服务礼仪具体内容

1、 24竭诚为您提供优质文档/双击可除服务礼仪具体内容篇一：服务礼仪培训内容服务礼仪培训内容课程适应对象：酒店、商场、银行、医院、房地产等服务职场人员。服务礼仪培训课程设置一、服务礼仪概述什么是礼仪，如何从内心改变自已，交谈的礼仪通则，交谈的技巧，谈话礼仪四不准，涉交活动六不谈，个人隐私五不问。二、服务意识1、为什么要为顾客服务；2、顾客需要什么样的服务；3、营销服务的内容；三、建立良好的服务态度1、树立良好的心态，2、以正确的态度看待顾客、服务顾客。服务人员仪表修炼一、黄金印象之仪容，服务行业着装规范1、女士仪容要求：化妆；2、男士仪容要求；3、仪表修饰三部位：面部、发部（头发）、手部。二、黄

2、金印象之仪表1、工作服穿着规矩四忌讳和六方面好处；2、男士西装要求；3、女士穿着要求：套裙穿着注意事项、鞋袜的选择；4、首饰佩戴要求；5、以形象检查图自我检查。三、工作用品的佩戴1、身份牌；2、书写笔；3、记事薄。文明用语规范一、服务心态塑造1、客户方面；2、单位方面；3、自我方面。二、如何培养语言能力三、文明用语的要求1、声音优美；2、表达恰当；3、仪态配合。四、文明用语的使用1、常见文明用语；2、恰当的称呼。五、具体行业性文明规范用语1、窗口服务用语规范；2、店铺和柜台用语；3、医疗服务用语；4、外出服务用语；5、祝贺用语；6、电话文明用语；7、语言魅力训练；8、称呼礼仪；9、营销礼仪文明

3、用语；10、营销礼仪规范用语23条。六、服务忌语1、服务忌语的类型；2、常见忌语；七、书面文明用语规范（选修内容）1、正确的格式；2、正确的理解；3、正确的书写；4、简明扼要；5、场景恰当。服务礼仪之专业举止一、站姿训练1、规范站姿训练：训练方法、营销服务时的站姿、柜台待客时的站姿、恭候顾客的站姿；2、不受欢迎的站势。二、坐姿训练1、规范坐姿训练；2、几种不受欢迎的坐姿。三、走姿训练1、规范走姿训练；2、几种场景的走姿规范：陪同引导、上下楼梯，进出电梯、出入房门；3、七种不受欢迎的走姿。四、手势训练1、常用手势：垂放、自然搭放、递物接物、展示物品、挥手致意、指引指示、与人握手；2、手势运用的注

4、意六个要点。五、微笑的训练1、微笑的作用；2、微笑训练法：空姐般的微笑、微笑三结合；六、身体语言的使用原则，点头、微笑、问您好综合训练。七、握手训练。八、鞠躬训练。电话服务礼仪一、打电话的礼仪1、打电话测试；2、打电话的时间；3、内容简练；4、举止文明。二、接电话礼仪1、接电话测试；2亲自接听；3、转接电话；4、接听电话避免用语。三、手机礼仪1、怎么接、打电话；2、不宜使用手机的场合；3、手机铃声、短信。正确处理顾客的异议1、正确看待异议；2、处理顾客的反对意见；3、处理顾客的不满情绪；4、处理顾客的生气发怒；5、处理顾客的电话和书面投诉。冲突的处理原则1、妥协的原则；2体谅原则；3、隔离原则

5、；4控制原则。怎样克服客户服务综合症1、客户服务综合症；2、服务综合症对身体的影响；3、客户服务综合症的四种疗法。零度干拢在服务过中对客人三个无干扰；距离有度在服务现场为客人提供服务时，应保持的四个距离；自我激励1、原一平的故事；2、怎样塑造自我；3、拍掌游戏。商务礼仪1、与下属相处;2、和同事关系;3、和领导相处；4、握手礼仪、5、名片礼仪、6、办公室接待礼仪：倒茶、递物接物等；7、电话礼仪、8、商务交往技巧、9、办公室的位次、10、公务接待乘坐轿车礼仪、11、会客位次的礼仪、12、介绍礼仪、13、乘坐电梯、14、方向引导。15、公文包的选择与使用。了解国际礼仪忌讳（选修内容）一、东方国家主

6、要礼仪忌讳日本、韩国、新加坡、泰国、印度尼西亚、印度、马来西亚、菲律宾。二、中东国家主要礼仪忌讳以色列、伊朗、沙特阿拉伯、阿联酋三、西方国家主要礼仪忌讳美国、加拿大、巴西、墨西哥、澳大利亚、新西兰、英国、法国、德国、意大利、瑞典、俄罗斯。四、非洲国家主要礼仪忌讳埃及、南非、苏丹、尼日利亚。综合训练与考核行体素质训练：站姿、行姿、坐姿、引位规范、手位指引规范、行礼与鞠躬礼仪、退恭、面部表情、微笑规范训练、接待礼仪情景模拟。商务礼仪1、介绍的礼仪；2、握手礼仪；3、名片礼仪；4、办公室礼仪；5、服饰礼仪；6、宴请礼仪；7、电话礼仪；8、相见礼仪；9、礼品礼仪；10、商务交往艺术；11、办公室的位次

