我国移动10086呼叫中心运营管理指标体系

1、.WORD格式整理 .中国移动呼叫中心运营管理指标体系（V1.0 ）中国移动通信集团公司2007 年 12 月.专业知识分享 .中国移动呼叫中心运营管理指标体系目录1.总则 .51.1.概述.51.2.意义和目的 .51.3.适用范围 .61.4.起草单位 .61.5.解释权 .62.指标体系介绍 .73.运营指标的分类说明 .113.1.指标分类的目的 .113.2.分类的角度 .113.2.1.指标涉及的人或组织 .113.2.2.指标的重要性 .123.2.3.与最终目标的关联关系 .124.指标定义模板 .135.指标定义说明 .145.1.员工.145.1.1.员工满意度 .155.

2、1.2.总体流失率 .155.1.3.主动流失率 .165.2.客户.175.2.1.客户满意度 .175.2.2.挂机满意率 .175.2.3.拨测综合得分 .185.3.财务.195.3.1.运营总成本 .195.3.2.运营总收入 .205.3.3.服务营销总收入 .205.3.4.人均服务营销收入 .215.3.5.营销总收入 .215.3.6.人均营销收入 .225.3.7.座席外包总收入 .235.3.8.座席外包平均每客户收入 .235.3.9.平均单呼成本 .245.3.10.平均人工服务成本 .245.3.11.平均每客户服务成本 .255.4.运营.265.4.1.人工服务

3、差错率 .265.4.2.一次解决率 .275.4.3.服务投诉率 .275.4.4.人员招聘及时率 .285.4.5.到岗及时率 .292中国移动呼叫中心运营管理指标体系5.4.6.新员工转正率295.4.7.培训满意率305.4.8.培训按时完成率315.4.9.培训出勤率315.4.10.培训合格率325.4.11.质检差错率325.4.12.辅导及时率335.4.13.辅导满意率335.4.14.投诉工单合格率345.4.15.投诉处理及时率355.4.16.投诉派单错误率355.4.17.投诉电话率365.4.18.重复投诉率365.4.19.升级投诉率375.4.20.投诉处理满意

4、率385.4.21.人工转自动比率395.4.22.IVR 满意率395.4.23.知识库的满意率405.4.24.系统接通率415.4.25.服务水平425.4.26.人工服务放弃率425.4.27.队列放置率435.4.28.平均排队时间445.4.29.接通排队时间445.4.30.放弃排队时间455.4.31.排队呼入率465.4.32.平均延迟时间475.4.33.平均处理时长475.4.34.平均交谈时长485.4.35.平均持线（等待）时长495.4.36.平均事后处理时长505.4.37.总呼叫量505.4.38.人工服务预测准确率515.4.39.人工服务请求量525.4.4

5、0.人工服务应答量525.4.41.话务波动系数535.4.42.人工服务占比545.4.43.人均每小时电话处理量545.4.44.在线利用率555.4.45.工时利用率565.4.46.出勤率565.4.47.排班吻合率575.4.48.服务水平符合率575.4.49.每小时交接班人数585.4.50.系统满负荷率585.4.51.故障率595.4.52.外呼营销收入额605.4.53.项目外呼总量605.4.54.外呼接通量615.4.55.外呼营销成功量613中国移动呼叫中心运营管理指标体系5.4.56.每小时外呼量 .625.4.57.计划拨出量 .635.4.58.接触成功率 .6

6、35.4.59.销售成功率 .645.4.60.质检合格率 .645.4.61.主动营销投诉率 .656.服务水平波动指数 .656.1.目的和意义 .656.2.计算方法 .66附录：参考文档 .681.平衡计分卡概念 .682.主要参照体系 .692.1.1.Benchmark Portal （普渡大学 Jon Anton博士建立）. 702.1.2.COPC .702.1.3.其他行业实践 .714中国移动呼叫中心运营管理指标体系总则1.1.概述随着中国移动通信市场的不断开放，竞争程度日趋激烈，客户对服务便捷性要求日益提升，呼叫中心已成为中国移动客户触点最频繁的服务界面；相对实体渠道服务

7、方式，呼叫中心的存在极大提升了企业的运营效率，为企业创造了巨大的价值。 在规模扩大的同时，中国移动呼叫中心也在不断推进专业化和精细化管理，创新运营模式， 体现自身在企业发展中的价值， 开始逐步承担起了客户关系管理、在线营销、挖掘客户潜在价值的职能，努力成为企业服务营销以及客户洞察的主渠道。为了实现对各公司呼叫中心运营管理水平的评估，提升全网呼叫中心运营管理水平，促进各公司呼叫中心运营管理交流，协助各公司做好呼叫中心的精细化管理，搭建一套体现中国移动呼叫中心特点的规范化、标准化的运营管理指标体系，在广东、江苏、浙江、四川、北京、山西、贵州公司的大力支持下，总部组织制定了中国移动呼叫中心运营管理指

8、标体系。1.2.意义和目的一套基于行业最佳实践， 同时紧密结合中国移动呼叫中心运营特色的统一的呼叫中心运营管理指标体系，可以提升呼叫中心的运营水平，具体体现在以下方面：为呼叫中心的运营提出全面、 平衡的要求，提升呼叫中心管理的专业性和合理性；对呼叫中心的运营结果进行统一、 明确、更规范的要求， 以便在此基础上进行更科学的衡量；为呼叫中心的精细化运营奠定基础；搭建各公司呼叫中心运营管理的沟通平台。建立统一的指标体系将可以实现以下目标：统一对呼叫中心运营绩效的要求；明确呼叫中心运营的关键概念、指标；细致、准确的规范运营管理的指标；促进全国呼叫中心运营管理水平的共同提升；5中国移动呼叫中心运营管理指

