api-0113-某银行业的变革模式

1、白皮书：金融服务您的企业业正在转转型还是是在调整整21世纪纪零售银银行模式式全球银行行业的变变革21世纪纪零售银银行模式式白皮书目目录：介绍全球银行行业的变变革21世纪纪的银行行技术：促促成业务务战略未来之路路客户管理理流程企业架构构信息支付沟通外包IT/业业务一体体化结论业务和系系统一体体化，增增强企业业竞争力力作者简介介3456779101111121213141515新世纪的的许多重重大事件件从全全球化和和日益增增多的并并购，到到法规变变化和技技术突破破都使使得银行行将其注注意力转转移到效效率与客客户关系系拓展上上来。在在21世纪纪的第一一个十年年中，银银行将如如何调整整以适应应一个飞飞

2、速变化化的景象象呢？毕毕博携手手Dattamoonittor公公司，一一起访问问了全球球领先零零售银行行中的技技术高层层，探知知各家银银行如何何运营转转型来迎迎接新世世纪，并并阐述他他们在新新世纪竞竞争激烈烈的环境境中取得得成功的的理念。该全球球研究报报告揭示示了全球球银行业业在未来来5至10年中中的发展展方向。这些行行业领先先者的意意见为我我们描述述了211世纪银银行的愿愿景，以以及如何何利用IIT来实实现愿景景。介绍各个银行行必须寻寻找持续续增长的的方式，并且同同时转型型成为拥拥有大批批超越传传统银行行的专业业人才及及资源的的高效率率管理的的组织。这种效效率的竞竞争将使使金融机机构中的的数

3、据经经纪人比比银行家家还多。那些具具备世界界级数据据存贮、管理及及分析能能力的组组织，将将能够凭凭借快速速开发和和引进下下一代产产品，使使自己独独树一帜帜。这种从银银行家向向数据经经纪人的的转型正正在降低低传统的的准入壁壁垒，为为新的参参与者打打开银行行业的大大门。目目睹了沃沃尔马最最近在美美国三个个州及加加拿大为为进入银银行业务务所做的的尝试，表面上上是为了了降低成成本而处处理借贷贷及电子子支票业业务。银银行业对对沃尔马马这种举举动的不不断抵制制清楚地地表明，银行对对于非传传统竞争争对手进进入市场场这一全全新潮流流的担忧忧。其二，金金融交易易，作为为银行的的传统核核心业务务，正在在快速地地日

4、常商商品化。展望未未来，银银行必须须将其业业务视作作锁定客客户、服服务客户户及维护护客户关关系的一一个整体体。更深深入地了了解客户户，这对对于保留留现有客客户和实实现收入入增长来来说必不不可少。最后，法法规要求求是史无无前例。为满足足不同地地区严格格的合规规性标准准，银行行需要透透明的系系统和流流程，同同时需要要建立更更加有效效的、预预测性的的更强的的方法来来进行信信息的收收集、存存贮和处处理。与与此同时时，他们们还必须须准备好好解决随随时出现现的新要要求。基于上述述原因，21世纪纪的银行行与其220世纪纪的前辈辈们不同同，他们们需要一一种新的的IT方法强强调灵活活性、适适应性，并能继继承以前

5、前战略中中的最佳佳元素。该全球研研究报告告揭示了了全球银银行业在在未来55至10年中中的发展展方向。各位行行业领先先者在此此呈现的的观察视视角将为为我们展展现211世纪的的银行，以及如如何利用用IT来实实现这个个愿景。转型对于于银行业业来说并并不是一一个陌生生的概念念。在过过去200多年里里，银行行家们探探索出了了一系列列的方法法来捕捉捉新市场场、精简简运营以以及重新新定义客客户关系系。虽然野心心勃勃，且偶获获成功，但这些些努力大大多数都都因种种种原因未未能如偿偿所愿。客户的的需求难难以准确确预测。所希望望的协同同效应难难以如期期实现。支持的的技术被被证明是是虚弱无无力。这些都需需要改变变。尽

6、管管银行业业可能要要为实现现转型付付出艰辛辛努力，但他们们却无法法承担转转型在几几年后才才能实现现的代价价。新世世纪的许许多重大大事件从全全球化和和并购浪浪潮，到到法规变变化和技技术突破破都使使得银行行要将其其注意力力转移到到效率与与客户关关系拓展展上来。在21世世纪的第第一个十十年中，银行将将如何调调整以适适应一个个飞速变变化的景景象呢？为了探探求其中中奥秘，毕博与与Dattamoonittor公公司携手手，一起起访谈了了全球领领先零售售银行的的技术、运营及及业务条条线的高高级管理理人员。本次研研究的目目标在于于探知各各家银行行如何转转型迎接接新世纪纪的到来来，并阐阐述他们们在新世世纪竞争争

7、激烈的的环境中中取得成成功的理理念。真正的银银行转型型可能实实现吗？三大焦焦点力量量使其不不可避免免。其一，处处于领先先地位的的银行迅迅速成长长。伴随随最近的的并购浪浪潮，如如今全球球最大的的几家银银行每家家资产都都大大超超出100年前几几家银行行的资产产总和。在未来来几年中中，在数数量与相相应的规规模经济济将在很很大程度度上决定定哪些机机构能够够获得资资金。为为了在221世纪纪竞争，全球银行行业的变变革正在为零零售银行行真正的的转型埋埋下伏笔笔。然而而，客户户行为的的变化、应付法法律法规规和建立立IT治理理程序仍仍然是全全球零售售银行面面临的障障碍。图图1描述了了银行战战略在关关键经营营领域

