面向个人、团队以及组织的绩效管理体系

1、亚努斯绩效管理系统() 面面向个人人、团队队以及组组织的绩绩效管理理支持体体系(第三卷卷)【美】乔乔恩沃纳博士士著许玉林付付亚和等等译许玉林审审校见封三双面神图像亚努斯绩绩效管理理系统第三卷（第十一一部分）回顾与展展望亚努斯（）,古罗马马的双面面神，起起初被认认为是仁仁慈的创创造者和和上帝的的上帝。后来他他逐渐成成为变化化与变迁迁的象征征：从过过去到未未来，从从一种景景象到另另一种景景象，或或是从一一个地方方到另一一个地方方。一月，罗罗马日历历中的第第一个月月，源于于单词，它的意意思是“门”，是献献给亚努努斯的；同时也也被作为为每个月月的第一一天。罗罗马人认认为亚努努斯控制制着每一一个开始始，

2、每一一次旅行行以及每每一个结结束。他他用他的的双面既既可以看看到外部部世界也也可以看看到内部部世界；既注视视着入口口也注视视着出口口，既能能看到左左边也能能看到右右边，既既能看到到上面也也能看到到下面，既能看看到前面面也能看看到后面面，既能能看到支支持也能能看到反反对。绩效评估估和绩效效管理系系统同样样关注变变化和变变迁。通通过此系系统可以以确定我我们的起起点和最最终目的的，帮助助我们衡衡量依赖赖于目标标的绩效效，然后后为未来来目标的的实现制制定计划划。一个个绩效管管理系统统时限通通常为一一年，是是正式的的、系统统的过程程。它包包括回顾顾、预测、不断的的调整，最终使使我们成成功的机机会达到到最

3、大化化。因为亚努努斯与回回顾、展望有有关,所以他他被作为为本书讲讲述绩效效管理系系统的一一个理想想化象征征。目录第三卷第十一部部分：绩绩效素质质11亚努斯绩绩效管理理系统素素质库一八分析能力力199预期/前前瞻性思思维266关注细节节333应变能力力422指导能力力499商业意识识566沟通633成本意识识700创造力/革新77顾客导向向833决策能力力900授权966可信赖性性1003多样性导导向1099驱动力/动机1一三三情感智力力1211情感互动动能力1227授权能力力一三三4反馈1441领导能力力1448倾听一五五4知觉/判判断1161持续性/坚韧性性1167计划和组组织1774问题解

4、决决能力一八八1质量导向向一八八8结果导向向1994安全导向向2001自我发展展2007制定战略略的能力力2一一三压力管理理2119主动性/责任感感 2226团队工作作能力2332技术应用用2339时间管理理2445书面沟通通2552第十一部部分绩效素质质见封四五人图片亚努斯绩绩效管理理系统的的最后一一部分集集中讲述述了改进进工作绩绩效要做做的最重重要的事事：即了了解员工工成功地地完成工工作或任任务必须须拥有的的素质。绩效管管理所涉涉及到的的每个人人都必须须思考这这个系统统最后一一部分所所讲述的的内容，并且理理解这个个系统如如何帮助助组织完完成其使使命，又又如何使使管理者者和员工工获得发发展。

5、第十一部部分绩效素质质目录11.11 简介 3311.22 什么是是素质？ 3311.33 重要的的概念 411.44 素质怎怎样才能能成为有有效的绩绩效管理理系统的的基础 511.55 四种“核心”的组织织素质 611.66 核心素素质如何何与亚努努斯系统统相适应应911.77 在企业业中运用用素质 1111.88 运用以以素质为为基础的的方法的的好处 1211.99 亚努斯斯系统的的素质“库”一三11.110 如何运运用亚努努斯系统统的素质质1411.111 在在整个评评价循环环中运用用素质 一五五11.112 概要 116第十一部部分绩效素质质（）1 简简介绩效管理理系统要要想成功功必须

6、包包括两个个核心部部分：一一组明确确的绩效效目标，以及对对如何达达成这些些目标的的清晰的的解释。通常有许许多方法法可以使使绩效管管理系统统获得成成功，而而且成效效会按照照每个组组织的质质量标准准而变化化。开发发并运用用素质可可以提高高质量标标准，并并使效果果达到最最大化。简单来来说，素素质包括括特征，技能，知识以以及执行行某项特特定任务务所需的的经验。为了使使绩效管管理系统统更有效效，要随随着时间间的变化化对系统统进行设设计、管管理、改改进。而而素质是是进行这这些工作作的关键键基础。亚努斯绩绩效管理理系统的的最后一一部分集集中讲述述形成整整个系统统的基础础的那些些素质。参与的的每个人人都必须须

7、对这一一部分进进行思考考，并且且理解它它是如何何帮助组组织实现现其使命命及员工工开发计计划的。亚努斯系系统鼓励励组织、团队、个人仔仔细研究究并开发发其核心心素质，然后运运用这些些素质。整个第第十一部部分详细细描述了了亚努斯斯素质“库”的36种素素质，这这36种素质质是围绕绕四种主主要的核核心素质质进行组组织的。2 什么么是素质质？素质（）是知识识，技能能，以及及有助于于个人或或团队获获得成功功的行为为价值观观的混合合体。从从理论上上讲，素素质要经经过多年年的工作作、培训训、实践践之后，才能最最终成为为人们的的另外一一种自然然特性。“能力”和“素质”是不能能互换的的词。能能力()是一一个相对对的

8、词语语，它用用于衡量量个人或或团队所所拥有的的专门技技能水平平；而素素质则是是由特征征，技能能，知识识，以及及以特定定的方式式运用的的经验所所组成的的整体。例如，“授权”是一种种素质，因为它它是关于于管理和和区分工工作任务务优先次次序方面面的知识识体系。授权能能力则是是指个人人很好地地执行了了这项技技能。在在这一部部分，我我们将描描述各种种具体的的可以在在许多组组织中运运用的素素质。这里有三三种类型型的素质质，它们们分别是是：1核心心素质()这些素质质被作为为一个整整体运用用到组织织中，它它们是指指一个组组织要想想成功应应该具有有什么样样的优势势。这些些素质通通常包括括顾客承承诺、创创造力、革

