运营管理复习卡片全集

1、复习卡片 ：产品、服务与运营管理复习要点：1、解释运营管理的概念有效地运运营管理理是提供供顾客需需要的高高质量产产品和服服务的基基础，是是激发从从事实际际工作的的人员积积极性的的基础，是为了了获得适适当的投投资回报报并保护护环境而而必须维维护有效效运营的的基础。2、描述述运营经经理的职职责每一个管管理一个个进程或或商业活活动的人人都需要要掌握一一套基本本的运营营管理的的能力。OM是是一个综综合的和和跨领域域的知识识结合体体。运营营管理能能力在所所有的功功能性领领域或工工厂就像像多种多多样的卫卫生保健健、教育育、住房房、咨询询和制造造业一样样被需要要的。一一般地，运营经经理要完完成以下下主要任任

2、务：根据顾顾客的需需求设计计和管理理产品、服务及及其流程程；帮助企企业以更更少的投投入实现现更多的的产出；确保资资源（如如劳动力力、设备备、物料料和信息息）与运运营管理理得到有有机配合合；应用技技术提高高生产率率；确定服服务、产产品及其其流程的的质量特特性；确定资资源和日日程安排排；建立良良好的工工作环境境；持续学学习和改改进组织织，以适适应国际际化和外外界环境境的变化化。3、解释释产品和和服务的的区别产品是是有形的的，服务务是无形形的；顾客参参与到很很多服务务流程、活动和和传递过过程；与产品品预测相相比，服服务预测测更为困困难；服务不不能像产产品那样样储存起起来；服务管管理技能能对成功功的服

3、务务即遇至至关重要要；服务实实施必须须非常方方便于顾顾客；专利无无法保护护服务。4、描述述顾客价价值包顾客价值值包由核核心产品品和服务务组成，并包括括一些附附属产品品和服务务（见图图1.22）,每每一种在在顾客价价值包里里的产品品或服务务都要求求一个创创造和传传递它的的过程，这就是是运营管管理能力力如此重重要的原原因。附属产品品 额外外项目钓鱼塘购买汽车的顾客价值包(1.2)附属服务维修配件宽带上网核心产品汽车资金和租赁免费美食、咖啡和茶座随时免费洗车免费信用报告5、解释释三种基基本的流流程类型型（1）价价值创造造流程，关注核核心产品品或服务务，例如如，安装装洗碗机机或提供供住房抵抵押；（2）

4、支支持流程程，例如如购买原原料或物物资，管管理库存存、安装装、顾客客支持、技术开开发以及及产品研研发；（3）综综合管理理流程，包括会会计和信信息系统统、人力力资源管管理和营营销。6、总结结运营管管理的发发展历程程 运运营管理理经历了了历史演演变过程程，其中中有几个个标志性性阶段，关注点点分别为为效率、质量、定制化化和设计计，基于于实践的的竞争以以及服务务（见图图1.55）。以服务和价值为关注点以时间为关注点以定制化和设计为关注点以质量为关注点以成本和效率为关注点20世世纪600年代70年年代80年年代90年年代21世世纪成本最低低价值最最大大量生产产大规模模定制基于制造造技术基于信信息的技技术

5、以产品为为重点以服务务为重点点本地市场场全球市市场运营管理理演变的的五个时时期（11.5）7、描述述运营管管理现在在所面临临的挑战战 运运营管理理现在面面临的挑挑战包括括技术、全球化化、顾客客需求的的变化和和劳动力力的变化化。 毫毫无疑问问，200世纪后后半叶以以来，技技术已经经成为运运营管理理成长与与发展最最重要的的影响因因素之一一。在大大多数消消费品和和工业品品生产过过程中，微处理理器已经经变得无无处不在在。先进进的产品品设计与与制造方方案以及及加强服服务能力力的信息息技术方方面最新新的成果果，使得得人们能能够生产产几十年年前只能能梦想的的产品。所有这这些使得得管理者者能够更更为有效效地管

6、理理和控制制更复杂杂的运营营系统。全球化已已经改变变了公司司经营和和管理其其运行系系统的方方式。利利用在通通信和运运输方面面的先进进成果，人们已已经从巨巨型的、拥有大大量劳动动力、以以紧密联联系的团团体形式式出现的的、局限限在一定定区域内内的工厂厂时代走走向了“无边界界的市场场”时代。“美国的的产品”或“日本的的产品”只在美美国或日日本制造造的日子子已一去去不复返返了。例例如，马马自达MMiatta跑车车是在加加利福尼尼亚设计计的，由由东京和和纽约给给予资金金支持，在英国国进行测测试，在在密歇根根州和墨墨西哥装装配，部部分配件件则在新新泽西州州设计，在日本本制造。顾客的希希望已经经有了戏戏剧性

7、的的变化。他们要要求增加加产品的的多样性性，而且且要有新新的、改改进的特特性以满满足他们们变化的的需求。他们希希望得到到无缺陷陷、高性性能、可可靠和耐耐用的以以及容易易维修的的产品。他们还还期望因因购买产产品而得得到快速速和优质质的服务务性，在在接受服服务时受受到服务务人员彬彬彬有礼礼的接待待，所接接受的服服务要保保持一贯贯性、容容易接近近、准确确，对不不可预料料的做出出相应的的反应。今天，公司必必须从所所有这些些方面展展开竞争争。今天的员员工也与与先前有有所不同同，他们们要求增增加授权权的力度度，工作作起来更更有兴趣趣。今天天的工作作要求员员工要不不断学习习和更准准确地思思考问题题，同时时，

