课程咨询手册

1、第 页共27页 TOC o 1-5 h z 一、咨询的技巧和策略2（1）前期咨询工作流程2（2）关于家长的基本情况3（3）现场谈单3二、咨询师的智慧储备7（1）不同学段的学生特点7（2）近期的年级危机7（3）如何运用短信咨询8（4）如何打动学生8（5）咨询过程中把不可能变成可能的五种方法9（6）咨询面谈前的准备工作10（7）每个来访前的准备10（8）心态的准备10（9）电话中常遇见的家长类型10三、咨询失败的挽救措施12（1）首次电话沟通，导致咨询失败12（2）常见回访问题以及解决方法14四、咨询过程常见问题应答16（1）分析学生学习问题时常用的话术23（2）我们应该怎样给家长介绍择校27（3

2、）家长咨询实战演示27 一、咨询的技巧和策略（1）前期咨询工作流程1、礼仪问候不正而否龙家长观点，模糊回答，话向转为具体了解再针对性回答。2、了解家长需求，做适当分析（简述影响学生成绩的所有因素），并结合某某个性化辅 导特色引导（找准需求）。3、了解沟通后建立初步的认可及信任感。使家长迫于想见到咨询师帮助英解决困惑， 并能给对方留下深刻印象，只要有需要第一个想到的是某某。4、沟通过程中有技巧的获得对方信息：主要是家长需求及联系方式，英次是家长及学 生姓名、学校、年级、信息来源、大概住处等。5、给家长危机感，预约具体上门时间，并留下话柄在具体时间回访家长，落实上门时 间。6、在预约的时间回访，安

3、排好来访咨询时间。7、预约时，让带学生试卷及课本来。8、当次不能确泄上门的，做好跟踪工作。整个咨询的过程需要注意以下几个过程：1 .一定要解决学生的问题、满足家长的需求。从孩子入手，解决孩子问题就是为家长解决问题，为签单打下坚实基础。与家长沟通时候分析学生的问题及解决的方法。对我们的服务质量的阐述，比如强调无穷大等优势并注意打消对方的不信任和顾虑。谈我们的服务的时候一左要注意告诉家长我们为什么会这么做和如果以当孩子为例 子我们会怎么样去解决。需要注意咨询师本身的语速、语调及肢体语言，要给家长一种自信的感觉和气势。后期关怀、了解要及时。切忌一口气连续提出三个以上的问题。咨询中要了解的基本情况1、

4、性別、学校、年级、班别（实验班还是平行班）、班排爼、年级排名？2、学习情况如何？3、成绩不满意是全而不行还是偏科？4、孩子的学习态度，方法和习惯如何？5、以前的成绩如何？6、是什么原因造成的成绩下降？7、关于成绩不理想的问题，家长和孩子有否主动及时地进行沟通？8、孩子现在有青春期的症状吗？如逆反，躁动，网瘾等。9、孩子现在是如何看待他自己的成绩的？10、孩子以前有请过辅导老师吗？效果如何？11、孩子的上课时间是怎么样的？（2）关于家长的基本情况1、家长的性格如何？是平和的还是急躁的？2、家长对孩子的了解程度3、家长对孩子最得意的是什么？4、家长是如何看待课外辅导的？5、家长平时是用什么方法跟孩

5、子进行沟通的，沟通效果好不好？6、孩子在青春期时最需要家长的理解和沟通。家长目前做过哪些帮助孩子的事情？7、家长最关心的问题是什么？ A：孩子本身的改变B：成绩的提高C：升入什么学校8、家长对孩子的期望是什么？9、家长什么时候方便？（二选一法则，您是周六还是周日方便上门呢？您是上午10 点还是11点比较方便呢？）10、索要家长的手机号码（A：来咨询的家长很多，为了能更好地给您孩子咨询，我们 先预约时间B：我把我们的地址发到您的手机上。）而谈的三点方向注意：对孩子肯泄其优点，给其信心：对家长适当夸大孩子缺点，激发其危机感；对孩子和家长都要表达在这里辅导的效果肯疋可以让孩子获得大进步。（3）现场谈

6、单（了解完孩子的学习兴趣等基本信息之后给孩子和家长的建议一理解一解决）生活规律化：睡觉习惯、器具时间安排等一学习优先化（保证学习的时间，重要的事情 放在前而）学习意识和态度问题一学习兴趣化：学习兴趣的决定因素：成绩，情趣和学习有 用论一计划具体化：我会跟学生的时间安排一做事专一化：玩要痛快，学要安心一方法独到 化：提高效率一分析客观化：对学习和自我的认识都要客观一心态自然化：中肯一自我优越 化：优秀不优秀首先是你的自我意识一（评价独特化：比方说懒不是缺点是有点，钱能解决 的问题不是问题，能变好的缺点是更大的优点）一未来理想化：给他好的愿景：动力和方向， 有目标才有方向一执行彻底化，习惯养成一任

7、务步骤化，很多一小步就是一大步一耐心，坚 持一困难平淡化：精神上做好准备一过程坚立化：思想上做好准备一行动时效化f目标现实 化：孩子的目标：好成绩好未来：我的目标确左来辅导、签单。经典开放式提问1、您认为孩子成绩下降的原因在哪里呢？2、您可以谈谈您孩子目前的学习状况吗？3、您平时是怎样培养教育孩子的，跟孩子在学习上的交流怎样？4、您孩子课余时间是如何安排的？5、您有没有请过家教或其他机构吗，您对他们的辅导效果怎么样？6、对我刚才给您介绍的辅导模式和特色，您还有哪些不淸楚或是还需要了解的？7、孩子在假期里（平常时间）表现怎么样（适用于开学）？8、我们可不可以从明星身上的闪光点引导我们的孩子呢？9

