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1、吴思通 先生职业培训训师 企企业咨询询顾问讲师资历职业培训师、 企业咨询顾问 、国家首批心理咨询师；中国首批职业潜能训练师，1993年即系统接受国际级导师潜能开发训练；先后被被清华大大学、北北京大学学、上海海交大、浙江大大学等管管理学院院聘为MMBA特特聘教授授；曾任跨跨国集团团公司教教育顾问问、国内内大型金金融集团团销售总总监；现现任国内内大型企企业集团团执行董董事、首首席知识识官；先后在在多家境境内外咨咨询机构构任高级级咨询顾顾问、资资深培训训师；先后培培训过8800多多家中外外企业，举办千千场大中中型训练练，演讲讲听众达达数十万万人。培训风格格 完善善的哲学学体系，系统的的课程设设计，互

2、互动的授授课模式式。训练定位位 量体体裁衣：可根据据客户的的具体需需求进行行课程组组合； 培训训咨询：培训型型咨询师师，在做做培训的的同时为为企业进进行咨询询服务。部分受训训企业外企：强生医医疗、三三星电子子、惠普普计算机机、可口口可乐、微软中中国、德德国汉高高、泰科科电子、孟山都都、飞利利浦照明明、瑞士士通标、阿尔卡卡特、朗朗讯科技技、美国国总统邮邮轮、中中外运敦豪、摩托罗罗拉、爱爱普生、 三洋洋能源、日立电电器、立立邦涂料料、理光光传真机机、三得得利、亚亚太酿酒酒、翱拓拓-七百百、福维维克家电电、 荷兰兰银行 内企：中国石石油、电电信、移移动、网网通、联联通、铁铁通、东东航、国国航、上上航

3、、工工行、交交行、建建行、宝宝钢、太太钢、本本钢、联联想集团团、百度、新浪网网、达丰丰电脑、富士康康、 火火速网络络、 罗罗技电子子、华丰丰食品(AFPP)、太太太乐、三明食食品、乐乐购、上上海贝尔尔、航星星机械、 复星星集团、石药集集团、绿绿谷药业业、新亚亚药业、皇明太太阳能、宁波富富达、百百丽鞋业业、宇华华布业、闵行区区税务局局、 集装装箱码头头保险：太平洋洋安泰、人寿、平保、中华财财险、 泰康人人寿、海海康保险险、通用用再保险险满意率率达955%以上上。 培训课表管理、沟沟通与团团队建设设第一天时 间主 题 内内 容08：115进 场团队公约约上午文化杠杆杆如何让员员工更乐乐意改正正不足

4、，不断进进步快乐基金金（不是是不可能能）1.快乐乐基金游游戏规则则2.快乐乐基金的的益处诊断杠杆杆如何做到到对事不不对人修路原则则1.修路路原则2.管理理者的核核心责任任：修“路”3.解决决之道教练杠杆杆如何教练练下属“猴子管管理1.“猴猴子”管理的的目的2.猴子子管理的的标准3.授权权原则12：000休 息午 餐1小时下 午方法杠杆杆如何在工工作中快快速找到到解决问问题得方方法头脑风暴暴1.创新新的方法法2.头脑脑风暴常常见案例例3.头脑脑风暴游游戏规则则复制杠杆杆如何成为为一名优优秀的管理者离场测试试1.离场场测试的的原理2.离场场测试的的目的3.离场场测试的的应用环环境4.离场场测试的的

5、操作环环境效率杠杆杆如何做好好时间管管理六点优先先工作制制1.事情情分类2.处理理原则3.时间间管理工工具17：000结 束培训课表第二天时 间间进 程程内 容目 的8：155进 场热身活动动调节学习习状态上午双赢沟通通中国人的的沟通特特征沟通的元元素组织沟通通的规则则沟通三要要诀管理沟通通升级主题游戏戏：双赢的沟沟通技巧巧组织沟通通技巧领导的沟沟通艺术术管理的层层次同理心同理心定定义与准准则同理心评评量表同理心场场景分析析同理心功功效案例分析析：“辩识反反馈非赞赞同” 的沟沟通准则则二十个场场景分析析同理心的的应用12：000中餐下午团队建设设1什么么是团队队2团队队合作的的障碍3团队队中的

