五星级商务酒店运转管理手册

1、五星级商务酒店运转管理手册（总册） 目 录 总经理办办公室 总经理办办公室前前言 一、总经经理办公公室组织织机构和和岗位设设置 （一）组织机机构图 （二）岗位设设置图 二、总经经理办公公室岗位位职责 （一）总经理理 （二）副总经经理 （三）夜间经经理 （四）总经理理办公室室秘书 （五）总总经理办办公室文文员（兼兼档案管管理员、打字员员） 三、总经经理办公公室工作作人员素素质要求求 （一）总经理理 （二）副总经经理 （三）夜间经经理 （四）总经理理办公室室秘书 （五）总总经理办办公室文文员（兼兼档案管管理员、打字员员） 四、总经经理办公公室工作作规范 （一）编制酒酒店年度度工作计计划，总总结年度

2、度工作流流程 （二）编制年年度经济济预算计计划的工工作流程程 （三）酒店重重要设备备设施添添置、更更新和装装修改造造的工作作流程 （四）酒店价价格政策策制定的的工程流流程 （五）重大接接待任务务工作流流程 （六）秘书工工作流程程 （七）酒店公公文撰稿稿规范 （八）行政接接待工作作流程 （九）会务工工作流程程 （十）文印工工作流程程 （十一一）收发发文工作作流程 （十二二）档案案管理工工作流程程 （十三三）夜间间运行管管理工作作流程 五、总经经理办公公室工作作质量标标准 （一）办公室室环境质质量标准准 （二）文件草草拟质量量标准 （三）公文审审核质量量标准 （四）公务客客人接待待工作质质量标准准

3、 （五）会务工工作质量量标准 （六）文印工工作质量量标准 1 （七）档案管管理质量量标准 （八）办公室室设备管管理质量量标准 六、总经经理办公公室管理理制度 （一）总经理理办公会会制度 （二）专专题工作作会议制制度 （三）酒店晨晨会制度度 （四）文件传传阅制度度 （五）阅签值值班记录录和有关关重要经经营报表表制度 （六）节假日日值班制制度 （七）酒店调调研和信信息工作作制度 （八）酒店印印章和介介绍信管管理制度度 （九）财产物物资管理理制度 （十）办公室室人员考考勤制度度 （十一一）办公公室安全全管理制制度 （十二二）预算算管理制制度 （十三三）人事事管理制制度 七、总经经理办公公室工作作沟通

4、与与协作 八、附录录：业务务报表 1、电电话记录录单 2、访访客来访访记录单单 3、收收文登记记簿 4、收收文四联联单 5、公公文处理理单 6、传传阅文件件处理单单 7、发发文登记记簿 8、卷卷内目录录 9、备备考表 10、案卷封封面 11、案卷目目录表 12、案卷目目录目次次 13、案卷目目录说明明 14、案卷目目录封面面 15、档案借借阅单 财务部 财务部概概述 一、财务务部组织织机构图图及岗位位设置图图 （一）组织结结构图 （二）岗位设设置图 二、财务务部岗位位职责 （一）财务部部经理 （二）外协兼兼文员 （三）收银主主管 2 （四）前台收收银员 （五）后台收收银员 （六）信用催催收员

5、（七）夜审员员 （八）日审员员 （九）采购部部经理 （十）食品采采购员 （十一一）物品品采购员员 （十二二）财务务会计部部经理 （十三三）应收收帐核算算员 （十四四）总稽稽核员 （十五五）总帐帐工资档档案员 （十六六）总帐帐员 （十七七）往来来帐核算算员 （十八八）银行行出纳员员 （十九九）现金金出纳员员 （二十十）电脑脑系统维维护员 （二十十一）成成本财产产主管 （二十十二）保保管员 （二十十三）成成本计划划员 （二十十四）成成本核算算员 （二十十五）材材料核算算员 （二十十六）财财产管理理员 （二十十七）票票据复核核员 三、财务务部工作作人员素素质要求求 （一）财务部部经理 （二）外协兼兼

6、文员 （三）收银主主管 （四）前台收收银员 （五）后台收收银员 （六）信用催催收员 （七）夜审员员 （八）日日审员 （九）采采购部经经理 （十）食食品采购购员 （十一）物品采采购员 （十二）财务会会计部经经理 （十三）应收帐帐核算员员 （十四）总稽核核员 （十五）总帐工工资档案案员 （十六）总帐员员 （十七）往来帐帐核算员员 （十八）银行出出纳员、现金出出纳员 （十九）电脑系系统维护护员 3（二十）成本财财产主管管 （二十一一）保管管员 （二十二二）成本本计划员员 （二十三三）成本本核算员员、材料料核算员员、票据据复核员员 （二十四四）财产产管理员员 四、财务务部工作作规范 （一）前台结结账收

7、款款工作规规范 1、散散客结账账收款工工作流程程 2、团团队结账账工作流流程 3、长长包房结结账工作作流程 4、其其他零星星收款工工作流程程 （二）外币兑兑换工作作规范 （三）各营业业点收银银规范内内容与要要求 1、餐餐厅收银银工作规规范 2、餐餐厅收款款核算流流程 （四）收入稽稽核工作作规范 （五）信用催催帐工作作规范 （六）客人贵贵重物品品保管的的管理工工作规范范 （七）采购工工作规范范 （八）验收、保管工工作规范范 （九）年度预预算编制制工作规规范 （十）会计核核算流程程 1、收收入核算算流程 2、支支出核算算流程 （十一一）成本本控制核核算流程程 （十二二）验收收、保管管核算流流程 （