9、标体系1.3.适用范围本体系是中国移动客户服务中心运营管理绩效衡量体系，适用于中国移动客户服务中心（以下简称“客服中心”）。1.4.起草单位本体系由中国移动通信集团公司负责起草。1.5.解释权本体系的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。如中国移动在此之前的呼叫中心体系与本体系文档有矛盾，以本体系为准。6中国移动呼叫中心运营管理指标体系指标体系介绍中国移动呼叫中心的运营指标体系由四个关键绩效领域构成：员工、财务、客户及运营（见下图）。图 1 指标体系总图客服中心运营员工财务客户运营其中，在“员工”领域中有“士气”和“忠诚”两个子领域。（见下图）（注：1）图中蓝色图框代表关键绩效领域，红色图

10、框代表子领域，绿色图框代表次子领域2）图框右侧的文字表示在该层级上的关键指标3）并非每一个层级都选定了关键指标4）不同层级的关键指标可能重合5）某层级的关键指标不一定包含在其次层级的指标里）7中国移动呼叫中心运营管理指标体系图2 员工领域员工员工满意度士气忠诚员工满意度主动流失率总体流失率在“财务”领域， 有“成本”和“收入”两个子领域；在“成本”子领域中有“固定成本”和“变动成本”两个次子领域，在“收入”子领域中，有“服务营销”、“营销”及“座席外包”三个次子领域。（见下图）图3 财务领域财务平均单呼成本运营总成本运营总收入成本运营总成本收入运营总收入服务营销营销座席外包平均服务营销营销收入

11、座席外包单呼成本收入总额总额总收入平均人工人均服务人均座席外包平均服务成本营销收入营销收入每客户收入平均每客户服务成本8中国移动呼叫中心运营管理指标体系在“客户领域”，没有设置子领域，直接设置三个指标。（见下图）图4 客户领域客户满意度客户挂机满意率客户满意度挂机满意率拨测综合得分“运营” 领域有三个子领域， 分别是“服务效率” ，“服务质量” 和“营销能力” 。其中：“服务效率”有 5 个次子领域：话务量管理、处理时长、人员效率、排班、系统支撑 ; “服务质量”有 7 个次子领域：招聘、培训、辅导、质检、转接、投诉控制、系统；“营销能力”包括 3 个次子领域：营销效率、营销效果、营销质量。图

12、5 运营领域运营服务水平一次解决率服务务水投平诉率一次解决接率触成功外呼率营销收入额服务效率服务质量营销能力话务量人员排班招聘培训辅导质检转接系统处理时长系统支撑投诉控制营销效率营销效果营销质量9中国移动呼叫中心运营管理指标体系图 6 运营领域“服务效率”子领域运营系统接通率服务水平放弃率队列放置率平均排队时间服务效率接通排队时间放弃排队时间排队呼入率平均延迟时间话务量人员处理时长排班系统支撑总呼叫量人均每小时平均排班系统电话处理量处理时长吻合率满负荷率人工服务在线平均服务水平故障率预测准确率利用率交谈时长符合率人工服务工时平均持线每小时请求量利用率（等待）时长交接班人数人工服务出勤率平均事后

13、应答量处理时长话务波动系数人工服务占比图 7 运营领域“服务质量”子领域运营人工服务服务质量一次解决率服务投诉率差错率招聘培训辅导质检转接投诉控制系统人员招聘培训辅导质检差错率投诉工单IVR 满意率及时率满意率及时率合格率到岗及时率培训辅导人工转投诉处理知识库的按时完成率满意率自动比率及时率满意率新员工培训出勤率投诉派单转正率错误率培训合格率投诉电话率重复投诉率升级投诉率投诉处理满意率10中国移动呼叫中心运营管理指标体系图 8 运营领域“营销能力”子领域运营外呼营销收营销入额营销效率营销效果营销质量项目接触成功率质检合格率外呼总量主动营销外呼接通量销售成功率投诉量外呼营销成功量每小时外呼量计划

14、拨出量运营指标的分类说明3.1.指标分类的目的指标分类的目的是为了解指标的不同属性、特点、作用等，以便更好地利用这些特征，管理和使用指标，使它们在运营管理中发挥最大的作用。3.2.分类的角度指标的分类可以从多种角度进行：3.2.1.指标涉及的人或组织说明：从这个角度可以把指标分为内部指标、外部指标。其中，“内部指标”是指仅与呼叫中心组织内部相关的指标；“外部指标”指涉及到呼叫中心以外的、其他部门的指标11中国移动呼叫中心运营管理指标体系3.2.2.指标的重要性说明：为便于总部对全国所有省市的呼叫中心的运营管理水平进行了解和管理以及各省公司之间的横向比较、交流，便于各公司掌握自身运营情况，及时发

15、现问题并解决问题，我们将所有指标从服务对象的关注级别和关注程度不同来进行区分；我们把指标分为集团关注指标、省间交流指标、省内基本指标。其中，“集团关注指标”是指总部关注的、用以衡量各公司呼叫中心运营水平的关键指标；“省间交流指标”则指其他一些反应呼叫中心运营情况的指标，他们会对关键指标产生影响，但在重要程度上有较大差异；同时，该类指标具有省公司间横向比较、交流的意义。“省内基本指标”是真实反映省内部运营状况的指标，仅可以与本省的历史数据进行比较，但不具有衡量和交流意义。各公司在呼叫中心运营管理过程中需应关注所有类别的指标。 随着时间的不断发展，指标的重要程度也会随着呼叫中心的发展而变化。3.2

