某小区物业管理投标书范本(DOCX 53)

1、小区物业管理投标书范本目 录一、投标函1二、梅园概况2三、海德县县周到物物业服务务有限公公司概况况33四、合作方方式77五、第一章章 提高高物业管管理服务务水平的的整体设设想及策策划10六、第二章章 拟采采取的管管理方式式、工作作计划和和物质装装备情况况18七、第三章章 管理理人员的的配备、培训和和管理445八、第四章章 各项项管理指指标的承承诺及指指标采取取的措施施544九、第五章章 节约约资金、降低能能耗的经经济运行行方案558十、第六章章 经费费收支预预算和管管理标准准559十一一、第七七章 丰丰富社区区文化加加强业主主相互沟沟通的具具体措施施70十二二、第八八章 物物业维修修养护计计划

2、和实实施774十三三、第九九章 管管理规章章制度和和档案管管理778后续续附件：一、前期物物业委托托合同（正副本本复印件件）二、企业营营业执照照（正副副本复印印件）三、企业组组织机构构代码证证（正副副本复印印件）四、企业税税务登记记证（正正副本复复印件）五、物业资资质证（正副本本复印件件）六、公司总总经理岗岗位证书书（复印印件）七、项目主主任岗位位证书（复印件件）投 标 函海德德市川汇汇房地产产开发有有限公司司：感谢谢贵公司司对我公公司发出出梅园住住宅小区区前期物物业管理理服务的的投标邀邀请，我我公司接接受邀请请参加此此次投标标。我公公司已详详细阅读读、并理理解招标标文件内内容，完完全愿意意按

3、招标标文件中中的规定定承担梅梅园住宅宅小区的的物业管管理服务务工作；如投标标被接受受，我公公司愿意意按招标标文件规规定的服服务内容容及服务务标准开开展工作作。海德德县周到到物业服服务有限限公司20011年年12月月6日梅园园概况海德德县梅园园住宅小小区是海海德市川川汇房地地产开发发有限公公司开发发的高档档住宅小小区，为为山地地地形，环环境优美美，位于于本县城城关镇城城北街原原自来水水公司办办公区。该项项目配套套设施基基本完备备，占地地面积约约139936，总建建筑面积积约3334966，其其中住宅宅用房2291888、车库杂杂房等443088，已已全部竣竣工并已已经政府府相关部部门验收收；小区

4、区共有99幢住宅宅楼，119个单单元，2232户户住房，现已入入住的含含正在装装修的约约1000户左右右，尚有有10套套住房未未出售，车库杂杂房1886个，尚有552个未未出售。小区已已全封闭闭，有主主干道一一条，一一个出入入口，预预实施全全封闭式式管理。海德德县周到到物业服服务有限限公司概概况（一一）公司司简介海德德县周到到物业服服务有限限公司成成立于220100年底，注册资资金人民民币500万元，物业管管理资质质为国家家三级，是一家家专业从从事物业业管理服服务的具具有独立立法人资资格的公公司。现公公司有物物业专业业管理人人员、并并经国家家物业管管理主管管部门培培训持证证上岗的的经理110人

5、，其它工工程、经经济等主主要技术术管理人人员5人人，现有有员工556人。并储备备了一批批优秀的的物业管管理与服服务人员员，在此此之前都都服务于于海德、海德等等其他物物业服务务公司，并取得得了优异异的成绩绩，此团团体曾在在20006荣获获海德市市首届物物业管理理行业从从业人员员技能竞竞赛第二二名，并并使所服服务的项项目（海海德县竹竹源新村村）于220077年被海海德县委委县政府府评为“文明单单位”、20007年年、20008年年、20009年年连续三三年荣获获“海德市市优秀物物业服务务项目”和“湖南省省优秀物物业服务务项目”、20010年年荣获“海德市市卫生文文明单位位（小区区）”，此团团队有着

6、着丰厚的的物业管管理经验验。优质质、快捷捷、规范范及人性性化的物物业服务务机构设设备，周周到物业业公司设设立总经经理办公公室、财财务部、行政人人力资源源管理部部、工程程技术服服务部、市场营营销部、各物业业项目管管理处，管理处处的直属属职能操操作部门门有客户户服务中中心、工工程维护护部（班班）、环环境维护护部（班班）、秩秩序维护护队（班班）等机机构设置置规范、完备，保证了了物业服服务工作作有效、有序地地开展。（二二）企业业理念我公公司信奉奉这样的的经营理理念：“以诚待待人、以以质服人人”，将顺顺应新时时代的要要求，乘乘市场经经济之风风，不断断开拓进进取，使使我们的的物业服服务朝着着“规范化化、标

7、准准化、专专业化、程序化化、制度度化、个个性化、现代化化”的方向向前进。根据据物业管管理的先先进操作作模式结结合企业业的自身身的特点点，我公公司采取取了以下下管理理理念：1、团队意意识和吃吃苦精神神：团队队意识和和吃苦精精神是企企业求生生存、谋谋发展的的先决条条件。“企业以以人为本本，员工工以企业业为家”是其核核心体现现。2、个性舒舒张和竞竞争机制制：个性性舒张是是对员工工活力激激发的重重要方式式，人有有不同层层次的需需求，员员工对自自己个性性的舒张张能够从从其个性性来发挥挥其工作作的能动动性，有有利于员员工自身身素质的的培养和和业务技技能的提提高；竞竞争机制制是企业业用人的的重要手手段、赛赛

8、马不相相马，赛赛马机制制将是企企业在招招聘、培培训、定定岗、换换岗、升升降职的的主要方方法和依依据。3、先进模模式和一一体化管管理：企企业在总总结多年年的物业业管理经经验的基基础上，结合国国内其它它省市的的先进经经验，形形成自己己的一套套经营管管理模式式：以人人为中心心、贴心心服务、重品牌牌，导入入国际质质量管理理体系（ISOO900002）一体化化管理体体系，用用全面质质量管理理来保证证我们服服务产品品的完美美性。“以人为为本、贴贴心服务务”是我公公司的服服务理念念。从本本行业来来说，物物管企业业与房产产开发公公司及业业主或物物业使用用人之间间是一种种合作关关系，使使我们的的员工在在这种氛氛

