CRM系统操作指导手册

1、文件名称Document：【H3C CRM系统操作指导手册】文件编码 Reference No.：【STS/ST-01/W06】版本Version：【V1.0】业务类别 Business Category：生效日期Effective Date：业务模块 Business Module ：拟制责任人Prepared by：【宋斌】业务小类 Sub Category of Business：文件审核人Reviewer：【汪军】操作指导责任人 Process Owner：【李劲松】角色 Role：【办事处/L1/L2/L3工程师】涉及部门 Correlative DEP：全球技术服务部涉及的IT系统

2、： Correlative IT System：【CRM系统】操作指导概述 Summary of Work Instruction概述 Summary： CRM（Customer Relationship Management）是H3C的客户问题管理系统：通过WEB方式（）为客户提供问题反馈接口：工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题。操作指导说明（可附屏幕的贴图说明）Description of Work Instruction 详见目录以下部分目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc421092078 1进入系统 PAGEREF _Toc4210

3、92078 h 3 HYPERLINK l _Toc421092079 1.1用户登录 PAGEREF _Toc421092079 h 3 HYPERLINK l _Toc421092080 1.2找回密码 PAGEREF _Toc421092080 h 4 HYPERLINK l _Toc421092081 1.3系统主页面及功能 PAGEREF _Toc421092081 h 4 HYPERLINK l _Toc421092082 2问题单创建 PAGEREF _Toc421092082 h 5 HYPERLINK l _Toc421092083 2.1进入新建问题单页面 PAGEREF

4、_Toc421092083 h 5 HYPERLINK l _Toc421092084 2.2新建问题单 PAGEREF _Toc421092084 h 6 HYPERLINK l _Toc421092085 3问题单处理 PAGEREF _Toc421092085 h 9 HYPERLINK l _Toc421092086 3.1修改问题单 PAGEREF _Toc421092086 h 9 HYPERLINK l _Toc421092087 3.2受理问题单 PAGEREF _Toc421092087 h 10 HYPERLINK l _Toc421092088 3.3更新处理进展 PAG

5、EREF _Toc421092088 h 10 HYPERLINK l _Toc421092089 3.4申请补充信息 PAGEREF _Toc421092089 h 13 HYPERLINK l _Toc421092090 3.5补充信息 PAGEREF _Toc421092090 h 13 HYPERLINK l _Toc421092091 3.6升级退回 PAGEREF _Toc421092091 h 14 HYPERLINK l _Toc421092092 3.7升级研发 PAGEREF _Toc421092092 h 15 HYPERLINK l _Toc421092093 3.8整

6、理研发方案 PAGEREF _Toc421092093 h 17 HYPERLINK l _Toc421092094 3.9提交解决方案 PAGEREF _Toc421092094 h 18 HYPERLINK l _Toc421092095 3.10实施反馈 PAGEREF _Toc421092095 h 19 HYPERLINK l _Toc421092096 3.11问题单挂起 PAGEREF _Toc421092096 h 20 HYPERLINK l _Toc421092097 3.12升级 PAGEREF _Toc421092097 h 23 HYPERLINK l _Toc421

7、092098 3.13关闭 PAGEREF _Toc421092098 h 25 HYPERLINK l _Toc421092099 3.14分析 PAGEREF _Toc421092099 h 27 HYPERLINK l _Toc421092100 3.15转单 PAGEREF _Toc421092100 h 27 HYPERLINK l _Toc421092101 3.16派单 PAGEREF _Toc421092101 h 29 HYPERLINK l _Toc421092102 3.17问题单评论 PAGEREF _Toc421092102 h 31 HYPERLINK l _Toc

8、421092103 4问题单查询 PAGEREF _Toc421092103 h 32 HYPERLINK l _Toc421092104 4.1快速查询 PAGEREF _Toc421092104 h 32 HYPERLINK l _Toc421092105 4.2高级查找 PAGEREF _Toc421092105 h 33 HYPERLINK l _Toc421092106 4.3查看问题单 PAGEREF _Toc421092106 h 34 HYPERLINK l _Toc421092107 5客户管理 PAGEREF _Toc421092107 h 37 HYPERLINK l _

9、Toc421092108 5.1客户信息注册 PAGEREF _Toc421092108 h 37 HYPERLINK l _Toc421092109 5.2客户信息查询 PAGEREF _Toc421092109 h 38 HYPERLINK l _Toc421092110 6CRM处理规范性要求 PAGEREF _Toc421092110 h 39 HYPERLINK l _Toc421092111 6.1CRM问题单状态定义 PAGEREF _Toc421092111 h 39 HYPERLINK l _Toc421092112 6.2CRM问题单超期规则 PAGEREF _Toc421

