亿万家餐饮有限公司质量手册

1、PAGE PAGE - 25 -亿万家餐饮有限公司质量手册文件版本：B 分发号：2014年4月19日实施批准/日期：柯杏伶文件编号：AYL/QM20132014年4月1日发布编制/日期：刘世宁目录公司简介介质量手册册颁布令令质量手册册管理说说明质量管理理体系要要求管理职责责资源管理理产品实现现测量、分分析和改改进1 公司司简介广州亿万万家餐饮饮有限公公司创建建于xxxx年初初，注册册资金1150万万元人民民币。是是一家民民营企业业。经过不断断的开拓拓创新，工商形形成了一一套完善善的管理理模式和和服务标标准，严严格按照照ISOO90001国际际质量体体系运行行。工商以诚诚信为宗宗旨，我我们将严严

2、格按照照工商的的经营理理念，不不断开拓拓新市场场，相信信在不见见的将来来，亿万万家餐饮饮有限公公司会成成为最有有影响力力、最有有代表性性的企业业。在此，特特别感谢谢顾客对对我公司司的大力力支持与与厚爱。总经理：柯杏伶伶广东省亿亿万家餐餐饮有限限公司20133年4月月17日日2 质量量手册颁颁布令本公司质质量手册册依据GGB/TT 199001120000 iidt ISOO 90001：20000质质量管理理体系要要求并并结合本本公司实实际情况况编制而而成的，是本公公司质量量管理体体系有效效运行的的纲领性性文件，是向外外界证实实本公司司具有稳稳定地提提供满足足顾客和和法律法法规要求求产品餐饮的

3、的能力的的法规性性文件。本手册册于20013-3-220编制制完毕，通过公公司总经经理xxxx的批批准，现现予以颁颁布实施施，望公公司全体体上下遵遵照此文文件规定定进行工工作，确确保本公公司所建建立的质质管理体体系得以以有效实实施。3 质质量手册册说明书书31 手册册内容本手册是是依照IISO990011:20008国国际标准准的要求求，并结结合本公公司的实实际情况况编制而而成的。描述所所建立的的质量管管理体系系的各项项核心要要素及其其相互作作用，并并提供查查询相关关文件的的途径。3.2 本公公司提供供膳食管管理服务务，不存存在设计计开发过过程，故故对ISSO90001:20008中77.3条

4、条款进行行删减，此删减减不影响响组织提提供满足足顾客和和适用法法律法规规要求的的产品的的能力或或责任要要求。3.3公公司质量量管理体体系所报报考各过过程的顺顺序和相相互作用用的阐述述。3.4质质量方针针以及质质量目标标3.5质质量管理理体系组组织结构构图以及及职能表表3.6管管理者代代表任命命书3.7质质量手册册管理说说明3.8术术语和定定义本身手册册为公司司质量管管理体系系文件的的一部分分，术语语受控文文件，由由公司最最高管理理者之一一总经理理批准颁颁布实施施，本手手册管理理的所有有相关事事宜均由由办公室室统一负负责，未未经管理理者批准准，任何何人不得得以任何何理由提提供给公公司以外外人员，

5、手册持持有者调调离岗位位时，应应将手册册直接移移交给接接替其职职务的人人员并办办理移交交手续。3.8.1手册册持有者者应妥善善保管，存放于于通风干干燥的文文件柜或或适宜的的地方，以防潮潮，防霉霉，防丢丢失或不不期望情情况出现现。3.8.2在手手册实施施期间，若因实实际情况况需要更更改时，应按文件控控制程序序有关关规定程程序执行行。质量管理理体系要要求4.1总总要求本公司按按照质量量管理体体系的框框架图建建立，形形成文件件并实施施、维持持、不断断改进质质量管理理体系。为了有有效实施施质量管管理体系系的要求求，本公公司将按按照ISSO90001国国际标准准的要求求，在质质量管理理体系文文件中管管理

