产品客户服务策略模板

1、PAGE 产品客户服务策略目录 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc111897504 1目的 PAGEREF _Toc111897504 h 4 HYPERLINK l _Toc111897505 2适用范围 PAGEREF _Toc111897505 h 4 HYPERLINK l _Toc111897506 3定义 PAGEREF _Toc111897506 h 4 HYPERLINK l _Toc111897507 4客户服务策略 PAGEREF _Toc111897507 h 4 HYPERLINK l _Toc111897508 4.1服务策略 PAGERE

2、F _Toc111897508 h 4 HYPERLINK l _Toc111897509 4.2服务方式 PAGEREF _Toc111897509 h 4 HYPERLINK l _Toc111897510 4.3工程安装开通策略 PAGEREF _Toc111897510 h 4 HYPERLINK l _Toc111897511 4.4工勘策略 PAGEREF _Toc111897511 h 5 HYPERLINK l _Toc111897512 4.5服务培训 PAGEREF _Toc111897512 h 5 HYPERLINK l _Toc111897513 4.6服务收入估计

3、PAGEREF _Toc111897513 h 5 HYPERLINK l _Toc111897514 4.7服务的资源需求： PAGEREF _Toc111897514 h 5 HYPERLINK l _Toc111897515 5服务准备就绪计划 PAGEREF _Toc111897515 h 5目的描述制定本文档的目的和作用。例如：产品需要采用的一些标准适用范围列出有哪些部门、岗位、人员在什么情况下使用本文档。定义列出本文档中所使用的术语和缩略语。可引用已有的数据字典，如没有则需要在此列出。例如：参见数据字典.doc术语列出在本流程中用到的关键词和专用词，并给出其含义；缩略语应列出在本流

4、程中用到的所有缩略语，并给出中英文全称；另外在正文中缩略语首次出现处也要给出其中英文全称。客户服务策略服务策略描述保修、维修、服务收费策略等。描述保修的范围，保修的期限，保修的方式、保修注意事项。例如凭保修单保修，遇到自然灾害，人为等原因不在保修范围；描述维修的策略，例如损坏设备更换，上门维修，到维修中心维修，针对不同的客户不同维修策略；描述服务收费的策略，例如制定服务收费标准，服务等级，单次服务收费，包年收费服务。服务方式描述备品备件的准备、供应策略网上服务响应系统、服务呼叫中心或网上服务受理工程安装开通策略描述产品的工程安装的方式：用户根据产品说明书自己安装、调试；产品由本公司的安装开通人

5、员进行安装开通、调试；产品工程由本公司负责，与合作方一起进行产品安装，调试；产品由公司认证的代理商进行安装开通、调试；工勘策略描述产品安装的工程勘测是由本公司人员负责或由代理商负责；描述产品安装的工程勘测是由认证的代理商负责；可以由客户服务工程师出具工程勘测表委托客户根据要求填写。服务培训描述对用户、代理商等进行培训的方式方法，例如是现场培训，上门培训，公司培训中心培训，是培训讲师培训还是胶片或VCD。描述产品的培训材料和课程的准备及培训资源（培训场地及各种设施）的到位情况，培训的计划，预测培训的成本及培训的收入等。服务收入估计服务收入主要来自三部分：工程服务收入、用户培训收入、维护收入。分别如下：工程服务假设2005年2006年2007年2008年XXXX年工程价格（万）安装套数工程服务成本工程服务收入维护服务成本维护服务收入培训服务成本培训服务收入总计各个收入情况按一定预测比例进行计算服务的资源需求：人力：新增的