10、092112 h 40 HYPERLINK l _Toc421092113 6.3CRM系统中各时间点定义 PAGEREF _Toc421092113 h 40 HYPERLINK l _Toc421092114 6.4创建问题单规范 PAGEREF _Toc421092114 h 42 HYPERLINK l _Toc421092115 6.5问题处理中规范 PAGEREF _Toc421092115 h 45 HYPERLINK l _Toc421092116 6.6升级问题单规范 PAGEREF _Toc421092116 h 46 HYPERLINK l _Toc421092117 6

11、.7关闭问题单规范 PAGEREF _Toc421092117 h 47 HYPERLINK l _Toc421092118 附：升级研发问题单的处理步骤 PAGEREF _Toc421092118 h 48CRM是H3C的客户问题管理系统：通过WEB方式（）为客户提供问题反馈接口：工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题：进入系统用户登录1、用户使用Firefox或者IE（版本8.0或更高版本）进入问题管理系统，首次登录输入域账号和密码；2、首次登录时，系统显示操作向导（微软提供的），如果不想下次登录再次看见此向导，可勾选“不再显示此信息”；找回密码如果遗忘密码，请联系管理员重置

12、域密码；系统主页面及功能登录系统后，用户会看到如下主页面：窗口上部是主菜单，可切换至其他功能模块；下方是操作区域，包括：新建问题单运行报表：当前不可用导出至Excel：导出数据到Excel导入数据：按照模板导入数据到系统视图：默认是我负责的问题（未关闭），可切换：待回访：已关闭的问题单，待质检回访；待分析：已关闭的问题单，待处理人分析；所有问题单：系统中所有问题单（受当前登录人的权限限制）；所有未关闭：系统中所有未关闭问题单（受当前登录人的权限限制）；我处理的问题单：处理人为当前登录人的问题单；我的超期报警：处理人为当前登录人且即将或者已超期的问题单；我的已升级的问题单：原处理人为当前登录人，

13、且已升级的问题单；其他功能说明：筛选与刷新：筛选类似Excel的筛选功能，可根据视图中所有列筛选数据；刷新可显示最新的数据查询结果；排序：每个视图都有默认的排序规则，一般是按照问题状态和问题创建时间，可手动点击列名排序，可在顺序和倒序间切换；快速查找：按照单号、标题、处理人、客户、联系人等条件快速定位问题单，需要注意的是，必须以输入条件开头来查询，比如输入0401，会查询单号以0401为开头的所有问题单，查询结果不会包含单号为20150401的问题单；可使用“*0401”为条件查询出单号为20150401的问题单，即输入的查询条件为严格左匹配，“*”可作为通配符。问题单创建进入新建问题单页面点

14、击“新建”，进入添加问题单页面；新建问题单1、加*字段为必填，加的字段为不可修改；输入问题信息，包含标题、问题来源、问题级别和问题描述；标题由用户所选择的产品名称+输入的信息自动生成；问题来源默认电话；问题级别默认咨询问题-4；选择责任人、处理人，默认为当前用户，L2/3工程师可以将责任人选择为办事处工程师，处理人可选择同级别其他用户；选择提单客户、提单人和电话，办事处工程师提单时，此处信息默认为当前用户信息，无需选择；选择产品相关信息，产品组、产品线、产品系列、产品名称和版本；其中选择产品名称后，会自动关联出产品组、产品线、产品系列、产品名称；输入条码，并关联出相关信息；如果条码中的BOM和

15、产品匹配了，也会自动带出产品信息；操作完成后，点击保存；说明：保存点击一次即可，如果标题栏中的问题标号已生成，说明保存已完成：保存成功后，单号显示在如下位置：问题单处理修改问题单责任人和处理人可以修改问题单的“问题类型”、“问题级别”、“故障原因”、“产品版本”、“维保信息”、“标题”、“描述”等，修改后点击“保存”按钮。已升级研发的、一般关闭状态的问题单，无法修改内容；受理问题单对于“问题待处理”的问题单，处理人进入问题单页面并受理后，问题单的状态将变为“问题处理中”：更新处理进展当问题单处于未关闭状态时（“待处理”、“处理中”、“研发处理中”、“已有解决方案”、“处于观察中”），问题单处理