8、中中的演变变过程。全球零售售银行业业正经历历一个由由一系列列社会、经济及及技术发发展推动动的根本本性变革革时期。全球范范围内的的市场管管制的解解除、亚亚洲富裕裕阶层的的兴起、因特网网作为服服务渠道道的成熟熟、以及及新的网网络技术术的普及及，图1：从从20世纪纪到211世纪的的银行战战略战略领域域20世纪纪21世纪纪客户细分分对客户户关系理理解仅限限于与所所提供的的产品相相关的内内容对客户户盈利性性的了解解有限以客户户为导向向/组织的的机构根根据客户户的条件件和要求求提供全全方位金金融产品品（从交交易到全全方位服服务），并以客客户服务务为关注注点渠道各自独独立的渠渠道，有有限的流流程或数数据整合

9、合员工和和客户的的互动仅仅侧重于于提供服服务以人际际关系/销售为为重点的的多渠道道服务提提供，及及自动化化服务/支持网点以以零售及及/或咨询询职能为为主整合的的渠道而而非各自自独立的的渠道服务 以销销售/效率而而非客户户满意度度为优先先渠道及及产品间间的服务务不同，问题解解决方法法相互脱脱节 以激激励自动动化为设设计理念念，基于于客户喜喜好、集集自动化化和人力力服务支支持为一一身的跨跨渠道企企业服务务平台，销售注重于于反馈型型/大众众化市场场销售关注于于直接邮邮寄的销销售方式式注重于于产品,在网点点层面开开展销售售活动渠道之之间不相相互合作作市场与与销售之之间脱节节将所有有一线员员工发展展为销

10、售售/服务务角色，并且将将人力资资源/培培训/薪薪金奖酬酬与客户户满意度度及销售售业绩挂挂勾业务受受理处理理自动化化，提高高客户服服务（处处理时间间）市场与与销售流流程的整整合/协协调产品产品差差异性侧侧重于产产品的定定价新产品品问世缓缓慢 为新新客户快快速打包包/捆绑绑新品入入市，提提供客户户化产品品的能力力合规性/风险基于法法规的报报告基于手手工/电电子表格格的数据据分析/收集业务层层的风险险系统企业范范围内一一致的合合规性流流程/数据管管理平台台，并提提供自动动报表功功能以满满足不断断变化的的合规性性要求同同时也为为其他功功能提供供方便一致的的/从上上至下的的可管理理的销售售流程（用于风

11、风险管理理/合规规性）支付按产品品组织的的，各自自独立的的支付系系统手工处处理通过所所有的渠渠道都可可以访问问到支付付,减少少支付和和处理中中（支票票及现有有电子支支付，管管理流程程除外）涉及纸纸件/人人员交互互，操作数据多多处重复复录入手工流流程无整合合的/集集中的的的流程视视图运营中中心及渠渠道分离离单点捕捕获/数数据录入入流程自自动化企业内内容管理理实现多多点处理理提供运运营情况况/工作作地/人人员优化化/工作作量均衡衡的整合合视图来源：DDataamonnitoor21世纪纪的银行行业我们对于于银行的的探讨显显示出几几个有关关21世纪纪银行业业环境的的假设。未来的的5至10年将将定义为

12、为：加速扩扩张高效的的流程更高的的客户复复杂性新竞争争对手的的诞生更加严严峻的法法规要求求户为中心心的项目目正在开开展，其其中包括括网点的的再拓展展，“平行渠渠道”战略的的建立、以及复复杂的客客户分析析的问世世，这些些都是为为了尽可可能地描描绘出一一幅与银银行产品品及服务务相关的的、完整整的客户户图像。21世纪纪银行的的关键在在于，在在技术及及客户模模式的前前后关系系中，了了解客户户不断演演变的需需求，其其中包括括24小时时服务、在线业业务受理理、电子子票据呈呈现及支支付（EEBPPP）、以以及他们们作为新新产品购购买者的的潜力。新竞争对对手的诞诞生。21世纪纪银行业业环境的的造就因因素集中、

13、成熟的的技术、客户需需求、甚甚至银行行分支机机构的振振兴将使非非传统的的参与者者更容易易建立金金融服务务经营。尽管法法规已经经阻饶了了进一步步扩张, 但诸诸如沃尔尔马、特特易购、以及星星巴克等等零售业业者已经经开始提提供核算算及支付付服务，这通常常是与能能够提供供品牌及及处理支支持的区区域性银银行合作作。但是是，随着着交易型型的银行行服务越越来越商商品化、银行战战略更加加关注客客户喜好好，拥有有大规模模、服务务水平较较低的目目标市场场的非银银行零售售组织自自然会将将零售银银行看作作不容忽忽视的获获利领域域。这必必然意味味着零售售银行某某些存款款及交易易收入的的流失，甚至可可能导致致行业存存款市

14、场场中低成成本的巨巨型零售售业者的的建立。目前关关注于完完善网银银平台、整合渠渠道和建建立较高高价值的的咨询服服务的战战略，其其目的很很明显在在于保留留那些支支撑诸如如贷款运运营等增增值投资资的存款款。虽然然这可能能有助于于银行留留住较高高价值的的客户，但对于于保留交交易型我们与银银行的探探讨揭示示了几种种对于221世纪纪银行业业环境的的设想。未来的的5至10年将将定义为为：加速扩张张。合规规性成本本、资金金成本、以及规规模化处处理的需需求将进进一步加加速已经经在美国国及欧洲洲展开的的跨边界界扩张。在过去去的5到7年中，全球行行业的法法规解禁禁引发了了一系列列并购事事件，并并且其对对IT领域域