8、、辅导一或两个月后您期望的效果是什么样的呢？10、入学时有没有注重孩子学习习惯的培养？11、学校老师对孩子的评价和看法怎么样？12、孩子在家里的表现怎么样？和你们家长的交流相处怎么样？13、对孩子以后的发展，家长您是什么样的看法（打算）呢？14、家长，您觉得孩子岀现目前这种状况，主要是什么原因呢？您有没有尝试去改变？ 效果怎么样？15、您希望孩子通过补习，想达到什么样的一个高度或是结果？16、家长，对我刚才给您孩子制左的课时以及分析每阶段的辅导内容和目标，是否还有 什么异议？17、对于效果方面，您最希望孩子哪一方而有所提升呢？18、您觉得您孩子是怎样的一种性格，有哪些爱好呢？19、对于老师方面

9、，以您对孩子的了解，您觉得孩子最喜欢哪一种类型的老师呢？20、孩子最近一次考试成绩怎么样？21、除了对学习成绩的要求，您对孩子英他方面还有哪些要求呢？22、您平时和孩子是怎样沟通的呢？23、家长，您知道孩子的目标吗？他希望能上什么样的学校呢？他有没有自己崇拜的人？ 您知道孩子有哪个偶像吗？为什么喜欢他？他想成为什么样的人呢？经典封闭式提问孩子几年级？男孩还是女孩？文科不好还是理科不好？家长，您今天能抽出您宝贵的时间带孩子过来咨询，当然是希望能得到更多有益实用的 意见和建议，那何不我们坐下来好好的谈谈呢？家长，孩子依照目前的状态发展下去。对他以后的学习包括更长远的工作和生活是不是 将会带来更坏的

10、结果呢？这种不理想的局面或是结果是家长您所希望得到的吗？家长，与其到最后而对这种不理想的状态，那为什么不现在就把孩子不好的方而或是因 素在萌芽状态就改变不是更好吗？家长，您觉得您的金钱重要还是影响孩子一生的教冇更重要呢？家长，您辛苦挣下的家产是为了孩子以后过的更好，那为何不改变孩子目前现状，以后 孩子自己通过自己的努力去改变自己的生活呢？家长,您是要我口头上对您孩子的承诺,还是在孩子的教学过程把好一步一步的教学关, 知识点一步一步的落实，哪个更为现实一些呢？家长，您看这样协调之后是不是对您孩子的帮助更大呢？为孩子的成绩提髙更显著，您觉得是找个名校老师按照课堂模式给他上课，还是由我们 根据孩子的

11、个性特征，学习方法和学习习惯来匹配适合孩子的老师给孩子一对一个性化授课 呢？家长，您说我们的费用贵，那您是注重孩子实质性的辅导效果还是金钱呢？家长，您看是交现金还是刷卡？如果我们双方一起加油努力,我相信效果一泄会很好的。我们某某一泄会为孩子尽力的, 我相信你们家庭方而也会尽力配合的是吗？以前有没有在其他机构给孩子辅导过？家长，是孩子主要要求补习的吗？家长您是上午过来还是下午过来？孩子性格内向还是外向？孩子现在的问题已经很严重了，如果现在不及时给孩子进行辅导，那么他的成绩一泄会 越来越糟糕。家长，您说是吗？我们某某的一对一精讲一小时的费用的确比其他课外辅导要贵一二十块钱,但是就多那 么一二十块钱

12、却能让孩子的辅导效果得到更大的保证，肯立是值得的，您说对吧？家长，保成绩保目标。您觉得这个县市吗？合理吗？孩子升入初髙中后，成绩是不是一直在下降？家长，根据教育学的规律来看，您的孩子只要养成了良好的学习习惯，掌握了好的学习 方法，学习成绩能不提髙吗？孩子学习习惯，方法不好，时间也花了，经历也花了，成绩也上不去，孩子的自信心是 不是也受很大的打击了？您有听过规划教育吗？您以前有过计划性地区培养您的孩子吗？孩子情况都这样了，家长您认为还不需要辅导吗？家长，假如我们的老师采用这种方式给您的孩子上课，对您孩子成绩提高会不会更加有 帮助呢？家长，孩子其实是很聪明的，只是缺乏一左的学习技巧与一些良好的学习

13、习惯，只要我 们对他这些方面进行强化训练的话，那么孩子的成绩肯左能上另一个层次的。您说是吗？一个老师全程专门为一个学生备课授课也没有效果的话，其他大班小班、上门兼职家教 的效果就更不用说了，您说呢？我们具有法律效应的协议阐述了透明的收费和有相关条款保障家长所交费用，而且假如 作为一个全国规模最大且受中国教育学会认可的机构都不能让家长放心的话,我觉得外而大 大小小的辅导班就更不可信了，您觉得对吗？一次性交费英实就是为了保证整个辅导按计划有步骤的进行，像这样一个有计划而且同 一个老师全程一对一的辅导相对于其他针对性不强的大小班以及随意性的兼职家教,您说哪 种方式更能保证效果呢？家长，假如我给您打折

14、了，那说明我已经或将会给其他家长打折，而且折扣肯定会不一 样的，那我们的教育服务质量就变得不頁实了，您觉得我说的对吗？所以我们没有也不会打 折，我能做到的就是全新辅导您的孩子。二、咨询师的知识储备不同学段的学生特点小学1-3年级学习习惯的重要养成时期，良好的学习习惯和学习方法是以后乃至一生的学习中必不可少的成功要素之一。所以古人才有“3岁看大，7岁看老”的说法。重在激发学习兴趣，培 养学习习惯。如书写、审题、答题习惯等，兴趣是最好的老师，有浓厚的学习兴趣就会产生 强劲的学习动力。一年级年龄小，玩心重，没有学习压力和紧迫感二年级没有自主学习能力，保姆式教育三年级 学生依赖性强，不愿意自己学习。小