16、人可通过点击问题单号，或者双击问题单记录进入操作界面：在处理进展区域，点击+，在新页面上添加新的处理进展，其中问题进展描述必填：保存后，可添加附件：点击保存并提交，完成操作：申请补充信息如果问题单的相关信息不充足，不能定位和解决问题，问题单的处理人可以要求问题单责任人补充信息：在菜单栏注1点击，输入需要补充的内容和附件，并确定，问题单状态为变成“待补充信息”，责任人登录后可补充信息：补充信息责任人在“待补充信息”问题单上，选择需要补充的内容，在弹出页面上录入补充信息和附件：升级退回由办事处工程师、L1、L2升级到L3的问题单，可以由当前处理人（L3）退回给原处理人；点击退回按钮，在退回页面上填

17、写退回原因；点击确认按钮，系统会将此单退回给原处理人。升级研发问题处理人（L3）在问题处理中时，升级问题单到研发，升级后，问题单状态为“研发处理中”，此时问题单上所有字段都不可修改。点击问题单页面上的“升级研发”按钮，系统弹出升级研发信息填写页面；填写升级研发信息，并上传附件，填写完成后点击保存；整理研发方案研发问题处理人提交解决方案后，CRM问题处理人需要在CRM系统中整理研发方案；在解决方案区域，右键点击待整理的研发方案，选择“在新窗口中打开”；在自动弹出的解决方案页面上，点击“整理”按钮，选择整理结果：通过或不通过；选择不通过，则此问题会重新升级给研发继续处理；选择通过，此方案自动更新为

18、解决方案，处理人可在此研发方案基础上调整后，提交解决方案。提交解决方案当问题单有解决方案时，处理人可在解决方案区域添加解决方案内容，如有必要可添加附件：点击+按钮，可以添加解决方案，系统将给问题责任人发送提醒邮件：注2实施反馈责任人和实施人对于“已有解决方案”且未关闭的问题单可以进行问题单方案反馈，即提交问题单的实施结果：在问题单明细的“解决方案”区域，找到要反馈的解决方案，进入问题单方案反馈页面：选择实施状态，并输入对应信息，包含以下状态：实施反馈需提供的信息操作后问题单状态等待实施预计实施时间等待实施正在实施实施完成时间正在实施实施完毕是否待观察预计观察期限实施完毕挂起挂起原因方案已挂起方

19、案退回方案退回理由问题处理中问题单挂起在问题单处于“已有解决方案”状态下，如因为客户原因无法及时实施解决方案，问题单责任人可将问题单“挂起”：处于“挂起”状态下的时间将不计入问题单的“已用时间”，直至挂起结束；在已有解决方案的问题单页面的“解决方案” 区域，打开要挂起的解决方案；点击菜单栏上的“实施反馈”按钮，选择“挂起”，输入挂起原因，确定；挂起后，再次做实施反馈时，如果更改实施状态为其他状态，将会自动结束挂起；升级如果是办事处或800一线工程师，升级后问题单将转由产品对应的二线工程师处理，此后由二线提供解决方案，办事处或800一线工程师通过“问题单方案反馈”来确认方案的实施效果：处理人点击

20、菜单栏“升级”按钮，选择一个工程师或由系统自动选择；升级规则：升级前升级后创建人处理人责任人处理人责任人办事处办事处办事处L3办事处L1L1L1L3L1L2L2L2L3L2关闭如果问题单已有解决方案（无论实施状态如何）并可以关闭，责任人可以点击关闭按钮关闭问题单：完成操作后，问题单的状态为“一般关闭”：如果问题的处理人和责任人相同，则不需要填写对问题处理的评价，系统也不会显示此区域信息：注1：菜单栏是指打开问题单后，显示所有操作按钮的栏位，如下图所示（红色框内部分）：注2：保存和提交解决方案是2种不同的操作，保存指保存解决方案，但不提交，所以系统不会发邮件，处理人也可以再保存后重新修改解决方案

21、；已提交的解决方案就不可撤回。如果需要添加附件，请在保存后添加。分析一般关闭状态下的问题单，处理人进行问题分析问题分析页面如下：处理人可以对问题处理过程进行分析，并给责任人打分。转单问题单的当前处理人责任人可以将未关闭的问题单转给其他同级别工程师处理：在问题单明细右边的问题单管理区域，点击人名后的放大镜操作；选择查找更多记录，从弹出的人员选择中，找到要转单的对象：添加要转单的工程师，点击问题单上的保存按钮即可；派单处理中、已有解决方案的问题单的责任人可以依据问题单，分派任务给其他工程师/服务商进行实施：在问题单明细下方的派单区域选择“+”，进入添加派单页面：依次录入派单信息，包括主题、开始日期