8、要求求具备当当场做出出决策的的能力。服务在在组织内内部的作作用更为为重要。最终，环境不不同了，我们生生活在没没有边界界的全球球化经营营环境中中。关键概念念运营管理理（opperaatioons mannageemennt, OM）是确保保能够成成功地向向顾客提提供产品品与服务务的一门门科学。产品是有有形的，你可以以看到它它、触摸摸它或者者消费它它。耐用品是是那些至至少能用用到3年年的产品品。非耐用品品则是易易损耗的的或者使使用期限限不超过过3年的的产品。服务则指指任何基基本的或或配套的的活动，这些活活动并不不直接产产生一个个实物产产品。服务即遇遇是在顾顾客和服服务提供供者之间间建立起起来的交交

9、互点。真实瞬间间即顾客客介入服服务传递递系统的的事件、业务或或经历，更进一一步还包包括获得得一种感感受的经经历。服务管理理综合了了营销、人力资资源及运运行职能能，以便便生产、传递产产品和提提供服务务，形成成与此有有关的服服务即遇遇。顾客价值值包（ccusttomeer bbeneefitt paackaage ，CBBP）被被明确的的定义为为由顾客客确认、为消费费而支付付或使用用的有形形（产品品）和无无形（服服务）特特性。核心产品品或服务务是指所所提供产产品的核核心部分分，用来来吸引顾顾客，满满足他们们的主要要需求。附属产品品或服务务是指那那些非核核心产品品的组成成部分但但可以强强化核心心产品

10、的的部分。流程就是是用来产产生产品品、服务务或信息息等地一一系列活活动。根根据ATT&T公公司的观观点，流流程被定定义为顾顾客创造造价值的的过程。不仅仅是是买一辆辆车产品和服服务经常常被捆绑绑在一起起作为一一个深思思熟虑的的市场和和运营战战略。例例如，梅梅赛德斯斯汽车公公司将保保险产品品和汽车车捆绑在在一起以以提供许许多保险险服务。这些服服务包括括集中于于拥有梅梅赛德斯斯汽车的的财政生生产率的的定制化化客位、保险金金和担保保项目。其他与与车辆捆捆绑在一一起的定定制化服服务包括括新车跟跟踪测试试的个人人邀请、24/7的无无需等待待电话和和私人汽汽车所有有者派对对的邀请请。这种种捆绑被被描述为为顾

11、客价价值包框框架。价值链复习要点点1、解释释价值的的概念并并说明如如何实现现增值 顾客决决定购买买一件商商品、一一种服务务或一个个顾客价价值包，依据是是顾客对对于可感感知到的的收益在在价格方方面的判判断。顾顾客对于于这种可可感知的的收益的的判断积积累后，就形成成了他们们对于购购买对象象是否满满意的印印象。关关于价值值的最简简单的函函数表达达式：价值=感感知收益益/顾客客支付的的价格增加价值值，组织织应该：在降低价价格的前前提下，增加可可感知收收益；在保持价价格不变变的前提提下，增增加可感感知收益益；在保持可可感知收收益不变变的前提提下，降降低价格格；在增加少少量价格格的前提提下，大大幅度提提高

12、可感感知收益益；在降低少少量可感感知收益益的前提提下，大大幅度降降低价格格。2、描述述价值链链和它的的两个主主要特点点价值链始始于供应应商。通通过加工工流程或或活动把把输入转转换为输输出增值的的产品和和服务。价值链链的输出出（产品品或服务务）提供供给顾客客和目标标市场。 价值链链的第一一个特点点为：是是一个运运营输入入/输出出模式。在这个个模式中中，供应应商为生生产产品品或提供供服务的的流程网网络提供供输入。（看图图2.11）价值链的的第二个个特点为为：坚持持售前和和售后服服务的观观点。售售前服务务致力于于赢得顾顾客，售售后服务务致力于于留住顾顾客。(看图22.2) 管理 同步信息和反馈回路供

13、应商输入：人员物料物料转换过程产品和服务输出和结果售后服务土地、劳动力、资本和信息资源价值链（图2.11） 管理赢得顾客创造价值留住顾客售前服务产品和服务设计供应商采购服务合同谈判融资产品服务保证咨询服务教育/培训服务销售/营销服务同步信息和反馈回路生产过程生产产品或提供服务工艺类型和运营能力产品和服务特性价格/成本、质量、时间、安全性、柔性、创新性和学习、市场和业绩价值和生产率售后服务贷款/融资安装、维修和现场维护运输服务保修/索赔服务培训服务售后餐馆服务咨询和技术服务回收和在创造仓库/库存管理价值链的的售前和和售后服服务（图图2.22）3、描述述供应链链并说明明其与价价值链的的区别价值链比

14、比供应链链范围更更广，囊囊括了建建立和传传递整个个顾客价价值包的的所有售售前和售售后服务务。价值值链是从从顾客角角度来考考察公司司的，即即通过一一体化产产品和服服务创造造价值，而供应应链更多多的是从从内部关关注产品品的生产产过程。价值链链也比供供应链更更加鼓励励广泛思思考产品品服务在在创造顾顾客价值值中所扮扮演的角角色，后后者主要要关注物物流和创创造。4、讨论论价值链链的主要要决策问问题价值链链运营结结构沃尔玛玛采取集集中采购购，而GGE的每每个导公公司都是是一个利利润中心心。垂直一一体化DuuPonnt拥有有自己的的部分原原料供应应商，而而Delll正好好相反。外包众多多航空公公司外包包其喷

15、气气式发动动机维修修业务，而Deeltaa不这么么做。价值链链集成Orrbittz改为为可实现现帮助旅旅行企业业的集成成，而WWal-Marrt自己己预现其其价值链链。5、解释释离岸外外包及相相关的主主要问题题离岸外包包决策涉涉及要把把那些主主要支持持管理流流程转移移到别的的国家去去。离岸外包包的决策策涉及各各种经济济和非经经济的问问题。6、确定定全球经经济化经经营环境境下与价价值链有有关的重重要问题题全球化的的供应链链要面对对更高的的风险和和不确定定性，需需要更多多的库存存和日常常监控，防止产产品短缺缺。全球化价价值链中中运输更更复杂。例如，追踪全全球货运运一般会会涉及多多家国外外公司和和各