15、学4-6年级这个时间段的孩子自控能力差，对外界事物兴趣强，贪玩，需要进行经常性的督促和正 确的引导以养成良好的学习习惯。小升初的重难点会集中在5年级，所以必须各科成绩都保 持在95-100分。6年级开始要务实各科的知识点，查漏补缺。根拯小升初的考试特点，从 考点入手，师生双边互动从而提高小升初的考试成绩，最终考入重点初中。4年级是培养 孩子学习兴趣与学习习惯的最佳时期,这个阶段孩子刚刚入学不久,接触的事物都是新鲜的, 交给他什么他就会学着做，所以把学习习惯建立好，以后孩子就可以自主学习了，不用家长 催着写作业了。（2）近期的年级危机1-3年级学习习惯注意力不集中，作业拖拉磨蹭，无端发呆，爱看动

16、画片，自控力差。粗心马虎，从教弃 学上来看三大原因：好动精力旺盛2、重复犯错3、影响其它同学（学校不能赏识教冇，将来会越来越糟） 能力培养：观察能力、理解能力、早起运用文字表达能力，逻辑思维能力 学科特点：混合运算开始，语文短文理解能力的舗垫和作文增强。4-5年级四年级决泄小孩子的一生，是培养习惯第二阶段（千万不能错过）。学科：数学开始接触三角形（对图形识别能力思维转换，对右脑的图形识别能力往往不 能跟上）应用题理解能力要加强，开始有方程。语文：阅读、短文字数增加到300字，英语 开始接触时态。性格：开始有自己的思想，开始不听话，青春期的萌发。6年级学科:数学应用题类型越来越多,方程接触过后,

17、开始接触比例（是计算和方程的结合）， 圆柱、圆锥、圆台，思维难以转换。英语：开始学习时态（现在式，将来式等）词性有比较 级最高级，语文：各种写作手法：比喻，拟人，排比手法。而临小升初：要将1-6年级的所有知识进行统一梳理，归纳总结。青春期：叛逆，不听话。赵向培养：特长培养、奥数(逻辑思维能力培养，学校重次班决定分班考试知识的深浅， 例：用奥数思想解题、或附加题10分)。如何运用短信咨询第一个：孩子是一个一年级的孩子，来访过，父亲的犹豫之处在于家离这里比较远，看 看孩子的爷爷能否接送。回访短信：XXX爸爸您好，孩子的测评报告已经做出来了，整体良好，但是很多基本的 同龄儿童应该掌握的习惯和方法都没

18、有掌握。比如，对读写算的记忆力弱，这个问题将直接 影响他以后的语文和数学学Al。其他还有一些问题都需要慢慢娇正和培养。关于孩子爷爷的 事情，宜以尊重为主，如果实在不愿意送，您也不要强求，尽量想其他方法。但是，让隔辈 长辈带幼儿是教育上的最大忌讳，孩子越小，培养方法和习惯越有效。您既不能拔苗助长, 也不能放任不管。尤苴是注意力观察力或基础拼音等方面的培养更需要家校互相配合，我这 边是否尽快给您安排老师？以便让孩子变得更优秀。等您答复。如何打动学生湿度夸奖一拉近两人之间距离：强烈的亲和力一拉近两人之间距离：人格魅力一信任感的提升；发现问题(学科、方法)一孩子觉得自己问题很多，很严重；有效解决部分问

19、题一自己觉得我需要立即解决我这些问题：我们会如何帮助一孩子觉得，某某可以帮到我：合适的学习强度安排一后期左课时，孩子和你观念一致：家庭背景的了解(家庭关系、教育理念、亲子关系、孩子困惑、学习过往)-方案长短、 大小、注意事项；讲故事一自己、名人、某某学生故事一从众心理、心理暗示。咨询过程中把不可能变成可能的五种方法一是放风筝，这是针对反应平淡的学员采用的方法，不能放弃跟踪是原则。因为这类学 员还没有引起他们的兴趣点，在沟通的过程中没有发现。放风筝就是一种很好的方法。什么 是放风筝呢？首先就是要做好长期跟踪的准备，同时，要掌握一个度，追的太紧，学员易产 生极端，甚至放弃学习的机会，这就有可能流失

20、；如果放的太松，苴他学校介入，也有可能 流失。因此，这个过程就像放风筝，拉的太紧，它飞不高；线放的太长，收线就慢。因此, 要适度跟踪学员。二是换位，换位有两层意思，一是与学员换位，要站在对方的立场考虑问题，设身处地 的为学员考虑，进而把握学员的心理，寻求有效的对策。你只有站在对方的立场，你才能感 受学员真正需要的是什么？只有了解了学员的需求，你才能有的放矢，抓住要点。二是人员 换位，也就是说在和学员沟通的过程中，如果发现学员不能下定决心购买，就可以借助专家 的力量，因为专家具体有一沱的权威性，让专家给学员沟通一次或者引用专家的话，促使英 产生信任，下泄决心进行学习。三是表与里，表与里就是学会由

21、表及里，从表而现象看到内在实质，学会分析问题，找 岀学员真正关心的内在问题。多问几个为什么，不能被表而现象所迷惑，找到学员真正的需 求，满足他们的需求，实际也就达到了我们的目的。四是留想头,在沟通的过程中，如果出现学员有抵触情绪而不能进一步向既怎目标迈进, 就要立即结朿那些学员不感兴趣的话题。但这并不是我们的目的，要给学员留下一些想头。 比如可以告诉他们一些选择专业的技巧啊,某个专业的发展前景啊,你为他着想,给他好处， 他总不能不接受吧！这样就可以为下一次沟通留下话题，使你与学员的联系不会间断。五是比较，比较是在销售过程中有效的沟通方式。主要有两个方而的内容。一是在和竞 争对手的比较重，要善于

