企业销售部员工手册

1、公司销售部员工手册目录：第一部分：员工纪律和行为规范- P1-4第二部分：培训、考核与发展- P5-8第三部分分：销售售部架构构与职能能说明- PP9-119第四部分分：业务务流程及及要求 一一、销售售现场工工作流程程- P220-222 二二、各环环节基本本要求及及注意事事项- P233-300第五部分分：销售售业务制制度 一一、客户户接待制制度- P311 二二、客户户登记制制度- P322 三三、客户户追踪制制度- P322 四四、周报报、月报报统计制制度- P322-P333 五五、成交交登记制制度- P333 六六、例会会、培训训制度- PP33 七、考核制制度- PP33-35八、

2、客户户确认制制度- P335-336九、违规规处理制制度- P336十、财务务制度- P377十一、离离职制度度- PP37第六部分分：培训训内容- PP38-P400附表第一部分分、员工工纪律和和行为规规范一、员工工守则热爱公司司，服务务社会尊重他人人，诚实实守信用心做事事，追求求卓越不断进步步，完善善自我团结合做做，坚持持原则爱护公司司财物，提倡勤勤俭节约约严守公司司机密保持环境境卫生，注意个个人仪表表同时如果果你是公公司的管管理人员员，你会会享有更更高的权权利和更更好的待待遇。但但你也将将对公司司和部门门的发展展与部属属的成长长承担更更大的责责任，公公司要求求你要拥拥有以下下所列的的价值

3、取取向和行行为原则则：充满理想想，富有有激情，具有高高度的责责任感和和使命感感；开拓创新新，高度度务实，诚实守守信；不懈努力力，精通通本待业业和知识识；对下级善善于激励励，合理理授权，营造良良好的沟沟通氛围围；积极培养养下属，科学管管理，果果断决策策；胸怀坦荡荡，勇于于批评与与自我批批评；严于律已已，守法法廉洁，堪为员员工之表表率；作风踏实实，追求求长远目目标和效效益，不不急功近近利。二、工作作纪律（一）考考勤纪律律制定原则则：在遵遵守相关关法律和和公司考考勤制度度的基础础上，结结合本部部门实际际情况，制定相相应的考考勤制度度。作为公司司的员工工，你有有义务按按公司规规定的工工作时间间出勤。1

4、、实行行月考勤勤制度，销售主主管对全全体员工工实施考考勤记录录，填写写月考勤勤表交公公司营销销部，根根据月考考勤表核核定当月月奖惩。2、实行行每日签签到制度度，全体体员工按按规定上上、下班班时间在在销售主主管处签签到，未未能签到到者按迟迟到或早早退处理理。3、因公公外出或或出差不不能签到到或忘记记签到，请你在在月底的的签到记记录中写写明原因并由案案场经理理签字，未签到到，又未未请部门门负责人人签字的的，你将将视做旷旷工。4、不不得代他他人签到到，发现现一次，代人签签到及被被签到的的将被扣扣除工资资的200%。5、请假假制度按按照公司司相关规规定执行行（二）组组织纪律律 1、销销售部实实行营销销

5、总监负负责制，按部门门机构框框架进行行垂直管管理，分分工合作作。2、工作作人员应应遵守国国家法律律法规和和公司相相关部门门制定的的各项规规章制度度。3、员工工的调动动、晋升升以及工工资奖金金的发放放由公司司按相关关程序执执行，并并出具正正式手续续。4、汇报报：遵循循级级汇汇报的原原则。任任何与公公司有关关的问题题应向主主管反应应，不得得向公司司以外的的人员宣宣传公司司的相关关政策、动向等等。5、保密密制度：由于竞竞争的存存在以及及你对公公司的责责任，每每个员工工都有保保守公司司秘密的的义务，这种保保密的义义务，不不仅限于于你在公公司工作作的合同同期内，而且还还应注意意无论你你是退休休或离职职后

6、，你你都将承承担这种种义务。你务必必保管好好你持有有的公司司涉密文文件。未经授授权或批批准，你你不得对对外提供供有机密密的公司司文件或或其它未未公开的的经状况况，财务务数据等等。 未经经公司书书面许可可，不能能在外兼兼职。对非本本人职权权范围内内的公司司机密，应作到到不打听听，不猜猜测，不不传播。 发现现有可能能涉密的的现象应应立即向向有关上上级报告告。6、公司司绝不允允许以下下行贿受受贿或利利用职务务之便收收受任何何利益行行为，一一经发现现将严惩惩不怠，并将根根据实际际情况及及产生的的后果依依法追究究其法律律责任。私自代代客户或或与他人人勾结炒炒卖楼宇宇。私自代代客户租租赁楼宇宇。利用客客房

7、求购购心切，私自哄哄抬楼价价或隐瞒瞒房源，欺骗客客户。未经公公司允许许，私自自泄露客客户、楼楼盘及公公司的内内部资料料。私自向客客户索要要小费。 为达达到销售售目的，不择手手段，有有意欺骗骗客户。未经公公司许可可，在外外兼职（三）、销售现现场工作作纪律从进入公公司上班班的第一一天起，你的一一言一行行就代表表着公司司，因此此，你工工作时的的表现是是十分重重要的。你应注注意遵守守下列要要求：1、上班班时间应应保持饱饱满的精精神状态态，彬彬彬有礼，高效敏敏捷，在在前台必必须保持持良好的的坐姿与与站姿。2、上班班时，你你应注意意衣着整整洁、大大方、得得体，男男职员着着衬衫，西服、黑皮鞋，女职员员着有袖

8、袖套装。男性工工作人员员应勤修修边幅，保持优优雅风度度；女性性工作人人员应化化淡妆，做到不不俗不媚媚；项目目有统一一着装要要求的，按具体体着装规规定执行行。3、销售售大厅内内禁止大大声喧哗哗或长时时间聊天天，在前前台不允允许化妆妆、吃东东西、嬉嬉笑打闹闹，并且且翻阅与与工作不不相关的的杂志、书籍。4、上班班时间禁禁止打私私人电话话，特殊殊情况确确需打电电话的，应在请请示相关关负责人人后方可可，接打打电话时时间不应应超过二二分钟。5、不得得擅离职职守，如如临时有有事外出出，应征征得主管管人员同同意。6、及时时做好内内务工作作，客户户接待完完毕后，应清扫扫接待桌桌，并将将桌椅放放置整齐齐，并保保持