9、新能能力、质质量导向向，等。2通用用素质()通用素质质通常是是多数人人所共有有的素质质（特别别是那些些从事某某种类型型工作或或任务的的人）。例如，会计和和财务人人员可能能都有分分析能力力或注意意细节的的能力。3角色色素质()这些素质质只适用用于一个个特殊的的角色或或是一项项特殊的的任务。例如，“客户联联络能力力”或“编程能能力”就是由由角色决决定的特特殊的素素质。组织要找找出那些些能界定定组织的的业务领领域以及及长期愿愿景的关关键素质质，以便便于组织织开发必必要领域域的专门门技能。所以，这些关关键素质质成为企企业达成成目标或或执行使使命的手手段。然而仅仅仅确定一一些主要要的和通通用的素素质是不

10、不够的，还要把把素质分分解成最最简单的的形式，以便于于实际地地运用那那些专门门技能。由于工工作的需需要，应应当在亚亚努斯系系统中包包括一组组完整的的、可供供选择的的素质。3 重要要的概念念决定组织织成功的的最重要要的因素素之一是是，组织织中的成成员是否否采用了了一组具具有内在在一致性性的定义义来表达达与工作作相关的的一些概概念。亚努斯绩绩效管理理系统采采用了大大卫 杜博艾艾斯()和威廉廉 罗斯斯维尔（）编写写的素素质工具具箱中中的“资源包包”中的定定义。它它为那些些想对企企业中的的素质进进行研究究的人提提供了极极好的帮帮助。工作产出出或结果果（）是指个个人、小小组、团团队提供供给其他他人（顾顾

11、客，客客户，同同事或合合作伙伴伴）的一一种产品品或服务务。例如如，对经经理秘书书这个职职位而言言，一种种典型的的工作产产出可能能是为了了让经理理签字而而准备的的一封信信函。工作任务务()是一种种工作单单元，完完成一项项工作任任务会获获得一个个或多个个工作产产出或结结果。仍仍运用经经理秘书书的例子子：准备备一封让让经理签签名的信信函的最最后一步步，是运运用文字字软件对对信函的的内容进进行处理理。这就就是一项项工作任任务。工作活动动()是工作作任务或或工作任任务的有有意义的的子集，工作活活动的完完成会产产生一个个或多个个工作产产出或结结果。对对经理秘秘书而言言，取回回信函的的草稿，审稿，格式化化，

12、以及及为签名名做准备备都属于于工作活活动。工作能力力()指一个个雇员在在组织内内部和外外部环境境的制约约下，以以期望的的质量水水平获得得工作产产出（或或结果）的才能能。需要要指出的的是，这这个定义义强调个个人要以以期望的的质量水水平获得得预期的的工作产产出（或或结果），同时时要能成成功地处处理或克克服在组组织内外外环境中中遇到的的挑战。如，对对经理秘秘书而言言，其工工作要求求就是把把从他人人的文件件中得到到的信函函进行准准备，然然后让经经理签名名。质量量标准是是信函没没有错误误并且遵遵循组织织的规定定。内部部环境中中最大的的障碍就就是必须须以一种种合适的的方式让让经理签签名。外外部环境境中最大

13、大的障碍碍就是必必须以一一种合适适的方式式把信函函发送到到接受者者手中。其中一一些障碍碍是经理理秘书能能够控制制的，而而另一些些却是他他不能控控制的。有能力力则意味味着，经经理秘书书能找到到合适的的方法来来达到标标准并克克服潜在在的障碍碍。工作素质质()是指一一个雇员员的基本本特征（包括动动机，特特质，技技能，个个人的自自我形象象，社会会角色和和知识体体系），这些特特征可以以保证雇雇员获得得较高的的绩效。一个人人的知识识和技能能是个人人带到他他们的工工作中去去的，或或是他们们在工作作的时候候获得的的，这些些都是传传统意义义上的“素质”。当被被问及什什么是“素质”时，多多数人都都会用知知识或技技

14、能来解解释。事事实上，这仅是是个人工工作素质质的一部部分：只只要动机机和社会会角色对对工作产产出（或或结果）的成功功获得有有直接的的促进作作用，那那么它们们也是素素质。例例如，经经理秘书书要具备备的一种种重要的的素质可可能是对对细节的的把握。管理者者应该注注意到，这里提提到的素素质与工工作任务务即相似似又不同同。工作作任务是是一个工工作单元元，而素素质是用用于执行行一个或或更多的的工作任任务的工工具。知知识和技技能是个个人获得得工作产产出（或或结果）时较为为常用的的素质。雇员与与雇主往往往会想想当然地地看待素素质。然然而，事事实上，素质是是指那些些有助于于达成工工作绩效效的一些些个人的的内部特

15、特征。例例如，当当工作需需要时，一个雇雇员的耐耐心、坚坚持不懈懈、对绩绩效的价价值的信信念等都都是素质质。要充分理理解素质质可能需需要花一一段时间间，但是是这种理理解是重重要的。在该部部分的分分析中，仅把素素质作为为一种框框架来对对待。在在这个框框架中，要对工工作的执执行方式式、技能能、知识识、为获获得成功功所采取取的行为为进行思思考。我我们能越越早、越越清楚地地了解这这些，就就越能减减少对绩绩效的不不满意。很显然然，组织织中的每每个管理理者和员员工都应应当对素素质的作作用进行行了解。4 素质怎怎样才能能成为有有效的绩绩效管理理系统的的基础当人们对对有效的的绩效对对组织意意味着什什么的理理解不