22、、截止日期、任务详细信息等；3、点击保存完成派单；关于派单流程的详细说明，不再此文档中描述。问题单评论1、查看问题单的工程师和客户都可以针对问题单发表评论：在问题单页面上的评论区域，添加评论；问题单查询快速查询在问题单列表视图页面，在快速搜索栏中输入关键字，回车显示匹配结果：关键字匹配以下信息：问题单号、问题标题、产品名称、产品条形码、处理人、责任人、提单客户、联系人、电话、最终客户、关键字已输入内容为前匹配，比如输入0401，会查询所有单号以0401为开头的所有问题单，查询结果不会包含单号为20150401的问题单；可使用“*0401”为条件查询出单号为20150401的问题单；高级查找在问

23、题单列表视图页面，找到，进入高级查找页面：功能说明：查找：默认为问题单，即查询出满足条件的问题单；使用保存的视图：可使用已配置好的视图，将自动获取其对应的筛选条件，比如图中 状态=可用、责任人 = 当前用户、问题状态 不等于 一般关闭和问题阶段=问题；详细信息：如果需要自己定制筛选条件，首先点击详细信息，然后从问题单或关联表单中找到要筛选的属性，并配置筛选规则；编辑列：可配置筛选结果显示的数据列；另存为：可把当前筛选条件保存为个人视图；结果：点击显示根据筛选条件查询出的结果；查看问题单本系统中问题单列表、问题单明细和问题单状态菜单都以统一的方式显示，以方便用户使用，下面分别介绍这些部分：1、问

24、题单视图：显示当前系统中所有的筛选视图，默认为我负责的问题单（未关闭）。用户可设置个人视图，个人视图也会显示到此列表中；问题单视图：按列表方式显示问题单列表包括编号、标题、问题状态、产品、客户、创建者、处理人、创建时间、产品、最后一次处理等：点击问题单标题后可以进入问题单明细页面查询详细内容：问题单明细：点击一个问题单标题后，进入问题单明细页面：其中上部分显示问题单内容和客户信息，如果问题单有附件，会显示在附件列表中，用户可以下载查看：每个信息区域都可以单击标题打开，比如基本信息、更新处理进展等，里面包含字段或子表格，如下：客户管理客户信息注册点击“服务-客户”，进入客户视图页面：点击菜单栏，

25、可创建客户；在添加问题单过程中，如果选择不到最终客户，而需要临时添加时，可直接做如下操作：在添加问题单页面，“最终客户”字段的按钮上点击，在悬浮菜单上点击+页面上方会出现悬浮的添加客户快捷页面，输入关键信息后，点击保存即可；客户信息查询点击“服务-客户”，进入客户视图页面：客户的信息查询，请参照问题单查询，包括快速查询、高级查询等；CRM处理规范性要求CRM问题单状态定义 问题单分工单和问题单，其中L1处理的为工单，办事处、L2、L3处理的为问题单； 问题单状态包括以下： 状态说明需做什么操作问题待处理创建问题单时，如果处理人不是创建人时受理问题处理中处理人是创建人，或者受理过后更新处理进展；

26、申请补充信息；升级；提交解决方案；待补充信息处理人申请补充信息后补充信息研发处理中处理人（L3）升级研发后研发提交研发方案研发方案待整理研发提交解决方案后整理研发方案已有解决方案等待实施中；实施已完成；实施已挂起；实施退回；处理人提交解决方案后实施反馈；等待实施；实施已完成；实施已挂起；实施退回；关闭问题单；已关闭责任人关闭问题单后分析问题单（处理人）；回访问题单（质检）；CRM问题单超期规则 超期名称说明问题更新超期重大问题（1级、2级）每三天更新，普通问题每周更新，否则超期信息补充超期待信息补充状态，问题责任人需及时更新问题单，超过7天，记录为信息补充超期研发方案整理超期（L3）研发提交解

27、决方案后，问题单状态变为 方案待整理 ，问题处理人需要再 24小时以内完成方案整理，否则记录研发方案整理超期实施反馈超期问题提交解决方案后，责任人每两周需反馈一次实施进展，两周不反馈计入责任人问题方案实施反馈超期问题分析超期问题单关闭后，处理人需要在一周内对问题单进行分析问题超期(1级)提单时间+15天内，必须关闭，否则超期（减去实施挂起周期）问题超期(2级)提单时间+30天内，必须关闭，否则超期（减去实施挂起周期）问题超期(3级)提单时间+60天内，必须关闭，否则超期（减去实施挂起周期）问题超期(4级)提单时间+90天内，必须关闭，否则超期（减去实施挂起周期）CRM系统中各时间点定义创建时间