22、发现自己的优势，而不是去攻击对手，只讲我们的特点，别人没有 的，首先取得竞争优势。二是让学员参与进来，让他自己和自己比较，利用其以前的学习经 历，利用其求学期间的弊端来突出我校的优势。（6）咨询面谈前的准备工作平时的日常学习一是以学习方法、考试信息、招生政策、家庭教育、非智力因素等与教冇、学习相关的 东西为主，注意温故知新。来源：0A、小升初论坛。二是兼顾一些销售、而谈方面的知识。其实吱呀声哦第一点学习到位，可以很大程度弥补第二点的不足，因为家教行业的销售 不同于其他行业，多数情况下，能以情动人、同时给家长显示自身的专业性，就成交了一大 半（至少对于我而言如此）。（7）每个来访前的准备温习相关

23、年级、相关年龄段孩子的特点：孩子学校的信息：家长类型的分析，准备如何应对、推对应英经济承受能力和思维方式的单：同校同年级学生来某某的成功案例：当前孩子各科（或需要辅导的科目）学到的相关内容（相关题目）尤其是重点难点。（8）心态的准备其实只要有了强烈的成功欲望，内心的驱动力就会促使自己各个方而做到充分的准备: 平时的工作间隙就会投入学习相关知识；谈单前就会抽出专门的时间，为即将到来的家长认 真筹备相关的东西。但是人总有心态没有达到最佳状态的时候，这种情况下也要迫使自己做 好充分准备，按部就班地该怎么做就怎么做。（9）电话中常遇见的家长类型1、老鹰型他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时

24、音调变化不大，可能而无表情。 他们可能急不可待地想知道问题的答案，我们机构可以提供什么样的服务给他们。所以，这 样的家长可能会严肃或者冷淡地在电话中刁难你，以显示他们的权威。如果你与他们建立起 信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的 客户长时间交谈有一怎难度，他们会对教育主动提出自己的看法。老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们 不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观 念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。这 类家长往往是从事较高

25、级别的管理工作。咨询建议：碰到这样的家长对咨询师提出来更高的要求，必须非常的专业。谈单的时候要求 简洁，具体，高度自信。多用案例和数据说话，多用咨询道具。切忌交谈时漫无目的，浪费 家长的时间。不可太关注细市，太感情化。你也不可以以命令的语气来同他们沟通。在大部 分情况下，你可以提供两套辅导方案给家长，让家长自己做决泄如何选择。由于老鹰型的客 户做决策会比较快，所以，你要随时做好签约的准备，不要理会他们是如何做决策的，跟上 他们的节奏，尽快签单吧。咨询师也可以和这样的家长对着干，强硬的反驳他们的观点。对 于较温和的咨询师不建议这样做。这样的家长一旦签约，后期维护非常容易，高度配合我们 的工作。2

26、、孔雀型他们在电话中往往讲话很快：音量也会比较大：讲话时音调富有变化，抑扬顿挫：你当 然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时,他们在也会表现的很热情,对你很友好， 你可能在沟通中经常会听到对方爽朗的笑声。孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的 能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很 容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一中友好的环境 下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容 易交往。这样的家长多为女性。做决策时往往不关注细肖，凭感觉做决

27、策，做决策也很快。 咨询建议：你与孔雀型的家长可以闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。由于孔雀型 的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多关于学生的 信息。咨询师要将注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看 中他们。咨询师要充分引导家长宣泄他们的情绪，善于利用感性的力量来促成签约。3、鸽子型他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音涮会有些变化，但不像孔雀型的人那么明 显。他们从容面对你所提岀来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们在讲电话时的神 态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。在回答你的问题的时候，也 是不慌不

28、忙。虽说他们对你的介绍不会像孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配 合你的销售工作，只要你能更好地引导他。鸽子型的家长友好、镇静，属于特别好的人。他 们做起事情来显得不急不躁，属于肯支持的那种人。咨询建议：咨询师对待这样的家长要显得镇静，不可急。讲话速度要慢，音量不要太髙，相 对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现的要有礼貌。你要柔声细语 地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔的像个鸽子。由于他们平时行事速度较慢，建 立关系也需要一左的时间，所以，不可以显得太过于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能 地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与家长建立起一定的关系。因为鸽

29、子型的家长 难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一沱的疑心。与这样的家长交流时要温和，真 诚。咨询师的心态要平和，不要急着逼单。当信任关系建立起来后，签约自然是水到渠成的 事了。4、猫头鹰型猫头鹰型的家长往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们往往在交往中并不 太配合。不管咨询师说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们讲起话来， 一般亳无而部表情。如果你表现的很热情的话，他们往往会觉得不适应。猫头鹰型的家长很 难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人 来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。咨询建议：咨询师要有详细的准备，让家长感到你是一个

30、非常有条理的人，建立个人的吸引 力。注意一些平时不太注意的细节。不可与他们太多与咨询无关的东西,不要显得太过热情， 要直入主题。你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好。 和孔雀型的人打交道不同,你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。 举例来讲，如果你原先与他商讨好的计划出现问题，你要改变计划，一立要与他先商量，以 让他有所准备。对于猫头鹰型的家长，你经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会岀现意 外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。三、咨询失败后的挽救措施（1）电话咨询失败后的挽救措施电话咨询后，如果没有达标或者没有很好的跟家长沟通

31、，这时需要立即调整好自己的状 态，重新调整思路，整理此电话的信息点和突破点。和同事及时沟通交流，看看同事有什么 样的思路。整理后，与家长重新沟通，这就涉及到回访电话：首次电话沟通，导致咨询失败，常是由于以下几个问题造成的：价格：家长如果听完价格后，态度就冷下来了。挽救措施：我们不是纯粹按照小时收费的，而是一整套的流程：耙备课、授课、陪读、 答疑、班主任管理、月考等详细说完一注意，是详细地说，而不是两句话。咨询师自己就可 以忘记报价。家长也可能会忘，如果还记得，那就明确说就是了！不用再模糊表达。一个月 多少、一个小时多少，关系不大。大多数情况下，询价只是人们习惯性的感性问，但是当我 们说完价钱，