16、同同时，绩绩效的评评价或开开发是没没有任何何意义的的。只有有在对达达成目标标所需的的素质有有共同的的理解之之后，谈谈论绩效效评价才才是有用用的。当当素质对对组织达达成其目目标起作作用时，绩效管管理系统统的贡献献才能变变成直接接的、最最新的、战略性性的。在在组织采采用目标标管理法法（），并且把把工作目目标作为为绩效合合约（管管理者和和员工之之间的）中的绩绩效标准准的来源源时，这这一点显显得尤为为重要。在绩效合合约和个个人责任任方面强强调所期期望的结结果是适适当的（就像目目标管理理法所做做的那样样）；但但是在把把提高绩绩效作为为评价结结果时，只注重重结果，而不事事先确定定获得这这些结果果所需的的素

17、质是是武断的的。评价及开开发工作作也要建建立在高高层次的的或“共同”的知识识体系的的基础上上，这些些知识是是围绕企企业的关关键素质质组织起起来的。因为假假如没有有一个清清晰定义义的知识识体系，就不可可能有任任何效度度和信度度。当缺缺乏效度度和信度度时，任任何评价价系统都都将是非非理智的的或是带带有政治治色彩。这时，绩效管管理系统统不仅会会变得毫毫无价值值，而且且还会具具有潜在在的破坏坏性。因而，企企业所确确定的关关键素质质必须是是简单的的、强有有力的、现实的的。这些些素质的的范围必必须足够够广泛，而且它它们要能能对进一一步的发发展作出出响应，以便于于能够囊囊括不断断增加的的技能 从从一个新新手

18、执行行任务所所需的技技能，到到有目的的、有能能力完成成任务时时所需的的灵活的的、多方方面的专专门技能能。我们们的关键键素质要要能够使使我们比比较轻松松地处理理复杂的的情况。为了做做到这一一点，要要仔细地地用语言言表达这这些素质质，以防防止武断断或机械械地对它它们进行行学习或或评价。从另一一方面来来看，假假如你确确定的关关键素质质与所发发生的情情况（人人们学习习或工作作时发生生的）的的复杂性性相匹配配，那么么这些素素质将有有助于你你获得较较好的工工作结果果。人们可以以通过做做那些要要在某些些情境中中才能完完成的事事情来学学习，同同样，他他们还通通过面对对并战胜胜挑战来来学习。他们把把那些知知道的

19、和和已做的的事情作作为目标标为此此，他们们开发了了所需的的技能和和行为。当他们们开发工工作所需需的素质质时，他他们要学学习如何何为顾客客提供好好的服务务，以及及如何增增加他们们所需的的知识。他们带带来了他他们的思思想、价价值观、行动，并且把把这些运运用到他他们了解解、重视视的方面面。同时时，他们们会运用用这些来来完成任任务以及及提供好好的服务务。当然然，当他他们学会会在新的的和不同同的情境境中达成成目标时时，他们们拥有的的就不仅仅仅是能能力了。下面讨论论的“框架”模型和和四种关关键素质质将有助助于组织织建立绩绩效管理理系统，这个绩绩效管理理系统将将会积极极地帮助助组织超超越“学习曲曲线”，这条

20、条学习曲曲线能使使他们不不断取得得进步，并且能能把他们们武装起起来来面面对时代代的挑战战。假如雇主主承诺要要开发这这些可学学会的、易获得得的、可可衡量的的核心素素质，并并且雇员员也承诺诺要开发发他们的的技能或或专门技技术，那那么，他他们就能能使组织织获得长长期的成成功和繁繁荣。5 四种种“核心”的组织织素质多数素质质是用于于个人或或特定的的工作任任务的，但是这这些素质质运用到到企业也也同样有有效。我我们在考考虑具体体的工作作角色所所需的个个人素质质（或能能力）之之前，首首先要思思考组织织为实现现其全部部的愿景景、战略略、目标标所需的的素质（或能力力）。建立组织织所需的的素质是是一项长长期的、持

21、续很很久的任任务，它它需要许许多人参参与，并并花数周周或数月月时间分分析所有有的细节节。然而而，假如如仔细地地计划这这项工作作，并用用一小组组熟练的的人进行行操作，整个过过程就不不必那么么复杂。假如运运用一种种全面的的素质模模型，这这项任务务也会变变得相当当简单。有几种素素质框架架模型可可供选择择，下面面描述了了其中应应用最广广泛的三三种。1.7“S”模型( 7“S”)7“S”模型是是由麦肯肯锡()咨询公公司开发发出来的的，这个个模型为为每一个个企业定定义了它它们全部部的竞争争优势，这个模模型包括括7个方面面：共享享的价值值观、结结构、系系统、风风格、全全体员工工、技能能、战略略。2.全面面质

22、量框框架()许多国家家已经采采用了全全面质量量框架，以便于于组织能能够审核核他们的的绩效（如美国国的奖和和欧洲的的质量框框架）。这个模模型主要要包括77个部分分：领导导能力，战略规规划，顾顾客和市市场导向向，信息息与分析析，人力力资源导导向，流流程管理理，以及及商业结结果。3.平衡衡记分卡卡()两位大学学研究员员，罗伯伯特卡普勒勒兰（）和戴维维诺顿（），认认为，假假如组织织能够公公平地把把注意力力集中在在客户、流程、人员、价值这这四个方方面，那那么就可可以确保保组织的的绩效。上面的每每一个框框架都会会为组织织提供服服务，在在这些框框架下可可以对企企业的核核心素质质进行开开发。我我们将运运用平衡