6、无无效成员员4提升升团队精精神的技技术5木桶桶理论及及应用主题游戏戏：团队精神神的核心心团队协作作技巧感悟团队队的力量量用心灵感感受支持持与帮助助激发心灵灵潜力17：000结业单元元练习成功功消化与吸吸收结业典礼礼总结计划成功功学习如何何学习有约在先先总则：用用心做人人，用头头脑做事事。参与：积积极参与与，为本本次课程程第一要要诀。静心：保保持空杯杯的心，用心感感悟，延延迟评判判。自律：永永远对自自己的行行为负责责信赖：信信赖过程程，信赖赖讲师，伙伴和和自己。三禁：禁禁止迟到到，早退退；禁止止离开营营区；禁禁止互相相指责、埋怨。保密：保保守他人人秘密，保守课课程秘密密。珍惜：珍珍惜今天天，全力

7、力以赴，创造成成功人生生相见相识识共同语言言集合鼓掌问好感觉静声队呼管理的实实质一、管理理者与学学者二、管理理者的三三大能力力三、何谓谓管理四、何谓谓杠杆高效杠杆杆管理文化杠杆杆快乐基基金哈佛大学学研究结结果表明明：一个能生生存五十十年以上上的企业业，其核核心生存存“秘诀”,并非非人们通通常所认认为的产产品，而而是他们们的！建设企企业文化化，可以以从根本本上提升升企业的的核心竞竞争力。 管理不力力的原因因：企业文化化的原因因的空白面子（面面子不是是别人给给的，是是互换的的）（给一个个人面子子，就是是给了其其他人要要面子的的证据）熟人 地域文文化制度的原原因由“能人人体制”转化为为“系统体体制”

8、人的原因因人财/人人材/人才/人裁企业文化化的形成成与改变变 习惯改变变的过程程高效杠杆杆管理文化杠杆杆基本理理念：快乐基金金游戏规规则：1、此游游戏请尽尽量号召召公司全全员或你你的部门门全员一一起参与与。2、设立立一项“快乐基基金”。3、基金金的用途途：可设设定为大大家小娱娱乐的活活动经费费。4、基金金存放处处：最好好是一个个公开摆摆放的储储钱罐。5、基金金的来源源：参与与成员每每说一次次“不可能能”立即 处处以“罚款”1元（钱数多多少可由由大家共共同认定定）。快乐基金金案例启启示：高效杠杆杆管理诊断杠杆杆修路原原则修路原则则：如果一个个人在同同一个地地方摔了了两跤；如果两个个人在同同一个地

9、地方都摔摔了一跤跤，第一反应应应该是是：有问问题！管理者的的核心责责任：，而非修修人修路案例例： 修路启示示： 修路练习习： 高效杠杆杆管理 教练杠杠杆“猴子”管理平庸的管管理者优秀的管管理者上司的原原则管理的角角色教练的原原则教练的功功力授权的原原则管理者的的魅力“猴子”管理应用用1）每一一个人都都应该照照看好自自己的“猴子”， 不不要让自自己的“猴子”去麻烦烦别人照照看。不要试图图将自己己的“猴子”托付给给别人照照顾。2）组织织中，每每一个人人都应该该明白自自己应该该照看哪哪些“猴子”，以及如何何照看好好它，以以及好的的标准是是什么。3）不要要出现没没有人照照看的“猴子”，也不要出出现有两