15、的影响响还将持持续。东东京三菱菱银行IIT部总总经理兼兼执行总总监Neemotto先生生认为，亚洲银银行业的的法规解解禁将在在近期对对亚洲银银行界的的IT支出出及规划划造成最最大影响响。东京京银行未未来5年的目目标之一一就是成成为世界界前5名银行行之一。德意志志银行已已经确认认，在未未来5年中，它将不不断加大大创收型型IT支出出，包括括在新的的国家开开展业务务、扩张张某些较较小的业业务、并并在已有有国家开开辟新市市场等。如果本本次研究究中的各各家银行行观点是是正确的的话，那那么211世纪最最大的银银行所控控制的资资产和存存款就将将远多于于20世纪纪最大的的银行。高效的流流程。在在21世纪纪，高

16、效效率的流流程将与与并购一一样是重重要的竞竞争驱动动力。自自动化志志在降低低流程中中的人工工的介入入，它将将使银行行可以把把更多的的资源用用于保留留现有客客户和并并购上。改进后后的风险险管理及及单位处处理规模模将使得得他们适适应更低低的利润润。零售售银行将将开始建建立更好好的数据据存贮及及数据管管理技术术，以利利用和处处理一个个不断扩扩大的客客户、产产品及竞竞争对手手信息库库。拥有有最高效效的运营营和最广广泛的市市场及客客户数据据的组织织，将能能够更快快速地开开发新产产品和服服务，加加速其进进入市场场以获取取竞争优优势。更高的客客户复杂杂性。由由于网络络而带来来的客户户期望值值的变化化将在未未

17、来5到10年中中占据银银行战略略思考中中的相当当部分。事实上上，我们们所访问问的每家家银行都都指出无无数个以以客客户效果果甚微，特别是是当出现现了更低低成本的的替代方方式的时时候。WWachhoviia银行行的营运运主管CCecee Suuttoon说，产品创创新虽然然重要，但“零售银银行的客客户却不不看重这这些，他他们说我需要要一个创创新型的的银行，我需要要一个能能提供便便捷的、易打交交道的银银行或公公司。”更严厉的的法规要要求。虽虽然过去去的几年年是市场场法规解解禁的几几年，它它使得银银行能够够为更多多的市场场提供更更多服务务，其中中包括金金融服务务领域中中“一站式式”服务的的尝试，但诸如

18、如萨班斯斯奥克斯斯利法案案与新巴巴塞尔资资本协议议都对IIT成本本及规划划提出了了更高的的要求。目前IIT经理理人们都都正忙于于需要投投入多年年努力的的内部系系统及治治理合规规化的初初级阶段段。对于于那些致致力于包包括建立立信息生生命周期期管理系系统在内内的企业业范围内内数据整整合的公公司来说说，目前前为实现现短期合合规性所所实施变变革，在在未来55至10年中中，可能能会以提提高员工工效率、降低运运营成本本、缩短短周期时时间以及及更好的的风险管管理等方方式为得得到回报报。这些条件件需要银银行在其其经营中中采用灵灵活性、快速及及透明的的方式。由于国国家边界界及地区区市场基基础不再再成为准准入壁垒

19、垒，因此此银行业业的全球球化将迫迫使业绩绩不佳者者做出响响应。处处于领先先地位的的银行纷纷纷开始始明白技技术在协协调经营营运作方方面所扮扮演的角角色。现现在银行行知道技技术能够够帮助他他们取得得一个更更好的竞竞争地位位，主要要是作为为一种促促使企业业利用整整个业务务线和部部门信息息的工具具。例如，抵抵押操作作、银行行卡及支支付操作作、全球球司库、以及文文档影像像等一些些在200世纪相相互独立立的运作作，现在在则被设设想为以以客户为为中心的的整体性性运作环环境中的的一部分分。银行行的整体体目标之之一是使使运作更更水平化化允许许跨区域域及业务务线的信信息获取取，从而而实现更更多盈利利的客户户服务关

20、关系、更更准确全全面的数数据及风风险管理理、更有有效的流流程、以以及合规规性。然而，在在实施新新模式时时，银行行必须确确保计划划不仅能能降低成成本，并并且能不不断满足足长期目目标、提提高效率率、增加加收入和和客户。21世纪纪的银行行与其220世纪纪的同行行们相比比，则更更看重技技术在这这些目标标的实现现中所起起的重要要作用。虽然220世纪纪的银行行将适应应性及执执行力展展现为竞竞争优势势，但这这些特性性在211世纪将将只是生生存的必必要条件件。技术：促促成业务务战略虽然诸如如全球经经济扩张张、网络络技术的的成熟等等因素为为银行提提供了接接触更多多人群的的理由和和能力，但只有有正确的的技术战战略

21、才能能使得公公司得以以实施。图2显示了了21世纪纪的技术术是如何何影响关关键业务务战略的的。事实证明明，技术术改进将将是未来来5至10年的的转型媒媒介。硬硬件、平平台、数数据库及及应用开开发的标标准化行行动，连连同模块块化架构构和Weeb服务务的行动动，将有有助于提提升银行行的能力力以整合合、维护护并扩展展其运营营能力。通过运运用有竞竞争力的的低成本本技术，使机构构能够替替换应用用模块而而无须应应对全面面系统替替换的风风险, 这将显显著降低低IT成本本。虽然基于于纸张的的处理方方式仍然然根深蒂蒂固，它它导致了了大量的的人工干干预和重重复劳动动，银行行还是逐逐步转向向电子化化处理。图2221世纪

22、纪业务与与技术一一体化战略领域域技术客户多渠道道交易/业务受受理/数据管管理平台台，凭借借客户信信息整合合，服务务于所有有产品客户满满意度监监督渠道跨服务务/业务受受理/客客户的信信息平台台整合，服务于于网点/其它渠渠道的所所有产品品开发语语音/自自助终端端渠道，以及为为在线渠渠道提供供的全方方位的服服务/产产品销售售平台提提供了快快速整合合新渠道道的能力力（如，无线通通讯）服务企业级级的问题题/服务务平台提提供核心心服务需需求的自自动化处处理，使使得客户户代表能能够关注注于识别别增值业业务/销销售机会会销售一致的的薪酬奖奖励管理理以及员员工队伍伍优化分析型型及操作作型客户户体验管管理公共的的