28、在创建问题单的时候由系统自动填写，不能进行修改。故障申告时间指我司工程师受理客户申告故障的时间。从受理用户故障申告到录入CRM系统应该在24小时之内完成。约定出发时间远程判断需要进行现场问题定位和处理，和客户约定的出发时间。该时间点为服务合约中抵达现场时间的起点时间。到达现场时间工程师到达用户现场的时间。该时间点为服务合约中抵达现场时间的终点时间。到达现场时长到达现场时间确定需现场处理时间。对于合约客户需要遵守服务产品中约定的到达现场时间进行交付。业务恢复时间指通过实施解决方案、更换单板、设备重启等手段消除故障现象，使业务恢复正常运行。通过规避方法暂时恢复业务可能故障条件仍然存在，同样故障仍可

29、能再发生。问题解决时间指工程师实施解决方案后，故障现象消失，问题不再复现，经客户认可后，可认为问题解决。对于客户反馈故障时，故障现象已消失，故障原因不明确且故障恢复至少2周（14天）后联系客户确认故障未重现，可以与客户协商暂时先关闭问题。问题解决时长问题解决时间故障申告时间。（扣除问题单挂起时长）对于关键问题的解决时长为15天，严重问题解决时长为30天，一般问题解决时长为60天。解决时长超过对应承诺时间的都作为超期问题。已用时间当前时间故障申告时间。（扣除问题单挂起时长）该问题单处理从问题受理后已经用去的时间。剩余时间承诺解决时间已用时间。该问题单处理距离承诺解决时间还剩多长时间，用于提醒相关

30、处理人员剩余时间。创建问题单规范问题单录入时限规范工程师在受理故障申告24小时之内必须录入CRM系统进行问题跟踪。对于由于条件限制无法上网的情况可以由其他工程师代为录入。不规范点1：问题受理后一直没有录入CRM或者超过24小时才录入系统进行跟踪。标题填写规范问题单的标题要求包含三要素：客户局点（最终客户）产品名称故障描述。不规范点2：标题填写不规范，缺少基本要素。如：“ HYPERLINK IV5100重起后，出现系统文件损坏，从而导致系统无法启动 ”如：“民生银行成都分行进行主备倒换无法成功问题”问题级别填写规范问题级别的分为故障问题（紧急故障-1、严重故障-2、一般故障-3）、咨询问题-4

31、，需要根据技术服务流程中的问题级别定义进行确认填写。对于故障类问题不允许作为咨询问题录入处理。不规范点3：问题级别选择错误，实际为故障类的问题却录入为咨询问题，实际为咨询问题却录入为故障问题等。如：问题标题为“陕西68036部队S3928F-E1交换机死机频繁重启问题处理”，但是问题级别却选择为“咨询问题”。如：问题标题为“MSR930 咨询能否把3G口做成备份口”，但是问题级别却选择为“一般故障”。故障申告时间填写规范指我司工程师受理客户申告故障的时间。按照技术支持流程的规范，对于受理的网上问题必须在24小时之内录入CRM进行跟踪处理。不规范点4：受理问题后超过24小时才创建问题单进行跟踪处

32、理。业务恢复时间填写规范指通过实施解决方案、更换单板、设备重启等手段消除故障现象，使业务恢复正常运行。通过规避方法暂时恢复业务可能故障条件仍然存在，同样故障仍可能再发生。不规范点5：恢复时间填写没有反映实际情况。从问题评论及反馈中看出该时间业务并没有恢复，前后矛盾。现场技术服务相关数据填写规范对于现场处理的问题需要在“是否现场处理”中选择是，并填写对应的提交给客户的现场技术服务报告单号。在受理客户问题后，经过分析判断确定需要现场处理该问题后，需要填写该“确定需现场处理时间”和实际的“到达现场时间”。“到达现场时间”- “确定需现场处理时间”即为我们给合约客户承诺的到达现场时长的要求。不规范点6

33、：在SEMS中填写了现场问题处理的任务，但是没有对应的CRM单号对应。不规范点7：完成了现场技术支持的工作，但是没有提交现场服务报告单号，或者提供的单号不存在。不规范点8：针对不同客户提交的CRM问题单中对应同一个现场技术服务报告的单号。中断相关数据填写规范在提交CRM问题单的时候需要同时反馈收集到的中断测量数据。中断状态包括：未中断：故障未引起客户的业务和设备的中断。部分中断：设备的部分功能丧失，如出现部分业务端口失效、部分端口无法转发报文、端口出现丢包对业务造成影响。完全中断：设备的整机功能完全丧失，如出现整机掉电重启，整机瘫痪、所有端口无法转发数据报文。是否影响用户业务：本次故障是否对最

