加强护士岗位服务2010.25课件

1、加强护士岗位服务意识， 防范医患纠纷2010年2月5日加强护士岗位服务意识，防范医患纠纷学习的目的：1.完成2月的护士学习计划。2.进行春节前的护理安全教育。3提高护士岗位服务意识今天所讲的内容：一、加强护士岗位意识的紧迫性、重要性二、如何加强护士岗位意识，防范医患纠纷一、加强护士岗位意识的紧迫性、重要性（一）国内医院面临的形势：1政府财力投入不足：全国省级医院负债约3-5亿，市级医院负债约1-2亿，县级医院负债约1-3千万。90%的支出靠收费获得。2.患者的期望值高，有限的医学技术的发展满足不了病人的需求3.医疗技术服务收费低，医药费用过高，医院的利润低，医护人员收入低一、加强护士岗位意识的

2、紧迫性、重要性4.医院之间的竞争加大：服务更是医院竞争的焦点与关键，参与服务的主体是谁？-护士。护理服务的质量就是医院的整体服务质量5.医疗纠纷的处理机制不完善：医患关系紧张，“医闹”困扰成为全国现象关于医闹：人得了疾病，首先想到的是医院，如果治疗无效，你首先想到的是什么？家属想到的不是哀悼死者，也不是询问医生病人死亡原因，医闹， “对病人来说，一闹就有钱，小闹给小钱，大闹给大钱，那谁不闹、谁不往狠里闹对于医院来说，政府既不保护他们的合法权利，也不细察他们医疗行为的责任，给钱就摆平，那么这种导向又会生出什么样的后果？”目前各种因素导致进入一个恶性循环。恶性事件已经成为“按下葫芦浮起瓢”。政府不

3、能切实负起责任来，建立合理、有序的规则，明确三方责任以及发生矛盾后各自的行为规范。人的问题比钱的问题还要难办。“医闹问题的关键就是政府管理缺位。” “医学是个高风险的事情，也是一个有局限的事情。不是说你把钱堆上去，病一定就能治好，人一定就能救活。”公众不能够更加了解医学的局限性。“医生，医生，为什么不叫医死呢？医生一个目标就是要把病人医活。但是，医生不是神仙。现在，世界上的误诊率大概有20%30%。”“但是，公安也很难处理，什么叫医闹？对医闹怎么处理？法律上并没有明确的界定。参照治安管理处罚法吧，什么情况叫扰乱了医院秩序？患方打骂医护人员证据怎样搜集？都是问题。”医患纠纷并不只是医患双方的矛盾

4、，而是各种社会矛盾的集中体现。比如，国家对医院的投入不足，部分医院的市场行为过度；信息不对称，患者往往认为只要有病，医院就一定能治好。此外，一些媒体报道有失偏颇，对医院的负面报道较多，也不利于相互理解。患者和医生本来应该是朋友，共同的敌人是疾病。但是，现在我们的医护人员压力太大，被打骂是常事。过度检查，过度用药，有些固然是经济利益驱动，但也有些是为了保护自己，为了保险起见。一些高风险的手术以前都可以做，而现在有时候就没人愿意做，就是因为医生害怕担风险。现在看来受伤害的是医生，但长期发展下去，最终受伤害的还是病人。”4分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护

5、理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开内容，向患者和社会公布。逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担。5护士应当按照护士条例和护士守则的规定，全面履行义务， 6简化护理文件书写，促进护士贴近患者 7医院加大经费投入，提高护士待遇，向临床一线倾斜，建立激励机制，实行同工同酬，营造良好执业氛围。 （三）我院护理工作的现状：1临床护士少，人力不足与病人量持续增加的矛盾2.招聘护士与在编护士并用3.护理队伍年轻化，技术、经验及综合分析问题的能力不足4.以自我为中心的意识强5.学习主动性及方法欠缺 6.沟通能力欠缺7.护理文书书写不规范，书写速度慢8.法律意识、

6、责任不强每天护士一旦穿上白大褂走进岗位，应全身心地投入到工作中，热心自己的职业，热忱才能专注，才能关爱病人，方才能够做好方方面面的事务。不仅讲究工作效率，更要讲究工作质量，注重工作效果。护士工作看上去容易，其实真正做好却又不是件易事。护理工作有其自身的职责和内在的标准，各位护士做起来因自己年龄大小、工作经验、履责态度、个人性格等因素，虽然也能在工作职责和工作标准范围内完成任务，但效率和质量却是千差万别，而且高效率、高质量的工作标准是没有顶的有的护士完成了硬件工作(如量体温、打针、发药等)之后，安心无事地歇之办公室；有的护士做了硬件工作之后，又做了大量软件工作(如给病员以更多的真、善、美的精神性

7、东西)。“硬”有范围有尺度，“软”则没有指令性的规定。那么，护士在岗履行职责，怎样能够做到高效率、高质量、创造性的完成各项工作任务，达到最佳工作效果，让病员安心、放心，并积极配合医院治疗?虽然没有千篇一律的格式，但有规律可循。 首先强调以下八种意识：1.责任意识 2.平等意识3.朋友意识 4.亲人意识5.竞争意识 6.沟通意识7.法律意识 8.团队意识1.责任意识：了解医疗机构的统一标志的意义：四颗心代表什么？爱心、耐心、细心、责任心；总体图表示以患者为中心我们要捧着四颗心在岗工作护士工作切忌不能有丝毫麻痹大意之念，“差之毫厘，失之千里”，责任意识对护士来说是必须自我内修、点滴养成这种意识。

