联想1+1特许经营店面运营管理手册

1、内部资料 注意保密员 工工 行 为 规规 范 手 册册（100版）联想（北北京）有有限公司司（联想想电脑公公司） 一九九九九年年七月目 录1、联想想介绍32、专卖卖店经营营理念53、员工工仪容仪仪表规范范64、员工工接电话话规范85、日常常行为规规范86、媒体体拍照规规范107、偷窃窃行为处处理规范范118、附表表：员工工行为规规范检查查表12员 工 行 为为 规 范前言常言道：没有规规矩，不不成方圆圆。每一一个公司司都有一一些行为为准则来来指导员员工的日日常工作作与行动动，这是是使事业业顺利进进行的必必要保障障。作为为联想11+1特特许专卖卖店体系系的重要要成员,为了更更有效地地开展工工作，

2、请请每一位位员工仔仔细阅读读本手册册，以便便时常检检查自己己是否全全面、正正确地遵遵守了联联想1+1特许许专卖店店体系所所要求的的行为准准则。本本手册叙叙述不详详尽、不不全面之之部分，请查阅阅联想11+1特特许专卖卖店体系系的其它它手册，并请随随时注意意联想电电脑公司司对联想想1+11特许专专卖店体体系的最最新通知知。企业背景景1、联想想电脑公公司概况况:19844年成立立的联想想集团，如今已已成为中中国计算算机行业业中最大大的产业业集团，拥有国国内300余家分分、子公公司、221家海海外公司司、千余余家经销销代理网网点，海海内外职职工70000余余人，净净资产116亿元元人民币币。成立于11

3、9944年3月月的联想想电脑公公司，是是联想集集团的六六大支柱柱产业之之一，同同时也是是中国最最大的电电脑整机机开发生生产厂商商，主要要致力于于联想品品牌电脑脑及其相相关信息息产品的的设计、制造、销售和和服务。公司以以 “结联世世界，着着想中国国”为产品品策略，保持与与世界先先进技术术同步发发展。现现已开发发生产出出包括商商用电脑脑、家用用电脑、笔记本本电脑、服务器器、工作作站五大大系列产产品。 “幸福之之家”、“我的办办公室”等软件件产品以以及“商博士士”、“网博士士”、“电子教教室”等应用用产品。联想的的功能电电脑和应应用电脑脑真正实实现了“让中国国人用的的更好”。随着社会会信息化化建设的

4、的进一步步发展，社会网网络化程程度的进进一步加加强，联联想电脑脑公司已已逐步从从一家计计算机硬硬件厂商商向一家家倡导和和提供IINTEERNEET产品品和服务务的厂商商过渡，面向IINTEERNEET产品品的开发发已成为为公司重重中之重重的发展展战略。其开发发包括IINTEERNEET产品品的接入入装置、INTTERNNET上上的信息息服务类类产品、广义的的局端设设备等等等。联想品牌牌个人电电脑自994年以以来，销销量连续续以每年年超过1100%的速度度增长。96年年首次获获得中国国个人电电脑市场场份额第第一的桂桂冠，997、998年又又以500万台和和80万万台的销销量继续续雄居中中国市场场

5、榜首。最新消消息表明明，988年三季季度联想想电脑已已进入亚亚太区前前三名，并以115.2%的的市场份份额仍居居中国市市场第一一（据IIDC报报告）。公司以产产品事业业部为运运作中心心，以市市场、制制造、行行政为运运作平台台。在全全国（包包括香港港）设有有8个外外埠办事事处，在在北京和和广东惠惠州各建建有一个个现代化化的年生生产能力力达到1100万万台的整整机生产产厂。公公司高度度重视产产品质量量，是全全国首家家通过IISO990011质量体体系认证证的PCC整机生生产企业业。面向二十十一世纪纪，公司司确立了了年产销销个人电电脑1550万台台，进入入世界个个人电脑脑制造商商前十位位的20000

6、年年发展目目标。并并努力为为中国信信息化事事业作出出自己的的贡献。2、联想想1+11特许专专卖店提提供的是是:规范的服服务；专业的关关怀；INTEERNEET信息息与传统统生活方方式的结结合。3、涵义义界定:我们提倡倡特许专专卖店内内的产品品与服务务, 服服务就是是产品。特许专专卖店店店内、店店外服务务均是特特许专卖卖店整体体形象的的一个重重要组成成部分。特许专专卖店的的服务是是面向用用户的全全套解决决方案，是售前前、售中中、售后后的全过过程服务务。特许许专卖店店服务是是体现特特许专卖卖店理念念的一个个窗口，是人性性化的产产品服务务，它贯贯穿用户户需求始始终，是是与用户户的全面面接触与与交流。