9、围中与与合作方方达成一一种理解解、协调调与共识识。周到到物业非非常重视视维护客客户的利利益，公公司的目目标是“打造周周到物业业品牌，做受人人尊敬的的行业领领先者”。为充充分使用用公司对对员工的的聘辞、培训、考核、升迁、薪资、福利、保险等等建立有有一套完完整、规规范的管管理规章章制度，较好的的保障了了公司物物业管理理的正常常运作及及员工队队伍的相相对稳定定。周到到物业作作为社会会型企业业，植根根于社会会大舞台台，从市市场中吸吸取企业业生存与与发展的的元素，从省内内市内乃乃至全国国先进物物管企业业中提取取高品质质理念，在与对对手的拓拓展市场场竞技中中，以积积极进取取的姿态态，在大大浪淘沙沙、适者者

10、生存的的市场经经济中创创造企业业价值，并回馈馈社会。周到到物业倡倡导“以人为为本”的新情情管理模模式，寄寄客户为为我们生生存和发发展基础础，视客客户为我我们朝夕夕相伴的的亲人和和朋友，争取“零缺陷陷、无微微瑕”服务是是周到物物业恒久久的追求求。周到到物业把把高品位位、高档档次、高高质量的的服务建建立在高高素质的的人才基基础上。团队的的和谐运运作是企企业做大大、做强强的根本本，全体体周到人人员正以以精英团团队的姿姿态和百百倍高昂昂的士气气找寻一一切具有有发展可可能的契契机，努努力扩大大企业规规模，向向社会展展示企业业风采，传播企企业特色色，竭诚诚尽力为为每一位位客户提提供卓越越的服务务。公司司针

11、对服服务行业业的基本本要求，特别是是物业管管理服务务对象的的特殊性性，十分分重视对对员工服服务意识识的培养养和教育育。要求求员工必必须严格格按照“树立服服务意识识、端正正服务态态度、掌掌握服务务技能、提高服服务质量量”，同时时根据IISO9900002国际际质量体体系要求求制订了了一套既既符合标标准又与与物业管管理实际际相结合合的程序序文件及及各个岗岗位的作作业文件件，使每每个员工工明确谁谁来做，怎样做做，既注注重过程程，更看看重结果果。要求求管理无无盲区、服务无无缺陷、工作无无差错、客户无无怨言。即：就就同档次次同内容容的物业业服务工工作，周周到物业业将“客户满满意，是是我们永永远的追追求”

12、！作为为企业的的核心理理念，着着眼于看看谁做得得“更仔细细、更到到位、更更标准”最终使使客户和和业主更更满意！海德德县周到到物业服服务有限限公司合 作 方 式合作作方式拟拟定以下下几点：（11）根据据物业业管理条条例建建设单位位无偿提提供物业业用房，物业办办公用房房的装饰饰装修由由开发商商负责。（22）召集集目前业业主代表表开会，确定收收费标准准与相关关责任，并签定定前期期物业管管理服务务协议和业业主临时时公约。（33）按照照物业业管理条条例第第四十二二条，纳纳入物业业管理范范围的已已竣工但但尚未出出售、出出租，或或者因建建设单位位原因未未按时交交给物业业买受人人的，物物业服务务费由建建设单位

13、位交纳。（可另另行协商商）（44）按照照湖南南省物业业服务收收费管理理办法第十九九条“物业竣竣工验收收合格后后，建设设单位根根据购房房合同书书面通知知买受人人办理交交付手续续，经物物业买受受人查验验收房后后，物业业服务费费由买受受人交纳纳，物业业买受人人在查验验收房时时物业存存在不符符合法律律、法规规规定和和购房合合同约定定的条件件，整改改期间的的物业服服务费由由建设单单位交纳纳；物业业买受人人无正当当理由拖拖延办理理交付手手续的，物业服服务费从从建设单单位书面面通知买买受人办办理交付付手续的的次月开开始计收收，由物物业买受受人交纳纳，但首首先由建建设单位位垫付并并负责追追缴。已已办理交交付手

14、续续，但未未使用的的物业，物业服服务费按按照900%交纳纳。（55）以上上（3）、（44）项的的物业费费用由建建设单位位交纳的的统一按按照900%交纳纳。（66）根据据物业业管理条条例第第二十九九条，建建设单位位应当向向物业服服务企业业移交下下列资料料：竣工总总平面图图、单体体建筑、结构、设备竣竣工图、配套设设施、地地下管网网工程竣竣工图等等竣工验验收资料料。设施设设备的安安装、使使用和维维护保养养等技术术资料。物业质质量保修修文件和和物业使使用说明明文件。物业管管理所必必需的其其他资料料（含业业主资料料）。（77）建设设单位应应当按照照国家规规定的保保修期限限和保修修范围，承担物物业的保保修

15、与整整改责任任与一切切费用，物业公公司可代代业主出出面配合合建设单单位。（88）周到到物业一一方在配配合建设设单位的的前提下下，独立立自主地地对梅园园进行管管理和预预算、开开支。（99）物业业服务内内容：管理综综合服务务。公共区区域清洁洁卫生服服务。公共区区域秩序序维护服服务与消消防管理理。公共区区域绿化化养护服服务。共用部部位、共共用设施施设备的的日常运运行、保保养及维维修服务务。车辆、道路的的管理。其他代代收代办办等特约约服务。（110）物物业公司司将按物业管管理承接接验收办办法规规定对物物业严格格进行承承接验收收。（111）依依据小区区的实际际情况和和物业的的需要，需增添添的其他他公共设

