SF公司成本控制与内部管理的优化

1、PAGE PAGE 63“顺丰杯”参赛作品SF公司成本控制与内部管理的优化学校：河河北科技技师范学学院 高高勍物流管管理院系：工工商管理理学院 林全科科 物流流管理 电话：115033350036551 155033350113422 张文文柳物流流管理指导老师师：沈杰 李丽丽杰 成美物流管管理电子邮件件： HYPERLINK mailto:m m范洪杰杰 数信信学院目录1、总论论21.1企企业背景景.21.2 SF集集团目前前面临的的问题.21.3方方案的写写作角度度331.4方方案的主主要内容容331.5小小结332 VIIP服务务营销策策略设计计32.1 VIPP客户营营销方案案概述32

2、.2市市场竞争争环境分分析42.3品品牌与包包装策略略.52.4服服务产品品策略.62.5定定价策略略.92.6跟跟踪服务务策略1223控制物物流成本本，优化化采购模模式1133.1合合理编制制采购计计划1333.2 SF公公司采购购中心的的人员优优化配置置143.3 SF公公司驻厂厂QC方方案的优优化153.4 SF公公司供应应商选择择的优化化1153.5 SF公公司的供供应商管管理.183.6加加强采购购管理的的方法2444人力资资源合理理优化2444.1 建设企企业文化化264.2 建设员员工关注注制274.3 建立科科学激励励体制284.4 建立科科学员工工招聘制制度355节能降降耗，

3、开开展合理理运输.375.1物物流企业业在低碳碳社会中中扮演的的角色3775.2 SF集集团包装装环节优优化3375.3SSF集团团运输环环节优化化3995.4电电动车运运输应用用4996结束语语49附件1500附件2511附件3522附件45331总论SF速运运集团是是目前国国内第二二大快递递公司，已发展展成为业业内服务务水平好好、运送送速度快快的知名名品牌，但是其其在发展展过程中中依然遇遇到了许许多制约约和瓶颈颈。1.1企企业背景景SF速运运（集团团）有限限公司自自19993年成成立以来来已在国国内包括括香港、台湾地地区建立立了庞大大的信息息采集、市场开开发、物物流配送送、快件件收派等等业

4、务机机构。经经过十几几年的发发展，在在国内速速递企业业中，SSF集团团的经营营规模、网络覆覆盖和市市场份额额仅次于于中国邮邮政集团团（EMMS）,排名第第二。近近年来，通过引引入先进进的自动动化设备备、加强强信息系系统建设设、梳理理工作流流程等多多方面措措施，提提升了各各线人员员的工作作效率，在保证证业务持持续增长长的前提提下，有有效地控控制了近近几年来来人员数数量的快快速增长长，从而而确保单单位产出出的迅速速提升。SF不不断投入入资金加加强公司司的基础础建设，积极研研发和引引进具有有高科技技含量的的信息技技术与设设备，不不断提升升作业自自动化水水平，实实现了对对快件流流转全过过程、全全环节的

5、的信息监监控、跟跟踪、查查询及资资源调度度工作，促进了了快递网网络的不不断优化化，确保保了服务务质量的的稳步提提升，奠奠定了业业内客户户服务满满意度的的领先地地位。SF集团团未来发发展方向向：立足足核心业业务、强强化支持持手段、稳步拓拓展多元元化业务务。SFF集团将将坚持以以快递业业务为核核心业务务，通过过整合航航空和地地面关键键资源、发展强强大的信信息系统统等支持持手段，保障核核心业务务领域的的竞争力力；以相相关多元元化为业业务主要要延伸方方向，积积极探索索仓储配配送业务务、电子子商务等等与速递递业务相相关的多多元化领领域，并并作为种种子业务务加以培培育，储储备未来来业务新新型增长长点。价值

6、观是是SF文化化的核心心，它不不仅是员员工的共共同信念念，也是是全体SSF人的的承诺与与实践。SF力求求塑造“知行合合一”的的价值观观，让价价值观的的内涵通通过员工工的所想想、所行行体现出出来，形形成一股股精神的的力量，深深熔熔铸在企企业的凝凝聚力、竞争力力、生命命力之中中。“FFIRSST”是是SF核心心价值观观的英文文简写，分别取取诚信（faiith）, 正正直（iinteegriity），责任任（reespoonsiibillityy）, 服务（serrvicce）, 团队队（teeam）的首个个字母组组合而成成。1.2SSF目前前面临的的问题市场营营销策略略需要提提高和完完善中国快递递

7、市场已已经进入入战国时时代：国国内企业业间竞争争激烈；国际快快递巨头头进入中中国市场场，各快快递公司司之间相相互展开开大客户户的抢夺夺。大客客户、老老客户是是一个快快递企业业业务量量的主力力提供者者也是利利润的主主要来源源处，提提升大客客户的忠忠诚度、留住老老客户是是SF集集团的当当务之急急，但是是SF集集团在大大客户营营销方面面暴露出出了一些些问题，阻碍了了这一任任务的完完成。这这些问题题包括：公司员员工对大大客户、老客户户重要性性的认识识程度不不够；一一线工人人的工作作态度影影响快件件收派的的时效性性，服务务态度有有待提高高。客户户反映差差；价格格优势不不明显，定价策策略部灵灵活；客客户反

8、馈馈机制不不完善，SF需需要制定定科学合合理的市市场竞争争，营销销策略及及运作方方案。采购模模式有待待优化，成本较较高SF集团团在进行行市场过过程中必必然会在在现在有有业务和和服务的的基础上上推出更更多的产产品和增增值服务务，企业业的运营营成本、物流成成本、管管理成本本等会随随之增加加，在内内部必须须注意成成本控制制而降低低采购成成本是一一个企业业最常用用、最有有效的、最直接接的方式式。SFF在降低低采购成成本的过过程中依依然面对对了很多多困难：采购人人员的配配置不尽尽合理、采购质质量管理理体系和和绩效考考核体系系有待进进一步完完善、最最佳供应应商的选选择没有有建立量量化标，需要进进行物流流成

