ITSM-A-01IT服务管理手册

1、编号：HTKG-ITSM-JL-01 文件名：IT服务手册 版本：V1.1 密级：内部级 第 PAGE6 页，共 =NUMPAGES56-155 页版权所有 2017保留所有权利。HTKG-ITSM-A-01IT服务务管理手手册编制： 审核： 批批准：发布日期期：20166年10月10日实施日期期：20177年06月111日版 本本：V1.11密 级：内部级受控状态态有效文件件变更记录录：序号版本变更原因因变更内容容更改人/日期批准人/日期备注1V1.00新版发行行禇卫海220166.100.100栾聚宝220166.100.1002V1.11依据文审审报告修修改第11页页，4.2条款款增加信

2、信息技术术服务管管理体系系范围内内其他服服务提供供方的识识别和管管理禇卫海220177.6.11栾聚宝220177.6.113V1.11依据文审审报告修修改第16页页，4.5.22.1 按照112个月月时间间间隔评审审服务管管理计划划。4.55.2.2增加加服务过过程的关关系禇卫海220177.6.11栾聚宝220177.6.114V1.11依据文审审报告修修改第22页页，6.2增加加服务报报告每季季度编制制一次禇卫海220177.6.11栾聚宝220177.6.115V1.11依据文审审报告修修改第23页页，6.5将能能力改为为容量禇卫海220177.6.11栾聚宝220177.6.116V

3、1.11依据文审审报告修修改第25页页，7.2增加加公司服服务供应应商的识识别禇卫海220177.6.11栾聚宝220177.6.117V1.11依据文审审报告修修改第27页页，8.2增加加记录已已知错误误禇卫海220177.6.11栾聚宝220177.6.118V1.11依据文审审报告修修改第28页页，9.2增加加变更成成功后的的管理要要求禇卫海220177.6.11栾聚宝220177.6.11目 录TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc391593232 发布令 PAGEREF _Toc391593232 h 55 HYPERLINK l _Toc39159323

4、3 管理者代代表授权权书 PAGEREF _Toc391593233 h 6 HYPERLINK l _Toc391593234 1.服务务管理手手册序论论 PAGEREF _Toc391593234 h 8 HYPERLINK l _Toc391593235 1.1编编制目的的 PAGEREF _Toc391593235 h 8 HYPERLINK l _Toc391593236 2.总则则 PAGEREF _Toc391593236 h 9 HYPERLINK l _Toc391593237 2.1范范围 PAGEREF _Toc391593237 h 9 HYPERLINK l _Toc

5、391593238 2.2引引用标准准 PAGEREF _Toc391593238 h 9 HYPERLINK l _Toc391593239 2.3服服务方针针 PAGEREF _Toc391593239 h 9 HYPERLINK l _Toc391593240 2.4服服务 PAGEREF _Toc391593240 h 9 HYPERLINK l _Toc391593241 3.术语语和定义义 PAGEREF _Toc391593241 h 10 HYPERLINK l _Toc391593242 3.1本本公司 PAGEREF _Toc391593242 h 110 HYPERLIN

6、K l _Toc391593243 3.2可可用性 PAGEREF _Toc391593243 h 110 HYPERLINK l _Toc391593244 3.3配配置基线线 PAGEREF _Toc391593244 h 10 HYPERLINK l _Toc391593245 3.4配配置项CCI PAGEREF _Toc391593245 h 100 HYPERLINK l _Toc391593246 3.5配配置管理理数据库库CMDDB PAGEREF _Toc391593246 h 100 HYPERLINK l _Toc391593247 3.6持持续改进进 PAGEREF _

7、Toc391593247 h 10 HYPERLINK l _Toc391593248 3.7纠纠正措施施 PAGEREF _Toc391593248 h 10 HYPERLINK l _Toc391593249 3.8顾顾客 PAGEREF _Toc391593249 h 100 HYPERLINK l _Toc391593250 3.9文文件 PAGEREF _Toc391593250 h 100 HYPERLINK l _Toc391593251 3.100有效性性 PAGEREF _Toc391593251 h 11 HYPERLINK l _Toc391593252 3.111事件

8、PAGEREF _Toc391593252 h 111 HYPERLINK l _Toc391593253 3.122信息安安全 PAGEREF _Toc391593253 h 111 HYPERLINK l _Toc391593254 3.133信息安安全事件件 PAGEREF _Toc391593254 h 11 HYPERLINK l _Toc391593255 3.144相关方方 PAGEREF _Toc391593255 h 11 HYPERLINK l _Toc391593256 3.155内部团团体 PAGEREF _Toc391593256 h 111 HYPERLINK l

9、_Toc391593257 3.166已知错错误 PAGEREF _Toc391593257 h 111 HYPERLINK l _Toc391593258 3.177不合格格 PAGEREF _Toc391593258 h 11 HYPERLINK l _Toc391593259 3.188组织 PAGEREF _Toc391593259 h 111 HYPERLINK l _Toc391593260 3.199问题 PAGEREF _Toc391593260 h 111 HYPERLINK l _Toc391593261 3.200 程序序 PAGEREF _Toc391593261 h

