浅谈酒店的人性化管理

1、PAGE PAGE 8日照职业技术学院毕业设计（论文）题 目： 浅谈酒店的人性化管理 院 部： 专 业： 学 号： 学生姓名： 指导教师： 职 称： 二O一 二 年 五 月 八 日浅谈酒店的人性化管理摘要：随着全球经济一体化进程的加快，以及人们对人性化服务的需求越来越高，酒店作为流动人群的驿站，它的人性化服务技巧引起社会的广泛关注。酒店的标准化服务已经不能继续满足宾客的人性化需求，也应该向人性化服务方向发展。本文以我国酒店业的人性化服务为研究对象，指出我国酒店进行人性化服务的优势和劣势，并提出相应的发展策略，希望提高我国酒店的人性化服务水平，促进我国酒店的持续健康发展。关键词：人性化服务； 酒

2、店管理；标准化目录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc31438 1 引言 PAGEREF _Toc31438 3 HYPERLINK l _Toc19543 2 人性化服务 PAGEREF _Toc19543 3 HYPERLINK l _Toc29633 2.1 人性化服务的概述 PAGEREF _Toc29633 3 HYPERLINK l _Toc21411 2.2 人性化服务的分类 PAGEREF _Toc21411 4 HYPERLINK l _Toc29448 3 我国酒店人性化管理现状 PAGEREF _Toc29448 4 HYPERLINK l _T

3、oc21352 3.1 酒店的人性化管理观念落后 PAGEREF _Toc21352 4 HYPERLINK l _Toc17294 3.2 服务人员的技能与技巧有待提高 PAGEREF _Toc17294 5 HYPERLINK l _Toc6270 3.3 酒店的人性化忽略了塑造文化的氛围 PAGEREF _Toc6270 5 HYPERLINK l _Toc24053 3.4 服务培训与管理存在问题 PAGEREF _Toc24053 6 HYPERLINK l _Toc25446 4 提高我国酒店人性化服务的策略 PAGEREF _Toc25446 6 HYPERLINK l _Toc

4、10627 4.1 强化酒店的人性化服务意识 PAGEREF _Toc10627 6 HYPERLINK l _Toc3085 4.2 加强对服务人员的技能与技巧培训 PAGEREF _Toc3085 7 HYPERLINK l _Toc23872 4.3 加强巩固人性化服务成果 PAGEREF _Toc23872 7 HYPERLINK l _Toc30945 4.4 培育细节文化 PAGEREF _Toc30945 8 HYPERLINK l _Toc19268 5 结论 PAGEREF _Toc19268 8 HYPERLINK l _Toc11123 参考文献 PAGEREF _Toc

5、11123 9浅谈酒店的人性化管理1 引言服务一直被认为酒店经营制胜的法宝。在20世纪5070年代的酒店业以“大众服务”为标准，到了20世纪80年代酒店的“大众服务”被“标准化服务”取代，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，人性化服务在西方酒店业快速发展起来。西方酒店的人性化水平已具有相当高的水平和成熟度，然而我国酒店人性化服务水平还处于初级阶段，酒店人性化服务方面还有很多不足之外，因此笔者希望通过对实习单位的人性化服务进行研究，促进我国酒店业人性化服务的持续发展。2 人性化服务2.1 人性化服务的概述酒店人性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接

6、需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为顾客预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人，在欣然接受酒店投其所好的服务时享受到物超所值的乐趣。人性化服务一般会体现出了服务员的主动性，这是发自内心的与客人进行情感的交流，并设身处地地揣摩客人的心情。人性化服务就是要为顾客提供具有个人特点的差异性服务，通过对不同个人的需要，有针对性的进行适合客人的服务，由此让接受服务的客人有一种亲切感、一种满足感和一种回到家的感觉，从而给客人留下深刻的印象，并赢得他们

7、的信任而使之成为回头客。另外，人性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。在服务中，主义特别的人的爱好和禁忌的事项，以便在服务中提供适当的改善和得体的服务。但是提倡人性化并不会单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着酒店专门为自己所特别安排的服务。总之，人性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户人性化需求为目的的全方位服务。2.2 人性化服务的分类随着服务的不断演进，使人性化服务的内容越来越丰富，人性化服务含有前瞻服务、善后服务、心理服务、灵活服务、应急服务、跟踪服务、非常规服务、委托服务、社会

8、服务、情感服务等等。其中情感服务、非常规服务、应急服务具有领属地位，是人性化服务的三种基本形态。情感服务和服务员的责任、感情、爱心有关。情感服务就是指满足客人物质和精神的需求，强调用真诚和爱心为客人服务，并帮助客人解决实际问题。非常规服务也更能体现破常规标准规范的约束，立创新意识，展创新能力。应急服务是指客人在店的消费中，因情况或思念突变而临时产生的一种紧急特殊需求，急欲帮助解决的服务。3 我国酒店人性化管理现状3.1 酒店的人性化管理观念落后尽管我国酒店目前在人性化服务方面做得还不错，但是酒店全体员工的人性化服务意识还相对落后，有很多员工还没有意识到人性化服务的重要性，只是按照公司的要求在做

9、工作。因此我国酒店一定要对全员进行人性化服务强化意识培训，让大家都认识到人性化服务对酒店发展的重要性。3.2 服务人员的技能与技巧有待提高酒店服务人员的技能与技巧，与客户的满意度紧密相连。但我国酒店人员的服务技能还有待提高。酒店服务人员就是要尽可能地想办法让顾客满意。例如当顾客有贵重东西留在酒店里，酒店的服务人员一定要积极帮顾客寄到指定地方，并主动加上保价费，但是我国酒店在遇到此类问题时，先是因为贵重东西不能帮顾客寄，要顾客亲自去取，最后和客户沟通同意寄了，办了保价费，是货到付款。在顾客进餐厅用餐没有人领位，当顾客坐好后没有服务人员来招呼，面包房里面的面包味道还不错，但是面包不是每个单独放进一