9、本优优化设计计。人力资资源合理理配置，降低人人力成本本SF集团团在进行行改革、创新和和完善公公司运营营机制和和各项业业务服务务的过程程中不可可避免的的会触及及员工的的切身利利益，原原先掩盖盖的各种种员工诉诉求可能能会集中中表露，人力资资源管理理的挑战战不断增增加。在在人力资资源管理理、员工工管理中中SF集集团应该该注意的的问题有有：员工工选拔标标准的与与时俱进进、建立立科学合合理的人人力资源源投放模模型、加加强领导导与基层层员工的的沟通，建立反反馈机制制、注意意员工工工作素质质与工作作稳定性性的培养养、关注注员工胜胜利和心心理的变变化，建建立员工工跟踪机机制，SSF需要要人力资资源开发发与优化

10、化。节能降降耗，合合理运输输问题需需要解决决SF之所所以有制制定一个个追随“低碳”的行动动方案意意不仅仅仅是对国国家政策策的跟随随，从根根本上讲讲是为了了取得竞竞争优势势。当今今社会“低碳”是一个个热门词词汇，SSF倡导导“低碳”可以促促进节能能新技术术在企业业内部的的应用，降低成成本，降降低资源源消耗，提高资资源的利利用率，为在集集团内部部开展绿绿色物流流、回收收物流、开展合合理运输输提供先先行条件件。同时时在倡导导“低碳”的过程程中也能能够促进进物流增增值服务务的开发发。1.3方方案的写写作角度度本方案从从SF速速运集团团的内部部管理角角度出发发，通过过对有关关的案例例进行分分析发现现了S

11、FF公司内内部管理理存在的的若干问问题，并并摘取其其中的几几个较为为明显、联系紧紧密、亟亟待解决决的问题题作为研研究对象象，寻找找科学有有效的的的解决方方案，形形成了一一个完整整的方案案。1.4方方案的主主要内容容本方案以以大客户户的营销销为切入入点，包包括四大大部分内内容：针对大大客户营营销中的的问题，提出较较为合理理的营销销方案针对物物流成本本问题，提出采采购成本本合理降降低方案案针对人人员流失失、绩效效评估问问题，提提出人力力资源合合理利用用，降低低人力成成本方案案针对“低碳”环保问问题，提提出节能能降耗，开展合合理运输输方案以上的四四个方案案互相依依托、相相互衔接接成为一一个整体体方案

12、：由客户户营销方方案中联联系到降降低采购购成本，在采购购人员绩绩效评估估中提出出人力资资源合理理开发，最后在在人、财财两方面面得到改改进的基基础上，提出物物的优化化方案，要求SSF集团团走节能能低碳之之路，发发展绿色色物流等等新的业业务模式式。1.5小小结通过对SSF速递递集团的的初步了了解已经经找到了了一些需需要解决决的问题题，方案案的设计计会根据据所要解解决的问问题给出出合理的的解决方方法。2VIPP服务营营销策略略设计市场营销销理论告告诉我们们：开发发2个新新客户的的成本等等于留住住8个老老客户的的成本，也就是是说留住住老客户户是企业业最具有有性价比比的选择择。而要要有效地地保持老老客户

13、，就不仅仅要使其其满意，而且要要使其高高度满意意。高度度的满意意能培养养顾客对对品牌的的感情吸吸引力，而不仅仅仅是一一种理性性上的偏偏好。企企业必须须十分重重视创建建、保持持和提升升顾客的的满意程程度，努努力争取取更多高高度满意意的顾客客，建立立高度的的顾客忠忠诚。2.1VVIP客客户营销销方案概概述针对大客客户流失失、竞争争对手逼逼近的市市场态势势，SFF集团公公司推出出了VIIP客户户服务，意在提提高大客客户的忠忠诚度、保持市市场竞争争力。本本营销方方案针对对SF公公司在处处理大客客户业务务时出现现的问题题，以提提高顾客客满意与与顾客忠忠诚度，提升大大顾客对对SF速速递服务务的认同同感，保

14、保持客户户稳定性性，促进进VIPP客户服服务的深深入开展展为目标标，通过过产品策策略、品品牌与包包装策略略、定价价策略、跟踪服服务策略略的分别别设计形形成一个个完整的的营销方方案，希希望对SSF集团团有所帮帮助。2.2市市场竞争争环境分分析2.2.1市场场背景UPS、 FeedExx 、DDHL、 TNNT等四四大国际际快递公公司已进进入中国国快递市市场，为为了壮大大市场份份额，他他们凭借借雄厚的的资金保保障、高高力度的的广告宣宣传与推推广、出出众的营营销队伍伍并辅之之以价格格优势，有针对对性的与与SF集集团展开开竞争，争夺大大客户资资源。（外来因因素）国内快递递公司如如雨后春春笋一样样大量涌

15、涌现并迅迅速成长长，各种种特色化化服务不不断出现现，吸引引客户的的目光；主要竞竞争对手手EMSS等不断断优化自自身的服服务；大大客户本本身对快快递服务务的要求求越来越越高，出出现流动动现象；SF内内部在大大客户服服务上有有许多不不尽人意意之处。（客观观因素）2.2.2对SSF集团团的竞争争分析SF集团团与国内内外快递递公司尤尤其是国国际四大大巨头相相比的竞竞争优势势：本土优优势：截截至20009年年，进过过十几年年的发展展，SFF集团已已经发展展成为一一家年业业务量33.1亿亿票、年年平均增增长速度度50%以上、基层营营业网点点25000多个个、自有有营运车车辆4千千余台的的大型综综合性速速递