9、销控控台的整整洁。7、每位位物业顾顾问有义义务维持持售楼部部清洁卫卫生，若若出现对对销售部部清洁卫卫生及售售楼部形形象有损损的情况况发生时时，销售售部员工工应及时时整改。8、物业业顾问在在接待客客户前就就应该做做好销售售前准备备工作，整理好好销控台台、文件件柜、洽洽谈桌及及相关资资料道具具。9、陪同同客户参参观样板板房、工工地时，应做好好各项安安全措施施，并严严格遵守守现场纪纪律。10、提提倡使用用文明用用语和规规范性的的礼仪行行为，禁禁止工作作人员在在销售大大厅内吸吸烟，严严禁发生生在工作作场所与与顾客争争吵的现现象。11、同同事间应应相互尊尊重，互互帮互爱爱，语言言文明。第二部分分、培训训

10、、考核核与发展展公司尊崇崇以人为为本的宗宗旨，我我们把人人视为公公司的第第一资本本，是公公司最宝宝贵的财财富，重重视人才才并重视视培养和和发展人人才是我我们公司司不断进进步的原原因，也也是我们们未来事事业成功功的关键键，公司司不断完完善考核核体系以以更有效效地帮助助员工改改进工作作，同时时员工还还会得到到大量的的培训，这些都都是致力力于为每每一位员员工提供供个人成成长的规规划。一、培训训新员工入入司培训训你加入公公司后，人事部部会组织织新员工工接受短短期的入入职培训训，让新新员工了了解公司司的宗旨旨，企业业文化，政策等等。部门业务务培训你的经理理会根据据部门所所负责的的业务或或职能制制定每年年

11、的培训训计划，这些培培训或是是在职的的或是短短期脱产产的与你你的工作作实践结结合中一一起，将将会帮助助你发展展成为本本部门或或本领域域的专家家能手。工作技能能培训根据工作作的需要要或部门门的申请请，公司司不定时时地组织织语言、计算机机等工作作技能培培训，每每位员工工都可以以参加。职业经理理人培训训公司努力力使员工工有更全全面的发发展，每每位员工工都有机机会参加加职业经经理人培培训，此此项培训训提供完完备的工工商管理理课程，帮助员员工在短短期内提提高管理理技能，管理水水平和商商业知识识。专业证书书培训等等依照公司司相关规规定，参参照公公司员工工手册二、考核核我们拥有有科学规规范的考考核体系系，它

12、不不仅有效效地帮助助员工管管理目标标和任务务，而且且通过增增进沟通通进行价价值和业业绩评价价，实现现共同的的改善和和进步。月度考核核每月初，你须制制定出本本月的工工作计划划，经过过与你的的直接上上级讨论论后确定定你本月月正式的的工作任任务与绩绩效目标标，在这这一个月月的工作作中，你你应该以以此为工工作指导导，按质质按量按按时完成成工作目目标，同同时你应应就你的的主要工工件过程程或进度度与你的的止级或或经理进进行及时时沟通。到了次次月初，你所在在的部门门将对你你在上一一月绩效效目标的的完成情情况进行行详尽的的评估，如果你你对最终终的评估估结果有有异议，可以与与你的经经理或人人力资源源部进行行沟通

13、，甚至可可以按规规定程序序申诉。季度考核核公司注重重团队的的力量，通过考考核引导导了团队队的价值值取向，季度考考核是针针对各项项目业绩绩的考核核，每一一季度第第一个月月初，以以销售经经理为首首的公司司考核小小组根据据上一季季度各部部门的绩绩效目标标完成情情况，对对每个部部门的工工作，管管理，协协作等进进行全面面的评估估。因此此你须有有团队协协作的精精神，你你的工作作目标致致力于部部门的工工作目标标，部门门的工作作目标才才能致力力于完成成公司的的经营目目标。年终考核核每年元月月份，公公司将对对所有员员工进行行公正、公开年年度考核核，在年年终考核核时，你你的上级级将与你你面谈，对你全全年的工工作表

14、现现作用具具体的评评价，并并讨论你你下一年年的工作作指导和和绩效目目标，你你会参与与对其他他同事的的评价，相应地地你出得得到他们们对你的的看法，如果对对年终的的考核结结果有异异议，你你可以与与部门经经理，人人事部沟沟通或按按规定程程序申诉诉。考核结果果由于坚持持公平公公正的原原则，考考核结果果被用于于影响你你的薪级级与职务务晋升。你如果果在本级级别中考考核成绩绩优异，将有机机会晋升升，但如如果排名名未位，就被降降级甚至至淘汰。三、晋升升与发展展晋升你个人的的成长和和进步对对于公司司是很重重要的，因为公公司的未未来取决决于每一一员工的的成功，公司规规划了管管理系列列和专业业职务系系列，提提供给员

15、员工畅通通的发展展渠道和和可持续续的发展展空间。公司提提倡科学学高效和和管理，重视员员工在本本职工作作中的专专业技术术能力，并以此此为中心心规划员员工的职职业发展展建设专专家型团团队。公司以任任人唯贤贤，唯能能唯绩为为原则，不论你你得到薪薪酬增加加还是提提升，都都以你的的考核成成绩为依依据。所所有的奖奖励与肯肯定都反反映了你你的能力力，工作作进展和和工作表表现水平平。公司司也鼓励励“赛马”、出现现职位空空缺的前前提下，公司会会在一定定程度执执行竞争争上岗的的做法。职业发展展规划你的事业业和公司司的事业业互相结结合是我我们一起起赢得成成功的关关键，公公司根据据你的工工作总结结和个人人发展意意愿为