16、设施设备备，根据据物业公公司的计计划和报报告，由由建设单单位负责责增添。（112）前前期收费费价格明明细表：序号号项 目目面积（）投投标金额额（元/m2.月）备备 注1住住 宅22918880.52住住宅改商商用0.8含改改办公用用途3车车库改商商用0.84车车库、杂杂房4330800.5以上上价格为为前期收收费价（售房合合同之约约定），今后的的调整按按国家相相关条例例、规定定和本县县物价主主管部门门的指导导价执行行。（113）拟拟任管理理处主任任简介项目目负责人人简历表表姓 名吴章章春性别别男年 龄311学历大大专工作作年限114从事事本项工工作年限限8项目目名称职职务建设设规模服服务时间间

17、服务质质量及获获奖情况况佛山山能兴保保安队长长20005年-20006年满满意竹源源新村副副经理118万20006年-20110年市市技能竞竞赛第二二名君悦悦尚城主主任3万万20011年年满意第一一章 提高物物业管理理服务水水平的整整体设想想及策划划一、整体设设想及策策划（一一）整体体设想我公公司一如如既往的的倡导“管理和和服务相相结合，以服务务为主”的理念念。在管管理学中中，管理理和服务务似乎是是辩证的的矛盾统统一体，只有将将两者有有机的结结合，方方能实现现管理和和服务水水平的同同步提升升，并获获得持续续改进。尤其是是以提供供无形服服务为本本的物业业管理，其必须须依照有有关法律律、法规规、政

18、策策及物业业服务合合同赋予予的权力力和责任任行使职职权和承承担责任任，实施施对房屋屋、设施施、设备备的管理理以及对对公共秩秩序的管管理。没没有管理理，服务务只是一一句空话话，服务务要靠管管理来实实现。但但是，我我们必须须明确，管理是是手段，服务才才是目的的，管理理的最终终归宿是是服务。通过有有效的管管理，达达到为业业主、委委托方服服务的目目的。（二二）管理理策划针对对“梅园”小区的的实际情情况，我我们确立立了其物物业管理理的目标标定位和和管理策策划。我我们对该该小区的的管理目目标定位位是：在在管理期期内，使使“梅园”的物业业管理在在社区环环境、安安全保障障、小区区氛围、管理水水平等方方面成为为

19、海德县县物业管管理的典典范，树树立起独独树一帜帜的品牌牌物业形形象。我我们对“梅园”的管理理设想可可概括为为：树立立周到物物业管理理形象建设设专业规规范的服服务队伍伍1、树立周周到物业业管理形形象周到到物业是是一个极极具活力力和竞争争能力的的物业管管理企业业，她最最鲜明的的特色是是敢于创创新，既既有机制制创新，又有管管理创新新，还有有物业管管理行业业理念的的创新。在接管管“梅园”后，将将成为周周到物业业今明两两年工作作的重中中之重，必将投投入主要要精力，努力树树立起物物业管理理的形象象，为提提升小区区物业管管理水平平，我公公司准备备采取以以下措施施：（11）全面面推行“人性化化物业管管理模式式

20、”周到到物业将将广泛引引入人性性化物业业管理的的先进管管理理念念，以关关注员工工的不同同需求、关注社社区的整整体氛围围为特征征的人性性化管理理模式，使周到到物业在在管理水水平上有有了质的的提高。我公司司人性化化管理将将实现几几个统一一：一：对业主主来说，注重了了外在环环境和内内在情感感的统一一；二：对公司司来说，实现了了规范化化管理和和人性化化管理的的统一；三：对员工工来说，体现了了企业发发展和个个人成长长的统一一。周到到物业“人性化化物业管管理模式式”可以表表述为：（1）关注员员工和业业主不同同层次的的需求；（2）小区环环境建设设中人性性化因素素的融入入；（33）对业业主在管管理服务务过程中

21、中的“家庭式式关怀”；（44）现代代文明社社区精神神的塑造造。简言言之，就就是在管管理、环环境、空空间各个个层次和和环节营营造既相相互信任任、相互互尊敬，又有明明确行为为规则约约束的和和谐、有有序的舒舒畅环境境和文化化氛围，使人们们在工作作、生活活、文化化娱乐等等各方面面的品味味需求均均得到满满足。物物业管理理实践中中提炼出出的人性性化物业业管理模模式必将将使“梅园”小区的的物业管管理在档档次上得得到全面面提高。（22）个性性化服务务作为为服务性性行业，周到物物业在管管理服务务上不断断吸收行行业内较较先进的的理念，在小区区的物业业管理中中，我们们将提供供个性化化服务，以适应应社会发发展与消消费

22、细分分的小区区趋势。我们从从过去的的着眼于于满足业业主的群群体要求求、一般般需求，提高到到在满足足业主上上述需求求的基础础上，最最大可能能地满足足于业主主的个性性需求、特殊需需要的高高度；尽尽可能多多地为业业主提供供关怀心心灵、关关注人性性的深层层次的服服务。因因此，我我们将根根据“梅园”各类业业主的不不同需求求，提供供更适合合不同层层面、不不同类型型的个性性化社区区服务内内容，实实行有效效的“爱好分分类、个个性服务务”，将以以往物业业服务的的大面积积、大分分类和大大时段上上升为业业主细分分、爱好好细分、服务细细分的更更人性化化的服务务。（33）实践践“即时服服务和隐隐性管理理”相结合合的管理

23、理设想我们们在“梅园”小区的的物业管管理中，将引入入“即时服服务”和“隐性管管理”相结合合的管理理理念。“即时服服务”，就是是我们将将对小区区业主的的服务需需求做全全面、深深入、细细致的了了解，并并成立“业主应应急服务务队伍”和“二十四四小时快快速维修修队伍”，保证证在业主主需要帮帮助时会会即时出出现，为为业主提提供及时时满意的的服务，我们强强调的是是服务的的快捷性性和业主主的满意意度。“隐性管管理”是服务务档次的的提升，其主旨旨是充分分尊重业业主的私私密空间间和生活活的私密密性，而而且保证证在业主主需要帮帮助时即即时出现现，提供供深层次次的个性性化服务务。比如如，小区区的清洁洁管理，我们在在

