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文档简介

1、All Rights reserved, No Spreading abroad without Permission of ZTEAll Rights reserved, No Spreading abroad without Permission of ZTE文件类别和属性上层文件质量手册文件属性程序文件模块属性反馈管理维护部门质量部文件编号QP-08版 本客户反馈处理控制程序拟制审核批准日期日期日期文 件 修 订 履 历修订状态修订内容概述修订人批准人修订日期发至综合部采购部市场部研发部质量部生产部由:综合部目的为客户提供优良的服务，提高客户的满意度。范围适用于本公司所涉及的客户投诉及是

2、否满足顾客要求调查的处理。参考文件不合格品控制程序、纠正和预防措施控制程序 4 定义无5 权责5.1 市场部负责主导投诉和是否满足顾客要求调查的处理。5.2 质量部、研发部和生产部负责协助市场部进行原因分析及制定纠正预防措施。 工作内容6.1 客户投诉6.1.1 客户投诉登记 当客户投诉时，市场部负责将客户的名称、投诉日期、投诉内容记录于客户投诉登记处理报告上。6.1.2 客户投诉处理。6.1.2.1 市场部负责人接到投诉后负责组织相关部门调查投拆原因。如查属本厂质量问题所致则发出纠正和预防措施处理单。6.1.2.2责任部门负责执行纠正和预防措施。6.1.2.3市场部主管将处理结果记录于客户投

3、诉登记及处理报告内。6.1.3客户投诉处理反馈 市场部负责将处理结果反馈给客户，并记录在客户投诉登记及处理报告上。6.2 客户退货6.2.1客户退货按6.1.16.1.3予以登记、处理、反馈。6.2.2客户退货到公司后，品管部负责全检，并出具检验报告。合格品由市场部办理入仓手续，不合格按不合格品控制程序处理。6.2.3如果需补货，而仓库数量不足时，则由市场部通知生产车间安排生产。6.3顾客调查6.3.1 市场部每季度对客户进行一次满意度调查。6.3.1.1 市场部通过信函或传真方式将出货产品信息反馈调查表传达给客户。6.3.2 客户未按调查表要求时间回复调查表时，应通过传真或电话方式向客户查询

4、，并要求做查询或跟催记录。6.3.3 对回复的调查表，市场部要及时进行统计和分析，对低于得分要求的项目，对客户的共同意见或不满意内容要及时由组织制定改善措施，并反馈给客户。6.4售后监督641当出现严重不良事故时，要向主管当局报告。642需正常服务/维修的器械的由售后服务按照公司规定进行维修，并由技术部对这些维修情况的报告进行审核及确认，确保维护后的器械符合质量要求。6.5出货产品信息反馈调查表和客户投诉登记及处理报告由市场部保存，保存期为五年。6.5 客户财产控制 产权属于客户，市场部将相应的客户财产记录在客户财产记录表中，如果属于文件则依文件与资料控制程序执行，如果属于客户所属的样品、模具或知识产权等则依据双方签定的协议执行。表格7.1 客户投诉登记及处理

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