16、企业业。目前前，每个个月有超超过1千千万客户户选择SSF寄递递自己的的快件。可见在在本土企企业中SSF拥有有较高的的认可度度，SFF集团要要抓住这这一优势势，努力力提升顾顾客认可可度。业务熟熟悉性：SF集集团是中中国土生生土长的的企业，通过多多年的业业务实践践积累了了大量在在国内市市场的业业务经验验，更加加了解中中国客户户的业务务需求，与国内内用户沟沟通方便便，对国国内客户户所需要要的业务务的熟悉悉程度高高，能够够更好的的满足客客户的服服务诉求求。资源配配置：SSF集团团作为国国内第二二大速递递企业，是中国国第一家家民营快快递航空空公司；一级中中转场中中配备了了半自动动分拣系系统，二二级中转转

17、场全部部实现流流水线分分拣；陆陆续开发发了355个具备备行业领领先水平平的信息息系统，为4万万余名收收派人员员、4千千余辆车车辆配备备了GPPS系统统；建立立了一支支优秀的的管理团团队，这这些资源源的配置置使SFF集团的的业务能能大幅度度提高，可以满满足全国国各地快快件收派派业务的的需要。企业文文化的相相通性：SF的的核心价价值观倡倡导诚信信、正直直、尊重重；客户户至上；勇于承承担责任任，这些些和其他他企业所所推崇的的文化理理念和管管理思想想异曲同同工，本本身就有有利于企企业之间间的沟通通和协调调，增强强彼此之之间的认认同感，有助于于SF集集团在提提升客户户满意度度和忠诚诚度的过过程中发发挥优

18、势势，扬长长避短。价值取取向的同同趋性：如今的的中国企企业越来来越重视视自身的的形象建建设，他他们认为为，公司司的形象象品牌是是公司资资产的重重要组成成部分，可以为为企业的的发展提提供强大大的支持持，同时时也会衍衍生出巨巨大的经经济效益益。在自自身形象象建设上上SF集集团始终终保持高高度的社社会责任任感，力力争成为为受人尊尊重的企企业公民民：遵循循诚信纳纳税信条条，足额额上缴各各项税收收；热心心公益事事业，积积极捐款款捐物。这些措措施为SSF争取取大客户户，影响响客户的的决策增增加了有有力的法法码。2.2.3危机机意识分分析SF集团团公司已已于20008年年对客户户进行了了满意度度调查，结果显

19、显示对公公司贡献献度较高高的客户户其满意意度越低低，主要要原因是是公司未未对高贡贡献度客客户提供供给相应应的配套套服务资资源，导导致这些些高贡献献度客户户享受与与其他客客户同样样的服务务水平。同时主主要竞争争对手的的一系列列针对SSF公司司大客户户的抢夺夺手段造造成了大大客户资资源的部部分流失失。面对对各方面面的竞争争压力和和大客户户的流失失现象，SF集集团已经经树立了了危机意意识，着着手建立立VIPP客户服服务体系系，向核核心客户户提供快快速、便便捷的客客户服务务，以便便形成服服务差异异化。2.2.4SWWOT分分析法分分析利用SWWOT分分析法对对SF所所面临的的竞争环环境进行行详细的的分

20、析，为制定定合理科科学的营营销策略略提供依依据。表211 SWOOT矩阵阵图分析析内部因素素 外部因因素S（Sttrenngthh）优势势W（Weeakeen）劣劣势1、全国国众多的的物流网网点2、独立立、自主主的营运运车辆3、具备备行业领领先水平平的信息息系统4、拥有有自己的的中转场场管理制度度不完善善2、综合合运输服服务能力力弱3、国际际物流市市场尚未未形成4、价格格相对偏偏高O（Oppporrtunnityy）机会会SO战略略（增长长型战略略）WO战略略（扭转转型战略略）空、航运运市场已已完全开开放2、零担担、城市市配送业业务的前前景广阔阔3、冷链链、外贸贸行业的的需求很很大4、物流流业

21、务外外包行业业发展整合公司司的资源源，以信信息系统统作为调调配中心心，拓展展具有潜潜力的行行业运营营模式 充充分利用用顺丰对对市场的的良好把把握，依依托行业业经验开开展新的的增值业业务T（Thhreaatenn）威胁胁ST战略略（多种种经营战战略）WT战略略（防御御型战略略）1、外资资企业进进入2、油价价上涨3、国内内一些大大型快递递公司的的竞争借鉴国外外快递巨巨头们的的管理运运营模式式，适应应市场竞竞争采用用多联式式、共同同配送的的运作方方法降低低费用发挥核心心竞争力力，选好好细分市市场通过过管理方方法和运运作模式式的改进进降低2.2.5 SSF面临临的问题题员工对对大客户户的重视视程度不不

22、够，客客户出现现问题时时不能得得到及时时响应和和解决，没有起起到真正正的维护护作用。对大客客户的服服务中出出现运输输时效性性、服务务态度差差现象，大客户户没有得得到应有有的服务务，客户户满意度度下降。对于客客户的诉诉求反映映迟缓，应急机机制不完完善。收件价价格定价价策略出出现偏差差，定价价策略不不灵活，浮动性性小。对VIIP客户户的物流流增值服服务设计计，个性性化服务务有待进进一步完完善。2.3品品牌与包包装策略略品牌和包包装是企企业形象象最直观观的外在在展示，SF公公司推出出VIPP客户特特色服务务必须要要在大客客户已经经对SFF公司服服务有高高度认可可的基础础上，不不能只是是把VIIP客服

