郑州服务礼仪培训

1、郑州服务礼仪培训方案朱晴服务礼仪培训课程介绍，朱晴老师为中华礼仪培训网高级培训讲师，具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书。培训领域：礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。课程主题：服务礼仪培训培训时间：培训人员：客服人员及基层工作人员课程背景景：在市场经经济条件件下，商商品的竞竞争就是是服务的的竞争。服务礼礼仪的重重要性已已经逐渐渐被突显显出来。有形、规范、系统的的服务礼礼仪，不不仅可以以树立服服务人员员和企业业良好的的形象，更可以以塑造受受客户欢欢迎的服服务规范范和服务务技巧，能让服服务人员员在和客客户交往往中赢得得理解、好

2、感和和信任。在服务务工作中中，洞悉悉并满足足客户的的需求，给企业业带来的的效益并并不仅仅仅在于其其本身。另一方面面，一个个不经意意的服务务不周，给企业业带来的的损失可可能无法法衡量。所以，对于服服务人员员来说，学习和和运用服服务礼仪仪，已不不仅仅是是自身形形象的需需要，更更是提高高企业效效益、提提升企业业竞争力力的需要要。课程目标标：1、通过过培训使使学员塑塑造与职职业相符符合的职职业形象象；2、通过过培训使使学员了了解服务务领域的的基本礼礼仪；3、通过过培训使使学员掌掌握处理理棘手问问题的技技巧；4、通过过培训使使学员能能更有效效的与客客户进行行沟通；5、通过过培训使使学员提提高自身身职业化

3、化素养，从而提提升企业业的竞争争力。服务礼仪仪介绍：服务礼仪仪是各服服务行业业人员必必备的素素质和基基本条件件。出于于对客人人的尊重重与友好好，在服服务中要要注重仪仪表、仪仪容、仪仪态和语语言、操操作的规规范；热热情服务务则要求求服务员员发自内内心的热热忱地向向客人提提供主动动、周到到的服务务，从而而表现出出服务员员良好风风度与素素养。服务礼仪仪培训的的关键：1.服务务意识改改变：服务礼仪仪培训的的第一步步就是提提升服务务人员的的服务意意识，从从思想上上深入的的改变原原有的错错误意识识。服务务首先要要做到自自觉的主主动服务务，把服服务作为为一种观观念和意意愿，所所有为企企业服务务都是发发自内心

4、心的真诚诚服务。2.服务务人员的的职业素素养的提提升今天的企企业，员员工职业业素养的的提升是是一个很很大的问问题，也也可以说说是一个个难题。对于很很多的员员工来说说，首先先不是工工作做的的有多到到位，而而是应该该具备职职场发展展的素养养。而从从现在的的企业来来看，很很多企业业的员工工都出现现职业素素养低的的问题。企业应该该从员工工的价值值观，人人生观去去逐步的的完善员员工的缺缺陷，敬业精神神就是在在工作中中将自己己作为公公司的一一部分，不管做做什么工工作一定定要做到到最好，发挥出出实力，对于一一些细小小的错误误一定要要及时地地更正，敬业不不仅仅是是吃苦耐耐劳，更更重要的的是“用用心”去去做好公

5、公司分配配给的每每一份工工作。态态度是职职业素养养的核心心，好的的态度比比如负责责的、积积极的，自信的的，建设设性的，欣赏的的，乐于于助人等等态度是是决定成成败的关关键因素素。 朱晴服务务礼仪培培训课程程大纲：第一讲、服务礼礼仪概述述一、服务务礼仪的的本质1、服务务礼仪的的内涵2、服务务礼仪的的本质3、服务务态度4、职业业道德5、服务务定位二、服务务礼仪的的基本要要求1、文明明服务2、礼貌貌服务3、主动动服务4、热情情服务5、周到到服务第二讲、服务礼礼仪的原原则一、3AA原则1、接受受服务对对象（AAcceept）2、重视视服务对对象（AAtteentiion）3、赞美美服务对对象（AAdmi

6、ire）二、首轮轮效应1、至关关重要的的第一印印象2、心理理定势的的形成3、制约约的因素素4、最佳佳的第一一印象三、亲和和效应1、亲和和效应的的产生2、间隔隔性特征征3、亲和和力的形形成四、末轮轮效应1、抓好好最后环环节2、做好好后续服服务3、着眼眼两个效效益五、零度度干扰1、创造造无干扰扰环境2、保持持适度距距离3、热情情有“度度”第三讲、服务人人员的仪仪表仪容容规范一、仪表表仪容概概述1、仪表表与风度度2、仪表表的含义义3、服务务人员注注重仪表表仪容美美的重要要意义4、服务务人员仪仪表仪容容要求二、面部部的修饰饰规范1、眼部部修饰2、眉部部修饰3、口部部修饰4、鼻部部修饰5、耳部部、颈部部

7、修饰三、发部部的修饰饰规范1、发部部的整洁洁2、发部部的造型型3、发部部的美化化四、肢体体的修饰饰规范1、手部部的修饰饰2、下肢肢的修饰饰五、面部部的美容容与化妆妆1、面部部美容与与化妆的的基本要要求2、皮肤肤的日常常保养3、面部部化妆的的具体操操作方法法4、化妆妆的禁忌忌第四讲、服务人人员服饰饰礼仪规规范一、穿着着正装1、正装装的作用用2、正装装的选择择3、正装装的穿着着二、便装装的穿着着1、便装装必须合合宜2、便装装的适用用场合3、便装装的搭配配三、饰品品的佩戴戴1、以少少为佳2、恰到到好处四、常规规用品的的使用1、工作作用品2、形象象用品的的使用第五讲、服务人人员仪态态规范一、服务务人员

8、的的姿态1、挺拔拔的站姿姿2、文雅雅的坐姿姿3、稳健健的走姿姿4、得体体的蹲姿姿二、服务务人员的的表情1、恰当当的眼神神2、亲和和的微笑笑三、服务务人员的的手势1、手势势的规范范2、常用用的手势势第六讲、电话礼礼仪一、接电电话礼仪仪1、“铃铃声不过过三”原原则2、规范范的问候候语3、转接接处理4、学会会记录并并引用对对方的名名字5、接到到错误电电话的处处理方法法6、在对对方挂机机后再挂挂电话二、拨打打电话礼礼仪1、拨打打电话的的时机2、掌握握通话时时间3、态度度要友好好4、用语语要规范范三、手机机使用的的礼仪1、手机机使用的的安全性性2、文明明使用3、手机机规范礼礼仪4、手机机携带的的位置第七

9、讲、与客户户进行有有效沟通通的技巧巧一、有效效沟通的的过程1、有效效发送信信息的技技巧2、关键键的沟通通技巧积极极聆听3、有效效反馈技技巧二、有效效沟通的的基本步步骤1、事前前准备2、确认认需求3、阐述述观点4、处理理异议5、达成成一致6、共同同实施三、有效效的肢体体语言1、信任任是沟通通的基础础2、沟通通的态度度3、有效效利用肢肢体的语语言第八讲、如何舒舒缓工作作压力一、精神神超越价值值观和人人生定位位二、心态态调整以积积极乐观观的心态态拥抱压压力三、理性性反思自我我反思和和压力日日记四、建立立平衡留出出休整空空间，不不要把工工作上的的压力带带回家五、时间间管理关键键是不要要让你的的安排左左右你，你要自自己安排排自己的的事六、加强强沟通不要要试图