6、一下下六个过过程：4.1.1识别别质量管管理体系系所需的的过程。如图AA所示.4.1.2确定定了这些些过程的的顺序和和相互作作用。4.1.3确定定所要求求的标准准和方法法，以确确保有效效运作和和对过程程的控制制。4.1.4确保保取得体体系运作作并监控控过程的的所有必必须材料料（如人人力，财财务，办办公设施施等）通过管理理评审，内部审审核，顾顾客满意意度测量量，数据据统计分分析等手手段监视视测量和和分析上上述过程程的运行行情况。质 量 管 理 体 系 的 持 续 改 进管理职责顾客要求顾客满意测量、分析与改进资源管理输出产品输入 产品实现 图图A对监视，测量和和分析结结果发现现不符合合或潜在在不

7、符合合，采取取与不符符合或潜潜在不符符合的原原因相对对应的纠纠正/预预防措施施进行改改进，确确保这些些过程策策划的结结果的顺顺序和对对其持续续改进。4.2 文件控控制程序序4.2.1目的的 有效控制制与公司司质量管管理体系系有关的的文件，确保文文件各使使用处所所使用的的文件为为最新货货最有效效版本。适用范围围 适用于与与公司质质量管理理体系相相关的文文件。包包括任何何删减的的细节与与合理性性。职责 4.2.3.11总经理理负责质质量手册册的批准准颁布。4.2.3.22管理者者代表负负责组织织质量管管理体系系文件的的更新编编制工作作以及工工作性文文件的批批准。4.2.3.33公司办办公室负负责质

8、量量管理体体系文件件的编写写、发布布、回收收及外来来文件的的获取文件受控控状况1）质量量管理体体系所要要求的文文件应予予以控制制。记录录是一种种特殊类类型的文文件，应应该编制制形成文文件的程程序，以以规定以以下方面面所需的的控制；2）文件件发布前前得到批批准，以以确保文文件是充充分与适适宜的；3）必要要时对文文件进行行评审与与更新，并再次次批准；确保文文件的更更改和现现在修订订状态得得到识别别；4)确保保在适宜宜出克获获得适用用文件的的有关版版本；5)确保保文件内内容清晰晰，易于于识别；6)确保保外来文文件得到到识别，并控制制其分发发；7)防止止作废文文件的非非预期使使用，若若因任何何原因而而

9、保留作作废文件件时，请请对这些些文件进进行适当当的标记记。4.3 记记录控制制程序4.3.1应建建立并保保持记录录，以提提供符合合要求和和质量管管理体系系有效运运行的证证据。 4.3.2记录录应保持持清晰，易于识识别和检检索。应应编制形形成记录录的程序序。4.3.3规定定记录的的标识、贮存、保护。检索、保存期期限和处处置所需需的控制制。*相关文文件文件管管理程序序记录管管理程序序5 管理理职责1) 由由公司总总经理对对各部门门开展相相关的质质量管理理活动作作出承诺诺，并就就满足顾顾客以及及法律法法规要求求的重要要性与公公司各级级员工进进行沟通通。以确确保实施施和改进进公司的的质量管管理体系系。

10、2) 管管理代表表建立并并实施符符合国家家标准的的质量管管理体系系，确保保质量方方针的有有效实施施和目标标达成。3) 公公司总经经理将定定期进行行管理评评审，推推动持续续改进，使质量量方针和和目标有有效实施施，持续续的满足足顾客和和各收益益方的要要求。4) 为为了确保保质量管管理体系系得以有有效建立立和实施施，并不不断改进进，确保保其持续续的适宜宜性、充充分性和和有效性性，总经经理明确确以下内内容：以顾客为为关注焦焦点。公公司靠顾顾客生产产，应通通过建立立顾客档档案，问问卷调查查，分析析顾客的的反馈信信息等方方式收集集获取相相关信息息，与不不断了解解顾客的的期望，满足顾顾客需求求，并以以此为公

11、公司自身身发展最最高目标标。 5.1 质质量方针针 本公司质质量方针针：客户满意意，质量量第一 服务务创新，持续改改进其内涵是是：公司司将严格格按照质质量管理理体系要要求与食食品安全全卫生标标准要求求进行内内部管理理，采取取措施减减少不安安全食品品的风险险，并保保证食品品在整个个烹饪过过程中的的安全，创新服服务理念念，持续续改进，全员齐齐心协力力，最终终达到消消费者对对提供的的产品及及服务的的满意。5.2 质量目目标 质量目标标如图BB 所示示：部门目标内容容统计方法法目标值备注管理部培训达成成率=年度实际际培训课课程数年度应培培训课程程数100%业务部客户满意意分数=所有客户户实际调调查平均

