aci-顾客满意度管理手册

1、 生效日期 页 次- PAGE 29- 页 序A表号： 文件标准用纸目录前言1-4 1. 目的 5 2. 适用范范围 5 3. 名词解解释 5 4. 作业流流程 6 5. 作业内内容 7-27 6. 附件228-331前 言言本手册主主要介绍绍了业之之峰公司司顾客满满意度管管理运作作的时务务。为使使加盟商商对顾客客满意度度管理运运作方面面的工作作具有更更直接的的了解，特提供供顾客满满意度相相关的管管理表格格，以供供实际应应用。本手册尽尽可能为为特许经经营总部部以及加加盟商提提供较为为全面的的参考以以及理论论上的依依据。本手册仅仅供参考考，不包包含可能能被忽视视的差异异与不足足，在今今后实际际运

2、作过过程中须须不断进进行修改改，以完完善其中中的内容容。本手册属属于业之之峰特许许经营总总部为加加盟商提提供的“特许经经营配套套”的其中中一项，“特许经经营配套套”的详细细内容已已在特许许经营合合同的“附件三三”中有详详细规定定。未经特许许经营总总部授权权不得已已任何方方式改编编、传递递、转录录本手册册，具体体使用办办法请详详见手册册“第一章章-手手册属性性”。第一章 手册册属性1.手册册的说明明 特许经经营是特特许人与与加盟商商之间的的“业务结结合体”。这是是一种长长期互动动互惠关关系，需需要双方方的承诺诺和付出出，才能能取得成成功。因因此，加加盟商和和特许人人首先应应确立一一个共同同目标，

3、在发展展业务过过程中双双方应精精诚合作作，取长长补短，齐心协协力地为为此目标标作出贡贡献。只只有这样样，“业之峰峰”特许经经营体系系才能增增强实力力,提高高盈利,从而取取得长远远成功。 为了取取得更高高的成效效，在经经营业务务的过程程中，特特许经营营体系内内的每一一位成员员都必须须遵守“业之峰峰”所规定定的营业业程序、经营手手法及市市场策略略；彻底底了解特特许人的的远景与与目标，同心协协力，朝朝共同的的利益努努力。 作为“业之峰峰”特许经经营体系系中的一一员并不不容易，在运营营的过程程中，此此“手册”与加盟盟商手册册是非常常珍贵的的指导手手册。它它包含许许多有关关业之峰峰总部的的总体思思想与管

4、管理方法法，以及及如何切切实有效效的进行行相互间间的配合合的重要要资料。如果正正确运用用，将有有助于展展开全面面管理工工作，使使日常业业务能够够顺利、畅快的的进行，确保业业务运作作有效，职业道道德及专专业水准准得以保保持。2.手册册的使用用 此手册册为业之之峰公司司无形资资产的一一种，受受知识产产权法保保护，特特许经营营体系各各成员有有责任和和义务小小心保管管这份重重要文件件。 业之峰峰特许经经营总部部为了达达到“业之峰峰”特许经经营体系系正常运运作的要要求，可可将此手手册当作作“业务运运作备忘忘录”。经常常查阅及及了解所所应遵守守的规定定，将有有助提高高管理成成效。在在日常管管理中碰碰到难题

5、题，本手手册也将将提供珍珍贵意见见供参考考。 特许经经营总部部成员在在任何情情况之下下，都不不应向“业之峰峰”特许经经营体系系以外的的人透露露本手册册的内容容详情。 每一份份总部手手册都有有列号，这可以以让“业之峰峰特经营营总部”认明归归还手册册的原借借户。 我们也也谨此提提醒特许许经营总总部成员员，在监监督加盟盟商履行行特许经经营合同同时，若若要了解解合同中中个别条条款所涉涉及的责责任与义义务，应应参阅合合同的有有关规定定。3.手册册的管理理本手册的的内容受受版权法法和业之之峰总部部与所有有加盟商商签署的的合同限限制。只有以下下人士有有权使用用本手册册：特许经营营权特许许人也就是是业之峰峰公

6、司。业之峰特特许经营营总部成成员。其他经业业之峰特特许人认认可的使使用者。除非经由由特许人人书面授授权，其其他人都都不许翻翻阅本手手册。3.1知知识产权权保护 该手册册是“业之峰峰”的独有有资产，受版权权法令的的保护。本手册册版权与与知识产产权归“业之峰峰”所有。根据版版权法规规定，任任何人都都不许抄抄袭或复复印本手手册内容容，也不不许以口口头传达达、录音音或其他他方式将将内容转转告他人人。只有有在特定定情况下下，经“业之峰峰”的书面面认可，才可向向他人透透露有关关资料。本手册必必须在公公司妥善善保存。在任何何情况下下，本手手册都不不许拿离离“业之峰峰”特许经经营总部部。若本本手册失失落、遭遭

