酒店前厅部年度工作总结(大全5篇)

1、百度文库-让每个人平等地提升自我 酒店前厅部年度工作总结（大全5篇）第一篇：酒店前厅部年度工作总结篇一：XX年酒店前厅部工作总结XX年工作总结在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年 又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成 绩。前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，XX年在总 经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅 部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、 关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了 XX年经菅任务，各项工作也取得了显人的成绩

2、，现就XX年的工作做如下总结：一、经营情况1、客房整体经营在总经理的正确领导下，XX年共接待国内宾客人/次，出租客类客房 间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、 省市ViP接待数次，8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。 第十届、十一届全国政协主席贾庆林，为我酒店取得了良好的社会效应。7月8 日出租客房194间，出租率137.6%,当日客房营业收入更是突破10万元大关。2、自入散客、髙价房销售为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政 策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性、发挥员工销售 潜能部门对销售业绩进行了

3、多销售多得的分配方案，大大提髙了员工销售意识。 部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针 对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率。XX年前厅部自入散客销售间/夜，占客房总出租的。髙价房销售差额 元，占客房总收入的。3、网络订房年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了 ebooking网上操作系 统，大大增加了网络订房的方便性和时效性，提髙了网络订房的订房率。通过 ebooking网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度， 对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门安排专人 负责网络订房，对网络订房房控的控

4、制保证了时效性、预定的操作和确认上保证 了准确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司 的好评，从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。XX 年网络订房销售客房间，总额元，占客房总出租的。4、大堂吧销售今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土特产销售，大大提 高了大堂吧收入。二、管理工作1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一 了各岗位工作 流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立 了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各

5、种服务 更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理亲自把关调 控，在预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位 预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分 别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散 客预订实行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。3、加大管理人员的现场管理与督导为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗 位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工

6、作进行督 导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高 员工对客服务的技能和服务质量。4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的一致好评今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。外宾资料的上传， 需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了 专题会议，一年来我酒店按市局的要求，及时准确的上传内外宾资料，在张掖星 级酒店接待中及时率和上传率达到了最高，多次得到市、区公安局的好评。尤其 在7月7日接待的环青海自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错 传得到出入境管理科的髙度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当 日安

7、排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作程序，提高 了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表，每班次需要花费 1小时左右的时间填写，系统升级后手工明细可以打印出来，大大节约了时间； 再次系统升级后总台增加了身份扫描系统，减少了员工手工输入，同时也确保了 身份证信息输入的准确性。6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换 了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示标签，让各类单据存放有序, 工作台面整洁美观。其次制作了总台內饰

8、台面，增加了员工高度，并在台面上铺 设了地毯。再次就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个 人名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅。7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首 先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无 论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难 会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作 带来的压力，增强凝聚力，部门经常组织一些团队活动（黑河野炊、到员工家里 聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的

9、温暖。同时我们要求管理人员无论在业务 能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员 工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康 的心态，保证对客服务的质量。8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到收银组就是 赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工 作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训， 多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因员工失误导致漏结、 错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因

10、疏忽大意将一笔八百多 元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发 票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。 还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。9、薪酬制度的灵活性，促进了员工的工作积极性薪酬制度的灵性性大大提髙了员工的销售积极性，员工销售激性高涨， 自我学习能力加强，相互间赶拼学习，服务态度也有了好转。客房销售过程中员 工在不违反酒店政策的情况下根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，今年 在出租率和往年持平的情况下，客房营业收入有了大幅度提高。10、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈不管是在消防、现

11、金、行李物品安全方面部门都时时强调、定期培训、 经常检查，在全年接待中突破零事故。11、工作效率有了质的提升总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点，从去年年底开始 部门就着手解决此问题，首先是花了多次时间召开了寻找制约前厅工作效率低下 的原因。其次就是对原因进行了分类，对于简单问题进行了现场落实，对于难点 问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力，今年工作效率得到了质的 提升。12、完善培训材料为了弥补师带徒经验培训模式避端，为了完善新员工培训，部门年初安 排各班组领班对各班组具休业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了 操作流程又避免了老员工离失后业务知识的流失。三、服务

12、工作1、规范各岗位服务流程今年部门按照星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了 “服务小技巧,规范了服务的流程，使部门服务水平更加标准化和规范化。2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅不离人，为 了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替岗，既能做好行李生辅助工作、大 厅的茶水服务，又能减轻总台的工作压力。总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可，多次 听到客人说这才是真正意义上的细节服务（星级服务）”。3、充分发挥行李生散客行李作用我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用，但在散客 行李运送过程中一直处于空缺，今年为了

13、做好散客行李服务部门先是对行李生的 工作职责进行了重新划分，再就是制定了行李生散客行李运送考核办法，最终将 散客行李做起来，并取得了可人的成绩，多次得到了宾客、网络订房客人的好评。4、强化大堂副理职能强化了大堂副理职能，充分发挥了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理 除做好宾客回访和投诉处理以外，通过向洗浴中心上报ViP客房房号、提前检查 房间、提前落实客人的特殊要求减少了宾客投诉，通过客房抽查、早餐抽查、网 络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意 见及建议，并将意见、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了 宾客满意度，较好的履行了大堂副理职责。5、预订