24、业主上上下班高高峰期不不让业主主看到保保洁员，充分尊尊重了业业主的私私密空间间。（44）物业业管理人人职业化化人力力资源是是物管企企业最大大的资本本，因而而，必须须树立现现代的人人力“资本”观念，把人力力资源作作为企业业的一种种最重要要的资本本矿藏开开发利用用，扩大大投资，让其为为企业创创造更多多的价值值。周到到物业将将建立一一套客观观公正的的价值评评价体系系和晋升升考核机机制，能能量化的的尽量加加以量化化，不能能量化的的则以适适当的方方式转化化可量化化的项目目，在工工作绩效效的考核核方面将将注重绩绩效的改改进，而而在工作作态度和和能力方方面侧重重于长期期表现，在考核核过程中中，以上上级考核核

25、下级为为主，辅辅以同级级之间和和下级对对上级的的评价来来综合衡衡量，确确保考核核的公平平、公正正和公开开。周到到物业已已经具有有以下三三个方面面的优势势：一是是具有对对人才有有吸引力力的、符符合企业业实际的的薪酬福福利政策策；二是是重视与与员工的的沟通，加大、了情感感投资力力度，充充分尊重重员工，对员工工进行“人文关关怀、情情感服务务”，用温温馨、和和谐的企企业内部部人际关关系氛围围打动和和感染员员工，让让员工感感受到企企业这个个“大家庭庭”的温暖暖；三是是进行职职位激励励，帮助助员工进进行职工工生涯设设计，给给员工特特别是中中高层管管理人员员自我价价值实现现的机会会。通过过种种努努力，我我公

26、司势势必能引引进人才才、留住住人才、用好人人才、提提升人才才，使员员工以公公司为家家，以目目前的职职业为终终身职业业，确保保“梅园”物业管管理质量量，保证证了公司司的可持持续性发发展。（55）全面面实施MMIS、CISS系统及及CS系系统工程程A、MISS系统：物业管管理服务务的各种种信息快快速反馈馈并及时时处理十十分重要要，为了了保证小小区信息息反馈渠渠道通畅畅，确保保所有信信息都能能得到及及时处理理，我们们将在管管理处办办公室设设置信息息控制系系统及处处理系统统，对社社区所有有信息进进行接收收和处理理，并在在处理措措施指令令发出后后进行跟跟踪管理理。B、CISS系统：我们将将对“梅园”小区

27、进进行形象象设计。该设计计内容包包括小区区标识导导视系统统、招牌牌规划AA、MIIS系统统：物业业管理服服务的各各种信息息快速反反馈并及及时处理理十设计计、小区区管理人人员的服服装、绿绿化景观观的建造造等，这这些设计计完成并并实施以以后，将将有一个个独立完完整的形形象系统统，从而而大大提提高“梅园”的形象象，提高高小区的的文化品品味。C、CS系系统：我我们将在在“梅园”的物业业管理中中实施顾顾客满意意战略，即一切切从业主主、住户户的需要要出发，以业主主满意为为周到物物业管理理服务的的目标，使小区区业主和和住户充充分感受受到高水水平管理理服务的的价值。（66）建立立安全防防范快速速反应系系统安全

28、全防范是是物业管管理第一一要素，“梅园”小区的的安全防防范工作作由办公公室统一一指挥调调度，并并建立起起战斗力力强的安安全防范范快速反反应系统统，该系系统既强强调迅速速快捷，又强调调多重结结合，迅迅速快捷捷即要求求秩序维维护员在在接到快快速支援援的命令令后900秒钟内内赶到现现场，其其它岗位位人员也也会相继继趋前援援助；多多重结合合即小区区安全防防范工作作要做到到流动岗岗、固定定岗相结结合,整整装与便便装相结结合,全全面防范范与重点点防范相相结合,物防、技防、人防相相结合。（77）逐步步增加社社区管理理服务的的技术含含量未来来的物业业管理行行业是人人才的竞竞争，也也是管理理服务中中技术含含量的

29、比比拼，技技术的竞竞争将起起最终作作用。在在小区的的物业管管理中，我们将将逐步加加大技术术投入力力度，如如安全防防范管理理中，逐逐步增加加技防在在管理中中的比重重；环境境绿化逐逐渐实行行绿化机机械化，既提高高工作效效率，又又节约人人力成本本；在机机电设备备管理中中，利用用成熟的的技术和和经验，加快智智能化建建设。2、开展前前期物业业管理工工作的主主要思路路和措施施（11）整合合管理人人员队伍伍，并为为其提供供正式培培训。保保洁人员员、秩序序维护人人员根据据情况的的需要分分批进入入，尽可可能减少少人力成成本和其其他管理理成本的的支出，在用人人方面，我们作作了缜密密的安排排。（22）俗话话说得好好

30、：“管理出出效益”，特别别是小区区的安全全防范管管理工作作，由于于小区是是处于装装修施工工阶段，周边的的环境也也较为复复杂，安安全防范范责任很很重。我我公司如如介入之之后，将将采取与与各装修修施工队队联防的的性质，对小区区进行管管理，禁禁止无关关人员进进入小区区，加强强物品进进出小区区的管理理，确保保小区的的生活和和施工秩秩序。（33）加强强竣工物物业的接接管验收收工作物业业的接管管验收是是物业竣竣工验收收的再验验收，主主要是为为了确保保物业正正常使用用功能，充分维维护住户户的利益益，减少少以后管管理中的的麻烦和和重复开开支，检检查房屋屋及配套套设施、设备有有无质量量问题。如水电电是否开开通，

