移动运营商绩效管理改进研究

1、移动运营营商绩效效管理改改进研究究【摘要】本文分分析了移移动运营营商在 HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩绩效管理理中存在在的一些些问题，按照现现代 HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩效效管理理理论“以以人为本本”、关关注员工工能力发发展的要要求，阐阐述了移移动运营营商 HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩效效管理流流程的改改进方案案和实施施中应注注意的问问题。 电影影天下下无贼里有句句经典台台词：“21世世纪什么么最宝贵贵，人才才”。它它揭示了了在知识识经济中中，人才才作为知知识生产产力的代代表，已已成为全全球竞争争的关键键性资

2、源源。而随随着3GG时代的的来临，面对更更加激烈烈的的市市场竞争争，各移移动运营营商必须须大力开开发人力力资源，变人力力资源为为人力资资本。而而开发人人力资源源必须要要有工具具， HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩效效管理就就是现代代 HYPERLINK /list/2-12.shtml 人力资资源管理理的重要要工具。企业战战略的实实现，归归根结底底，是由由所有员员工共同同完成的的，对企企业来讲讲，要实实现既定定目标就就涉及到到需要什什么样的的人才，怎样把把人才安安置到合合适的岗岗位上，怎样根根据其工工作表现现来分配配报酬以以激励人人才的能能力发挥挥以及怎怎样促进进他们的

3、的能力发发展。在在 HYPERLINK /list/2-12.shtml 人力资资源管理理过程中中， HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩效效管理起起着核心心作用，它要求求移动通通信企业业必须挖挖掘员工工的潜力力，提高高他们的的绩效，并通过过将雇员员的个人人目标和和企业战战略结合合在一起起，来提提高企业业整体绩绩效。 1 HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩绩效管理理过程 HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩效效管理的的目标是是充分开开发和利利用每个个员工的的资源来来提高组组织绩效效，即通通过提高高员工的的绩效达达到改善善组织绩绩效的

4、目目的。有有效的 HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩绩效管理理的核心心是一系系列活动动的连续续不断的的循环过过程，具具体包括括绩效计计划（PPerfformmancce PPlannninng）、绩效指指导(PPerfformmancce GGuiddancce)、 HYPERLINK /list/2-21.shtml 绩效考考核（PPerfformmancce AApprraissal）、绩效效反馈（Perrforrmannce Feeedbaack）、绩效效改进（Perrforrmannce Impprovvemeent）五个环环节。如如图所示示：在这这五个环环节中，

5、绩效指指导是指指在整个个绩效期期间内，管理者者不断地地对员工工进行指指导和反反馈，即即进行持持续的绩绩效指导导沟通。这种沟沟通是一一个双方方追踪进进展情况况、寻找找影响绩绩效的障障碍以及及找到解解决办法法的过程程。 HYPERLINK /list/2-2.shtml 企业业管理者者对员工工进行绩绩效指导导是 HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩效效管理中中非常重重要一个个阶段，也是常常常被忽忽视的一一个过程程。在具具体操作作中，绩绩效指导导可以采采用以下下几种形形式： (11)辅导导一个个改善员员工知识识、行为为和技能能的过程程； (22)会谈谈咨询员工没没能达到到预期的的

6、绩效标标准时，管理者者借助会会谈咨询询来帮助助员工克克服工作作过程中中遇到的的障碍； (33)进展展回顾是不断断回顾绩绩效完成成情况的的过程 而 HYPERLINK /list/2-21.shtml 绩绩效考核核是一个个按照事事先确定定的工作作目标、发展目目标及其其衡量标标准，考考查员工工绩效完完成情况况的过程程。 HYPERLINK /list/2-21.shtml 绩效效考核包包括工作作结果考考核和工工作行为为评价两两个方面面。其中中，工作作结果考考核是对对考核期期内员工工工作目目标实现现程度的的测量和和评价，而工作作行为考考核则是是针对员员工在绩绩效周期期内表现现出来的的具体的的行为态态

7、度来进进行评估估。 HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩效效管理的的过程并并不是为为 HYPERLINK /list/2-21.shtml 绩效考考核打出出一个分分数就结结束了，管理者者还需与与员工进进行一次次甚至多多次面对对面的交交谈。通通过绩效效反馈，员工可可了解主主管对自自己的期期望，自自己的绩绩效情况况，认识识还有待待改进的的方面；而且，员工也也可以就就自己在在完成绩绩效目标标中遇到到的困难难请求上上级主管管的指导导。 2移移动运营营商 HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩效效管理现现状 HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩效