16、种运运输方式式。在国外，运输的的基本设设施可能能变化很很大。当供应来来源、区区域经济济甚至政政府发生生变化时时，全球球化采购购很难管管理。国际采购购会导致致与价格格操控和和质量缺缺陷有关关的法律律纠纷。关键概念念价值链（vallue chaain）是企业业设施与与过程的的网络，通过这这个网络络可以描描述产品品流、服服务流、信息流流和资金金流。它它们来自自于供应应商，经经过企业业的设施施与流程程后创造造出产品品和服务务，并且且传递给给顾客。价值（vvaluue）是是人们对对获得某某种收益益的感知知，这些些利益与与产品、服务以以及一些些产品或或服务的的组合（即顾客客价值包包）相关关。一种占主主导地

17、位位的有竞竞争力的的顾客体体验通常常被称为为价值主主张（vvaluue ppropposiitioon）。供应链（suppplyy chhainn）是价价值链的的一部分分，主要要关注产产品和原原料的实实物移动动过程，以及通通过供应应、生产产和分销销流程来来支持信信息流和和资金流流。价值链运运营结构构（opperaatioonall sttruccturre）就就是以下下所有自自愿的构构建：供供应商、工厂、仓库、分销商商、技术术支持中中心、工工程设计计和销售售机构以以及联络络通信。垂直一体体化（vvertticaal iinteegraatioon）是是指通过过获取并并整合价价值链所所有要素素来

18、实现现更多的的控制。外包（ooutssourrcinng）就就是让供供应商提提供产品品服务的的过程，而这些些产品服服务之前前都是由由内部供供应的。后向一体体化（bbackkwarrd iinteegraatioon）是是指在供供应链前前段（如如供应商商）获取取运营能能力，而而前向一一体化（forrwarrd iinteegraatioon）是是指在供供应链末末端（如如分销商商甚至顾顾客）获获取运营营能力。价值量集集成（vvaluue cchaiin iinteegraatioon）是是在优先先保证质质量的前前提下，管理信信息、实实物和服服务的过过程，以以使位置置、时间间、成本本和数量量都是合合

19、适的。离岸外包包（offfshhoriing）就是在在保持所所有权和和控制力力的同时时，将业业务流程程的建立立、获取取或执行行从国内内转移到到国外。跨国企业业（muultiinattionnal entterpprisse）是是其把产产品和服服务的资资源、市市场以及及生产程程序放到到不同的的国家，来降低低成本、扩大利利润，促促进顾客客满意以以及社会会福利的的组织。在运营中中测量绩绩效复习要点点1、描述述用于决决策测量量的类别别绩效测量量能够被被分为几几个主要要类别：财政 顾客和和市场 安全 质量 时间 柔性 创新和和学习绩效测量量类别典型组织织水平的的绩效测测量典型运营营水平的的绩效测测量财政

20、收益和利利润资产报酬酬率单位收益益劳动力和和材料消消耗质量成本本预算偏差差顾客和市市场顾客满意意度顾客维系系市场份额额顾客要求求和抱怨怨承诺过失失的类型型销售预测测的准确确性安全事故数量量失去的工工作日安全审计计评价工作安全全违反质量产品质量量服务质量量环境质量量不合格品品电话中心心礼仪有毒废物物排放率率时间速度可靠性周期（进进程或循循环）率率到期兑现现承诺百百分数柔性设计柔性性产能柔性性工程改变变数量生产线变变更时间间创新和学学习新产品发发展率员工满意意度员工离职职率专利申请请书数量量改善建议议实施的的数量受过统计计进程控控制培训训的员工工百分比比业务与运运营绩效效测量的的范围（图3.1）2

21、、解释释怎样去去计算和和运用生生产率这这一测量量工具生产率=产出/投入即在固定定投入水水平下产产出的增增长，或或固定产产出水平平下投入入量的减减少，生生产率上上升。因因此，生生产率描描述了组组织资源源如何用用于生产产产出。生产率被被经常用用于随着着时间变变化的追追踪生产产方向。3、解释释内外部部测量的的关联性性存在于绩绩效主要要测量方方式中的的因果关关系经常常解释（内部）运营行行为作用用在外部部结果所所产生的的影响，例如利利益率、市场份份额或者者顾客满满意度。例如，产品和和服务质质量的上上升如何何影响利利益增长长？解决决顾客抱抱怨的改改善如何何影响顾顾客维系系？进程程时间的的增加或或减少如如何

22、影响响顾客满满意度？顾客满满意度的的改变如如何影响响成本和和收益？忠诚顾客客价值（VLCC）也能能够解释释顾客满满意度和和忠诚度度如何影影响账本本底线。对收益益和顾客客滞留的的运营决决策影响响力的理理解能帮帮助组织织更有效效地利用用资源。VLCC的计算算公式如如下：VLC=（P）（CMM）（RRF）（BLCC）P为每单单位的收收益；CM为贡贡献边际际收益，经常被被表述为为分数（也就是是0.445,00.5等等）；RF=再再采购频频率=每每年采购购数量BLC为为买者生生命周期期，即11/废品品率，被被表示为为分数（1/00.5=5年,1/00.1=10年年等）。 通通过相乘乘得到的的VLCC用来

23、测测定顾客客增进和和失去的的绝对时时间数，总的是是厂家只只能被计计算出来来。4、解释释如何设设计好的的绩效测测量系统统好的绩效效测量是可可行动的的。它们们对于使使用者来来说应该该是有意意义的、及时的的并且能能够反映映出组织织如何形形成顾客客需要的的价值。绩效测测量应该该支持顾顾客需求求，而不不是与之之冲突。例如，罗切斯斯特市的的IBMM公司问问了以下下问题：测量符符合我们们的任务务吗？ 预测结结果是有有效的吗吗？测量能能够处理理改变吗吗？ 容易理理解吗?对我们们的顾客客重要吗吗？ 数据能能被简单单/低成成本的存存储吗？测量绩绩效是有有效的吗吗？ 测量是是有效、完整和和时间充充足的吗吗？测量有有