8、十三三）电脑脑中心工工作规范范 五、财务务部服务务工作质质量标准准 （一）结账收收款部工工作质量量标准 （二）外外币兑换换工作质质量标准准 （三）收收入审计计工作质质量标准准 （四）信信用催收收质量标标准 （五）资资金管理理工作质质量标准准 （六）会会计核算算工作质质量标准准 （七）综综合计划划分析工工作质量量标准 （八）成成本控制制工作质质量标准准 （九）财财产管理理工作质质量标准准 （十）采采购工作作质量标标准 （十一）安全保保卫工作作质量标标准 （十二）电脑中中心工作作质量标标准 六、财务务部管理理制度 （一）预预算管理理制度 （二）统统计工作作制度 （三）经经济活动动分析制制度 4（四

9、）酒酒店物价价管理制制度 （五）内内部控制制制度 （六）资资金管理理制度 （七）固固定资产产管理制制度 （八）以以部门为为中心的的成本管管理制度度 （九）物物资管理理制度 （十）低低值易耗耗品管理理制度 （十一）定额管管理制度度 （十二）酒店合合同管理理制度 （十三）酒店会会计档案案管理制制度 （十四）采购管管理制度度 （十五）会计电电算化管管理制度度 （十六）酒店计计量管理理制度 （十七）酒店零零星费用用现金报报销制度度 （十八）办公室室和物料料仓库安安全管理理制度 （十九）人事管管理制度度 （二十）电脑中中心管理理制度 （二十一一）其他他有关制制度及规规定 七、财务务部工作作沟通与与协作

10、（一）部门内内部沟通通与协作作 （二）与酒店店其它部部室沟通通协作 八、酒店店财务状状况和经经营成果果的考评评 九、附录录：业务务报表 1、餐饮成成本、毛毛利率测测算表 2、收银员员缴款登登记表 3、客账日日报 4、外币兑兑换明细细表 5、外汇兑兑换日、月报表表 6、送件回回单 7、代客支支款通知知单 8、库存现现金、银银行存款款、出纳纳报告单单 9、财产缴缴回单 100、支票票领用单单 111、借款款单 122、冲账账单 133、采购购用款申申请单 144、工程程材料用用料清单单 155、存货货盘点明明细表 166、食品品原料进进货报告告单 177、食品品原料进进货单 188、物资资验收入入

11、库单 199、零星星物品申申购单 200、部门门申请购购物单 211、物资资计划采采购表 5 222、财产产转移单单 233、财产产领用单单 244、签订订协议合合同审批批书 255、预收收款收据据遗失单单 266、营业业款长、短差错错报告单单 277、应收收账款账账龄分析析表 288、对账账通知书书 299、酒店店结账通通知书 300、付 账 授授 权 书 311、客房房优惠收收费通知知单 322、划号号单 333、发票票购买领领用记录录 344、酒水水进销存存日报表表 355、总 出 纳纳 报 告 366、现金金收入日日报 377、营业业日报 行政事务务部 行政事务务部概述述 一、行政政事

12、务部部组织机机构和岗岗位设置置图 （一）组织机机构图 （二）岗位设设置图 二、行政政事务部部岗位职职责 （一）行行政事务务部经理理 （二）行行政事务务主管 （三）员员工理发发师 （四）宿宿舍管理理员 （五）更更衣室管管理员 （六）员员工浴室室管理员员 （七）员员工俱乐乐部管理理员 （八）驾驾驶员 （九）绿绿化卫生生员 （十）员员工餐厅厅主管 （十一）员工餐餐厅厨师师 （十二）员工餐餐厅服务务员 三、行政政事务部部人员素素质要求求 （一）行行政事务务部经理理 （二）行行政事务务主管 （三）员员工餐厅厅主管（厨师长长） （四）员员工理发发师 （五）宿宿舍管理理员、更更衣室管管理员、员工浴浴室管理理

13、员、员员工俱乐乐部管 理理员 （六）员员工餐厅厅厨师 6（七）员员工餐厅厅服务员员 （八）驾驾驶员 （九）绿绿化卫生生员 四、行政政事务部部工作规规范 （一）员员工餐厅厅厨房操操作流程程 （二）食食品卫生生检验流流程 （三）员员工理发发员操作作流程 （四）驾驾驶员工工作流程程 （五）车车辆管理理工作流流程 五、行政政事务部部工作质质量标准准 （一）员员工餐厅厅工作质质量标准准 （二）厨厨房餐厅厅、设备备和环境境标准 （三）员员工理发发师的工工作质量量标准 （四）宿宿舍管理理员的工工作质量量标准 （五）更更衣室管管理员的的工作质质量标准准 （六）员员工浴室室管理员员的工作作质量标标准 （七）员员

14、工俱乐乐部工作作质量标标准 （八）绿绿化卫生生员工作作质量标标准 1、设备备用具与与使用管管理 2、卫生生清理、保洁 3、打虫虫杀药 （九）驾驾驶员工工作质量量标准 1、车容容标准 2、驾驶驶员服务务标准 六、行政政事务部部管理制制度 （一）单单身宿舍舍管理制制度 （二）员员工餐厅厅管理制制度 1、仓库库管理和和卫生制制度 2、面点点间卫生生制度 3、厨房房间管理理和卫生生制度 （三）车车辆管理理制度 （四）浴浴室管理理制度 七、行政政事务部部与其他他部门沟沟通与协协作 （一）行行政事务务部与人人力资源源部 （二）行行政事务务部与工工程部 （三）行行政事务务部与财财务部 （四）行行政事务务部与

15、保保卫部 八、业务务报表 （一）派车通通知单 （二）月度出出车统计计表 人力资源源部 人力资源源部概 一、人力力资源部部组织结结构和岗岗位设置置 7 （一）组织结结构图 （二）岗位设设置图 二、人力力资源部部岗位职职责 （一）人力资资源部经经理 （二）培培训主任任 （三）质质检主任任 （四）质质量监督督员 （五）劳劳动工资资主任 （六）人人力资源源主任（兼文员员） 三、人力力资源部部人员素素质要求求 （一）人力资资源部经经理 （二）培培训主任任 （三）质质检主任任 （四）质质量监督督员 （五）劳劳动工资资主任 （六）人人力资源源主任（兼文员员） （七）文文员 四、人力力资源部部工作规规范 （一