10、12 HYPERLINK l _Toc391593262 3.211过程 PAGEREF _Toc391593262 h 122 HYPERLINK l _Toc391593263 3.222 记录录 PAGEREF _Toc391593263 h 12 HYPERLINK l _Toc391593264 3.233发布 PAGEREF _Toc391593264 h 122 HYPERLINK l _Toc391593265 3.244变更请请求 PAGEREF _Toc391593265 h 122 HYPERLINK l _Toc391593266 3.255风险 PAGEREF _To

11、c391593266 h 122 HYPERLINK l _Toc391593267 3.266 服务务 PAGEREF _Toc391593267 h 12 HYPERLINK l _Toc391593268 3.277 服务务组件 PAGEREF _Toc391593268 h 112 HYPERLINK l _Toc391593269 3.288 服务务的连续续性 PAGEREF _Toc391593269 h 122 HYPERLINK l _Toc391593270 3.299 服务务级别协协议 PAGEREF _Toc391593270 h 122 HYPERLINK l _Toc

12、391593271 3.300 服务务管理 PAGEREF _Toc391593271 h 113 HYPERLINK l _Toc391593272 3.311 服务务管理体体系（SSMS） PAGEREF _Toc391593272 h 13 HYPERLINK l _Toc391593273 3.322 服务务提供者者 PAGEREF _Toc391593273 h 13 HYPERLINK l _Toc391593274 3.333 服务务请求 PAGEREF _Toc391593274 h 113 HYPERLINK l _Toc391593275 3.344 服务务要求 PAGER

13、EF _Toc391593275 h 113 HYPERLINK l _Toc391593276 3.355 供应应商 PAGEREF _Toc391593276 h 133 HYPERLINK l _Toc391593277 3.366 最高高管理者者 PAGEREF _Toc391593277 h 13 HYPERLINK l _Toc391593278 3.377 转换换 PAGEREF _Toc391593278 h 13 HYPERLINK l _Toc391593279 4.管理理体系及及要求 PAGEREF _Toc391593279 h 114 HYPERLINK l _Toc

14、391593280 4.1管管理责任任 PAGEREF _Toc391593280 h 14 HYPERLINK l _Toc391593281 4.1.1管理理承诺 PAGEREF _Toc391593281 h 114 HYPERLINK l _Toc391593282 4.1.2服务务管理策策略 PAGEREF _Toc391593282 h 144 HYPERLINK l _Toc391593283 4.1.3权力力、责任任和沟通通 PAGEREF _Toc391593283 h 14 HYPERLINK l _Toc391593284 4.1.4管理理者代表表 PAGEREF _To

15、c391593284 h 15 HYPERLINK l _Toc391593285 4.2治治理各利利益相关关方的操操作流程程 PAGEREF _Toc391593285 h 15 HYPERLINK l _Toc391593286 4.3文文件管理理 PAGEREF _Toc391593286 h 15 HYPERLINK l _Toc391593287 4.3.1文件件的建立立和维护护 PAGEREF _Toc391593287 h 15 HYPERLINK l _Toc391593288 4.3.2文件件控制 PAGEREF _Toc391593288 h 116 HYPERLINK l

16、 _Toc391593289 4.3.3记录录控制 PAGEREF _Toc391593289 h 116 HYPERLINK l _Toc391593290 4.4资资源管理理 PAGEREF _Toc391593290 h 16 HYPERLINK l _Toc391593291 4.4.1资源源供给 PAGEREF _Toc391593291 h 116 HYPERLINK l _Toc391593292 4.4.2人力力资源 PAGEREF _Toc391593292 h 116 HYPERLINK l _Toc391593293 4.5建建立和改改进SMMS PAGEREF _Toc

17、391593293 h 177 HYPERLINK l _Toc391593294 4.5.1定义义范围 PAGEREF _Toc391593294 h 117 HYPERLINK l _Toc391593295 4.5.2计划划SMSS（P） PAGEREF _Toc391593295 h 17 HYPERLINK l _Toc391593296 4.5.2.11策划服服务管理理 PAGEREF _Toc391593296 h 18 HYPERLINK l _Toc391593297 4.5.2.22各过程程之间的的接口 PAGEREF _Toc391593297 h 220 HYPERLI

18、NK l _Toc391593298 4.5.3实施施运作SSMS（D） PAGEREF _Toc391593298 h 20 HYPERLINK l _Toc391593299 4.5.4监控控审查SSMS（C） PAGEREF _Toc391593299 h 21 HYPERLINK l _Toc391593300 4.5.4.11概述 PAGEREF _Toc391593300 h 211 HYPERLINK l _Toc391593301 4.5.4.22内部审审核 PAGEREF _Toc391593301 h 211 HYPERLINK l _Toc391593302 4.5.4.