16、你你制定职职业发展展规划，除了对对你的跟跟踪培养养，公司司还提供供轮岗和和自我择择岗的机机会，帮帮助你实实施个人人发展规规划。公司建设设自己的的人才后后备系统统和人才才梯队，候选者者将被重重点培训训和培养养。以发发展成为为公司的的高级经经理人或或高级专专业人士士，我们们尊重每每一位员员工并珍珍惜他对对公司做做的贡献献，你个个人的发发展快慢慢归根结结底取决决于你的的能力和和所取得得的成绩绩。四、奖惩惩（一）、奖励在每个工工作季度度及年度度结束后后，我们们组织评评选活动动，对工工作中表表现优秀秀的员工工给予奖奖励，感感谢他们们对公司司付出的的热情和和有创造造性的工工作，你你有以下下之一的的优秀表表

17、现，将将得到及及时的褒褒扬并且且有机会会参加表表彰先进进的评选选。品德端正正，工作作努力，在出色色中超常常表现；热心服务务，有显显著善行行佳话；检举违规规或损害害公司利利益者；发现职责责以外的的故障，予以上上报或妥妥善处理理；对经营业业务或管管理制度度提出有有效合理理化建议议，等到到采纳实实施，取取得重大成果果和显著著成绩；为公司取取得重大大社会荣荣誉，或或其他特特殊贡献献，足为为员工表表率；忠于职守守，积极极负责，不断改改进工作作，业绩绩突出。我们提倡倡团队共共同进取取和友好好协作理理创新团团队，业业绩卓著著或积极极创造有有效管理理，并具具有团结结奋进精精神的部部门将被被公司授授以优秀秀团队

18、的的荣誉。（二）、惩罚我们相信信每一位位都能有有条理地地，高水水平地从从事自己己的工作作，规章章制度不不能完全全概括或或代替员员工们的的良好判判断和合合作。但但是获得得一流的的管理，纪委是是不可少少和保证证，出于于对公司司和员工工利益的的需要，公司制制定了规规则和惩惩罚包括括警告、罚款、记过、降级或或降职、辞退。警告三次次处记过过一次，警告和和罚款可可并处，也可分分处一个内记记过二次次，处降降级或降降职处分分一年内受受“降级或或降职”处分两两次予以以辞退五、薪金金（一）、薪金构构成：在公司，销售人人员的薪薪金收由由工资，佣金以以及相应应福利组组成。当销售人人员进入入公司时时，人事事部会根根据你

19、被被聘的职职位评定定你的薪薪级，薪薪级表明明你在公公司所承承担的责责任和义义务。公司根据据不同的的项目确确定不同同的佣金金比例。当你的考考核成绩绩表现为为优异或或是极差差时，你你的职位位会发生生变动，你的薪薪级也将将相应进进行调整整。（二）薪薪金发放放： 请参考考公司司员工手手册第三部分分、销售售部架构构有职能能说明销售部组组织架构构图营 销 总 监7级销售部经理（1人）销售部副经理（1-2人）6级5级高级销售主管（若干）4级销售主管（视情况定）3级销售副主管（视情况定）2级高级物业顾问（若干）1级物业顾问（若干）营销部实实行营销销总监负负责制，按部门门机构框框架进行行垂直管管理，分分工合作作

20、。项目组架架构(以以售房部部为单位位)架构一专 案 经 理销 售 主 管物业顾问高级物业顾问架构二专案经理销售秘书销售主管销售副主管销售副主管物业顾问高级物业顾问物业顾问高级物业顾问合同行政组销售部主主要职能能一、部门门主要工工作职能能遵守公司司各项规规章制度度，按公公司流程程完成赋赋予的售售楼工作作，做好好售后服服务，维维护好开开发商及及公司的的品牌。主要职能能如下：1、对案案场销售售员进行行职前、在职、售前的的培训。2、执行行公司制制订的营营销方案案，为开开发商和和购房者者提供良良好的销销售服务务，提升升公司对对外形象象，完成成销售目目标。3、对售售楼处周周边房地地产市场场进行定定期的调调

21、研，搜搜集相关关数据及及时汇总总，搜集集整理购购房者的的信息，为公司司的价格格策略和和销售策策略的制制定提供供有效依依据。包包括：周周报/月月报、广广告效果果分析、日常来来电来访访分析、成交分分析、客客户分析析。4、为策策划部、广告部部完成销销售准备备阶段、销售实实质阶段段的各项项工作提提供指引引。5、为购购房者提提供购房房全程服服务。6、定期期向开发发商提供供各类报报表7、及时时与开发发商进行行沟通，保持对对客户的的一贯良良好服务务二、部门门主要工工作重点点（一）、遵守业业务流程程1、培训训（1）职职前培训训（2）职职中培训训（3）售售前培训训2、市调调3、资料料准备4、电话话接听5、客户户

22、接待6、物业业介绍（1）模模型介绍绍（2）房房型推荐荐7、陪同同看房8、深度度交谈9、客户户跟踪10、价价格擀旋旋11、物物业认购购12、签签订合约约13、售售后服务务14、房房展会的的参加（二）、销售部部服务内内容1、销售售准备阶阶段（1）对对于下列列内容从从销售角角度提出出建议，与策划划部共同同完成下下列工作作。市场报告告（基准准个案研研究，市市场消费费群体分分析）产品卖点点的提炼炼、包装装销售策略略及推广广报告通过差异异化分析析进行市市场形象象定位通过竞争争策略选选择进行行客户定定位分析析销售总体体思路销售策略略销售计划划广告策略略 （2）对对于下列列内容从从销售角角度提出出建议，与策划

23、划部共同同执行下下列工作作。售楼处（选址、设计、包装）样板房（选址、设计、看房路路线、看看板说明明）销售道具具（名片片、模型型、展板板、胸卡卡、楼书书、DMM）销售文件件准备销售培训训广告设计计（现场场POPP的布置置，平面面制作物物的设计计含楼书书、DMM、海报报、展板板等）软文撰写写及发布布（3）、在销售售正式开开始之前前（项目目开盘之之前）。根据项项目需要要，进行行客户积积累，以以保证该该项目的的顺利进进行（4）、与开发发商及时时沟通，便于日日后工作作的开展展2、销售售执行阶阶段（1）、完成、超额完完成销售售计划。根据前前期制定定的销售售计划，展开工工作，完完成每期期的销售售指标（2）、