16、）补充员员工工作作流程 （二）员员工报到到、工作作分配流流程 （三）办办理员工工录用手手续流程程 （四）签签定劳动动合同流流程 （五）办办理员工工离店手手续流程程 （六）社社会保险险工作 （七）员员工离店店工作流流程 （八）员员工体检检工作流流程 （九）办办理失业业工作流流程 （十）员员工晋升升降职流流程 （十一一）员工工计划生生育工作作流程 （十二二）岗位位效益工工资分配配工作流流程 （十三）质量检检查督导导工作流流程 （十四）编制培培训计划划流程 （十五）员工岗岗位资格格培训工工作流程程 （十六）岗位提提高培训训工作流流程 （十七）员工转转岗培训训工作流流程 （十八）员工离离岗培训训工作流

17、流程 （十九）员工外外出培训训工作流流程 （二十）接受委委托培训训工作流流程 五、人力力资源部部工作质质量标准准 （一）部部门的总总体质量量标准 （二）培培训工作作质量标标准 （三）质质量检查查工作质质量标准准 （四）劳劳动工资资管理工工作质量量标准 （五）人人事管理理工作质质量标准准 8六、人力力资源部部管理制制度 （一）员工手手册 （二）劳劳动组织织管理制制度 （三）劳劳动定员员管理制制度 （四）酒酒店管理理人员的的管理制制度 （五）劳劳动力计计划管理理制度 （六）劳劳动力调调配管理理制度 （七）劳劳动力招招聘录用用管理制制度 （八）持持证上岗岗管理制制度 （九）劳劳务工管管理制度度 （十

18、）劳劳动合同同管理制制度 （十一）劳动争争议管理理制度 （十二）员工考考评管理理制度 （十三）规章制制度的管管理制度度 （十四）规章制制度的管管理制度度 （十五）员工技技术等级级考核管管理制度度 （十六）档案管管理制度度 （十七）人力资资源工作作目标管管理制度度 （十八）考勤管管理制度度 （十九）员工奖奖惩管理理制度 （二十）工资管管理制度度 （二十一一）奖金金管理制制度 （二十二二）人工工成本管管理制度度 （二十三三）社会会保险与与员工福福利管理理制度 （二十四四）员工工工伤管管理制度度 （二十五五）劳动动仲裁管管理制度度 （二十六六）质量量检查督督导管理理制度 （二十七七）单身身宿舍管管理

19、制度度 （二十八八）员工工餐厅管管理制度度 （二十九九）培训训管理制制度 （）酒店培培训系统统和培训训责任 （）员工在在职培训训的考勤勤制度 （）培训激激励制度度 （三十十）培训训计划管管理制度度 （三十一一）岗位位提高培培训制度度 （三十二二）员工工外出培培训管理理制度 （三十三三）接受受委托培培训管理理制度 （三十四四）培训训追踪评评估制度度 （三十五五）培训训经费管管理制度度 七、人力力资源部部工作沟沟通与协协作 （一）部门内内部沟通通与协作作 （二）与酒店店其它部部室沟通通与协作作 八、附录录：业务务报表 1、招招聘面试试评分表表 92、求职职人员登登记表 3、新进进人员政政审表 4、

20、员工工登记表表 5、招聘聘人员业业务技术术考核登登记表 6、特殊殊工种工工作人员员登记表表 7、新员员工见习习（熟练练）期转转正定级级审批表表 8、解除除劳动合合同审批批表 9、续签签劳动合合同审批批表 10、员员工离店店手续审审批表 11、解解除（终终止）劳劳动合同同通知单单 12、员员工工资资供给关关系转移移证 13、员员工待退退休审批批表 14、请请假单 15、员员工探亲亲登记表表 16、员员工结婚婚申请表表 17、员员工加班班申请表表 18、职职工考勤勤表 19、考考核考勤勤月汇总总 20、员员工出勤勤率台帐帐 21、人人员状况况统计表表 22、人人员调动动情况表表 23、员员工情况况

21、登记表表 24、奖奖励登记记表 25、员员工个人人工作目目标月度度管理图图 26、人人员培训训考核表表 27、岗岗位资格格培训合合格证书书 28、岗岗位提高高培训报报名表 29、岗岗位资格格培训证证书 30、员员工转岗岗培训申申报表 31、员员工转岗岗培训通通知 32、员员工转岗岗培训考考核评估估表 33、员员工离岗岗培训申申报表 34、员员工离岗岗培训通通知 35、员员工离岗岗培训考考核评估估表 36、委委托培训训实习通通知 37、委委托培训训实习鉴鉴定表 38、培培训记录录表 39、培培训工作作绩效评评估表 40、客客人投诉诉日报表表 41、质质量检查查记录表表 42、服服务质量量检查周周

22、报 43、每每月部门门奖罚情情况一览览表 工程部 10部门概述述 一、工程程部组织织机构和和岗位设设置 （一）组织机机构图 （二）岗位设设置图 二、工程程部岗位位职责 （一）工程部部经理 （二）设备运运行维修修部经理理 （三）土建装装修经理理 （四）电力运运行维修修部经理理 （五）调度兼兼保管 （六）综合管管理员 （七）电力维维修主管管 （八）机修组组主管 （九）空调、冷冻机机房领班班 （十）锅炉房房领班 （十一一）修缮缮组领班班 （十二二）全能能技工组组领班 （十三三）空调调、冷冻冻机房操操作工 （十四四）锅炉炉工 （十五五）机修修工 （十六六）维修修工 （十七七）全能能工 （十八八）强电电

