某小区物业管理投标书范本

1、PAGE PAGE 125第一部分 投标方案公司简介总经理总经理助理副总经理品质部办公室拓展部机电工程部财务部物业服务部信息中心二、荣誉誉清单XXXXXX物业业公司所所获荣誉誉清单第二章 拟采取取的管理理方式、工作计计划和物物资装备备第一节 拟采取取的管理理方式现代化的的商务办办公楼不不仅提高高了住户户的生活活质量、办公环环境。同同时也改改变了人人们的生生活观念念和生活活方式，这必将将给物业业管理带带来革命命性的变变化，导导致管理理观念、管理机机构、管管理方式式、管理理手段和和管理人人员素质质的现代代化。我们的基基本思路路是：严严格资质质管理，确保各各类人员员的专业业素质和和综合素素质，提提供

2、全方方位专业业酒店式式服务；严格法法规和标标准；制制约规范范组织和和个人的的管理服服务行为为，运用用现代管管理手段段，实现现办公自自动化。致力精精神文明明建设，实施品品牌和形形象战略略。我们的管管理方式式分管理理机制、信息反反馈机制制、激励励机制、监督与与自我约约束机制制四部分分阐述。一、管理理机制管理处完完善的组组织结构构设计和和合理工工作目标标：人得得其事，人尽其其才，事事尽其功功。1、组织织架构建建立说明明（1）机机构设置置遵循：精简高高效的原原则，采采用直线线职能制制和扁平平式结构构，尽量量减少管管理的中中间环节节，以提提高工作作效率和和保证信信息传输输渠道的的畅通；（2）合合理设置置

3、岗位，以岗定定人，人人员一专专多能，择优派派用，双双向选择择，实行行管理处处主任负负责制；（3）管管理组织织高效化化，管理理人员专专业化，管理方方式民主主化。（4）保保卫部负负责小区区治安，交通与与消防管管理，工工程部负负责设备备维修、养护及及便民服服务，环环境管理理部负责责环保管管理及卫卫生绿化化服务，综合部部负责后后勤、人人事、财财务等事事务。2、组织织架构图图：安华厦物业公司业主委员会金通大厦管理处主任办公室环境管理部工程部综合部保卫部二、信息息反馈机机制1、信息息是我们们重要的的经营资资源，信信息源要要全面。汇聚与与XXXXXX物物业管理理有关的的所有信信息，使使反馈具具有一定定的范围

4、围和频度度。信息息采集真真实、科科学。2、保证证信息反反馈通道道畅通，信息处处理集中中，所有有信息汇汇聚到办办公室，经过分分析整理理，并由由办公室室发出指指令，跟跟踪检查查。3、保持持指令权权、检查查权和处处理权的的高度统统一，避避免责权权分离所所导致的的管理失失控。4、充分分利用现现代化管管理手段段获得处处理和利利用信息息。5、在检检查控制制的方式式中，我我们采用用行政检检查、专专项检查查、交叉叉检查、外部检检查、外外部监督督等方式式。控制制的措施施有预先先控制、现场控控制、反反馈控制制等方式式。6、质量量控制上上，对不不合格的的服务制制订了纠纠正偏差差的处理理措施。三、激励励系统1、激励励

5、是我们们人性化化管理的的主要方方式。尊尊重个体体权利，保持团团队希望望。服务务业主和和创造经经济、社社会双重重效益是是权衡考考核的唯唯一标准准。2、思想想工作机机制重在在激发潜潜能，形形成共享享的价值值观，充充分发挥挥群众效效能和工工作积极极性。引引导员工工动机，尊重个个人情感感。并且且针对个个性心理理做适时时的思想想工作。3、奖惩惩机制的的实际工工作中以以奖为主主，以惩惩为辅，坚持优优胜劣汰汰，奖惩惩分明。通过奖奖励“引”着员工工往前走走，通过过惩罚“打”着员工工朝前走走。做到到人人有有动力，个个有有压力。奖励的的类型有有物质奖奖励和精精神奖励励等。4、培养养提升机机制在实实际工作作中极具具

6、价值。我们将将培训放放在集体体和个人人发展的的重要位位置，培培养的目目标是使使员工忠忠于企业业，一专专多能，精益求求精。在在提升上上不拘一一格，能能者上，平者让让，庸者者下，为为人才的的脱颖而而出创造造良好环环境。方方式有培培养、提提升、培培训、进进修等。5、工资资福利系系统重在在考核，依据贡贡献大小小进行工工资决策策。既考考虑群体体效能，更重视视个人利利益。充充分肯定定努力工工作所应应得的优优厚报酬酬，吸引引人才，激励员员工取得得更好的的工作成成绩。福福利措施施如调动动户口等等。四、监督督与自我我约束机机制XXXXXX管理理处在开开展物业业管理活活动的过过程中，定期向向XXXXXX公公司、X

7、XXXXXX业主主委员会会报告工工作，检检讨物业业管理工工作事务务，制订订出日常常工作计计划，分分解量化化到部门门及每个个岗位，实行目目标管理理责任制制，每年年对管理理目标进进行考核核。严格格按ISSO90001质质量体系系运作，对每个个项目的的管理服服务过程程建立原原始记录录，通过过现场检检查、部部门自查查、公司司内、外外部质量量审核，确保管管理工作作的监督督机制有有效运作作。具体体作法是是：1公开监监督制：公布管管理处监监督投诉诉电话，设立管管理处主主任信箱箱，244小时受受理投诉诉。所有有员工佩佩带工作作牌上岗岗，以便便于公开开监督。2业主评评议制：管理处处对各项项管理活活动实行行监督和