16、.3.与最终目标的关联关系说明：从这个角度可以把指标分为效果指标、效率指标、过程支撑指标。呼叫中心的任务，就是受理客户对中国移动业务的咨询、投诉及建议，对客户所咨询的问题进行解答、处理或办理相关业务等工作、充分与客户进行沟通，根据客户需求，向客户推荐中国移动的各项业务及服务；要使运营活动实现预定目标，就是说要追求活动的效果（ Effectiveness），也就是要明确what to do；效率（ Efficiency）通常指单位时间完成的工作量，隐含着实现目标所需的代价，也是运营活动中极其重要的组成部分，它指出输入与输出的关系。对于给定的输入，如果能获得更多的输出，那就是提高了效率， 为了提高

17、效率是需要付出代价的，也就是确定 how to do；过程支撑不直接针对生产的输入，是在生产过程中进行组织管理及保障支撑；根据呼叫中心的职责（受理客户对中国移动业务的咨询、投诉及建议，对客户所咨询的问题进行解答、处理或办理相关业务等工作。充分与客户进行沟通，根据客户需求，向客户推荐中国移动通信有限责任公司的各项业务及服务），将呼叫中心的效果指标分为四类：客户满意类、问题解决类、呼叫转接类、附加价值类；效率指标分为三类：产能、接触性、经济性；支撑指标分为呼叫中心特性、培训、员工满意激励、系统处理能力这几类。12中国移动呼叫中心运营管理指标体系效率和效果是互相联系的，有些是有效果，但成本大，效率低

18、；有些是效率高，但方向不对，效果不好；无论效率多高，没有效果，纯粹浪费，而且效率越高，浪费就越多。一个好的呼叫中心能够很好的把握效率和效果的平衡；不是要求每个指标都比别人好，也许仅仅是某一方面做得较好；这样每个呼叫中心都可以在全网范围内进行交流和学习其他中心的经验；每个呼叫中心要以效果是出发点，通过提高效率产生效果，最大限度的实现员工的满意度；指标定义模板为了更清晰的定义指标，每项指标的定义将包含以下10 个字段 ,具体如下：指标含义：扼要地解释指标的含义，尤其是对于此次新补充的指标设置目的：指出指标的设定对管理工作的意义、帮助、益处等计算公式：指标获取的具体方法，包括获取方法，计算公式等；不

19、包括从系统中提取数据的具体要求。注意事项：与指标的计算、数据提取相关的事项主要包括对公式中概念的进一步解释 / 说明、容易出现的误区的介绍、某项数据提取困难时的简要替代方案等取值范围：合理的指标表现的数据区间应该是结合最佳实践和中国移动运营现状的数据区间建议部分指标设定了三个数值：基准值：集团对省公司运营指标完成最低要求；典型值：集团对省公司运营的正常要求；卓越值：集团对省公司卓越运营的评判标准；13中国移动呼叫中心运营管理指标体系（注：数值的计算：将部分省公司提供的各指标数据由低到高进行排序分段，分成三段（差A、中 B、好 C），A、C 的平均值分别对应基准值、卓越值；总体平均值对应典型值）

20、数据评价：关于如何看待指标实际表现的说明主要目的在于提醒管理者不要孤立地、单一角度地评价指标表现不是每个指标都有数据评价指标分类从“指标分类”中提到的各个角度对同一个指标进行类别归属说明考核维度：比较适合的、考查指标表现的各种运营管理角度o这里建议的考核维度基于最佳运营实践及行业经验， 主要目的是为了培养良好的数据积累的意识和习惯， 而非局限于目前的系统支撑的水平或管理流程的现状。考核频度：比较适合的收集、统计、考核或分析该指标的频度o这里建议的考核频度基于最佳运营实践及行业经验，主要目的是为了培养良好的数据积累的意识和习惯，而非局限于目前的系统支撑的水平关联指标：和该指标最直接有关联的指标关

21、联部门：与指标的表现有比较直接关联的部门指标定义说明5.1.员工“员工”领域旨在反映呼叫中心在员工管理方面的主要成果，共有2 个子领域， 3个指标。14中国移动呼叫中心运营管理指标体系5.1.1.员工满意度详细说明通过第三方调研获得的呼叫中心员工对其工作的满意程度设置目的考查呼叫中心员工士气的状况，从而了解呼叫中心是否提供了让员工感到满意的工作环境。计算公式调查问卷的得分即为员工满意度得分应该采用专门针对呼叫中心员工设计的专业的注意事项 满意度调研问卷，不应采用针对所有移动员工的问卷。应该重点关注任职期在 2 年以内员工的满意度取值范围 暂无数据评价新员工的满意度往往比较高指标分类1）过程支撑

22、2）集团关注指标考核维度1）入职年限2）岗位考核频度不少于每年 2 次关联指标员工流失率指标关联部门省公司人力资源部5.1.2.总体流失率指标含义呼叫中心的员工中离职的员工的比例设置目的考查员工管理的状况1）月流失率 =统计月份内离职员工总数 /( 月初员计算公式 工总数月末员工总数） /22）年流失率 =1-12 月月流失率1）“员工”定义请参考名词解释中的相应定义；注意事项 统计包含呼叫中心管理人员及客户代表，包含实习期员工，不包括培训期及以前员工2）应更多关注任职期在2 年之内的员工的流失率年平均值建议控制在5%-15%，最高值不能超过20%取值范围基准值 5.2%典型值 2.2%卓越值

23、 0.4%标杆典型值（年）： 25.4%15中国移动呼叫中心运营管理指标体系标杆建议值（年）： 18.3%数据评价暂无指标分类1）过程支撑2）集团关注指标考核维度1）入职年限2）岗位考核频度每月每年关联指标呼叫中心的员工总数关联部门省公司人力资源部5.1.3.主动流失率指标含义设置目的计算公式注意事项取值范围数据评价指标分类考核维度考核频度关联指标呼叫中心员工中主动离职员工的比例考查员工主动离职的严重程度1）月主动流失率 =统计月份内主动离职员工总数/( 月初员工总数月末员工总数）/22）年主动流失率 = 1-12 月月主动流失率1）“员工”定义请参考名词解释中的相应定义；统计包含呼叫中心管理