7、盗窃或或破坏，应该立立即向业业之峰报报告。上述所有有的资料料属机密密，并对对其他类类似生意意的竞争争者来说说，具有有商业价价值。因因此，其其知识产产权应随随时受到到该特许许经营网网络成员员的保护护。在特许经经营的管管理条例例下，特特许经营营总部成成员在面面对第三三者时，必须保保护其知知识产业业使用权权或未来来知识产产权。若若成为副副特许人人，在与与第三者者签署特特许经营营合同的的时候，特许经经营总部部成员必必须确保保对方能能保护特特许人的的知识产产权。3.2补补充及修修改程序序为了面对对市场的的剧烈竞竞争，“业之峰峰”将不断断进行市市场调查查，改进进企业策策略，开开发新产产品，提提高生产产效率

8、，所以要要不断修修订运作作系统。此手册册也将因因此根据据需要不不断修订订。为使使“业之峰峰”特许经经营总部部成员了了解特许许人最新新政策，特许人人将履行行其义务务，在必必要时修修订本手手册。“业之峰峰”也将定定期检查查手册，以确保保整个特特许经营营体系所所使用的的手册内内容保持持一致。目的：了了解顾客客的期望望和要求求，通过过优质服服务满足足顾客的的需求，顾客满满意是评评价我们们工作的的唯一标标准，不不讲价格格讲价值值，为顾顾客提供供物美超超值的服服务，提提升营业业额。适用范围围：业之之峰全体体同仁名词解释释：顾客：对对某一产产品有需需求和欲欲望，有有动机去去购买，同时有有现金或或信用卡卡支付

9、能能力，可可以到达达某一商商店或其其他分店店买到该该产品的的个人。 价值值：指顾顾客从拥拥有和应应用某种种产品、服务中中所获得得的收益益与取得得该产品品所付出出的成本本之差。 顾客客满意（CS：CusstommerSSatiisfaactiion）：企业的的整个经经营活动动要以满满意度为为指针，要从顾顾客的角角度、用用顾客的的观点而而不是企企业自身身的利益益和观点点来分析析考虑顾顾客的需需求，尽尽可能全全面尊重重和维护护顾客的的利益。作业流程程：CS战略的内容包括渠道的主要功能企业的顾客管理CS营销战略是现代企业致胜关键顾客忠诚度之衡量顾客关系的建立与选型不断提高自己处理客观事物方面的技巧同顾

10、客的情感打交道提高顾客满意度之方案实施顾客关系管理的重要性顾客关系管理了解顾客要求和期望5.作业业内容： 5.11了解顾顾客要求求和期望望：通过访问问、交谈谈和其他他方式识识别细分分市场、顾客和和潜在顾顾客群，包括竞竞争者的的顾客及及他们的的要求和和期望。识别产品品和服务务的质量量特征以以及这些些质量特特征对顾顾客或顾顾客群的的相对重重要性。与其他关关键数据据和信息息进行交交叉比较较。这些些数据和和信息包包括顾客客的抱怨怨、损失失和收益益，以及及有助于于产生顾顾客要求求和期望望及关键键产品和和服务特特征信息息的绩效效数据。公司如何何评价和和提高确确定顾客客要求和和期望过过程的有有效性。例如，改

11、进了了的访问问，接触触其他顾顾客，分分析，或或交叉比比较。 5.11.1调调研顾客客满意度度的目标标确定导致致顾客满满意的关关键绩效效因素。评估公司司的绩效效及主要要竞争者者的绩效效。判断轻重重缓急，采取正正确行动动。控制全过过程。5.1.2确定定顾客调调研的行行动计划划精确地定定义要调调查的顾顾客。将逻辑上上有可能能参与顾顾客满意意度调研研的顾客客分类；目前顾顾客、过过去顾客客、潜在在顾客或或这些分分类的组组合。列出顾客客名单或或建立顾顾客的计计算机文文件。检查名单单的正确确性和完完整性。确定是否否需要某某一样本本或是否否应访问问每一位位顾客。确定抽样样方法，从文件件中选取取顾客。建立有重重