32、家长就会理性地去分析了，这时候我们再详细解释，家长也听不进去多少了一 除非是你的报价与其心理预期符合。永远不要指望第一次电话沟通就通过价格上的优惠能吸 引家长过来。我们要做的是通过自身表达，让家长对师资+效果+咨询师个人魅力三方而认可。 期外，个性化辅导的费用要根据每个学生不同情况而左，学生补习的科目不同、辅导的侧重 点不同、每周辅导时间不同等等，我们专业的教育咨询师首先要根据您孩子到就近的学习中 心，先请专业的教弃咨询师就孩子在学习上存在的问题尽心系统分析与咨询，再根据辅导计 划确左需要的费用。记住：“消费总是被引导的！”您不用担心价格问题，签约缴费是最后的 事情了，不要急于这样，先分析出孩

33、子问题，我们能解决，我们让您报名，不能解决我们是 不会让你花冤枉钱的，我们还是要维护我们机构的品牌的。最后的决左权在您，您满意我们 的计划，签约报名，不满意的话，咨询都是免费的。报小班：家长本身对一对一不是很感兴趙，希望给孩子报个班。挽救措施：对于家长在电话中的文化，一泄不要完全否左，紧紧国绕孩子的学习问题, 分析孩子学习的问题。依据孩子的特点，学习的方式给家长以指导性的建议。分析一个问题 后一泄要帮助家长总结一下，帮助家长梳理淸楚。师资：家长不太了解什么是个性化教学老师。挽救措施：“个性化”教冇所推行的就是一用最合适的老师教学，因为每位教师都有自 己的教学风格，让老师的能力结构、个性特点与孩

34、子的“个性化”要求匹配，这样才能达到 最佳教学效果。我们有自己的教学研究院，有自己的专职一线教师，各学科、各年龄层、各 种性格的教师，我们均有所储备。对方不留电话：疑心较重的家长。挽救措施：应该贯穿在整个电话咨询过程中，先问对方如何称呼，再留会好一些。告诉 家长手机方便联系，干脆利落问，别把话说长了，反而显得不自信。引导家长上门是接电话的首要目的，留电话是第二目的。当遇阻时，别着急，再继续跟家长 沟通孩子的情况。让家长感受到咨询师的貞诚！如果没留下电话，感觉前而所有的工作就是 白费，太遗憾了。当家长不留电话时百分之九十五是因为：对你不信任，既然这样，他换个 时间再联系你的几率几乎为零。所以，我

35、们要做的不单是用技巧多说两句以求留下，最稳妥 的是继续耐心与其沟通，以建立信任。对辅导效果的要求：挽救措施：一立要表示岀你对家长的理解。因为我们做教冇的最忠实的是孩子的时间。 但是，作为教冇心理学的角度看，我们并不赞成这种想法。更加希望您没有过多的向孩子传 递这个信息，因为这样会给孩子增加压力。如果家长或孩子周囤的环境给他过大压力，反而 会使他离重点大学越来越远。压力来自何处呢？例如过多的关怀，就好像一个跑步中的人, 给他适当的推助，他会越跑越轻松：但若给他过大的推助，他就会摔倒。家长很认可，孩子不愿意来：挽救措施：与孩子沟通进行说服工作，因为有些孩子对家长提岀来辅导是反感的，他会 觉得家长不

36、信任他，或者是想给他添加学习任务。这是应该换个人来进行说服工作，让孩子 提前感觉到我们对他的关怀，感受辅导中心的老师与学校的老师的不同，取得心理的认知。这样的孩子可能岀于青春期，也可能很有个性，爱面子。对父母的话有逆反心理。家长对咨询师个人不认可：挽救措施：换咨询师回访。每位咨询师的沟通方式是不太一样，可能换位咨询师能和家 长沟通开。电话咨询的首要目的是对客户进行有效约访，如果没有对客户进行约访，那么电 话咨询总体而言就是失败的。每个电话资源的转化都直接关系着客户资源的最大化利用，所 以电话咨询失败后的挽救措施至关重要。通常我们需要对电话咨询的客户进行等级分类管理, 及时进行有效的跟踪，保证客

37、户资源的最大化利用。（2）常见回访问题以及解决方法1、未上门的家长“XX家长，你好！我是XX机构的XX老师，昨天我们通过电话，晚上您跟孩子本人沟 通过吗？ ”适合对孩子学习的具体情况不是很了解或者孩子不愿上门的家长。“XX家长，你好！我是XX机构的XX老师，昨天您给我介绍了一下孩子的情况，我也 很着急，通完电话我就跟我们的教研组的老师分析过孩子，专家建议 ”适合第一次咨 询不是很到位，或者咨询很好但家长还没有迫切愿望上门的。2、上门未签约的家长家长一方做不了主需要跟家人商疑的、家长对我们机构还不够信任或信心不足的、费用 问题的等等。只要上过门的，我们的回访占有一些主动权。一些话术供参考。“XX

38、家长，你好！我是XX机构的XX老师，回去之后您跟孩子爸爸沟通过孩子的学习 情况了吗？孩子爸爸是什么意见？ ”这是比较直接的一种方式。“XX家长，您好！我是XX机构的XX老师。通过昨天的交流，孩子回去之后有什么转 变吗？ ”展开话题，然后重点从我们机构是怎么做到个性化的，我们辅导的细恢我们的成 功案例，等等，建立信任感。“XX家长，您好！我是XX机构的XX老师。孩子的分析报告已经岀来了，通过测评我 们了解到孩子目前影响学习的最大问题就是”3、陌生电话的回访。（包括渠道电话和地推电话）首先要做简单自我介绍，让客户知道自己的身份，以打消对方的顾虑。电话属于个人隐 私，所以，有必要时，还要告诉想者自己