24、根据销销售进程程以及对对周边区区域市场场的调研研，对前前期制定定的销售售策略进进行调整整，以便便于后期期工作的的顺利开开展（3）、定期提提供各类类报表，及时将将案场发发生的与与开发商商相关的的事宜与与开发商商进行沟沟通，了了解开发发商在各各个时段段中的动动向日常报告告阶段报告告事件性报报告（SSP、PPR执行行；房展展会）策略报告告价格策略略（含价价目表调调整 / 销控控）SP、PPR活动动阶段性推推广计划划（组团团 / 年度）广告计划划统计分析析报告 周边边市场分分析与建建议 广告告效果分分析与建建议 日常常来电来来访分析析与建议议 成交交分析与与建议 客户户分析与与建议（4）、客户服服务。

25、接接待客户户，直至至物业销销售合同同的签订订（5）、结算佣佣金。根根据代理理合同，按时与与发展商商结算佣佣金，保保证公司司各项账账款及时时回笼。3、售后后服务（1）、售后客客户提供供全面的的售后服服务 为购购房客户户提供全全面的售售后服务务（2）、开发商商继续沟沟通 与开开发商的的继续沟沟通，保保证佣金金的尾数数清算，同时可可关注开开发商后后续项目目的开发发，为公公司拓展展部提供供信息（三）、报表制制作1、主管管负责报报表（1）周周报（2）销销售统计计（3）佣佣金结算算通知书书2、物业业顾问负负责报表表（1）周周边（新新增）竞竞争个案案调查表表（2）每每日签到到及接待待记录（3）客客户初次次来

26、访登登记表（4）初初次客户户来访调调查表（5）成成交客户户分析表表（6）退退房客户户分析表表（7）成成交报告告（8）成成交报告告撤销/更改单单（9）申申请表（10）销售周周报表定购销控控单3、案场场管理报报表（1）销销售现场场日记（2）广广告效果果统计（3）签签约记录录4、项目目部内部部报表（1）财财务部项项目代理理合同资资料概要要（2）佣佣金结算算说明（四）、会议组组织1、对象象为开发发商的会会议（1）周周会（2）月月会（3）销销售阶段段会议2、对象象为物业业顾问的的会议（1）早早会或晚晚会（2）周周会（3）主主管认为为有必要要的其他他形式的的会议3、对象象为公司司管理层层的会议议（1）部部

27、门经理理周会（2）项项目部月月会（3）公公司的其其他形式式的会议议（五）、交房辅辅助事宜宜在销售代代理期间间配合发发展商进进行催款款、交房房等未尽尽事宜销售部职职位说明明销售部经经理全面负责责部门及及各个案案场管理理，定期期向上一一级领导导汇报；制定各各个案场场销售策策略，监监控各个个案场销销售任务务完成；培训、指导、监督下下属有效效工作并并对其工工作绩效效考核；协调相相关部门门工作，提供专专业支持持并参与与公司发发展策略略研究；积极与与客户及及开发商商保持密密切和有有效的沟沟通。 主要要工作职职责：负责项目目部所有有销售案案场的整整体管理理。负责部门门的人力力资源配配置、人人员的培培养及监监

28、督考核核、晋升升任免，享有决决定权。完成销售售任务，总结销销售状况况向上一一级领导导汇报，并制定定工作计计划。积极反馈馈信息并并提出调调整建议议，定期期与策划划部、拓拓展部进进行业务务协调，协助其他他相关部部门更好好地开展展工作。定期对销销售工作作流程及及工作质质量进行行评估，并及时时向上一一级领导导汇报。积极与客客户及开开发商保保持密切切和有效效的沟通通，完成成项目的的接洽、跟进和和交流工作作，建立立良好的的合作关关系。参与公司司的招投投标工作作，并主主动发挥挥积极作作用。配配合上级级主管部部门建立立并健全部部门的员员工管理理体系及及内部管管理制度度。二、销售售部副经经理配合销售售经理、领导

29、和和分配部部门员工工进行若若干案场场管理及及销售，定期向上上一级领领导汇报报；制定定并确保保若干案案场销售售战略，以及执执行、完完成若干干案场任任务；主要工作作职责：负责销售售部若干干案场的的整体管管理。（只在销销售部有有5个以以上案场场才分区区设销售经理理）协助销售售经理做做好各项项工作，对所管管辖案场场的人力力资源配配置、人人员的监监督考核、晋升任任免，享享有建议议权。积极反馈馈信息并并提出调调整建议议，指导导相关部部门更好好地开展展工作。制定培训训计划，做好物物业顾问问的培训训及后备备干部培培养。积极与客客户及开开发商保保持密切切和有效效的沟通通，建立立良好的的合作关关系。熟悉区域域市场

30、，为公司司其他业业务部门门及时反反馈信息息。高级销售售主管（专案经经理） 负责案案场的日日常事务务及案场场的正常常运作，定期向上上一级领领导汇报报；与策策划、广广告等相相关人员员配合制制定并确确保若干干案场销销售战略略及执行行，完成成销售任任务；负负责开发发商的及及时沟通通 主主要工作作职责：1、负责责单一案案场的整整体销售售方向把把控及协协调管理理，并向向上一级级领导负负责。2、负责责协调各各职能部部门、销销售代表表、客户户及发展展商之间间的关系系。3、负责责案场的的认购和和销控，定期向向公司及及发展商商提供各各种销售售统计报报表和工工作报告告。4、负责责项目物物业顾问问的日常常业务培培训及