24、人员及客户代表，包含实习期员工，不包括培训期及以前员工2）应更多关注任职期在2 年之内的员工的主动流失率年平均值建议控制在5%-15%，每月最高值不能超过 20%基准值 4.30%典型值 1.66%卓越值 0.24%暂无1）过程支撑2）省间交流指标1）入职年限2）岗位每月每年呼叫中心的员工总数16中国移动呼叫中心运营管理指标体系关联部门省公司人力资源部5.2.客户“客户”领域旨在反映呼叫中心在客户管理方面的主要成果，共有3 个指标。5.2.1.客户满意度指标含义设置目的计算公式注意事项取值范围数据评价指标分类考核维度考核频度关联指标关联部门通过第三方调研得到的关于客户对呼叫中心提供的服务的总体

25、评价考查客户对呼叫中心服务的总体评价客户服务满意调查的总体得分（以实施调研的调查公司的计算方法为准）该满意度调查应采用专门针对呼叫中心的调查问卷，建议不要与移动其他部门共用一种调查问卷，以免所得的结果不能客观反应呼叫中心的服务情况基准值 77.4典型值 81.4卓越值 85.9暂无1）效益类2）集团关注指标品牌每季度接通率一次解决率省公司主管部门5.2.2.挂机满意率指标含义通过客户对每次接受的人工服务满意与否的信息来获得客户对服务的评价设置目的考查客户对呼叫中心每次服务的评价17中国移动呼叫中心运营管理指标体系计算公式（每次挂机后对服务表示“满意”的电话） / 参加挂机满意调查的电话总数1）

26、挂机满意率的结果不适合单独用来衡量座席服务质量注意事项2）在各省客服中心未能就挂机满意度选项做出统一设置的情况下，只有选择“满意”及高于“满意”的客户评价结果可被视为满意。取值范围暂无数据评价拨测的分数一般会最低， 客户满意度调查会高些，挂机满意度得分一般是最高的指标分类1）效益类2）省间交流指标考核维度品牌考核频度每天每月关联指标接通率一次解决率关联部门呼叫中心运营部门5.2.3.拨测综合得分指标含义通过集团或省公司进行拨测而得到的呼叫中心的服务得分设置目的考查呼叫中心的服务是否符合上级部门要求计算公式客户服务拨测的总体得分（以实施调研的调查公司的计算方法为准）注意事项暂无取值范围暂无数据评

27、价拨测的分数一般会最低， 客户满意度调查会高些，挂机满意度得分一般是最高的指标分类1）效益类2）集团关注指标考核维度品牌考核频度每月关联指标接通率一次解决率关联部门集团公司18中国移动呼叫中心运营管理指标体系省公司主管部门5.3.财务“财务”领域旨在反映呼叫中心在财务管理方面的主要成果，共有2 个子领域， 5个次子领域， 11 个指标。5.3.1.运营总成本指标含义呼叫中心的总体运营成本的总和设置目的考查呼叫中心的运营成本固定成本变动成本计算公式注意事项取值范围数据评价指标分类考核维度考核频度关联指标关联部门其中固定成本房租设备折旧（含办公环境的所有设备及软、硬件成本）高层管理费分摊支付给外包

28、服务提供商的成本变动成本人力资源成本管理成本通信成本其中：人力资源成本人员基本薪金奖金各类津贴福利管理成本水费电费招聘成本培训成本其他后勤保障（如车辆使用、办公耗材等）通信成本电话和网络的使用成本暂无暂无关注运营成本与客户数量的关系，注意是否成本增加的比例与客户增长速度相协调，并注意关注是哪部分成本上升较多1）支撑 / 流程2）省内基本指标暂无暂无暂无省公司财务部呼叫中心运营部19中国移动呼叫中心运营管理指标体系5.3.2.运营总收入指标含义产生自呼叫中心的收入总和设置目的考查呼叫中心做为收入产生组织的能力计算公式服务营销收入营销收入外包收入注意事项暂无取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）效益

29、2）省内基本指标考核维度暂无考核频度暂无关联指标暂无关联部门省公司财务部呼叫中心运营部5.3.3.服务营销总收入指标含义呼叫中心利用呼入服务机会为企业带来的收入总数设置目的考查呼叫中心在提供呼入服务时捕捉销售机会的能力计算公式统计期内服务营销收入额总和统计期内客户退订额1）服务营销收入指在呼叫中心处理呼入请求时产生的所有收入，即包括客户使用自助语音服务产生的收入（例如：购买套餐或变更套餐）2）以上收入包括所有正向直接收入例 1：套餐变更的收入计算注意事项套餐变更收入新套餐价值旧套餐价值不进行计算3）产生的连续性收入应连续计算例 2：4 月 5 日通过呼入服务机会使客户订购 50元套餐，该 50

30、 元计入 4 月的服务营销收入； 如果5 月份客户不退订该套餐，则该 50 元继续计入 5月份服务营销收入。20中国移动呼叫中心运营管理指标体系取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）效益2）省内基本指标考核维度品牌考核频度每月、年关联指标暂无关联部门省公司财务部呼叫中心运营部5.3.4.人均服务营销收入指标含义呼叫中心的每一位员工利用呼入服务机会为企业带来的平均收入设置目的考查人均服务营销能力计算公式服务营销的总收入 / 提供服务营销的工作总人数1）“服务营销总收入” 的计算参见 “ 1.3.3 服注意事项 务营销总收入”2）“员工” 的定义参见名词解释中的相关定义取值范围 暂无数据评价暂无指标