23、服作为一一个项目目单独推推出，要要定位为为“SF作作为行业业领先者者推出的的专业特特色化服服务”。2.3.1加强强宣传力力度，扩扩大VIIP服务务的影响响力VIP服服务必须须被SFF集团的的客户知知道了解解，才有有可能得得到认可可和推广广，为此此SF公公司在VVIP客客服标准准已制定定较完善善的基础础上，要要加大对对VIPP客户的的宣传力力度，扩扩大VIIP服务务的影响响力，可可通过：召开服服务产品品推介会会、发放放宣传册册、电话话回访、投放媒媒体广告告等多种种手段进进行。另另外应注注意：在在信息时时代网络络已成为为人们获获得信息息的重要要手段，公司网网站是SSF的首首要宣传传门户，推出VVI

24、P服服务必须须在网站站显要位位置予以以显示。2.3.2VIIP服务务的更新新VIP服服务的更更新实际际上是对对VIPP服务重重新定位位，重新新设计，塑造新新形象的的过程，目的是是为了使使现有的的服务具具有与竞竞争者服服务不同同的特点点，诱发发消费需需求，以以增强品品牌竞争争力，主主要是考考虑到SSF公司司竞争者者品牌逼逼近和部部分VIIP客户户偏好的的变化等等因素的的影响，同时在在VIPP服务更更新时要要综合考考虑两方方面的因因素：一一是再定定位成本本，二是是再定位位收入。2.3.3VIIP服务务的拓展展如果SFF公司VVIP服服务推出出后获得得了较好好的市场场信誉，赢得了了较高的的品牌忠忠诚

25、度，就要考考虑利用用VIPP服务成成功的声声誉来推推出改良良已有服服务或推推出新服服务。2.4服服务产品品策略2.4.1VIIP服务务的基本本概念尝试建立立适应客客户需求求的服务务内容及及策略，利用现现有的服服务资源源，向核核心大客客户提供供快速、便捷的的客户服服务，形形成服务务差异化化，以获获得可持持续的竞竞争优势势和提升升大客户户忠诚度度。VIIP服务务的开发发科以分分为四个个层次，如图221所示示。定制服务专享服务增值服务核心服务图211 VIIP服务务的4个个层次2.4.2VIIP服务务项目组组合SF集团团推出的的VIPP服务要要能根据据不同客客户的需需求，推推出个性性化的服服务项目目

26、，因此此要在提提供基础础服务的的基础上上，努力力开发增增值服务务、定制制服务等等，形成成一个综综合服务务体系，提供给给VIPP客户多多种选择择。2.4.3服务务产品生生命周期期产品的生生命周期期是指产产品从投投入市场场到北市市场淘汰汰所经历历的全部部运动过过程，一一般可以以分为四四个阶段段：产品品引入阶阶段、市市场成长长阶段、市场成成熟阶段段和市场场衰退阶阶段。VVIP服服务作为为SF公公司推出出的一项项服务产产品，目目前处于于成长阶阶段，但但是产品品都具有有生命周周，在不不同的发发展阶段段要采取取不同的的营销策策略。产产品生命命周期各各阶段的的特点、目标和和策略，如表221所示：表211 产

27、品品生命周周期各阶阶段的特特点、目目标和策策略引入期早起成长长期晚期成长长期成熟期衰退期顾客创新者早期采用用者早期大众众晚期大众众落后者竞争垄断进入竞争争者竞争更激激烈稳定的供供求收缩的需需求公司通常常战略抢先占领领跟随领先先者市场分割割模仿、跟跟随关键力量量研发市场开发发市场调研研低成本产品基本的扩展的差异化产品线性性扩散产品线性性合并价格高价掠取或渗渗透价格战或或领导者者定价促销建立初步步需求选择性需需求广告教育性的的揭示产品品新特性性强调品牌牌数量减少少，强调调忠诚渠道专门渠道道新渠道大量分配配利润高低策略推动牵引动力生产商中间商消费商目标尝试/知知晓市场份额额利润收获2.4.4VIIP

28、服务务新产品品开发VIPP服务开开发新产产品的必必要性VIP服服务本身身的生命命周期显显示要求求SF集集团不断断开发新新产品，消费需需求的变变化需要要不断开开发新产产品，科科学技术术的发展展推动者者企业不不断开发发新产品品，市场场竞争的的加剧迫迫使企业业不断开开发新产产品。新产品品开发管管理程序序为了提高高新产品品开发的的成功率率，SFF集团必必须建立立科学的的新产品品开发管管理程序序：图222 新产产品开发发管理程程序图 否 是 是 是 否 否产品概念形成与测试初拟营销规划商业分析结果终止筛选构思产品研制结果产品试销结果终止终止批量上市SF集集团VIIP服务务构思筛筛选新服务构构思筛选选的主

29、要要目的是是选出那那些符合合本企业业发展目目标和长长期利益益，并与与企业资资源相协协调的产产品结构构，摈弃弃那些可可行性小小或获利利较少的的产品构构思。筛筛选应该该遵循下下列原则则：市场成成功的条条件企业内内部条件件销售条条件利润收收益条件件，SF集集团在筛筛选新产产品构思思可通过过新产品品评审表表进行，如下图图所示：表222 新新产品构构思评审审表产品成功功必要条条件权重(AA)公司能力力水平（B）得分数（AB）0.00.10.20.30.40.50.60.70.80.91.00.1220公司信誉誉0.200市场营销销0.200研究与开开发0.200人员0.155财务0.100生产0.055

30、销售地点点0.055采购与供供应0.055总计1.000分数等级级0.00000.400为“劣”；0.410.775为“中”；0.761.000为“良”。目前前可以接接受的最最低分数数为0.70。表上第第一栏是是某新产产品成功功的条件件；第二二栏是按按照这些些条件在在进入市市场时的的重要程程度分别别给予不不同的权权重；第第三栏是是对某新新产品成成功打入入市场的的能力给给予不同同的评分分；最后后汇总，即AB，得得数相加加，表示示这个新新产品投投放市场场是否符符合本企企业的目目标和战战略的综综合评分分。在筛选阶阶段，应应力求避避免两种种偏差：一种是是筛选好好的产品品构思，对其潜潜在价值值估价不不足