10、两个以上上主人的的“猴子”。4）作为为上司不不仅应明明确让下下属知道道他应该该照看好哪哪些“猴子”，更需需要训练练下属如何照看看好他们们的“猴子”。高效杠杆杆管理方法杠杆杆头脑风风暴创新的用用途：未来的竞竞争，就就是学习习力的竞竞争； 学习力的的竞争，说到底底，就是是的竞争争！头脑风暴暴类型： 个人式头头脑风暴暴个人式头头脑风暴暴式头脑风风暴集中式头头脑风暴暴集中式头头脑风暴暴头脑风暴暴座位方方式： 1. 面对围围坐式 22. 背对围围坐式 33. 头对围围躺式4. 室内自自由式 55. 室外自自由式头脑风暴暴游戏规规则：游戏研讨：头脑风暴头脑风暴暴法（Braainsstorrminng），从

11、220世纪纪到500年代开开始流行行。常用用在决策策的早期期阶段，以解决决组织中中的新问问题或重重大问题题。头脑脑风暴一一般只产产生方案案，而不不进行决决策。头脑风暴暴的具体体操作如如下：召集有关关人员参参加的人人员可以以是同一一行业的的专家，也可以以是不同同行业的的人员，甚至可可以是毫毫不相关关的人员员。人数数在610人人之间为为好。选择一个个合格的的召集人人：主持头脑脑风暴的的召集人人应该具具备下列列条件：了解召集集的目的的；掌握头脑脑风暴的的原则；善于引导导大家思思考和发发表观点点；自己不发发表倾向向性观点点；善于阻止止相互间间的评价价和批评评；选择一个个舒适的的地点，选择的的地点应应该

12、具备备下列条条件：一间温度度适宜、安静、光线柔柔和的办办公室或或会议室室；严禁电话话或来人人干扰；有一架性性能良好好的录音音机；有一块白白板或白白纸夹板板，以及及相应的的书写工工具。召集人宣宣布会议议开始召集人在在会议开开始时要要清楚目目的、拟拟解决的的问题、会议规规则（如如相互之之间不评评论等等等）。再再让每个个人考虑虑10分分钟。在头脑风风暴应注注意以下下几点：尽可能使使每个人人把各种种方案讲讲出来，不管这这个方法法听起来来多么可可笑或不不切实际际；要求每个个人对自自己讲出出来的方方案简单单说明一一下；鼓励由他他人的方方案引出出新的方方案；把全过程程都录音音；把每一种种方案写写在白板板上，

13、使使每个人人都能看看见，以以利于激激发出新新的方案案。结束头脑风暴暴时间一一般不要要超过990分钟钟，结束束时对每每一位参参与者表表示感谢谢。你将组织织的“头脑风风暴”？针对问题题：参加对象象：参加人数数：组织时间间： 头脑风风暴的威威力(1)极极易操作作执行，具有很很强的实实用价值值。(2)非非常具体体地体现现了集思思广益，体现团团队合作作的智慧慧。(3)每每一个思思维都得得能到最最大限度度的开拓拓，能有有效开阔阔思路，激发灵灵感。(4)在在最短的的时间内内可以批批量生产产灵感，会有大大量意想想不到的的收获。(5)几几乎下再再有任何何难题。(6)面面对任何何难题，举重若若轻。对对于熟练练掌握

14、“头脑风风暴”的人来来讲，再再也不必必一个人人苦思冥冥想，独独孤“求索”了。(7)因因为头脑脑越用越越好用，可以有有效锻炼炼一个人人及团队队的创造造力。(8)使使参加者者更加自自信，因因为，他他会发现现自己居居然能如如此有“创意”。(9)可可以发现现并培养养思路开开阔、有有创造力力的人才才。(10)创造良良好的沟沟通平台台，提供供了一个个能激发发灵感、开阔思思路的环环境。(11)因为良良好的沟沟通氛围围，有利利于增加加团队凝凝聚力，激发团团队精神神。(12)可以增增加工作作效率，能够更更快更高高效解决决问题。(13)使参加加者更加加有责任任心，因因为人们们一般都都乐意对对自己的的主张（而非上上

