企业管理案例库范文

1、PAGE 饭店管管理概论论案例库渤海大学学 旅游游学院第一篇 饭店业业务管理理第一章前前厅服务务与管理理案例1 婚婚宴和政政府会议议的冲突突一、事情情经过一位姓张张的先生生在某酒酒店订了了20桌桌婚宴，时间安安排在119999年5月月18日日17：00至至20：00左左右，地地点在该该酒店的的多功能能厅。但但在5月月16日日，该酒酒店接到到市政府府的一个个紧急政政治任务务：全省省将有一一个3000人的的重要会会议安排排在该酒酒店我功功能厅举举行，时时间是119999年5月月18日日14：00至至16：30。本来会会议时间间与婚宴宴时间并并不互相相冲突，但就在在会议举举行前一一天，会会务组突突然

2、告诉诉饭店，会议时时间可能能会延长长1小时时，至117：330结束束。二、问题题：此时时，如果果你是一一位总台台代办各各项委托托事项的的服务员员，应该该怎么做做来缓解解这个时时间上的的冲突？三、可能能采用的的做法及及评析：1、将实实际情况况告诉订订婚宴的的客人：酒店接接到的是是政治任任务，没没有办法法推却，并向客客人道歉歉，请其其将婚宴宴安排到到其他酒酒店。如如客人提提出赔偿偿，则也也可以考考虑，费费用可向向会务组组收取。这样处理理是不合合理。一一则酒店店既然接接受了客客人的预预订，且且婚宴一一般都收收取订金金，就等等于酒店店和客人人订立了了合同。任何非非不可抗抗拒的情情况引起起的变更更都等于

3、于违反合合同，应应负法律律责任。二则在在订婚宴宴客人看看来，同同样是接接待任务务，而且且是他先先预订的的，没有有任何理理由可以以说人就就不重要要。况且且要在两两天之内内找一家家可以摆摆20桌桌婚宴的的同档次次酒店也也非易事事，更麻麻烦的是是客人还还要逐一一通知来来宾朋友友。由此此给酒店店造成的的经济赔赔偿还在在其次，在社会会上造成成的不良良影响却却是难以以挽回的的。2、若有有可能，将婚宴宴临时安安排到其其他餐厅厅举办。一般酒店店具备两两个200桌以上上的大型型餐厅是是不多见见的；若若将婚宴宴分到两两个场地地举行，一般也也不会在在同一楼楼层，势势必影响响整个婚婚宴的气气氛，客客人不是是在“走走投

4、无路路”的情情况下是是不可能能同意的的。这样样安排也也会给酒酒店内部部操作带带来诸多多不便，所以此此法也非非万全之之策。3、说服服客人延延迟婚宴宴举行时时间1小小时。一般来说说，婚宴宴请帖上上都注明明时间。延迟11小时，肯定造造成宾客客在大堂堂，甚至至餐厅外外等候，而酒酒店也无无法安排排这么多多人集中中休息，会使新新婚夫妇妇尴尬。政府会会议后餐餐厅的重重新布置置也需一一段时间。因此，这样并并未从根根本上解解决问题题。4、请政政府会议议尽量提提前举行行，确保保17：00能能退出会会议场地地。同时时，在开开会之前前提前将将大部分分婚宴用用品置于于会场一一角，安安排足够够人力准准备紧急急调派，以备会

5、会议一结结束即能能布置现现场。向向客人说说明实情情，请求求婚宴延延后255-355分钟举举行。这是解决决问题较较好的方方式之一一。这两两个接待待任务，对酒店店来说都都很重要要，都不不能推却却。一方方是政府府机关，一方是是消费额额较高的的大型婚婚宴，所所以，让让两边都都做出适适当的让让步和配配合是理理想的方方法，也也是可行行的。因因为政府府会议的的时间弹弹性比较较大，有有伸缩的的余地；而5月月份的天天暗下来来较迟，参加婚婚宴的人人往往会会比预订订时间来来得迟，一般等等全部宾宾客到后后与原订订时间差差半小时时也属正正常。关关键是要要把原因因向双方方说清楚楚，特别别是对婚婚宴，酒酒店要做做好打突突击

6、战的的足够准准备工作作，确保保能在117：330之前前一切就就绪。如如处理得得当，鱼鱼与熊掌掌在某些些时候是是可以兼兼得的。四、对酒酒店管理理者的启启示：1、酒店店原则是是宾客至至上，但但有些特特殊场合合，如涉涉及到国国家、政政府等有有政治影影响的一一些紧急急活动，酒店应应果断说说服另一一些宾客客工牺牲牲他们的的部分利利益予以以保证，这应该该是很明明确的，相信也也是可以以被其他他宾客接接受和理理解的。2、无法法保证质质量的任任务尽量量不要接接受，不不要为了了眼前利利益仓促促上阵，因为有有可能导导致严重重的后果果。质量量第一、信誉至至上是实实实在在在的道理理。3、巧妙妙的斡旋旋加之有有效的工工作

7、可以以有力地地促进问问题解决决。4、掌握握多种会会议、宴宴会的组组织特性性是非常常必要的的。5、在酒酒店非常常繁忙时时，一去去训练有有素、一一专多能能的员工工队伍对对酒店来来说是很很重要的的，因此此酒店应应在平时时就加强强这方面面的工作作，可进进行一些些交叉培培训，有有意识地地去培养养多面手手。案例2 客人人留下了了一、事情情经过：坐落在杭杭州笕桥桥机场出出口处不不远的天天地酒店店，是一一家三星星级饭店店，酒店店内常会会遇到因因飞机晚晚点而没没有被接接机人接接走的客客人。这这天，下下着滂沱沱大雨，从北京京飞来杭杭州的YYE11107班班机比预预定时间间晚到了了整整一一个小时时。有66位客人人预

8、订了了市中心心某四星星级宾馆馆的客房房，但是是在机场场出口处处并未见见到该宾宾馆的接接客车。因为下下雨，66位客人人就来到到了天地地酒店大大堂等候候二、问题题：对这这6位客客人在大大堂的出出现，大大堂副理理应做出出何种反反应？三、可能能采用的的做法及及评析：1、立即即上前问问候，介介绍本酒酒店，希希望能留留下这66位客人人。这个个做法太太急功近近利，会会引起客客人的反反感，断断绝酒店店可能出出现的商商机。2、上前前询问，安慰客客人。得得知具体体情况后后，帮助助客人联联系订过过房的酒酒店。联联系好后后把情况况告诉客客人，请请客人安安心等待待。这种种做法解解决了客客人的实实际问题题，给予予客人留留