31、隐隐蔽工程程是否齐齐全到位位，园林林布局是是否合理理等等。为以后后的物业业管理工工作，奠奠定坚实实的基础础，从而而可以督督促相关关责任单单位在接接房前对对遗留问问题积极极整改，减少业业主的生生活不便便，充分分维护业业主切身身利益。（44）认真真做好住住户的接接房验收收工作接房房验收是是住户入入住前对对所属物物业的认认可。第第一，可可以让业业主了解解房屋的的质量和和各种设设施设备备的状况况，处理理解决好好遗留问问题，防防止因没没有相关关的验房房书面资资料而发发生纠纷纷；第二二，建立立业主信信息档案案，签订订业主公公约明确确各项公公共制度度；第三三，签订订前期物物业管理理委托服服务合同同，明确确相

32、关内内容。总总之，我我们会认认真做好好此项工工作，明明确业主主、施工工单位和和物业公公司的责责、权、利关系系，以确确保物业业达到最最佳的功功能。（55）加强强室内装装饰装修修的管理理随着着工程的的竣工，业主也也会陆续续装修入入住，而而这一环环节也是是前期物物业管理理工作中中非常重重要的一一个环节节，涉及及到小区区的整体体规划、房屋结结构。为为保证建建筑物的的完好和和安全，保持住住宅楼的的外观清清洁和美美观，维维护业主主的合法法权益。装修时时我公司司会严把把装修手手续审批批关，并并每天派派专人依依据国家家建设部部颁布的的室内内装饰装装修管理理办法对装修修进行严严格管理理。层层层把关，跟踪管管理，

33、避避免导致致不利因因素和安安全隐患患。总之之，我们们将以“塑造一一流品牌牌，提供供一流服服务，实实现一流流管理”为目标标，为“热心、耐心、细心、用心 、尽心心”的“五心”服务理理念，尽尽心尽力力做好“梅园”住宅小小区的前前期物业业管理工工作，真真真做到到让开发发商放心心，让业业主住得得舒心。第二二章 拟采取取的管理理方式、工作计计划和物物质装备备情况为了了给梅园园创造一一个优美美、整洁洁、舒适适的居住住环境，提高服服务质量量和管理理水平，我公司司凭借多多年累积积的成功功经验，并引进进先进的的现代化化的物业业管理模模式和方方法，在在本区域域实行专专业化的的物业管管理。一、外部组组织架构构图委托托

34、合同 行业管管理考核核监督 业务指指导民主主监督 关系系协调组计 织划 控目 制标 监管 督理 考评海德德市川汇汇房地产产开发公公司和海海德周到到物业公公司根据据有关法法律法规规和委托托合同约约定行使使权力和和履行义义务，物物业管理理公司独独立开展展各项管管理活动动和从事事生产经经营活动动，并接接受业主主（前期期为开发发公司）的考核核监督和和政府主主管部门门的指导导。二、内部管管理组织织机构图图梅园园设物业业管理处处，由管管理处直直接对梅梅园进行行物业管管理服务务、管理理处日常常事务工工作接受受业主与与开发公公司的监监督，对对下属各各专业组组（客户户服务中中心、秩秩序维护护队（班班）、工工程维

35、修修部（组组）、环环境维护护部（组组）工工作发布布指令，对日常常工作提提出要求求。梅园园物业管管理处是是一种直直线制的的领导形形式，由由于管理理处的编编制精干干、简单单、职责责明确，所以日日常工作作由经理理直接对对各部门门负责人人领导即即集指挥挥和职能能于一身身，便于于公司全全面掌握握日常工工作及人人员状况况，减小小失控。日常各各项工作作的安排排及临时时任务的的下达，均由主主任直接接安排，各主管管下属人人员直接接向其主主管负责责，各主主管及各各职位专专业人员员直接向向主任负负责，管管理处主主任直接接向梅园园开发公公司、业业主和物物业公司司总经理理负责。内部部机构图图说明组织织机构的的设置原原则

36、是精精干高效效、一专专多能，管理处处实行周周到物业业公司领领导下的的经理负负责制。管理理处内部部实行垂垂直领导导，精简简组织机机构，提提高管理理效率，管理处处主任，下设各各班组为为操作层层。主任任负责主主持全面面工作，客户服服务中心心协助主主任进行行考评以以及客户户服务、人事、投诉处处理、接接待与物物业档案案资料的的管理等等事务；环境维维护组负负责区域域内的保保洁、消消杀及绿绿化；秩秩序维护护班负责责区域内内治安、交通、消防协协管；工工程维护护组负责责区域内内非本体体结构的的小型水水电维修修及弱电电管理维维护、房房屋设施施设备维维护；客客户服务务中心负负责客户户来人、来电的的接待和和回访等等服

37、务。三、运作机机制周到到物业总总结多年年来的物物业管理理经验、监督机机制和自自我约束束机制等等。，建建立了一一套行之之有效的的运作机机制，主主要包括括激励机机制、考考核机制制指示示 指指示查询询、转入入指 令报告告 指令令投诉诉反 反反馈 馈馈管理理处在内内部管理理上，采采取的是是将管理理活动和和手段构构成一个个连续闭闭回的系系统，管管理处经经理既是是工作的的指挥者者同时又又是监督督者，做做到各项项指令下下达后，有布署署、有检检查、有有总结，从而保保证管理理的有效效性。（一一）激励励机制荣誉誉激励管理理处每月月都要对对表现优优秀的员员工以张张贴通知知的形式式进行表表彰。物质质激励管理理处依据据

38、员工的的业绩大大小和业业务水平平的高低低进行工工资调整整，实行行“同岗不不同薪、同级不不同酬”，充分分肯定努努力工作作的员工工，并以以优厚的的报酬来来体现优优秀员工工的工作作业绩。每年将将组织员员工进行行各类活活动，调调节员工工身心机机能，开开阔视野野。培养养提拔激激励管理理处将忠忠于企业业、积极极肯干、有一技技之长或或一专多多能的干干部员工工向公司司及时反反映，并并且建议议公司给给予考核核和提拔拔。思想想工作激激励重在在激发潜潜能，形形成共享享的价值值观。在在思想工工作过程程中，尊尊重个人人情感激激发员工工潜能，充分发发挥群众众效应和和工作积积极性。（二二）考核核机制实施施每月逐逐级考核核：