31、分类1）效益2）省间交流指标考核维度品牌考核频度每月、年关联指标暂无关联部门省公司财务部呼叫中心运营部5.3.5.营销总收入指标含义 以外呼形式进行的营销活动所带来的收入总额设置目的 考查呼叫中心外呼营销的创收能力计算公式 外呼营销项目收入21中国移动呼叫中心运营管理指标体系1）营销收入指在呼叫中心外呼营销时产生的所有收入2）以上收入包括所有正向直接收入例 1：套餐变更的收入计算套餐变更收入新套餐价值旧套餐价值不进行计算注意事项3）产生的连续性收入应连续计算例 2：4 月 5 日通过外呼使客户订购 50 元套餐，该 50 元计入 4 月的呼叫中心服务营销收入； 如果5 月份客户不退订该套餐，则

32、该 50 元继续计入 5 月份服务营销收入。取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）效益2）省内基本指标考核维度项目考核频度按项目周期关联指标暂无关联部门省公司财务部呼叫中心运营部5.3.6.人均营销收入指标含义以外呼形式进行的营销活动中平均每人创造的收入设置目的考查呼叫中心人均外呼营销能力计算公式 外呼营销项目的收入额 / 该项目投入的人员总数注意事项 暂无取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）效益2）省间交流指标考核维度项目22中国移动呼叫中心运营管理指标体系考核频度按项目周期关联指标暂无关联部门省公司财务部省公司市场部5.3.7.座席外包总收入指标含义呼叫中心承接的所有外包项目创造的收入总额设

33、置目的考查呼叫中心的以提供座席外包的方式创造收入的能力计算公式座席外包项目收入额注意事项暂无取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）效益2）省内基本指标考核维度1）客户所属行业2）座席外包的服务项目考核频度每年关联指标暂无关联部门省公司财务部呼叫中心运营部5.3.8.座席外包平均每客户收入指标含义接受呼叫中心座席外包服务的客户平均为呼叫中心贡献的收入额设置目的考查呼叫中心座席外包的客户的平均收入贡献程度计算公式座席外包项目收入额 / 座席外包项目总客户数注意事项外包客户数为呼叫中心签订的外包服务合同数量取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）效益2）省内基本指标23中国移动呼叫中心运营管理指标体系考核

34、维度1）客户所属行业2）座席外包的服务项目考核频度每年关联指标暂无关联部门省公司财务部呼叫中心运营部5.3.9.平均单呼成本指标含义设置目的计算公式注意事项取值范围数据评价指标分类考核维度考核频度关联指标关联部门客户服务中心处理每个呼入电话的成本考查呼叫中心客户服务成本管理能力（统计期内呼叫中心运营总成本与外呼相关的直接成本） / 统计期内呼叫中心电话处理（应答）总量外呼相关的直接成本外呼团队人力资源成本外呼设备设施折旧外呼通信费用暂无应该关注此数值的变化趋势，尤其是当业务复杂度增加时，观察是否成本也跟着上升，以及客户满意度的变化情况1）过程 / 支撑2）省内基本指标暂无每月每年客户数量呼入电

35、话总数客户满意度省公司财务部呼叫中心运营部5.3.10.平均人工服务成本指标含义客户服务中心人工处理每个电话的成本设置目的考查呼叫中心人工提供客户服务的成本计算公式（统计期内呼叫中心运营总成本非人工渠道运营成本与外呼相关的直接成本） / 统计期内呼叫24中国移动呼叫中心运营管理指标体系注意事项取值范围数据评价指标分类考核维度考核频度关联指标关联部门中心客户电话人工应答总量）非人工渠道运营成本主要应包括 IVR/ 网站等设备的折旧暂无应该关注此数值的变化趋势，尤其是当客户数量增加时，观察是否成本也跟着上升，以及客户满意度的变化情况1）过程 / 支撑2）省内基本指标无每月每年客户数量客户满意度省公

36、司财务部呼叫中心运营部5.3.11.平均每客户服务成本指标含义设置目的计算公式注意事项取值范围数据评价指标分类考核维度考核频度关联指标关联部门客户服务中心服务每个客户的成本考查呼叫中心提供客户服务的成本统计期内呼叫中心运营总成本 / 统计期内移动公司客户总数移动公司客户总数统计方法按照集团公司要求执行。暂无应该关注此数值的变化趋势，1）过程 / 支撑2）省内基本指标暂无每月每年呼入电话数量客户数量客户满意度省公司财务部呼叫中心运营部25中国移动呼叫中心运营管理指标体系5.4.运营“运营”领域旨在反映呼叫中心的运营效率，共有3 个子领域， 15 个次子领域， 60 个指标。“服务质量”子领域5.

37、4.1.人工服务差错率指标含义设置目的计算公式注意事项取值范围数据评价指标分类考核维度考核频度关联指标关联部门在为客户提供人工服务时出现差错的比例考查所提供的服务符合自身服务标准的程度质检发现的出现错误的人工服务处理量 / 质检的总数量 100 1）需要关于“错误”的定义， 并区分类别不同等级；2）服务请求处理的过程包括电话部分和工单部分；无论是电话还是工单，只要出现一个错误，就计为一个错误的处理量3）计算月错误率时，分子为全月的错误处理量，分母为全月的质检电话量4）统计置信度要大于95%，精确度为 5%基准值 24.2%典型值 9.3%卓越值 1.0%暂无1）效益2）集团关注指标1）品牌2）

38、错误等级（例如一般、严重等）每天每月挂机满意率投诉电话率培训合格率呼叫中心质检部呼叫中心运营部26中国移动呼叫中心运营管理指标体系5.4.2.一次解决率指标含义设置目的计算公式注意事项取值范围数据评价指标分类考核维度考核频度关联指标关联部门对于客户的人工服务请求一次解决的数量占总的服务请求的百分比考察客服中心对客户请求的快速处理能力一次解决客户问题的人工应答量/ 人工应答总量100 1）统计时段为 0 点到 24 点2）“一次解决”的定义为： 客户在获得人工座席的服务后两小时内没有使用同一号码再次请求人工服务的，则视为第一次的人工服务为一次解决客户问题的服务3）计算月一次解决率时， 分子为全月