23、衡记分卡卡模型对对亚努斯斯绩效管管理系统统的整个个素质库库进行扼扼要的说说明。当今，任任何企业业都必备备的一些些重要的的知识、技能、行为，都可以以归结为为下面概概述的“平衡记记分卡()”能力的的四个方方面之一一。这四四个方面面是在对对那些获获得成功功的大型型和小型型的组织织进行了了多年的的观察的的基础上上得出的的，这些些组织分分属于不不同的产产业。由由卡普兰兰和诺顿顿提出的的“平衡记记分卡”认为，客户、流程、人员、价值是是一个成成功的企企业必须须关注的的关键性性领域。现在的的研究证证实了这这个假定定。在亚努斯斯系统中中，四个个核心的的组织素素质是：（1）战战略客户户和操作作技能（客户）（2）革

24、革新和持持续的流流程改进进（流程程）（3）人人员激励励和授权权（人员员）（4）风风险管理理和增加加价值（价值）让我们简简要地看看一下这这些方面面：（1）战战略客户户和操作作技能（客户）()一个组织织的职责责存在于于它的战战略性目目标或关关键的结结果中，并且与与组织想想如何在在战略和和操作层层面上达达到并超超过客户户的期望望有关。（2）革革新和持持续的流流程改进进（流程程）()一个组织织设计的的用来制制造产品品和提供供服务的的流程必必须是革革新的和和有效率率的，而而且必须须能随着着时间的的变化持持续地加加以改进进。（3）人人员激励励和授权权（人员员）()一个组织织必须以以灵活的的、授权权的方式式

25、来管理理员工，而且必必须能维维持雇员员的高水水平的动动机。（4）风风险管理理和附加加价值（价值）()一个组织织要能够够管理风风险，以以及保证证在确实实能区别别成败的的各个方方面不断断增加价价值.当所有的的核心素素质形成成一个整整体时，就能够够使组织织获得“高绩效效”或“专门技技能优势势”。这个个概念将将在下面面的图表表中加以以阐明。见P一三图11.5-1 四种核心素质假如组织织运用亚亚努斯绩绩效管理理系统开开发这四四种素质质所包含含的能力力和专门门技能，那么组组织就能能创造并并维持高高水平的的绩效。这四种种基本的的核心素素质也可可以被作作为标题题加以运运用，在在这些标标题下可可以对个个人素质质

26、或角色色素质进进行描述述。在这四种种战略性性核心素素质中，前两种种集中于于工作，战略性性的行动动，以及及持续的的改进方方面。为为了开发发这些素素质所包包含的专专门技能能，组织织必须具具备战略略性技能能和分析析技能；必须重重视不同同的实际际技能；必须乐乐于接受受挑战和和变化，并且能能高度评评价共享享目标的的重要性性。这些些共享目目标给予予集体努努力以共共同的目目的，并并且尊重重每一个个团队成成员的专专门技能能。第三种战战略性核核心素质质的“价值”定位涉涉及到人人。假如如你想让让员工创创造出一一致的和和不断增增效的成成果，就就必须重重视并开开发多种种不同的的才能以以及管理理风格，从而使使人们运运用

27、他们们的才能能进行创创造，以以形成个个体差异异。第四种战战略性核核心素质质主要指指要能够够管理风风险，而而不是成成为风险险的受害害者，并并且能够够最大程程度地运运用所拥拥有的资资源。管管理风险险意味着着要对细细微之处处，以及及计划、准备、预防等等工作给给予足够够的重视视换言言之，就就是要深深谋远虑虑。在所有这这些方面面之中，最根本本的当然然是对人人以及他他们特长长的尊重重。组织织要相信信，假如如给予员员工适当当的支持持和鼓励励，他们们就能够够变成有有能力的的员工。总之，每每一种核核心素质质都要求求重视组组织中的的人。它它假定所所有的事事情都是是公平的的，并且且每个人人本身都都有运用用他们的的技

28、能把把工作做做好的动动机。每每种素质质都要求求系统为为人服务务能使使人们发发挥他们们的才智智，主动动性以及及使他们们坚持不不懈。6 核心心素质如如何与亚亚努斯系系统相适适应实际上，亚努斯斯绩效管管理系统统运用了了四种核核心的组组织素质质作为标标题，在在这些标标题下面面对具体体的个人人素质进进行了描描述。这这四种核核心素质质标题下下描述的的三十六六种素质质包括：1.战略略/顾客导导向() 预期/前前瞻性思思维()商业意识识()顾客导向向()决策能力力()领导能力力()知觉/判判断()结果导向向()制定战略略的能力力()时间管理理()2.流程程/改进导导向()分析能力力()应变能力力()创造力/革

29、新()授权()持续性/坚韧性性()问题解决决能力()质量导向向()技术应用用()书面沟通通()3.人员员/授权导导向()指导能力力()沟通（）驱动力/动机()情感智力力()情感互动动能力()授权能力力()反馈（给给予和接接受）()()倾听()自我发展展()4.风险险/价值创创造导向向()关注细节节()成本意识识()可信赖性性()多样性导导向()计划和组组织()安全导向向()压力管理理()主动性性性/责任感感()团队工作作能力()亚努斯系系统假定定，如果果一个组组织的人人员开发发并运用用这四种种素质（整体地地或部分分地），那么就就能够促促进组织织的成长长和发展展。只要你的的关键素素质与组组织的关

30、关键领域域（维持持企业运运作的最最基本的的领域）相配合合，你就就明确了了有关的的关键技技能或素素质。然然而，记记住：只只有在你你的关键键素质反反映了组组织中发发生了什什么或应应该发生生什么时时，它们们才是有有用的。实际上上，这些些关键素素质必须须能描述述那些你你已经拥拥有的“人力资资本”，以及及那些你你想在整整个组织织中开发发的“人力资资本”。你确定的的关键素素质要能能为你的的组织所所从事的的事业打打下坚实实的基础础。个人人开发的的关键素素质也必必须围绕绕组织的的事业；人们为为了达到到组织的的目标所所进行的的活动和和任务，应当成成为正在在进行的的开发和和评价的的背景。由于人们们在四种种核心素素