12、要信息息价值的的次级分分类，如如顾客规规模、承承销规模模、地理理区域、行业类类型等。打印并复复制最终终顾客名名单。5.1.3种类类访问调调研方法法的优缺缺点：深入的个个人访谈谈 优点点：可以以询问复复杂的问问题。可得到更更深入的的回答。 易于于获得在在焦点小小组访谈谈中被消消极对待待的问题题的答案案。交谈时间间较长（与电话话访问相相比）。视觉观察察的辅助助作用非非常有效效。 缺点点：比其其他方法法的成本本高。 完成成所需时时间比电电话访问问长。 覆盖盖面比邮邮寄和电电话访问问小。焦点小组组访谈 优点点：可以以探讨复复杂的问问题。 可得得到更深深入的回回答。小组的相相互交流流可得到到一些其其他情

13、况况下无法法获取的的信息。在构思电电话访问问和邮寄寄问卷时时或进一一步全面面细致地地分析其其结果时时 是一一种较好好的方法法。 缺点点：结果果不能推推广到较较大的总总体上。电话访问问 优点点：交谈谈可以控控制和指指导，因因而在质质量控制制上是最最佳选择择。回收率远远远高于于邮寄问问卷，因因而减少少了由于于未能回回收而产产生的误误差。 所需需时间比比邮寄和和个人访访谈都短短。成本低于于个人访访谈，而而且可能能也不比比邮寄调调查高。 缺点点：成本本有时可可能稍高高于邮寄寄调查（取决于于回收率率）。一些回答答者很难难通过电电话联系系（工作作时间不不规律、不在家家、没装装电话等等）。电话访问问通常是是

14、回答者者迅速回回答，没没有充足足的时间间全面思思考。邮寄调查查 优优点：成成本有时时低于深深入访谈谈（取决决于回收收率）回答者可可以在没没有压力力的情况况下作出出迅速的的回答。 缺缺点：不不易或根根本不可可能进行行质量控控制（问问题可能能被跳答答、开放放型问题题没有回回答等）。回收率一一般比其其他方法法都低。由于未回回收而导导致的误误差远远远高于电电话访问问。回答者可可能会忽忽视或未未完成开开放型问问题，而而又不可可能对访访问进行行引导。在填写开开放型问问题时，回答者者须具备备一定的的相关知知识。5.2.顾客关关系管理理公司上下下都确保保理解顾顾客服务务要求并并做出答答复。确保顾客客能通过过较

15、方便便的途径径评价、寻求帮帮助和抱抱怨。追踪顾客客对产品品和服务务的满意意度，获获取改进进信息。授权与顾顾客接触触的员工工恰当地地解决问问题，必必要时可可以采取取额外的的措施。顾客接触触人员的的具体雇雇佣要求求、态度度及其他他方面的的培训、认知和和态度/道德标标准。为使顾客客接触人人员提供供及时有有效的顾顾客服务务，在技技术和后后勤方面面给予支支持。分析投诉诉信息、顾客的的获得和和流失、损失的的订单，以评估估公司政政策的成成本和市市场后果果。评价和改改进顾客客服务过过程。订定完整整的服务务体系（S.OO.C.）5.2.1对顾顾客的承承诺产品和服服务担保保及产品品保证：理解、条件和和信誉。公司为

16、提提高顾客客对其产产品和服服务的信信任和信信心所做做的其他他承诺。公司的产产品和服服务在过过去三年年中的改改进如何何体现在在担保、保证和和其他承承诺中。5.2.2解决决质量改改进方面面的投诉诉：得知顾客客抱怨面对顾客客报怨之之心态？顾客抱怨怨处理程程序5.2.3确定定顾客满满意：所用方法法的类型型和频率率，包括括确保客客观性和和有效性性的程序序。如何按顾顾客群体体细分满满意，如如何决定定与竞争争对手相相关的顾顾客满意意。满意度结结果和其其他表明明满意的的方面如如投诉、顾客的的获得与与流失的的相关性性。从顾客满满意数据据中如何何提取有有效的信信息，根根据这些些关键的的产品和和服务质质量特征征来决