39、是如何知道对方号码的。如：“家长您好，我是我 们机构教育的老师。是这样，前两天我们的市场专员在孩子学校做活动，孩子（或孩子爸爸 或孩子妈妈）帮我们填过一份问卷调查，那上门留了您的电话，所以现在跟您做一次回访。 您现在方便吗？我想就孩子的学习问题跟您做一下交流。”逐步展开话题往下谈。在交流时最好有个让对方来见你的理由，也是给家长的一个甜头，会让你后而的沟通更加顺 利，先给予，再咨询！对方会为了回馈你，而相对积极的和你在沟通上配合，你可以获得更 多的资讯，或者你们的关系更近一步。这个甜头可以使你自己安排，比如让家长来找你，约 好来取你专门为他/她准备提分资料，或者错题本，或者试卷分析，或者记忆本等

40、等，咨询 师根据自己的情况可以自己安排。回访客户分类对于客户资源信息的管理至少涉及到以下方而：来电日期、家长姓名、信息来源、学生 姓需、年级、就读学校、学习成绩、联系方式、辅导原因、家长最关心的需求点、下次跟踪 回访要点。将这些电话咨询失败后的客户进行分析管理，一般分为1类-识别期、2类-跟踪 期、3类-明确期。1类-识别期。识別期的客户往往通过短信、报纸等方式接触到我们机构的相关信息， 想通过电话来初步了解我们机构的辅导模式等信息，没有明确的辅导需求。挽救措施：在电话咨询失败后，分析失败原因，后期回访侧重和客户建立良好的感情联系, 多方位了解孩子的学习情况，站在助人的角度对孩子的学习给予指导

41、，对于上次家长关心的 问题，跟踪回访时注意时间的安排和回访策略方案，切忌急于进行约访。2类-跟踪期。跟踪期的客户已经对个性化辅导，对我们机构等都有了一泄的了解，但 是对于孩子学习问题的认识没有紧迫感，家长教冇理念往往比较落后。挽救措施：电话咨询失败后，及时总结失败原因，回访要注意在建立感情联系的基础上，设 计针对孩子学习问题的电话回访预案，主要深入分析孩子学习问题，讲孩子的学习问题进行 深化、放大，结合孩子的年级特点、升学政策等塑造畏惧感，积极引导家长的教育理念，时 机成熟后逐步进行约访。3类-明确期。明确期的客户能认识到孩子的学习问题，客户教弃意识到位，对个性化 辅导也比较认可，目前将教冇机

42、构进行比较，岀于决策阶段。挽救措施：电话咨询失败后，对于同行业的机构要进行深入的了解，快速分析电话失败的要 因，计划回访预案，在家长决策前安排近期回访，讲客户的疑虑在回访过程中解决，及时跟 进来客户，进一步影响家长决策。四、咨询过程常见问题应答1、保效问题如果有的机构能给您保证分数，那您该好好琢磨一下了，我们都明白英中的原因。最后，但我敢保证的是只要家长、孩子跟我们某某老师一块努力配合，孩子的成绩一左会得 到最大程度的提髙。成绩的承诺考试是靠孩子自己，谁都没有办法替谁保证的。我们的保证是孩子这边循序渐进的提高 成绩，保证每次上课都能听懂，消化，把别人的知识转化为自己的知识，保证的是选派最适 合

43、孩子的老师，保证的是老师专门针对孩子的情况备课，保证的是负责的态度的责任心。 卷子每次考的内容都不同，有难有易，不能够保证考多少分，但是保证课本上的知识点孩子 都掌握了，作业都会做，不会做的题目都能学懂，下次不会再错，并且每天都有可以看到孩 子的学习状态的改变，学习更加主动，学习习惯形成（听课更集中，做作业更快了，等等）。 这比一个空洞的保证不是更加看的到吗？孩子的成绩是多方面的因素造成的，可以介绍我们的老师团队，介绍某某，教学规律, 习惯与成绩，案例等等，如果过程都不能保证，怎么保证结果。不是我们不想保证，而是无 法保证。我们没有办法去承诺孩子的成绩，因为考试有太多的不确龙因素。但是我们可以

44、提供我 们学习中心的考试情况给您做参考，我们的成功率在百分之九十五以上。我们能够承诺的是 我们所有的老师都会用心的去对待您的孩子，并留意孩子发生的变化，在每次孩子发生变化 的时候根据孩子的情况去调整教学方案，并且通知家长，我们的工作会在得到家长认可的情 况下去做，我们也相信，只要我们都朝着一个目标前进的话，孩子成绩的提高是必然的。 成绩的提高需要孩子和老师的教和学的配合，当然我们会引导孩子对学习的兴趣和让他们配 合我们。我相信如果孩子配合我们老师就，他成绩的提髙将会是大幅度的。所以请您放心, 我们每一个工作人员都会对您的孩子尽心尽力的。某某做了十年的学生课外辅导，做到如今 这个规模不是靠我们的

45、嘴巴吹出来的，是靠家长的口碑，靠学生的辅导效果的。别人的孩子 在这里学得好，不一左您的孩子就能够有同样水平的提高，但是別的孩子没有明显的效果, 不一眾您的孩子就达不到预期的目标。我们有某某专门的老师团队，也有从各学校返聘的有 经验的老师，做教冇重视的就是效果，关键的就是老师。什么是一对一？一对一就是一个团队对一个家庭，具体教学中就是一个老师给一个学生上课，后而有班 主任、管理师、各科教研组和教务主任一个团队在为学生及整个家庭教育服务。一对一是最符合教学模式的教学，是因材施教的体现。只有一对一才能根据孩子的情况制左 单独的教学汁划，单独的教学管理，单独的测试等。一切以提升辅导个体的能力水平为标准