31、质中都都开发了了专门技技能，所所以他们们将在更更广阔和和更复杂杂的情境境中学习习运用这这些素质质。当人人们承担担新的角角色时这这些情境境也将发发生变化化。当个人成成为上级级或管理理者时，他（她她）应当当意识到到他们最最强有力力的素质质或可以以改进的的素质是是什么。他们可可能需要要一个好好的教练练、导师师、顾问问帮助他他们解决决困难。他们的的管理角角色将把把他们带带到一个个更加广广阔的空空间中去去，在这这里，要要求不是是那么直直接，但但却更加加复杂；而且在在这里他他们的责责任、权权威、专专门技能能的范围围会在相相当大的的程度上上被扩大大。见P17页图11.6-1素质开发以一种“富有激激情的”语言

32、来来表达这这些素质质，以便便于对各各种能力力进行开开发。最最终，个个人开发发出专门门的技能能。在任任务层面面上，要要能很清清楚和容容易地对对素质进进行确定定和解释释。在更更高的专专业和管管理层面面上，素素质会变变得不那那么清晰晰，而且且会出现现一个情情境，个个人要能能在此情情境中对对成功进进行判断断和评价价。7 在企业业中运用用素质戴维杜杜博艾斯斯（）和威廉 罗斯维维尔（）在素素质工具具箱一一书中提提出好的的素质模模型应该该包括：研究并并确定员员工成功功地工作作所需的的特征（或素质质）。素质模型型可以包包括两组组素质：1.成功功地生产产组织了了所期望望的工作作产出或或结果的的全部员员工（这这些

33、员工工整体也也很突出出）所运运用的素素质。2.一部部分获得得成功的的员工运运用的那那些素质质，这些些员工的的绩效被被评价为为“最好的的”或“可作为为模范的的”。素质()是员工工完成工工作任务务()的工具具。这些些任务的的成功完完成的结结果是生生产出要要提供给给他人的的产出，这些人人包括客客户、委委托人、合作伙伙伴，以以及众多多的其他他人。组组织的管管理者要要帮助员员工确定定有助于于他们获获得“最好的的”绩效的的素质，这些绩绩效是对对正常的的、日常常事务而而言的。亚努斯斯绩效管管理系统统之所以以集中讲讲述素质质库中的的36种素素质是因因为：他他们对如如何运用用素质进进行了多多年的研研究，最最终确

34、定定了最常常用的关关键素质质，这些些素质在在不同的的产业和和工作领领域的工工作角色色中均存存在。在给出了了这些素素质在绩绩效管理理和评估估中的强强大的作作用后，就很容容易理解解为什么么素质在在现代企企业中开开始受到到广泛的的关注，并开始始被接受受和运用用。素质质是以下下这些方方面的关关键要素素()：高质量的的工作描描述员工甄选选的标准准和方法法绩效管理理和评估估的方法法和手段段个人素质质和产出出结果的的评定员工开发发（包括括培训）素质的确确定、素素质模型型的构建建事实上上是工作作和绩效效分析活活动所必必需的，在给出出这些素素质在个个人或团团队日常常绩效方方面的重重要性后后，这一一点就会会很清楚

35、楚了。8 运用以以素质为为基础的的方法的的好处一种以素素质为基基础的绩绩效管理理方法在在很多方方面都有有明显的的好处。下面描描述了这这种方法法对企业业、管理理者、员员工的主主要好处处。企业层面面以素质为为基础的的方法为为作为一一个整体体的组织织作出了了如下的的贡献：强化了共共同的战战略、文文化、愿愿景建立了对对优秀绩绩效的期期望，同同时得到到了进行行职业开开发、改改进工作作满意度度、拥有有更好的的员工保保留力的的系统方方法通过把培培训、职职业开发发计划与与成功的的标准（即优秀秀绩效的的标准）联系起起来来增增加它们们的有效效性为开发提提供资料料，这些些开发需需要是从从团体和和组织的的多个评评估者

36、的的评价中中组合得得到的为讨论如如何传达达和贯彻彻关键性性的战略略提供共共同的框框架和语语言为任务的的具体的的范围和和要求提提供共同同的理解解为能使员员工在业业务部门门轮换提提供共同同的、组组织范围围的标准准管理者层层面以素质为为基础的的方法为为管理者者作出了了如下的的贡献：为对目标标进行沟沟通提供供一种共共同的语语言确定绩效效标准，以此来来提高雇雇佣和甄甄选过程程的准确确性，并并减轻这这些过程程的工作作量提供更多多客观的的绩效标标准阐明优秀秀的标准准，对雇雇员工作作的鉴定定提供指指导，以以便于能能更容易易地对绩绩效期望望进行沟沟通为在管理理者和员员工之间间，就对对待绩效效和职业业生涯开开发进

37、行行双向反反馈提供供清晰的的基础员工层面面以素质为为基础的的方法为为员工作作出了如如下的贡贡献：确定成功功的标准准（即优优秀绩效效的行为为标准），这些些标准是是使他们们在工作作中获得得成功所所必需的的支持更具具体和客客观的评评价，这这些评价价是对他他们的优优点进行行的，同同时为职职业开发发明确规规了目标标为提高他他们的技技能提供供开发工工具和方方法为与他们们的管理理者或团团队，就就对待绩绩效和职职业生涯涯开发问问题进行行更客观观的对话话提供基基础9 亚努斯斯系统中中的素质质“库”就像我们们已经看看到的那那样，每每个组织织都在为为获得成成功而努努力准备备特别别是在对对待三个个利益相相关群体体方面

38、：客户、股东、员工。对员工工的绩效效进行管管理是这这个战略略中最重重要的。为帮助管管理者开开发他们们的员工工，更好好地实现现长期的的战略，达到较较高的绩绩效，亚亚努斯系系统确定定了366种素质质，并且且把它们们作为一一个参考考库囊括括在第十十一部分分中。这一部分分为每种种素质提提供了全全面的解解释，包包括：素质名称称定义素质的关关键行为为“高分者者”表现的的行为“低分者者”表现的的行为改进“低低分者”的行动动步骤每种关键键行为的的详细解解释，包包括在素素质内部部改进绩绩效的一一般的信信息。亚努斯素素质“库”为了进行行开发，亚努斯斯系统确确定了多多种素质质，并且且把它们们囊括到到了这个个绩效管管