39、的一次解决应答量，分母为全月的人工应答总量4）在系统无法实现此指标统计功能时，可采用“人工重复服务率”代替，其定义详见“本项目提交物”数据准备建议“。5）（涉及少部分省市）由于语言问题引起的客户就同一个问题再次拨打的情况，仍视为没有一次解决标杆值： 85%可以考虑采用辅助手段（例如发送短信，书面确认客户咨询的结果），来提高一次解决率1）效益2）集团关注指标1）品牌2）服务类别每天每月客户满意度挂机满意率呼叫中心质检部呼叫中心运营部5.4.3.服务投诉率指标含义针对呼叫中心所提供服务投诉的比例设置目的考查呼叫中心提供服务的质量27中国移动呼叫中心运营管理指标体系计算公式针对呼叫中心服务的投诉量/

40、 呼叫中心受理的总投诉量100 注意事项暂无基准值 2.57%取值范围典型值 1.34%卓越值 0.23%数据评价暂无指标分类1）效益2）集团关注指标考核维度品牌考核频度每天每月关联指标投诉电话率挂机满意率关联部门呼叫中心质检部呼叫中心运营部5.4.4.人员招聘及时率指标含义设置目的计算公式注意事项取值范围数据评价指标分类考核维度在招聘时限内招聘到的符合要求的人数占呼叫中心现时的需求人数比例考查人力资源的招聘是否及时在招聘时限内招聘到的符合要求的人数/ 计划招聘人数100 计算计划招聘人数应先对话务量提前两个月进行预测，再根据预测的话务量计算出两个月后的人员增量，并预计出两个月之后的人员流失数

41、，将这两个数字相加即为计划招聘人数；要与人力资源部门商议并共同确定各岗位的招聘条件；要与人力资源部门商议并共同确定“招聘完成”的概念。该数值 100 此数值会出现超过100 的情况，该情况记为1）过程支撑2）省内基本指标暂无28中国移动呼叫中心运营管理指标体系考核频度每月每年关联指标服务水平一次解决率关联部门省公司人力资源部呼叫中心运营部门5.4.5.到岗及时率指标含义设置目的计算公式注意事项取值范围数据评价指标分类考核维度考核频度关联指标关联部门呼叫中心需求的人数与培训合格的人数之间的比例关系考查呼叫中心为新招聘人员提供培训的质量培训合格的人数 / 招聘到的人数100 1）培训合格的人数即视

42、为可以到岗的人数2）“招聘到的人数”等于“在招聘时限内招聘到的符合要求的人数”3）要与人力资源部门商议并共同确定各岗位的招聘条件；暂无暂无1）过程支撑2）省内基本指标暂无每次招聘每月每年服务水平省公司人力资源部呼叫中心培训部5.4.6.新员工转正率指标含义符合进入试用期的员工总数与转正员工总数之间的比值设置目的考查呼叫中心培养新人员的培养能力计算公式转正员工总数 / 培训合格人员总数100 注意事项培训合格人员数即等于符合进入试用期的员工总数29中国移动呼叫中心运营管理指标体系取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）过程支撑2）省间交流指标考核维度暂无考核频度每月每年关联指标服务水平关联部门呼叫中

43、心培训部5.4.7.培训满意率指标含义对于所接受的培训表示满意的员工比例设置目的考查培训是否令人满意计算公式对培训表示满意的员工数 / 填写培训反馈表的员工数1）设计统一的培训满意度问卷， 并在每次培训结注意事项束后当场收集该问卷。2）在培训反馈表上选择“满意”及”满意“以上选项的均视为对培训表示满意取值范围该数值 100 数据评价暂无指标分类1）过程支撑2）省内基本指标考核维度暂无考核频度每次培训每月每年关联指标培训按时完成率关联部门呼叫中心培训部30中国移动呼叫中心运营管理指标体系5.4.8.培训按时完成率指标含义按照计划完成培训的比例设置目的考察培训是否能按时完成，即培训管理的水平计算公

44、式按计划时间完成的培训 / 计划培训的总数100 注意事项暂无取值范围该数值 100 数据评价暂无指标分类1）过程支撑2）省内基本指标考核维度暂无考核频度每月每年关联指标培训满意率关联部门呼叫中心培训部5.4.9.培训出勤率指标含义员工参加培训的出勤情况设置目的考察员工对培训的认识和态度计算公式实际参加培训的人数 / 应参加培训的人数100 注意事项暂无取值范围该数值 100 数据评价暂无指标分类1）过程支撑2）省内基本指标入职年限考核维度职级职别考核频度每次培训每月关联指标培训及时完成率31中国移动呼叫中心运营管理指标体系关联部门呼叫中心培训部呼叫中心运营部5.4.10.培训合格率指标含义设

45、置目的计算公式注意事项取值范围数据评价指标分类考核维度考核频度关联指标关联部门员工参加（关键）业务培训时通过培训考试的人员比例考察关键业务培训的效果通过关键业务培训考试的人数 / 参加该培训的总人数 100 1）明确关键业务培训包括哪些培训2）明确每次考试的通过要求月培训合格率当月各培训中通过关键业务培训考试的总人数 / 参加各培训的累计总人数100 暂无暂无1）过程支撑2）省内基本指标入职年限职级职别每次培训每月培训满意率人工服务差错率呼叫中心培训部呼叫中心运营部5.4.11.质检差错率指标含义质检人员在完成质检工作时出差错的比例设置目的考查质检的工作质量计算公式出现差错的质检数量 / 质检