10、个小纸袋的，如果顾客买得多了，有甜有咸都放在一个大纸袋里面，容易串味。这些细节要求都需要酒店在以后的发展中通过培训与实践不断提高。3.3 酒店的人性化忽略了塑造文化的氛围文化氛围对一个酒店的发展起着关键作用，我国酒店在人性化设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围，另外，酒店餐饮的许多设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于服务广大顾客和为广大顾客提供人性化服务，更不利于塑造良好的文化氛围。3.4 服务培训与管理存在问题我国酒店在服务培训和管理中还存在一些问题，导致人性化服务水准不易提高。例如有些细节服务还不够，房间里没有面巾纸，不方便。

11、小肥皂外包装不好撕，最后用剪刀剪开的，中国几乎90%以上的酒店的肥皂外包装都有问题，我国酒店应该完善这个细节服务。酒店是一个服务性的行业，它销售的就是服务，所以对服务员要求会比较高，对管理人员反而要求较低，他们认为服务纯粹是服务员的事，对是否了解管理是无关紧要的，普遍认为管理是一种更高层次的服务，然而，这种认知是错误的。其实很多事实证明只有通过优化的管理才能实现优质的服务。另外不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。4 提高我国酒店人性化服务的策略人性化服务在酒店工作中占有很重要的地位，做好人性化服务直接关系到酒店的经济效益和社会效益。酒店的人性化提倡服务到个人、服务到细微

12、之处，要提高酒店的服务质量，让客人感到关注和尊重，总之酒店要给客人超出期望的服务，应从以下几方面努力：4.1 强化酒店的人性化服务意识俗话说：“思想决定高度”，酒店员工的人性化服务观念直接决定酒店的人性化服务效果。酒店一定要强化员工的服务意识，在全面提高员工素质的同时，让员工认识到自己的工作岗位的职责所在以及人性化服务意识在企业经营中的重要的作用。所以酒店要不断的强化服务意识，全方面的进行加强，要求全体员工都要认识到礼貌待客，是餐饮企业服务的核心，也是赢得客源的重要因素，绝不能仅限于服务员。但是服务人员需要用心做好服务工作，学会去观察和分析客人，了解客人的喜好与忌讳，以便于满足客人意识的需求。

13、4.2 加强对服务人员的技能与技巧培训只有服务人员具有高水准的服务技能，才能更好地在酒店的人性化服务中发挥主导作用。在服务意识和职业素养上，服务人员要熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程，熟悉和了解相关知识，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。饭店员工还应具备广博的知识，随机应变的能力和良好的服务意识。服务人员要具备人性化服务的技能与技巧，就必须要经常对服务人员进行，酒店的培训要有针对性和实用性，要收集人性化服务的典型案例，不断积累总结上升为经验，组织员工进行培训考核。4.3 加强巩固人性化服务成果拥有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供人性化服务的基础。酒店

14、要全程跟踪建立常客档案，并应用计算机进行数据技术开发，建立顾客需求档案，最终建立顾客信息库。提出客史档案要包括几方面内容：客户的常规档案、客户消费人性化档案、客户信息分析档案、个性档案，习俗档案，反馈意见档案及其他档案。人性化服务是在标准化服务基础上展开的有针对性的、创造性的服务，一般没有固定的标准。但是一旦通过人性化服务让顾客获得惊喜的体验后，这些服务的方法和原则就得到了认可。这些被认可的服务操作方法只有记录下来，并在酒店餐饮内部推广和实施，才能更大范围的满足广大同类客人的需求，并为新的人性化服务提供宝贵参考。所以，要对人性化服务的成果进行巩固，建立服务信息档案库，收集各种人性化服务的经典案

15、例，总结方法，并推广在对客服务中，选拔专业人才对信息档案库进行专业维护；将人性化服务总结出来的方法写成标准，通过标准化服务进行巩固。4.4 培育细节文化细节就是商机，是饭店人性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，饭店要十分注重利用细节文化来提升自身的竞争力。消费者已不仅仅满足于自己被当作上帝，更希望出门在外时能体验到回家的感觉，而不是冷漠而形式化的照顾。所以培育细节文化在沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略中将发挥越来越重要的作用。因此酒店一定要做好细节周到的服务，让顾客感受到酒店的温馨与温情。酒店要努力做好细节服务，可以通过用计算机，建立起客人用餐档案，

16、详细记录客人个人资料、用餐口味特点、生日等等，还有些酒店已经建立了常客登记表，记录了客人用餐时的需求特点，并根据具体的情况制定出了优惠打折的办法。当这些客人为了庆功或过生日来订餐的时候，就及时送去祝福，并送上为客人准备的礼品和酒店为其新添菜单信息等，这些做法都会给企业带来较好的经济效益和社会效益。 5 结论随着我国经济的发展，人们的消费观念和消费方式已经有了很大的改变，相对以前的基本消费时代、理性消费时代来说，目前的感性消费时代是最突出的。感性消费时代最大的特点就是，人们在购买商品时常常关注于情感，逐渐抛弃了“从众心理”而转向“求异心理”，人们对人性化消费的需求越来越高。笔者以我国酒店的人性化服务为案例进行分