39、理系统统中。上上级和被被评估者者挑选出出与特定定的工作作角色有有关的素素质，然然后根据据员工在在每方面面的“能力”来评价价他们。这些素素质如下下：亚努斯绩绩效管理理系统中中的366种核心心素质1.分析析能力119.反反馈2.预期期/前瞻性性思维220.领导能能力3.关注注细节 21.倾听4.应变变能力 22.知觉/判断5.指导导能力223.持续性性/坚韧性性6.商业业意识 24.计划和和组织7.沟通通25.问题解解决能力力8.成本本意识 26.质量导导向9.创造造力/革新277.结果导导向10.顾顾客导向向28.安全导导向11.决决策能力力 299.自我发发展12.授授权300.制定战战略的能

40、能力一三.可可信赖性性31.压力管管理14.多多样性导导向322.主动性性/责任感感一五.驱驱动力/动机333.团队工工作能力力16.情情感智力力34.技术应应用17.情情感互动动能力335.时间管管理一八.授授权能力力 366.书面沟沟通下面会对对这些素素质作出出详细的的解释。亚努斯斯系统的的第十一一部分可可以为管管理者和和被评价价者提供供参考，这些管管理者和和被评价价者想在在绩效管管理循环环的开始始阶段就就确定最最合适的的素质。10 如何何运用亚亚努斯系系统的素素质假如你想想开发对对个人或或某个特特定的工工作角色色都很重重要的素素质，那那么，运运用下面面的简单单程序，来保证证你能确确定最有

41、有用的和和最合适适的素质质。记住住：以素素质为基基础的方方法是促促进管理理者和员员工之间间的协作作、配合合的最好好方式。你要把把素质清清单最终终确定下下来，以以此来反反映个人人发展和和成长的的渴望，或是反反映管理理者对员员工达到到目标同同时获得得发展的的期望。采取如下下的四步步：考虑被被讨论的的实际的的工作角角色。确定什什么是工工作角色色所需要要的、能能使要达达到的绩绩效最大大化的关关键素质质。从亚努努斯素质质清单中中为工作作角色选选出最相相关的和和最适用用的素质质（最大大限度包包括100种素质质）。记下最最终的素素质清单单，并保保证管理理者和员员工人手手一份。这些素素质（最最大限度度10种）

42、将成为为一八00或3600反馈流流程的基基础，以以及被评评价者和和管理者者之间进进行绩效效讨论的的基础。下面的模模型说明明了挑选选和运用用素质的的流程如如何成为为亚努斯斯绩效管管理系统统的核心心。见P23页图11.10-1运用亚努斯绩效管理系统中的素质模型11 在整整个评价价循环中中运用素素质就像我们们在亚努努斯绩效效管理系系统手册册的第一一部分提提到的那那样，以以素质为为基础的的流程可可以按以以下的阶阶段来进进行：1.绩效效管理循循环（）的开始始阶段（在建立立未来的的目标和和期望时时）。这这个阶段段发生在在你选择择最适当当的素质质的时候候。这时时可以运运用亚努努斯系统统创建一一个评估估流程/

43、问卷。2.绩效效管理循循环的中中间阶段段，在改改进以及及更新讨讨论时（或在非非正式讨讨论过程程中间）。在这这一阶段段，个人人要完成成为自我我评估流流程设计计好的一一些问卷卷，并且且要寻找找反馈和和指导（如果他他们愿意意，他们们能分享享由系统统产生的的开发报报告中的的细节）。3.循环环结束时时，在进进行年度度绩效汇汇报讨论论阶段。在这一一阶段，个人和和管理者者运用设设计好的的问卷完完成一八八0反馈评评估，然然后进行行讨论，以便于于考虑在在每一个个确定的的素质方方面获得得的成绩绩和改进进，然后后复查结结果中的的缺陷。4.在年年度绩效效汇报讨讨论之后后，上级级/管理者者思考未未来的培培训/开发、个人

44、的的职业规规划，被被评价者者反映他他们个人人的成长长和开发发计划的的时候。亚努斯斯系统提提出的产产出报告告提供了了更广泛泛多样的的开发意意见，并并且提出出了在确确定的素素质方面面开发专专门技能能的行动动建议。这种个人人开发循循环将在在下面阐阐明。下下面的图图表将对对那些有有助于获获得成功功绩效的的素质进进行清晰晰的界定定。然而而，这个个循环也也是一个个持续进进行的流流程，在在每个阶阶段都要要不断地地进行调调整。见P25页图11.11-1个人开发循环中的关键步骤假如个人人确定了了有助于于获得良良好绩效效的重要要素质，那么员员工个人人的开发发就会相相当容易易。在个个人开发发基本能能力以及及高水平平

45、的专门门技能时时，这些些素质可可以被运运用到绩绩效管理理循环的的每个阶阶段。12 概要要我们已经经指出，应当把把运用素素质视为为可使绩绩效管理理系统有有效的重重要基础础，而不不是把它它视为一一种可便便宜施行行的方法法。每个为了了未来的的成功用用愿景和和战略把把员工联联合起来来的组织织，必须须努力确确定那些些最关键键的核心心素质，并且通通过以素素质为基基础的战战略声明明、个人人绩效概概况、工工作描述述等，把把这些素素质组合合到对团团队和个个人的期期望中去去。一个组织织能够运运用许多多大众化化的、有有用的框框架来开开发它的的核心素素质，把把这些框框架作为为标题，然后以以此为基基础对个个人或角角色素