19、33管理评评审 PAGEREF _Toc391593302 h 211 HYPERLINK l _Toc391593303 4.5.5持续续改进SSMS（A） PAGEREF _Toc391593303 h 22 HYPERLINK l _Toc391593304 4.5.5.11概述 PAGEREF _Toc391593304 h 222 HYPERLINK l _Toc391593305 4.5.5.22管理改改进 PAGEREF _Toc391593305 h 222 HYPERLINK l _Toc391593306 5.设计计和转化化新服务务或变更更服务 PAGEREF _Toc39

20、1593306 h 224 HYPERLINK l _Toc391593307 5.1概概述 PAGEREF _Toc391593307 h 244 HYPERLINK l _Toc391593308 5.2新新的或变变更的服服务计划划 PAGEREF _Toc391593308 h 24 HYPERLINK l _Toc391593309 5.3设设计和开开发新的的或变更更的服务务 PAGEREF _Toc391593309 h 25 HYPERLINK l _Toc391593310 5.4新新的或变变更的服服务的转转化 PAGEREF _Toc391593310 h 255 HYPERL

21、INK l _Toc391593311 6.服务务交付过过程 PAGEREF _Toc391593311 h 266 HYPERLINK l _Toc391593312 6.1服服务级别别管理 PAGEREF _Toc391593312 h 226 HYPERLINK l _Toc391593313 6.2服服务报告告 PAGEREF _Toc391593313 h 26 HYPERLINK l _Toc391593314 6.3服服务持续续性及可可用性管管理 PAGEREF _Toc391593314 h 266 HYPERLINK l _Toc391593315 6.4 IT服服务的预预算

22、及核核算管理理 PAGEREF _Toc391593315 h 27 HYPERLINK l _Toc391593316 6.5 能力管管理 PAGEREF _Toc391593316 h 277 HYPERLINK l _Toc391593317 6.6信信息安全全管理 PAGEREF _Toc391593317 h 228 HYPERLINK l _Toc391593318 7.关系系过程 PAGEREF _Toc391593318 h 229 HYPERLINK l _Toc391593319 7.1业业务关系系管理 PAGEREF _Toc391593319 h 229 HYPERLI

23、NK l _Toc391593320 7.2供供方管理理 PAGEREF _Toc391593320 h 29 HYPERLINK l _Toc391593321 8.解决决过程 PAGEREF _Toc391593321 h 331 HYPERLINK l _Toc391593322 8.1事事件和服服务请求求管理 PAGEREF _Toc391593322 h 331 HYPERLINK l _Toc391593323 8.2问问题管理理 PAGEREF _Toc391593323 h 31 HYPERLINK l _Toc391593324 9.控制制过程 PAGEREF _Toc391

24、593324 h 332 HYPERLINK l _Toc391593325 9.1配配置管理理 PAGEREF _Toc391593325 h 32 HYPERLINK l _Toc391593326 9.2变变更管理理 PAGEREF _Toc391593326 h 32 HYPERLINK l _Toc391593327 9.3发发布管理理 PAGEREF _Toc391593327 h 33 HYPERLINK l _Toc391593328 附件一：程序文文件清单单 PAGEREF _Toc391593328 h 34 HYPERLINK l _Toc391593329 附件二：组织

25、结结构图及及部门职职责说明明 PAGEREF _Toc391593329 h 35 HYPERLINK l _Toc391593330 附件三: 服务务管理职职责分配配表 PAGEREF _Toc391593330 h 400发布令保障ITT服务有有效运行行和促进进业务长长足发展展是公司司IT服服务团队队实现卓卓越的IIT服务务管理的的基石。为了实实现这一一，我们们不仅需需要服务务质量的的不断改改进，更更需要服服务过程程的有效效管理和和改进，以满足足用户对对IT服服务的期期望和业业务发展展对ITT服务的的要求。服务管理理手册依依据IISO/IECC 2000000-1:20111 信信息技术术

26、-服务务管理规规范国国际标准准制定，它是服服务团队队IT服服务管理理体系的的核心文文件，也也是指导导服务团团队建立立并实施施IT服服务管理理体系的的纲领和和行动准准则，是是服务团团队对用用户的承承诺。此此文件现现予以批批准颁布布实施。自实施施之日起起，服务务团队全全体员工工必须遵遵照执行行。航天科工工深圳（集团）有限公公司总 经 理：栾栾聚宝20177年022月100日编号：KG-ITSM-JL-01 文件名：IT管理手册 版本：V1.0 密级：内部级 第 PAGE6 页，共 =NUMPAGES45-144 页版权所有 2017保留所有权利。编号：LBS-ITSM-JL-01 文件名：文件和记

27、录管理程序 版本：V1.0 密级：内部级 第 PAGE9 页，共 =NUMPAGES56-155 页版权所有 2017保留所有权利。管理者代代表授权权书为贯彻执执行ITT服务管管理体系系，满足足ISOO/IEEC 2200000-11:20011信信息技术术-服务务管理 第1部部分：规规范标标准的要要求，加加强领导导，特任任命褚卫卫海为我我公司IIT服务务管理体体系管理理者代表表。授权ITT服务管管理者代代表有如如下职责责和权限限：确保按照照标准的的要求，全面建建立、实实施和保保持ITT服务管管理体系系；负责与IIT服务务管理体体系有关关的协调调和联络络工作；确保在整整个组织织内提高高IT服服