23、维修工工 （十九九）弱电电维修工工 （二十十）电梯梯维修工工 三、工程程部工作作人员素素质要求求 （一）工程部部经理 （二）设备运运行维修修部经理理 （三）土建装装修经理理 （四）电力运运行维修修部经理理 （五）调度兼兼保管 （六）综合管管理员 （七）电力维维修主管管 （八）机修组组主管 （九）空调、冷冻机机房领班班 （十）锅炉房房领班 （十一一）修缮缮组领班班 （十二二）全能能技工组组领班 （十三三）空调调、冷冻冻机房操操作工 （十四四）锅炉炉工 （十五五）机修修工 （十六六）维修修工 （十七七）全能能工 11 （十八八）强电电维修工工 （十九九）弱电电维修工工 （二十十）电梯梯维修工工 四

24、、工程程部工作作规范 （一）锅炉操操作规范范 1、投投运前检检查与启启动运行行操作流流程 2、正正常停运运与紧急急停炉操操作流程程 3、锅锅炉水质质化验操操作流程程 4、锅锅炉设备备维修保保养工作作流程 （二）冷冻机机操作规规范 1、起起运前检检查与启启动运行行的操作作流程 2、停停机操作作流程 3、冷冷冻机维维修保养养工作流流程 4、水水处理工工作流程程 5、长长期停机机的维修修与起动动前的检检查工作作流程 （三）压力容容器操作作规范 （四）电气操操作规范范 （五）电梯操操作与维维修工作作规范 1、电电梯操作作规范 2、电电梯维修修工作流流程 （六）机修操操作规范范 （七）维修操操作规范范

25、（八）全能技技工操作作规范 （九）机械设设备安全全操作规规范 （十）机械设设备安全全操作规规范 （十一一）各类类气瓶安安全操作作规范 （十二二）厨房房设备安安全操作作规范 （十三三）设备备设施报报修、急急修工作作规范 （十四四）设备备备品、配件管管理与领领用工作作规范 （十五五）设备备事故处处理工作作规范 五、工程程部工作作质量标标准 （一）锅炉系系统工作作质量标标准 1、锅锅炉的质质量 2、锅锅炉房的的配置 3、冷冷冻机的的运行管管理 （二二）空调调、冷冻冻机系统统工作质质量标准准 1、空空调、冷冷冻机设设备的质质量 2、空空调、冷冷冻机房房环境及及配置 3、冷冷冻机的的运行管管理 （三）压

26、力容容器设备备的质量量标准 （四）电气系系统工作作质量标标准 1、电电气设备备、设施施的质量量 2、变变配电室室的配置置 3、电电气设备备的运行行管理 12 （五）电梯设设备、设设施的质质量 1、电电梯设备备、设施施的质量量 2、电电梯的安安全运行行管理 （六）各维修修工种工工作质量量标准 1、泥泥工 2、木木工 3、油油漆工 4、管管道工 5、钳钳工 6、沙沙发工 7、地地毯工 8、铜铜、白铁铁工 9、电电焊、气气焊、气气割工 10、全能技技工 （七）修复设设备质量量标准 六、工程程部管理理制度 （一）酒店设设备、设设施管理理制度 1、设设备、设设施管理理的基本本原则 2、设设备购置置、开箱

27、箱验收和和安装验验收 3、设设备报废废 4、设设备运行行中的工工作交接接 5、设设备事故故管理 6、设设备台账账和档案案管理 （二）锅炉房房管理制制度 1、锅锅炉设备备巡回检检查 2、锅锅炉房工工作的交交接 3、锅锅炉房安安全管理理 4、锅锅炉水质质管理 5、锅锅炉房清清洁卫生生 6、锅锅炉房经经济运行行管理 7、锅锅炉房运运行记录录管理 8、锅锅炉房油油库管理理 （三）压力容容器管理理制度 （四）空调、冷冻系系统管理理制度 1、冷冷冻机房房交接管管理 2、冷冷冻机房房定期巡巡回检查查 3、空空调、冷冷冻机系系统故障障处理 4、空空调、冷冷冻机系系统保养养 5、冷冷冻机房房安全管管理 （五）电

28、气管管理制度度 1、变变压器管管理 2、配配电间安安全管理理 3、电电气事故故分析 4、电电动机管管理 13 5、使使用临时时电线管管理 6、移移动电具具管理 7、动动力外线线管理 8、电电气设备备、设施施维修管管理 （六）电梯制制度 1、电电梯安装装、安全全运行管管理 2、电电梯维修修保养 3、电电梯润滑滑管理 4、电电梯机房房安全管管理 5、电电梯定期期巡视检检查 （七）电脑、电话、音像设设备设施施故障处处理管理理制度 （八）设备、设施维维修保养养制度 1、设设备、设设施维修修保养管管理基本本要求 2、设设备、设设施的例例行保养养 3、设设备一、二级保保养 4、设设备大修修 5、全全能技工

29、工管理 6、工工具领用用与保管管 （九）安全生生产管理理制度 1、安安全生产产的基本本要求 2、安安全生产产责任制制 3、安安全生产产例会 4、安安全生产产检查 5、事事故隐患患整改 6、高高处作业业管理 7、动动用明火火作业的的审批管管理 8、承承发包工工程的安安全管理理 9、化化学危险险品发放放及使用用管理 10、安全生生产奖励励管理 11、工伤事事故管理理 12、员工工工作时间间考勤和和休息休休假管理理 （十）环保管管理制度度 1、烟烟尘排放放标准 2、污污水处理理 （十一一）能源源管理制制度 1、能能源计划划与用能能管理 2、能能源计量量管理与与统计报报表 3、制制定能源源定额考考核、

30、成成本核算算和奖惩惩考核 4、节节能技术术改造和和基金贷贷还 5、节节能培训训 （十三三） 、工程项项目管理理制度 1、工工程项目目计划管管理 2、项项目立项项审批管管理 3、设设计方案案的评审审报批 14 4、项项目施工工招标管管理 5、签签订施工工合同和和安全合合同管理理 6、工工程项目目开工报报告 7、工工程项目目施工管管理 8、工工程项目目竣工验验收和决决算管理理 9、工工程项目目图纸档档案整理理、归档档管理 10、项目交交付使用用和峻工工报告管管理 11、项目审审计管理理 （十四四）预算算管理与与成本费费用管理理制度 1、预预算管理理 2、成成本费用用的管理理 （十五五）人事事管理制