31、，失失去发展展机会；另一种种是采纳纳了错误误的产品品构思，仓促投投产，造造成失败败。新产品品测试：新服务产产品推出出后要组组织服务务测试，查缺补补漏，通通过试用用、免费费使用等等形式进进行新产产品信息息反馈。2.5定定价策略略定价策略略主要针针对的是是竞争者者的价格格折扣策策略，保保持本公公司在价价格上的的竞争优优势，保保证对客客户的持持续的业业务吸引引力，以以SF公公司快件件的报价价为例，通过对对下表的的分析可可以知道道：SFF快件“首重”“续重”报价均均高于其其他公司司的报价价，并且且报价灵灵活性差差，价格格上缺乏乏吸引力力，失去去了竞争争优势。表233 SFF集团的的定价表表2.5.1明

32、确确定价目目标SF公司司快件定定价的目目标主要要有维持持生存、当期利利润最大大化、市市场占有有率最大大化、产产品质量量最优化化。影响服服务产品品定价的的因素有有很多，包括定定价目标标、成本本、市场场需求、竞争者者的产品品和价格格等，其其中竞争争因素构构成了对对价格上上限的基基本影响响，而企企业定价价目标则则提出了了最低限限价的问问题。图233 影响响定价的的主要因因素 需求因素 对购买者的价值价格上限 竞争因素最终价格决策 政策法规 初始定 价策略价格下限 直接变量成本 定价目标2.5.2运用用科学的的定价方方法成本加加成定价价法：按按单位快快件投送送成本加加上一定定百分比比的加成成制定快快件

33、报价价计算公式式：P = CC （1+R）其中P为为单位快快件报价价，C为为单位快快件投送送成本，R为成成本加成成率注：R要要根据投投送距离离的长短短、人力力资源的的投放等等因素确确定认识价价值定价价：要根根据客户户对产品品的认识识价值判判定价格格为了准确确把握市市场认知知价值，SF集集团公司司必须进进行市场场营销研研究。假设有SSF、B和C三三家快递递企业提提供同一一种服务务。现在在抽取一一组用户户为样本本，要求求他们分分别就三三家企业业的服务务予以评评比，有有三种方方法可供供使用:直接价价格评比比法。要要求用户户为三家家企业的的服务确确定能代代表其价价值的价价格。例例如，他他们可能能將SF

34、F、B、C三家家企业的的服务分分别定价价为255.5元、20元和115.2元。直接认认知价值值评比法法。要求求用户根根据他们们对三家家企业服服务价值值的认知知，將1100分分在三者者之间进进行分配配，假设设结果为为42、33、25。如果这这种服务务的平均均市场价价格为220元，则则可得到到三个反反应其认认知价值值的价格格：255.5元、20元和115.2元。诊断法法。要求求用户就就三种服服务死的的属性（假定有有服务耐耐用性、服务可可靠性、交货可可靠性、服务质质量四种种属性）分别给给予评价价。对每每种属性性分配1100分分给三家家企业，同时根根据四种种属性的的重要程程度的不不同，也也将1000分

35、分分配给四四种属性性，假设设结果如如下表。把每个个企业的的评分乘乘以重要要性权数数，我们们发现：SF集集团提供供的服务务的认知知价值为为42，高于平平均数；B企业业提供的的服务的的认知价价值为225，低低于平均均数；CC企业提提供的产产品的认认知价值值为255，低于于平均数数。A企企业能为为其服务务制定一一个较高高的价格格，因为为它被认认知能提提供较多多的价值值。如果果企业想想根据其其产品的的认知价价值的比比例定价价，则可可以將价价格定为为25.5元左左右，因因为平均均质量的的服务价价格为220元42/33=25.5元。表244诊断法法定价重要性权权数属性服务A服务B服务C25303015服务

36、耐用用性服务可靠靠性交货可靠靠性服务质量量403350454033253520342520100认知价值值41.66532665257702.5.3定价价基本策策略:折折扣定价价策略、地区定定价策略略、心理理定价策策略、差差别定价价策略2.5.4SFF集团价价格调整整及价格格变动反反应企业处在在一个不不断变化化的环境境中，为为了生存存和发展展，企业业有时需需要主动动降价或或是提价价，有时时又要对对竞争者者的变价价做出适适当反应应。从目前的的市场态态势和服服务水平平来看SSF公司司推出的的VIPP服务与与其它公公司相比比还是有有较大优优势的，处在异异质服务务市场。在异质质产品市市场上，SF公公司

37、对竞竞争者变变价的反反应应该该有更多多的选择择余地。因为在在这种情情况下，顾客选选择服务务提供商商不仅考考虑价格格因素，而且考考虑质量量、服务务、性能能、外观观、可靠靠性等，因而较较小的价价格差异异可能并并不在意意。面对竞争争者的变变价，SSF集团团必须认认真研究究以下问问题：为什么么竞争者者变价竞争者者是暂时时变价，还是打打算永久久变价对竞争争者的变变价行为为置之不不理，对对SF的的市场占占有率和和利润会会何影响响其它企企业是否否也会做做出反应应竞争者者和其它它企业对对SF的的每个反反应能力力，又会会有何反反应另外一些些较小企企业通过过进攻性性的降价价所发动动的竞争争，SFF集团有以以下策略

38、略可供选选择：维持价价格不变变。尽管管对市场场占有率率有一定定的影响响，但以以后还能能恢复市市场阵地地。同时时要改进进产品质质量、提提高服务务水平、加强促促销沟通通等，运运用非价价格手段段反击竞竞争者。降价。因为降价可可使服务务需求量量和服务务输出量量增加，从而使使成本费费用降低低市场对对价格敏敏感，不不降价会会使市场场占有率率下降太太多市场占占有率下下降后很很难恢复复。但是是，降价价以后企企业仍应应尽力保保持质量量和服务务水平提价。提价的的同时致致力于提提高服务务质量或或推出新新服务，以与竞竞争对手手争夺市市场。当SF集集团受到到竞争对对手进攻攻时必须考考虑：服务在在其生命命周期中中所处的的