12、均分数80分以以上顾客投诉诉=每月客户户投诉案案件每月3件件以下采购部检验食材材合格率率=实际检验验合格批批数应检验总总批数100%厨务部餐饮计划划达成率率=每月实际际完成数数每月餐饮饮计划总总数95%餐饮设备备维护率率=正常运转转设备数数生产设备备总数95%食品加工工合格率率=成品合格格批数成品总批批数100% 图B5.3 组织结结构图组织结构构图如图图C所示示：总经理管理者代表仓库管理部业务部厨务部采购部图C各部门职职责说明明书：部门职责说明明书总经理负责质量量手册的的批准。负责质量量方针、质量目目标的批批准。负责任命命管理者者代表。负责主持持管理评评审，定定期审查查质量管管理体系系运行情

13、情况及其其适用性性。负责公司司的重大大经营事事项进行行规划。负责提供供本公司司质量管管理体系系正常运运行所需需的各类类资源。管理者代代表按照ISSO90001国国际标准准建立，推行和和维持质质量管理理体系。监督检查查并及时时向最高高管理者者报告质质量管理理体系的的运行情情况，以以作为评评审和改改进的基基础。负责质量量管理体体系的有有关事宜宜和外部部的联络络工作。确保整个个组织内内提高对对顾客要要求的意意识。管理部负责公司司年度培培训计划划并主导导实施。负责公司司对外接接待以及及公共关关系工作作。公司人员员、财产产安全以以及消防防安全管管理工作作。负责公司司人力资资源工作作。负责公司司日常的的行

14、政事事务规划划和管理理。确保后勤勤工作和和员工食食宿顺畅畅满意。负责ISSO文件件管理工工作。组织人员员落实文文案管理理制度与与各类管管理表单单执行。公司水电电的正常常供应保保障。办公用品品和办公公设施的的采购工工作。公司办公公设施的的维护和和修理。完成临时时交办的的工作。厨务部落实餐饮饮环境和和日常工工作。全部物料料进出管管控。公司餐饮饮设备的的保养。食谱计划划安排和和协调。负责原料料检查、加工和和成品菜菜检验工工作。负责不合合格品处处理与记记录工作作。负责品质质数据分分析工作作。业务部建立顾客客档案。负责顾客客满意度度调查和和结果分分析。及时反馈馈调查信信息与顾顾客需求求给相关关部门。完成

15、临时时交办的的工作。采购部收集供应应商信息息。负责食品品用料的的采购工工作。对采购的的食材进进行质量量，数量量的跟进进。职能分配配表如图D所所示：职能部门ISO9001标准体系领导层管理者代表管理部厨务部采购部业务部质量管理理体系总则质量手册册文件控制制记录控制制管理承诺诺以顾客为为关注焦焦点质量方针针策划职责和权权限管理评审审资源提供供人力资源源基础设施施工作环境境产品实现现的策划划与顾客有有关的过过程设计开发发控制程程序采购控制制程序生产与服服务提供供的控制制生产和服服务提供供过程的的确认标识和可可追溯性性顾客财产产产品防护护监视和测测量设备备的控制制测量、分分析和改改进顾客满意意内部审核

16、核过程的监监视和测测量产品的监监视和测测量部合格产产品控制制数据分析析改进 ： 表表示主管管部门 ：表表示配合合部门 图D5.5 为了确确保我公公司质量量管理体体系的有有效运行行，根据据所规定定的组织织结构图图以及职职能分配配表，确确定了各各级岗位位职责和和权限，并在公公司内部部进行讨讨论分析析，避免免职能和和层次之之间产生生冲突和和矛盾，具体见见岗位位职责和和任职条条件说明明书。5.6 管理评评审5.61 每每年由总总经理主主持对公公司质量量管理体体系进行行一次管管理评审审，以确确保质量量管理体体系的持持续适宜宜性，充充分性和和有效性性，评审审应包括括评价质质量管理理体系改改进的机机会和变变