7、；12公务接待乘坐轿车礼仪；13、会客位次的礼仪。如何做到礼貌服务1、尊称的使用；2、使用敬语；3、礼貌用语在工作中的应用。如何做到热情服务1、眼到；2、口到；3、身到；4、意到。如何做到文明服务1、规范服务；2、科学服务；3、优质服务。服务的三A原则如何做到人文化服务演讲基本要素、如何提高表达能力、学会推销技巧。与客纠纷的处理技术1、态度要积极；2、态度要虚心；3、态度诚恳而认真三具体方法。篇二：服务礼仪题库服务礼仪题库一.填空题共36题1服务是根据，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠（:服务礼仪具体内容）实的客户。2服务等于利润。3礼仪体现了一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节动作

8、、容貌举止的行为准则。4礼仪体现的宗旨是尊重。5服务人员在上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示和的和惯例。6有形、规范、系统的服务礼仪可以树立，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。7男士发部修饰“三不”原则：8女士发部修饰“三不”原则：9服务人员服装修饰首要原则：不超过色10服务人员服装修饰的四要素：整齐、清洁、挺括、规范。11为他人转接电话时一定要确认来电方的姓名和身份。12身体语言具有以下几个特点：视觉性、。13迎宾员为客人提供护顶服务时，凡是信和的客人，因教规习俗，不能为其提供。14总机的主要任务是转接电话、。15为客人提供送餐服务时，一般要求早餐在分钟内。16为客人斟酒时

9、，应以主宾、优先，然后按针方向依次斟酒，最后为点酒的人斟酒。17涉外礼宾服务通则包括不卑不吭，体现平等，信时守约、讲究诚信，知己知彼、热情有度、尊重隐私，女士优先、尊重妇女、以右为尊，尊卑有序。18.根据宴会的规格，可以分为、。19中餐的席位礼仪包括面门为主、。20在工作中化妆的功能主要有两个，一是，二是。21职业服装审美的三要素即色彩、和。.插话时应注意征得对方允许、。.称呼可以分为职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼和人称敬称。.优质的顾客服务通常具备五个特征，即情感特征、适当特征、规范特征、连续特征、效率特征。.人际交往的四要素是指、。.国际上礼宾次序的具体排列方法

10、有、按通知或抵达时间的先后排列三种。.面对服务过程中突然出现的礼仪危机，服务员要做到以下几个方面：保持冷静，由、相信顾客、往远处看。.一般来说，客人的投诉心理主要有、。.在处理客人的投诉时，应遵循以下几条基本的原则：客人永远是对的，换位思考、一视同仁、维护利益，迅速处理。.服务礼仪的关键词是尊重、。.服务礼仪的基本原则有尊重的原则、和适度的原则。.优质的顾客服务通常具备五个特征，即情感特征、率特征。.人际交往中的心理效应常见的有首因效应与近因效应，、。.人际交往的四要素是指、。.酒会，或称，以服务为主。.入店服务礼仪的内容包括介绍饭店设施、办理入住手续、照顾行李进房、明确活动安排、处理各类问题

11、、协调对客关系。二.判断题共62题1服务人员的妆面忌讳离奇出众、残妆示人、岗上化妆、指点他人（V）2.服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油（x）3服务人员必须穿不露趾、露根的凉鞋，不穿拖鞋或夹趾鞋（V）4服务人员的衣服要求，袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖。（V）5服务人员接电话时需注意：三声铃响内接听，保持完整的铃响。（V）6在接听投诉电话时注意语气语调和情绪控制，倾听时不断回应。（V）7接待客户时忌讳面无表情、眼观六路、大声喊叫、低声细语（V）8.电话转接时避免对方过长等候。（V）9接陌生访电时不要随意告之同事去向及个人电话号码。（V）10接到电话投诉必须在24小时内给消费者一

12、个满意的答复。（V）.接到电话投诉挂电话时无需代表公司道歉。（x）.接到电话投诉挂电话时再次代表公司道歉。（V）.不清洁的制服坚决不能穿上工作岗位。（V）.醒目的制服不仅是对客户的尊重，而且便于客户辨认。（V）.穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。（V）.黑色皮鞋内可以搭配白色袜子。（x）.和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座，如果条件允许，在入座的时侯最好从座椅的左侧进去。（V）.入座一般要求用背部接近座椅。在客户面前就座最好不要背对着对方。（V）.作为服务人员来说，应该稍后于客户再离座。（V）.和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自

13、己的胸口部位。（V）.面对客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。（V）.掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。在服务过程中要极力避免使用这个手势，尤其是对外宾。（V）.客户首先是看服务人员面孔、表情；不是先买商品，而是先“买”他们的态度。（V）.长辈、女士主动伸出手，晚辈、男士再相迎握手。（V）.一定要用右手握手，紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。（V）26一般来说年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。（V）27但有别于商务礼仪的是，任何服务人员握手时都应脱帽，去手套。（V）28在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。（V）29当我们递送名片时，须站立身体微欠，面带微笑，用双手拿着名片两角