9、下了好好印象，为使潜潜在客人人成为酒酒店的正正式客人人创造了了条件。3、如果果再等一一会儿接接客车还还不来，大堂副副理应再再次上前前请客人人安心等等待，并并适时、恰当地地介绍本本酒店的的设施设设备和服服务，使使宾客对对本酒店店有所了了解。这这样做既既给客人人提供了了一种消消遣方式式，也有有意识地地宣传了了本饭店店。4、如再再等一会会接客车车仍不来来，可帮帮客人打打电话再再度联系系。如果果对方车车辆来不不了，说说明可替替客人叫叫出租车车。这时时，6位位客人会会被酒店店热情耐耐心的服服务所感感动，再再加上天天还下着着大雨，路上出出租车较较少，客客人很可可能会说说“不用用再找车车了，我我们今天天就住

10、你你们饭店店啦。”四、对酒酒店管理理人员的的启示：1、酒店店员工应应有全员员销售的的意识，把握一一切商机机进行推推销，但但不可操操之过急急。2、酒店店员工应应有良好好的推销销技巧。优良服服务的本本身就是是最好的的广告宣宣传和推推销。3、应设设法让客客人先了了解自己己的酒店店，在适适当的时时机以巧巧妙的方方式进行行推销。4、每一一位进入入酒店大大门乃至至打酒店店电话的的客人，都可能能成为酒酒店的潜潜在客人人或对潜潜在客源源有影响响的人。案例3罗罗伯特先先生无房房了一、事情情经过：某日，一一位外籍籍客人罗罗伯特先先生经本本地公司司订房入入住某大大酒店，要一个个标准间间预住两两天。但但在总台台办理入

11、入住手续续时，接接待员告告诉罗伯伯特先生生，他的的预订只只有1天天。现在在又正值值旅游旺旺季，第第二天的的标准间间难以安安排。罗罗伯特先先生听后后大怒，强调自自己让本本地接待待单位在在为他订订房是进进明确要要住两天天的，订订房差错错的责任任肯定在在酒店。由此，接待员员与客人人在总台台成了僵僵持的场场面。二、问题题：接待待员该如如何妥善善处理此此事？三、可能能采用的的做法及及评析：1、无论论责任在在于哪方方，接待待员都应应向客人人表示歉歉意，稳稳定客人人的情绪绪。在听听取客人人意见后后，可耐耐心做出出解释，提醒客客人追究究责任并并不是当当前主要要问题，尽快解解决实际际问题才才是当务务之急。因正值

12、值旅游旺旺季，在在同类客客房较紧紧张的情情况下，可建议议客人次次日换住住一间套套房，并并给予适适当的折折扣。罗罗伯特先先生发现现次日换换住套房房的价格格只比第第一天住住标准间间的价格格略高些些，也会会比较满满意。这这种做法法成功率率较高，不妨一一试。2、尽快快查明原原因。若若责任在在代订公公司，接接待员可可以按原原则办理理，只给给1天住住房，次次日的住住房请客客人自选选解决或或建议其其入住其其他酒店店。此种种做法会会让客人人感到酒酒店人情情味淡薄薄，很难难使客人人成为回回头客，所以不不到万不不得已，通常酒酒店不应应这样做做。3、如果果责任在在代订公公司，该该代订公公司与酒酒店属关关系良好好的协

13、议议单位，接待员员在无法法调整同同类房的的情况下下，应请请示上级级，同意意给予房房间升级级，从而而保证酒酒店与该该公司之之间长期期友好的的协作关关系顺利利发展。有时代代订公司司也会主主动承担担责任，便于今今后的长长期合作作。4、若查查明责任任在酒店店一方，接待员员更应该该想方设设法调整整房间为为客人解解决难题题。如果果实在无无同类房房安排，可给予予房间升升级。这这样做，既维护护了客人人的利益益，又挽挽回了酒酒店的声声誉，一一举两得得。但事事后酒店店应查明明事故出出现的环环节，并并予以相相应的处处理。毕毕竟在维维护了客客人利益益的同时时，酒店店也蒙受受了一定定的损失失，酒店店应尽量量避免同同类事

14、情情再次发发生。四、对酒酒店管理理人员的的启示：1、在订订房时，由于种种种原因因会出现现一些差差错，接接待员应应立足于于尽快解解决客人人的问题题，而不不是停留留在与客客人争论论责任在在哪一方方/2、应重重视客人人的意见见，因为为客人坚坚信出现现这种情情况的原原因是由由于酒店店或接待待单位有有问题。接待员员要本着着“客人总总是对的的”这一原原则，从从酒店自自身的工工作方面面去找原原因，从从而打下下解决问问题的基基础。3、应迅迅速提出出双方均均可接受受的合理理建议，切不可可在总台台僵持，否则会会不利于于问题的的解决，也会造造成不良良影响。4、应把把握客人人心理，对客人人由于未未得到应应有的服服务引

15、起起的不满满予以安安抚，给给予建议议客人入入住的套套房折扣扣优惠，可给予予房间升升级，也也可以酌酌情送上上鲜花或或水果，让客人人心理上上有受尊尊重的感感觉。5、无论论责任在在何方，从酒店店的长远远和整体体利益出出发，都都应该尽尽力留住住客人，争取更更多的回回头客。案例4、 老老总的朋朋友要打打折一、事情情经过：晚上222：000左右，某酒店店前厅接接待处有有一位客客人正在在大声地地和服务务员陈小姐争争论着什什么，而而陈小姐好好像在坚坚持什么么。经了了解，原原来客人人自称是是总经理理的朋友友，要求求陈小姐给给他一间间特价房房，而陈陈小姐却却说没有有接到过过总经理理的任何何通知，只能给给予常客客优