23、运营操操作普遍遍自动化化（业务务流程管管理/工工作流/异常管管理）产品集中式式核心系系统提供供业务规规则修改改，使得得创立产产品时无无须修改改代码即即可服务务于所有有渠道合规性/风险整合的的信息生生命周期期管理平平台，提提供跨企企业的、统一的的数据管管理（用用于合规规性、客客户及产产品）自动报报表生成成及数据据分析以以及管理理信息系系统的能能力运维一次性性影像/数据获获取自动化化/业务务流程管管理/整整合的实实时欺诈诈分析来源：DDataamonnitoor21世纪纪的银行行将向全全自动流流程的方方向发展展，通过过一站式式获取外外部纸质质交易或或信息，并逐渐渐开发跨跨网点、客户中中心、代代理及

24、在在线渠道道的电子子业务受受理。支支票与文文档影像像化而非非规定会会逐渐使使纸质处处理成为为特例。从更加加策略化化的层面面上说，一系列列关键技技术的开开发及战战略将打打造211世纪的的愿景（见图33）。客户管理理21世纪纪交易型型银行服服务的成成熟将对对利息收收入/交易费费用造成成下降压压力，这这促使需需要更准准确地了了解客户户盈利性性及风险险，并提提高客户户满意度度、忠诚诚度。WWachhoviia银行行的Suuttoon认为为，在未未来5至10年中中，“这将把把优秀银银行从好好银行中中区分出出来。”对于零零售银行行来说，加强与与客户的的关系很很明显是是当今最最重要的的目标。这包括括改进网网

25、点的形形象与给给人的感感觉、延延长营业业时间、改善促促销、并并偶尔进进行创造造性的定定价。这这种“客户体体验”的努力力，其最最终结果果将是在在未来十十年末建建立起一一种基于于分析的的“电子银银行”。未来之路路虽然银行行还需要要若干年年才能实实现211世纪银银行的许许多特性性，但现现在技术术应用已已经在某某些领域域开始促促成长期期转型。图3：战战略愿景景20世纪纪21世纪纪客户管理理根据业业务/产品组组织数据据零散的的渠道在线帐帐户情况况根据客客户组织织数据（单一视视图）整合的的/多重重渠道在线帐帐户创建建/多重重产品流程手工处处理影像像文件数据重重复录入入各自独独立的操操作自动化化影像处处理（

26、221世纪纪支票法法案）一次性性数据输输入统一的的操作企业架构构IT维维护应用特特定的架架构以产品品/流程程为导向向业务维维护与应用用无关的的架构服务导导向型/事件导导向型信息营销与与销售相相分离操作与与分析系系统相分分离手工反反馈整合的的分析与与操作智智能系统统，用于于风险、客户数数据及业业务分析析/管理理支付支票/现金占占主导（美国）各自独独立的支支付操作作外部安安全保护护接触/现场进进行交易易银行卡卡（芯片片/密码码）占主主导统一支支付战略略嵌入式式安全保保护零接触触支付沟通电话传真信件各自独独立的渠渠道及操操作电子邮邮件无线LLAN/移动销销售通过网网络协议议的语音音服务集成成呼叫中中

27、心、网网点及网网上银行行外包内部占占主导策略略型长期外外包合约约最优外外包战略型型集中式式采购标准化化IT/业业务整合合分散式式预算考考虑IT导导向型独立式式/联合合式业务务线“改造造银行/经营银银行”支支出=330%/70%集中式式预算考考虑业务导导向型联合式式/整合合式业务务线“改造造银行/经营银银行”支支出=770%/30%来源：DDataamonnitoor尽管在过过去几年年中，在在创建电电子银行行方面的的失败尝尝试可能能使机构构暂时裹裹足不前前，但这这并未使使他们放放弃拥有有复杂分分析应用用能力的的直接渠渠道的想想法。事事实上，由分析析型客户户关系管管理（CCRM）和由在在线产品品购

28、置支支持的客客户单一一视图，将仍然然是长期期客户服服务功能能的重要要组成部部分。美国银行行说：“我们希希望能够够首先利利用我们们的渠道道，这意意味着为为所有渠渠道提供供客户单单一视图图。你说起整整合渠道道，这对对客户和和我们都都有利。”德意志志银行认认为，电电子银行行是211世纪零零售银行行的技术术“突破”，并且且目前正正在规划划其在线线银行渠渠道的全全面重塑塑。目前前该银行行处于基基础设施施替换阶阶段，并并且正准准备下一一阶段德意意志银行行的“未来网网点”计划，该计划划预计在在20007年前前完成，将包括括重新开开发的网网络银行行、CRRM分析析、绩效效管理工工具及咨咨询服务务。虽然211世

29、纪的的客户体体验是整整个银行行业的普普遍目标标，但每每个银行行所采用用的步骤骤不尽相相同。荷荷兰银行行目前的的关注点点集中在在前台，其中包包括重新新设计的的网络银银行及客客户服务务/产品提提供，而而瑞典商商业银行行则计划划在今后后的两、三年内内为其网网络应用用增加新新功能。如今，德意志志银行的的大部分分行动集集中在基基础设施施改进上上。高级级管理层层的关键键目标在在于建立立可衡量量的、成成功的计计划。这这带给技技术一种种更全面面的方法法，把内内部及外外部的人人员和流流程放在在解决方方案的核核心位置置上来。美国银银行曾这这样说：“大部分分技术已已经到位位，因此此人员就就是该战战略中最最关键的的方