8、和跟踪、反馈，对业主主或其它它资源的的信息做做到有分分析、有有处理、有跟踪踪、有反反馈。实实行闭环环管理，使业主主的合法法权利得得到保障障。3巡视检检查制：由管理理处对各各部门员员工进行行定期或或不定期期检查，发现问问题及时时整改。对重大大质量问问题或多多次重复复出现的的问题，由相关关管理层层检讨并并制定纠纠正和预预防措施施。自我约束束机制：管理处建建立决策策实施过过程中的的自我约约束机制制，以便便各项物物业管理理工作得得以顺利利进行。1经济利利益引导导自我约约束机制制，充分分使用经经济措施施去诱发发管理对对象对利利益的敏敏感的动动机，由由这种动动机去对对行为作作自我约约束。2目标结结构与责责

9、任相联联系的机机制，将将管理目目标层层层分解到到个人后后由分层层次的子子目标之之间相互互联系而而进行的的自我约约束机制制。3权力链链条相互互制约机机制，建建立管理理对象之之间相互互制约的的权力链链条，造造成相关关机构，相关员员工相互互制约的的自我约约束机制制。第二节 工作计计划依据管理理方式和和管理工工作流程程结合XXXXXXX的实实际情况况，按照照轻重有有序、科科学有效效的原则则，拟定定以下管管理计划划：略 第第三节 物资资装备 物质装装备按照照必需、实用、节俭的的原则，经严密密测算，前期开开办费做做以下配配备：略第三章 人员的的配备、培训与与管理第一节 管理处处各类人人员配备备我们对管管理

10、人员员的配备备以有经经验、有有知识、有技能能、懂管管理和具具有高度度服务意意识为准准绳，在在此基础础上建立立一支高高素质的的物业管管理队伍伍，在人人员配备备中，遵遵循以下下原则：具有良好好的职业业道德观观念、爱爱岗敬业业、诚实实守信、办事公公道、服服务社区区、奉献社会会。在尊重人人才的基基础上，即注重重专业技技能，又又注重思思想道德德，德才才兼备，管理人员在在学历上上要求大大专毕业业。 33、所有有管理人人员需已已参加物物业管理理专业上上岗培训训并取得得合格证证书，保保证1000%持证上岗岗。 44、保安安队员采采取招用用复员或或退伍军军人且要要求年龄龄不超过过30岁岁，身体体健康，形象良好好

11、。 根根据XXXXXXX的实际际情况，参考深深圳市物物业管理理有关文文件中管管理人员员管理面面积的指指导标准准，及类类似写字字楼的经经验，确确定各类类人员。 11、XXXXXXX管理处处员工总总数定编编为人，管理处处主任人人，综合合部人，财务部部人，保保卫部人人，工程程部人。 22、管理理处主任任任职条条件及简简历。物业管理理有了较较为全面面的了解解和认识识，积累累了丰富富的管理理经验。 33、各部部门负责责人任职职条件监督施工工。同年年通过鄂鄂州市人人社局专专家评定定取得机机电中级级工程师师职称。人员配备备及素质质要求第二节 人人员培训训(一)培培训目的的：培训是对对员工最最好的奖奖励和福福

12、利。不断地对对各级员员工进行行不同阶阶段的在在职培训训，将是是管理处处能否圆圆满完成成合同期期内委托托管理目目标的重重要保证证。培训训所要达达到的目目的，是是在态度度、知识识、技能能三个方方面改变变、加强强或改进进员工的的行为或或表现，最终培培养出一一批优秀秀的、既既有专业业知识技技能、又又有现代代管理水水平的职职业管理理人员，在一线线员工中中培养出出一大批批有能力力、综合合素质高高、有现现代意识识的操作作骨干，以优秀秀的人才才为业主主提供优优质的服服务。(二)培培训计划划1.公司司年度培培训计划划：公司司品质培培训部根根据各管管理处实实际需要要编制公公司年度度培训计计划，并并负责检检查，管管

13、理处将将根据公公司年度度计划安安排好内内部培训训工作，保证按按时进行行培训。保质、保量完完成教学学任务。2.管理理处年度度培训计计划：在在公司计计划之外外，管理理处可根根据本部部门工作作性质、人员结结构等自自行组织织、实施施培训。3.培训训计划制制订：公公司年度度培训计计划由品品质培训训部培训训主管负负责制订订，报品品质培训训部经理理审核后后，由管管理者代代表批准准实施；管理处处年度培培训计划划由管理理处综合合管理部部长负责责制订，报管理理处主任任审核后后，由公公司品质质培训部部经理批批准实施施。管理理处除年年度培训训计划外外，每月月底还需需根据管管理服务务中的实实际运作作情况及及工作需需要安

14、排排下月培培训。(三)培培训方式式在培训方方式上，管理处处将以讲讲授、演演示、实实习等方方式为主主，具体体的方式式因培训训内容的的不同而而有所区区别。1.新员员工入职职培训（授课形形式）在试用期期，为使使员工尽尽快熟悉悉环境和和开展工工作，新新员工须须参加管管理处定定期组织织的入职职培训，以了解解公司和和管理处处概况、企业理理念、管管理模式式、物业业人应有有的职业业道德和和社会责责任感，以及管管理处的的培训制制度、“积分考考评”、激励励机制等等内容。只有经经过入职职培训并并考核合合格者，员工才才能到部部门上岗岗。2.轮训训（各岗岗位骨干干人员讲讲述+岗岗位实习习）管理人员员还需先先到公司司各部

15、门门、管理理处进行行为期115330天的的轮训，以全面面了解和和熟悉公公司和管管理处的的情况。3.上岗岗培训（实习为为主，讲讲授为辅辅）根据员工工所在岗岗位的性性质及职职责，由由员工所所在部门门对员工工进行上上岗培训训，只有有经过上上岗培训训考核合合格后，员工方方能获得得转正的的机会。4.在职职培训（讲授+现场演演示）各部门根根据部门门及岗位位性质、特点及及专业发发展和变变化情况况，不定定期地对对员工进进行在职职的各类类培训，主要由由各部门门根据当当年部门门培训计计划进行行。5.外送送培训（参加课课程培训训和考试试，取得得证书）管理处根根据发展展和需要要，每年年将选送送部分人人员到外外面去进进