46、 制订！这是只有个性化一对一教育才有的好处。一对一能够最大限度的提升实习的效果和效率。老师是完全按照孩子的现有基础针对性的进 行查漏补缺，同时也是会用孩子最容易接受的方式进行讲解。大大的提高的实习的针对性和 效率，节约家长的金钱和孩子的时间。我们一对一教学做了十年时间，在一对一个性化教育有很多科学的并且实践认证了的教学经 验。效果显著。一对一辅导是通过对学员个性化测评后制左孩子韧性的个性化辅导方案，即一个孩子一 套方案，一个孩子一个老师团队，因材施教，针对性极强，让孩子的学习方法、学习习惯和 学习能力全面提升。一个老师教一个学生，他可以把所有的经历放在孩子身上，对于孩子没掌握好的问题直 到il

47、鱼以孩子理解为止。如果是上大课，老师的是大多数学生的要求，一个人的经历是有限 的，一对一的模式老师就可以把全部精力放在您孩子身上，可以比较其他类型的辅导模式。 你们怎么收费的，你们总有一个标准？（报价三部曲：）（1）我们是规划教育，每个孩子学习情况不一样、个性不一样，收费 是不一样的。（2）反问：“家长，您的孩子是几年级？薄弱环节在哪里？ ”（目的是引开话题）， 若家长继续追问，则说：我们是不同年级收费不同，教学计划不一样，收费也不一样。在 我们这里的孩子有的一人每月大概是一千多，有的可能需要几千。”（3）若家长一左要知晓 单价，则回答一个浮动价：“小学110-170每小时，初中140-200

48、每小时，高中170-230每 小时。”“报名课时多，优惠不一样。”价格：家长在电话里一上来就问价格。首先一左要转这个敏感话题，也就是常说的避价。采 取的策略举例如下：1）哦，您是学生家长吧（看似是多余的话，但是目的是为了让家长盲目询价的心情有 个缓冲，但是语气要是肯泄式），某某是做一对一全程个性化辅导的，年级不同、孩子的学 习情况不同、选用的老师不同我们的收费都是不一样，孩子现在几年级了呢？【或者: 孩子现在有什么需要帮助的地方呢？（主旨就是避开敏感话题，获取孩子信息）】2）有的家长提供了这个说词还是会继续问价格，可以进一步说：家长，某某是针对学 生在学习上出现的不同问题，为其量身打造一套适合

49、他的教冇方案。我是某某的学习分析师, 我只有更多的了解孩子的情况，才能更好的帮助孩子解决。（站在关心孩子的角度，用真诚 的心去和家长交流）3）对于实在是无法避价的家长，咨询师可以先表示：家长，您的心情我是可以理解的， 但是孩子现在在学习上出现了瓶颈或是需要进一步的拔髙,我们作为长辈不能只考虑价格这 一个因素，因为很有可能这样会丧失一个帮助孩子的机会!然后采取报一个大概范用的策略, 与此同时分解价格，也就是推某某一个团队为孩子服务的，某某和您一样，都是为了好好的 帮助孩子。（还是站在和家长一样的立场：为了帮助孩子，我们的岀发点是一样的）2、一次性收费1）我们是根据学生的学习情况，和学生所购买的课

50、时来制定相应的辅导方案。这个方 案是一个完整的辅导体系，是按照这个完整的教冇体系进行收费2）如果学生没有上课，我们购买的课时还在，如果家长或者学生觉得辅导没有效果， 可以随时终止，没有上课的课时费用还是要退还给您的。3）我们的一次性整体收费关系到辅导方案的完整性与否，辅导效果的好坏，上课讣划 的连续性，老师的稳泄性等等因素。4）我们的工作有严格的程序，不是以两个人可以完成的，都是财务录入系统后，各个 部门才可以开始协同工作，一次性缴费可以更好的方便我们的老师去做方案，让孩子的学习 更有讣划性和延续性，同时也可以保证适合孩子的老师可以一直带孩子。5）我们是全国性的公司，已经上市，财务上是由总公司

51、负责的，财务制度非常严格。 一次性整体收费也是为了保证老师计划制泄的延续性和周期性。还有，我们有协议保障你们 的权利，交了的费用是存在我们这里的，没有上课你的费用是会留在这里的。上一节课就划 除一节课的费用。所以并没有费用方而的后顾之忧。6）如果家长没有带够钱，可以先交一部分泄金，但泄金要求是合同的百分之十，至少 是500元，余款要在规肚期限内缴纳，如果没有交清费用，那么我们系统就提交不了学员的 档案，也就提交不了派课申请，那么就会影响孩子课程和老师的安排。你们的老师是哪的，懂不懂教学？家长，您问这个问题，您是担心教学质量吧！其实，您所关心的问题，也正是某某关心 的问题。我们学校的老师大都是来

52、自某某地区重点学校的一线件干教师，是采用高薪聘请的 方式吸收进来的。我们设立了某某教研中心，专门研究某某地区各学段教学大纲。所以我们 的师资力量是非常的雄厚，这也是我们学校在全国各地有口碑的原因。师资：对于一开始家长就提问：您们老师是哪里的？咨询师可以回答：某某的师资大体 分为专职和兼职两块。适合孩子的才是最好的老师，然后立刻转到问孩子情况上来，获取孩 子的信息。如果电话过程中间问这个问题，还是可以先回答师资大体分为专职和兼职两块, 但是我们主推某某的专职老师。（主推F职老师原因可以从&职老师和兼职老师相比的优势 说出来，例如责任心、时间安排上等展开，言外之意就是这些学生什么好老师没见过，不照

53、 样在某某辅导吗？那这样的学生某某可以游刃有余的辅导，并且还挺多，您还对师资担心什 么呢？）3、髙薪特聘来的专职老师的优势/特色：具备的多年一线一对多教学经验+来某某后丰富的一对一授课经验，对孩子的个性特征 把握得更到位，更能体现根据孩子个性特征进行因材施教。授课时间更稳立经历有保障，责任心更强，因为面对的就是某某的这些孩子，不会有其他学生牵扯其精 力。备课更有针对性。兼职老师一般利用自己的一套多年成型的固有教案，虽然这两年课改, 但知识点变动不大，教案也不会有大的变动。这里的老师给孩子授课，会根据前三次授课跟 孩子磨合的情况，为孩子拟左一个个性化的辅导方案。而且每一次课都会给孩子做有针对性