30、面。”在我们所所访问的的银行中中，有一一些承认认很依赖赖交叉销销售应用用程序中中的客户户分析。Wacchovvia银银行的战战略是当当销售者者与客户户直接交交易时, 让后后台收集集客户信信息和模模型并进进行跟踪踪和衡量量。这种种方式的的关键在在于前台台的使用用必须便便捷，这这可以使使人员充充分利用用幕后的的复杂功功能。“我们并并不会试试着向每每位顾客客都交叉叉销售五五种产品品。我们们希望每每位客户户能与我我们开展展交易、贷款或或存款/投资业业务。当当他们进进行所有有这三项项业务时时，他们们就离不不开我们们了。”当这些因因素就绪绪时，银银行就能能够更多多地关注注客户服服务中的的创收方方面这是未未

31、来5至10年的的最终目目标。流程尽管整个个行业正正在进行行着从成成本节约约转向创创收型IIT的行行动，如如网点及及客户单单一视图图战略，但对全全球最大大的银行行来说减减少纸质质及手工工流程仍仍然是长长期首要要任务。目前，美美国的流流程自动动化主要要集中在在实现文文件的电电子图像像化，这这一流程程的兴起起得意于于“21世纪纪支票法法案”，它允允许支票票图片在在清算时时代替支支票正本本。在我我们的访访谈几家家美国大型银行行已经实实现了在在网点的的影像捕捕获，并并准备当当行业一一旦达到到某个水水平时就就支持图图像交换换。Waachooviaa银行认认为，影影像捕捉捉将为行行业带来来大规模模的成本本节

32、约。而美国国银行提提出电子子影像是是革命性性，因为为它以某某种对客客户透明明的方式式减少了了成本，与外包包或其它它服务变变革不同同：“虽然在在大约五五年前就就已经引引入影像像技术，但银行行到现在在还没能能将它变变为一种种有效的的工具。”在银行业业内部，自动化化对于简简化一系系列业务务流程来来说有着着巨大的的潜力，它不仅仅能减少少纸张，降低行行政成本本，最终终能在更更大范围围内实现现数据整整合，并并且还能能够减少少人力，将人员员解放出出来使他他们可能能加入到到诸如交交叉销售售等增加加收入的的活动中中去。北北欧的银银行正是是处于网网点自动动化前沿沿中。瑞瑞典商业业银行在在网点人人员安置置方面的的方

33、法就就是“消除所所有非增增值性工工作。”根据Daanskke银行行的说法法，这意意味着“随时随随地有可可能”自动化化，其网网点的自自动化不不仅带来来了显著著的成本本节约，产生了了更多的的收入，而且由由于跨系系统的信信息更有有效、更更快捷地地被利用用，从而而实现了了新的客客户分析析功能。实现直通通式处理理（STTP）是是21世纪纪银行的的最终目目标，因因为它减减少了行行政职能能方面的的人员需需求，减减少成本本和错误误，并改改进了周周期时间间。在分分行中实实施了减减少基于于纸质作作业的努努力后，法国兴兴业银行行目前又又投入到到了整合合平台及及信用评评分自动动化的过过程中，以实现现其贷款款申请流流程

34、的直直通式处处理。与与此同时时，荷兰兰银行在在美国抵抵押贷款款业务的的成功便便是优化化银行抵抵押贷款款服务系系统，实实现更快快捷、更更准确地地处理更更多贷款款的例证证。业务流程程管理（BPMM）软件件不断地地用于银银行业，以降低低从客户户服务、处理申申请到信信用评分分等诸多多流程中中的手工工工作。业务规规则引擎擎和工作作流程引引擎也可可以降低低整个系系统的管管理复杂杂性，因因为它们们使得非非IT人员员可以轻轻松地将将改动整整合到系系统中，或将规规则重用用于其它它领域。许多银银行认为为，这些些在未来来5至10年间间都将是是关键的的技术领领域，它它们完善善了企业业架构的的建立。企业架构构在被调查查

35、的银行行提到的的所有长长期项目目中，有有一项事事实上是是所有银银行都认认为对于于实现221世纪纪银行至至关重要要的项目目。企业业架构满满足了建建立一个个灵活的的、高适适应性的的、以业业务为导导向的IIT战略略所需的的诸多要要求。在在回答“零售银银行业的的突破型型技术是是什么？”这样一一个问题题时，我我们所采采访的银银行中有有一半以以上认为为是“面向服服务的架架构（SSOA）”，并且且几乎所所有银行行不是正正在实施施某些SSOA的的功能，就是正正在计划划这样做做。荷兰兰银行已已经在荷荷兰的网网络银行行施了SSOA，他们说说SOAA将是一一个关键键性的功功能，它它将被“植入每每个新应应用中”。企业

36、架构构，特别别是面向向服务的的型企业业架构，是基于于业务任任务或服服务上建建立一个个企业范范围内的的开放型型IT框架架，而非非IT代码码的大杂杂烩。它它对于银银行的关关键性在在于，它它为银行行提供了了理论上上简单的的内外应应用整合合的方法法，使更更简单、更快捷捷地业务务变化成成为可能能。这种种方法已已经在东东京银行行得到了了很好地地应用，在那里里，企业业应用集集成与“基于中中枢结构构消息机机制的准准SOAA”相结合合，将联联接包括括国际银银行业务务、国内内银行业业务及贸贸易业务务在内的的运作。Nemmotoo先生曾曾这样说说，这是是未来55年内的的必不可可少的技技术项目目。BBBVA则则把它称