31、制度 1、劳劳动定员员制度 2、人人员调配配管理 3、员员工技术术等级考考核和专专业职称称评定管管理 4、员员工档案案管理 七、工程程部工作作沟通与与协作 （一）部门内内部沟通通与协作作 （二）与酒店店其他部部室沟通通与协作作 八、附录录：业务务报表 1、设设备卡 2、设设备登记记卡 3、机机电设备备汇总表表 4、电电视机设设备汇总总表 5、风风机盘管管设备汇汇总表 6、企企业年度度设备更更新项目目计划表表 7、年年度设备备更新改改造项目目年底统统计表 8、酒酒店年度度新、改改、扩建建和装修修改造项项目计划划表 9、酒酒店年度度新、改改、扩建建和装修修改造项项目年底底统计表表 10、设备、设施

32、急急修、报报修单 11、特种设设备维修修保养申申请 12、蒸汽锅锅炉运行行日报表表（燃油油） 13、锅炉及及设备运运行交接接班记录录 14、锅炉房房班组经经济核算算总分析析表 15、锅炉故故障处理理记录 16、水处理理设备运运行及水水质化验验记录表表（一台台用） 17、水处理理设备运运行及水水质化验验记录表表（多台台用） 18、空调系系统、冷冷冻机房房设备定定期维修修保养记记录 19、空调系系统、冷冷冻机房房设备仪仪器、仪仪表定期期校验记记录 20、空调系系统、冷冷冻机房房设备故故障处理理记录 21、变配电电室运行行日记 22、变配电电室电器器设备缺缺陷及故故障记录录 23、变配电电设备维维修

33、保养养记录 24、停送电电倒闸操操作票 15 25、变配电电间检修修工作票票 26、带电工工作票 27、移动电电具使用用登记表表 28、电梯巡巡查记录录 29、电梯安安全附件件定期校校验记录录 30、电梯定定期维修修保养及及改造记记录 31、电梯故故障处理理记录 32、电话、音像系系统设备备、设施施事故处处理记录录 33、全能技技工检修修项目表表（一） 34、全能技技工检修修项目表表（二） 35、全能技技工工作作检查记记录 36、全能技技工工作作周报 37、全能技技工工作作月报 38、内部物物料用品品领用单单 39、酒店能能源计量量检测情情况统计计表 40、能源消消费情况况月（季季、年）报 4

34、1、基建项项目节能能效益评评估表 42、技改项项目节能能效益评评估表 43、年度劳劳动保护护技术措措施计划划 44、工程项项目立项项审批表表 45、工程项项目开工工报告表表 46、工程项项目整改改验收通通知单 47、工程项项目预（决）算算审批表表 48、工程材材料、设设备、施施工工艺艺变更通通知单 49、工程竣竣工项目目验收表表 50、项目相相关资料料目录 九、工程程部各岗岗位考核核表 （一）工工程部管管理人员员考核表表（分部部经理、主管、领班） （二）工工程部维维修工考考核表 （三）工工程部运运行工考考核表 保安部 保安部概概述 一、保安安部组织织机构和和岗位设设置 （一）组织机机构图 （二

35、）岗位设设置图 二、保安安部岗位位职责 （一）保保安部经经理 （二）消消防安全全主管 （三）消消防、治治安监控控领班兼兼文员 （四）安安全监控控员 （五）治治安安全全巡逻领领班 （六）停停车场等等值班员员 16（七）流流动岗巡巡逻员 三、保安安部工作作人员素素质要求求 （一）保保安部经经理 （二）消消防安全全主管 （三）消消防、治治安监控控领班兼兼文员 （四）安安全监控控员 （五）治治安安全全巡逻领领班 （六）停停车场等等值班员员兼巡逻逻员 四、保安安部工作作规范 （一）巡巡逻工作作流程 （二）车车辆调度度工作流流程 （三）消消防、治治安监控控中心工工作流程程 （四）配配合公安安政法部部门拘捕

36、捕嫌疑人人工作流流程 （五）客客房失窃窃、客人人打架、伤亡事事件处理理程序 （六）对对精神病病患者肇肇事的处处理流程程 （七）发发生停电电事故应应急处理理流程 （八）贵贵宾入店店、大型型活动接接待任务务警卫工工作流程程 （九）处处理各类类刑案和和治安事事件的工工作流程程 （十）火火灾应急急预案 五、保安安部服务务工作质质量标准准 （一）消防设设备设施施标准 1、消防防车道 2、消火火栓 3、消防防自动报报警系统统 4、安全全疏散设设施 55、应急急照明装装置 （二）治安设设备设施施标准 1、保保卫监控控系统 2、其其它保安安装置 （三）设设施设备备的维护护标准 （四）保安人人员的仪仪容仪表表和

37、礼节节礼貌标标准 （五）保卫巡巡逻员服服务标准准 （六）保卫监监控员服服务标准准 （七）车场保保安员服服务标准准 （八）保安部部为客服服务标准准 六、保安安部管理理制度 （一）住宿登登记管理理制度 （二）客客房治安安、消防防管理制制度 （三）长长包房安安全管理理制度 （四）酒酒店钥匙匙安全管管理制度度 （五）行行李房安安全管理理制度 （六）贵贵重物品品保险箱箱安全管管理制度度 （七）餐餐厅治安安管理制制度 （八）公公共娱乐乐场所治治安管理理制度（夜总会会、酒吧吧、桑拿拿浴、 17 康康乐） （九）厨厨房安全全管理制制度 （十）商商场治安安管理制制度 （十一）财务部部办公室室安全管管理制度度 （