46、质质进行开开发。亚努斯开开发团队队创建了了36种通通用的素素质来描描述多数数角色，这些角角色可能能存在于于任何企企业中。这些素素质通常常被分成成四个方方面：1.战略略客户和和操作技技能2.革新新和持续续的流程程改进3.人员员激励和和授权4.风险险管理和和增加价价值这四个方方面并不不是固定定不变的的或刚性性的。当当个人和和团队在在这四个个方面都都开发出出高水平平的专门门技能时时，组织织就可能能获得高高水平的的绩效。亚努斯绩绩效管理理系统素素质库亚努斯绩绩效管理理系统的的最后一一部分的的目的是是向个人人和管理理者提供供一些实实用的参参考性建建议。从从而帮助助他们，在问卷卷所涉及及到的那那些素质质方

47、面，确定改改进目标标。这些些问卷是是设计好好的，需需要个人人和管理理者完成成，并且且有参考考性提示示。这些问卷卷提供了了2166条指导导性建议议，每一一条都能能与系统统的366种素质质之一相相对应，并且这这些建议议都建立立在问卷卷的某个个题目的的基础上上。个人和他他们的组组织有独独特的环环境和需需要，在在某个环环境中起起作用的的建议不不一定总总适用于于其它环环境。亚亚努斯开开发团队队意识到到了这些些区别，并收集集了一些些实用性性的建议议。在某某一素质质领域开开发具体体的技能能时，这这些建议议是有效效的。第 1章章分析能能力分析能力力（）是指指能以一一种合乎乎逻辑的的、系统统的方式式对复杂杂的形

48、势势进行评评价，并并确定最最关键的的需要处处理的问问题和要要素。与与这种素素质相关关的问题题是：“用细致致的和结结构化的的分析方方法来迅迅速确定定重要信信息的程程度？”调查问卷卷中与这这种素质质相关的的题目有有：能不费事事地综合合复杂多多样的信信息。能很容易易地发现现他人意意见中的的误差或或错误。在收集信信息时把把“假定”与“客观事事实”区分开开。找出全部部相关的的信息不仅仅仅是出出现在他他们面前前的那些些。寻找所搜搜集的信信息中存存在的缺缺陷。把信息分分成具有有相似质质量或属属性的组组。高分者特特征得分主要要在45分（“频繁”和“几乎总总是”）表明明这样的的人会对对那些他他们认为为需要进进行

49、详细细检查的的情况或或问题运运用系统统分析的的方法，以便于于找到更更深入、更好的的答案。他们会会在做出出最终决决定之前前仔细地地分析所所有信息息或假定定的基本本效度。高分者关关注呈现现在他们们面前的的信息，能充分分理解各各个关键键部分的的重要性性和它们们之间的的相关性性（在事事实或意意见之间间存在的的所有形形式或关关系）。假如把把这一点点做好了了，那么么这个详详细的检检查就可可以用来来改进全全部决策策的制定定质量。低分者特特征得分主要要在12分（“几乎不不”和“偶尔”）表明明这样的的人不会会花太多多的时间间细察那那些出现现在他们们面前的的事实、数字、意见。他们往往往会遗遗漏所获获得的信信息中存

50、存在的缺缺陷，所所以他们们把许多多决策都都建立在在了猜测测的基础础上。低分者往往往采用用许多仅仅具有一一些表面面价值的的信息。他们不不会在提提出问题题方面花花时间进进行深入入思考，也不会会在仔细细地评价价他们所所听到和和看到的的问题方方面花时时间进行行深入思思考。低分者的的行动建建议低分者需需要用更更多的时时间对重重要或复复杂的信信息进行行估价，并且要要以一种种合乎逻逻辑的、系统的的方式对对这些信信息进行行仔细地地评价。当这些些信息有有助于他他们理解解和做出出高质量量决策时时，他们们应当做做笔记或或进行思思考。养成在遇遇到重要要的或复复杂的信信息时做做笔记的的习惯，这样可可以帮助助你在以以后准

51、确确地作出出反应。评价遇到到的每条条信息。通过考考虑这些些信息的的来源、已有的的假定、需要作作的调整整对这些些信息的的有效性性和重要要性进行行估价。多花些时时间对出出现的信信息进行行研究。询问更更多探索索性的问问题，并并且思考考最根本本的问题题和可能能的结果果。从别人的的意见或或要点中中寻找误误差和错错误。不不要从仅仅仅具有有“表面价价值”的资料料中提取取重要的的信息。在有助于于增强对对主题的的理解的的方面，多花些些时间搜搜集背景景资料和和附加信信息。为为了分析析时省力力，设法法把你收收集到的的信息进进行分类类或整理理。1评估项目目：能不不费事地地综合复复杂或多多样的信信息。在开始正正式或非非

52、正式的的解决问问题之前前，个人人要先根根据即将将发生的的问题对对数据、假定、意见及及其它类类型的信信息进行行筛选和和评价。在整个个问题解解决的过过程中都都要进行行这种筛筛选或评评价。问问题解决决者必须须对他（她）所所听到的的信息进进行评价价，然后后把各条条信息进进行综合合，最终终形成一一个条理理分明的的总结，以便于于得到最最清晰的的结论。评价或综综合信息息的最好好方式是是采用一一种系统统的、结结构化的的方法。用这种种方法把把每个部部分都记记录下来来，然后后再对它它们进行行适当的的分析。通过保保留有价价值的摘摘要笔记记，以及及以连续续的、合合乎逻辑辑的顺序序对信息息进行组组织来完完成这件件事。另

53、一方面面，综合合信息很很难进行行，因为为每个人人都会用用独特的的方式对对信息进进行综合合。为得得到可靠靠的、合合乎逻辑辑的结论论，要对对所有的的信息进进行比较较（通常常用书面面形式，这样有有助于以以后的回回顾），还要把把重要的的或关键键的“零碎信信息”保留下下来。可以考虑虑采取以以下措施施：保留整个个问题解解决过程程和决策策制定过过程的书书面记录录。记录录关键的的事实、假定、想法、决策及及所有其其它相关关事项。运用合乎乎逻辑的的结构对对收集的的信息进进行评估估。把那那些信息息安排在在一些合合乎逻辑辑的题目目下，或或是把相相似、相相关的问问题集中中起来（可能需需要提前前进行这这种思考考）。在问题