17、定定顾客偏偏好。顾客满意意度信息息如何运运用于质质量改进进方面。评价和改改进确定定顾客满满意度的的方法。顾客满意意度结果果： 55.2.4顾客客满意度度比较：与行业一一般的、领先的的、世界界领先的的或公司司关键市市场中其其他竞争争者比较较顾客满满意度结结果。独立组织织（包括括顾客）做的访访问、竞竞争奖励励、认知知和评分分。顾客的获获得或流流失趋势势。相对于国国内及国国际的主主要竞争争者而言言，公司司获得或或失去的的市场份份额趋势势。53实实施顾客客关系管管理的重重要性在顾客满满意度方方面，55%的提提高将使使企业的的利润加加倍。一个非常常满意的的顾客其其购买意意愿将六六倍于一一个一般般满意的的

18、顾客。2/3的的顾客离离开其供供应商是是因为顾顾客关怀怀不够。93%的的CEOO认为顾顾客管理理是企业业成功和和更具竞竞争力的的最重要要因素。531现代代企业商商业环境境顾客的期期望值越越来越高高，他们们需要更更好的产产品和服服务，更更快捷更更个性化化的服务务。企业的竞竞争已逐逐渐从产产品质量量、价格格的竞争争转为服服务的竞竞争。企业要想想生存和和发展，必须由由此转变变为以顾顾客为中中心的企企业，以以赢得更更多的顾顾客，保保留最好好的顾客客，增强强对市场场机会的的把握，开拓新新的市场场。配合顾客客关系管管理，企企业不但但能找出出精英顾顾客，并并且能增增加顾客客之贡献献额，提提高顾客客的忠诚诚度

19、，以以延长顾顾客与企企业的交交易生命命期：企企业更能能避免浪浪费不必必要的行行销费用用，准确确地将所所有的行行销资源源灌注在在最有价价值的顾顾客群中中，并能能轻易地地找出真真正的潜潜在顾客客群，更更重要的的是无论论顾客群群的规模模成长的的多快，也能用用最有竞竞争力的的成本来来应对。顾客关系系并非一一个部门门的工作作， 而而是企业业内部，任何一一个有机机会与顾顾客接触触的部门门均须是是顾客关关系管理理组织的的一部份份，每个个部门除除了与顾顾客应对对之外，还担任任了资讯讯收集和和发出行行销信息息的工作作。顾客忠诚诚度只是是顾客关关系管理理的现象象，并不不是让顾顾客满意意后，顾顾客便会会持续不不断地

20、与与我交易易，而是是透过顾顾客关系系管理来来了解顾顾客未来来的需求求，在顾顾客尚未未接收到到其它竞竞争者行行销信息息的同时时，把握握所有与与顾客互互动的机机会，刺刺激顾客客消费，如此一一来便可可阻断竞竞争对手手成长空空间，并并能持续续地保有有顾客。企业在导导入顾客客关系管管理前，必需先先诚实地地作一次次全面体体检，了了解自身身的优势势与缺点点，进而而倾听顾顾客的声声音，确确实了解解所有与与顾客互互动的管管道，开开始规划划整体的的CRMM架构，CRMM架构中中最重要要的是顾顾客互动动资料库库的建立立与全面面顾客关关系管理理的心态态，在建建立完整整的系统统后，便便可整合合所有公公司资源源，开始始将

21、资料料库丰富富化，并并利用资资料库与与顾客互互动，进进而透过过分析工工具，得得到更有有价值的的企业营营运资讯讯，在营营运的过过程中，必须适适度地将将资讯回回馈至顾顾客互动动资料库库，而成成为一个个良性的的循环。5 44提高顾顾客满意意度之方方案顾客满意意理念541有关关顾客服服务的统统计数据据开发一个个新顾客客有成本本是留住住一个老老顾客的的5-66倍。一个忠诚诚的顾客客所购买买的商品品总平均均额为一一次性购购买平均均额外负负担的110倍。做到顾客客满意的的公司平平均每年年的营业业额增长长6%。开发一位位新顾客客需花费费100000元元，而失失去一位位顾客不不用1分分钟！542顾客客满意的的重

22、要性性对公司是公司生生存与发发展的关关键。是团队协协作的驱驱动力。是降低成成本的特特效药。对个人心情愉快快。效率提高高。有成就感感。事业发展展。对顾客获得安全全感、信信任感。获得心理理满足。介绍其他他的顾客客。543双赢赢原则顾客得到满满意的产产品、满满意的服服务。经销商增加加盈利、得意发发展。厂家增加销销售、产产品及时时更新、流通、增强竞竞争力，更有能能力为顾顾客提供供更好的的产品满满足顾客客更高的的要求。销售人员员增加加收入、提高能能力、实实现自我我价值。544顾客客满意基基本理念念你工作的的主要目目的争取和和保留顾顾客。工作应围围绕什么么中心以顾顾客为中中心，考考虑顾客客的需求求。工作追