17、更的需需要。包包括质量量方针和和质量目目标。当公司发发生出现现下列任任何情况况时，可可以考虑虑证据管管理评审审。公司组织织结构和和资源发发生重大大调整。相关法律律法规要要求发生生变化。顾客严重重投诉或或屡次投投诉同一一环节。预防和纠纠正错误误的状况况改进的建建议。5.6.2管理理评审计计划1.管理理评审目目的 22.管理理评审依依据 33.管理理评审时时间 44.管理理评审地地点 55.管理理评审参参加人员员 66.管理理评审内内容5.6.3管理理评审会会议由总总经理主主持，各各部门负负责人参参加，会会议中，公司总总经理作作出管理理评审活活动的执执行决议议，并做做成“管理评评审记录录”。评审审

18、的执行行决议应应该包括括与管理理评审输输入相关关内容对对应的有有关措施施和决议议。主要要包括：公司质量量管理体体系及其其过程有有效性的的改进措措施或决决定。与顾客要要求有关关的产品品改进。为满足相相关部门门通才的的资源需需要的决决议或措措施。对于管理理评审分分析的不不符合或或潜在不不符合。由总经经理或其其授权人人分发“纠正/预防措措施处理理单”到责任任部门，依据纠正/预防措措施控制制程序相关规规定执行行，改进进，管理理者代表表或其授授权人负负责跟踪踪验证。对于管理理评审提提出重大大改进建建议，由由总经理理或其授授权人填填写“改进计计划”交由责责任部门门落实整整改，管管理者代代表或其其授权人人进

19、行跟跟进。管理评审审记录由由办公室室依据记录控控制程序序进行行整理，并归档档保存。相关文件件改进控制制程序和和记录控控制文件件。 66 资源提提供6.1 资资源提供供为了确保保公司质质量管理理体系正正常运行行，总经经理及相相关部门门在日常常工作中中应确认认并提供供工作所所需的资资源，以以实施、保持质质量管理理体系并并持续改改进其有有效性和和满足顾顾客需要要，从而而增强顾顾客满意意。6.2 人人力资源源制定人人力资源源管理程程序，规定本本公司开开展人力力资源的的方法和和流程。其中，总了解解授权管管理部从从事公司司所需人人员的招招聘、委委派工作作。管理部一一根据公公司岗位位需要，定期严严峻部门门岗

20、位职职责的根根据方案案。确定公司司从事影影响产品品质量的的人员所所必须要要的能力力。对新入职职或转岗岗人员进进行伤感感培训，培训及及格后方方可上班班。所有有的教育育培训结结束后，应保持持相应的的教育培培训记录录。6.3 基础设设施通过制定定设备备设施管管理程序序，规规定对设设备的管管理方法法和要求求，以确确保设备备保持正正常的制制造能力力。对设设备的维维护包括括使用部部门的日日常保养养和定期期保养。6.4 工工作环境境 公司为了了确保工工作环境境舒适，不影响响工作效效果，从从人和物物两方面面的因素素进行考考虑，预预防工作作环境对对人和物物不利。从而间间接影响响产品的的符合性性。具体体如下;6.

21、4.1提供供适宜的的办公场场所，根根据业务务运作需需要进行行合理配配置，配配置相应应的帮设设施。6.4.2定期期组织对对所以办办公场所所进行清清洁维护护，清楚楚死角。确保办办公场所所清洁舒舒适，物物品摆放放有序，标识正正确，易易于查找找。 7 产品品实现7.1，产品实实现的策策划参与产品品在制造造前，厨厨务部应应需要制制作相应应的作用用流程、生产指指令和作作业指导导书，针针对产品品的质量量特性制制定产品品标准。7.2 与顾顾客有关关的过程程控制程程序业务部组组织相关关部门按按客户户合同评评审程序序的要要求，对对客户的的明确要要求与潜潜在需求求予以确确定，对对不明确确的内容容会同检检验室与与客户