54、的备课。4、好贵啊！如何回答？是呀，我们收费是比较贵！我们的收费与教学是相匹配的，也就是说，收费高与提高学 生成绩是成正比的。（推卖点，其中包括）（1）一个团队对一个学生及家庭：（2）全国知需 品牌机构，首推素质教冇为根本解决学习根本问题；（3）十年个性化辅导机构：（4）科学、 严谨的教学过程；（5）雄厚的师资力量等。5、怎样邀约？分两种情况：第一是其他校区转过来的：家长，您好！我是某某的某老师，我的电话是，您的电话是，您今晚有没有时间，我们交流一下孩子的情况？您是想给孩子补习哪方面的知识？抛岀某某卖点。那我需要更多了解孩子的情况？制造家长的危机感。怎样回访？家长，您好！我是某老师，我们上次聊

55、过，记得吗？（如对方回答记得，则说）我们给 孩子做了一份切实可行的教学计划，希望我们一起深入探讨，尽快让你的孩子有一个好的开 始。注意：要做好充分准备，如孩子的学校情况、用什么版本的教材、所要辅导的科目的知 识点、所在年级的备学科特点、针对孩子的具体情况所采取的教学计划和具体对策等。6、我的小孩不想学？为什么不想学？（在倾听家长对孩子的学习情况后在两方而制造危机）（1）学段，如: 小学1-3年级为入门教育,4-6年级为规律性学习方法,整个小学阶段为一个习惯养成阶段， 好习惯不养成，会影响孩子以后的学习甚至一生。（2）学科，如数学，数学为理科的基础科 目，数学学不好会直接影响理、化等理科的成绩。

56、制造危机感的目的就是让家长觉得现在不 补救就来不及了。7、怎样问到家庭地址、学生信息？您是怎样知道我们某某的？您就住在附近吧？附近哪呢？若对方不告诉，则说：“您住 哪里，我好告诉您来的公交车路线。”若对方说有车，此话题即可停止。8、我的孩子英语不行？先谈英语基础，谈多运用、提髙口语，谈规律性方法，记忆力等，尽量展示你的专业性， 让家长信服。接着谈是什么原因导致英语不行，接着就建议他带孩子来学校测评。9、我的孩子语文不行？您的孩子绝对是阅读理解和写作很薄弱。接着介绍解决的具体方法,如,带着问题去读， 抓文章主线，多积累等，展示你的专业性。10、我的孩子数学不行？小学阶段数学的运算大都与具体实物相

57、关，以具体思维为主，对抽象思维要求低。进入 初中则以抽象思维为主，数学概念建立在练习基础上，需通过系统强化训练改善数学概念与 数学逻辑思维能力。针对不同对象训练侧重点与方法不同，建议孩子去就近的中心测评，以 了解孩子的只能结构与学习存在的问题，从而设计满足他个性化需求的辅导方案。11、没带孩子来，如何当场拿下？不带孩子来，原则上是不报价的。我们要体现自身的职业性。就像医生没有而对患者仅 靠英家属描述一样，很难不给孩子做现场分析就让家长心服。我们是做实事的，对孩子、对 家长（的投资）要负责任。12、亲戚的身份打来电话咨询，如何应对？有些亲戚英实就是父母本身，是政府官员或者大款，不想直接邸壺身份。

58、我们要赞扬对 方对英亲戚家子女的关爱，并把“个性化”细致展现给对方，给孩子最好的教师匹配，最合 适的辅导方案。我们需要见到孩子，这样可以把准孩子问题的“脉”，我们保证，只要能找 到孩子的问题，我们肯迫能解决。13、400元综合服务费。这是公司的规泄！一这点很重要，所以最根本的是把自身的心态调整好。在孩子上课之 前，我们需要做方案、提系统、班主任了解情况同时有其主管监督、然后排课组汇集各方而 意见匹配老师，最后才能安排上课，这是一个系统科学的流程，是付出的很多劳动成果的。 一次性综合费，包括报名建档费、档案管理费、选派教员非、辅导方案制左费和网络服务费。 档案上而会详细记录您孩子的学习情况，以及

59、学习汁划。某某的老师会根据您孩子的学习情 况制左适合您孩子的学习讣划，更有效的帮助他学习成绩的提升。（可以结合学生情况展开 来说）这只是给孩子做辅导方案，建立电子档案等的一个费用，对学员是终身有效的，我们这 也是为了更好的给孩子提供服务。14、太穷的家长。以情动人，让家长知道教育对孩子的重要性。以例子来打动家长（激将法可适当采用）15、就想用特级老师的家长。我们有特级老师，但是家长您的孩子适合 的老师。特级教师教的是分数髙的孩 子，解的是难题、大综合题。您的孩子是 情况，需要学习 内容。我们可以根 据您说的要求安排特级老师，但会“害” 了孩子，（可正反举例）16、试听课？我们某某不能试听课，因

60、为1、我们精心准备一次课，你是听不岀效果的。2、我们往 往会因为不了解孩子的情况，而选派的老师不适合你孩子，从而让孩子失去学习的信心，更 浪费一次学习成绩提升的机会。很多机构在以免费试听吸引家长报名，但实际是以精心准备的一堂课吸引学生，而后期 并不具备长期保证教学质量与监督管理能力，家长往往因为一次免费而耽误孩子较多的时间, 得不偿失。那么我们某某是没有试听的，因为我们对每个孩子都是全力以赴，认貞踏实对待的。我 们为每个孩子量身圧做一套学习解决方案，匹配专业的老师队伍，一对一教学，激发孩子的 学习兴趣，改善学习习惯和学习方法，在质量上给予确保，并且我们某某的口碑一直很好， 很多家长都是慕划而来