24、所有者者吗？5、描述述四个组组织绩效效的模型型四种组织织绩效的的模型Maalcoolm Balldriige 国家质质量奖、平衡计计分卡、价值链链模型和和服务利利润链提供供了关于于设计、监控和和评价绩绩效的受受欢迎的的结构。前两个个模型更更大程度度上提供供了组织织绩效的的宏观图图，而后后两个模模型为运运营管理理着提供供更详细细的构架架。4测量、剖析和知识管理1领导7结果6进程管理3顾客和市场焦点5劳工焦点2战略计划组织轮廓：环境、关系和挑战Malccolmm Baaldrrigee 国家家质量模模型（图图3.33）关键概念念测量就是是一种使使组织单单位的的的绩效标标准、产产品和服服务、进进程、

25、人人员和其其他商业业活动量量化的行行动。一个有效效的顾客客满意测测量系统统（cuustoomerr-saatissfacctioon mmeassureemennt ssysttem）能为公公司提供供特定产产品和服服务的顾顾客排名名和预测测这些排排名与顾顾客未来来购买行行为之间间的关系系。质量衡量量了一个个进程的的产出满满足顾客客要求的的程度。产品质量量涉及到到产品的的性能和和特性。服务质量量是指满满足或超超过顾客客预期（外部焦焦点）和和满足所所有服务务即遇的的服务配配送系统统绩效（内部焦焦点）。在服务创创造和配配送过程程中的错错误有时时被称为为服务过过失（sservvicee uppsett

26、s）或或服务失失败（sservvicee faailuuress）。环境质量量（ennvirronmmenttal quaalitty）集集中于设设计和控控制致力力于改善善环境的的工作进进程。排队时间间（Quueuee tiime）是等待待时间的的专业单单词花费在在等待上上的时间间。柔性（fflexxibiilitty）是是指快速速、有效效的适应应变化着着的要求求的能力力。产品和服服务设计计柔性（gooods andd seerviice dessignn fllexiibillityy）是指指能够开开发一种种定制化化产品和和服务的的广泛变变动区间间的能力力，来满满足不同同的和变变化着的的顾客

27、需需求。产量柔性性（voolumme fflexxibiilitty）是是指对产产量和需需求种类类变化的的一种快快速反应应的能力力。创新（iinnoovattionn）是指指能够能能够创造造出使顾顾客高兴兴和竞争争优势的的新的唯唯一的产产品和服服务。学习（llearrninng）是是指创造造、捕获获和转换换知识，并且修修改员工工对于内内外部改改变的反反应行为为。生产率（prooducctivvityy）是指指一个进进程相对对于投入入的产出出比率。在内外部部绩效标标准之间间的因果果关系的的质量模模型叫做做链接（intterllinkkingg）。顾客忠诚诚价值（VLCC）是在在一定时时间内衡衡量

28、每个个目标市市场顾客客形成的的总收益益或利益益。可行动的的测量（acttionnablle mmeassurees）提提供了公公司在不不同请求求的水平平上决策策的基础础。电子机票票更快快更节约约成本 所有主主要的美美国航空空公司在在20007年都都停止发发行纸质质机票并并且现在在取而代代之的使使用电子子机票。纸质机机票平均均花费航航空公司司$100-$117，相相比电子子机票的的不足$1的花花费。一一个完善善的电子子售票系系统每年年能为美美国航空空产业节节约三十十亿。电电子售票票也能使使航空公公司更快快的在资资产负债债表上记记录收益益和跟踪踪收益模模式。航航空公司司过去常常常捆绑绑和运送送纸质

29、机机票到一一个处理理工厂花花费几个个星期来来加工，而现在在只需几几秒种。chappterr4 运营战战略一、复习习要点1.解释释组织如如何赢得得竞争优优势营造竞争争优势需需要理解解两个要要点。首首先，管管理层必必须理解解顾客需需求，即即如何通通过设计计并传递递对顾客客有吸引引力的顾顾客价值值包使价价值链能能够很好好的满足足这些需需求。其其次，管管理层必必须建立立并权衡衡运营能能力，从从而支持持所要求求的竞争争优势。2.解释释理解顾顾客需求求的方法法要准确的的识别出出顾客需需求就得得“接近顾顾客”。有很很多方法法可以做做到这一一点，比比如让员员工拜访访并同顾顾客交谈谈，让管管理者与与顾客谈谈话，

30、进进行正式式的市场场调查。Kanno模型型有助于于区别顾顾客基本本型需求求、通常常的需求求和兴奋奋的需求求，而兴兴奋型需需求通常常是订单单赢得要要素。3.解释释顾客如如何评价价产品和和服务研究显示示，顾客客在评价价产品和和服务的的质量时时使用三三种类型型的特性性：调研研，经验验和信任任。这种种分类对对运营有有几个重重要的启启示作用用。例如如，最重重要的调调查和经经验特性性应该在在设计过过程中被被评估，在制造造过程中中被测量量，并且且驱动关关键运营营控制来来确保它它们被融融入到了了高质量量的产品品中。信信任特性性来自于于服务的的性质，服务系系统的设设置和服服务提供供者的提提供程度度和专业业程度。