39、经理理考核部部门负责责人，部部门责任任人考核核员工。实行行三结合合：领导导考评与与员工互互评相结结合，定定期检查查与客户户评议相相结合，日常考考评与年年终考评评相结合合。实行行考核淘淘汰制：经理每每年对员员工的服服务态度度，工作作成效，专业技技能，服服务创新新等进行行全方位位考核，实行一一票否决决制和末末位淘汰汰制，对对班长以以上人员员实行一一票否决决制，不不合格降降级或调调回公司司重新培培训。（三三）监督督机制在物物业管理理的过程程中，将将严格按按照国家家法规和和县人民民医院管管理处物物业管理理方案的的要求开开展工作作，定期期向医院院主管领领导汇报报工作，商讨物物业管理理运作事事务，提提供财

40、务务报告，并制订订出日常常工作计计划，分分解量化化到部门门各个岗岗位，实实行目标标管理责责任制。严格按按公司IISO990022质量体体系运作作，对每每个项目目的管理理服务过过程建立立原始记记录，通通过现场场检查、部门自自查、公公司质量量审核，确保管管理工作作的监督督机制有有效运作作，具体体做法是是：公开开监督：公开管管理处监监督投诉诉电话；设立管管理处经经理信箱箱，244小时受受理投诉诉；所有有员工配配戴工作作牌上岗岗，以便便于公开开监督。客户户评议制制度：管管理处对对各项管管理活动动实行监监督、跟跟踪、反反馈；对对医院或或其它来来源的信信息做到到有分析析、有处处理、有有跟踪、有反馈馈。定期

41、期报告制制：管理理处定期期向医院院主管领领导、周周到物业业公司报报告工作作，检讨讨物业管管理未尽尽事宜，确保实实现周到到物业标标书中的的承诺。四、管理方方式借周周到物业业“以物业业管理为为依托，以业主主服务为为中心”的管理理理念和和“基本职职能标准准化、业业主服务务个性化化”的管理理模式，同时结结合“梅园”小区的的实际状状况和业业主的需需求，对对小区进进行综合合一体化化管理，使该物物业管理理更加专专业化、规范化化。主要要的管理理方式如如下：（一一）互动动管理在“梅园”提倡、推行互互动式物物业管理理。互动动式物业业管理的的内涵就就是管理理处与业业主的互互动，这这样既维维护业主主权利、服务业业主、

42、让让业主满满意，也也便于物物业管理理工作的的正常开开展。1、管理目目标互动动小区区的管理理目标应应该是由由管理处处和业主主（前期期为发展展商）共共同商议议和制定定的，管管理目的的是一致致的。2、管理责责任互动动“梅园”管理处处的责任任是实现现业主提提出的管管理目标标，而小小区的业业主有责责任协助助管理处处工作，并有义义务按管理规规约的的要求和和规定合合理使用用小区物物业，有有义务自自觉维护护小区的的完整、美观、清洁和和安全等等各项内内容。3、管理过过程互动动在“梅园”小区的的日常管管理服务务运作过过程中，住户的的感觉就就是物业业管理工工作的镜镜子。管管理处随随时与住住户沟通通物业管管理状况况，

43、而住住户也有有义务随随时向管管理处反反馈意见见和信息息，以保保证管理理处的工工作就是是住户的的需要这这个方向向。在配配套服务务方面。除了提提供常规规性公共共服务之之中，我我们还将将分析梅梅园业主主的需求求，提供供多种配配套服务务，实现现互动。在社社区人文文环境营营造方面面。我们们对于小小区社区区文化活活动和环环境社区区文化进进行了统统一规划划和安排排，并将将在实际际的管理理过程中中，经常常听取客客户的意意见，实实现管理理处与业业主的互互动。4、财务收收支的互互动管理理处的工工作内容容直接决决定了管管理处的的财务收收支，所所以管理理费等费费用的标标准必须须与工作作内容相相对应，追求财财务平衡衡应

44、该是是管理处处的权力力，一味味追求质质量而不不顾财务务状况，不应该该是物业业管理公公司的正正常行为为。（二二）人本本管理以人人为本，是我公公司企业业文化的的精髓。在“梅园”我们将将推行人人本管理理。这体体现在以以人为中中心，把把员工当当作最宝宝贵的资资源看待待，充分分发挥干干部和员员工的聪聪明才智智和积极极主动性性，保证证物业管管理各项项工作的的顺利展展开。1、加强人人力资源源管理根据据“梅园”小区管管理的高高标准、高要求求的特点点，从管管理人员员的组成成入手，保证队队伍的整整体素质质。管理理处骨干干由具有有丰富物物业管理理经验的的管理人人员和专专业技术术人员组组成，员员工都要要精心挑挑选素质

45、质高、态态度好、技术强强的人员员。根据据物业管管理需要要，合理理安排员员工的上上岗培训训和持续续的在职职培训。在日常常的管理理工作中中，尊重重人、理理解人、关心人人、培养养人，倡倡导和谐谐有序的的工作氛氛围。2、通过目目标管理理，对员员工实施施有效奖奖惩我公公司将在在管理处处落实内内部管理理目标责责任制，“梅园”的管理理工作台台，也将将与公司司订立“小区目目标管理理责任书书”，明确确责、权权、利，管理处处再将管管理目标标分配到到班组直直至个人人，明确确分工目目标，并并在达成成目标的的过程中中及时反反馈绩效效，将管管理目标标与“梅园”管理处处人员的的经济收收入、升升迁、聘聘任直接接对应，实行行行