15、司给自自己的命命令）承承担责任任。(14)因为每每一个人人都在思思考问题题与解决决问题，因此上上司可以以更轻松松，可以以腾出更更多的精精力去解解决别的的更重要要的问题题。(15)高效杠杆杆管理复制杠杆杆离场测测试1.离场场测试原原理离场测试试就是与与主管不不在场时时，看其其下属的的表现是是否跟主主管在场场时做的的一样好好，以此此可以测试试出管理理水平的优劣。主管在在场时，下属干干得好为为合格，干不好好为劣；主管不不在场时时，下属属干得好好为优，干不好好为劣。自古有言言：教会会徒弟，饿死师师傅。于于是，无无论什么么行业，师傅在在教徒弟弟时，都都保留了了一手，结果，且不说说发扬光光大了，甚至有有的

16、绝活活就此失失传，造造成无法法弥补的的遗憾。如果将将这种现现象引进进企业来来看，会会是怎样样？主管管保守不不肯教，下属无无能不会会做，只只好让会会做的主主管亲自自代劳，结果是是：主管管忙死，员工闲闲死，一一切乱糟糟糟。这这样的企企业又怎怎么搞得得好？让每一个个部属都都明确知知道自己己应该做做什么，怎么做做，怎么么做好，好的标标准是什什么，遇遇到问题题时如何何自己或或彼此协协调解决决。作为主管管，在平平时工作作中就应应该按照照这些标标准系统统严格地地训练自自己的部部属，直直到他们们每一个个人都能能熟练掌掌握，并并且即使使是你不不在场时时或没有有你时，他们也也能做得得一样好好为止。公司并不不认为这

17、这样的话话你将成成为一个个可有可可无的人人。恰恰恰相反，公司认认为既然然你游刃刃有余，那么，你完全全可以腾腾出更大大的精力力去做一一些创造造性的工工作，或或者公司司可交付付更重的的担子给给你，或或者可以以考虑给给你升职职了。2.离场场测试的的目的 要想想升职，先决条条件是找找到或训训练出一一个你现现职工作作的合格格的“替代者者”。 因为为人人都都想升职职，因此此人人客客观上都都在训练练自己的的“替代者者”，使公公司能自自动地、源源不不断地“生产”一批又又一批的的管理者者及熟练练工，以以供企业业裂变扩扩张之用用。 人是是企业竞竞争致胜胜的第一一资本，管理者者是企业业最核心心的人力力资本。因为有有

18、人，所所以企业业就能拥拥有一切切。 将使使你达到到“组织缺缺少任何何一个人人，都能能正常运运转”的管理理境界。 是为为永续经经营之策策、基业业长青之之道。3.离场场测试应应用环境境 教会会徒弟，好处大大大的 教不不会徒弟弟，痛苦苦大大的的4.离场场测试的的操作步步骤第一步 告诉他他应该做做什么-任务描描述阶段段在人力资资源管理理稍稍规规范一点点的公司司，都有有比较完完备的职职位说明明书，里里面会提提到这个个岗位的的基本情情况、工工作内容容、权责责、任职职条件等等因素，但很多多职位说说明书对对工作内内容的描描述模糊糊不清，员工在在拿到职职位说明明书后根根本不知知道做什什么。主管即时时作业：第二步

19、 告诉他他做好的的标准是是什么-明确评评估标准准阶段告诉他该该做什么么的同时时，告诉诉他你将将怎样检检查及评评价他的的每件工工作。在职位说说明书中中，应针针对职位位描述设设定绩效效指标和和考核标标准，明明确指出出做好这这部分工工作的重重点是什什么？标标准是什什么？不不仅让他他知道做做什么，而且让让他明确确知道会会得到什什么样的的结果，即做好好了有什什么好处处，做不不好有什什么痛苦苦。在设立评评估标准准时，注注意把形形容词数数字化，形成可可唯一理理解和衡衡量的量量化指标标。第三步 训练他他怎样才才能做好好-训练练阶段相对于足足球场的的教练，企业的的管理者者就是训训练者，他承担担着培养养和开发发下