28、务质量量；传达ITT运维管管理的重重要性和和持续改改善的必必要性与与重要性性；组织ITT服务管管理体系系内部审审核；提供服务务资源以以满足服服务交付付及支持持的作业业与管理理活动；对服务管管理组织织和服务务的风险险进行管管理；服务流程程的处理理、评审审、决策策等。向最高管管理者报报告ITT服务管管理体系系的业绩绩和改进进要求，包括IIT服务务管理体体系运行行情况、内外部部审核情情况。本授权书书自任命命日起生生效执行行。航天科工工深圳（集团）有限公公司总 经 理：栾栾聚宝20177年022月100日JT-ITSM-A-01 IT服务管理手册 密级：内部级 版本：V1.1 第 PAGE47 页，共

29、 =NUMPAGES56-155 页版权所有 2014 广东兰贝斯信息科技有限公司。保留所有权利。公 司 简 介介中国航天天科工集集团公司司（简称称“航天科科工”）是中中央直接接管理的的国有特特大型高高科技企企业。航航天科工工现由总总部、55个研究究院、22个科研研生产基基地、111个公公司制或或股份制制企业构构成。控控股6家家上市公公司。境境内共有有5700余户企企事业单单位，分分布在全全国300个省市市自治区区。现有有职工113.77万余人人，拥有有包括88名两院院院士、2000余名国国家级科科技英才才在内的的一大批批知名专专家和学学者，且且素质高高、年纪纪轻的科科技人员员已成为为企业创创

30、新人才才队伍的的主体。拥有多多个国家家重点实实验室、技术创创新中心心、成果果孵化中中心以及及专业门门类配套套齐全的的科研生生产体系系。航天科工工以“科科技强军军、航天天报国”为企业业使命，始终坚坚持“国国家利益益高于一一切”的的核心价价值观，大力发发展航天天防务技技术，经经过多年年的励精精图治，建立了了完整的的防空导导弹系统统、飞航航导弹系系统、固固体运载载火箭及及空间技技术产品品等技术术开发与与研制生生产体系系；航天天科工着着眼于“大防务务、大智智慧、大大安全”发展理理念，凭凭借专业业领域的的技术优优势，深深入实施施“装备制制造业与与信息技技术产业业融合发发展，航航天防务务产业民民用产业业同

31、步升升级”的战略略举措，在信息息技术、装备制制造等方方面开发发了一系系列军民民结合高高技术产产品。自自主研制制的防伪伪税控系系统、奥奥运安保保科技系系统、南南水北调调仿真系系统、应应急救援援与保障障装备等等广泛应应用于国国民经济济和社会会发展的的方方面面面，产产生了良良好的社社会效益益和经济济效益。创新传传统导弹弹技术发发展理念念，成功功开发“天网一一号”低空慢慢速小探探测与拦拦截系统统、高空空灭火装装置等“民用导导弹”。服务务国家经经济安全全，努力力打造“金税、金卡、金盾”三大系系统，并并成功实实现了从从“大型活活动安保保”向“平安城城市”、“智慧城城市”系统工工程的纵纵深拓展展。航天科工工

32、深圳（集团）有限公公司（以以下简称称“深圳公公司”）是一一家由深深圳航天天工业技技术研究究院有限限公司控控股的企企业。深深圳公司司下设外外贸板块块、物业业板块、工业板板块（下下设电气气板块）、信息息化事业业部等研研发或经经营单位位，直接接投资控控股了220余家家企业，并参股股中兴通通讯等多多家大型型企业。深圳公公司自220022年组建建以来，资产总总量、业业务规模模以及盈盈利能力力均有了了大幅增增长，目目前已经经发展成成为了一一家集国国际贸易易、物业业地产、工业制制造及智智能电网网于一体体的大型型高新技技术企业业集团。航天科科工自进进入国有有大型企企业信息息化建设设和信息息化服务务行列，很快在

33、在电力信信息化、智慧环环保、节节能减排排、智慧慧城市、基础性性平台及及安全领领域等取取得骄人人的业绩绩。20014年年集团公公司进入入环保行行业信息息化建设设领域，并以其其技术领领先、管管理创新新和服务务创优的的优势，在智慧慧环保的的发展规规划咨询询和信息息系统建建设咨询询、设计计、开发发、实施施、运维维服务等等方面取取得了巨巨大成功功。信息息化系统统建设造造价及评评价体系系、“一一张网、一张图图”的环环保GIIS平台台、智慧慧环保大大数据应应用中心心等一批批咨询或或设计开开发项目目相继获获得环保保部门的的高度认认可，并并迅速成成为环保保行业信信息化的的领先者者。同时时，在环环保信息息化建设设