31、工工作指导导，组织织本部门门员工努努力完成成公司下下达的各各项销售售指标。5、制定定案场的的规章，维护案案场正常常营业秩秩序，规规范日常常销售行行为，提提升案场场销售代代表的整整体水平平，帮助助物业顾顾问的销销售工作作。6、必须须以身作作则，遵遵守公司司及案场场的各项项规章制制度，并并敢于承承担其应应有的责责任，同同时督导导案场销销售代表表遵守。7、对产产品改造造提供合合理可行行的建议议，在此此基础上上协助策策划部进进行系统统的营销销策划报报告和分分步实施施方案。8、解决决案场的的突发事事件及客客户投诉诉，不能能解决问问题及时时向上一一级领导导汇报，研究解解决。9、定期期组织销销售总结结，对销

32、销售执行行的情况况作检验验评估，根据评评估结果果对销售售工作进进行调整整和修正正。10、对对所辖案案场销售售代表的的招聘、任免、晋升、奖惩有有审批权权。销售主管管作为专案案经理的的助手，协助部部门或组组别负责责人对该该组别进进行管理理。主要工作作职责：1、负责责所辖项项目的日日常销售售管理工工作，并并向专案案经理负负责。2、协助助专案经经理完成成公司既既定的销销售目标标。3、物业业顾问的的培训及及评估，帮助其其解决工工作中的的问题，不断提提高其工工作能力力。4、各种种工作报报告及业业务报表表审核或或制作，并及时时向专案案经理反反映案场场中的各种问题题，协助助专案经经理制定定下一步步的销售售策略

33、。5、将专专案经理理的各项项工作要要求，负负责具体体安排实实施，并并加监督督，审核核，对所辖人员员的工作作结果负负相应的的责任。6、监督督案场员员工遵守守，执行行公司及及案场的的各项规规章制度度。7、解决决案场的的突发事事件及客客户投诉诉，或将将不能解解决的问问题上报报销售副主主管（销销售组长长） 售房部部小组负负责人。 主主要工作作职责：1、协助助专案经经理及销销售主管管完成公公司的销销售目标标，并向向其负责责；2、安排排本组物物业顾问问的工作作及轮值值表，并并加以监监督，审审核，对对其工作作结果负相应责责任；3、及时时反馈现现场情况况，收集集客户资资料及各各种工作作报告及及业务报报表的数数

34、据收集集；4、协助助物业顾顾问做好好销售工工作；5、控台台四表（客户来来访登记记表、来来电登记记表、客客户来访访调研表表、现场场日记）在当日117：330前交交销售主主管或专专案经理理输入电电脑。 6、对对推广楼楼盘的媒媒体广告告负责收收集。注：销售售组长需需要起到到模范带带头作用用，销售售组长的的任免以以物业顾顾问的业业绩和工工作态度度及团队队精神为为考核标标准，每每位物业业顾问都都有晋升升销售组组长的机机会。高级物业业顾问/物业顾顾问主要工作作职责1、承担担日常销销售工作作，客户户的接待待、跟踪踪，完成成销售指指标2、能够够独立完完成销售售工作的的各个环环节3、遵守守公司及及案场的的各项规

35、规章制度度及业务务流程。4、完成成公司规规定的销销售指标标。5、认真真仔细地地做好每每一位客客户的接接待及统统计工作作，能够够了解客客户需求求及分析析成交和和未成交交原因。按公司司要求作作好客户户登记(电话、来访等等)及反馈馈资料。6、服从从销售副副主管和和销售主主管的领领导。7、积极极主动完完成领导导及售楼楼部主管管交代的的非销售售的其它它工作。 业绩绩突出且且工作认认真负责责的资深深物业顾顾问，将将被评为为高级物物业顾问问。第四部分分、业务务流程及及要求一、销售售现场销销售流程程详解1、通过过公司各各种公关关活动或或其他方方式宣传传推广挖挖掘潜在在客户2、销售售代表通通过坐销销或其他他方式

36、销销售：2-1、售楼部部（外卖卖场）内内(1)迎迎宾：微微笑起立立并询问问来宾到到访意图图，若是是客户则则带上事事先准备备好的资资料恭请请客户入入座。(2)礼礼宾：空空闲人员员及时为为客户送送水，要要求带有有礼貌用用语“请喝水水-”(3)询询问：接接待人员员应先和和客户简简单沟通通，此时时可谈一一些与销销售无关关的话题题，目的的是不要要使销售售气氛过过重，主主观拉开开了与客客户的距距离，再再巧妙询询问客户户的获知知途径，前期观观感等从从而进入入正式的的销售程程序。(4)简简介：遵遵循培训训时的讲讲解程序序。(5)客客户需求求个例详详解：根根据客户户的需求求，详细细介绍。(相应应资料，计算工工具

37、等一一次性备备足，切切忌来来来回回走走动，既既耽误客客户时间间又给人人以专业业素质不不够的感感觉)(6)参参观样板板间：(7)最最后计算算：购房房价格、手续费费、物业业管理相相关费用用等一并并算完。(有客客户及销销售代表表签名的的物业推推荐表)(8)互互留TEEI：巧巧妙留下下客户的的通讯方方式。(客户来来访表) (9)送客；将客户户的资料料备齐入入袋，起起身送客客到接待待中心大大门，并并为客户户拉门，可说类类似“有任何何问题尽尽管给我我电话”等礼貌貌用语，客户走走远后再再回接待待中心。2-2、电话追追踪及再再次接待待：准备备电话追追综记录录表，根根据具体体情况，选择合合适的时时机电话话追踪客

38、客户，若若客户再再次看房房，应尽尽量让其其销售代代表接待待，尽可可能保证证让一位位物业顾顾问贯穿穿始终。2-3、客户下下定：若若客户愿愿意当场场签定合合同则应应尽量当当场签定定，因此此，合同同应在平平时空闲闲时多准准备，以以备即时时需求。其它：(1)确确定存有有有客户户签字的的物业推推荐表：物业推推荐表最最好要有有客户的的签字，防止客客户找到到理由返返悔。(2)签签定认购购合同书书：(3)缴缴纳定金金；2-1、准备合合同：客客户下定定之日起起2天内内应将合合同准备备完毕2-2、合同审审理：确确定无误误后通知知客户前前来签定定合同。通知客客户时，应事先先将客户户需准备备的资料料作详细细统计并并一