39、阶段以以及在企企业产品品投资组组合中的的重要程程度竞争者者的意图图和资源源市场对对价格和和价值的的敏感性性成本费费用随销销量和产产量的变变化而变变化的情情况2.6跟跟踪服务务策略2.6.1设置置VIPP客户服服务专线线配置专门门的VIIP客户户服务代代表，为为客户提提供一对对一服务务，主要要职责包包括：直接受受理VIIP客户户的业务务查询、投诉、理赔、建议、需求的的电话服服务；根据VVIP客客户个性性化诉求求，提供供满足需需求服务务；建立VVIP客客户档案案，对各各个VIIP客户户的业务务变化情情况时时时关注、汇报；直接受受理收派派员对大大客户服服务支持持的需求求或大客客户动态态信息；作为各各

40、业务区区大客户户服务的的内部沟沟通接口口，协调调、推动动跨地区区大客户户服务的的相关工工作。2.6.2建立立客户意意见反馈馈机制定期向客客户发放放意见见反馈表表(见见附件11)，采集客客户需求求信息，综合客客户意见见，不断断改进服服务。2.6.3建立立收派人人员定期期座谈会会注意倾听听基层员员工的心心声，了了解工作作中遇到到的困难难和问题题，发挥挥员工的的积极性性和主动动性，集集思广益益，从内内部解决决遇到的的问题，并利用用座谈谈会表（见附附件2）做好记记录。2.6.4建立立客户档档案完善客户户信息采采集系统统，深入入了解客客户信息息，随时时掌握客客户动态态。3控制物物流成本本，优化化采购模模

41、式物流成本本控制就就是在物物流过程程中，对对物流成成本形成成的各种种因素按按照事先先拟定的的标准严严格加以以监督，发现偏偏差就及及时采取取措施加加以纠正正，从而而使物流流过程的的各项资资源的消消耗和费费用开支支限制在在标准规规定的范范围之内内。为了了对企业业物流成成本进行行控制，就必须须对企业业物流成成本构成成有一个个清晰的的认识，才能在在物流成成本控制制中做到到有的放放矢，起起到事半半功倍的的作用。局部考考虑解决决物流成成本的措措施有一一定的局局限性。进一步步证明物物流成本本的研究究，重点点应该放放在物流流成本中中各因素素关系研研究上。考虑重重点应该该放在物物流成本本源头上上，考虑虑在目前前

42、的形势势下，每每个企业业都是 HYPERLINK t _blank 供供应链上上的一环环，整个个供应链链的运作作尽管是是由最终终客户引引起的。但对于于企业来来说，接接到订单单后，第第一件事事无疑是是采购原原料。从从采购开开始一直直到最终终产品交交到客户户手中，物流贯贯穿始终终。所以以采购具具有整个个企业物物流发动动的第一一环节，要想控控制物流流成本，无疑应应该从企企业采购购入手。通过SFF公司的的“采购中中心的年年终总结结会”，就能能深刻地地了解到到降低采采购成本本，同时时做好采采购过程程的各个个环节的的质量监监督与控控制是无无比重要要的。下下面通过过对采购购中心的的年终总总结会这这一案例例进

43、行分分析。采购中心心虽然在在一年的的工作中中取得了了比较显显著的成成绩，实实施了大大宗采购购物资驻驻厂的QQC方案案，为SSF公司司节约了了一定的的成本，也使运运单、文文件封、胶袋、胶纸、编织袋袋五大操操作物料料的质量量得到了了较大的的提高，提高了了客户的的满意度度。但在在巴枪的的采购以以及其他他的采购购过程和和监督管管理等方方面还存存在着一一些明显显的不足足之处。3.1合合理编制制采购计计划3.1.1SFF公司制制定采购购计划应应遵守的的原则市场导导向原则则：SFF公司制制定的物物料采购购计划一一定要以以市场需需要为依依据，按按照实际际需要和和资源供供给的可可能和“以销定定购”的原则则来编制

44、制采购计计划，这这样才有有利于实实现采购购与使用用的合理理结合。对于供供不应求求的物资资，应该该促进供供应商努努力生产产，扩大大采购；对于供供过于求求的物资资，如果果是适合合市场需需要而又又易与保保管的，采购中中叶可以以适当增增补一些些库存，如果是是库存过过大的物物资，经经确定不不适合客客户使用用的，应应与供应应商及时时协商，减少采采购系统性性原则：SF公司司在制定定采购计计划必须须贯彻统统筹安排排、瞻前前顾后的的系统性性原则。在使用用采购来来的物资资的同时时，一定定要注意意节约，尽可能能的降低低成本。而且，在采购购物料时时要注意意品种齐齐全，合合理配套套，比例例恰当。质量适适宜性原原则：SS

45、F公司司在设计计采购计计划的时时候，既既要按时时完成数数量，又又要品种种规格齐齐全，更更要保证证物料质质量，坚坚持数量量、质量量、品种种、规格格并重。当然，这个质质量并不不一定是是市场上上最优的的，但它它必须是是符合行行业标准准的，最最适宜市市场需要要的物资资质量。价格适适宜性原原则：一一般着说说，SFF公司的的采购价价格就是是供应商商的出厂厂价格。采购价价格的合合理与否否不仅关关系到SSF公司司与供应应商之间间的利润润分配，且直接接影响供供应价格格的合理理与否，涉及客客户的经经济利益益，还关关系到公公司的市市场竞争争力。采采购价格格还必须须根据按按质论价价的政策策，做到到优质优优价，次次质次