23、求求的目标标卓越越的服务务质量，顾客满满意与高高回头率率。与顾客的的关系一一着于长长期受益益。建立竞争争优势的的关键服务务的不同同。明确服务务对象两种种顾客即即外部和和内部的的。重要的信信息来源源顾客客的反馈馈。第二章：确保顾顾客满意意最重要要的因素素545真理理的瞬间间思考：回回忆你的的一个积积极和消消极的真真理瞬间间：在每每一天你你共有多多少个真真理瞬间间？546服务务提供者者的必备备素质永远保持持微笑和和主动。与顾客能能有效沟沟通。对公司、顾客应应抱忠诚诚之心。应学会理理解，具具有宽容容之心。对从事的的服务事事业有坚坚定的信信念。具备良好好的团队队意识和和合作精精神。严格遵守守公司、团队

24、的的纪律。具备良好好的职业业技能，做事认认真且不不断提高高办事效效率。 5547确保保顾客满满意的关关键人物物你任任何一位位有机会会同顾客客打交道道的人。第三章：顾客满满意技巧巧顾客通过过与服务务者的交交往产生生判断。顾客的判判断依据据是他的的真理理瞬间当顾客需需要服务务者解决决问题时时，或当当服务者者处理顾顾客不满满时产生生的真理理瞬间最最可能成成为判断断的依据据。结论：服服务者的的顾客满满意技巧巧如何，最突出出体现在在替顾客客解决问问题和处处理顾客客不满。55同同顾客的的情感打打交道服务者替替顾客解解决问题题的第一一件事永永远是处处理顾客客的情感感。处理情感感三步曲曲：表达服务务意愿体谅顾

25、客客情感表示承担担责任表达服务务意愿向顾客表表明你乐乐于替他他/她服服务。顾客将根根据你的的服务意意愿和态态度来评评判你所所在的公公司。与顾客的的每一次次交往都都成为积积极的“瞬间”控制你的的偏见和和举止。表达服务务意愿时时，不但但要注意意口头语语言（如如用词、语调、语速等等），还还要注意意体语（举止、如手势势、目光光、外表表等）词词语、语语调、语语速。体谅情感感请顾客发发泄不满满。表示关注注他人情情感，表表示理解解和认同同。关心他人人体现现职业素素养。培养买卖卖双方间间和睦关关系及情情感。体现对顾顾客的尊尊敬以及及对其情情感的认认同。在开始处处理任何何事情之之前，必必须处是是情感。承担责任任

26、把你的姓姓名（名名片）告告诉顾客客。向顾客明明确保证证你将负负责替他他/她解解决问题题。确保该问问题得到到令顾客客满意的的解决。使用“我我”而不是是“我们”。言出必行行。56处处理客观观事物方方面的技技巧仅处理顾顾客情感感是否就就够了？顾客的根根本需要要是解决决问题。在处理好好顾客情情感方面面的问题题还要解解决顾客客的实际际问题。主要技巧巧：把握沟通通检验理解解提出建议议 把把握沟通通用开放的的心情，真诚的的了解顾顾客，设设身处地地从顾客客角度看看问题。处理情绪绪、语言言的干扰扰，有效效地从对对方的谈谈话中接接受信息息。适时给予予对方反反馈，表表示明白白、理解解、同情情等。 提提出建议议了解顾

27、客客可能的的接受程程度及建建议。有顾客意意见的基基础上加加入自己己的建议议。“您提出出的先提提供备机机的建议议很好，我还有有一个想想法”当顾客的的建议难难以接受受时，要要肯定用用户意见见中积极极的部分分，并巧巧妙的讲讲出自己己的看法法，“我一定定按您所所要求同同，以最最快的速速度安排排供货，我马上上支办理理转批手手续，保保证下周周一一定定交货。”确定顾客客的接受受程序 检验验理解目的是在在与顾客客交往的的整个过过程中确确认你对对顾客的的期望、感受及及情况的的理解程程度。复述顾客客的问题题以澄清清你的理理解，如如“我这样样理解是是否正确确”。同时还须须检验顾顾客是否否理解了了你提供供的信息息，如