16、惠价价。对此此，客人人很不满满意，大大声地吵吵起来，说一定定要到总总经理处处投诉她她：怎么么连总经经理的朋朋友也不不买账。二、问题题：陈小姐该该如何答答复并处处理此问问题？三、可能能采用的的做法及及评析：1、告知知客人，她马上上打电话话给总经经理，如如果总经经理答应应了，她她就照办办；或者者让客人人自己打打电话给给总经理理给予她她一个明明确指示示。这方方法一般般不可行行。除非非是很重重要的事事，员工工一般不不直接与与总经理理联系。这种情情况下，或许总总经理遗遗忘了。陈小姐姐可以让让客人稍稍等片刻刻，自己己在避开开客人的的情况下下，给上上级或总总经理打打电话证证实一下下，但一一般是不不提倡的的。

17、作为为一个好好的员工工，不能能遇到事事情就找找上级，否则上上级或总总经理岂岂不是什什么事都都不用做做，专门门应付这这种事就就够了；员工也也成了一一个传话话机器，而不用用做具体体工作了了。2、告知知客人这这是没有有办法的的，作为为一个服服务员只只能照章章办事，在没有有接到任任何通知知的情况况下，自自己只有有给予常常客优惠惠价的权权利。如如果你要要向总经经理投诉诉也请便便，反正正自己做做得没错错。此方方法是不不可行的的。虽然然现在很很多客人人都是用用自称是是总经理理的朋友友的方法法来争取取优惠价价，但他他毕竟是是客人，如果被被得罪了了，大可可一走了了之，去去住别的的酒店。因为如如此，特特别是他他边

18、上还还有别的的朋友时时，客人人会感到到自己很很没面子子，也没没有一个个台阶可可以下。这种做做法对酒酒店也有有害无利利。更何何况如果果他的确确是总经经理很好好的朋友友，一时时找不到到总经理理或总经经理忘了了通知总总台，这这样做无无疑增添添了很大大的麻烦烦。3、让客客人先登登记入住住。告知知客人可可能总经经理通知知了别人人，而他他们忘了了留下任任何信息息或留言言，也许许总经理理第二天天一早会会通知我我们的。只要是是总经理理的朋友友，我们们总会给给您一个个满意的的价格。然后第第二天一一早询问问一下上上级或总总经理。如果确确是总经经理忘了了通知，那么这这样做既既给总经经理弥补补了一个个过失，也没有有得

19、罪朋朋友。反反之，如如果此人人与总经经理并不不相识，无非是是想争取取一个优优惠价或或在朋友友面前有有面子，那么第第二结账账时，给给他一个个普通的的常客优优惠价，客人也也会很乐乐意地离离去。此此法可行行。四、对饭饭店管理理者的启启示：1、饭店店应该有有一个健健全的管管理体制制，包括括饭店的的价格政政策。怎怎样的客客人该给给予怎样样的价格格应该有有明文规规定，不不能有太太大的灵灵活性，因为灵灵活性太太大，势势必对价价格管理理造成混混乱，最最终必定定走向失失败。总总经理必必须带头头做好此此项工作作。当然然特殊情情况也应应该特殊殊处理。2、加强强对员工工的培训训，增强强员工一一级对一一级负责责的意识识

20、，尽量量发挥主主观能动动性，独独立处理理每一个个问题，不要做做一个传传话筒，什么事事都找上上级。没没有独立立思考能能力的员员工是一一个不称称职的员员工。案例5 腰腰包不见见了一、事情情经过某美籍华华人旅行行团到达达某酒店店的第二二天上午午8：000左右右，该团团中的张张女士急急匆匆跑跑到大堂堂副理处处投诉说说，她的的腰包不不见了，内有6600多多美金。并非常常肯定地地说：“我已经经找遍了了房间所所有的地地方和行行李箱，都没有有。记得得很清楚楚是放在在房间内内的桌子子上的，刚才我我还看到到有客房房服务员员进我的的房间。”该团团8：220要出出发到各各个景点点，陪同同在一旁旁也帮客客人讲话话非常着

21、着急，因因为整车车的客人人都等着着呢！二、问题题：大堂堂副理小小陈该如如何处理理呢？三、可能能采取的的做法及及评析：1、立即即打1110报警警，由当当地公安安机关来来调查处处理此事事。向1100报警，是一个个查处的的办法，但作为为酒店，是要考考虑给客客人安全全感的。若1110警车车开到酒酒店门口口，身穿穿制服的的公安人人员在酒酒店出入入，住店店客人看看到后的的第一感感觉肯定定是该酒酒店发生生重大案案件了，客人安安全感大大大下降降，会给给酒店带带来间接接的损失失。故此此法不妥妥。2、向客客人允诺诺我们一一定查处处那位服服务员，追回失失窃款。失窃现现象在酒酒店难免免会发生生，有内内盗，也也有外盗盗

22、，但作作为酒店店大堂副副理，面面对如此此急躁又又肯定的的张女士士，一定定要有主主见，千千万不要要当场轻轻易同意意她的判判断，在在事情没没有水落落石出之之前不要要给客人人任何承承诺。设设想如果果是在客客人房间间内衣橱橱里的小小件行李李包中找找到了腰腰包，那那么对受受怀疑被被盘查的的服务员员的打击击是多么么大！故故这样做做法是不不利于酒酒店内部部管理的的。3、安抚抚客人不不要着急急，我们们一定尽尽力帮助助查找。并让张张女士仔仔细回忆忆她最后后一次看看到腰包包的时间间、地点点，询问问是否去去过别的的什么地地方。告告诉客人人一有结结果会立立即通知知她。客客人走后后立即通通知酒店店保安部部和客房房部，进

23、进行查找找。可将事情情的详情情向保安安部汇报报，通过过酒店自自身的设设备和能能力解决决问题。所以我我们倡导导第3种种解决办办法。小小陈当时时让陪同同留下联联系电话话而不是是等她回回酒店后后再告知知结果的的做法也也较周到到。若事事情很快快有了结结果可立立即通知知客人，使张女士不不至于在在整日的的行程中中全无兴兴致，从从而影响响到整团团客人的的心情。四、对酒酒店管理理人员的的启示：1、酒店店应该加加强安全全保卫工工作，要要杜绝失失窃现象象的发生生。2、要对对服务员员进行素素质培训训，使之之具备一一个饭店店从业人人员最基基本的素素质。同同时要制制定一系系列严格格的规章章制度及及处罚制制度。3、一旦旦