34、过程中中，培养养了一支支环保企企业管理理和环保保业务的的专家、高端IIT人才才、ITT运行维维护人才才，以及及既精通通环保信信息化管管理又站站在ITT前沿的的复合型型人才队队伍，造造就了一一支管理理不断创创新、服服务不断断创优的的经营管管理团队队。 环环保监测测及节能能减排领领域，航航天科工工立足技技术研究究，面向向航天和和社会，在检测测、统计计、评价价、咨询询、改造造等方面面持续发发展，努努力为建建立资源源节约型型、环境境友好型型社会做做出贡献献。航天天科境环环保监测测项目，目前已已成功应应用于山山东、内内蒙古等等环保部部门，为为各地的的环境监监测、保保护及数数据分析析提供了了有力的的保障。

35、智慧城城市领域域，航天天科工已已经建立立起一套套具有自自主知识识产权的的系统架架构、规规划模型型和评价价体系，形成了了“智慧慧城市”项目投投融资及及运营的的分析方方法，而而且已在在实际工工作中得得以深度度应用。目前，航天科科工已与与50多多个城市市建立智智慧城市市战略合合作协议议和良好好合作关关系，签签订了一一批智慧慧城市及及应用领领域项目目，完成成武汉、杭州、沈阳等等一批智智慧城市市规划论论证和总总体设计计。航天天科工以以其思考考和实践践，提出出了具有有价值的的解读，并在市市场份额额上位居居前列，因此奠奠定了航航天科工工在国内内智慧城城市建设设的引领领地位。基础性性平台建建设方面面，航天天科

36、工先先后研发发、建立立起GIIS（地地理信息息系统）基础平平台、航航天云计计算与大大数据平平台等多多个项目目，并已已陆续应应用于电电力、安安防、管管道、环环保等各各个领域域。航天天科工凭凭借涵盖盖咨询服服务、集集成实施施、产品品研发和和运营维维护等全全方位、端到端端的整体体解决方方案，致致力于云云计算技技术和业业务模式式的发展展，以及及相关业业务领域域在政府府、电信信运营商商、企业业的应用用。目前前，航天天科工已已经在国国内广东东、贵州州、福建建、广西西等省市市承接了了云计算算项目，展现了了良好的的业务发发展势头头。未来来，航天天科工将将进一步步加强云云计算解解决方案案建设，在国家家重点行行业

37、推动动云计算算服务纵纵深发展展，立足足长远，制胜未未来。安安全领域域，航天天科工已已成功研研发了安安全服务务器、智智能保密密柜和文文件交换换柜、工工业控制制专用网网关等安安全产品品，建立立了一套套完善的的航天安安全架构构体系，并依据据此套体体系，建建设了基基于载体体身份标标识的、以智能能化涉密密载体自自助流转转与回收收为核心心的涉密密载体全全生命周周期管控控系统，适用于于企业级级云计算算与大数数据平台台的信息息安全管管控系统统等。近近年来，航天科科工始终终坚持聚聚精会神神搞建设设、一心心一意谋谋发展，经济持持续保持持了稳中中提质、稳中向向好的发发展态势势，是中中国质量量协会授授予的中中央企业业

38、首家质质量管理理创新基基地，被被评为220099中国最最具创新新力企业业，荣获获中国企企业自主主创新百百强第一一名；连连续6个个年度在在国务院院国资委委公布的的中央企企业负责责人经营营业绩考考核中位位列A级级，连续续两个任任期获得得“业绩绩优秀企企业奖”，连续续三个任任期获得得“科技技创新企企业奖”；荣获获多项国国家科学学技术进进步奖特特等奖，在“220133年中国国制造业业自主品品牌价值值评价”中获机机械制造造行业第第一名。航天科科工从神神秘的军军工企业业，到亲亲民的高高科技公公司，走走过了一一条不平平凡的军军民融合合之路。从国庆庆阅兵、奥运安安保，到到导弹灭灭火、“云制造造”、“物联网网”

39、，航航天科工工已经不不仅仅是是国家军军事安全全的“捍捍卫者”，更是是人民安安全的“守护神神”。1.服务务管理手手册序论论确定公司司IT服服务团队队（以下下简称“服务团团队”）的服务务方针、ITT服务管管理体系系组织、职责，以及各各流程文文件的控控制范围围和控制制。服务管理理手册是是服务团团队实施施IT服服务体系系的纲领领性文件件。服务务团队制制定的其其它ITT服务体体系文件件应符合合手册的的精神，不得与与手册的的规定及及承诺相相冲突。1.1编编制目的的服务管理理手册的的编写是是根据ISOO/IEEC 2200000-11：20011信信息技术术-服务务管理 第1部部分：规规范，参照IISO/I

40、ECC200000-1：220111标准要要求，为为保证服服务团队队的ITT服务管管理体系系合理、标准、高效而而制定的的纲领性性文件。通过手手册使组组织内的的所有角角色具备备规范的的作业依依据和活活动准则则，持续续有效的的贯彻我我们的服服务方针针，并实实现我们们的服务务。2.总则则2.1范范围公司ITT服务管管理涉及及范围为为：为客户提供供计算机机软硬件运维服服务相关关的信息息技术服服务管理理活动。本手册的的规定适适用于公公司所有有和ITT服务业业务有关关的部门门和人员员，具体体涉及部部门及角角色见IIT服务务管理组组织结构构图；涉及的场场地范围围为：广广东省深深圳市福福田区上上梅林梅梅华路奥