28、“这个方方案可行行吗？”“我说说清楚了了吗？”检验顾客客是否接接受，如如“采取这这个方案案可提前前一周交交货，这这对于你你的日程程是否方方便？”第四章：不断提提高顾客客满意度度制度保障障与改进进需要做做的第一一步便是是找出现现实状况况和应有有的状况况的差别别，即我我们所关关心的焦焦虑的范范围。做错的事事情，及及时改正正。不良的趋趋势，需需要防止止。有益的方方法，需需要采纳纳。未尽的事事宜，尽尽快办理理。57不不断提高高自己。专业知识识为顾顾客提供供优质服服务和解解决问题题的基础础。相关知识识是提提高顾客客满意度度建立良良好形象象的必不不可少的的支持。职业素养养不断断培养和和提高。用正确确的态度

29、度和方法法有效的的处理问问题，避避免失误误，减少少错误。提高顾客客满意的的关键是是：您必必须按自自己的实实际能力力，有效效地控制制你的顾顾客对你你的服务务的期望望值。了解顾客客是怎样样评估这这种变化化的，与与您的评评估标准准是否一一致。顾顾客的期期望有时时会被当当成猜想想，您得得限定这这种期望望的想象象空间；因为期期望亦会会随状况况的变化化面变化化，您还还得与顾顾客经常常交流，明确顾顾客的期期望，双双方达成成共识。如果期期望与实实际有距距离，您您该详细细与顾客客讨论，以使这这种期望望是您可可接受的的。顾客满意意度秘诀诀：服务务或产品品的质量量不是你你投入的的那些，而是顾顾客或顾顾客从中中得到的

30、的那些。永远不要要给顾客客空洞的的承诺，从小处处着手，细致的的关注顾顾客的每每一个需需求，往往往带来来意想不不到的效效果。58顾顾客关系系的建立立与选型型企业建立立什么样样的顾客客关系类类型，取取决于其其产品和和顾客，给顾客客让渡价价值是建建立、维维系和推推动高质质量顾客客关系的的基础。基本型销售售人员把把产品销销售出去去就不再再与顾客客接触。被动型销售售人员把把产品销销售出去去并鼓励励顾客在在遇到问问题或者者有意见见的时候候和公司司联系。负责型销售售人员在在产品售售出以后后联系顾顾客，询询问产品品是否符符合顾客客的要求求，有何何改进建建议，以以及任何何特殊的的缺陷和和不足，以帮助助公司不不断

31、地改改进产品品，使之之更加符符合顾客客需求。能动型销售售人员不不断联系系顾客，提供有有关改进进产品用用途的建建议以及及新产品品信息。伙伴型公司司不断地地和顾客客共同努努力，帮帮助顾客客解决问问题，支支持顾客客的成功功，实现现共同发发展。59顾顾客忠诚诚度之衡衡量顾客重复复购买的的次数顾客购买买量占其其对产品品总需求求的比例例顾客对本本企业产产品品牌牌的关心心程度顾客购买买时的挑挑选时间间顾客对产产品价格格的敏感感程度顾客对竞竞争产品品的态度度顾客对产产品质量量事故的的承受能能力5100CSS（顾客客满意）营销战战略是现现代企业业的致胜胜关键CS战略略的指导导思想是是把顾客客需求作作为企业业开发

32、产产品的源源头，在在产品功功能、价价格设定定、分销销促销环环节建立立以完善善售后服服务系统统等方面面以利于于顾客的的原则，最大限限度地使使顾客感感到满意意，目的的是为了了提高公公众对企企业的满满意程度度，营造造一种适适合企业业生存发发展的良良好内外外部环境境。企业业要及时时跟踪研研究顾客客的满意意程度，并依此此设立和和改造目目标，调调整企业业营销环环节，在在顾客满满意中树树立良好好的企业业形象，增强竞竞争能力力。51001CS营营销战略略的发展展历程市场经济济条件下下营销环环境及竞竞争环境境的变化化是CSS营销战战略产生生的外部部动力。市场竞争争激烈条条件下服服务质量量及服务务方式的的变化是是

33、CS营营销战略略产生的的内部因因素。51002CS营营销战略略是企业业发展壮壮大的催催化剂 外外部顾客客对企业业的促进进作用有助于树树立企业业的名牌牌效应，使企业业保持并并发展庞庞大的消消费群体体。减少价格格波动和和不可预预知风险险的损失失，节约约销售成成本。 内内部顾客客是树立立企业名名牌效应应的决定定因素节省企业业内部支支出。保持员工工的忠诚诚，增强强企业向向心力。51003实施CCS战略略、培养养“一切为为了顾客客”的理念念顾客至上上，企业业要把顾顾客放在在经营管管理体系系中的第第一位，站在顾顾客立场场上研开开发产品品，预先先把顾客客的不满满意从设设计、制制造和供供应过程程中去除除，使消