24、有失窃窃现象发发生，酒酒店管理理人员要要沉着冷冷静。应应懂得最最基本的的失窃处处理常识识，如保保护现场场，及时时请保安安部会同同破案等等。案例6 电电话转接接的技巧巧一、事情情经过：某公司的的毛先生生是杭州州某三星星级饭店店的商务务客人。他每次次到杭州州，肯定定入住这这家三星星级饭店店，并且且每次都都会提出出一些意意见和建建议。可可以说，毛先生是是一位既既忠实友友好又苛苛刻挑剔剔的客人人。某天早晨晨8：000，再再次入住住的毛先生打打电话到到总机，询问同同公司的的王总住住在几号号房。总总机李小姐接接到电话话后，请请毛先生“稍等”，然后后在电脑脑上进行行查询。查到王王总住在在9011房间，而且并

25、并未要求求电话免免打扰服服务，便便对毛先生说说“我帮帮您转过过去”，说完就就把电话话转到了了9011房间。此时9901房房间的王王先生因因昨晚旅旅途劳累累还在休休息，接接到电话话就抱怨怨下属毛毛先生不不该这样样早吵醒醒他，并并为此很很生气。二、问题题：总机机李小姐的的做法是是否妥当当？三、应该该采用的的做法及及评析：1、李小小姐应该该考虑到到通话的的时间，早上88：000是否会会影响客客人休息息。2、应迅迅速分析析客人询询问房间间号码的的动机。此时毛毛先生的的本意也也许并不不是要立即与王王总通话话，而只只想知道道王总的的房间号号码，便便于事后后联络。在不能能确定客客人动机机的前提提下，可可以先

26、回回答客人人的问话话，同时时征询客客人意见见“王总住住在9001房，请问先先生需要要我马上上帮您转转过去吗吗？”必必要时还还可委婉婉地提醒醒客人，现在时时间尚早早，如要要通话是是否1小小时之后后再打。这样做做既满足足了客人人的需求求，又让让客人感感受到了了服务的的主动性性、超前前性、周周到性。四、对酒酒店管理理人员的的启示：1、现代代饭店管管理崇尚尚CS理理论。规规范化服服务、超超前服务务如果违违背了客客人的本本意，就就说明服服务还不不到家，还不能能让客人人满意。2、客人人对服务务的要求求越来越越高，服服务永无无止境。酒店全全体员工工都应该该把“宾客至至上”的服务务宗旨落落实到行行动上；应站在

27、在客人的的立场上上，为宾宾客着想想，认真真揣摩客客人的心心理，服服务到位位，真正正做到使使客人满满意。案例7 半小时时住房一、事情情经过：某天深夜夜，一位位客人来来到某三三星级酒酒店总台台要求住住宿。总总台接待待员礼貌貌地按常规问他他：“您好，先生，欢迎光光临。请请问您要要什么样样的房间间？”“随便。”客人答答道。“请问先先生一个个人吗？那我为为你准备备一个豪豪华单人人间吧，房价是是4800元/间间天。”接待待员依然然热情地地说。“行，快快点。”客人不不耐烦地地说。“您住一一天吗？”“是，就就一晚。”客人说说着扔出出了身份份证，让让总台接接待员帮帮他登记记，随即即快速地地交了押押金，拿拿了房卡

28、卡便去了了房间。谁知，总总台刚刚刚完成通通知客房房中心该该房入住住、开通通该房电电话、检检查完该该客人的的登记单单并输入入电脑、放入客客史资料料袋等一一系列工工作，就就听到客客梯“叮咚”一声，刚才的的那位客客人又下下来了，并且来来到总台台要求退退房。理理由是他他不满意意该酒店店的客房房，不想想住了。并且说说他没动动过房间间，所以以酒店不不应收取取任何费费用。二、问题题：对这这半小时时住房，前厅接接待员应应如何处处理呢？三、可能能采用的的做法及及评析：1、先请请客房服服务中心心查房，若发现现房内一一切完好好如初，则同意意退房，且全额额退给客客人押金金，不收收取任何何费用，希望他他下次光光临。这这

29、样做完完全是相相信客人人，息事事宁人，况且酒酒店也没没有什么么损失。要特别别注意对对档次较较高的客客人，应应该这么么处理；但对档档次较低低又心存存不轨的的客人，这样做做无疑是是给他提提供了一一个方便便，今后后将后患患无穷。因此，这个方方法要因因人而异异。2、若查查房发现现客房内内被动过过，则根根据各酒酒店不同同规定按按钟点房房、半天天或全天天房价收收取房费费。这样样做也是是合理的的。因为为客人动动用过客客房内的的物品，楼层服服务员就就要重新新打扫。在程序序上该房房也是由由空房转转为住房房又转为为走房，客人理理该付费费。至于于住店时时间长短短，取决决于客人人自己，但酒店店有酒店店的规章章制度，不

30、得随随意破坏坏。这样样客人也也是可以以接受的的。3、不管管理客人人是否用用过房间间，都按按酒店规规定收取取房费。因为从从客人入入住到退退房的整整个过程程中，酒酒店都付付出了服服务和成成本。即即使客人人没有动动过客房房内的物物品，但但也有可可能带入入了身上上的酒气气或在房房间内留留下了烟烟味，酒酒店要开开信风、喷空气气清新剂剂清除异异味，这这些都要要付出成成本。况况且客人人也应为为其自身身草率的的开房决决定负责责。故此此法虽然然可能在在当时引引起争执执，但作作为一个个酒店，有些规规定还是是要严格格执行的的。4、再次次详细询询问客人人半小时时住房的的真实原原因，也也可请保保安部监监控、楼楼层服务务