46、抽样数100 质检抽样数应该根据每月质检总数计算，并符合注意事项统计要求，即：置信度要大于 95%，精确度为 8%。由质检部门管理人员抽查或质检人员相互之间检查32中国移动呼叫中心运营管理指标体系取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）过程支撑2）省内基本指标考核维度暂无考核频度每月每年关联指标员工满意度关联部门呼叫中心质检部5.4.12.辅导及时率指标含义辅导工作按计划完成的情况设置目的考查辅导工作的及时性计算公式按照计划并且按时完成的辅导次数/ 计划辅导的次数 100 注意事项1）临时增加的辅导不是本指标考查的对象2）需要制定有关辅导的相关制度、工具、流程等取值范围该数值 100 数据评价暂无

47、指标分类1）过程支撑2）省内基本指标考核维度暂无考核频度每月每年关联指标辅导满意率关联部门呼叫中心运营部5.4.13.辅导满意率指标含义辅导后员工对与辅导的满意的比例33中国移动呼叫中心运营管理指标体系设置目的考查辅导的质量计算公式员工评价为满意的辅导次数/ 实际实施的辅导总数注意事项需要制定有关辅导的相关制度、工具、流程等取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）过程支撑2）省内基本指标考核维度职级职别考核频度每月每年关联指标辅导及时率关联部门呼叫中心运营部5.4.14.投诉工单合格率指标含义在所有生成的投诉工单中符合要求的投诉工单所占的比例设置目的考查投诉工单的质量计算公式抽样合格投诉工单数 /

48、 抽样投诉工单总数100 注意事项工单抽样数量要根据全月的工单量计算，并符合统计要求，即：置信度要大于 95%，精确度为 8% 取值范围 暂无数据评价暂无指标分类1）过程支撑2）省间交流指标考核维度地区品牌考核频度每月每年关联指标投诉处理及时率关联部门呼叫中心质检部呼叫中心运营部34中国移动呼叫中心运营管理指标体系5.4.15.投诉处理及时率指标含义设置目的计算公式注意事项取值范围数据评价指标分类考核维度考核频度关联指标关联部门在规定时限内处理完毕的投诉数量占总投诉数量的比例考查投诉处理的能力在规定时限处理完毕的投诉数量/ 投诉工单总数100 夜班期间接到的投诉请求，工单生成时间顺延到第二天的

49、早班。基准值 85.2%典型值 88.8%卓越值 96.9%暂无1）效率2）集团关注指标地区品牌每月每年投诉处理满意率投诉工单合格率呼叫中心质检部呼叫中心运营部5.4.16.投诉派单错误率指标含义投诉处理过程中派单错误发生的比例设置目的考查投诉处理派单环节的质量计算公式抽样出现派单错误的投诉工单数 / 抽样的投诉工单总数 100 工单抽样数量要根据全月的工单量计算，并符合注意事项统计要求，即：置信度要大于 95%，精确度为 8%派单错误是指由于对责任部门判断错误导致工单被派到非责任部门取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）过程支撑35中国移动呼叫中心运营管理指标体系2）省间交流指标考核维度地区品

50、牌考核频度每月每年关联指标投诉处理及时率关联部门呼叫中心质检部呼叫中心运营部5.4.17.投诉电话率指标含义设置目的计算公式注意事项取值范围数据评价指标分类考核维度考核频度关联指标关联部门在所有的人工服务请求中投诉请求的比例侧面考查客户对总体服务 （不仅仅针对呼叫中心）的满意情况投诉电话总数量 / 人工应答总量100 暂无暂无在一定程度上越低越好；但完全没有投诉也并不一定表明一切太平，因为客户可能出于不信任而不进行任何投诉1）效益2）省内基本指标地区品牌每月客户满意度客户流失率省公司各主要业务部门5.4.18.重复投诉率指标含义针对一个投诉问题采用多次投诉以及多渠道投诉的投诉数量占整体投诉总数

51、的比例36设置目的计算公式注意事项取值范围数据评价指标分类考核维度考核频度关联指标关联部门中国移动呼叫中心运营管理指标体系考查投诉处理的水平当月发生的重复投诉数量/ 当月投诉总数量100 1）重复投诉是指在两个月内对于处理完毕的投诉请求内容再次或多次进行投诉的情况2）客户针对已经处理完毕的投诉请求再次提出投诉的，无论再次提出的次数多少，只计为一个重复投诉基准值 14.8%典型值 6.1%卓越值 2.0%数值越低越好1）效益2）集团关注指标地区品牌每月每年客户满意度呼叫中心运营部门省公司主要业务部门5.4.19.升级投诉率指标含义设置目的计算公式注意事项由于投诉的问题没有得到解决而使投诉恶化的投

52、诉的数量占投诉总量的比例考查投诉处理的水平升级投诉数量 / 投诉总数量100 升级投诉定义包括两部分：第一部分是指由于投诉的问题没有得到解决而使投诉恶化的情况，即：曾在呼叫中心进行投诉，但没有得到满意的处理结果，继而向上级部门进行的投诉第二部分是指客户通过政府有关部门、 社会团体、媒体、上级公司服务质量监督部门（函件、面访、互联网、客户服务监督热线）提交的投诉。37中国移动呼叫中心运营管理指标体系投诉总数量是指各渠道（不仅仅包括呼叫中心）受理的投诉总量基准值 1.57%取值范围典型值 0.63%卓越值 0.02%数据评价数值越低越好指标分类1）效益2）集团关注指标考核维度地区品牌考核频度每月每

53、年关联指标客户满意度关联部门呼叫中心运营部门省公司主要业务部门5.4.20.投诉处理满意率指标含义客户对投诉处理结果的满意程度设置目的考查投诉的处理质量计算公式对投诉处理表示满意的投诉数/ 投诉处理总量100 1）根据回访结果统计计算对投诉处理结果表示满注意事项 意的客户数量2）建议对客户投诉进行100 回访，并制定统一的回访流程取值范围暂无数据评价数值越高越好指标分类1）效益2）集团关注指标考核维度地区品牌考核频度每月每年关联指标客户满意度38中国移动呼叫中心运营管理指标体系关联部门呼叫中心运营部门省公司主要业务部门5.4.21.人工转自动比率指标含义设置目的计算公式注意事项取值范围数据评价