37、称作一个个突破，并且将将在明年年开始进进入其抵抵押贷款款系统的的规划阶阶段。“SOAA建立了了为迎接接未来做做好准备备的基础础设施，它是业业务革新新的促成成者。”点对点架架构效率率低下，尽管在在全球的的金融服服务业中中仍占主主导地位位的，不不过银行行业已经经完全意意识到它它们企业业范围内内的服务务重用和和数据传传输方面面的限制制。事实实上，SSOA作作为一种种组件化化应用的的理论早早已存在在。但直直到现在在，在调查中中所提到到的所有有长期项项目中，有一项项事实上上是所有有银行都都认为对对于实现现21世纪纪银行至至关重要要的项目目：企业业架构。随着WeebSeerviicess的发展展，才使使它

38、在银银行界成成为了一一种可行行、实用用的技术术。一种种更灵活活的企业业架构的的出现，同样可可以使银银行降低低对遗留留系统的的依赖，这些系系统通常常是大规规模并购购活动的的副产品品。德意意志银行行认为，这种发发展将能能够“消除遗遗留问题题并购购所带来来的冗余余，会吞吞掉所有有的ITT支出。”不过，我我们的研研究指出出，虽然然银行认认可SOOA的理理念，但但在技术术和对其其的大肆肆渲染方方面仍存存有一些些怀疑。尽管美美国银行行已经做做出了“SOAA理念的的方向性性承诺”，但这这却使银银行“想到CRRM。我我认为许许多公司司花了许许多钱，但并没没有真正正看到投投资收益益。”这种架架构的革革新是昂昂贵

39、、耗耗时的，并且存存在潜在在风险，特别是是从现有有环境向向一个完完全组件件化的环环境进行行移植。HVBB正在考考虑在替替换现有有应用之之后把SSOA作作为的下下一代架架构，他他们认为为“虽然需需要巨变变，但我我们会分分步进行行，不会会急于求求成。”对于早期期就致力力于SOOA建立立的银行行们来说说，他们们最常用用的方法法就是逐逐步实施施的方法法先在在一个业业务上开开始实施施，然后后从这儿儿逐步扩扩展。HHSBCC正在尝尝试将这这种方法法用于其其“HUBB”架构，一种开开放、集集中型的的银行系系统架构构。根据据CIOO的说法法，“HUBB从明年年起将投投入使用用，但全全部完工工至少还还需要三三年

40、的时时间，界界时将应应用于所所有主要要国家。这家银银行正在在计划对对三个大大国家进进行转换换前，先先对633个小国国家进行行HUBB转换。”信息企业架构构的建立立可以使使企业对对以前各各自独立立的业务务操作进进行集成成，并使使IT决策策更易于于反映业业务战略略。然而而，只发发展企业业架构并并不能为为完整的的水平整整合提供供必要的的组件。以客户户而非产产品为银银行交易易中心的的业务战战略，以以及不断断增加的的合规性性需求将将要求所所有产品品及业务务线之间间信息实实现无缝缝隙整合合。合规规性支出出在当今今整个IIT预算算中的比比例不断断攀升。新巴塞塞尔、萨班斯斯奥克斯斯利案、以及反反洗钱规规定都在

41、在不断地地推动降降低操作作风险、提高整整体控制制的需求求。这些些法规的的影响在在于零售售银行现现在在评评估其数数据的保保留要求求，其中中包括数数据的一一致性、存贮、访问和和获取。法国兴业业银行认认为，整整个企业业的数据据一致性性是满足足目前及及未来监监管当局局要求的的关键，目前它它正在集集团层面面实施外外部套装装应用。“协调并并确保定定义的一一致性、以及正正确的数数据被访访问”是监管管报告中中的一个个最大挑挑战。目目前银行行准备致致力于数数据输入入的一致致性，特特别是财财务数据据方面的的一致性性。为了向整整个企业业提供该该数据，银行必必须能够够识别、分类、访问并并存贮位位于多个个应用及及多个平

42、平台中的的数据。在这种种框架中中，要对对所有进进入企业业的任务务进行实实时管理理，数据据被存贮贮和重用用，以用用于核心心银行操操作、风风险评估估及客户户管理。企业内缺缺乏统一一性，是是实现监监管报告告流程有有效及可可重用的的一大阻阻碍。业业务分析析应用可可以解决决整个企企业对商商务智能能的需求求，其中中包括监监管报告告。它们们包含了了从企业业系统中中进行数数据整合合的必要要技术，将其整整合成跨跨整个组组织价值值链的一个整合合的视图图，为整整个组织织的员工工提供实实时信息息。现在，一一些处于于领导地地位的银银行发现现，一个个整合的的数据管管理框架架所带来来的好处处不仅限限于监管管报告。欧洲及及北

43、美的的银行业业都将合合规性视视为改进进整体数数据管理理能力的的契机，而非一一个短期期的强制制要求。由于合合规要求求是强制制性的，所以支支出通常常来自固固定的IIT预算算，并且且经常是是在集团团层面的的。这使使许多IIT部门门可以在在数据管管理能力力方面采采用战略略性而非非策略性性的方法法在不不使用长长期ITT项目资资源的情情况下集集中于整整个企业业范围内内的行动动。支付当想到221世纪纪的银行行时，恐恐怕在银银行业高高级管理理人员及及大众的的脑海里里，没有有哪个未未来金融融服务的的例子会会比朝着着“无现金金化”社会发发展这个个理念更更加根深深蒂固了了。事实实上，基基于银行行卡的电电子支付付已经

44、成成为先进进世界中中货币交交易的主主导工具具，并且且零售银银行将更更多的注注意集中中在个人人银行业业务领域域上。在在美国，最大的的银行将将支付视视为100%左右右的存款款低限。“零接触触”支付这这一概念念消除了了销售网网点刷卡卡的需要要，并且且在支付付网络比比美国更更复杂的的欧洲及及日本已已经成为为了现实实。引入入诸如指指纹扫描描、视网网膜扫描描及声音音识别等等生物应应用，将将为大幅幅降低身身份盗窃窃及消费费者欺诈诈带来了了曙光。消费者很很可能在在交易时时还将继继续选择择银行卡卡而非纸纸币，而而银行也也会不断断地使用用更复杂杂的探测测系统打打击空前前复杂的的欺诈行行为。然然而，221世纪纪的全