31、员等协协助了解解该客人人在楼层层上的举举动：如如有否他他人进入入过房间间，房内内有否动动静等，根据不不同情况况采取必必要措施施。这样样做有可可能会涉涉及客人人隐私，但为了了保障大大部分住住店客人人的安全全及利益益，特殊殊情况可可以特殊殊处理。5、查询询客史档档案，搞搞清该客客人以前前是否有有过类似似情况。若经常常这样，则谢绝绝这位客客人再次次入住酒酒店，并并对此次次行为收收取全天天房费。出现本本案例中中的可疑疑情况，总台接接待员应应该引起起注意，查询客客史档案案有助于于了解真真实情况况。若客客史档案案中有不不良现象象存在，则完全全有必要要采取果果断措施施，这也也是为了了保障酒酒店正常常运转和和

32、其他大大多数客客人的利利益。故故此法较较好。6、将错错就错，请客人人提出他他对客房房的不满满之处，酒店可可另为他他安排房房间，直直至他满满意为止止。这样样做有两两种可能能：一、客人提提出的问问题在客客房内确确实存在在，这是是一个有有效的顾顾客反馈馈，应该该感谢这这位客人人；若客客人只是是故意找找茬，那那么酒店店将错就就错会使使他无地地自容，也许最最后他会会道出真真相。因因此，此此法也是是有利于于问题解解决的。四、对酒酒店管理理人员的的启示：1、酒店店内不乏乏可疑人人物及不不法分子子的存在在。作为为酒店，首先，自身就就应该树树立起良良好的企企业形象象，杜绝绝违法犯犯罪事件件在酒店店内发生生。酒店

33、店，尤其其是涉外外酒店，是国家家和民族族形象的的一个窗窗口，是是一个健健康的公公共场所所，不是是进行非非法交易易或行为为的场所所。2、在制制度上要要严格把把关，以以防某些些人乘虚虚而入。涉及到到公安部部门等的的规定，要严格格自觉遵遵守，不不可睁一一只眼，闭一只只眼。3、酒店店要保障障宾客利利益，是是要保障障大多数数合法公公民的利利益，而而不是一一小撮不不法分子子的利益益。因此此，酒店店员工应应具备识识别及对对付违法法行为的的基本知知识和能能力。案例8 地地毯烧了了一个烟烟洞一、事情情经过：张先生是是某针织织厂的厂厂长，因因公务常常来省城城出差。某三星星级酒店店距离他他办事的的公司较较近，因因此

34、张先生每每次都住住在该酒酒店。有有一次，张先生办办完事后后去总台台结账退退房，前前厅服务务员王小姐一一边熟练练地为他他办理离离店手续续，一边边热情地地同客人人寒暄。说话间间张先生拿拿出一根根烟点上上，王小姐赶赶紧送上上烟灰缸缸。正在在这个时时候，电电话响了了，原来来是客务务中心打打来的，说张先生所所退房间间的地毯毯上烧了了一个烟烟洞。王王小姐当当即询问问客人，但客人人矢口否否认自己己在房间间里抽过过烟。王王小姐看看看客人人手上的的烟，觉觉得处理理此事有有点为难难。二、问题题：面临临这种情情况，王王小姐该该如何处处理呢？三、可能能采用的的做法及及评析：1、既然然客人不不承认这这个事实实，那就就不

35、向客客人索赔赔，让其其高兴地地离开。反正一一个烟洞洞也不是是什么大大事情，免得给给客人留留下不好好的印象象，让客客人高兴兴地离开开不是更更好么？但王小小姐却忽忽略了一一件事：如果每每个客人人都这么么损坏了了酒店的的物品而而“高兴”地离开开，时间间一长，酒店不不就成了了一个破破烂旅馆馆了？后后面入住住此房的的客人对对酒店印印象肯定定不佳，故此方方法不可可取。2、告知知客人，酒店有有酒店的的规章制制度，客客人损坏坏物品都都必须照照价赔偿偿。酒店店的物品品应该都都是没问问题的，不然的的话，客客人入住住的时候候就会发发现问题题。如果果客人当当时发现现并提出出来，那那就是酒酒店的责责任；但但现在客客人退

36、房房时才发发现这个个问题，酒店就就没有办办法了，所以必必须赔偿偿。此方方法在道道理上不不仅不能能让客人人完全理理解和接接受，可可能还会会引起客客人的不不满和反反感，从从而影响响客人下下次入住住本酒店店的愿望望，原则则上不可可取。3、告知知客人，酒店的的查房制制度是非非常严格格的，在在上一个个客人退退房时和和你入住住前，服服务员都都经过了了检查，在房间间物品没没有任何何问题的的情况下下才让您您入住，现在地地毯上有有烟洞，应该是是在您不不经意间间弄出来来的，因因为您不不是故意意的，所所以让你你赔偿的的也仅仅仅是此地地毯的部部分价格格。由于于这块地地毯的破破损，酒酒店就要要把此房房列为维维修房。等到

37、新新的地毯毯完全铺铺好起码码要几天天时间，这几天天时间此此房就卖卖不出去去了，所所以酒店店的损失失就不止止是这块块地毯的的价格了了。希望望您能理理解酒店店的难处处，协助助共同维维护酒店店的制度度，会给给您一个个常住客客人的优优惠价，以此也也能弥补补您这次次的损失失。此方法合合情合理理，既能能让客人人接受这这次赔偿偿的事实实，同时时也能为为客人着着想，维维护客人人权益的的。四、给饭饭店管理理人员的的启示：1、必须须严格查查房制度度，有破破损的一一定要报报维修房房，不能能将就，以免冤冤枉了客客人，给给客人造造成不良良感觉。要维护护好每一一个客人人的权益益。2、作为为前厅服服务员，处理问问题时必必须

38、会以以理服人人，在语语言上要要加强培培训。不不能简单单地处理理任何一一件事，既要维维护酒店店的制度度，又要要给客人人留点面面子。不不能得理理不饶人人，这样样会得罪罪很多客客人，以以至于影影响到酒酒店的声声誉。案例9 总台忘忘了转交交客人的的礼物一、事情情经过：胡先生是是台湾某某公司驻驻青岛办办事处的的主任。该公司司办事处处设在青青岛某四四星级酒酒店的五五楼，胡胡先生本本人也常常常住在在酒店。某天，胡胡先生急急匆匆地地来到总总台COONCIIERGGE（委委托代办办）柜台台，将一一盒包装装漂亮的的礼物交交给总台台接待员员，请她她转交给给次日将将要从台台湾来青青岛并入入住该酒酒店的方方小姐。胡先生