46、价价，合理理比价，尽可能能在合理理的价格格范围内内，满足足公司以以及客户户的需求求。严格经经济核算算、实行行择优选选购的原原则3.1.2采购购计划的的执行组织物物资的订订购与采采购时要要针对不不同特征征的物资资采取不不同的采采购方式式。优化采采购环节节，尽量量避免不不必要的的浪费。对供应应商进行行严格的的审核与与筛选，慎重选选择合适适的供货货商，大大力推行行招标采采购。健全采采购合同同，加强强采购合合同的管管理。3.2SSF公司司采购中中心的人人员优化化配置3.2.1 SSF公司司采购中中心的人人员优化化SF公司司采购物物品的品品种很多多，但质质检有时时无法进进行.这这主要是是由于采采购中心心

47、的人员员设置存存在着明明显的局局限性，各个岗岗位的工工作量与与各岗位位的人员员配备不不成正比比，使得得有的采采购物品品缺乏专专业的技技术人员员进行质质检。只只能由供供应商包包技术参参数，写写入合同同，作为为供应商商选择参参考。这这只是采采购中心心在人员员配置上上面存在在的一个个问题，实际在在采购中中心的整整体人员员配置中中还存在在着其他他的一些些问题。公司应应该及时时采取有有效的措措施来优优化人员员配置，使采购购中心的的工作能能更有条条不紊的的进行。重新整整合采购购中心的的工作，按性质质的不同同将所有有工作细细分成不不同的若若干个方方面采购中心心虽然在在SF公司司下设的的各个机机构中并并不是最

48、最重要和和关键的的，尤其其对于快快递公司司来说。但是，它对公公司的整整体经营营也起到到了十分分重要的的作用，它可以以保证公公司下面面各个装装配点的的相关操操作物料料以及其其他各种种公司用用物料的的及时供供应，是是一个必必不可少少的部门门。尽管管采购中中心的规规模不是是很大，然而它它所包含含的工作作量却真真的不小小。再加加上目前前采购中中心的人人员配置置不是很很合理，就更要要将所有有工作进进行整合合，按性性质的不不同将工工作细分分，明确确采购中中心都包包含哪些些工作，哪些工工作可以以并在一一起同时时完成，节省时时间。这这对于人人员配置置的优化化是十分分重要的的。对采购购中心的的现有人人员进行行调

49、查分分析，明明确所有有人员的的优劣势势既然要对对采购中中心的人人员配置置及工作作进行重重新整合合，就不不能只是是将工作作细分，同时也也必须将将人员进进行细分分，通过过他们以以往的工工作性质质及工作作表现，使中心心的各个个员工的的基本情情况，性性格特点点，工作作特长都都被公司司所了解解掌握。这样做做不尽能能使公司司对其员员工有了了一个更更深层次次的了解解，还能能让公司司能更好好地进行行采购中中心的工工作分配配和优化化配置。同时也也能提高高员工的的积极性性，使员员工感受受到自己己被公司司所重视视，从而而在今后后的工作作中更加加努力。优化人人员配置置，将员员工安排排到合适适的岗位位上，让让他们明明确

50、自己己的工作作，合理理科学，做到权权责明确确在前面的的两步工工作完成成之后，公司就就能够根根据所分分析出来来的理论论依据进进行工作作分配。这样做做能使最最合适的的人去做做最适合合他的工工作，同同时也在在工作中中省去了了很多在在权责方方面的混混乱。四，若人人员配置置之后还还有人员员不足的的情况，则根据据具体缺缺乏的技技术人员员，联系系公司的的人力资资源部，让他们们为采购购中心招招聘一些些缺乏的的相关技技术人才才。3.2.2采购购人员的的绩效评评估系统统对公司的的采购人人员进行行相应的的考核，对采购购中心是是十分重重要的，这样不不仅能监监督采购购人员的的实际工工作，提提高他们们的工作作效率，激发他

51、他们的工工作热情情，还可可以提高高采购质质量，从从而提高高公司的的经济效效益。下下表就是是为采购购部门设设计的采采购绩效效考核指指标。表311指标类别别关键绩效效考核指指标财务类采购成本本呆料物料料金额内部运营营类采购计划划制订的的准确率率采购计划划完成率率采购物资资到货率率采购物资资价格的的合理性性采购物资资检验合合格率物资库存存周转天天数（采购）物资使使用的不不良率物料退货货率错误采购购次数客户类新开发供供应商的的数量优秀供应应商的比比率部门协作作满意度度供应商满满意度学习发展展类培训计划划完成率率关键员工工保有率率3.3 针对驻驻厂QCC方案的的优化由于运单单、文件件封、胶胶袋、胶胶纸、

52、编编织袋这这五大操操作物料料采购的的数量极极为庞大大，金额额占公司司采购的的80%以上，是公司司营运的的重要物物资。但但在操作作过程中中对于文文件封、胶袋和和编织袋袋的采购购，由于于现在客客户需求求的差异异性，有有时公司司提供的的文件封封、胶袋袋和编织织袋不能能满足客客户的需需求。在在公司同同供应商商签订的的合同上上没有要要求其生生产其他他规格的的相关操操作物料料，所以以公司不不能向供供应商下下订单。鉴于以上上情况，建议公公司可以以根据实实际工作作中的情情况，实实施以下下方案：方案1：与现有有供应商商在原有有的合同同基础上上进行新新的谈判判，要求求现有供供应商根根据公司司的实际际需求进进行特殊