31、产品服服务连续续体高产品满满意度 高服服务满意意度容易评估估很难评评估衣 珠 家 房房 手 餐 假 理理 儿 电 合 牙 自自 医 地服 宝 具 子子 机 馆 期 发发 童 视 法 跟 动动 疗 产食 看 修 服 疏 修修 诊 计物 护 理 务 理 理理 断 划高调查特特性 高经验验特性 高高信任特特性4.解释释体现竞竞争力的的5个要要素（1）成成本许多公公司通过过成为行行业中低低成本的的领先者者来获取取竞争优优势。（2）质质量对于几几乎所有有的市场场，质量量同高投投资回报报率之间间存在着着显著的的正相关关。（3）时时间快速响响应顾客客需求，短暂的的等待时时间以及及绩效一一致性都都与时间间有关

32、。（4）柔柔性要在全全球竞争争市场取取得成功功，要求求设计和和制造都都要具有有柔性。（5）创创新许多公公司注重重研发，因为创创新是作作为其公公司战略略的核心心要素。5.解释释运营管管理和运运营战略略在战略略规划中中的作用用。 提出一一项运营营战略的的过程涉涉及：通通过选择择决策方方案，将将竞争优优势转变变为运营营特性。即运营营决策必必须同实实现所期期望的竞竞争优势势结合在在一起。例如，如果企企业目标标是以低低成本占占领大多多数市场场，那么么可以采采用流水水线装配配实现这这种企业业目标。如何设设计和执执行运营营对企业业绩效和和战略实实现有重重大影响响。因此此，运营营需要同同公司的的营销和和财务等

33、等其他职职能战略略高度协协调。组组织独特特的优势势可以是是一种独独特的技技能或富富有创造造力的劳劳动力，也可以以是良好好的顾客客关系管管理，巧巧妙的捆捆绑式产产品及服服务，强强大的供供应链网网络，优优质的服服务、营营销专业业技能或或快速开开发新产产品或改改变生产产产量的的速度。表4.33希尔战战略发展展结构企业目标标营销战略略产品和服服务的订订单资格格要素和和订单赢赢得要素素（竞争争优势）运营战略略运营设计计方案基本条件件增长生存下来来利润投资回报报率其他市场场和财务务绩效评评价社会福利利产品和服服务市场场及细分分范围组合产能标准化和和个性化化创新水平平领导者和和追随者者的可选选方案安全价格（

34、成成本）范围柔性需求产品和服服务设计计质量服务商品环境品牌形象象交货速度多样性技术支持持售前和售售后支持持流程及替替代设计计的类型型供应链集集成和外外购技术术能力和设设施（大大小、进进度、选选址）库存权衡分析析劳动力运营规划划和控制制系统质量控制制组织结构构薪酬制度度学习和创创新制度度服务支持持6.描述述希尔运运营战略略结构希尔战略略发展结结构框架架定义了了一个有有效的运运营战略略所应该该具备的的最基本本要素，即运营营设计方方案和基基础条件件。这种种结构的的一个主主要特点点就是在在运营、企业及及营销战战略之间间建立起起了联系系。这种种联系可可以通过过框架中中相互联联系要素素中的四四项主要要决策

35、环环来解释释。表4.44企业目标标营销战略略订单资格格要素和和订单赢赢得要素素（竞争争优势）运营战略略运营设计计方案基本条件件1号环 33号环二、关键键概念1.竞争争优势：是指公公司在实实现市场场和财务务优势上上超过其其竞争者者的能力力。2不满满意因子子：期望望产品或或服务应应该具备备的需求求。3.满意意因子：顾客说说出他们们想要的的需求。4.兴奋奋/愉悦悦因子：顾客没没有期望望过的新新的或创创新的产产品和服服务。5.订单单资格要要素：是是指为满满足顾客客基本需需求不满意意因子和和满意因因子，而而必须具具备的最最低绩效效水平。6.订单单赢得要要素：就就是可以以把一个个顾客价价值包同同别的区区分

36、开来来，并赢赢得顾客客订单的的产品和和服务的的特点和和性能。7.调查查特性：是顾客客选择购购买一项项产品和和服务的的首要决决定特性性。8.经验验特性：指那些些顾客在在购后或或者消费费使用中中才能关关注的因因素。9.信任任特性：指顾客客必须相相信，但但即使在在购后或或者消费费过程中中都无法法评估到到的商品品和服务务的任何何一个方方面。10.竞竞争优势势：是在在价值链链中的绩绩效测评评及运营营能力所所确定的的战略重重点。11.大大规模定定制：就就是以任任何的数数量，在在任何时时间对任任何人，从世界界上的任任何地方方，生产产出顾客客需要的的任何产产品和服服务。12.创创新：就就是有利利于目前前已有的

37、的设备、方法或或思想的的发明、应用或或商业化化实践。13.战战略：是是一种将将组织的的主要目目标、战战略和行行动结合合成一个个统一整整体的模模式。14.核核心竞争争力：即即组织独独特的优优势。15.运运营战略略：定义义为一个个组织将将如何实实施所选选择的业业务战略略。16.运运营设计计方案：就是管管理层必必须决定定哪种流流程结构构最适合合于生产产产品或或提供服服务。17.结结构：重重点考虑虑组织的的辅助特特征和性性能，包包括劳动动力、运运营规划划和控制制系统、质量控控制、组组织结构构、薪酬酬制度、学习和和创新制制度以及及服务支支持。chappterr5 技术和和运营管管理一、复习习要点 1.描

38、描述不同同种类的的技术及及其在制制造业和和服务业业运营中中的作用用 一些工程程技术的的例子包包括：电电脑、芯芯片、微微处理器器、光学学转换器器以及通通信线路路、人造造卫星、传感器器、机器器人、自自动化器器械以及及条形码码扫描仪仪等。一一些管理理技术的的例子包包括：数数据库系系统、人人工智能能程序以以及语音音识别软软件。关于技术术，所有有的企业业都将面面临一些些普遍的的问题。必须为产产品选择择正确的的工艺。机器和员员工等工工艺资源源必须整整合起来来，并按按照合理理的形式式进行配配置，以以提高生生产效率率。必须培训训工人正正确操作作设备。必须持续续提高工工艺性能能。必须进行行合理排排程以按按期交货