16、行专业业资格培培训和专专题培训训，持证证上岗是是管理处处对员工工最基本本的要求求。6.安全全教育培培训（理理论讲授授与案例例分析为为主，辅辅之与现现场实习习）管理处把把安全教教育作为为员工培培训的一一个必不不可少的的内容，除新员员工入职职培训中中需接受受安全知知识教育育外，管管理处还还将不定定期举办办安全知知识讲座座和安全全必修课课教育，努力提提高员工工对安全全知识和和安全技技能的掌掌握，以以增强员员工的自自我安全全防范意意识和防防范能力力。(四)培培训内容容序号培训内容容培训对象象培训目标标1公司各项项管理规规章制度度全体员工工熟悉公司司情况，规范员员工行为为2员工手手册全体员工工强调工作作

17、纪律，明确考考核标准准3物业管理理条例管理人员员熟悉、掌掌握条条例及及其实施施细节4物业管理理方案全体员工工明确各组组分工和和工作要要求5体系文件件作业标标准全体员工工熟悉岗位位职责和和作业标标准6消防安全全基本知知识全体员工工掌握义务务消防员员的消防防安全知知识7服务人员员礼仪形形象规范范全体员工工提高管理理服务形形象8房地产基基础知识识管理人员员了解物业业结构9客户投诉诉处理全体员工工提高管理理服务技技巧10人际沟通通技巧全体员工工提高人际际沟通技技能水平平11房屋修缮缮和设备备管理管理人员员熟悉房屋屋修缮和和设备管管理的基基本内容容12机电设备备管理管理人员员熟悉机电电设备管管理的基基本

18、内容容13物业管理理案例分分析全体员工工指导现实实工作，提高管管理服务务水平14物业管理理相关法法规全体员工工提高法制制意识，规范作作业行为为15内务管理理和班组组团结管理人员员规范内务务管理，增强团团队凝聚聚力16物业管理理基础业业务知识识全体员工工丰富物业业管理基基础业务务知识17突发事件件处理及及急救常常识全体员工工增强应变变能力和和自救能能力18接管验收收专项培培训相关人员员熟悉大楼楼基本情情况针对对下一步步的接管管验收工工作提前前准备19智能化设设备的使使用、维维护设备工、安防员员了解并熟熟悉各类类设备的的操作和和维护常常识(五)培培训考核核培训结束束后将进进行现场场考核和和评核工工

19、作。现现场考核核分为实实操和书书面考核核两种形形式，根根据考核核成绩评评分。每每位员工工必须在在规定时时间内取取得月度度、季度度、年度度的足够够“学分”（积分分），所所有的“必修课课”必须通通过考核核。评核核工作是是在员工工工作一一段时间间以后，由培训训组织者者检查和和比较员员工受训训前与受受训后的的工作状状况，并并做好记记录，以以便管理理处主任任及时了了解和掌掌握员工工的工作作或思想想情况，并作为为评核培培训成绩绩和员工工晋级晋晋职、业业绩考评评的依据据。管理处培培训考核核实行“培训积积分制”，管理理处根据据年度培培训计划划提出员员工当年年培训积积分的应应达目标标。每个个员工培培训考核核的结

20、果果直接影影响该员员工的浮浮动工资资、季度度奖、年年终奖及及晋级。 第三节节 人员管管理 管管理创新新是XXXXXXX公司快快速发展展的原动动力之一一，人的的管理是是其核心心部分。公司在在员工录录用、考考核淘汰汰机制等等内部管管理上形形成了一一套有特特色的完完整体系系。 一、录录用与考考核1、录用用 我我们将以以公司抽抽调和对对外招聘聘相结合合的方式式配备XXXXXXX管理理处管理理人员，其人员员选聘流流程图。内部公开选聘组织内部人员调整职位空缺的产生人事部门组织实施人员招聘工作申报需求人员申请表甄选测试与面试发布征聘信息及广告外部公开招聘试用期考察岗前培训确定录用人员（报经批准）试用期满进行

21、转正任职考核上岗任用录用原则则：公开开、平等等、竞争争、择优优2、考核核 对对小区的的管理人人员，除除必需的的入职培培训外，公司还还将按岗岗位工作作目标对对其进行行跟踪考考核，验验证其是是否满足足所在岗岗位的条条件，包包括：思思想品德德、敬业业精神、服务意意识、业业务技能能、协调调能力等等方面，按月度度、年度度进行考考核，并并做好考考核记录录，对不不能满足足要求的的，则予予以淘汰汰。 aa、考核核目的 保保证高质质量完成成工作，使分配配机制更更趋合理理，使人人事任用用更趋客客观；增增进沟通通、充分分调动员员工的积积极性。b、考核核内容员工品行行、工作作表现、工作能能力、工工作业绩绩。c、考核核

22、标准企业理念念、岗位位指导书书是对员员工品行行、工作作态度的的衡量标标准；月（年）度工作作计划、临时任任务及目目标是对对员工工工作能力力、工作作业绩的的考核标标准。d、考核核的种类类从工作对对象来分分：有试试用员工工的考核核、员工工年度的的考核、月度的的考核以以及干部部年度的的民主评评议。从结果的的运用来来分：有有转正的的考核、晋升淘淘汰的考考核、季季（年）度奖金金的考核核等。二、淘汰汰机制 我我们将在在XXXXXX管理处处推行“末位淘淘汰制”，真正正体现XXXXXXX“能者上上，平者者让，庸庸者下”的用人人思想，具体做做法是每每年年底底对全体体员工分分普通员员工和部部长级以以上干部部两组进进

23、行民主主综合评评议，凡凡每组内内分数排排位于最最后的11-3%的员工工，实行行强制性性淘汰包括括辞退或或职位、工资、其它的的相应待待遇的同同步降级级。 为为充分地地体现“共同进进步“的原则则，被淘淘汰员工工将会经经过待岗岗培训、限期改改进、辞辞退等阶阶段。这这种机制制使员工工工作既既有约束束也有激激励，使使干部实实实在在在地感到到工作的的压力。 三三、协调调关系 协协调关系系是一种种内求团团结、外外求发展展的经营营管理要要求。我我们将通通过有计计划且持持久的努努力，协协调和改改善组织织机构的的内外关关系，使使本公司司的各项项政策和和活动符符合广大大业主的的需求，在业主主中树立立起良好好的形象象