53、殊的对待待。一旦旦公司有有特殊的的需求，供应商商应能快快速响应应，为公公司提供供特殊规规格的相相关操作作物料，及时将将其物料料送到公公司，使使得公司司能快速速及时地地将这些些物料送送达下设设的各个个装配点点。或者者更进一一步，供供应商根根据实际际需要，将特殊殊的物料料直接送送达公司司的对其其物料存存在需求求的各个个装配点点。方案2：与现有有供应商商协商建建立新的的采购合合同，向向供应商商采购一一定数量量的特殊殊规格的的相关操操作物料料。将这这些采购购的物料料储存在在公司的的仓库中中，当公公司下设设的装配配点有需需求的时时候，公公司能及及时作出出反应，将需要要的物料料及时地地送达，以完成成工作的

54、的需要。方案3：公司可可以不仅仅可以同同现有的的供应商商进行谈谈判，也也可以为为这些特特殊规格格的相关关操作物物料寻找找新的供供应商，将新的的供应商商与现有有供应商商进行分分析对比比，主要要考虑价价格上谁谁更占优优势，然然后与其其订立采采购合同同。当物物料到达达公司之之后，公公司不将将其验收收入库，而是将将他们直直接分配配到下设设的装配配点，由由装配点点进行储储存管理理，当有有实际需需求的时时候，装装配点就就可以直直接解决决问题。注：由于于这些特特殊规格格的相关关操作物物料的需需求是不不确定的的，所以以与供应应商订立立的合同同为短期期采购合合同，即即一次性性采购。而且采采购的数数量要合合理。最

55、最好是根根据公司司下设的的装配点点提供的的之前的的突发需需求数量量，进行行数据分分析，制制定出一一个尽可可能合理理的采购购数量，这样既既可以做做到解决决实际中中突发的的情况，又能最最低限度度的控制制采购成成本。同时，也也可以对对之前一一段时间间的所有有相关操操作物料料的需求求量进行行新的数数据分析析，对现现有的合合同中的的采购数数量进行行适当的的调整，看看是是否能降降低一些些采购数数量，达达到降低低采购成成本的目目的。33.4SSF公司司供应商商选择的的优化3.4.1选择择合适的的供应商商分析市市场竞争争环境以以及公司司自身规规模等客客观条件件要建立基基于信任任、合作作、开放放性交流流的供应应

56、链长期期合作关关系，必必须首先先分析其其市场竞竞争环境境，确定定客户及及公司的的需求，确定是是否有建建立供应应链合作作关系的的必要，从而确确定供应应商选择择的必要要性。明确供供应商选选择的目目标公司确定定供应商商的评价价程序，首先必必须建立立实质性性的、实实际的目目标。其其中，降降低公司司的采购购成本是是主要目目标之一一。评价价和选择择供应商商不仅仅仅是一个个简单的的评价、选择过过程，也也是公司司和供应应商之间间的一次次业务流流程的重重构过程程。如果果实施的的好，就就能为公公司节省省很多的的采购成成本。公公司需要要重要供供应商的的大力支支持，因因为他们们拥有至至关重要要的能力力来帮助助公司实实

57、现其发发展战略略。建立供供应商的的评价标标准供应商综综合评价价的指标标体系是是公司对对供应商商进行综综合评价价的依据据和标准准。基本本标准如如下表：表322要素标准交货时间间按时供应应质量满足公司司的质量量体系价格等于或低低于采购购价格服务以公司和和客户的的满意度度为标准准柔性能按公司司的要求求改变和和调整供供应信誉以上标准准执行的的合格情情况同时，除除了质量量、信誉誉、准时时交货等等标准之之外，供供应商的的规模和和可持续续发展的的能力也也是选择择供应商商的重要要指标。确定供供应商选选择的办办法。直观判判断法：直观判判断法属属于定性性选择方方法，是是根据征征询和调调查所得得的资料料并结合合采购

58、人人员的分分析判断断，对供供应商进进行分析析、评价价的一种种方法，只要是是倾听和和采纳有有经验的的采购人人员的意意见，或或者直接接由采购购人员凭凭经验做做出判断断。线性权权重法：线性权权重法是是目前供供应商定定量选择择最常用用的方法法。其基基本原理理是给每每个准则则分配一一个权重重，每个个供应商商的定量量选择结结果为该该供应商商各项准准则的得得分与相相应准则则权重的的乘机的的和。通通过对各各候选供供应商定定量选择择结果的的比较，实现对对供应商商的选择择。层次分分析法：层次分分析法的的基本原原理是根根据具有有递阶结结构的目目标和子子目标以以及约束束条件等等对供应应商进行行评价。首先用用两两对对比

59、的方方法确定定判断矩矩阵，然然后把判判断矩阵阵的最大大特征与与相应的的特征向向量的分分量作为为相应的的系数，最后综综合出每每个供应应商各自自的权重重，通过过对优先先程度的的比较实实现对供供应商的的选择。多目标标数学规规划法：多目标标数学规规划的基基本方法法是确定定各目标标（选择择准则）的权重重，从而而将多目目标规划划问题转转化为单单目标规规划问题题，在各各目标权权重非负负的情况况下，多多转化的的单目标标优化问问题的最最优解是是原多目目标优化化问题的的非劣解解。采购成成本法：对质量量和交货货期都能能满足要要求的供供应商，一般需需要通过过计算采采购成本本来进行行比较分分析。采采购成本本一般包包括售

60、价价、采购购费用、运输费费用等各各项支出出的总和和。采购购成本比比较法是是针对各各个不同同供应商商的采购购成本，通过计计算分析析来选择择采购成成本较低低的供应应商的一一种方法法。3.4.2 SSF采购购中心的的巴枪采采购问题题的优化化SF公公司在巴巴枪采购购上存在在的问题题在某型号号巴枪的的采购上上面存在在着一些些不足，由于产产品及厂厂家自身身的客观观因素，导致这这一产品品的供货货周期特特别长，向厂家家订货需需要提前前三个月月向工厂厂下订单单，这一一情况与与公司月月度下订订单的采采购模式式向冲突突，同时时公司的的需求部部门对需需求的预预计也存存在着一一定的局局限性。地区申申购部门门只能根根据当