7、特许专卖卖店的经经营理念念:规范专专业亲和便便利特许专卖卖店的工工作方针针:为每一位位进入特特许专卖卖店的顾顾客提供供最满意意的答案案，将联联想1+1的经经营理念念、价值值观和企企业文化化传递给给用户，带动特特许专卖卖店整体体形象的的提升。我们的服服务理念念：专业业、规范范、亲和和、关怀怀我们的服服务口号号：联想想1+11真心关关怀您的的家二、店内内规范：1、员工工品德及及仪容仪仪表规范范：2、品德德：原则：诚诚实、责责任感、协作、集体荣荣誉感目的：对对专卖店店、对社社会作一一个有责责任感的的人合法经营营诚实待人人谦虚谨慎慎，提倡倡团结协协作的团团队精神神与同事之之间和谐谐相处，互相帮帮助时刻

8、维护护联想11+1专专卖店的的形象3、仪表表形象：原则：端端庄、整整洁、大大方目的：创创造良好好的专卖卖店氛围围，体现现员工的的良好风风貌，使使专卖店店 的的员工成成为顾客客心中亲亲切的咨咨询顾问问。4、仪容容要求： 勤洗澡澡、理发发，指甲甲应修剪剪整齐（男士指指甲不宜宜超过指指尖），保 持清洁洁。 头发要要求梳理理整齐、利落。男士发发型要求求前不遮遮眼眉，后不压压衣领，两侧不不盖耳。女士发发型要求求文雅大大方，不不得进行行彩色染染发。 男士不不得留胡胡须。 女士可可佩戴得得体的首首饰或服服饰，不不准佩带带悬挂式式大耳环环。在岗岗 时可以以化淡妆妆，不准准浓妆艳艳抹。5、着装装要求:员工（培培

9、训员除除外）在在岗期间间上装必必须按照照要求统统一穿工工作服装装，在左左胸前端端正地佩佩带胸牌牌。服装必须须保持清清洁、整整齐，不不能有明明显的污污渍和灰灰尘（特特别是衣衣领和袖袖口）。袖口不不能卷起起，服装装不能出出现开线线或钮扣扣脱落。在岗期间间，不得得穿拖鞋鞋、短西西裤。女女士不得得穿超短短裙（不不得在膝膝盖上77公分）和紧身身裤。男士要求求着正式式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色色袜子、深色皮皮鞋（最最好统一一成黑色色）。女士要求求着西裤裤或西服服裙，穿穿皮鞋，鞋跟不不应高于于3厘米米。夏季女士士可以着着丝袜穿穿凉鞋，不得赤赤脚。附加说明明：每日上岗岗前，员员工应对对自己的的仪容仪

10、仪表和着着装进行行自检。当日值班班店长应应在值班班前检查查员工的的仪容、仪表和和着装。对不符符合标准准的员工工进行警警告，限限定改正正时间；对于情情节严重重、影响响恶劣的的员工，可以要要求其首首先解决决问题，否则不不予上岗岗。1、员工工用语及及电话应应答规范范:1.1 言行:原则：礼礼貌，周周到，文文雅，耐耐心。 不不否定任何何时候，不能强强硬的说说“不”。 不不指责你是是专业人人员，对对方不是是；不对对客户表表示出怀怀疑 对方的的言行。 理理 解解站在在客户的的立场考考虑问题题。 切切 记记让对对方不满满意的离离开是我我们最大大的失败败。1.2、 日常常行为:时刻维护护联想电电脑公司司及特许

11、许专卖店店形象；注意保守守联想电电脑公司司的商业业、财务务、技术术以及机机密信息息的保密密；机密文件件由专人人管理，不随便便丢放；不得使用用无版权权或盗版版的软件件；不接受客客户的礼礼品，宴宴请。当当客户提提出宴请请或赠送送小礼品品时，需需要婉言言谢绝。“您的好好意我领领了，我我从内心心感谢您您，为您您服务是是我们应应尽的职职责，是是份内的的事，谢谢谢！”当天的工工作要当当天完成成，不得得无故拖拖延，影影响第二二天的工工作。因因故不能能上班及及时通知知值班店店长，以以免影响响正常工工作；不准在店店内吸烟烟、看报报纸、聊聊天、吃吃东西、干私活活；不准坐着着接待顾顾客，不不准背对对顾客答答语；不准