24、，其主主要内容容有以下下几个方方面： 11、告诫诫员工，注意将将工作做做细，与与业主（住户）保持良良好的关关系。 22、引导导协调企企业与员员工之间间的关系系，创造造一个上上下左右右关系融融洽，个个人能力力得以充充分发挥挥的工作作环境。 33、引导导员工注注意及时时排解纠纠纷，妥妥善处理理业主（住户）投诉，维护企企业声誉誉。四、服务务意识 管管理就是是服务，把业主主的利益益等同于于员工的的利益，坚持善善待员工工“就是”善待业业主的主主导思想想，是提提高员工工服务意意识的根根本前提提。服务务意识，必须在在员工的的职业培培训中作作为重点点来抓，一是作作为常年年培训主主题内容容进行；二是结结合工作作

25、中的安安全，开开展经常常性的服服务意识识专题讨讨论活动动。 五、量量化管理理及标准准动作 物物业管理理同酒店店管理一一样，在在服务内内容上有有些工种种（技术术性较强强，固定定模式较较突出的的）完全全可以实实行标准准化；操操作性工工种（尤尤其是管管理员）却难以以完全标标准化。因此，坚持被被动式目目标量化化管理与与自主式式目标量量化管理理相结合合，是非非常重要要的。鼓鼓励员工工积极、主动地地参与小小区的建建设和发发展，自自主地、创造性性地干好好每一项项工作，是量化化管理的的标准提提升的必必然要求求。员工工作作年度考考核表姓名： 部门：填表须知知：根据据客观实实际情况况，在相相应的考考评分值值栏中填

26、填入得分分（100-0分分）考核内容容考核要素素考核标准准最高分会会考评分值值自我考评评班（组）主管考考评部门经理理考评工作态度度（200分）敬业精神神热爱公司司，热爱爱岗位本本职工作作5积极性主动承担担工作，不断争争取进步步5责任性责任意识识较强，善如善善终完成成本职工工作5服从性遵守公司司规章制制度，服服从上级级的领导导和安排排5工作能力力（300分）协作力能与同事事较好地地共事，完成部部门工作作任务10理解力能迅速、准确地地领会上上级的命命令和意意图5业务（技技术）能能力能充分利利用自己己的专业业知识出出色地完完成工作作任务10创新力有开拓创创新精神神，能不不断地改改进、改改善工作作5工

27、作绩效效（500分）年工作量量年度工作作量超额额完成，无任何何拖欠现现象10年工作质质完成的工工作量其其质量全全达标，且优秀秀较多10工作效率率能在规定定时间内内按期或或提前完完成，速速度快10失误度承担的工工作任务务基本上上没什么么失误10失职度承担的工工作职责责，从未未有过失失职行为为10综合得分分（各项项合计）100考评等级级100-91分分为A等等；900-800分为BB等；779-771分为为C等；70-60分分为D等等；600分以下下为E等等。等等等管理处主主任审核核意见：签署：人事部门门核查意意见：签署：部门主管管签署：第四章 管理理指标的的承诺及及措施参照全全国城市市物业管管理

28、安全全文明大大厦考核核标准，结合合本公司司管理目目标及质质量方针针，特制制定如下下管理指指标及措措施：序号指标名称称达标投标指标标测算依据据管理主要要措施1房屋完好好率98%100%（完好房房建筑面面积+基基本完好好房建筑筑面积）/总建建筑面积积*1000%建立经常常性检查查制度；每半年进进行一次次全面分分项检修修；每三年对对房屋外外观进行行一次粉粉刷、修修整；严格装修修管理和和日常管管理，无无人为损损坏事件件。2房屋零修修、急修修及时率率98%100%及时维修修次数/应计报报维修次次数*1100%人力配备备充足；岗位培训训、服务务意识培培训到位位；技术人员员有过硬硬的技术术水平；强化回访访制

29、度、考核制制度和奖奖罚制度度。3维修工程程质量合合格率100%100%维修合格格工程项项次/维维修工程程项次*1000%1、建立立合理有有效的工工作质量量监督机机制和回回访制度度；2、拥有有一批有有较高技技术水准准的维修修队伍。4绿化完好好率95%98%完好绿地地/总绿绿化面积积*1000%绿化制度度、工作作计划行行之有效效且有执执行力度度；治安管理理员负责责环境保保护、日日常监督督工作，经常提提示住户户爱护环环境；发动业主主热爱绿绿地，主主动保护护绿地，提合理理建议，并参与与管理。5清洁保洁洁率99%100%以工作计计算，记记录及监监督抽查查合格率率及纠正正合格记记录为依依据1、保洁洁员责任

30、任区明确确，工作作质量要要求具体体、严格格，有考考核、有有奖罚；2、治安安管理员员经常提提示住户户热爱环环境卫生生；3、保洁洁监督机机制健全全。6道路完好好率及使使用率95%100%完好道路路总面积积/规划划道路总总面积*1000%1、严格格公共设设施管理理养护制制度，治治安管理理员加强强巡查和和疏导；2、向（业主）住户宣宣传有关关法规，培养热热爱家园园意识，合理使使用道路路；3、及时时整改修修补损坏坏路面。7化粪池、雨水井井、污水水井、完完好率95%100%完好化粪粪池、雨雨水井、污水井井数量/化粪池池、雨水水井、污污水井总总数量*1000%每日记录录检查情情况，发发现问题题，立即即疏通处处