34、终用户的业务造成影响。如主备出现倒换、存在冗余备份（VRRP、STP、路由冗余等）情况下没有对用户业务造成影响。但是如果由于倒换、切换的时间过长对用户造成影响的，则需要作为影响用户业务来处理。中断单元数：非必填，用于统计本次中断涉及的端口数量。中断百分比：对于完全中断该比例为100，对于部分中断为设备上故障端口与本设备所有端口的比例。如对于48口的交换机，出现5个端口故障，则影响比例为 5/48*100%=10%对于低端路由器有16各serial端口，其中1个出现故障，则为1/16*100%=6%不规范点9：从故障描述上来看该故障已经造成中断和影响用户业务，但是中断状态却选择“未中断”，“是否

35、影响用户业务”选择为否。 不规范点10：只是部分端口故障、或者部分功能失效却选择为完全中断。不规范点11：对于影响比例判断不准，对于整机有48个端口的设备的上行口出现中断，中端比例却填写为80%。问题描述填写规范在提交问题单时，需要描述相关的故障现象、组网、配置、处理过程、分析结论等，对于复杂问题需要按照问题反馈模板进行信息收集并作为附件提交。不规范点12：在描述中只有对于故障现象的简单描述，缺乏必要的信息来进行问题的分析和定位。 故障原因填写规范客户原因：主要指客户不按流程规范操作、违反日常维护建议、在已有明确资料指导下数据配置错误或误操作、局方提供的设备配套设施（包括与我司设备对接的其他厂

36、商设备、电源系统、机房环境、地线、光纤/电缆系统等）问题、无法抗拒的自然力（如洪水、火灾或强烈雷击）造成的故障，或理解有误。硬件原因：主要指导致故障的原因是硬件损坏或硬件缺陷等。软件原因：主要指导致故障的原因是产品软件设计考虑不周全、代码实现错误等软件缺陷。其它原因：除产品质量或客户原因外的导致故障的原因，如合作方或我方工程师方案设计不合理、配置错误、操作不规范等。不规范点13：对于故障原因的描述和实际上报问题的描述不相符，如硬件问题错误填写为软件原因，客户原因错位填写为其他原因。 是否回访填写规范对于所有的问题单原则上要求必须进行回访。对于以下情况可以申请无需回访：该问题是由工程师发现而非客

37、户上报的问题。公司已经明确，无法解决或者不予解决的客户问题，如产品已经过了生命周期而无法维护。已提供解决方案，但是用户不愿意实施的（已有规避方案可以解决问题），经过和客户协商关闭的问题单。不规范点14：只要是故障问题都选择“无需回访”，不满足不需回访问题单的条件。问题处理中规范问题响应时间规范一线工程师在升级问题单后，二线支持人员默认负责保证24小时内对升级问题进行响应处理。对于研发已经提交解决方案的情况，二线工程师需要在24小时之内完成解决方案的整体。不规范点15：对于一线提交的问题单二线超过24小时才开始进行处理。不规范点16：对于研发给出的解决方案超过24时才进行方案整理。问题单刷新规范

38、问题单的当前处理人应根据问题单更新的时间要求，负责问题单的及时刷新（更新问题处理进展），直至提交解决方案。刷新内容要求详细准确，能够反应当前的问题处理情况。不规范点17：一般故障-3级问题处理人超过7天没有对于问题单进行刷新。不规范点18：刷新内容过于简单，如只填写“正在处理中”，无法反映出问题的当初处理情况及进展。提交解决方案规范问题的当前处理人对于处理的问题给出可实施的解决方案。对于解决方案要求具备可实施可操作性，如用于解决问题的版本已经发布等。对于问题处理过程中的收集建议、排查方案不能作为解决方案。对于无法实施的解决方案，责任人有权将问题单退回处理人重新处理，并要求给出可行的解决方案。不

39、规范点19：用户解决问题的版本还没有发布就提交解决方案：“在下个月的xxx版本解决”，导致责任人无法进行方案实施。不规范点20：问题已经解决，但是迟迟没有提交解决方案，导致后继流程无法进行。不规范点21：把问题的定位方法，排查方案作为解决方案提交。问题单实施反馈规范对于已经给出解决方案的问题单，由责任人进行问题单的实施并反馈实施结果。要求责任人在提交解决方案两周内给出实施反馈结果，对于暂时无法实施的情况要求反馈实施计划及大概的实施时间。不规范点22：提交解决方案后长时间没有进行实施效果，并且也不反馈实施计划。不规范点23：对于问题单的反馈过于简单，只有简单的“OK”描述，无法反映真正的实施效果