38、十二）物料仓仓库安全全管理制制度 （十三）要害部部位安全全管理制制度 （十四）规范施施工中的的安全管管理制度度 （十五）动火作作业安全全管理制制度 （十六）酒店员员工治安安管理制制度 （十七）易燃易易爆危险险物品安安全管理理制度 （十八）租赁场场所安全全管理制制度 （十九）保安器器材使用用规定 （二十）财产管管理制度度 （二十一一）员工工考勤制制度 （二十二二）人事事管理制制度 （二十三三）工作作例会制制度 （二十四四）消防防治安监监控室值值班管理理制度 （二十五五）消防防监控室室录像带带管理制制度 （二十六六）户口口管理制制度 七、保安安部工作作沟通与与协作 （一）部门沟沟通与协协作 （二）

39、与酒店店其它部部室沟通通与协作作 八、附录录：业务务报表 1、拾遗物物品收发发登记表表 2、消防教教育培训训记录 3、临时动动火作业业申请表表 4、情况信信息登记记表 5、发生各各类案件件情况月月报表 6、治安案案件登记记表 7、治安监监控值班班记录簿簿 8、消防监监控值班班记录表表 9、接待人人员登记记表 100、防腐腐书刊收收缴登记记表 111、物品品出门证证 122、保安安部值班班记录 133、申请请配制钥钥匙表 144、灭火火器材配配置表 155、酒店店外来务务工人员员登记表表 166、安全全隐患整整改通知知书 177、酒店店房屋出出租情况况统计表表 188、大型型活动、重要客客人来店

40、店保卫记记录 199、酒店店消防器器材检测测记录表表 200、酒店店车场客客人车辆辆车号抄抄号表 九、保安安部考核核表 18 （一）保安部部主管领领班考核核表 （二）保安部部保安员员考核表表 营运部 营运部概概述 一、营运运部组织织机构和和岗位设设置 （一）组织机机构图 （二）岗位设设置图 二、营运运部岗位位职责 （一）营营运部经经理 （二）前前厅部经经理 （三）大大堂副理理 （四）前前厅主管管 （五）行行政楼层层接待员员 （六）商商务中心心文员 （七）接接待员、问讯员员 （八）客客房预订订员 （九）宴宴会预订订员 （十）商商务中心心服务员员 （十一）总机话话务员 （十二）礼宾主主管 （十三）

41、行李员员 （十四）门童 （十五）公关部部经理 （十六）美工人人员 （十七）销售部部经理 （十八）销售主主管 （十九）区内销销售代表表 （二十）区外销销售代表表 三、营运运部工作作人员素素质要求求 （一）营营运部经经理 （二）前前厅部经经理 （三）大大堂副理理 （四）前前厅主管管 （五）礼礼宾主管管 （六）行行政楼层层接待员员 （七）商商务中心心文员、服务员员、接待待员、 问问询员、总机话话务员、预订员员 （八）宴宴会预订订员 （九）行行李员、门童 （十）销销售部经经理 （十一）销售主主管 （十二）区内销销售代表表、区外外销售代代表 19（十三）公关部部经理 （十四）美工人人员 四、营运运部服务

42、务工作规规范 （一）前前厅部礼礼宾服务务工作规规范 1、大门门应接服服务流程程 2、电梯梯应接服服务流程程 3、抵店店散客行行李运送送流程 4、离店店散客行行李运送送流程 5、抵店店团体客客人行李李运送流流程 6、离店店团体客客人行李李运送流流程 7、客人人行李寄寄存流程程 8、客人人行李领领取流程程 9、处理理住店客客人信件件流程 10、处处理将抵抵店客人人信件流流程 11、处处理已离离客人信信件流程程 12、处处理无法法查到收收件人信信件流程程 13、处处理客人人传真流流程 14、接接受客人人委托将将物品转转交他人人流程 15、接接受访客客委托将将物品转转交住店店客人流流程 16、一一般代

43、理理服务流流程 17、代代购和确确认机票票流程 18、提提供特殊殊服务流流程 19、寻寻人服务务流程 （二）前前厅部预预订工作作规范 1、 预预订工作作流程 2、 接接受电话话（包括括 TOOLL-FREEE 免免费电话话）预订订客房流流程 3、 接接受传真真和 EE-MAAIL 电子函函件预订订客房流流程 4、接受受信件预预订客房房流程 5、接受受网络预预订客房房流程 6、接受受 VIIP 预预订客房房流程 7、接受受公费预预订流程程 8、接受受团队预预订流程程 9、输入入预订流流程 10、修修改预订订流程 11、取取消预订订流程 12、核核对预订订流程 13、婉婉拒预订订流程 14、处处理

44、应到到未到预预订流程程 15、客客史档案案管理流流程 16、预预订资料料存档流流程 17、处处理订房房的特殊殊要求流流程 18、代代订房流流程 （三）前前厅部接接待问询询工作规规范 1、 接接待问询询组工作作流程 202、 查查询客人人房号流流程 3、 预预先安排排客房流流程 4、 预预订散客客登记流流程 5、 持持记账凭凭证（VVOUCCHERR）散客客的登记记流程 6、 上上门客人人登记流流程 7、 VVIP 接待流流程 8、团体体接待流流程 9、换房房，增住住和加床床流程 10、处处理客人人延期离离店流程程 11、住住店客人人交领钥钥匙流程程 12、配配制钥匙匙流程 13、处处理客人人遗

45、失钥钥匙流程程 14、留留言服务务流程 15、总总台接受受客人叫叫醒服务务流程 （四）前前厅部预预定中心心工作规规范 1、接受受重大活活动（包包括重大大酒会，外办活活动， 政府府 VIIP 客客人和重重大的会会议接待待） 2、宴会会预订服服务规范范 （五）前前厅部商商务中心心服务工工作规范范 1、接收收传真流流程 2、发送送传真流流程 3、复印印服务流流程 4、 打打字及电电脑文字字处理流流程 5、 特特快专递递流程 6、 借借用洽谈谈室及会会议和办办公设备备流程 7、出租租 INNTERRNETT（Emaiil）流流程 （六）前前厅部电电话总机机工作规规范 1、话务务员工作作流程 2、市内内