31、理；化粪池每每半年清清理一次次；雨水井、污水井井每一年年全面检检修一次次。8排水管、明暗沟沟完好率率95%100%完好排水水管、明明暗沟长长度/排排水管、明暗沟沟总长度度*1000%1、每日日记录检检查情况况，发现现问题立立即设计计施工方方案，疏疏通处理理；2、每半半年进行行一次全全面检修修。9照明灯及及疏散灯灯完好率率95%99%完好照明明灯疏散散灯数量量/照明明灯、疏疏散灯总总数量*1000%每日记录录检查情情况及时时更换检检修；每月全面面检查检检修一次次；保洁员保保持照明明洁净。10小区内治治安案件件发生率率1%以下下0以辖区公公安部门门记录为为依据（除业主主办公区区内部原原因造成成外）

32、实行二十十四小时时保安巡巡查制度度，分快快速、中中速及慢慢速巡查查，设立立二十四四小时报报警中心心，落实实保安岗岗位职责责，明确确责任区区域，并并在小区区重点部部位，安安装闭路路监控系系统及红红外线报报警装置置，以确确保人身身财产安安全。11消防设施施设备完完好率100%100%完好的消消防设备备/小区区管理处处负责的的消防设设备总数数*1000%指定机电电设备及及公用设设施管理理员维护护，实行行巡查制制度，建建档记录录，并由由维修主主管监督督执行，以确保保消防设设施、设设备完好好无损、正常使使用。12大型及重重要机电电设备完完好率99%完好的大大型及重重要机电电设备/大型及及重要机机电设备备

33、总计*1000%建立严格格的设备备管理及及日常运运行操作作规程；重要设备备责任到到人；认真进行行日运行行记录和和检查；每月进行行一次小小保；每半年进进行一次次大保；加强技术术人员专专业技能能培训，减少安安全隐患患。13智能化系系统完好好率99%完好智能能化系统统/智能能化系统统总计*1000%有较强的的技术力力量和人人力资源源；管理人员员熟悉掌掌握系统统性能，合理使使用；深入进行行住户培培训指引引，安全全有效使使用智能能系统，减少人人为损坏坏；定期进行行一次全全面检修修维护，排除不不安全因因素14公共场所所、设施施保洁率率98%安排、实实践保洁洁的公共共场所、设施/公共场场所、设设施总计计*1

34、000%保洁员岗岗位明确确，责任任质量要要求细致致严格；每日保洁洁、休息息日、休休息时间间为保洁洁重点区区间；管理人员员随时引引导使用用人注意意爱护环环境卫生生，逐渐渐培训良良好情操操，形成成XXXXXX重重要特色色之一。15火灾发生生率1%（年年）0.5%（年）发生火灾灾户数/总户数数*1000%采取多种种途径向向住户宣宣传消防防安全；培训一批批有较好好素质和和经验的的巡查人人员，及及时发现现火灾隐隐患；管理到位位，合理理使用土土地、设设施、设设备等；组织部分分住户形形成义务务消防宣宣传，分分区分责责任经常常性检查查消防安安全，提提示注意意防火。16违章发生生率1%0.5%违章项目目/发生生

35、项目总总计*1100%1、建立立巡视制制度，跟跟踪管理理，及时时发现并并加大处处理力度度；2、强化化宣传教教育意识识，把有有关管理理制度贯贯彻到每每个人的的行动中中，依法法管理。违章处理理率95%100%处理违章章项目/违章项项目总计计*1000%17管理人员员专业培培训合格格率90%100%培训各人人员/培培训员总总计*1100%人员培训训自学与与培训相相结合，制度、计划落落实；培训考核核制度与与奖罚相相结合，强化培培训结果果。18维修服务务回访率率95%98%维修回访访次数/维修服服务次数数*1000%建立健全全回访制制度；做好维修修、回访访记录；加强维修修队伍服服务意识识。19业主对物物

36、业管理理满意率率95%99%（对管理理满意户户数+基基本满意意户数）/参加加业主评评议户数数*1000%高科技管管理手段段与温馨馨服务相相结合，编识无无漏洞的的管理网网络；以优良的的敬业精精神不断断改善工工作，赢赢得业主主的支持持。第五章 安全全管理XXXXXX接管管后安全全管理工工作方案案一、安全全管理的的指导原原则； 11、三定定：定人人、定岗岗、定责责 22、三防防：人防防、技防防、物防防 33、三个个机制：监督机机制、奖奖励机制制、竞争争机制 44、多方方参与原原则：管管理处、业主、辖区安安全部门门参与原原则 二、安安全服务务承诺； 11、确保保控制和和减少各各种事故故案件的的发生率率

37、，把治治安、消消防、车车辆管理理等重大大案件的的发生率率减缩为为零，为为业主营营造一个个舒适、安全的的工作环环境。 22、确保保XXXXXX内内治安安安全案件件、违章章刑事案案件、责责任火灾灾事故的的发生率率为零。 33、确保保大厦内内部安全全设置、消防设设置完好好率为1100%。三、安全全管理方方案实施施；（一）岗岗位设置置1、设置置保卫部部部长11名，班班长3名名，安全全队员 20 名，共共 244 名名。其中中每班成成立快速速巡逻应应急小分分队，队队员 22 名，其它固固定岗安安全员分分三班224小时时值班，所有安安全管理理服务人人员，经经过培训训后，方方可上岗岗，确保保服务人人员的水水

38、平高标标准。2、定岗岗：车场场岗、负负1楼、大堂、控制中中心4个个固定岗岗，2个个巡逻岗岗（外围围车场、楼上公公共区域域），巡巡逻岗与与固定岗岗每二小小时进行行一次互互换，确确保安全全员的精精神饱满满。3、定责责：所有有安全员员要各负负其责，按管理理规定岗岗位工作作流程严严格认真真执勤。（二）智智能化监监控系统统管理1、人防防 人员监监控：结结合安全全管理指指导原则则。重点监监控：在在各个重重点区域域、重要要通道、重点监监控。全天候候安全管管理人员员实施224小时时治安值值班，224小时时全天候候巡查。联合监监控：大大厦内部部、外部部实施联联合布控控。 22、技防防：智能能化闭录录监控系系统，