46、之有效效的员工工激励。根据目目标达成成情况，坚持竞竞争上岗岗、优胜胜劣汰、激励员员工比工工作、比比业绩，共同进进步，并并将奖金金分配与与实际贡贡献挂钩钩，体现现多劳多多得，实实现奖惩惩措施，激发员员工的工工作热情情。（三三）标准准管理1、按ISSO90002质质量标准准进行管管理我公公司将在在“梅园”小区的的物业管管理中全全面导入入ISOO90002质量量体系，为树立立优质、规范的的物业管管理服务务提供保保障。2、大力推推行“三定五五按”在IISO990022的推行行中，我我们特地地强调“三定五五按”。三定定即“定岗、定员、定责”，五按按即“按标准准、按程程序、按按时间、按路线线、按指指令”。

47、根据据“梅园”的具体体特点，合理设设岗定员员，对每每个员工工工作进进行具体体设计，做到专专业清晰晰、业务务饱满、职责到到人。再再根据各各个员工工的工作作职责与与范围，规定在在时间序序列上的的分解和和空间位位置上的的移动。对于物物业管理理的各项项具体工工作，我我们都设设计了详详细的规规程，规规定各步步骤的程程序和对对应的标标准。该该小区的的管理将将严格按按要求执执行。（四四）督导导管理我们们将督导导管理方方式运用用到小区区的管理理中去，通过建建立合理理的监督督机制、自我约约束机制制和信息息反馈处处理机制制，保证证管理信信息畅通通，保证证各项指指令和目目标的落落实。1、建立合合理的监监督机制制小区

48、区管理处处在开展展物业管管理的过过程中，将严格格按照政政府及上上级主管管部门的的有关法法律、法法规要求求开展工工作，定定期向周周到物业业服务公公司和开开发商及及业主报报告工作作，商讨讨物业管管理运作作事务，提交财财务报告告书，并并汇报出出日常工工作的进进展和计计划。定定期对管管理目标标进行考考核，对对每个项项目的管管理服务务过程建建立原始始记录，通过现现场检查查、部门门自查、公司内内、外部部质量审审核，确确保管理理工作的的监督有有效运作作。具体体作法一一是公开开监督制制。公布布管理处处监督投投诉电话话，维修修值班电电话，设设立业主主意见箱箱。所有有员工佩佩带工作作牌上岗岗，以便便于公开开监督；

49、二是业业主、客客户或其其它来源源的信息息做到到到有分析析、有处处理、有有跟踪、有反馈馈，实行行闭环管管理，使使业主、住户的的权益得得到保障障；三是是定期报报告制。管理处处定期向向开发商商、业主主、物业业服务公公司报告告工作，检讨物物业管理理事宜，确保物物业管理理目标的的实现。2、建立自自我约束束机制管理理处根据据各项管管理标准准，对各各班组员员工进行行有效检检查，发发现问题题及时纠纠正。对对重大质质量问题题或多次次重复出出现的问问题，由由管理层层检讨并并制定纠纠正和预预防措施施。要确确保监督督与自我我约束机机制的有有效性，就必须须具备一一个完整整的监督督与自我我约束机机制流程程，流程程图如下下

50、：3、建立信信息反馈馈及处理理机制没有有纠正和和预防措措施，IISO990022质量体体系就不不能顺利利贯彻，没有信信息反馈馈和处理理，各管管理处就就无法保保证优良良的物业业管理服服务。管理理处作为为主要的的信息处处理中心心，244小时接接受和处处理各方方面的信信息，主主要渠道道有：各各部门每每月向管管理处主主任提交交一份工工作计划划报告书书，包括括管理费费收支帐帐目；业业主、住住户意见见调查程程序；业业主、住住户意见见箱；业业主、住住户投诉诉与反馈馈信息；管理处处员工的的反馈信信息；新新闻媒介介。获得得反馈信信息后，管理处处主任分分析处理理，向相相关部门门、人员员发出指指令并监监督其及及时改

51、进进，直到到圆满解解决问题题（见图图）。五、工作计计划（11）管理理处整体体运作流流程物业业验收收收与接管管程序房屋屋室内维维修程序序重大大维修项项目办理理业主入入住程序序安全全防范交交通管理理程序档案案建立程程序消防防应急处处理程序序业主主、住户户、经营营户投诉诉处理程程序住宅宅装修管管理程序序机电电设备维维修程序序公共共设施维维修养护护程序保洁洁管理程程序绿化化管理程程序流程程图（114）应应急突发发事件处处理1、发生火火警应急急处理（11）各区区域值班班人员负负责消防防监控、报警工工作；（22）现场场灭火组组负责火火场灭火火；（33）保洁洁部人员员协助小小区业主主组织物物资疏散散，秩序序

52、维护队队负责组组织现场场警戒；（44）管理理处办公公室人员员负责人人员撤离离疏导；（55）管理理处主任任、秩序序维护队队负责人人协助消消防队指指挥灭火火工作；（66）小区区发生火火警使用用代号“1199”；（77）员工工如发现现火情，必须保保持镇定定，尽快快用电话话或对讲讲机通知知就近的的秩序维维护值班班人员或或秩序维维护队负负责人，并视火火势大小小，就近近取灭火火器或消消防栓盘盘管水枪枪灭火（电器着着火先关关电闸，气体着着火先关关气闸）；（88）秩序序维护队队当值人人员、接到到火情报报告后，就近的的秩序维维护值班班人员应应立即通通知秩序序维护队队负责人人，并迅迅速赶往往现场观观察确认认火情；

53、秩序维维护队负负责人接接到报告告后，也也应立即即前往火火警现场场观察；、火情情确认后后，秩序序维护队队负责人人应立即即向管理理处报告告，报告告时必须须讲清楚楚火警位位置；、然后后，秩序序维护队队负责人人迅速通通知当值值秩序维维护领班班召集当当值秩序序维护人人员及宿宿舍秩序序维护人人员赶赴赴现场，协助灭灭火；、由现现场指挥挥决定是是否向消消防部门门报警，报警时时，清楚楚小区所所在位置置；、秩序序维护队队负责人人应与火火灾现场场指挥保保持密切切联系，听从火火灾现场场指挥人人员命令令，并通通过广播播疏散工工作人员员；做好好火警记记录；、门岗岗（车辆辆出入口口岗）坚坚守岗位位，确保保通道畅畅通，保保证