39、货。必须保证证质量。2.解释释制造和和服务技技术如何何增强价价值链随着大量量新技术术解决方方案的产产生，一一种关于于价值链链的新的的视角和和可能性性也随之之浮现，即价值值链的电电子商务务观点。包括企企业对企企业，企企业对顾顾客和顾顾客对顾顾客价值值链，与与其相对对应的例例子分别别为通用用塑料，联邦快快递和易易趣。表5.11 价值值链的电电子商务务观点 管管理供应商 卖方方（企业业或顾客客） 媒媒介（实实体或电电子通信信） 买方（企业或或顾客） 反馈馈 反反馈机制制 反馈 同步步信息和和反馈回回路3.描述述不同类类型的集集成运营营系统 集成运运营系统统有四个个主要特特点： （1） IOOS重点点

40、集中在在某些特特定行业业的关键键问题和和流程上上，比如如家庭保保险，航航空公司司，家庭庭实习医医生，汽汽车制造造商。 （2） IOOS强调调需要以以最佳方方式为顾顾客提供供服务之之类的关关键决策策。 （3） IOOS涉及及数据和和信息的的收集，储存，分析和和发布，并通过过信息技技术来改改进企业业内容的的决策。 （4） IOOS可以以在价值值链的任任何地方方同步及及时的制制定关键键性决策策。 五种主主要的集集成运营营系统分分别为：供应链链管理系系统，计计算机集集成制造造系统，企业资资源规划划系统，客户关关系管理理系统以以及收益益管理系系统。所所有这些些系统都都有赖于于技术来来生产产产品和提提供服

41、务务。4.解释释技术应应用的收收益和挑挑战 运营管管理者的的目标就就是将技技术、人人力以及及工艺最最好地结结合起来来。这种种相互作作用的过过程通常常称为社社会工艺艺系统。可升级性性是电子子商务的的一个主主要问题题。它能能够帮助助我们理理解为什什么在价价值链中中运用电电子商务务的企业业有的成成功，有有的失败败，运营营管理决决策通过过影响处处理需求求变化和和成本变变化的能能力，今今儿影响响公司流流程和企企业价值值链的可可升级性性。成功功的Mm和失败败的万维维网就分分别是高高可升级级性和低低可升级级性的例例子。表5.22 应用用技术的的收益和和挑战举举例机会挑战创造新的的行业和和工作机机会重组陈旧旧

42、的以及及生产力力很小的的行业将供应链链和价值值链参与与者结合合起来增加市场场竞争力力，维持持生存可以集中中在更小小的目标标细分市市场上（个性化化）改善/提提高生产产力、质质量和顾顾客满意意度、速速度、安安全性以以及柔性性/个性性化，以以少胜多多降低成本本提高整个个世界的的生活水水平需要更多多的员工工技能水水平，比比如信息息技术和和服务管管理技能能新旧技术术和系统统的整合合就业转移移和替换换员工创造造力和授授权的几几率更小小员工和顾顾客的隐隐私安全全因没有分分配顾客客权益所所需服务务人员更更少，非非人力服服务即遇遇以及顾顾客不能能轻易地地改变决决定或退退换产品品信息超载载全球化外外包对国国内就业

43、业机会产产生的影影响5.描述述技术开开发及应应用过程程技术开发发及应用用通常经经历三个个阶段：产生，动荡以以及扩大大。在产产生阶段段，设计计和制造造的灵活活性是赢赢得竞争争优势的的关键。在动荡荡阶段，目标是是巩固市市场和资资源优势势，致力力于建立立技术和和业务能能力。扩扩大阶段段是业务务能力成成为赢得得竞争力力的一个个关键阶阶段。这这种能力力能够实实现与价价值链同同步，将将物质和和信息流流协调起起来。二、关键键概念1.工程程技术：设计生生产产品品和提供供服务的的过程中中执行许许多任务务的设备备或设施施。2.管理理技术：涉及因因特网应应用、电电脑软件件以及信信息系统统，可以以为生产产产品和和提供

44、服服务提供供数据、信息和和分析流流程。3.电子子服务：指的是是使用互互联网技技术提供供可以创创造和分分配时间间、空间间、信息息、休闲闲娱乐以以及汇率率方面的的服务，支持产产品销售售。4.媒介介：指能能够协调调和共享享买卖双双方之间间的信息息的实际际的或者者虚拟的的实体。5.反馈馈协调员员：专门门处理以以下业务务：顾客客退回货货物或服服务引起起的纠纷纷，顾客客申请货货款返还还、修复复产品并并发还给给顾客，提供服服务保证证。6.计算算机集成成制造系系统：是是通过硬硬件，软软件，数数据库管管理，通通信技术术的集成成对从计计划，设设计到制制造和分分销全过过程实施施自动控控制的一一体化系系统。7.数控控

45、：数控控机器工工具能够够使机械械师的工工艺由一一种程序序化的装装置模仿仿（最早早是纸带带穿孔机机）控制制工具的的移动来来完成复复杂形状状产品的的加工。8.当计计算机数数控机器器被使用用，操作作是由一一台计算算机来控控制的。9.机器器人：就就是一台台可编程程机器，设计用用于在利利用工具具设备执执行各种种任务时时处理物物料。10.CCAD/CAEE（coompuuterr-aiidedd deesiggh/ccompputeer-aaideed eengiineeerinng ）：使工工程师可可以在产产品真实实存在前前就对其其进行设设计，分分析，测测试，模模拟以及及制造，因此可可以保证证产品在在发