22、进进行沟通通。在明明确客户户要求时时须注意意：1）明示示的要求求，包括括实用性性、交付付和售后后支持上上的要求求。2）顾客客虽未明明示，但但其确实实规定的的货预期期使用必必需的要要求。3）与 产品有有关的要要求，包包括法律律和法规规的要求求。4）本公公司制造造合格产产品所需需的相关关要求。7.3 本本公司对对7.33条款已已作删减减，本删删减将不不影响体体系的符符合性、充分性性、有效效性。7.4 采采购控制制程序7.4.1采购购应寻找找有能力力制造本本公司所所需物料料的供应应商/外外包商，必要时时，要求求供应商商送样或或提供物物料合格格的相关关记录或或报告，并且由由检验室室对食材材或相关关检测

23、记记录进行行验证和和确认。7.4.2只有有合格的的供应商商，采购购人员才才能将其其纳入合格供供应商名名录中中，予以以登陆和和管制。合格供供应商应应该满足足以下基基本要求求：1）能提提供满足足规定要要求的产产品。2）为合合法的加加工商。3）价格格合理，服务周周到。在采购作作业时所所选择的的供应商商，采购购食材时时，应从从合格的的供应商商中选择择合适的的供应商商：询价价、比价价、议价价。供应应商每年年进行一一次重新新评价，不合格格的将进进行删除除。生产和服服务的提提供7.5.1 生产产过程控控制程序序本公司在在策划和和受控的的途径下下进行生生产加工工和服务务提供，由购进进食材并并提供给给厨房进进行

24、加工工，加工工完成后后由班长长进行抽抽样检验验，合格格方可出出餐。7.5.2生产产和服务务提供的的过程的的确认事后对产产品的监监视和测测量不能能验证或或过程结结果不能能得到充充分验证证时以及及过程的的缺陷在在使用产产品过程程中才能能表现出出来时，这种过过程叫特特殊过程程。经识识别本公公司无特特殊过程程。7.5.3 标识识和可追追溯性控控制程序序通过制定定产品品标识与与可追溯溯性管理理程序，规定定对产品品料号、制作日日期、产产品检验验状态和和检验人人员进行行标示，以有利利相关追追溯活动动开展的的流程和和方法。主要包包括：1）检验验合格的的食材，由仓库库贴示食食材标签签并且进进行储存存管理。2）产

25、品品质量异异常时，应依据据相关制制造记录录、检验验记录进进行追溯溯。3）客户户投诉时时，厨务务部根据据产品留留样与日日期进行行追溯作作业。7.5.4 顾顾客财产产当顾客提提供其财财产供控控制或使使用时，应予以以爱护。组织应应确保对对顾客提提供使用用或构成成其产品品一部分分的客供供财产进进行标识识，保护护和维护护。对顾顾客提供供的财产产， 当当发现丢丢失，损损坏或不不适用的的情况下下，应予予以记录录并告知知顾客。本公司司顾客财财产包括括：食品品加工、用餐场场所、加加工设备备、工具具等，由由厨务部部进行统统一管控控。7.5.5 产产品防护护通过制定定监视视和测量量装置管管理程序序，规规定对检检测仪

26、器器、工具具的控制制方法。其中的的主要内内容包括括：1）检验验室负责责对公司司所有检检测仪器器进行编编号管理理，并建建立检测测仪器一一览表。2）仪器器的校正正周期由由检验室室根据检检测仪器器的使用用频率来来确定。3）检测测设备的的人员必必须将股股票专门门培训且且考核及及格后方方可从事事作业。4）仪器器的校正正作业又又检验室室负责。校正后后，检验验室应对对被校的的检测仪仪器进行行判定并并制作相相应记录录。校正正报告及及相关记记录应予予以保存存。5）主设设备投入入正常工工作前，应由检检验室对对其进行行确认。8 测测量、分分析和改改进8.1 总总则为了确保保公司的的质量管管理体系系的适宜宜性、有有效