39、并通通知客户户，不得得出现少少报、漏漏报资料料，造成成客户无无谓的往往返。2-3、交纳房房款：应应提前通通知财务务收款，不能拒拒收房款款。(当当日记载载日报表表内)2-4、收集资资料：协协助开发发商合同同部将办办证所需需资料一一并收齐齐。2-5、手续办办理完毕毕：通知知客户客户领领取；交交接手续续对客客户交代代其他事事宜(入入住、揭揭款付款款方式、注意事事项等)2-6、入住通通知：电电话通知知等(应应入住客客户通知知记载表表)2-7、客户入入住：协协助开发发商办理理客户在在销售部部的入住住手续，送客户户前往物物业管理理中心办办理入住住手续。(客户户收房手手续)2-8、后期关关心：客客户移交交给

40、物管管后，应应定期关关心客户户的入住住情况等等，即使使客户已已经入住住，但若若有因前前期销售售而产生生的任何何问题，都应主主动配合合开发商商解决。附：销售售流程表表交 房一次性付款交 房银行审批贷款到位合同与资料交贷款银行开发商办出大产证交 房开发商取得入住许可证开发商取得大产证交 房开发商取得入住许可证银行审批、贷款到位一次性付款合同、资料送交贷款银行送交易中心备案现 房期 房利用成交客户开拓新客户及售后服务完成贷款手续签订合同、收取房款大定后的安抚工作、并予以继续跟踪客户签订认购书并支付大定金与客户多次洽谈、促使成交与发展商的协调专案领导的协助与策划的沟通SP活动客户的回访及追踪进行客户登

41、记填写客户到访调研表与客户进行交流并加以引导业务员现场接待客户媒体广告的宣传、引导客房至现场看房分户办理产权证分户办理产权证分户办理产权证证分户办理产权证二、各环环节基本本要求及及注意事事项客户的来来源渠道道 要想想把房子子销售出出去，首首先要寻寻找到有有效的客客户。客客户的来来源有许许多渠道道，如：咨询电电话、房房地产展展会、现现场接待待、促销销活动、上门拜拜访、朋朋友介绍绍等。接听热线线电话基本动作作接听电话话必须态态度和蔼蔼，语音音亲切。一般先先主动问问候：“xx 花园园或公寓寓，你好好”，而后后再开始始交谈。通常，客客户在电电话中会会及价格格、地点点、面积积、格局局、进度度、贷款款等方

42、面面的问题题，物业业顾问应应扬长避避短，在在回答中中将新产产品的卖卖点巧妙妙地融入入。在与客户户交谈中中，设法法取得我我们想要要的资讯讯：第一一要件，客户的的姓名、地址、联系电电话等个个人背景景情况的的资讯。第二要件件，客户户能够接接受的价价格、面面积、格格局等对对新产品品的具体体要求的的资讯其中，与与客户联联系方式式的确定定最为重重要。最好的做做法是，直接约约请客房房来现场场看房。挂电话之之前应再再次表达达希望客客户来售售楼处看看房的愿愿望。马上将所所得资讯讯记录在在客户来来电表上上。注意事项项接听电话话时，要要注意按按公司的的要求做做（物业业顾问上上岗前，公司要要进行培培训，统统一要求求）

43、。广告发布布前，应应事先了了解广告告内容，仔细研研究应如如何对客客户可能能会涉及及的问题题。广告发布布当天，来电特特别多，时间更更显珍贵贵，因此此接听电电话应以以2到33分钟为为限，不不宜过长长。接听电话话时，尽尽量由被被动回答答转为主主动介绍绍，主动动询问。约请客户户应明确确具体时时间和地地点，并并且告诉诉他，你你将专程程等候。切记：接接听电话话的目的的就是促促使客户户来售楼楼处，做做更深一一步的面面谈和介介绍。参加房展展会由于房展展会项目目集中，很多客客户无暇暇顾及每每一个项项目，这这就要求求每一位位参展的的物业顾顾问做到到热情主主动，以以给客户户留下一一个良好好的印象象。对于于每一位位来

44、展位位咨询的的客户，物业顾顾问应做做到认真真对待，对某些些有购房房意向的的客房岢岢请其留留下联络络办法，以便今今后联系系。购房房意向特特别强的的客户，销售员员可以邀邀请其回回售楼处处参观样样板房，并做进进一步洽洽谈。朋友或客客户介绍绍来的客客户的洽洽谈由于此类类客户都都会对项项目有一一些或我我或少的的了解，又经过过他所信信任的人人介绍，相对于于其他客客户，这这部分客客户较容容易洽谈谈成功。在带其其参观样样板房的的过程中中，把其其朋友认认为好的的优点做做重点突突出介绍绍，会收收到事半半功倍的的效果。此类客客户较为为敏感的的是价格格及折扣扣问题，物业顾顾问应从从实际情情况出发发区别对对待处理理。无

45、法法解决时时可由销销售主管管协助洽洽谈。做直销（DS）直销作为为一种销销售手段段，在几几年前的的楼盘销销售中运运用的较较多，效效果也较较好。但但是，随随着销售售模式的的改变，现在DDS运用用得较少少，常用用于销售售前期及及淡季。（六）、现场接接待现场接待待作为销销售环节节中最为为重要的的一环，尤其应应引起物物业顾问问的重视视。前期期所有的的工作都都是为了了客户上上门做准准备。1、迎接接客户基本动作作客户进门门，每一一个看见见的物业业顾问都都应主动动招呼“欢迎光光临”，提醒醒其他物物业顾问问注意。物业顾问问立即上上前，热热情接待待。帮助客户户收拾雨雨具、放放置衣帽帽等。通过随口口招呼，区别客客户