39、一一再强调调一定要要在第二二天送出出，因为为明天是是他的女女朋友方小姐的的生日，而他因因为有一一笔生意意要去美美国谈判判，不能能陪她了了。总台台接待员员乐乐是是刚从学学校毕业业的实习习生，她她第一次次看到这这么漂亮亮的礼物物包装盒盒，觉得得很新鲜鲜，一边边随口答答应着客客人，一一边反复复观看。胡先生走走了以后后，乐乐乐还将礼礼物一一一传给同同事看。等下班班的时候候，她不不仅忘了了与下个个班次的的服务员员办理委委托转交交手续，也忘了了在交班班本上做做记录并并交接给给下一班班，甚至至连礼物物在哪儿儿都忘了了。次日，方方小姐如如期到达达。听说说胡先生去去了美国国，既没没有在生生日这天天陪她，也不见见

40、留下什什么礼物物，生着着闷气去去了房间间。晚上，胡胡先生谈谈完生意意，从美美国打来来电话祝祝方小姐姐生日快快乐，并并问方小姐是是否喜欢欢他的礼礼物。方方小姐正正生他的的气呢，一听到到礼物，更来气气了，叫叫胡先生不不用再编编造诺言言了，她她根本就就没有收收到过礼礼物。胡胡先生解解释自己己的确准准备了礼礼物并委委托总台台转交，请方小姐再再去总台台核实，并且要要求总台台立即归归还礼物物。此时时总台当当班的是是领班小小童，他他既没有有从交班班本上得得知这件件事，也也未曾见见过什么么礼物，当事人人乐乐又又不在，怎么办办？二、问题题：总台台领班小小童该如如何解决决此事？三、可能能采用的的做法及及评析：1、

41、立即即设法找找到礼物物，并交交给客人人。向客客人道歉歉，同时时准备生生日蛋糕糕祝客人人生日快快乐。此此方法一一般来讲讲用在这这种情况况下行得得通，但但不符合合酒店的的正规操操作程序序：没有有留下书书面转交交委托及及向下一一班进行行交接，如果客客人是冒冒领的，后果就就更麻烦烦。所以以为负责责起见，应该让让客人复复印身份份证并写写下收条条。2、由于于没有交交接班记记录，当当事人又又不在场场，所以以即使找找到礼物物，也拒拒绝客人人取礼物物的要求求；找不不到礼物物，就更更不用说说了。这这样做显显然不够够妥当，有把小小事扩大大化、把把责任推推给客人人的嫌疑疑，很容容易导致致客人的的进一步步抗议。从眼前前

42、的情景景应该很很容易判判断方小小姐所言言真假，故没有有必要这这样死板板处理。3、立即即设法找找到礼物物，向客客人道歉歉。说明明由于酒酒店工作作失误，未留下下书面转转交委托托，因此此请客人人出示身身份证并并记录号号码并说说明所取取的物品品种类、是何人人所托等等。同时时解释酒酒店这样样做也是是为了对对客人负负责。在在确认无无误后允允许客人人领取，如能写写下收条条就更为为保险了了。此方方法在情情理上应应该可行行，但实实际上无无缘无故故给客人人造成误误会并增增加了麻麻烦。责责任完全全在酒店店这方，因此，还应该该在此基基础上再再做些弥弥补工作作。4、向客客人表示示，没有有收到过过礼物，也不知知此事。立即

43、联联系乐乐乐和胡先先生确认认此事，再做安安排。这这样做虽虽然万无无一失，但显然然暴露了了酒店交交接工作作方面的的不足及及服务员员的粗心心。客人人一定不不满意这这样的处处理。四、对酒酒店管理理人员的的启示：1、要完完善交接接班制度度。事无无巨细，服务员员都应有有书面记记录，这这是酒店店沟通最最重要的的方法之之一。2、严格格招待操操作程序序，尤其其是作为为高星级级酒店优优质服务务的标志志之一的的CONNCIEERGEE服务，更应做做到及时时、准确确。3、对客客人寄存存、转交交的物品品，不可可随意翻翻看，更更不可传传来传去去，以免免丢失或或损坏；同时这这也是不不礼貌的的。作为为酒店员员工，应应具备这

44、这样的素素质。案例100 已离店店客人的的包裹一、事情情经过：某三星级级酒店行行李房像像往常一一样，在在上午110：000收到到了邮局局送来的的一批报报纸、信信和包裹裹。行李李员小杨杨签收后后立刻开开始分发发。在分分类核对对过程中中，小杨杨发现5516房房张先生生有一个个包裹，但张先生此此时已经经有可能能退房了了。因为为张先生昨昨天订的的一张今今早100：300机票是是小杨送送去的，而此时时已是110：115了。小杨当当即询问问了收银银处，得得知客人人已在99：000退房离离开了酒酒店。无无奈之下下他只能能将此事事汇报给给上级领领导。二、问题题：对于于此类事事情该如如何处理理呢？三、可能能采用

45、的的做法及及评析：1、既然然客人离离开了酒酒店，酒酒店可按按“查无此此人”交包裹裹退回邮邮局，由由邮局处处理。这这个方法法虽然没没有什么么错，但但客人毕毕竟曾是是酒店的的客人，也可能能成为酒酒店的回回头客。作为酒酒店应处处处为客客人着想想，不到到万不得得已都要要以积极极的态度度去处理理，而不不能往邮邮局一推推了之。万一此此包裹是是很紧急急的文件件，那就就会耽误误客人的的大事。故此方方法不可可取。2、将包包裹暂寄寄存于行行李房，待一天天后如没没有客人人的电话话或消息息，就将将此包裹裹寄往客客人的家家里，地地址可从从客人入入住登记记的表格格或电脑脑中查出出。这样样做，与与方法11相比是是积极了了一