54、消防防车辆顺顺利到位位；、其它它当值秩秩序维护护员应坚坚守岗位位，维持持好秩序序以及监监控各通通道，保保证畅通通；、各巡巡逻岗和和各员工工应立即即赶赴现现场救火火以及疏疏散人员员、维护护公共秩秩序，保保障通道道畅通并并协助消消防队，逐房检检查、核核实疏散散人员是是否完全全撤离火火灾现场场；、秩序序维护队队队长做做好事故故记录，填写突发事事件报告告和书书面报告告报管理理处及当当地消防防部门；（99）工程程部人员员在工工程部负负责人领领导下，负责应应急电源源、设备备等的正正常运行行。切断断火灾现现场电源源。（110）现现场灭火火组管理处处负责人人为火灾灾现场指指挥（管管理处负负责人缺缺席情况况下，

55、秩秩序维护护队负责责人为火火灾现场场指挥），负责责指挥火火场灭火火及人员员物品疏疏散；接到火火警信号号后，灭灭火应急急分队（秩序维维护员兼兼）立即即到达现现场成立立现场灭灭火组，确认火火情，并并及时组组织灭火火；火警现现场灭火火最高指指挥，确确定人员员分配，确定铺铺设水带带路线和和灭火剂剂、灭火火器材；火灾现现场指挥挥确定疏疏散人员员及物资资出口、疏散路路线，组组织消防防人员引引导、护护送疏散散人员有有秩序地地撤离至至安全区区。（111）保保洁部在保保洁部负负责人领领导下，协助疏疏散物资资。扑灭灭火灾，调查结结束后，协助清清理火灾灾现场；（112）人人员及物物品疏散散方案妥善组组织人员员、物品

56、品撤离危危险地带带；现场若若有被困困人员，应本着着“先人员员，后财财产”、“先救人人，后灭灭火”的原则则进行抢抢救；并视火火情的程程度采取取相应的的疏散措措施（例例如破门门进入，紧急疏疏散人员员和物资资），事事后由管管理处负负责人向向业主做做好解释释工作。人员物物品疏散散完毕后后，管理理处安排排人员协协助有关关部门查查明原因因、计算算损失。（113）灭灭火器材材的选用用因电器器故障短短路及液液化石油油气等燃燃气引起起着火，应迅速速切断电电源、气气源，用用ABCC干粉或或其他阻阻燃材料料进行扑扑救；汽油、柴油等等着火，用C002灭火火器进行行扑救；如果档档案资料料，精神神设备着着火，用用C022

57、灭火器器灭火。（114）灭灭火器材材的使用用方法使用AABC干干粉灭火火器时应应对准着着火部位位根部喷喷射，同同时还要要注意对对着火物物冷却降降温，已已免复燃燃；使用消消防栓盘盘管水枪枪时，要要利用掩掩蔽体，尽量接接近火源源，充分分发挥水水枪的作作用，提提高灭火火效果；2、发生安安全防范范事件应应急处理理（11）管理理处主任任负责发发生安全全防范事事件现场场的指挥挥及督导导。（管管理处主主任缺席席情况下下，由秩秩序维护护队负责责人替代代）；（22）当值值人员按按程序分分工各负负其责：秩序维维护员负负责安全全防范；其他部部门员工工应服从从上级领领导的调调遣，积积极参与与人员救救护或物物资疏散散；

58、（33）盗窃窃、匪警警应急处处理程序序：小区内内发生盗盗窃、匪匪警情况况时，对对讲机联联络使用用代号“II”。秩序序维护员员在执勤勤中遇有有（或接接报）公公开使用用暴力或或其他手手段（如如打、砸砸、抢、偷等）强行索索取、毁毁坏小区区财物或或威胁业业主人身身安全的的犯罪行行为时要要切实履履行秩序序维护员员职责，迅速制制止犯罪罪；当发生生安全防防范事件件时，当当值人员员要保持持镇静，设法制制服罪犯犯，同时时立即通通过通讯讯设备呼呼叫求援援；当值秩秩序维护护领班在在接到救救援信号号后，要要立即赶赶到现场场，同时时通知各各岗位封封锁各出出口，然然后迅速速向上级级领导汇汇报；重大案案情，当当值人员员必须

59、立立即拨打打1100报警；若犯罪罪分子逃逃跑，一一时又追追捕不上上时，要要看清人人数、衣衣着、相相貌、外外形、所所用交通通工具及及特征等等；有案发发现场的的（包括括偷盗、抢劫现现场）要要保护现现场，任任何人不不得擅自自移动任任何东西西，包括括罪犯留留下的一一切手痕痕、脚印印、烟头头等，不不得让外外伤进入入现场；在公安安部门未未勘查现现场或现现场未勘勘查完毕毕之前，不能离离开；记录事事主所提提供的所所有情况况，记录录被抢（盗）物物品及价价值，询询问事主主是否有有任何线线索、怀怀疑对象象等情况况；若是在在追捕过过程中，有犯罪罪分子遗遗留下来来的各种种物品、作案工工作等，应用钳钳子或其其他工具具提取

60、，然后放放入塑料料袋内，妥善保保存并交交公安机机关处理理，切不不可将秩秩序维护护人员或或其他人人员的指指纹等痕痕迹留在在物品上上；事主或或现场如如有人受受伤，要要立即设设法尽快快送医院院治抢救救，并报报告管理理处。（44）小区区内发生生斗殴事事件的处处理秩序维维护员在在执勤中中发现在在公众区区内有人人员在争争吵、斗斗殴的现现象时，要及时时制止。制止原原则：劝劝阻双方方住手、住口；将争吵吵或斗殴殴的双方方或方劝劝离现场场；持有有器械斗斗殴则应应先制止止持械一一方；有有伤员则则先送伤伤员去医医院救治治；迅速速报告（或由其其他当值值人员转转达）管管理处领领导、秩秩序维护护队领导导，由秩秩序维护护队出