20、属最最直接的的责任。在下属属了解了了该做什什么以及及应该要要做到的的结果后后，主管管就应该该针对如如何达到到这个标标准对下下属进行行有系统统有计划划的训练练。 人，是企业业竞争致致胜的第第一资本本。 学习习力，是是唯一持持久的竞竞争力。 培训训，是最最赚钱的的投资。 培训训贵，不不培训更更贵！第四步 让他去去做-练练习阶段段经过前面面三个步步骤的准准备工作作，下属属已经知知道了该该做什么么、做好好的标准准是什么么以及达达到标准准的知识识技能，接下来来主管就就要放手手让他去去做，让让他在实实践中获获得成熟熟和提升升，真正正达到自自己可顺利离离场的目目的。关于“错错误”：态度错误误 -能力错误误

21、-创新错误误 -第五步 反复教教练，直直到你可可以离场场-达标标阶段放手让下下属去做做，在做做的过程程中不断断纠正和和训练，使他真真正能胜胜任岗位位。这就就类似于于在岗培培训，通通过在实实际岗位位上反复复的训练练，使他他掌握知知识和技技能。而衡量这这一步的的标准就就是即使使你不在在现场进进行指导导和监控控，他仍仍然能达达到你的的要求，这时你你就可以以离场了了。值得注意意的是，在初期期进行“离场测测试”时时，一定定要注意意在掌控控范围内内进行，直到他他已经充充分得到到了训练练。第六步 达到离场场后，你你可以去去做更应应该做的的事情-升职能能力准备备阶段经过不断断的教练练和测试试，你可可以离场场了

22、，这这时你可可腾出更更多时间间与精力力去做更更应该做做的事情情，如接接受上司司新的任任务、提提升自己己的边际际能力（现工作作之外的的能力）、学习习、思考考和改善善等，尤尤其是可可以充分分地为你你期望升升至的职职位去准准备相应应的能力力与条件件。这时时候的你你觉得工工作是非非常轻松松和快乐乐的，因因为你已已经培养养了能独独当一面面的下属属。第七步 让他也也学会“离场测测试”，重复117步步骤-循循环系统统生成阶阶段你对下属属的训练练并没有有完成，这是最最后一步步，也是是最重要要的一步步：训练练他学会会“离场场测试”。只有有完成了了这一步步，企业业才会形形成真正正的“生产产人”的管理循循环。如果你

23、想想升职，那就按照照以上77大步骤骤来个“离场测测试”吧吧。如果你的的企业想想基业长长青，那那现在就就着手建建设“离离场测试试”吧。80年代代-“生产产产品”者的时时代。90年代代-“卖产品品”者的时时代。21世纪纪-“生产人人”者的时时代。高效杠杆杆管理效率杠杆杆六点优优先工作作制价值2.5万美美金时间间管理方方法美国伯利利恒钢铁铁公司总总裁曾因因为公司司濒临破破产而向向效率大大师艾维维利咨询询求助。艾维利利让他写写下第二二天他要要做的全全部事情情。并要要求他按按事情的的重要顺顺序，分分别从 “1” 到“ 6” 标出出六件最最重要的的事情请请他从明明天开始始，且每每天都这这样做：每天一一开始

24、，请你全全力以赴赴做好标标号为“1”的事情情，直到到它被完完成或被被完全准准备好，然后再再全力以以赴做标标号为“2”的事，以此类类推艾维利认认为，一一般情况况下，如如果人们们每天都都能全力力以赴完完成六件件最重要要的事，那么他他一定是是一位高高效率人人士。他他请伯利利恒总裁裁自己先先按此方方法试行行，并建建议他，若他认认为有效效，可将将此法推推行至他他的高层层管理人人员，若若还有效效，继续续向下推推行，直直至公司司每一位位员工。如果您或或您公司司的每一一位员工工，每一一天、每每一分、每一秒秒都在做做最重要要即最有有生产力力的事情情，假以以时日，可以想想象，会会有什么么成就？一年后，作为此此次咨