46、进线处处理流程程 3、酒店店内线电电话处理理流程 4、长途途来电或或外线紧紧急电话话强插处处理流程程 5、叫醒醒电话处处理流程程 6、客人人外出留留言处理理流程 7、处理理非常事事件流程程 （七）前前厅部大大堂副理理工作规规范 1、处理理客人投投诉流程程 2、大堂堂副理服服务（VVIP）接待流流程 3、处理理超额预预订流程程 4、处理理客人遗遗留物品品及认领领流程 5、处理理贵重物物品保险险箱钥匙匙遗失流流程 6、非常常事件的的处理流流程 （八）营营运部投投诉运转转图 （九）销销售部制制定市场场营销计计划工作作规范 1、制定定市场计计划流程程 212、市场场营销计计划报批批流程 3、市场场营销

47、计计划执行行与控制制工作流流程 （十）销销售部销销售工作作规范 1、拜访访销售工工作流程程 2、电话话销售工工作流程程 3、陪同同参观流流程 4、长包包房销售售工作流流程 （十一）团队操操作规范范 1、团队队预订流流程 2、团队队协调工工作流程程 （十二）海外订订房中心心及网络络操作规规范 （十三）会议销销售业务务操作规规范 （十四）签订销销售合同同规范 1、签订订合同工工作流程程 2、续签签销售合合同工作作流程 （十五）档案管管理工作作规范 1、档案案分类流流程 2、档案案管理工工作流程程 （十六）公关部部工作规规范 1、制定定公关计计划工作作规范 2、广告告运作规规范 3、重大大活动策策划

48、规范范 五、营运运部服务务工作质质量标准准 （一）前前厅环境境标准 1、车场场通道 2、店徽徽标牌 3、大堂堂布局和和装饰 （二）前前厅卫生生质量标标准 （三）前前厅部大大堂应接接服务质质量标准准 （四）前前厅部行行李服务务质量标标准 （五）前前厅部礼礼宾代办办服务质质量标准准 （六）前前厅部预预订服务务质量标标准 （七）前前厅部接接待问询询服务工工作质量量标准 （八）前前厅部商商务中心心服务工工作质量量标准 （九）前前厅部电电话总机机服务工工作质量量标准 （十）前前厅部大大堂副服服务工作作质量标标准 （十一）行政楼楼层服务务工作质质量标准准 （十二）销售管管理质量量标准 （十三）预订工工作质

49、量量标准 （十四）宣传广广告管理理质量标标准 （十五）VIPP 接待待质量标标准 （十六）合同管管理质量量标准 （十七）档案管管理质量量标准 （十八）办公室室管理质质量标准准 22（十九）宴会预预订部工工作质量量标准 六、营运运部管理理制度 （一）质质量管理理制度 （二）安安全管理理制度 （三）财财产物资资管理制制度 （四）预预算管理理和经济济活动分分析管理理制度 （五）成成本管理理制度 （六）计计划管理理制度 （七）销销售合同同管理制制度 （八）工工作业绩绩考核与与营运运运行评估估制度 （九）员员工考勤勤制度 （十）员员工培训训制度 （十一）人事管管理制度度 （十二）档案管管理制度度 （十三

50、）工作例例会制度度 （十四）国际订订房网络络客源统统计报告告制度 （十五）钥匙管管理制度度 （十六）办公室室管理制制度 （十七）拜访客客户制度度 （十八）VIPP 接待待制度 （十九）前厅部部培训管管理制度度 （二十）销售部部培训制制度 七、营运运部工作作沟通与与协作 （一）部部门之间间的沟通通与协作作 （二）部部门内部部沟通协协作 八、营运运部业务务报表 （一）销销售部业业务报表表 1、本市市客源接接待统计计表 2、本市市客房供供给情况况表 3、竞争争酒店客客房出租租率及平平均房价价调查表表 4、竞争争对手各各类房价价调查表表 5、竞争争对手餐餐饮设施施与价格格情况调调查表 6、竞争争对手设

51、设施项目目情况调调查表 7、 竞竞争对手手商务中中心设施施和价格格情况调调查表 8、 现现有客房房设施及及服务项项目表 9、 各各细分市市场需求求分析表表 10、各各类客房房可能的的目标市市场细分分表 11、销销售策略略和客房房收益预预测表 12、全全年/逐逐月客房房营收预预测明细细表 13、产产品组合合计划表表 14、促促销计划划及预算算表 15、餐餐饮全年年销售计计划表 16、餐餐厅逐月月营收计计划明细细表 17、餐餐饮全年年营收计计划明细细表 2318、年年度广告告计划表表 19、年年度市场场调研计计划表 20、酒酒店公关关活动计计划表 21、每每月销售售人员宴宴请情况况表 22、客客户

52、拜访访情况报报告 23、销销售人员员月度总总评 24、公公司合同同汇总表表 25、客客户流量量统计 26、各各销售人人员车费费使用情情况 27、商商务公司司订房协协议 28、商商务公司司订房协协议（英英文） 29、销销售代表表外勤单单 30、收收到预付付金确认认书 31、预预付款退退还申请请单 32、销销售部培培训内容容一览表表 33、销销售部新新员工培培训内容容表 34、销销售部各各员工培培训情况况检查表表 （二）前前厅部业业务报表表 1、 团团体人员员住宿登登记表 2、 预预付金收收交记录录单 3、 应应到未到到客人报报表 4、 离离店日期期变更记记录表 5、 传传真服务务单 6、 商商务

53、中心心营业日日报表 7、 行行李员行行李记录录单 8、 每每日团队队资料登登记表 9、 撬撬开保险险箱委托托书 10、遗遗留物品品招领单单 11、客客人事故故报告 12、生生日蛋糕糕订单 13、宾宾客投诉诉处理报报告 14、客客人报失失登记表表 15、邮邮件退回回记录 16、邮邮电递送送记录单单 17、住住客留物物给朋友友领取记记录表 18、访访客留物物给住店店客人领领取记录录表 19、代代办服务务记录 20、机机票预订订单 21、接接客送客客通知单单 22、VVIP 客房布布置单 23、预预订单 24、礼礼宾处工工作情况况表 25、传传真发文文稿 26、预预订组修修补预订订单 2427、要要