45、方方位愿景景-全面面地实施施智能卡卡或芯片片卡及生生物系统统可能还还需要若若干年的的时间。目前这些些技术所所面临的的重大实实施阻碍碍包括，行业标标准对于于卡种类类的接受受程度如个个人识别别号码或或芯片专利利权、客客户接受受程度及及行业对对于其效效力的争争论等。更重要要的是，在这种种愿景成成为现实实之前，银行界界必须开开发内部部系统，以处理理不断增增长的银银行卡支支付业务务，并同同时维护护其在诸诸如支票票等不断断下降的的领域中中的能力力。合规性、并购活活动、以以及降低低成本，这都促促使后台台系统发发生重叠叠。处于于领先地地位的银银行目前前将支付付作为一一个后台台问题，在我们们的受访访者中，有几家

46、家银行希希望开发发一个统统一、整整合的支支付基础础设施，最终从从根本上上消除不不同支付付类型之之间的差差异：支支票、现现金、借借记卡、贷记卡卡及手机机支付。对于企企业和消消费者来来说，支支付应该该是透明明的。目前，法法国兴业业银行正正在现有有平台上上为其维维萨和万万事达卡卡实施一一套统一一系统。瑞典商商业银行行将其支支付平台台整合列列为其前前两项优优先任务务之一, 另一一项是新新巴塞尔尔资本协协议。HHVB虽虽然选择择维持其其支付系系统，因因为它在在未来两两年中将将主要关关注网点点的改造造，但它它仍计划划整合其其支付系系统，作作未来两两年合理理化工作作的一部部分。然然而，拥拥有大规规模支付付业

47、务的的银行仍仍然对于于整合不不同的支支付类型型心存警警觉，并并引证“高价值值”支付业业务中的的竞争差差异。虽虽然很明明显，在在零售银银行业中中，统一一的支付付战略被被看作是是一种竞竞争优势势，但是是仍有必必要区别别对私与与对公支支付，因因为后者者提供了了巨大的的竞争优优势。德德意志银银行希望望整合支支付系统统，同时时在后台台区别不不同的支支付类型型，以保保持其认认为的竞竞争优势势。“我们并并不想因因整合系系统而折折中；但但是，只只要是有有明显的的好处，比如在在小企业业和零售售市场中中，我们们正在整整合支付付系统。”通信21世纪纪的沟通通系统将将依赖于于20世纪纪末的主主要通信信技术。在未来来5

48、至10年，大多数数主要银银行将拥有一一些基于于网络的的语音（VoIIP）通通信。大大型银行行可以凭凭借其规规模及影影响在谈谈判中获获得较低低的通信信成本。但直到到不久前前他们一一直都不不愿将电电信加入入到新技技术平台台中，特特别是当当考虑到到这所带带来的高高额网络络替换成成本时。然而，可能为为网点效效率及客客户服务务带来的的潜在好好处正在在使大多多数银行行将VooIP加加入到他他们的计计划中去去。外包与非核心心职能相相反，大大型的外外包商在在将自己己打造成成为银行行IT战略略中关键键组成部部分方面面所取得得的成功功可以被被转变为为核心银银行运作作的一个个机会。在211世纪，主要外外包商的的规模

49、经经济和专专业技术术可以提提供共享享的服务务，它能能够管理理零售银银行业中中几乎所所有的流流程，有有效地将将核心银银行的行行政及管管理从战战略中分分离出去去。这无无疑将是是未来55至10年外外包商和和银行的的愿景。HSBCC整体ITT战略中中的一部部分就是是提高其其低成本本开发中中心的使使用率，特别是是离岸开开发中心心。该公公司计划划在未来来三年中中将位于于诸如印印度及中中国等低低成本地地区的离离岸开发发人员增增加约330%左左右。HHSBCC声称，它将继继续外包包“只要ITT的成本本收入比比率得到到改善”，这样样它就能能将精力力放在内内部收入入增长这反反映出银银行业中中目前较较为普遍遍的战略

50、略都集中中在外包包上。该该银行认认为，这这种在人人员安置置方面成成本密集集型方法法是最终终实现其其所有运运作合理理化和整整合化的的第一步步。目前前的态度度是“先离岸岸，再自自动化”。然而，在在我们的的受访者者中没有有几家认认同这种种方法，这表明明外包的的未来并并不明朗朗。几家家欧洲银银行的态态度反映映出他们们对外包包还存在在很多疑疑虑。知知识产权权和竞争争差异性性的潜在在损失将将可能导导致收入入受损。尽管成成本下降降，但仍仍有一些些银行甚甚至怀疑疑成本节节省量的的真实性性。法国国兴业银银行说从从外包中中“没能看看到巨大大节省”，特别是考考虑到“控制因因素的丧丧失”。谈到到自己的的规模优优势，该

51、该银行认认为，与与其把运运作交给给第三方方，倒不不如利用用银行的的规模与与数量，通过合合理化和和整合努努力，将将资源用用于改进进内部效效率。该该银行通通过内部部人员的的减少、操作标标准化和和与诸如如资产管管理等其其它业务务领域的的潜在重重叠已经经实现显显著的成成本下降降。瑞典商业业银行认认为，预预示未来来5至10年外外包增长长的主导导趋势并并不一定定出现在在某些北北欧银行行中。瑞瑞典商业业银行目目前正在在重新评评估其外外包协议议，因为为其中许许多都未未能实现现“质量或或成本”。目前前的计划划是由银银行内部部完成某某些运作作，特别别是那些些能带来来规模优优势的。这表明明，当全全球银行行业更加加统