34、消费者在在心理上上对企业业产生认认同和归归属感，进而产产生顾客客满意的的群体网网络效应应。顾客永远远是对的的。这是是CS营营销战略略的重要要表现，其中包包括三层层意思：第一，顾客是是商品的的购买者者，不是是麻烦制制造者；第二，顾客最最了解自自己的需需求、爱爱好，这这恰恰是是企业需需要搜集集的信息息；第三三，由于于顾客有有“天然一一致性”，同一一个顾客客争吵就就是同所所有顾客客争吵。一切为了了顾客。要求一一切从顾顾客的角角度考虑虑，想顾顾客之所所想，急急顾客之之所急，重视顾顾客意见见，让用用户参与与决策，不断完完善产品品服务体体系，最最大限度度使顾客客满意。51004启动CCRM建建立一对对一顾

35、客客关系准确识别别谁是你你的顾客客。区别你的的顾客群群中的顾顾客。与会对企企业有长长远利益益和值得得去发展展一对一一关系的的顾客进进行互动动。提供个性性化的服服务、产产品和其其他特殊殊需要以以提高顾顾客购买买力并加加强顾客客关系。51005一对一一营销的的四步骤骤识别企业业顾客。销售未动动、调查查先行，深入了了解比浮浮光掠影影更重要要、长期期研究比比走马观观花更有有效。企业顾客客差别化化。不同顾客客代表不不同的价价值水平平、不同同的顾客客有不同同的需求求。选取几家家准备明明年与之之有业务务往来的的顾客，将他们们的详细细资料添添入企业业的“顾客库库”。针对不同同的顾客客以不同同的访问问频率和和不

36、同的的通讯方方式来片片询目标标顾客的的意见。根据评估估顾客终终身购买买本企业业的产品品和服务务可使企企业获得得的经济济收益的的现值将将企业顾顾客划分分为A、B、CC三个等等级，以以便确定定下一步步双向沟沟通的具具体对象象。企业的营营销人员员、技术术人员、中层经经理乃至至高层领领导都必必须注重重顾客关关系的维维护。“企业顾客客”双向沟沟通 成本收收益的提提高有赖赖于信息息反馈的的自动化化和低成成本。 55.111.企业业的顾客客管理进行顾客客关系管管理能充充分利用用顾客资资源,通通过顾客客交流、建立顾顾客档案案和与顾顾客合作作等，可可以从中中获得大大量针对对性强、内容具具体、有有价值的的市场信信

37、息，包包括有关关产品特特性和性性能、销销售渠道道、需求求变动、潜在用用户等,可以将将其作为为企业各各种经营营决策的的重要依依据。从企业的的长远利利益出发发，企业业应保持持并发展展与顾客客的长期期关系。比方越越是相互互了解和和信任，交易越越是容易易实现，并可节节约交易易成本和和时间，由过去去逐次逐逐项的谈谈判交易易发展成成为例行行的程序序化交易易。顾客客关系管管理的内内容为赢赢得顾客客的高度度满意，建立与与顾客的的长期良良好关系系，在顾顾客管理理中应开开展多方方面的工工作。顾客分析析 该该项工作作主要分分析谁是是企业的的顾客，顾客的的基本类类型，个个人购买买者、中中间商和和制造商商顾客的的不同需

38、需求特征征和购买买行为，并在此此基础上上分析顾顾客差异异对企业业利润的的影响等等问题。企业对顾顾客的承承诺承诺的目目的在于于明确企企业提供供什么样样的产品品和服务务。在购购买任何何产品和和服务时时，顾客客总会面面临各种种各样的的风险，包括经经济利益益、产品品功能和和质量以以及社会会和心理理方面的的风险等等，因此此要求企企业做出出某种承承诺，以以尽可能能降低顾顾客的购购物风险险，获得得最好的的购买效效果。企企业对顾顾客承诺诺的宗旨旨是使顾顾客满意意。顾客信息息交流是一种双双向的信信息交流流，其主主要功能能是实现现双方的的互相影影响。从从实质上上说，顾顾客管理理过程就就是与顾顾客交流流信息的的过程