12、在店店堂内暴暴露与堆堆放个人人用品；不准在结结账上货货时不抬抬头与顾顾客答话话或不理理睬顾客客询问；不准顶撞撞嘲讽、挖苦顾顾客；不准私分分或私拿拿礼品；无顾客要要求，不不准玩电电脑游戏戏；.3、 电话话回访:1、在为为用户安安装、调调试电脑脑后13天内(特殊时时间段应应在一周周内)做做第一次次电话回回访,重重点询问问用户对对上门安安装服务务满意程程度。2、在为为用户安安装、调调试电脑脑后300天内做做第二次次回访服服务。事事先与用用户电话话联系，重点询询问用户户电脑的的使用状状况及存存在问题题，如在在电话中中不能解解决用户户的问题题，特许许专卖店店应安排排一次上上门回访访、服务务。（不不能解决

13、决的问题题不应涉涉及硬件件故障，硬件故故障由特特许专卖卖店通知知指定维维修站，由指定定维修站站负责联联系用户户、上门门解决硬硬件故障障）。1.4、 电电话应答答规范:接电话响响应时间间； 电话话铃响三三声之内内必须有有人接听听；打电话要要领；打电话之之前，按按以下六六点理出出重点，以免浪浪费时间间, 分分别为:何人（WWHO） 何何地（WWHERRE） 何时（WHEEN）何事（WWHATT） 原原因（WWHY） 如何（HOWW）接听电话话要领；接电话时时先报自自己特许许专卖店店姓名及及自己姓姓名：“您好，联想“1+11”专卖店店”。询问对方方：“请问您您有什么么事情”；顾客询问问事情无无法回答

14、答对方：“对不起起，请稍稍等”并请其其它熟悉悉所询问问事项店店员接听听；电话是找找其它店店员时，应请问问其姓名名，以便便转告，当事人人不在时时则问其其“能不能能请您留留话”及其姓姓名、联联络方法法。随时时用笔记记下重点点，关键键数字复复述核对对无误后后转交给给承办人人；顾客结账账与电话话铃响同同时，应应先接听听电话并并请其稍稍等“对不起起，请稍稍等一下下”，再以以顾客结结帐为优优先；商量时须须用手遮遮住话筒筒，必须须与店长长或同事事商量后后才可回回答的问问题时，应按下下保留键键，以免免对方听听到商量量的内容容。2、媒体体拍照应应对规范范:专卖店里里原则上上不准摄摄像；媒体如需需对专卖卖店进行行

15、摄像，需事先先将摄像像目的和和配合要要求以传传真件形形式发给给联想电电脑公司司消费市市场本部部专卖店店营运处处，由消消费市场场本部专专卖店营营运处核核发准许许证明给给予媒体体和专卖卖店双方方，准许许证明为为每次有有效，过过后必须须重新申申请。3、 偷偷窃行为为处理规规范:员工在发发现偷窃窃者后，不能大大声呼叫叫，切记记镇定；如果偷窃窃未果，员工应应上前主主动寻问问商品是是否合意意，并巧巧妙地 收收回商品品；如果偷窃窃得手，应暗中中监视其其动向，并与收收银员联联系，由由收银 员员提示其其是否还还有商品品未交款款；如果拒不不拿出被被窃商品品，可以以借口叫叫其稍候候，通知知当地保保安或 派派出所处处

16、理；无论任何何情况下下，员工工不能流流露出怀怀疑情绪绪，任何何情况下下严禁 有有搜顾客客身、翻翻顾客包包、强行行限制其其离店等等损害顾顾客人身身名誉 的的违法行行为。员工行为为规范是是专卖店店员工工工作的基基本规范范。每日日履行规规范内容容将使你你成为合合格的专专卖店成成员！附表： 联想想1+11专卖店店行为规规范仪表检检查表目的：保保持专业业的，符符合专卖卖店要求求的着装装和个人人外表；努力保保持企业业形象。请记住住：您的的外表代代表着特特许专卖卖店的形形象。步 骤要 求求头发胡须首饰个人卫卫生胸卡制服上上衣裤子鞋袜子头发应应清洁、整齐，并为自自然颜色色，发型型要保守守、自然然。领口上上方的短短发应剪剪掉并修修剪整齐齐。 女士的的长发（即长于于领口）应束在在脑后，梳理整整齐、利利落，前前面不应应遮住脸脸。 所有的的男士都都必须经经常刮脸脸，保持持脸部清清洁。 鬓角要要修剪整整齐，耳耳垂以下下的部分分要刮掉掉。 允许佩佩戴尺寸寸和数量量适当的的、有品品味的首首饰。 配戴耳耳环不夸夸张。必须保保持个人