52、一和和集中，并且更更具竞争争力的时时候，许许多银行行还将继继续认为为如果成成本降低低很少，外包业业务业务务方案很很难实现现。至少少在未来来5至10年，银行还还将继续续认为，许多业业务的外外包是有有风险的的。在大大量参考考案例证证明出现现前，外外包可能能会仅限限于那些些不能提提供竞争争差异的的领域，如ITT或某些些处理领领域。IT/业业务一体体化虽然ITT及业务务专业人人员们在在几年前前就已经经明白这这些计划划围绕绕客户需需求建立立组织、建立企企业架构构、和实实施STTP所带带来的好好处，但但行业长长期以来来一直寻寻求如何何稳妥地地实施这这些计划划。这些些银行所所列举的的许多技技术在若若干年前前

53、就已存存在，更更不用说说对于其其好处和和风险的的理解了了。然而而，这里里仍然存存在一些些力量阻阻碍银行行实现这这些目标标。业务务周期的的反复无无常，市市场力量量以及有有效证明明技术投投资回报报的方法法，都阻阻碍了企企业协调调IT与业业务目标标的努力力。在我我们的研研究中，这一事事实是让让经理人人们感到到沮丧的的一大原原因。事事实上，被调查查的所有有银行都都指出了了IT/业务协协调的重重要性并并在在技技术项目目管理中中建从一个CCIO的的角度看看，211世纪银银行最重重要的方方面或许许是一个个复杂治治理系统统的出现现。事实实上，在在本研究究中，所所有处于于领先地地位的银银行都指指出，较较高程度度

54、的自上上而下的的IT治理理，对于于建立实实施一个个更加灵灵活的长长期业务务计划所所需的企企业范围围内的变变革来说说至关重重要。立治理程程序。它它们可以以被看作作是能够够成功完完成那些些较早提提出的221世纪纪计划的的基础必必要条件件。为了了实现这这一目的的，银行行必须协协调ITT与业务务需求，在整体体战略的的框架下下定义IIT，并并对项目目进行持持续的跟跟踪、衡衡量，以以确保它它们符合合短期和和长期的的目标。在ITT战略下下的多重重规划是是十分必必要的。从一位CCIO的的角度看看，211世纪银银行最重重要的方方面或许许是一个个复杂的的治理系系统的出出现。事事实上，在本研研究中，所有处处于领先先

55、地位的的银行都都指出，较高程程度的自自上而下下的ITT治理，对于建建立实施施一个更更加灵活活的长期期业务计计划所需需的企业业范围内内的变革革来说至至关重要要。瑞典典商业银银行认为为，治理理，作为为一个统统一的IIT及业业务战略略的一部部分，将将是211世纪银银行的一一个关键键特征，并指出出“IT将不不会像现现在这样样被看作作是与业业务职能能相分离离的一部部分，而而是作为为解决业业务需求求方案的的一部分分。”德意志志银行认认为，IIT与业业务的协协调是未未来5年内最最重要的的整体目目标。根根据基础础设施部部CIOO Cllemeens Jocchenn与个人人银行业业务部的的CIOO Meech

56、aael Reiiniccke的的说法，“德意志志银行55至10年内内的最大大变革将将会在IIT治理理领域，它将使使银行实实现更轻轻松的快快速技术术实施。该计划划是评估估对通过过联合IIT及运运营战略略可实现现的协同同效力。”这是计计划的第第二阶段段，该计计划从成成本节约约机会评评估开始始，当实实现整个个组织战战略的同同步时结结束。最重要的的是，这这种组织织结构更更多的将将是由业业务需要要而非IIT决定定的。但但情况不不总是这这样，甚甚至存在在于在某某些最大大的全球球银行中中。200世纪的的技术通通常是与与业务相相分离的的，人们们只关注注IT基础础设施和和整合，这与理理想状态态相距甚甚远。II

57、T战略略仍然处处于脱节节状态，并且通通常是业业务战略略的抑制制因素，而非促促进因素素。例如如，CRRM重大大投资的的失败目目前就被被普遍认认为是金金融服务务行业的的一大警警戒示例例。在我我们的研研究中，有几家家银行认认为其大大部分错错误在于于IT和业业务没能能充分理理解技术术所带来来的好处处和限制制。特别是在在客户服服务方面面，它或或许是我我们所调调查的银银行中最最关注的的领域，“以业务务为主导导的”IT战略略将使银银行对客客户行为为演变有有一个更更好的理理解。美美国银行行客户部部CIOO评价他他们“技术实实现战略略，而非非驱动战战略”的方法法是使该该公司成成为在线线零售银银行领导导者的原原因

58、。“某些银银行提出出未来的的银行而而且它是是技术推推动。我我认为我我们的工工作都是是以流程程驱动的的，利用用技术使使之成为为现实。”对于银行行界来说说，摆脱脱过去的的以交易易为中心心的运作作，关注注于通过过利用那那些现在在能够实实现其承承诺的技技术，来来改进效效率和以以客户为为中心的的运作，乃至关关重要。银行界已已经开始始协调整整体垂直直领域的的职能。例如，以前设设在每个个业务领领域的帐帐单或客客户记录录职能将将逐渐合合并，并并可被多多个业务务线及产产品使用用。这同同样也适适用于银银行的基基础知识识库。处处于领先先地位的的银行将将会更多多地寻求求行业外外的专业业技能。就对帐帐信息呈呈现而言言，他们们正在朝朝着一个个制造和和高速打打印的世世界发展展。就现现金与支支票的传传递而言言，他们们正在利利用领先先的快递递公司的的超级物物流能力力。在IT战战略中平平衡目标标。为支支持收入入增长而