39、大大厦全方方位摄像像头防控控。 33、物防防：防盗盗围栏、防盗门门、拉闸闸门、电电子对讲讲等。 （三三）安全全服务管管理机制制 11、奖励励机制：奖罚分分明，鼓鼓励见义义勇为行行为，塑塑造安全全文明标标兵，物物质奖励励与精神神奖励并并用。 22、竞争争机制：在保持持安全服服务队伍伍的基础础上，建建立竞争争淘汰考考评机制制，设末末位淘汰汰，激励励上进，创安全全文明品品牌。 33、监督督机制：全员工工内部相相互监督督，让全全体业主主对服务务人员进进行外部部监督，让业主主给员工工作评分分，选出出最优秀秀安全员员树标兵兵。 （四）、安全全管理措措施 成成立快速速应急分分队 目目的：及及时快速速地处理理

40、各种突突发事件件。 适适用范围围：XXXXXXX管理处处全体员员工。 快快速应急急分队的的建制分分为两组组：一组组为快速速反应由223 名名安全管管理员组组成，分分三班全全天候224小时时执勤；一组为为快速支支援组，由管理理处全体体员工组组成。 任任务1、确保保全体业业主人身身财产安安全，并并结合人人防、技技防、物物防；确确保防范范重点，明哨与与暗哨相相结合，定时和和不定时时打伏击击，检查查可疑点点，实施施全天候候巡逻、监视。 22、发生生突发情情况时，快速反反应组成成员要在在第一时时间到达达现场按按照分工工，各负负其责，机智、果断、勇敢、灵活地地处理各各种安全全事情，并做好好实发情情况的记记

41、录工作作。 33、防盗盗措施：根据我我们的管管理经验验，盗窃窃常发生生在人员员上班高高峰及夜夜间，为为此，对对重点部部位、重重点时段段、重要要区域安安排人员员打伏击击。 （五五）、建建立多方方参与的的安全网网络 11、根据据互动或或物业管管理的管管理理念念，与业业主建立立安全公公约，全全体业主主（服务务单位）参与安安全管理理群防群群力，发发生可疑疑情况时时，能够够及时处处理。 22、管理理处全体体员工均均参与抓抓安全；一旦发发生可疑疑人员、可疑物物品，立立即报警警及时处处理。 33、与物物业所在在辖区派派出所、巡逻队队、消防防队通过过各种通通信工具具和设备备建立安安全大网网络机制制，以监监控中

42、心心为指挥挥中枢，做好物物业安全全防范工工作，及及时有效效地控制制各种事事故案件件的发生生。 （六）、制定科科学地安安全内部部管理制制度 11、严格格目标管管理，一一级抓一一级，层层层抓落落实，严严格的质质量体系系及工作作岗位责责任制，建立健健全公司司内部各各项规章章管理制制度。 22、严格格考核、奖罚、晋升、辞退制制度，确确保物业业治安的的工作秩秩序不受受到干扰扰和阻碍碍。 33、及时时细致地地抓好公公司员工工的思想想教育工工作，多多样化地地激励员员工的工工作热情情。 44、严格格按时培培训，严严格落实实培训制制度，合合格后方方可上岗岗。实施施24小小时巡视视巡查，确保安安全工作作高质量量。

43、 55、严格格落实巡巡查规定定，对公公共区域域进行层层层巡逻逻，分段段分时对对物业重重点区域域、重点点时段、白班、夜间、进行不不间段巡巡视。 66、对人人员值班班情况采采取多问问、多看看、多查查的方式式，不放放过任何何一个可可疑点。 77、具体体巡逻安安排根据据实地情情况进行行合理安安排，合合理分工工。 88、加强强安全管管理服务务人员的的法律教教育，重重点加强强治安安管理处处罚条例例的学学习，增增强其法法律观念念，法律律意识。 99、不定定时对员员工进行行时事政政治教育育，使安安全管理理人员及及时了解解国内、外的政政治动态态。 110、增增强员工工的忧患患意识，“业主就就是我们们的衣食食父母

44、”提高服服务意识识，使其其自觉地地按规章章制度做做好自己己的本职职工作。（七）治治安管理理 实实行244小时值值班巡逻逻，依据据规章制制度，岗岗位职责责把责任任层层落落实，大大堂门卫卫对物业业外来人人员实施施询问，登记，并由班班长、主主管进行行监督管管理，如如：突发发事故，巡逻人人员2分分种内必必须到达达现场处处理。 （1）、逐步实实现治安安防范系系统完整整化物业内内设闭路路电视监监控系统统、对讲讲机、电电话系统统，如有有报警情情况发生生，保安安员在22分钟内内赶到现现场，按按制度采采取措施施并做好好值班班情况记记录本以备查查阅。消防报报警系统统由探测器器输出信信号，控控制中心心操作后后，指挥

45、挥巡逻人人员即时时赶到现现场处理理事故，查实处处理后方方能复位位。物业环环境监视视系统，红外线线监控系系统。大厦安装装全功能能红外线线摄像式式感应器器，以保保证对大大厦出入入口、停停车场出出入口、周边的的保安措措施真正正做到御御贼于外外，提高高整个物物业的安安全性，由监控控中心对对其实施施24小小时监控控。物业车车辆管理理体系车辆的出出入及收收费采用用感应式式IC卡卡自动管管理系统统，对业业主（服服务单位位）可用用IC月月卡，对对外来办办公车辆辆可用临临时ICC卡，所所有ICC卡读/写入场场信息采采集，自自动路闸闸的起落落控制并并保持与与收费主主机的及及时通讯讯。建立立停车场场信息采采集系统统

46、，所有有进出物物业车辆辆，进出出情况均均有信息息采集系系统备份份与交警警大队信信息系统统联网及及时发现现可疑车车辆、非非法车辆辆进出物物业，提提高物业业的安全全性。（2）对对物业业业主的自自行车、摩托车车、汽车车的管理理方式对物业业业主（服务单单位）的的自行车车、摩托托车进行行导向存存放，集集中看管管，发专专用停车车卡，出出物业时时收回，丢失停停车卡待待情况查查实后，方可放放行。汽车进进、出物物业时，出示IIC卡，读卡确确认后方方可放行行，一卡卡一车，安管员员一个月月内必须须熟记业业主车辆辆及相关关情况。对自行行车不收收取车辆辆服务管管理费，对机动动车辆根根据规定定收取车车位占用用费，对对各种