25、询询的报酬酬，艾维维利收到到了一张张来自伯伯利恒公公司的22.5万万美金的的支票。五年后，伯利恒恒钢铁公公司一跃跃成为当当时全美美最大的的私营钢钢铁公司司。 核心管理理思想：六点优先先练习： 1123456高效杠杆杆管理时间重重要紧急急图重要性紧急性重要又紧急12重要不紧急紧急不重要34不重要不紧急轻重缓缓急的优优先级管管理：事件的的四个象象限重要性临近最后后期限的的计划急迫的问问题危机处理理顾客投诉诉紧急性严重冲突突1规划计划划能力提升升防止危机机激励士气气建立人际际关系23干扰事项项不速之客客某些电话话/信件件某些会议议受欢迎的的活动4琐碎事务务重复性工工作无意义争争论消磨时间间有趣的活活

26、动四象限限处理形形态分析析若偏重 则1象象限 忙于于处理危危机及收收拾残局局，经常常感到压压力， 易筋疲疲力尽2象象限 有有理想，自制与与平衡，少有危危机感3象象限 短视视近利，缺乏目目标，计计划和自自制， 缺乏自自制力4象象限 无责责任和安安全感，甚至令令工作不不保双赢沟通通一、沟通通的内涵涵沟通的重重要性（1） 满足需需求 （7） 解决决问题（2） 展示魅魅力 （8） 提高高效率（3） 加深了了解 （9） 打破破陈规（4） 消除疑疑虑 （100） 组组织和谐谐（5） 调节气气氛 （111） 共共同发展展（6） 融洽关关系 （122） 创创造双赢赢什么是沟沟通沟通与双双赢中国人的的民族记记忆

27、中国人沟沟通的特特征清晰的，模糊的。沟通的最最高境界界说到，听到。倾听的五五个层次次沟通的三三大层次次沟通的内内容与形形式沟通的元元素、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 二、组织织沟通技技巧常见的沟沟通障碍碍 （1） 语言障障碍 （6） 地理理障碍 （2） 年龄障障碍 （7） 地位位障碍 （3） 性别障障碍 （8） 理念念障碍 （4） 生理障障碍 （9） 规则则障碍 （5） 心理障障碍 （100） 利利益障碍碍常见的沟沟通平台台（1）意意见箱（2）接接待日，见面日日，家访访（3）ee-maail系系统（BBBS，网上聊聊天室）（4）热热线（市市长热线线，投诉诉热线，服务热热线8000免

28、费费电话）（5）会会议：例例会、研研讨会、代表大大会（6）员员工活动动（旅游游、聚餐餐、娱乐乐、培训训）（7）午午餐会，咖啡室室，吸烟烟室，周周末例餐餐（8）板板报，墙墙报，员员工天地地（10）内部报报刊，内内参（11）沟通的网网络链式(Chain)环式(Circle)轮式(Wheel)Y 式全方位(All-Channel)组织沟通通规则（1）指指挥统一一，有序序沟通。（2）沟沟通要充充分，决决定要服服从。（3）听听完再说说，有问问必答。（4）尽尽量文字字依据，减少口口头传递递。（5）可可越级沟沟通，忌忌越级管管理。（6）不不要说时时不听，不要没没听清楚楚就去做做。（7）对对事不对对人。重重复