27、性和和持续性性改进以以及验证证产品和和过程的的适用性性，制定定了测量量，监视视，分析析以及持持续改进进的相关关规定并并做明确确的计划划来实施施和维持持。 明确统统计技术术手法及及其适用用范围。8.2 为为了达到到策划的的结果，本公司司编制了了如下文文件：顾顾客满意意度测量量、内部部审核、产品的的监视和和测量程程序、不不合格品品的控制制程序、手机分分析程序序、纠正正/预防防措施控控制程序序。8.2.1顾客客满意度度测量按照顾顾客满意意度管理理程序的要求求，对活活动顾客客满意度度信息，业务部部应对其其进行统统计分析析，并采采取相关关措施，以达成成顾客满满意。8.2.2内部部审核制定内内部审核核管理

28、程程序，对于开开展内部部审核活活动计划划和流程程做出明明确规定定。其主主要内容容包括：1）明确确审核小小组成员员资格，内审员员在审核核过程中中不能审审核与其其有直接接工作关关系的部部门。2）知道道审核计计划时，审核人人员应按按ISOO90001：:20008标准准、质量量手册、程序文文件以及及左右规规范等文文件内容容、客户户要求以以及适用用的法律律法规昨昨晚审核核依据。对于上上次内审审中发现现的不符符合的改改善措施施执行情情况，应应该列入入当次审审核计划划的审核核内容。3）改善善常规内内部质量量审核的的频率为为至少一一年一次次。当有有需要时时，由管管理者代代表提出出提高审审核的频频率。4）审核

29、核中发现现的不符符合项，审核人人员应予予以记录录，并通通知被审审核单位位。5)审核核小组应应于审核核完成后后提出审审核报告告。6）在审审核中发发现的不不符合项项，应制制定改善善措施，并由审审核小组组指定人人员等其其执行效效果进行行追踪确确认。8.2.3 产产品的监监视和测测量程序序8.2.3.11 制制定检检验操作作规范，以规规定对进进材以及及成品的的检验流流程和方方法。8.2.3.22 检检验室检检查人员员应该按按照检检验操作作规范的要求求对各类类食材进进行检验验。只有有判定合合格或允允许特采采的食材材，方可可入库存存放。8.2.3.33 无无法检验验采购的的食材，由供应应商提供供相应的的建

30、议报报告，以以此作为为检验判判定的依依据。8.3 不不合格品品的控制制程序知道不不合格品品的控制制程序，明确确规定对对各类不不合格品品的处置置权限、准则和和方法。其主要要内容包包括：1）不合合格品应应对其进进行标示示，并在在规定区区域内存存放。2）标示示的合格格品，未未做适当当的处理理前，不不得使用用或交付付。3）对不不合格品品的处理理方式包包括退货货、返工工，修理理、特采采、报废废等。4）返工工处理的的不合格格品，检检验室应应重新对对其进行行检验，合格后后，方可可将其交交付顾客客。5）对于于不合格格品的不不合格内内容以及及所采取取的相关关措施内内容，相相关检验验人员应应予以记记录。当产品在在

31、交付顾顾客后发发现不合合格时，检验员员按不合合格性质质等产品品以及顾顾客利益益的影响响程度共共同商讨讨对策。本公司司发现交交付后不不合格品品的出来来措施为为：1）退货货，返工工，返修修。2）降级级降价处处理。3）补货货。4）报废废。8.4 数数据分析析控制程程序数据分析析活动的的方法和和要求，主要内内容包括括：相关部门门应该按按照部门门助理目目标的要要求收集集适当资资料进行行分析，以确定定该部门门助理策策划的适适用性和和有效性性，并针针对不能能达到目目标要求求的项目目采取需需要的纠纠正预防防措施。相关部门门在收集集数据分分析所需需的相关关资料时时，应包包括相关关过程监监视和测测量活动动以及其其他相关关来源所所产生的的数据。如：1)顾客客投诉以以及对公公司产品品和服务务满意度度信息。2)相关关工序产产品满足足产品质质量要求求的状况况。3)过程程和产品品的特性性以及其其发展的的趋势，其中包包括采取取预防措措施的机机会。4）供应应商按规规定要求求提供合合格产品品的状况况。相关部门门在进行行数据分分析时，应对相相关数据据的真实实性进行行检查，并按本本部门的的数据特特性要求求采用适适当的数数理统计计方法，以确保保数据分分析结果果的