8、遇到问题能首先问自己这样的问题：怎样把这件事处理补救好？这件事给我什么教训？不推脱、找理由为自己辩解，那么，你就是有责任心的护士2.平等意识护士与病人之间的相互配合和相互协调。而护士与病人之间的密切协作的主动权、选择权在于护士这方。护士工作如何才能适应、迎合并受到病人的支持，确立平等意识是其关键，即护士对待病人采用平等的观念，时时处处与病人平等相处，护士不能有居高临下之感。 在病房里护士是相对固定的，病人是流动的，选择住院的权力在病人手里，若把护士比作主人，那么病人就可比作客人。护士与病人彼此之间的关系就应该是“主便客勤”。主人怎样接待客人，方便客人呢?首先要尊重病人，重视对方的存在，象招待客

9、人一样热情地招待每一位病人，力争使病人感觉到主人待客热情、随和，服务周到。 3.朋友意识护士还应确立朋友意识。有了朋友意识，就可以缩小护士与病人之间的距离感。护理工作中的朋友意识，是指护士在工作中把病人和他们的亲人象朋友一样对待，与病人相处的过程中投入一定的感情(当然这种与男女之间的异性感情是不相同的)，这种感情表现在为病人病情好转而高兴，为他们的心情舒畅而共同愉悦。护士有了朋友意识，在主观上确定了这个朋友目标，就能主动地与病人交朋友，在对病人治疗和相处中就能仔细地了解和观察病人： 4.亲人意识护士与病人没有血缘关系，但如果护士把病人看作是自己的亲人结果会怎样呢?护士在思想上树立亲人意识，把年

10、纪大的病人看作是自己的长辈，把年龄与自己相仿的病人看作自己的兄弟姐妹，把年龄幼小病人看作自己的孩子，护理时感觉就不同，操作中每一具体细小的动作都会考虑到是否对病人有利 当人与人之间有了良好感情时，大事可以化成小事；当人们之间有憎恨之意时，小事也能变成大事。护理工作的操作中，有很多种是会为病人带来不适甚至疼痛感，如果我们把病人当作长辈、兄弟姐妹、孩子的话，那么在操作中不但会严格按照操作规程去做，而且还会想方设法使自己的技术熟练，效率更高，减少对病人造成不适和疼痛的时间和次数。 予人玫瑰，手有余香被人需要，是一种快乐5.竞争意识树立有才才有位的岗位意识学会成长 一个人的成长分为生理年龄的成长和知识

11、才学的成长，生理成长是自然的，只要遗传基因正常，保证足够的营养就能实现，而一个人知识才学的成长我认为有两条途径：一是靠自我管理，自我反省，主动总结借鉴自己或他人的经验教训，达到成长；一是靠别人的帮助，虚心听取别人的意见，改变自己的缺点来达到个体成长的目的。其实一个团队的成长也是这样，作为一个团队的领导者及每一个成员都必须认识到这一点，个体成长与团队成长密切相关，每个个体主动成长整个团队才会强大起来。 生理成长的过程有时间性，人与人之间差距很小；而学识成长是终身的，人与人之间差距很大。学识成长是一种责任，是每一个社会人所必须的。否则你将成为社会的负担。6.沟通意识：有人总结：人最优先的需要-沟通

12、最令人快乐的事-帮助别人最大的缺点-坏脾气使用文明用语。如：您好，对不起，不客气，谢谢，请进，请讲，请稍候，请坐，再见，您需要帮助吗?请问您哪儿不舒服?请配合一下，谢谢合作，祝您早日康复，您走好，请多提宝贵意见等。做到“六不讲：不讲生硬唐突语；不讲讽刺挖苦语；不讲损害患者人格语；不讲伤害患者自尊语；不讲庸俗口头语；不讲欺骗糊弄语。禁用：不知道、我正忙着、等会再说、不是我负责、不行、我不管这事儿、我没办法等语言。倡导“见什么人说什么话”对病人会讲话，讲好话工作期间不进行非医疗性活动，不大声喧哗、聚集聊天，诊查患者时态度和蔼、神态自然，亲切耐心，举止优雅。 1做到首问负责制。护理人员对来院人员均有

13、热情接待、主动询问的责任和义务。如帮助指引找某人、找某科室、做某检查、看某种病等。2、加强服务的主动性、自觉性和艺术性，增强职业责任感，为病人提供发自内心的、自然的、贴切的服务。3、看到病人有困难，主动上前帮助；遇到病人询问，有礼貌地给予解答，注意讲话的语言艺术和技巧，拒绝要婉转，回答要巧妙，要有“回避”意识。4、要尊重病人，进门先敲门，不可直呼床号及姓名，应根据病人的 年龄性别给予尊称，要保护病人的隐私，要落实保护性医疗制度。5、各种操作要规范，为病人查体征时，检查前后规范洗手，手和器械温度要适宜。6、营造病区的安静环境，不要在走廊上喊人，保持工作场所及病室清洁和空气新鲜。7、自觉维护医院声

14、誉，不在病人面前议论或指责同事的失误或差错，以免给病人增加精神负担。8、发生纠纷时护理人员接待要镇静、理智，先听对方陈述意见及要求，答复解释要有理、有据，不属自己权限范围的要及时逐级上报。在病人病情稳定情况下，及时向病人及家属“十介绍” ：（1）介绍主管医师（2）介绍护士长和责任护士；（3）介绍查房、诊疗及作息时间；（4）介绍病区环境；（5）介绍卫生制度； （6）介绍护士长和责任护士；（7）介绍传呼器的使用； （8）介绍生活用品的领取方式；（9）介绍监督投诉方式； （10）介绍病区电话号码及使用方法。7.法律意识做到依法行护，遵守护士条例，护理规章制度，操作规程等8.团队意识一个人响，响一片；大家都响，响一方。众人划桨开大船团结就是力量护理工作的繁琐，需要我们护士互相提醒、相互监督、及时弥补工作中的缺陷和漏洞。护理工作的安全，需要我们共同把好告知关、环节关、病