41、奥士达大大厦A2208本手册规规定了公公司ITT服务管管理体系系的要求求，确定定了ITT服务管管理方针针、ITT服务管管理和流流程文件件，是公公司ITT服务管管理体系系运行相相关的部部门和人人员必须须共同遵遵守的基基本法规规。2.2引引用标准准服务团队队的ITT服务管管理体系系建立，完全依依循下述述国际标标准： GB/T2444055.120009/ISOO/IEEC2000000-1:20111 IInfoormaatioon ttechhnollogyy-SServvicee maanaggemeentPaart 1:SSpeccifiicattionn(信息息技术 服务管管理 第第1部分

42、分：规范范) ISOO/IEEC2000000-1:20111 (信息息技术 服务管管理 第第1部分分：要求求)ISO/IECC200000-2:220111 IInfoormaatioon ttechhnollogyy-SServvicee maanaggemeentPaart 2:CCodee off prrHTKKGtiice(信息技技术 服服务管理理 第22部分：实施指指南)2.3服服务方针针规范细致致的服务务，超越越用户的的期望2.4服服务目标标客户满意意度达995分以以上公司司目标问题故障障及时解解决率1100%公司目目标培训计划划达成率率98%人事行行政部设备及时时检查率率100

43、0%人事事行政部部问题故障障及时解解决率1100%信息化化事业部部3.术语语和定义义ISO/IECC 2000000-1:20111信信息技术术-服务务管理体体系-要要求、ISOO/IEEC 2200000-22:20011信息技技术-服服务管理理实施指指南规规定的术术语和定定义适用用于本IT服服务管理理手册。3.1本本公司指航天科科工深圳圳（集团团）有限限公司，包括航航天科工工深圳（集团）有限公公司所属属各部门门。3.2可可用性在协定的的中断或或规定时时间段内内，服务务组件或或服务执执行要求求功能的的能力。 3.3配配置基线线在服务或或服务组组件生命命周期过过程中特特定时间间段、正正式指定定

44、的配置置信息。 3.4配配置项CCI为交付单单个或多多个服务务需要控控制的所所有元素素3.5配配置管理理数据库库CMDDB存储用来来记录每每个配置置项的特特性和配配置项之之间关系系的数据据。 3.6持持续改进进增强满足足服务要要求的能能力的循循环活动动 。3.7纠纠正措施施为避免或或消除不不合格的的起因，或减少少不合格格或其他他不希望望情况复复发的可可能性所所采取的的措施。 3.8顾顾客接受单个个或多个个服务的的组织或或组织的的一部分分。3.9文文件信息及其其承载媒媒介。3.100有效性性完成策划划的活动动并得到到策划结结果的程程度。3.111事件非计划的的服务中中断、服服务质量量的降低低或尚

45、未未对客户户服务造造成影响响的事情情。 3.122信息安安全保护信息息的保密密性、完完整性、可用性性3.133信息安安全事件件单一或一一系列不不需要的的或非预预期的、有明显显的可能能危害业业务运行行或威胁胁信息安安全的事事情。3.144相关方方与服务提提供方行行为或行行动的业业绩或成成就有利利益关系系的个人人或团体体。、3.155内部团团体服务提供供者组织织内部的的一部分分，与服服务提供供者有文文件化的的协定，协助单单个服务务或多个个服务的的设计、转换、交付、改进。 3.166已知错错误寻找到根根本原因因或找到到减少或或降低对对服务冲冲击的规规避方法法的问题题3.177不合格格未满足要要求。

46、3.188组织一组职责责、权限限和相互互关系得得到安排排的人员员和措施施。 3.199问题造成一个个或多个个事件的的根本原原因。 3.200 程序序为进行某某项活动动或过程程所规定定的途径径。3.211过程将输入转转化为输输出的相相互关联联或相互互作用的的一组活活动。 3.222 记录录阐明所取取得的结结果或提提供所完完成活动动的证据据的文件件。3.233发布作为一个个或多个个的结果果而同事事引入现现实环境境的一个个或多个个新配置置项或变变更的配配置项的的集合 3.244变更请请求提出的针针对服务务、服务务组件或或服务管管理体系系的变更更建议。3.255风险对不确定定性的影影响。 3.266

47、服务务交付价值值达到客客户期望望达到结结果的服服务。3.277 服务务组件服务的一一个单元元，可以以与其他他单元组组合形成成完整的的服务。3.288 服务务的连续续性管理一系系列影响响单个或或多个服服务的风风险和事事件，持持续提供供协定级级别服务务的能力力。3.299 服务务级别协协议服务提供供者与顾顾客之间间签署的的，明确确了服务务和服务务的文件件化协议议。3.300 服务务管理一组能力力和过程程，指导导和控制制服务提提供者的的活动和和资源，设计、转换、交付、和改进进服务以以满足服服务要求求。3.311 服务务管理体体系（SSMS）管理体系系，用来来指导和和控制服服务提供供者的服服务管理理活