54、和和观点之之间建立立联系，这样就就可以从从收集到到的资料料中得到到新的信信息。避免在讨讨论、结结论、决决策中随随便引入入数据。除非你你对这些些数据的的效用很很有把握握，否则则尽量不不要引入入。或是是把一条条信息与与另一条条信息联联系起来来，或是是把它们们与大范范围的情情境相联联系，或或是干脆脆把它们们全部放放弃。2评估项目目：能很很容易地地发现他他人意见见中的误误差或错错误你可能对对许多问问题和决决策都进进行过相相当多的的信息收收集、分分析。信信息过多多比信息息不够更更可能成成为一个个问题。开发识识别混杂杂在一起起的信息息的能力力，以及及开发确确定琐碎碎信息中中关键部部分的能能力。同同时也要要

55、识别别别人提供供的信息息哪些有有价值，哪些没没什么价价值。运用这种种能力，把别人人提供的的有用的的和不太太有用的的信息进进行分类类，对其其他人在在问题解解决过程程中出现现的想法法的质量量进行分分析和评评价。这这是很关关键的。要能从从其他人人的观点点中发现现误差和和错误。这是把把注意力力集中在在问题上上，从而而使问题题变得明明晰的另另外一种种关键方方法。因因而，要要避免对对那些建建立在不不可靠、不正确确的结论论基础上上的想法法或建议议进行讨讨论。可以考虑虑采取以以下措施施：仔细地倾倾听讨论论中所有有的要点点或观点点，随时时集中注注意力，并且要要重视复复杂的信信息。在有助于于理解事事实和意意见的地

56、地方作记记录，这这些记录录能帮助助你确定定应当复复查或质质疑的信信息。通过问问问题来阐阐明、解解释、详详细说明明那些看看起来是是错误的的或是与与其它的的事实、证据相相矛盾的的观点。保持这样样一种有有益的怀怀疑，即即，把信信息视为为需要加加以证明明的事实实。当对对观点或或陈述有有所怀疑疑时，让让那些人人解释他他们是如如何确定定这些观观点或陈陈述的。3评估项目目：在收收集信息息时把“假定”与“客观事事实”区分开开。假定是多多数错误误的根源源，然而而我们的的想法却却会受到到假定的的严重影影响。我我们都曾曾经经历历过沟通通方面的的挫折，这是因因为人们们对信息息进行了了假定“假定”安排与与上星期期一样，

57、“假定”时间一一样，“假定”每个人人都理解解了，等等等。虽虽然不确确定的状状态令人人烦恼和和沮丧，但它通通常比以以未接受受检验的的信息、假定为为基础制制定决策策或解决决问题造造成的损损失要小小得多！我们很少少能拥有有解决问问题所需需的全部部相关信信息。为为了完善善信息中中存在的的缺陷，我们往往往会加加入一些些建立在在假定（有时是是非常合合理的假假定，但但不总是是如此）基础上上的不完完全的、推测出出来的信信息。但危险的的是，假假如没有有对这些些建立在在假定基基础上的的信息进进行整理理、分类类、明确确地标记记，那么么我们会会把这些些信息误误认为是是客观事事实。如如果我们们这样的的“事实”来解决决问

58、题，那么会会在相当当大的程程度上增增加我们们的风险险。由于于其它的的因素我我们可能能会接受受这样的的信息，但是至至少应当当能意识识到其中中包含的的风险。在这方面面提高绩绩效的建建议如下下：运用形象象的方法法显示收收集到的的信息。把假设设或是那那些不精精确的、未经检检验的信信息（针针对客观观的、无无法确定定的事实实而言）标示出出来。用用不同颜颜色的图图文标签签或其它它的图表表形式来来区分这这两种不不同的信信息。开发一种种标准检检查表，来核实实信息是是否能够够归类为为客观事事实。制定一份份有关“假定”的清单单来检查查你是否否能把一一些信息息重新归归类为事事实。运用建立立在假定定或适当当的猜测测基础

59、上上的信息息，并且且用“R”来表示示以这些些信息为为基础采采取行动动会出现现的风险险。在找到解解决办法法之前，检查你你的决策策依赖于于假定和和推想的的程度，这种程程度是相相对于依依赖客观观事实和和根据而而言的。如果你你的决策策过多地地依赖假假定和推推想，那那么就要要收集更更多的客客观信息息。4评估项目目：找出出全部相相关的信信息不仅仅仅是出现现在他们们面前的的那些。复杂的问问题需要要我们分分析大量量的信息息，其他他人已经经收集到到了这些些信息中中的部分分或多数数。如果果这些信信息建立立在无效效的假定定的基础础上，或或是与问问题的关关键方面面无关，那么其其中的一一部分将将会模糊糊、不可可靠、甚甚

60、至不正正确。没没有清晰晰和具体体的指导导，仅依依赖这样样的信息息是很不不明智的的。结构化、系统化化的信息息收集流流程的优优点是，它能够够提供一一份关于于要问的的问题以以及要调调查的方方面的标标准检查查表。运运用这种种方法可可以迅速速地确认认信息中中存在的的缺陷，然后寻寻找更多多的信息息或是对对现存的的信息进进行核实实。我们都有有偏见或或成见。我们会会根据各各种因素素来考虑虑其他人人收集到到的信息息，然而而这些因因素可能能歪曲（有意地地或是无无意地）要思考考的问题题，歪曲曲对问题题采取行行动的方方式。因因此，能能够指出出缺陷和和假定，严格地地对他人人提供的的信息进进行询问问，就成成为熟练练的问题