46、些，但工作作还不够够到家，因为万万一客人人又去了了另一个个地方，岂不又又贻误了了客人的的大事？或许客客人在你你寄出后后又让别别人来取取，这样样做反而而帮倒忙忙。故此此方法在在未得到到客人的的准许下不不可乱用用。3、因为为已经知知道客人人乘坐的的航班时时间，小小杨应立立即打电电话和机机场取得得联系，尽可能能找到客客人（这这样应该该可以找找到客人人）。如如找到了了客人，经客人人允许，就将包包裹拆开开。万一一里面是是紧急文文件或资资料等，也可以以通过电电话告知知客人，这样也也就不会会贻误客客人的大大事；如如没什么么要事，可根据据客人的的要求寄寄往某地地。但也也有可能能电话找找不到客客人，就就只能按按

47、方法22处理。客人得得知后，也有一一个交待待。这样样做定能能博得客客人的好好感，让让客人通通过酒店店为他做做的这件件小事而而信任酒酒店，为为酒店以以后的经经营创造造了一个个极好的的声誉。此方法法处处为为客人着着想，证证明了酒酒店的服服务是一一流的，故值得得提倡。四、给饭饭店服务务与管理理人员的的启示：1、酒店店的每一一个员工工都应是是酒店的的主人，应把酒酒店的声声誉和自自己联系系起来。客人在在酒店内内应为客客人做好好服务工工作；客客人离开开酒店后后，也应应在力所所能及的的情况下下帮助客客人，因因为这样样做会提提高酒店店的知名名度和美美誉度，为酒店店今后争争取回头头客或得得到潜在在客源创创造良好

48、好的条件件。2、对客客人遗留留物品或或离店后后寄到的的邮件包包裹不得得丢弃或或拖延处处理，应应及时与与客人取取得联系系，按客客人要求求妥善处处理。这这是前厅厅服务中中的一个个能使酒酒店给客客人留下下深刻印印象的机机会，应应珍惜这这样的机机会并提提供超值值的服务务。第二章 客房房服务与与管理案例1 日日本邮政政大臣喝喝厕水内容提示示：野田田圣子是是日本现现内阁最最年轻的的、也是是惟一的的女性大大臣邮政大大臣。她她的工作作经历是是从负责责清洁厕厕所开始始的。本案涉及及：饭店店服务的的角色意意识案例正文文：现年377岁的邮邮政大臣臣野田圣圣子，既既是日本本现内阁阁中最年年轻的阁阁员，也也是惟一一一位

49、女女性大臣臣。然而而有谁能能想象得得到，她她的事业业起点却却是从喝喝厕水开开始的呢呢。野田圣子子的第一一份工作作是在帝帝国酒店店当白领领丽人，在受训训期间负负责清洁洁厕所，每天都都要把马马桶抹得得光洁如如新才算算合格。可是自自出娘胎胎以来，她从未未做过如如此粗重重的工作作，因此此第一天天伸手触触及马桶桶的一刻刻，几乎乎呕吐，甚至在在上班不不到一个个月时便便开始讨讨厌这份份工作。有一天天，一名名与圣子子一起工工作的前前辈在清清洁马桶桶后居然然伸手盛盛了满满满一杯厕厕所水，并在她她面前一一饮而尽尽，理由由是向她她证明经经他清洁洁过的马马桶干净净得连水水也可以以饮。此时，野野田圣子子方发现现自己的的

50、工作态态度有问问题，根根本没资资格在社社会上肩肩负起任任何责任任，于是是对自己己说：“就算一一生要洗洗厕所，也要做做个洗厕厕所最出出色的人人。”结果在训训练课程程的最后后一天，当她清清洁马桶桶之后，也毅然然喝下了了一杯厕厕所水，并且这这次经历历成为她她日后做做人、处处事的精精神力量量的源泉泉。案例评析析：“角色”一词在在中文中中指演员员扮演剧剧中人物物，在英英文中（rolle）还还可作“任务”、“作用”来解释释。因此此角色就就是指某某一个人人物在某某一位置置上发挥挥某种作作用，完完成某项项任务的的意思。作为饭饭店员工工，无论论是高级级管理者者，还是是普通服服务员，所扮演演的都是是服务角角色。作

51、作为现实实生活中中的一个个社会人人，一生生中可能能会扮演演多种角角色，但但各种角角色的转转换实现现并不是是一件容容易事。无论是是谁只要要一到酒酒店上班班，就统统一成了了服务角角色。所所以国外外的饭店店有一项项不成文文的规定定，凡是是到酒店店的新员员工，都都必须从从洗厕开开始干起起。只有有通过这这一关的的人，才才能端正正工作态态度，实实现角色色的转换换。野田田圣子说说：“就算一一生要洗洗厕所，也要做做个洗厕厕所最出出色的人人。”本案例例即生动动地介绍绍她是怎怎样通过过这一道道关口的的。国内的环环境与酒酒店的涉涉外环境境反差很很大，特特别是现现在很多多的青年年职工都都是独生生子女，不少是是家里的的

52、“宠儿”，有的的甚至是是四体不不勤、五五谷不分分。这些些员工初初到酒店店，很容容易产生生角色模模糊，自自觉或不不自觉地地把家里里的角色色带到酒酒店中来来，以致致一受挫挫折就无无法忍受受。酒店店的新员员工，包包括转行行到酒店店的管理理人员，不妨首首先从负负责清洁洁厕所的的工作干干起，只只有丢掉掉面子、端正态态度，真真正进入入酒店服服务角色色的正常常状态，才可能能担负起起工作的的重任。案例2 房内内吃瓜 两种说说法内容提示示：讲究究语言技技巧，注注意使用用礼貌用用语是做做好服务务工作的的关键之之一，但但语言仅仅仅是表表达思想想感情的的工具，要想做做好服务务工作，还要以以客人利利益为中中心来考考虑问

53、题题和提出出解决问问题的方方法。同同样是客客人在房房间享用用西瓜的的问题，却有两两种不同同的结果果。本案涉及及：礼貌貌用语与与顾客利利益的关关系案例正文文：夏日炎炎炎，常有有客人买买西瓜回回房间享享用，瓜瓜皮、瓜瓜汁极易易沾染弄弄脏地毯毯和棉织织品，形形成难以以清除的的污渍。于是，服务员员A对客人人说道：“先生，对不起起，您不不能在房房内吃西西瓜，会会弄脏地地毯的。请您去去餐厅吧吧！”客人很很不高兴兴地答道道：“你怎么么知道我我会弄脏脏地毯，我就喜喜欢在房房间里吃吃。”服务员员A再次向向客人解解释：“实在对对不起，您不能能在房间间里吃瓜瓜。”客人生生气地说说；“房间是是我的，不用你你教训。酒店