48、动。3.322 服务务提供者者为客户提提供单个个或多个个服务的的组织或或组织的的一部分分。3.333 服务务请求请求提供供信息、建议、访问某某个服务务或预先先核准的的变更。3.344 服务务要求客户和用用户对服服务的要要求，包包括服务务级别的的要求，以及对对服务提提供者的的需要。3.355 供应应商服务提供供者组织织之外的的组织或或服务提提供者组组织的一一部分，与服务务提供者者签订合合同，协协助单个个服务或或多个服服务或过过程的设设计、转转换、交交付和改改进。3.366 最高高管理者者在最高层层指挥和和控制服服务提供供者的一一个人或或一组人人。3.377 转换换将新的或或变更的的服务纳纳入现实

49、实环境或或从现实实环境移移出的一一组活动动。4.管理理体系及及要求4.1管管理责任任4.1.1管理理承诺高层管理理人员应应提供证证据证明明其承诺诺的规划划、建立立、实施施、运行行、监控控、审查查、维护护、改善善SMSS和服务务： 确定建立立和交流流的服务务管理的的范围、策略和和； 确保该服服务管理理计划已已建立、实施和和维护，以符合合策略的的要求，实现服服务管理理的和履履行服务务的要求求； 对履行服服务要求求的重要要性进行行沟通交交流； 对履行法法律法规规要求和和合同义义务的重重要性进进行沟通通； 提供策划划、实施施、监控控、评审审和改进进IT服服务所需需要的资资源,如如：指定定IT服服务管理

50、理人员、分配资资金与预预算。按照计划划的时间间间隔进进行管理理评审； 管理和控控制ITT服务提提供过程程的风险险。按计划组组织ITT服务管管理体系系的审核核，以确确保体系系的适宜宜性、充充分性和和有效性性。4.1.2服务务管理策策略高层管理理人员应应确保该该服务管管理策略略： 适合服务务提供者者的目的的； 包括一个个承诺来来履行服服务的要要求； 包括持续续改进SSMS成成效的承承诺和包包括通过过在第44.5.5.11节中介介绍的持持续改善善策略的的服务承承诺； 提供一个个建立和和检查服服务管理理的框架架； 可被服务务提供者者人员交交流和理理解。 能够经的的起反复复的推敲敲。4.1.3权力力、责

51、任任和沟通通高层管理理人员应应确保： a)服务务管理的的权力和和职责可可以得到到定义和和维护； b)文档档化的沟沟通程序序已被建建立和实实施。4.1.4管理理者代表表公司任命命管理者者代表，并授与与相应的的权利和和责任，详见管管理者代代表任命命书； 4.2治治理各利利益相关关方的操操作流程程公司识别别了设计计和转化化新的或或变更的的服务流流程、服服务交付付流程、信息安安全流程程、关系系流程、解决流流程、控控制流程程等第55至9章的流流程，服服务提供供者应识识别由各各利益相相关方来来运作的的所有流流程，或或部分流流程。各各利益相相关方可可以是一一个客户户或供应应商的内内部小组组。服务提供供者应当

52、当由其它它各方通通过以下下方式展展示管理理过程： 表明问责责的流程程和权力力要求遵遵守的流流程； 控制过程程的定义义和与其其它流程程的接口口； 确定流程程的表现现和与流流程要求求的合规规性； 控制过程程改进的的计划和和优先次次序。 当一个供供应商操操作部分分流程时时，服务务提供者者应当通通过供应应商管理理程序对对供应商商进行管管理。当当一个内内部小组组或客户户操作部部分流程程时，服服务提供供者应当当通过服服务水平平管理流流程对内内部小组组或客户户进行管管理。经识别在在本公司司的信息息技术服服务管理理体系范范围内无无其他服服务提供供方，若若以后有有此类服服务商则则按HTTKG-ITSSM-BB-

53、0114供应应商管理理程序进进行管理理。4.3文文件管理理4.3.1文件件的建立立和维护护公司在开开发、经经营、服服务和日日常管理理活动中中，按IISO/IECC 2000000-1:20111标准准要求，建立、实施、运行、监视和和评审、保持和和改进文文件化的的信息技技术服务务管理体体系。IIT服务务管理体体系文件件分以下下几个层层次： 一级文件件：服务务管理策策略和的的文件；（如： ITT服务管管理手册册包括方方针、）；二级文件件：文档档化的服服务管理理流程或或程序；（如：IT服服务管理理体系的的程序文文件）； 三级文件件：为本本部分IISO / IIEC 200000要要求的特特殊流程程所