46、真伪伪，了解解客户来来自的区区域和接接受的媒媒体（从从何媒体体了解到到本楼盘盘的）询问客户户是否与与其他业业务员联联系过，如果是是其他业业务员的的客户，请客户户稍等，由该业业务员接接待；如如果不是是其他业业务员的的客户或或该业务务员不在在，应热热情为客客户做介介绍。注意事项项物业顾问问应仪表表端正，态度亲亲切。接待客户户或一人人，或一一主一辅辅，以二二人为限限，不要要超过三三人。若不是真真正客户户，也应应照样提提供一份份资料，作简洁洁而又热热情的招招待。未有客户户时，也也应注意意现场整整洁和个个人仪表表，以随随时给客客户留下下良好印印象。2、介绍绍项目 礼貌的的寒暄之之后，可可配合沙沙盘模型型

47、等做简简单的项项目讲解解（如：朝向、楼高、配置、周边环环境等）使客户户对项目目形成一一个大致致的概念念。基本动作作交换名片片，相互互介绍，了解客客户的个个人资讯讯情况。按照销售售现场已已经规划划好的销销售动线线，配合合灯箱、模型、样板房房等销售售道具，自然而而又有重重点地介介绍产品品（着重重于地段段、环境境、交通通、配套套设施、房屋设设计、主主要建材材等说明明）注意事项项此时侧重重强调本本楼盘的的整体优优点。将自己的的热忱与与诚恳推推销给客客户，努努力与其其建立相相互信任任的关系系。通过交谈谈正确把把握客户户的真实实需求，并据此此迅速制制定自己己的应对对策略。当客户超超过一个个时，注注意区分分

48、其中的的决策者者，把握握他们相相互间的的关系。在模型讲讲解过程程中，可可探询客客户需求求（如：面积、购买意意图等）。做完完模型讲讲解后，可邀请请他参观观样板房房，在参参观样板板房地过过程中，物业顾顾问应对对项目的的优势做做重点介介绍，并并迎合客客户的喜喜好做一一些辅助助介绍。3、带看看现场 在售楼楼处做完完基本介介绍，并并参观样样板房后后，应带带领客户户参观项项目现场场。基本动作作结合工地地现状和和周边特特征，边边走边介介绍按照房型型图，让让客户切切实感觉觉自己所所选的户户别。尽量多说说，让客客户始终终为你所所吸引。2）注意意事项带看工地地的路线线应事先先规划好好，注意意沿线的的整洁与与安全。

49、嘱咐客户户带好安安全帽（看期房房）及其其他 他他随身所所带物品品。（七）、谈判1、初步步洽谈样板房及及现场参参观完毕毕后，可可引导客客户到谈谈判区进进行初步步洽谈。基本动作作倒茶寒暄暄，引导导客户在在销售桌桌前入座座，给其其项目资资料，并并对项目目的价格格及付款款方式做做介绍。在客户未未主动表表示时，应该立立刻主动动地选择择一种户户型作试试探性介介绍。根据客户户所喜欢欢撞单元元，在肯肯定的基基础上，作更详详尽的说说明。根据客户户要求，算出其其满意的的楼野单单元的价价格、首首付款、月均还还款及各各种相关关手续费费用。针对客户户的疑惑惑点，进进行相关关解释，帮助其其逐一克克服购买买障碍。适时制造造

50、现场气气氛，强强化其购购买欲望望。在客户对对新产品品有700%的认认可度的的基础上上，设法法说服他他下定金金购买。注意事项项入座时，注意将将客户安安置在一一个视野野愉悦的的便函于于控制的的空间范范围内。个人的销销售资料料和销售售工具应应准备齐齐全，以以随时应应对客户户的需要要。了解客户户的真正正需求，了解客客户的主主要问题题点。物业顾问问在结合合销售情情况，向向客户提提供户型型和楼层层选择时时，应避避免提供供太多的的选择。根据客客户意向向，一般般提供两两、三个个楼层即即可。注意与现现场同仁仁的交流流与配合合，让现现场经理理知道客客户在看看哪一户户型。注意判断断客户的的诚意、购买能能力和成成交概

51、率率。现场气氛氛营造应应该自然然亲切，掌握火火候。对产品的的解释不不应有夸夸大、虚虚构的成成分。不是职权权范围内内的承诺诺应报现现场经理理通过。2、谈判判谈判是在在客户已已完全认认同本物物业各种种情况之之后进行行的工作作，其焦焦点主要要集中在在折扣及及付款方方式上。折扣问问题上，客户通通常会列列举出周周边一些些物业的的价格及及折扣，此时物物业顾问问应根据据自身项项目优势势对比其其他项目目，详细细向客户户说明其其所购物物业的价价格是一一个合理理的价格格，并应应根据实实际情况况，尽可可能守住住目前折折扣，以以留一些些余地给给销售主主管，切切忌一放放到底。在付款款方式上上，一些些客户会会提出希希望延

52、迟迟交款及及提交按按揭资料料时间，对此种种要求，业务员员应酌情情处理，处理前前应征求求销售主主管意见见，无法法解决时时可由销销售主管管协助解解决。3、暂未未成交基本动作作将销售海海报等资资料备齐齐一份给给客户，让其仔仔细考虑虑或代为为传播。再次告诉诉客户联联系方式式和联系系电话，承诺为为其作义义务购房房咨询。对有意的的客户再再次约定定看房时时间。送客至大大门外或或电梯间间。注意事项项暂未成交交或未成成交的客客户依旧旧是客户户，物业业顾问都都应态度度亲切，始终如如一。及时分析析暂未成成交或未未成交的的真正原原因，记记录在案案。针对暂未未成交或或未成交交的原因因，报告告现场经经理，视视具体情情况，