46、放到到车间层层时完全全符合规规范。11.计计算机辅辅助制造造：涉及及电脑控控制制造造过程，如确定定那个设设备运转转和切割割速度。12.柔柔性制造造系统：由两个个或更多多的自动动化机器器或机器器人组成成，靠传传送机、输送器器和运输输系统等等自动操操作装置置连接。13.企企业资源源规划系系统：将将一个企企业的所所有方面面，即会会计、客客户关系系管理、供应链链管理、制造、销售、人力资资源集成成到一个个统一的的信息系系统中去去，并对对销售、顾客、存货、制造、人力资资源以及及账户数数据进行行更加及及时的分分析和报报告。14.客客户关系系管理：是一种种企业战战略，是是为了更更好的了了解顾客客需求和和行为，

47、从而建建立客户户关系，提高顾顾客忠诚诚度，并并最终增增加收益益。15.收收益管理理系统：由一套套动态的的方法组组成，可可以预测测需求，通过市市场细分分分配易易损资产产，决定定何时超超预定以以及超预预定的数数量，对对不同的的客户执执行不同同的价格格策略。16.可可升级性性：是随随着企业业增长和和产量递递增，衡衡量生产产产品和和提供服服务所需需边际贡贡献（收收入减去去单位可可变成本本）的一一个指标标。17.高高可升级级性：就就是以00或极低低的增量量成本服服务更多多的顾客客。18.低低可升级级性：意意味着为为更多客客户服务务需要高高增量单单位可变变成本。chappterr6 产品和和服务设设计一、

48、复习习要点1.描述述产品开开发和服服务设计计的步骤骤市场推介/推广产品 服务步骤1 步骤1步骤2 步骤2步骤3 步骤3步骤4 步骤4步骤4a 步骤4c步骤4b 步骤4d步骤5 步骤5步骤6 步骤6步骤2 步骤3步骤4步骤4a步骤4b步骤5步骤6市场评估服务即遇设计工艺选择和设计服务及交付系统设计产品设计和开发产品详细设计，服务和工艺设计顾客价值包设计与配置战略和市场分析，了解竞争优势战略使命和愿景2.解释释稳健设设计的概概念和田田口损失失函数田口损失失函数是是与具体体说明相相一致的的后目标标模型的的反应函函数。田田口损失失函数假假设与规规范说明明的偏差差越小，质量就就越好。反之，产品会会越趋同

49、同，成本本也会越越低，田田口将质质量作为为一项设设计说明明的终极极价值变变量再把把这个变变量用一一个表达达偏差成成本的金金融术语语损失失函数表表示。 田口损失失函数用用公式表表示为：L（XX）=KK(X-T)223.解释释如何计计算系统统的可靠靠性如果每个个个体概概率由pp1,p2,p3,pn表示，系统概概率由RRs表示，那么 Rss=p1,p2,pn一个由nn个部件件并联构构成的系系统的可可靠性计计算如下下： Rss=1-(1-p1)(11-p2),(1-ppn)为了计算算这种包包含单独独部件和和并联部部件结合合体的系系统的可可靠性，首先要要计算这这些并联联部件的的可靠性性，并将将结果看看成

50、单独独的组件件；然后后使用单单独部件件可靠性性方程来来计算总总的系统统可靠性性。4.解释释质量功功能展开开的概念念和应用用QFD集集中于把把顾客的的声音转转变为具具体的技技术要求求，说明明一项设设计的特特点，为为生产产产品和提提供服务务提供“蓝图”。这个过程程从一个个矩阵开开始，因因其形状状通常称称其为质质量屋。建立一个个质量屋屋从确定定顾客声声音和设设计技术术特性开开始。质质量屋的的顶部显显示了每每一对技技术特性性之间的的相互关关系，这这些关系系可以帮帮助回答答像“产品某某一特性性的变化化时如何何影响其其他特性性的”之类的的问题。接下来来，确定定顾客绣绣球同技技术特性性之间的的关系矩矩阵。下

51、下一步就就是测评评市场效效果。接接下来，就是要要评价竞竞争产品品的技术术特性并并确定指指标。最最后一步步就是选选择同顾顾客需求求有强关关系的、竞争表表现不佳佳的或卖卖点的技技术特性性。“展开”这些特特性、或或转换成成设计过过程中的的各项功功能，以以便采取取合适的的方法进进行控制制，确保保顾客的的声音能能够得到到反映。那些没没有确定定为关键键性的特特性则不不需要对对其过分分关注。5.描述述产品设设计的方方法对于一个个产品，详细设设计过程程决定营营销和技技术规范范开始。这一步步通常涉涉及工程程师将概概念设计计方案转转变成实实际产品品、选择择材料或或购买部部件。主主要方法法包括质质量工程程、FMME

52、A、产品和和工艺简简化以及及绿色设设计。6.解释释服务传传递系统统设计的的5个要要素服务传递递系统设设计包括括设施选选址和布布置，服服务场景景，服务务流程及及工作设设计，技技术信息息支持系系统和组组织架构构。服务务场景具具有以下下3个要要素：（1）环环境氛围围。通过过视觉、声音、嗅觉、触觉和和温度来来呈现。（2）空空间布置置和功能能性。合合理布置置家具、设备和和办公室室空间。（3）符符号、标标志和器器物。传传达公司司形象更更明确的的信号。 服务流流程设计计者必须须集中于于开发流流程以确确保正确确地执行行各项业业务，互互动简单单快捷，避免人人为的错错误。7.解释释服务即即遇设计计的4个个要素服务

53、即遇遇设计的的基本要要素分别别是顾客客接触行行为和技技能；服服务提供供商的选选择和授授权；赞赞扬和鼓鼓励；服服务补救救和保证证。服务承诺诺是在顾顾客体验验服务之之前就提提出来的的，用以以帮助最最小化客客户风险险。服务务补救通通常发生生在一起起服务事事故后，且通常常需要通通过免费费餐饮、折扣券券或一句句简单的的抱歉来来解决。8.解释释在LeensCCraffterrs公司司如何把把产品和和服务设设计结合合在一起起。为使企业业获得成成功，LLenssCraafteers必必须对产产品和服服务两个个方面都都有理解解。复杂杂的顾客客价值包包要求复复杂的运运营系统统。为设设计和管管理LeensCCraf