39、，实现有有效的信信息交流流是建立立和保持持企业与与顾客良良好关系系的途径径。以良良好的关关系留住住顾客为为建立与与保持顾顾客的长长期稳定定关系，首先需需要良好好的基础础，即取取得顾客客的信任任；同时时要区别别不同类类型的顾顾客关系系及其特特征，并并经常进进行顾客客关系情情况分析析，评价价关系的的质量，采取有有效措施施，还可可以通过过建立顾顾客组织织等途径径，保持持企业与与顾客的的长期友友好关系系。顾客反馈馈管理在衡量企企业承诺诺目标实实现的程程度、及及时发现现在为顾顾客服务务过程中中的问题题等方面面具有重重要作用用。投诉诉是顾客客反馈的的主在途途径，如如何正确确处理顾顾客的意意见和投投诉，对对

40、于消除除顾客不不满，维维护顾客客利益赢赢得顾客客信任都都是十分分重要的的。顾客客电话服服务中心心作为一一个行为为交流中中心：通通过对内内和对外外的电话话、电子子邮件、传真、WEBB和通知知来处理理顾客的的往来联联络。这这就使得得工作人人员不必必询问其其他部门门或人员员，自己己就能做做出决策策。如何何实施顾顾客关系系管理，首先，要做好好顾客信信息的收收集，即即建立顾顾客主文文件，为为了控制制资金回回收，必必须考核核顾客的的信誉，对每个个顾客建建立信用用记录，规定销销售限额额。顾客主文文件包含含内容顾客原始始记录即有关顾顾客的基基础性资资料，它它往往也也是企业业获得的的第一手手资料，具体包包括以下

41、下内容：顾客代代码、名名称、地地址、邮邮政编码码、税则则、付款款信用记记录、销销售限额额、交货货地、发发票寄往往地、企企业对口口销售员员码、佣佣金码、顾客类类型等。统计分析析资料主要是通通过顾客客调查分分析或向向信息咨咨询业购购买的第第二手资资料。包包括顾客客对企业业的态度度和评价价、履行行合同情情况与存存在问题题、磨擦擦、信用用情况、与其他他竞争者者交易情情况、需需求特征征和潜力力等。企业投入入记录企业与顾顾客进行行联系的的时间、地点、方式（如访问问、打电电话）和和费用开开支、给给予哪些些优惠（价格、购物券券等）、提供产产品和服服务的记记录、合合作与支支持行动动（如共共同开发发研制为为顾客产

42、产品配套套的零配配件、联联合广告告等）、为争取取和保持持每个顾顾客所做做的其它它努力和和费用。企业必须须了解顾顾客的需需求通过建立立一种以以实时的的顾客信信息进行行商业活活动的方方式，将将顾客信信息和服服务溶入入到企业业的运行行中去，从而有有效可行行地在企企业内部部传递顾顾客信息息。根据据顾客需需求企业业可这样样设计其其后勤网网络：建建立大型型分销中中心和产产品快速速供应中中心。WWEB技技术的应应用将对对顾客的的支持扩扩展为可可以是远远程和自自动的服服务。销销售、订订单处理理和管理理的集成成使顾客客服务和和销售结结合在一一起，建建立起一一种提高高服务又又降低成成本的方方法。获知顾客客的喜好好

43、和需要要并采取取适当行行动，建建立并保保持顾客客的忠诚诚度。顾客关系系管理：留住顾顾客、升升级顾客客企业和顾顾客的关关系过程程简化为为：建立立关系 维持持关系 增进进关系；用另一一种表达达方式就就是：吸吸引顾客客留住住顾客升级顾顾客。识别顾客客：不要要忽视分分销商5122渠道道的主要要功能：信息：收收集和传传递有关关营销环环境的参参与者的的市场调调查和情情报信息息。产品：开开发和传传播有说说服力的的产品宣宣传材料料。交际：找找到预期期的购买买者并与与他们对对话。配货：定定型和完完善供应应品，使使之符合合消费者者的需要要，包括括制造、分类、组装和和包装。谈判：达达成有关关供应品品的价格格等等条条款，以以便转移移所有权权。另外，渠渠道还要要承担物物流、理理财等等等功能。显然，如果完完全由企企业来行行使这些些职能，必然会会消耗企企业的资资源，导导致产品品成本上上升，价价格上涨涨。另一一方面，如果把把其中一一部分功功能转移移给中间间商来行行