40、。升级问题单规范问题单升级二线L3规范所受理的问题需要二线L3支持时，需要将问题单通过CRM升级给二线L3工程师进行处理。在升级问题单时，需要确认完成相关的基础信息的收集（包括组网、配置、版本、故障现象、诊断信息等）以及一线的处理过程及初步结论，便于二线L3对于问题的分析和处理及问题的快速定位。不规范点24：问题单直接通过邮件方式进行通报和处理，而不通过CRM进行跟踪。不规范点25：升级给二线L3的问题单只有简单的故障描述，基本信息不全，导致无法有效进行问题处理。问题单升级研发规范所受理的问题进过二线分析判断为产品问题，应升级给研发进行处理。在升级研发处理时，需确认问题级别、问题类型、配置信息

41、、诊断信息等准确。不规范点26：产品问题通过邮件反馈研发处理，而没有通过CMS升级给研发进行跟踪。不规范点27：升级问题对于问题级别、问题类型存在明显不准确，没有反映问题的实际情况。关闭问题单规范问题单关闭规范所受理的问题经过工程师实施解决方案后，故障现象消失，问题不再复现，经客户认可后，可认为问题解决。对于客户反馈故障时，故障现象已消失，故障原因不明确且故障恢复至少2周（14天）后联系客户确认故障未重现，可以与客户协商暂时先关闭问题。给出最终解决方案后，用户不同意实施解决方案（已实施规避方案，该不存在隐患问题），可以和用户协商后关闭问题单。不规范点28：问题单没有彻底解决（待发布版本、待实施

42、方案等）就关闭问题单。不规范点29：对于长期不复现的情况关闭问题单的理由不充分，没有填写相关的关闭原因，不符合问题单关闭条件。附：升级研发问题单的处理步骤对于升级研发的问题单，二线L3工程师务必要按照下面的处理步骤操作：二线在CRM中将问题单升级研发后，系统会在5分钟内将问题单同步到研发Notes库中。研发在Notes库中给出解决方案后，系统将方案同步回CRM。二线在CRM中进行“研发方案整理”，一线和客户只能看到整理过的方案。如果选择“退回研发”按钮，将把研发的方案退回。“研发提交方案”和“待处理”状态下的问题单都必须在24小时内处理。“研发方案整理”后，问题单状态就变为“已有解决方案”。之

43、后如果要关闭问题单或把状态退回到“处理中”，必须由二线在“问题单方案反馈”中处理。问题单状态会根据“处理结果”的选项改变：“未解决”“处理中”；“解决”“一般关闭”；“待观察”“处于观察中”。这几种状态对应Notes库“技术支持中心处理”中的“方案不可实施或不能解决，退回研发产品部”、“已实施，待观察结果”和“问题已解决”。同样，方案反馈结果也会在5分钟内同步到Notes库中。文档历史版本号拟制/修改责任人拟制/修改日期修改内容/理由批准者V1.0宋斌2015-07-07新增汪军附录资料:不需要的可以自行删除 CRM应用必知H3C CRM系统操作指导手册 文档秘级：内部公开H3C CRM系统操

44、作指导手册 文档秘级：内部公开H3C机密，未经许可不得扩散第页CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”： 消费者产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一

45、个家庭。 合作伙伴具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。 内部员工企业内部应用CRM的员工或部门，一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM？让我们记住一个基本的原理：换位思考，为他们各自提供个性化的系统。 产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户数据库；市场活动

46、管理（包括网上营销）；产品和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。 B2B/渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为了达到这些目标，CRM系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息；共享销售机会；销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。 内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标，具体

47、来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知识管理；呼叫中心；各种报表。结合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择合适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱”by AMT 孟凡强CRM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按

48、照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：1. 客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。2. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护，

49、把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管理；销售佣金管理。4. 电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。5. 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服

50、务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；通过传真、Email等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8. 合作伙伴关系管理。主要功能包括：与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。9. 商业智能。主要功能包括：预定义和用户定制

51、的查询和报告；报表工具；系统运行状态监视器。10. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。CRM应用必知之三：CRM软件商“速描”by AMT 孟凡强一家国内知名的IT硬件生产企业选择并购买了ERP软件后，实施还没开工，该ERP厂商就退出大陆市场，国内服务力量极为薄弱，ERP实施工作无法进行。造成这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供应商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损失。CRM用户在进行CRM的投资前，也应该投入一些资源从各个

52、渠道和角度进行认真的CRM市场研究，以免选错软件，减少投资风险。在当前，CRM市场群雄逐鹿，鱼龙混杂，这个工作就更为必要。下面我们主要看一下CRM软件市场。当前，大陆市场上的CRM软件商可分为四类。 角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他们的应用软件产品线很长，拥有全球范围内的声誉，价格昂贵，实施周期也很长。他们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的组织，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。对它