54、求对方方重发电电文单 28、传传真确认认预订表表 29、订订票单 30、订订票服务务记录表表 21、预预约订车车单 32、借借伞条 33、邮邮件转寄寄单 34、邮邮件通知知单 35、行行李寄存存记录 36、领领取寄存存行李证证明 37、团团体行李李收/送送记录表表 38、散散客行李李进店记记录 39、散散客行李李离店记记录 40、客客人留言言单 41、团团队叫醒醒服务 42、钥钥匙条子子 43、会会客单 44、付付款转帐帐凭证 45、传传真发文文表 46、VVIP 报表 47、团团队入住住登记 48、前前厅部培培训计划划表 49、新新员工进进岗检查查表 50、前前厅部各各部位情情况检查查表 5

55、1、前前厅部员员工受训训后表现现评估表表 52、本本次培训训情况检检查表 53、换换房/续续住通知知单 54、国国内客人人住宿登登记单 55、宴宴会预定定单 56、每每日宴会会活动预预订状况况表 57、使使用音像像设备通通知单 58、婚婚宴活动动预定单单 九、营运运部考核核制度 （一）前前厅部考考核标准准 1、 前前厅部考考核标准准及方法法 2、 前前厅部考考核办法法 （二）销销售人员员的评估估与考核核 1、销售售评估的的目的 2、评估估项目 3、销售售员工作作的考核核 客房部 客房部概概述 25一、客房房部组织织机构和和岗位设设置 （一）组织机机构图 （二）岗位设设置图 二、客房房部岗位位职

56、责 （一）客房部部经理 （二）管家部部经理 （三）公区主主管 （四）保洁领领班 （五）保洁员员 （六）保养领领班 （七）保养员员 （八）洗衣房房领班 （九）干水洗洗熨烫工工 （十）布草保保管员 （十一一）工服服房服务务员 （十二二）客衣衣收发员员兼文员员 （十三三）客房房楼层主主管 （十四四）库房房保管员员 （十五五）客房房中心文文员 （十六六）楼层层领班 （十七七）客房房清洁员员 （十八八）中班班服务员员 （十九九）楼层层值班员员 （二十十）夜班班服务员员 （二十十一）替替班服务务员 三、客房房部工作作人员素素质要求求 （一）客房部部经理 （二）管家部部经理 （三）公区主主管 （四）保洁领领

57、班 （五）保洁员员 （六）保养领领班 （七）保养员员 （八）洗衣房房领班 （九）干水洗洗熨烫工工 （十）布草保保管员 （十一一）工服服房服务务员 （十二二）客衣衣收发员员兼文员员 （十三三）客房房楼层主主管 （十四四）库房房保管员员 （十五五）客房房中心文文员 （十六六）楼层层领班 （十七七）客房房清洁员员 （十八八）中班班服务员员、楼层层值班员员、夜班班服务员员、替班班服务员员 26四、客房房部服务务工作规规范 （一）客房部部客房服服务规范范 1、客客房清洁洁流程 2、计计划清洁洁项目及及时间 3、VVIP 房服务务工作流流程 4、VVIP 迎宾服服务流程程 5、送送客服务务流程 6、做做夜

58、床流流程 7、收收送客衣衣流程 8、看看护婴儿儿服务流流程 9、挂挂有“请请勿打扰扰”牌的的客房处处理流程程 10、客人的的遗留物物品的处处理流程程 11、其他小小服务流流程 12、电梯应应接服务务流程 13、送客进进房流程程 14、客房整整理流程程 15、访客服服务流程程 （二）客房部部服务中中心工作作流程 1、服服务中心心工作流流程 2、财财产物料料管理工工作流程程 （三）客房部部布草房房工作规规范 1、工工作服收收调、报报损及保保管流程程 2、布布件收调调、报损损及保管管流程 3、水水洗工作作流程 4、干干洗工作作流程 5、熨熨烫工作作流程 （四）客房部部公共卫卫生及绿绿化工作作规范 1

59、、大大堂清洁洁流程 2、公公共区域域清洁流流程 3、公公共卫生生间清洁洁和服务务流程 4、地地毯、沙沙发清洁洁流程 5、绿绿化布置置、养护护及清洁洁流程 五、客房房部服务务工作质质量标准准 （一）客房部部客房服服务工作作质量标标准 1、客客房设施施设备 2、客客房用品品 3、客客房卫生生 4、客客房服务务 （二）客房部部服务中中心服务务工作质质量标准准 1、工工作设备备配置 2、接接待服务务 3、安安全服务务 4、信信息服务务 5、财财产物料料管理 27 （三）洗衣房房服务工工作质量量标准 1、工工作设备备用品及及管理 2、布布草和工工作服收收调、保保管及洗洗涤 3、客客衣洗涤涤服务 （四）公

60、共卫卫生与绿绿化工作作质量标标准 1、设设备用具具与使用用管理 2、大大堂清洁洁卫生与与绿化 3、其其他公共共区域的的清洁卫卫生 4、客客用公厕厕的清洁洁和服务务 5、地地毯、沙沙发清洁洁 六、客房房部管理理制度 （一）质量管管理制度度 （二）安全管管理制度度 1、部部门安全全组织设设置 2、员员工的安安全管理理 3、客客房安全全管理 4、洗洗涤安全全生产制制度 （三）钥匙管管理制度度 （四）财产物物资管理理制度 1、财财产设备备管理 2、物物料用品品管理 （五）经营预预算和经经济活动动分析管管理制度度 （六）成本管管理制度度 （七）员工考考勤制度度 （八）员工培培训制度度 （九）人事管管理制