47、车车辆丢失失不承担担任何赔赔偿。（3）停停车场管管理车辆管理理是一项项重要工工作，车车辆管理理员实行行24小小时车辆辆管理工工作，实实行巡查查、看护护、登记记记录，并由管管理处主主任监督督管理，确保车车辆安全全，我公公司自成成立之日日起至今今未发生生车辆丢丢失事故故。（4）消消防管理理强化安安管员的的消防意意识，贯贯彻“预防为为主，防防范相结结合”的方针针，加强强消防宣宣传力度度，防患患于未然然。坚持消消防安全全三不放放过的原原则，即即不查明明事故原原因不放放过，不不清除火火险隐患患不放过过，不接接受消防防知识教教育不放放过。管理处处全体员员工均属属消防员员，定期期接受政政府消防防部门、公司内

48、内部的培培训，定定期进行行消防实实地演练练，设置置专职消消防员负负责日常常巡查，发现隐隐患及时时处理并并通知管管理处以以确保物物业安全全，管理理处主任任每月检检查一次次，保安安部主管管每周检检查二次次以加强强监督管管理，并并定期维维护和检检修消防防设备，以确保保消防设设备完好好无损正正常运行行。消防安全全责任重重大，这这是我们们多年物物业管理理实践中中得出的的切身体体会，消消防管理理的关键键环节在在于下列列四个方方面：1、宣传传教育 开开展消防防安全教教育，树树立消防防安全意意识是以以贯彻“预防为为主，防防消结合合”的工作作方针为为前提，我们的的每一位位员工都都是义务务消防队队员和义义务消防防

49、救护员员，将采采取多样样化的宣宣传形式式如：一一年一度度的“1199”消防日日，设消消防宣传传栏、收收看录相相、发放放宣传材材料等向向用户宣宣传消防防知识。消防工工作不只只是少数数人的事事，而应应是全体体人员的的共同职职责，对对于全体体人员来来说，必必须了解解并掌握握如下几几个方面面：（1）防防火工作作的各项项有关规规定；（2）手手提式灭灭火器的的放置位位置及其其使用方方法；（3）消消防应急急通道位位置和紧紧急情况况疏散方方法；管理处员员工还应应懂得以以下两点点：（1）在在紧急情情况时自自已的职职责任务务；（2）重重要物资资（货币币、文件件等）的的转移及及办法。2、日常常检查（1）防防火门：是

50、否关关闭状态态，铰链链是否灵灵活，整整体有否否损坏。（2）应应急照明明灯及指指示灯：电源是是否正常常，整体体有无损损坏，表表面是否否有灰尘尘等；（3）各各种消防防标识：安装是是否牢固固，定位位是否准准确，整整体有无无损坏，清扫表表面灰尘尘等。（4）灭灭火器：瓶体是是否完好好，固定定是否牢牢靠，保保险是否否完好，气体压压力是否否在规定定的范围围内等。（5）消消防栓是是否完好好，水压压是否符符合要求求。3、让业业主参与与的消防防管理（1）组组织人员员开展消消防演习习。（2）请请消防支支队做有有关知识识讲座。（3）成成立义务务消防队队，对消消防设施施进行检检查。4、消防防报警特特殊处理理程序往现场通

51、知火 警 扑 救监 控 中 心 值 班 人 员报警消防119义务消防队员往现场报告管理处主任掌握现场情况报告公司领导往现场通知出事用户八、各类类突发事事件应急急预案1.计划划性停电电、停水水处理方方案(1)接接供水、供水部部门关于于停电、停水通通知，及及时通知知业主及及各部门门，并在在公告栏栏张贴停停电、停停水通知知，并在在通知单单上注明明停电、停水的的注意事事项和备备用电源源的供电电范围；(2)根根据停水水时间由由管理处处负责做做好蓄水水工作；(3)在在停电224小时时前认真真检查备备用发电电机的运运行情况况是否良良好等。向办公公室领导导汇报准准备情况况，确保保停电后后备用发发电机的的正常运

52、运行。(4)大大楼各用用电设施施、设备备提前做做好应对对措施，包括大大门岗伸伸缩门开开启、关关闭的时时间调节节等。(5)随随时关注注市政供供电、供供水情况况，如来来电、来来水及时时通知业业主单位位；(6)在在停电、停水期期间应急急小组的的全体员员工坚守守岗位，手机224小时时开通。2.突发发性停电电、停水水处理方方案(1)及及时向业业主通报报停电、停水的的原因；(2)设设备管理理人员启启动备用用发电机机运行和和抽水泵泵，派专专职人员员24小小时值班班守护，确保供供电和供供水；(3)检检查其他他因停电电造成原原因的设设备故障障。(4)应应急小组组非工作作时间220分钟钟内内赶赶到现场场；(5)大

53、大楼内因因线路或或管道原原因造成成停电、停水，查明原原因，组组织设备备人员及及时抢修修，做好好相关事事件记录录报业主主和管理理处主任任。(6)其其它相关关措施见见“计划停停电、停停水处理理方案”。3.台风风暴雨处处理方案案(1)关关注天气气预报，台风暴暴雨来临临前244小时：贴出警示示通告，提醒单单位进出出员工做做好防范范工作；通知食堂堂等用水水部门做做好蓄水水工作；维修班组组检查地地面排水水沟，发发现堵塞塞，及时时予以疏疏通；对濒危建建筑、不不牢固道道路标识识牌、树树木等及及时予以以加固；检查楼宇宇立面，通知联联络业主主关好窗窗户，搬搬离放在在阳台上上的花盆盆、杂物物；搬离或固固定地面面易被