54、创建建的文档档化的策策略和规规划、文文档化的的服务目目录、文文档化的的SLAA、服务务管理计计划的文文档，包包括：管管理规范范、操作作手册及及作业指指导书以以及为确确保有效效操作SSMS和和交付服服务所需需的并由由服务提提供者决决定补充充的外来来文件。四级文件件：ITT服务管管理体系系的产出出物文件件模版（表单、报告模模版等）；4.3.2文件件控制本公司编编制了文件及及记录管管理程序序具体体按文件件控制程程序要求求进行控控制。记记录是一一种特殊殊类型的的文件，并且需需要按照照4.33.3节节的要求求被控制制。 一个文档档化的流流程，包包括授权权和责任任，控制制的定义义需要被被建立，需要有有：

55、在发行前前建立和和批准文文件； 与各利益益相关方方就新文文件及改改动过的的文件进进行讨论论； 必要时对对文件进进行检查查和保持持； 确保文件件的改动动和现行行修订状状态是经经认可的的； 确保适用用文件的的有关版版本在使使用时可可获得； 确保文件件易于识识别且清清晰； 确保外来来文件得得以识别别且其发发行量受受到控制制； 若保留作作废文件件，需防防止作废废文件被被随意使使用并对对上述文文件做好好适当的的标识。4.3.3记录录控制本公司编编制了文件及及记录管管理程序序具体体按记录录控制程程序要求求进行控控制。记录应保保存，并并用来证证实SMMS符合合要求和和有效运运作。 一个文件件的流程程需要建建

56、立对控控制的定定义，包包括标识识、贮存存、保护护、检索索、保存存和记录录的处置置的方式式。记录录应清晰晰，易于于识别和和检索。4.4资资源管理理4.4.1资源源供给公司最高高管理者者应确定定并提供供人力资资源，技技术资源源，信息息资源和和财务资资源，并并： 设立，实实施和维维护SMMS和服服务，不不断提高高其效力力； 通过提供供满足服服务要求求的服务务，来提提升客户户满意度度。 4.4.2人力力资源本公司IIT服务务管理委委员会须须对所有有参与IIT服务务管理的的岗位和和岗位责责任做明明确定义义。以确保服服务工作作人员的的工作应应符合服服务要求求，这些些人员应应在接受受相应的的教育和和培训后后

57、，具备备相应的的技能和和经验等等基本能能力。服服务人员员应当： 选择有资资质的人人员； 适当通过过提供培培训或采采取其它它措施以以获得必必要的能能力资格格； 对采取措措施的有有效性进进行评价价； 确保其工工作人员员都知道道如何尽尽力达成成服务管管理并满满足服务务要求； 坚持对教教育、培培训、技技能和经经验做适适当的记记录。IT服务务管理委委员会同同时须通通过培训训或其他他的宣讲讲等方式式来确保保员工理理解他们们的业务务活动的的重要性性以及相相关性，并知晓晓如何达达成ITT服务管管理的。4.5建建立和改改进SMMS4.5.1定义义范围本管理手手册明确确了整个个体系覆覆盖的范范围，详详见第一一章范

58、围围及定义义描述。范围包括括为达到到IT服服务管理理所需的的资源（人员、设备和和资金等等）和所所提供的的IT服服务。人员：包包括人员员的招聘聘、培训训、资质质认证、团队建建设等；设备：包包括与IIT服务务管理相相关的软软、硬件件等。资金：包包括ITT服务管管理过程程中相关关IT服服务预算算与核算算活动等等。IT服务务：包括括IT服服务的设设定、IIT服务务计划的的编制、IT服服务的新新增和改改进等。 同时本公公司的服服务提供供也应考考虑影响响服务交交付的其其它因素素，其中中包括： 本公司提提供服务务的地理理位置； 客户及其其位置； 用于提供供服务的的技术。 4.5.2计划划SMSS（P）本公司

59、IIT服务务管理团团队须遵遵循Pllan-Do-Cheeck-HTKKGt模模式策划划，实施施、检查查和改进进IT服服务管理理体系，详见图图1所示示的PDDCA模模型。图1 信信息技术术服务管管理体系系模型同时应当当建立、实施和和维护服服务管理理计划。计划应应考虑到到服务管管理策略略，服务务需求和和在ISSO / IEEC 2200000中本本部分的的要求。服务管管理计划划应包含含或引用用至少以以下内容容： 由本公司司来实现现的服务务管理；服务要求求； 影响SMMS的已已知限制制； 策略，标标准和法法律法规规要求和和合同义义务；权力架构构，职责责和过程程角色； 权力和责责任的计计划，服服务管理

60、理流程和和服务； 人力资源源、技术术资源、信息资资源和财财务资源源来实现现服务管管理； 在与其它它各方合合作时采采取的步步骤，包包括设计计和转化化新的或或变更的的服务流流程； 对服务管管理流程程和SMMS的其其它组成成部分进进行整合合时接口口的步骤骤。 风险管理理和接受受风险的的准则的的步骤； 用于支持持SMSS的技术术； SMS和和服务的的成效需需要被度度量、报报告和改改进。 4.5.2.11策划服服务管理理IT服务务管理:建立符合合ISOO200000国国际标准准的ITT服务管管理体系系,有效效整合和和利用人人员、设设备和资资金等IIT资源源；建立符合合ISOO200000国国际标准准的服