29、出错错时，可可能是“路”有问题题。（8）先先处理心心情，再再处理事事情；先先解决问问题，再再讨论对对错。上对下沟沟通要领领（1）多多说少话话，少说说大话（2）不不急着话话，先听听听看（3）不不说短话话，不伤伤和气（4）广广开言路路，接纳纳意见（5）指指示清晰晰，简单单易懂（6）启启发思考考，鼓励励觉醒（7）态态度亲和和，立场场坚定（8）多多鼓励肯肯定，少少批评指指责下对上沟沟通要领领（1）除除上司想想听，否否则不要要讲（2）有有相反意意见，勿勿当场顶顶撞（3）有有不同意意见，要要先表赞赞同（4）有有意见要要补充时时，用引引申式（5）不不自我辩辩护，不不讨价还还价（6）不不单汇报报问题，多提解解

30、决方案案（7）仔仔细聆听听，要点点确认（8）对对方角度度，自信信自立平行沟通通要领（1）不不指责抱抱怨，先先从自己己开始（2）易易地而处处，站在在对方立立场（3）平平等互惠惠，不让让对方吃吃亏（4）确确立沟通通规则，多设沟沟通平台台（5）职职责界定定清晰，减少边边际责任任（6）提提供背景景资料，多作平平行交流流（7）忌忌山头主主义，顾顾大局利利益（8）营营造沟通通氛围，切勿恃恃职自重重组织沟通通的要点点：三、沟通通三要决决表达方：受话方：应用：量量化表达达。量化表达达在管理理中的应应用：职位说明明书标准准： 使你你不在场场，他也也完全知知道该做什么么； 量化化表达，；职位说说明书不不是三、五条

31、，而是三三、五十十条，要要非常具具体和详详细。可口可乐乐TCCCQS标标准可口可乐乐TCCCQS体体系的核核心理念念就是：。而衡量这这个的标标准就是是：写出出任何一一个未经经岗位训训练的人人，如果果按照你你写的去去做，都都可以做做出一模模一样的的事情出出来。编写职位位说明书书方法在编写职职位说明明书的过过程中，可以采采取“头头脑风暴暴法”，将提到到的职位位描述全全部记下下来，然然后用“要事优优先法” 进行行整理，最后再再采用“量化表表达法”描述，这样可大大大加快快该工作作进程。四、管理理沟通升升级沟通三大大标准沟通文化化差异 东方方： 西方方： 管理的的层次初级：中级：高级：管理沟通通的升级级

32、同理心一、同理理心定义义与准则则定 义： 站站在当事事人的角角度和位位置上，客观地地理解当当事人的的内心感感受及内内心世界界，且把把这种理理解传达达给当事事人的一一种沟通通交流方方式。 （但这并并不一定定意味倾倾听者一一定赞同同当事人人的观点点与行为为。）三重概念念： 1. 辨 识：抓住当当事人的的内心世世界 2. 反 馈：将此辨辨识反馈馈给当事事人（与与换位思思考区别别） 3. 非赞赞同：不不一定代代表赞同同当事人人的观点点 （与“同情心心”的区别别）两大步骤骤：两条准则则：二、同理理心评量量表最低分阶阶段 受话话者： 1. 仅仅表批评评、指责责、抱怨怨 22. 冷嘲热热讽，取取笑发话话者

33、33. 否定与与挑剔其其见解 44. 制止对对方说话话 55. 找借口口，自我我辩解自自述以满满足自我我需要 66. 完完全忽视视发话者者结 果果：致使使说话者者觉得受受伤害，造成沟沟通隔阂阂。低分阶段段受话者： 1、只处处理事情情，不处处理心情情。2、指出出问题，警告或或“苦口良良药”。3、仅表表抱歉。4、盲目目照做。5、盲目目安抚。6、自叙叙以满足足自我需需求。结 果果： 明显遗遗漏对方方感受,仅处理理事情，未处理理心情，致使说话话者觉得得被误解解、有挫挫折感。高分阶段段受话者： 11. 准准确辨认认发话者者重要而而明显的的感受2. 准准确反馈馈发话者者重要而而明显的的感受 如如： 回应应