53、采采取相应应的补救救措施。（八）、客户追追踪1、 填填写客户户资料表表1）基本本动作无论成交交与否，每接待待完一组组客户后后，立刻刻填写客客户资料料表。填写的重重点客户的联联络方式式和个我我资讯客户对产产品的要要求条件件成交或未未成交的的真正原原因根据客户户成交的的可能性性，将其其分类为为：A很很有希望望、B有有希望、C一般般、D希希望渺茫茫，这四四个等级级，以便便日后有有重点的的追踪询询访。一联送交交现场经经理检查查并备案案建档，一联自自己留存存，以便便日后追追踪客户户。2）注意意事项客房资料料表应认认真填写写，越详详尽越好好。客房资料料表是物物业顾问问的聚宝宝盆，应应妥善保保存。2、客户户

54、追踪基本动作作繁忙间隙隙，依客客户等级级与之联联系，并并随时向向现场经经理口头头报告。对于A、B等级级的客户户，物业业顾问应应列为重重点对象象，保持持密切联联系，尽尽一切可可能，努努力说服服。将每一次次追踪情情况详细细记录在在案，便便于日后后分析判判断。无论最后后是否成成交，都都有要婉婉转要求求客户帮帮忙介绍绍客户。注意事项项追踪客户户要注意意切入话话题的选选择，勿勿给客户户造成销销售不畅畅、死硬硬推销的的印象。追踪客户户要注意意时间的的间隔，一般以以二三天天为宜。注意追踪踪方式的的变化：如可以以打电话话，寄资资料，上上门拜访访，邀请请参加促促销活动动等。（九）、签约1、小小定单1）签定定程序

55、物业顾问问协助客客房选定定房号，在项目目主管（或销控控）让签签领编过过号的空空白小小定单并填写写相关内内容。客户签字字、物业业顾问在在对应栏栏签字财务收取取定金将协议书书交与项项目主管管审核物业顾问问将审核核完毕的的小定定单复复印一份份，复印印件交给给项目主主管（或或销控），原件件交与客客户，叮叮嘱客户户在协议议书规定定的期限限内前来来补足定定金。 22）注意意事项与现场经经理和其其他物业业顾问密密切配合合，制造造并维持持现场气气氛。当客户对对某套单单元稍有有兴趣或或决定购购买，但但未带足足资金时时，鼓励励客户支支付小定定金是一一个行之之有效的的办法。小定金金金额不在在于多，其主要要目的是是使

56、客户户牵挂我我们的楼楼盘。小定金或或大定金金的签约约日之间间的时间间间隔应应尽可能能地短，以防各各种节外外生枝的的情况发发生。折扣或其其他附加加条件，应报现现场经理理同意备备案。定单填写写完后，再仔细细检查户户别、面面积、总总价、定定金等是是否正确确。收取的定定金须确确实点收收。2、认认购书1）签定定程序物业顾问问协助客客户选定定房号，在项目目主管（或销控控）处领领取一式式三份的的空白认认购书，并填写写相关内内容。客户签字字，物业业顾问在在相应栏栏签字财务收取取足额定定金，开开正式收收款收据据项目主管管审核认购书书及应应交与客客户的收收据。销售人叫叫将收据据及认认购书第二联联交给客客户，如如客

57、户之之前有签签署小小定单的，则则应向客客户收回回原件，叮嘱客客户在付付款方式式规定之之期限内内携首期期款前往往约定地地点签署署正式房地产产买卖合合同如如属按揭揭购楼的的，应在在签署正正式合同同时备齐齐按揭资资料前往往。物业顾问问将小小定单及认认购书第一、三联交交回项目目主管，项目主主管将认认购书第第三联按按照原编编号顺序序存档，签约一一周内将将认购书书第一联联上交开开发商合合同签署署部门每月5日日前，项项目主管管根据小定单单认认购书统计上上月的销销售业绩绩报表按按程序报报本公司司财务，以便及及时结算算代理佣佣金。 22）注意意事项在约定签签约日前前，再次次与客户户联系，确定日日期并作作好准备备

58、。填写完后后，再次次检查户户别、面面积、总总价、定定金等是是否正确确。将详尽情情况向现现场经理理汇报备备案。3、房房地产买买卖合同同1）签定定程序在客户约约定签署署正式合合同期限限要到期期前二、三天内内，提醒醒客户携携带首期期款项、认购资资料及按按揭资料料前往约约定地点点签署买买卖合同同物业顾问问应在签签署正式式合同的的时间期期限内与与签署合合同的部部门确认认合同的的准备情情况。验对身份份证原件件，审核核其购房房资格出示商品品房买卖卖示范合合同文本本，逐条条解释合合同的主主要条款款。签约成交交，并按按合同规规定收取取首期房房款，同同时相应应抵扣已已付定金金。将定单收收回，交交现场经经理备案案。

59、帮助客户户办理登登记备案案和银行行贷款事事宜。 2）注注意事项项示范合同同文本应应事先准准备好。事先分析析签约时时可能发发生的问问题，向向现场经经理报告告，研究究解决的的办法。签约时，如客户户有问题题无法说说服，汇汇报现场场经理或或更高一一级主管管。解释合同同条款时时，在情情感上应应侧重于于客户的的立场，让其有有认同感感。对签约后后的合同同，应迅迅速交房房地产交交易管理理机构审审核，并并报房地地产登记记机构登登记备案案。签约后的的客户，应始终终与其保保持接触触，帮助助解决各各种问题题并让其其介绍客客户。若客户的的问题无无法解决决而不能能完成签签约时，请客户户先回，另约时时间，以以时间换换取双方

60、方的折让让。及时检查查签约情情况，若若有问题题，应采采取相应应的应对对措施。（十）、退房基本要求求分析退户户原因，明确是是否可以以退户报现场经经理或更更高一级级主管确确认，决决定退户户结清相关关款项将作废合合同收回回，交公公司留存存备案生意不在在情谊在在，送客客至大门门外或电电梯间注意事项项有关资金金转移事事项，均均须由双双方当事事人签名名认定。若有争议议无法解解决可提提请仲裁裁机构调调解或人人民法院院裁决。第五部分分、销售售业务制制度一、客户户接待制制度 （一）、基本制制度1、实行行接待客客户轮值值制，依依序接待待，不得得争抢客客户。 2、首值值人员在在前台值值班，并并随时做做好接待待准备。