54、指标分类在处理过程中由人工转接到自助服务渠道的客户来电数量占人工应答总量的比例（排除密码输入时转自动部分）在保证客户满意的前提下，考查自助服务的开展程度和进度情况客户来电被人工转接到自助服务渠道的数量/ 人工应答总量100 自助服务渠道包括短信、 IVR（显性及隐性）、电子邮件等呼叫中心人工坐席可以利用的自助服务渠道在其他自助渠道与人工服务未实现顺畅转接之前，建议先统计人工转 IVR 的服务数量。基准值 16.13%典型值 21.91%卓越值 27.87%注意收集和统计客户在自助服务渠道未获得满意服务而再次提出人工服务请求的比例，及原因1）效益2）省间交流指标考核维度品牌考核频度每月每年客户满

55、意度关联指标挂机满意率平均人工服务成本关联部门呼叫中心运营部5.4.22.IVR 满意率指标含义对 IVR 提供的服务表示满意的客户比例设置目的考查 IVR 的应用效果计算公式抽样对 IVR 服务满意的客户数 /IVR 服务满意调查的样本量100 39注意事项取值范围数据评价指标分类考核维度考核频度关联指标关联部门取值情况中国移动呼叫中心运营管理指标体系1）抽样数量要根据使用 IVR 的客户数量计算， 并符合统计要求，即：置信度要大于 95%，精确度为 8%2）应设计统一的IVR 满意率调查问卷和流程基准值 77.45%典型值 86.03%卓越值 94.47%数值越高越好1）效益2）集团关注指

56、标品牌每季度每年客户满意度挂机满意率呼叫中心运营部门只有 5 个中心有数据，上海和山西只有第四季度的数据；从下图可以看出，大部分指标的值都在80%以上，江苏的最好5.4.23.知识库的满意率指标含义呼叫中心员工对知识库提供的服务支撑表示满意的比例设置目的考查知识库的支撑能力计算公式抽样对知识库满意的员工数量 / 知识库满意调查的样本量100 注意事项抽样数量要根据使用员工数量计算，并符合统计要求，即：置信度要大于95%，精确度为 8%取值范围暂无数据评价数值越高越好指标分类1）过程支撑2）省间交流指标考核维度暂无考核频度每季度40中国移动呼叫中心运营管理指标体系每年关联指标员工满意度人工服务差

57、错率关联部门呼叫中心运营部门“服务效率”子领域5.4.24.系统接通率指标含义设置目的计算公式注意事项取值范围数据评价指标分类考核维度考核频度关联指标关联部门客户对呼叫中心发起的呼叫请求，被呼叫中心中继接通的百分比考查呼叫中心系统资源的充足情况到达呼叫中心中继的服务请求量/ 客户对呼叫中心发起的服务请求总量 100 本指标应由网络部门提供。在现阶段我们不能将中继外总请求量和进入的中继的服务请求量等同，因为部分呼叫中心对中继外的请求量进行了限制。基准值 92.3% （忙时）典型值 94.8% （忙时）卓越值 97.0% （忙时）如果该数据月平均值低于 90 ， 则需要查看该数据每日忙时每五分钟的

58、数据表现效率省间交流指标忙时：参考移动公司相关标准执行闲时：定义同上每小时 （数据源为每 5 分钟数据）每天（数据源为每小时分钟数据）建议每月分析一次总服务请求量服务水平省公司系统支撑部呼叫中心运营部41中国移动呼叫中心运营管理指标体系5.4.25.服务水平指标含义设置目的计算公式注意事项取值范围数据评价指标分类考核维度统计频度关联指标关联部门在一定时间（例如 Y 秒）内处理的人工服务请求的比例（时间从客户按请求人工服务按键开始计算）考查呼叫中心人工坐席满足客户服务请求的效率和能力排队时间小于等于 Y 秒人工服务处理量 / （人工服务处理总量放弃电话总量）1）Y 秒的确定应该基于大量科学的客户

59、调研，以更有效益地回应客户的忍耐程度2）合理的服务水平的设置需要大量的历史数据积累为基础基准值 76.75% （忙时）典型值 83.25% （忙时）卓越值 91.85% （忙时）1）指标值不一定越高越好， 因为服务水平达到一定水平后，接听速度每提高一秒对资源的要求可能会很大效率集团关注指标忙/ 闲日忙闲/ 日时品牌每十五分钟统计一次每日、每月出报表平均通话时长人工服务请求总量客户满意度省公司 IT 部呼叫中心运营部5.4.26.人工服务放弃率指标含义设置目的计算公式在 Y 秒内未能被呼叫中心座席处理的服务请求量（指客户主动挂机量，不包括被座席人员接起后放弃的数量）占人工服务应答总量的比例考查人

60、工服务及时响应客户需求的能力Y 秒内放弃的服务请求量 / 服务请求接通总量100 42中国移动呼叫中心运营管理指标体系注意事项取值范围数据评价指标分类考核维度考核频度关联指标关联部门1）考察放弃率的前提是服务水平中的 Y 秒是基于严谨的客户调研而得到的、真实反映客户耐心程度的数据2）Y 秒之外的放弃率更值得关注，因为对服务水平产生直接影响3）放弃电话通常指客户主动挂机的情况， 建议不应包括系统强制挂断数量与服务水平数值成反比5）放弃率 =1- 接通率不宜高于 10 基准值 7.7%典型值 5.2%卓越值 3.0%标杆典型值3.83%标杆建议值3.19%当放弃率高于 15的时候，建议在客户进入等