53、的产品的应用投入至少是百万级的。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、CA等是最经济的选择。因为，这省却了系统整合所需要的大量时间和资金。 角逐全球市场的、专业的CRM软件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他们在CRM领域拥有全球性的声誉，在国外有很多的成功应用。但是，对于那些希望对采购、生产、销售、分销、库存、财务、服务、网站、呼叫中心等进行集成化管理的企业来讲，这些软件要与其他系统进行集成的工作。特别是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理财和物的需求，在不同的系统间，对这些方面的功能的集成是极大的挑战。 角逐亚洲

54、市场的、提供CRM软件的供应商，主要是来自香港、台湾等的CRM、呼叫中心、网站管理等方面的系统。 角逐国内市场的、提供CRM软件的供应商。从去年年初开始，越来越多的国内软件商开发了CRM软件，也新成立了很多CRM产品公司。总的来讲，这些CRM软件是基于对国内企业需求的深刻理解开发出的，但尚处于初级阶段，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。实际上，这些CRM软件与国外的CRM（或电子商务）软件的关系，颇有点类似于当年的财务软件与国外ERP软件的关系。上述四个方面的软件产品都有着各自的市场和功能定位，价格也差别很大。所以，在选择适合自己的软件商的时候，基本的而且重要的一个任务就

55、是，明确自己所考察的软件处于哪个层次。否则，就会浪费很多时间，甚至造成投资失误。隔行如隔山。当前，大多的CRM潜在客户对CRM的理解尚处在理念层次，很少用户对CRM有较深的理解，很难从功能范围、产品特色、已有客户、行业知识等较高的层次上选择软件产品。因此，对那些对CRM了解不多的企业来说，在选择CRM软件供应商和实施商的时候，在第三方的帮助下进行市场研究、需求分析、软件选型和服务商选择不失为一个“花小钱，省大钱”的好办法。CRM应用必知之四：CRM的理念风险今天，我们应该怎样来理解CRM的概念？我们已经知道，运用CRM的目的是运用信息技术，提升管理水平，达到挽留老客户、争取新客户、提高客户利润

56、贡献度的目的。但是，相当多数的企业不会停留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要，但关怀客户总要产生成本，难道我们不要关心企业的利润吗？”的确，“以客户为中心”这一美好的词汇在现实中会受到来自很多方面的制约。我们可以模拟一下，自己来问自己一个简单的问题：当“以客户为中心”这个理念与一些企业一直将之摆在中心的、重要的东西（如利润等）发生冲突时，我们会做出何种反应。我们还会把客户放在中心地位吗？这时，我们需要一个新的营销理论来指导我们的客户关系管理的实践：我们仍然把客户放在商业的中心，与此同时，保证自己获取利润。承认这一点与强调“以客户为中心”其实并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度

57、、客户生命周期等等，都称自己是“以客户为中心”，而实际上，这些概念其深层的推动力都可以理解是利用客户关系，利用对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益，也就是我们常说的:提高profitability。换句话说，对于广大CRM应用企业来说：客户关系管理只是一种工具，而不是目标。目标是企业的利润，而不是客户的福祉。在理解这层意思的前提下，我们可以再来看一下关于CRM的概念。CRM的具体定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意为客户服务，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应的经营策略、营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略

58、，实现这些模型，完成业务运作。上面这段话听起来很简单，但却有一些基础性的问题没有解决，那就是这种全新的经营理念与企业当前的经营理念的冲突。 如何实现经营理念的改变 在日常的经营决策中，如何解决新旧经营理念的冲突 如何建立新的营销策略来贯彻新的经营理念 如何建立新的营销模型来实现这种营销策略在进行CRM系统的应用时，这些问题期待根本性的解答。这需要专业人员开展深度的调查研究工作，在新的营销理论的指导下，分析客户关系管理的整个流程，进行流程创新和管理创新。不然，我们的很多投放在CRM上的努力将从一开始就冒着盲目、低效的风险。CRM应用必知之五：BPR与CRM 作为一种思维方式，BPR力求打破组织边

59、界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的实践发展到今天，信息技术已经是BPR不可分割的组成部分，合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。 另一方面，人们也越来越认识到，信息技术和Internet已经或必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念的实施和应用，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。经过实践和时间的检验，在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供了具体的思路和方法。作为一个管理信

60、息系统和人机系统，CRM系统的实施符合信息系统建设的一般规律。也就是说，在实施CRM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的系统，另一方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人的系统。在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。我们在与一些企业接触的过程中发现，在CRM应用的“管理”本质上，一些企业的领导经常下不了决心，或容易动摇，一会说CRM项目是个管理工程，一会又说是信息化项目，不涉及管理的调整照样能做。从这一点上来说，他的思路是不清晰的，是感觉在起作用，而不是“知识”在起作用。在很多企业，在应用CR