34、 倾听 认认同礼节性（但非例例行公事事式） 良好的服服务结 果果：使说说话者觉觉得被了了解的感感觉，愿愿意继续续交流其其感受。最高分阶阶段受话者：一针见见血指出出说话者者未表达达甚至未未完全明明白的感感受如： v 各种复复杂感受受中的潜潜在感受受 v 潜潜在需求求 vv 潜潜台词 v 潜潜意识 vv 暗暗示 相相关形容容词： 心领神神会 心心心相印 心心有灵犀犀一点通通 默契 知己己 一针见见血 恍然然大悟 结 果果： 会会使表达达方非常常乐意接接受你，并认为为双方心心灵相通通，高度默契契，有知知音知己己的感觉觉。三、同理理心场景景分析1常见见案例练练习场 景 分 析2自选选案例练练习第一步：

35、每一小小组任选选一个工工作或生生活中的的典型案案例。 （最好好是难题题）第二步：每组围围成一圈圈，进行行研讨。 迅速速辩识案案例中表表达者各各种可能能的感受受。第三步：根据前前述各量量表，迅迅速精确确地找出出各种可可能的 解决决方案，并在白白纸上写写下它们们： LL - 3 个个 LL - 1 个 H - 11 个 HH - 3 个案例：辨识：LL：L：H：HH：四、同理理心错误误应用方方式同理心 = 同理心 = 同理心 = 同理心 = 同理心 = 五、同理理心功效效1.深度度尊重别别人，满满足对方方心理需需求2.化解解人际矛矛盾，融融洽人际际关3.消除除逆反情情绪，解解除沟通通障碍4.增加加

36、专业风风范，展展示人格格魅力5.有利利于快速速达成共共识，迅迅速解决决问题6.无需需用任何何金钱投投资，且且具千金金难买之之力六、同理理心应用用运用同理理心运用同理理心运用同理理心运用同理理心运用同理理心运用同理理心高效团队队建设什么是团团队团队合作作障碍跑单帮的的民族习习性，个个体作坊坊式思维维“诸葛亮亮”式英雄雄主义，没人要要做臭皮皮匠信任自己己人，讲讲求缘与与同的关关系，我我群意识识排斥他他人分而治之之的封建建观念盛盛行，易易分难合合缺乏长期期眼光，只求眼眼前利益益，自然然不易合合作权威主义义盛行，谁都不不服谁本位主义义做崇，事不关关己，高高高挂起起不懂双赢赢，只讲讲输赢，合作很很难长久

37、久团队中的的无效成成员提升团队队精神的的技术高效团队队的必备备条件共同的利利益基础础激励成员员向上的的“游戏”规则积极向上上的共同同价值观观念明确的个个人目标标与共同同愿景有效的组组织沟通通快乐和谐谐的人际际关系独立高效效完成本本职工作作的有效效成员出色的团团队组织织与管理理技巧被一致认认同的领领袖人物物持续、系系统、有有效的教教育训练练木桶理论论及应用用练习中成成长消化与吸吸收、在本本次课程程当中，我学习习到最重重要的观观念是：2、在本本次课程程当中，我学习习到最重重要的方方法是：3、本次次课程后后，我要要立即着着手改变变的事情情是：4、重新新规划成成功人生生：10年内内核心目目标是3年内核核心目标标是目标1目标2今年的核核心目标标是目标1目标2目标3练习中成成长将想法变成行动将行动变成结果练习成功功老师的责责任不是是改变我我们，而而是教我我们最有有效的改改变策略略。只有行动动才会创创造结果果，只有有持续的的行动才才会创造造持续的的结果一个阶段段的结果果就是下下一阶段段的开始始-开始始行动吧吧！1.自我我训练跟跟踪计划划如果您希希望今天天的学习习效率在在您个人人的身上上放大十倍倍以上，请务必必遵循以以下专家家建议：（1）三三天内，请认真真复习