54、多多得是，我马上上就退房房。”说罢愤愤然而去去。同场景下下，服务务员B是这样样处理的的：“先生，您好，在房间间里吃瓜瓜容易弄弄脏您的的居住环环境，我我们让餐餐厅为您您切好瓜瓜，请您您在餐桌桌旁吃，好吗？”客人答答道：“餐厅太太麻烦了了。我不不会弄脏脏房间的的。”B又建议议道：“不如我我们把西西瓜切好好，送到到您房间间？省得得您自己己动手，您看好好吗？”客人点点点头，说道：“那就谢谢谢小姐了了。”案例评析析：两位员工工的语言言可谓“小同大大异”。两者者都注意意使用了了礼貌用用语（您您、请）；意图基基本上一一致，都都提出了了解决方方法。但两者的的实际效效果是天天壤之别别：服务务员A令客人人愤愤而而

55、去，扬扬言转换换酒店；而服务务员却却使客人人欣然接接受了劝劝阻，并并感受到到了酒店店细致入入微的服服务。究究其原因因，在语语言的表表达中存存在以下下两个主主要的区区别：1、考虑虑问题的的出发点点不同。服务员员A从客人人在房间间吃西瓜瓜对酒店店不利的的角度来来解释原原因，使使客人认认为酒店店只为自自身着想想，并不不在乎客客人的感感受。而而服务员员B表达出出为客人人的居住住环境、为客人人利益考考虑的心心愿，想想客人所所想，服服务就显显得热情情亲切。2、提出出解决方方法的方方式相异异。服务务员A采用直直截了当当的方法法，明确确地告诉诉客人“不能”似乎乎毫无商商量的余余地，使使客人产产生受强强制之感感

56、。服务务员B的语言言组织较较为委婉婉，显出出征询客客人意见见的关切切之情。在客人人固执已已见的情情况下，B能灵活活地做出出合理让让步，既既坚持了了酒店不不愿让客客人在房房内吃西西瓜的原原则，又又保住了了客人的的面子，满足了了客人的的要求。案例3 热热水系统统出故障障内容提示示：清晨晨，江西西宾馆的的热水系系统出了了故障，而宾馆馆住的外外国客人人有起床床洗热水水澡的习习惯，七七楼领班班小杨带带领服务务员用真真诚的心心和实际际行动弥弥补了酒酒店硬件件的故障障。本案涉及及：1、员工的的服务意意识2、饭店店的超常常规服务务案例正文文：正在向四四星级过过渡的江江西宾馆馆，一手手抓硬件件，一手手抓软件件，

57、提出出了“更星换换级硬为为本，优优质高效效软为先先”的口号号，酒店店面貌变变化很大大。19966年大暑暑天，77楼领班班小杨值值夜班。第二天天清晨，小杨已已经在走走廊里忙忙个不停停了。她她偶然打打开热水水龙头时时发现，昨夜不不知什么么时候热热水系统统出了故故障。她她连忙走走到值班班室，向向工程部部挂电话话，希望望来人抢抢修，她她知道外外国人大大多有起起床洗澡澡的习惯惯。20分钟钟后，她她又给工工程部去去了电话话，获悉悉热水系系统的某某个主要要部件损损坏了，酒店内内没有备备件，要要到9点商店店开门才才有望配配到。挂上电话话，小杨杨急中生生智，把把7楼值夜夜班的几几名服务务员召集集到一起起，告诉诉

58、他们立立即用煤煤气烧开开水，以以最快速速度为每每个房间间供应热热水。不不一会儿儿，值班班室便忙忙开了，灌水的的、烧水水的、送送水的，几名服服务员有有条不紊紊地忙了了起来。7点半，每个房房间平均均有3瓶热水水，值班班室里还还准备了了10多瓶瓶热水专专供早上上洗澡的的客人用用。不多时，客人陆陆续起床床，当他他们知道道热水是是服务员员今晨用用煤气赶赶烧出来来的，都都十分感感动。一一次潜在在的投诉诉变成了了阵阵赞赞扬声。案例评析析：酒店的硬硬件设施施难免会会有故障障发生，遇有这这种情况况，责任任首先落落到工程程部身上上，由他他们承担担起抢修修工作，但是酒酒店其他他部门也也有责任任帮助客客人解难难。本案

59、案例中江江西宾馆馆小杨带带动楼层层值班服服务员，用煤气气烧热水水送到一一间间客客房，其其劳动强强度是可可以想象象的，她她们是用用自己的的辛苦补补偿了酒酒店硬件件的不足足。江西宾馆馆7楼几年年来一直直保持着着先进集集体称号号。19995年年，小杨杨带领的的7楼小组组连续77次夺得得流动红红旗。她她们的主主要业绩绩便是多多方位、多层次次地超常常规服务务。中秋秋佳节，7楼服服务员利利用休息息时间为为客人买买礼品、送月饼饼；圣诞诞节前夜夜，她们们为宾客客送去一一份份贺贺卡。外外宾买了了收录机机不满意意，想换换，小杨杨冒雨陪陪着客人人去友谊谊商店，回来时时全身淋淋湿，患患了感冒冒。日本本客人病病了，小小

60、杨为之之请医生生，煎中中药。长长住客人人临时要要租用别别的房间间开会，小杨和和伙伴们们便撤出出房内家家具，立立刻布置置成一间间洽谈室室江西宾馆馆经常对对员工灌灌输职业业道德和和服务意意识，使使7楼服务务员长期期以来自自觉地为为客人提提供超常常规服务务，使“宾至如如归”的口号号落到了了实处。当然，硬硬件不足足软件补补的事情情只能偶偶尔为之之。旅游游饭店是是以物资资设备为为依托，向客人人提供各各种服务务的，如如果离开开了必要要的、正正常运转转的设备备，服务务就成了了无源之之水、无无本之木木。试想想，如果果宾馆的的热水系系统经常常出现故故障，光光靠服务务人员的的真诚，凭借几几瓶热水水，是无无法满足足