8、效管理是是一套复复杂的 HYPERLINK /list/2-12.shtml 人人力资源源管理系系统，而而移动运运营商的的绝大部部分精力力集中在在市场开开拓方面面， HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩效效管理系系统建设设起步较较晚。因因此现有有的 HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩效效管理系系统存在在不少问问题，具具体表现现在： 下达达绩效计计划时，企业和和员工的的沟通不不足，造造成大多多数员工工对自己己的绩效效指标和和公司战战略目标标的联系系理解不不清晰。部分主主管人员员对员工工绩效指指导重要要性缺乏乏认识，造成工工作中存存在的问问题得不不到及时时

9、解决。 而移移动通信信企业在在进行员员工绩效效评估时时，通常常是根据据企业各各部门绩绩效计划划的完成成情况和和部门主主管对员员工工作作的认知知来评出出其各项项绩效得得分，难难免造成成绩效评评估缺乏乏事实依依据，掺掺杂评估估者个人人感情因因素等问问题的出出现。 员工工和管理理者在 HYPERLINK /list/2-21.shtml 绩绩效考核核结果上上的沟通通不够，双方对对绩效评评估结果果容易产产生认知知偏差，可能造造成隔阂阂和矛盾盾，通过过 HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩效管管理提高高员工工工作能力力和改善善企业内内部沟通通的目标标就可能能落空。 为解解决上述述问题

10、，笔者将将按照现现代 HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩效效管理理理论的要要求，对对移动运运营商原原有 HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩效效管理中中的绩效效指导、评估、反馈三三个流程程进行重重新设计计。 3新新 HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩效管管理流程程方案 3.1绩效效指导方方案 新的的绩效指指导方案案强调上上级主管管和员工工一起跟跟踪绩效效完成情情况，督督促管理理者持续续不断地地对下属属进行绩绩效指导导，帮助助员工理理解公司司战略计计划。在在日常的的绩效指指导中可可采取经经常性指指导、定定期召开开绩效回回顾会议议、定

11、期期的书面面报告、一对一一正式会会谈、非非正式沟沟通这几几种形式式。 经常常性指导导是指在在工作中中，管理理者不断断提供鼓鼓励、指指示来帮帮助员工工完成绩绩效计划划书中的的工作目目标。 定期期召开绩绩效回顾顾会议即即采取正正式会议议的形式式回顾跟跟踪员工工绩效计计划完成成情况，在会上上采用头头脑风暴暴等方法法，鼓励励员工提提出改进进建议，集思广广益，共共同分析析遇到的的问题，确定需需要提高高的能力力。 定期期书面报报告：员员工可以以通过文文字形式式向主管管报告工工作进展展、反映映发现的的问题。采取书书面报告告的方式式可培养养员工理理性、系系统地考考虑问题题，提高高逻辑思思维和书书面表达达能力。

12、但应注注意使用用简单明明了的记记事方式式或结构构化表格格形式，避免繁繁琐。 一对对一正式式会谈：在绩效效计划下下达时，上级主主管可采采用此会会谈方式式与员工工进行深深入的沟沟通，帮帮助其理理解绩效效计划的的重要性性。在会会谈中或或之后应应记录本本次会谈谈的有关关信息，以便将将来需要要。这种种绩效指指导方式式能提供供面对面面讨论和和解决问问题的手手段；使使主管和和员工进进行比较较深入的的探讨，使员工工有一种种被尊重重的感觉觉，有利利于建立立主管和和员工之之间的融融洽关系系。 非正正式沟通通形式：部门上上下级利利用闲聊聊、吃饭饭等时候候，以轻轻松的心心态探讨讨工作中中存在的的问题，这种方方法多样样