54、台台风吹走走的、吹吹倒的物物品；检查抽水水泵是否否正常；配备雨具具、雨衣衣、雨鞋鞋及户外外设备防防水物资资；对一些可可能会掉掉落的不不安全物物品，必必要时用用绳子拉拉开警戒戒线；对户外垃垃圾池进进行清理理；安排管理理处所有有人员台台风来临临当天待待命，直直至台风风结束。(2)台台风来临临前4-6小时时：将楼宇四四周停泊泊的车辆辆及时疏疏导至车车辆空阔阔地带；通知安保保部门备备好雨具具，将道道闸栏杆杆取下，以防吹吹折；对讲机、道闸开开关等予予以保护护，以防防淋雨损损坏；通知所有有当值人人员注意意安全，不要站站在楼宇宇下；如需要户户外作业业时戴好好头盔；巡视检查查每层是是否还有有窗户未未关。(3)

55、台台风暴雨雨来临：提醒过往往的人员员注意安安全，勿勿在户外外及楼宇宇下逗留留；组织抢险险突击队队，负责责装填运运送沙包包、堵水水、扫水水严密监视视，严防防不法分分子趁火火打劫；随时观察察路面是是否有排排水口被被异物所所堵塞；安排专人人巡视是是否有渗渗水之处处，一经经发现及及时安排排人员蹲蹲点处理理，对严严重渗水水之处要要用沙包包进行围围堵。(4)台台风过后后：组织人员员检查公公共设施施损毁情情况；对大楼有有渗水之之处，安安排做好好维修工工作；对发现排排水不畅畅之处，及时会会诊做好好改进方方案；搬离所有有沙包，打扫卫卫生；将值班情情况做好好详细记记录；组织召开开总结会会议，吸吸取经验验总结不不足

56、；(5)如如发生路路面积水水严重的的现象时时，需及及时打开开雨水井井井盖进进行排水水，要注注意安排排人员值值守，引引导行人人，但要要注意安安全。4.跑水水紧急处处理方案案(1)物物业、设设备、秩秩序维护护巡视人人员在日日常大楼楼巡视中中时刻警警惕和观观察是否否有跑水水现象；(2)夜夜间巡视视秩序维维护员对对跑水现现象的巡巡视除观观察外，还要注注意“听”，一经经发现有有跑水现现象，要要及时通通知班长长、主管管、主任任；通知应急急小组就就位；利用沙袋袋围堵，以防积积水面积积扩大；关闭水阀阀，寻找找跑水处处，如跑跑水周边边有电器器设施、设备需需立即停停电；维修人员员及时进进行维修修；确认维修修合格后

57、后，打开开水阀，观察是是否还有有跑水现现象；如一切正正常，安安排人员员对现场场进行清清理。(3)如如遇跑水水发生在在业主单单元内，在取得得业主同同意的情情况，采采取紧急急处理措措施，注注意财产产安全问问题。(4)做做好事件件处理记记录，有有条件还还需保存存相关录录像，报报管理处处主任及及业主单单位。5.火警警火灾的的应急处处理(1)消消防控制制中心接接到火警警信号接收到火火警信号号，利用用对讲机机通知巡巡逻秩序序维护员员立刻前前往现场场。巡逻队员员到达火火警地点点后立即即利用对对讲机、消防插插孔电话话与中心心联络。火警误报报通知中中心消除除火警信信号。火警证实实情况严严重，通通知中心心启动报报

58、警设施施，并利利用现有有设施进进行灭火火。向管理处处主任、保卫部部部长报报告。(2)火火警信号号被证实实，情况况严重，监控中中心应急急事项成立指挥挥中心，管理处处主任为为总指挥挥，下达达灭火、报警、救人等等任务。立即打“1199”火警电电话报警警，启用用报警设设施通知知相关人人员到现现场施救救，利用用消防疏疏散广播播，引导导人群利利用消防防楼梯向向安全地地点疏散散。(3)消消防安全全责任人人到现场场指挥灭灭火一查火场场是否有有人被困困，二查查燃烧什什么物质质，三查查从哪里里到火场场最近。一看火火烟定方方向、定定火势、定性质质，二看看建筑定定结构、定通路路、三看看环境，定重点点、定战战力、定定路

59、线。(4)组组织力量量扑救火火灾组织义务务消防队队，按消消防组织织的分工工任务，进行灭灭火活动动。关闭防火火分区的的防火门门。组织义务务消防队队使用固固定灭火火装置和和灭火器器灭火。喷射干粉粉，对准准燃烧物物体火焰焰的根部部平行喷喷射，如如果燃烧烧区火焰焰面积较较大，可可将干粉粉停在距距火源33米距离离的上风风或侧上上风的位位置，操操纵干粉粉向左右右两侧稍稍微平行行摆动，使灭火火剂完全全覆盖燃燃烧区。向有遮遮蔽物质质的燃烧烧物体喷喷射干粉粉，应居居高临下下，否则则不易扑扑灭。喷射水流流，应把把水流喷喷射到火火焰根部部，即把把水流射射到燃烧烧物体上上，不要要喷射到到火焰上上，看不不见火焰焰的情况

60、况下，不不要盲目目射水，要根据据火场燃燃烧情况况，及时时变换射射流。(5)断断电切断电源源，当电电器设备备发生火火灾或引引燃附近近可燃物物时，应应尽快关关闭总开开关，断断绝电源源，并及及时用灭灭火器材材（干粉粉、二氧氧化碳）进行扑扑救。带电灭火火，电气气发生火火灾时，在一般般情况下下应切断断电源后后才能进进行扑救救，但是是，在特特殊情况况下，如如若等切切断电源源后才进进行扑救救，就会会失去战战机，为为了夺取取灭火战战斗的主主动权，争取时时间，应应果断采采取带电电灭火，但带电电灭火时时应有安安全防护护措施，绝对保保证人身身安全，并且由由专业技技术人员员或专职职消防员员操作。(6)救救人积极抢救救