54、fterrs的过过程，理理解运营营管理是是主要技技能。二、关键键概念1.稳健健性：产产品对于于外界资资源的变变化不敏敏感的性性质称为为稳健性性。2.可靠靠性：就就是产品品、设备备或系统统在规定定的时间间内、规规定的条条件下完完成规定定功能的的能力。3.质量量功能展展开：就就是在协协调产品品和服务务的设计计、制造造和营销销的过程程中把关关注的焦焦点集中中在客户户需求上上的一种种思想、技术和和方法。 顾客客需求用用顾客的的话来说说就是顾顾客的声声音。4.原型型测试：是一个个过程，即通过过构造一一个模型型，用来来测试产产品的物物理特性性（真实实或虚拟拟的）、在实际际条件下下的使用用情况或或者顾客客对

55、原型型的反应应。5.质量量工程：就是基基于对生生产前潜潜在质量量问题进进行预测测，对产产品进行行质量设设计的过过程。6.价值值工程：涉及在在生产产产品和提提供服务务之前的的预防成成本。7.价值值分析：涉及产产品或服服务的成成本降低低。8.失效效模式与与影响分分析：即即将一件件产品的的每个部部件都列列出来，同时还还列出它它可能发发生的故故障、故故障的原原因、故故障的影影响和后后果以及及怎样通通过改善善设计来来纠正不不良影响响。9产品品和工艺艺简化：就是设设法简化化设计，减少复复杂性和和成本，并提高高生产力力、质量量、柔性性和顾客客满意度度的过程程。10.绿绿色制造造或绿色色实践：即通过过更好的的

56、产品和和服务设设计来改改善环境境。11.为为环境而而设计：就是在在产品、服务和和流程设设计过程程中认真真考虑环环境问题题，包括括为再循循环和而而降解设设计。 12.服服务传递递系统设设计：包包括服务务设施选选址和布布置，服服务场景景，服务务流程及及工作设设计，技技术信息息支持系系统和组组织架构构。13.服服务场景景：就是是所有为为顾客带带来印象象的实体体迹象。服务场场景还提提供服务务即遇发发生的位位置。 一一些服务务场景很很简单，称为简简化服务务场景。 复复杂的结结构和服服务系统统被称作作精细型型服务场场景。14.服服务即遇遇设计：集中在在服务提提供者和和客户之之间直接接或间接接的互动动。15

57、.客客户接触触：由客客户在系系统中的的时间相相对于提提供服务务的总时时间的百百分比来来衡量。百分比很很高的系系统称作作高接触触系统；而那些些很低的的则称作作低接触触系统。16.顾顾客接触触要求：是可衡衡量的业业绩水平平或者期期望。能能够定义义顾客同同组织代代表接触触的质量量。17.授授权：简简单讲就就是赋予予人们权权力，这这些权力力可以让让他们就就自己认认为正确确的事作作出决定定，控制制整个工工作，承承担风险险并从失失败中吸吸取教训训，促进进改变。18.服服务过失失：是顾顾客在接接受服务务过程中中遇到的的任何问问题（真真实的或或感知到到的），包括服服务失效效、错误误、缺陷陷、过失失或危机机。1

58、9.服服务补救救：是纠纠正服务务混乱并并使顾客客满意的的过程。20.服服务承诺诺：就是是针对如如果在服服务过程程中发生生了一起起服务混混乱事故故时，对对客户提提供赔偿偿金和补补偿的一一种承诺诺。（作业完完）第七章 流程选选择、设设计和分分析一、关键键概念1、定制制，或面面向生产产，产品品和服务务往往是是独一无无二或少少量生产产的，同同时还会会设计达达到特殊殊顾客的的规范要要求。2、服务务的择，或面向向订单装装配，产产品和服服务的配配置可以以由顾客客从有限限的数量量里选择择标准件件，组建建或服务务。3、标准准，或面面向库存存生产，产品和和服务按按照固定定的设计计生产，顾客没没有选择择权。4、项目

59、目是大规规模定制制方式，由许多多子任务务和活动动构成，它们相相互之间间必须协协调并在在预算内内按时完完成。5、单件件车间工工艺围绕绕多品种种设备特特殊种类类进行组组织，这这些设备备能够灵灵活定制制个别顾顾客的工工作。6、流水水车间工工艺围绕绕固定的的工艺和和工艺步步骤顺序序组织进进行。比比如生产产有限种种类的类类似产品品或服务务的生产产线。7、流程程型工艺艺创造出出高度定定制化的的产品或或服务，通常以以很高的的产量夜夜以继日日地进行行生产。8、产品品工艺矩矩阵是一一种利用用产品特特性描述述工艺选选择的模模型。9、通道道就是贯贯穿服务务系统的的一种独独特路线线。10、顾顾客通道道服务提提供给顾顾

60、客更大大的自由由，可以以通过服服务系统统提供，从许多多可能的的通道里里选择最最解其燃燃眉之急急的通道道。11、供供应商通通道服务务强迫顾顾客在服服务一共共系统中中只能遵遵循很少少量的预预定可能能通道。12、服服务接触触活动顺顺序由所所有的工工艺步骤骤和完成成一项服服务并满满足顾客客需求的的相关内内容组成成。13、产产品生命命周期是是随着时时间的推推移，对对产品成成长、成成熟以及及衰落古古城的一一种描述述。14、任任务就是是一个特特殊的工工作单元元，可以以有一个个产出。15、活活动就是是一组需需要创建建或提供供中间或或最终产产出的任任务。16、过过程由一一组活动动组成。而价值值链是过过程的网网络