13、、灵活活，有利利于问题题的及时时解决，而且容容易拉近近主管与与员工之之间的距距离。为监督督企业主主管绩效效指导工工作的实实施，绩绩效指导导完成后后，指导导者和接接受者需需填写绩绩效指导导记录表表（见表表1）。 表绩绩效指导导记录表表 3.2绩效效评估方方案 以移移动运营营商普遍遍设立的的市场部部为例，阐述新新的绩效效评估流流程。为为提高绩绩效评估估的全面面和客观观性，笔笔者在绩绩效评估估流程中中新增了了员工工工作绩效效调查流流程。 在年年底 HYPERLINK /list/2-21.shtml 绩效效考核时时，人力力资源部部将工作作绩效调调查表（见表22）下发发到公司司市场部部，以及及与市场场

14、部有工工作联系系的部门门、外单单位和销销售渠道道商，要要求被考考评者的的下属、同事和和有工作作联系的的人员对对被调查查者工作作进行满满意度打打分，而而且在评评估表中中的打分分理由项项中要求求填写事事实依据据。在这这里，调调查表填填写采取取匿名形形式，避避免人情情分和打打击报复复情况的的出现。评估结结束后，各评估估者将评评估结果果交公司司人力资资源部。然后人人力资源源部下发发本年度度的绩效效评估表表，根据据市场部部本年度度绩效指指标完成成情况，以上级级主管评评价为主主，员工工自评为为辅，对对员工工工作目标标完成和和能力发发展进行行考核评评估，并并结合工工作绩效效调查表表的评估估结果计计算出每每名

15、员工工的最终终绩效得得分，形形成员工工绩效评评估表，交市场场部主任任核准。3.33绩效反反馈方案案 在年年底 HYPERLINK /list/2-21.shtml 绩效效考核结结束后，应进行行有被评评估者、工作同同事、上上级主管管等参与与的绩效效反馈会会。首先先由上级级主管进进行被评评估者年年度绩效效情况的的陈述，并提供供相应的的事实依依据。接接下来让让被考评评者对自自己的绩绩效评估估结果进进行评价价，然后后再由部部门主管管帮助被被评估者者分析问问题症结结所在，双方努努力达成成对评估估结果的的一致看看法。找找到问题题产生的的原因后后，双方方共同协协商出一一个解决决的办法法，制定定出绩效效改进计

16、计划。此此计划中中，双方方必须落落实绩效效改进行行动方案案，时限限，监督督人等等等，如果果需要进进行业务务或能力力培训，上级主主管还应应制定详详细的培培训方案案，以使使绩效改改进方案案落到实实处。最最后，反反馈各方方填写绩绩效反馈馈表（见见表3），以书书面形式式记录本本次反馈馈过程的的成果，交部门门主管备备案，以以便管理理者随时时监督下下属绩效效改善情情况。4新方方案实施施应注意意的问题题 在为为移动运运营商建建立的三三个新流流程中，指导是是 HYPERLINK /list/2-22.shtml 绩效管管理流程程的开始始，评估估是对指指导效果果的评价价和反馈馈考核结结果的前前提，而而通过反反馈

17、，则则可为实实施和完完善下一一步的指指导和评评估工作作创造条条件。为为发挥新新流程的的最大效效用，在在实际运运用中应应该注意意以下一一些问题题： 实施施新绩效效指导方方案应注注意的问问题 1)、管理理者在日日常工作作中应注注意随时时观察员员工的工工作表现现，利用用各种渠渠道多与与下属沟沟通交流流，才能能及时发发现下属属工作情情绪态度度的变化化和其能能力的不不足。 2)、移动动通信企企业员工工具有年年轻化、高学历历的特点点，他们们重视工工作能力力的发展展，喜欢欢表达自自己的观观点，因因此上级级在指导导下属的的工作时时，不要要以强制制的方式式命令员员工接受受自己的的观点，而应积积极引导导员工就就该问题题阐述自自己的想想法和观观点，激激励其积积极思考考，这样样才能有有效促进进员工的的发展，提高其其分析、解决问问题的能能力。 3)、每一一次指导导工作的的原因、问题描描述和解解决办法法应有一一个书面面纪录，这样便便于在以以后监督督员工的的执行情情况，从从而保证证绩效指指导的有有效性。 实施施新绩效效评估方方案应注注意的问问题 1)、侧重重对各岗岗位工作作的主要要内容进进行考评评。 2)、考评评必须给给出事实实依据。 3)、考评评者的范范围应尽尽量广，这样有有利于获获得被考考评者的的全面信信息，防防止以偏偏概全。 4)、员工工绩效调调查表的的填写应应匿名进进行，力力求获取取信息的