14、兄弟房间，吸引回头客旺季时当日到店的客人很难在张掖星级酒店找到房间，为了争取更多的 回头客，在房源紧张时部门每天提前在三星以上的酒店预订10间房，在有客人 进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去，这样既帮助了客人又让客人更加深 刻的记住了我酒店。我酒店在住客人临时有事需要续住而我酒店无房时也可以解 客人燃眉之急。四、培训工作我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接 班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它 部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有 考核有奖励大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务知识

15、、服 务意识、综合能力有了很大的提髙。五、不足之处1、服务质量有待提髙今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店标准和酒店的要 求还有一定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识， 服务过程中态度时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少 从一至终的服务态度；二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主 动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工 作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到 以髙度的责任心，来赢得更多的回头客。2、投诉的跟进、解决问题力度不够对于宾客的投诉及意见、建议

16、员工只是简单的告之责任，很少去了解和 督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任 制和问题回复制，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。篇二：前厅部XX年 年工作总结XX年前厅部工作总结XX年对XX酒店是意义深远的一年，在外部形式异常严峻的情况下， 酒店领导从内部抓起，完善采购工作流程，各部门开源节流，尽量控制节约成本。 在整个大环境的制约下做到了效益最大化。就酒店前厅部工作而言，XX年主要工作回顾如下：一、经营效益1、酒店前厅部截至XX年12月13日共计开房8635间，全年平均每天 出租率39. 16%,全年平均房价457. 14元/间，全年客房吧累计收入51310

17、元， 全年客人赔偿2343元，全年商务中心（为客人复印打印等服务）收入2432元。二、前台销售1、面对日益激烈的市场竞争，酒店前厅部XX年开启了最低销售价格的 灵活销售方式。前厅部员工在面对客人进行销售的时候，试探和了解客人的心理 价位，当低于前厅部最低销售价格时，采取电话申请方式申请价格。前厅部在面 对客房销售时的宗旨是：不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。三、团队会议接待1、XX年全年共计接待旅行社大小团队165个，其中藏游国际旅行社团 队约IOO个，其他团队涉及旅行社包括：拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游 旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。前厅部除了对老 客

18、户的关系维护外，也积极开发新的合作伙伴，XX年前厅部新增的合作单位有: 高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单位。在中秋节期间还对各 单位进行了中秋月饼的赠送等工作。2、XX年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括：尼泊尔国庆招待 会、西藏旅游业商会成立仪式等，前厅部员工积极参与和协助。圆满完成了两次 重要的会议接待工作。3、酒店从XX年8月底完成了外宾接待资质。截至XX年12月13日共 计接待外宾及港澳台团队6批次。外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市 出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记，未出现不符合 要求情况。四、员工培训加强重视员工培训工作以次增强员工

19、服务质量，从前期的引导培训及强 化练习，都精心组织、安排了培训。部分新增的工作要求进行了多次培训和实际 操作培训。1、酒店及部门的规章制度2、仪表仪容及礼貌标准3、酒店应知应会、框架及各部门营业时间4、熟记各部门电话号码5、酒店的房类房态及客房的价格6、参观房间了解房型和设施设备7、接听电话的标准及要求8、前台岗位职责9、各班次操作流程10、前台术语11、证件的类型以及扫描、核对、上传12、熟悉前台操作系统13、前台接待工作流程14、散客预定服务程序（挂账、退付、自付）15、团队预定服务程序16、更改预定服务程序17、取消预定服务程序18、超额预定服务程序19、预定排房技巧与注意事项20、办理

20、入住服务程序（挂账、退付、自付）21、团队入住服务程序22、ViP客人接待程序23、查询客人服务程序24、客人加床服务程序25、保密入住（dnd）服务程序26、换房服务程序27、客人续住服务程序28、客人更改房价服务程序29、婚宴房的操作流程30、办理退房服务程序（挂账、退付、自付）31、团队退房工作流程32、发票开具流程与注意事项33、叫醒服务操作流程34、售房技巧及突发事件的处理35、客人投诉的处理技巧综上所培训项目后，员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等有所提高。 有利于酒店形象的宣传等。五、人员编制情况前厅部目前编制共计10人，包括副经理1名，前台接待领班1名，前 台接待员4名，迎宾3

21、名，行李生1名。其中2名迎宾员分别在8月及10月请 产假。人员流动情况：前厅部接待员XX年无人员离职；迎宾员2人有调岗情 况，无人员离职；行李员1人离职。总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。 相对同行业是非常低的员工流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成 本的控制。六、客人投诉1、卫生方面卫生方面主要存在于客房房间未能及时打扫，床单上有污渍或毛发等情 况。前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房向客人道歉，并争取客人意见后 对客房进行升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪。2、设施设备设施设备方面的投诉主要存在于电视、网络以及部门设备无法使用等情 况。比如吹风机不能长时间

22、使用，电视信号不好、无线网络无法使用、灯具不亮 等情况。前厅部会根据具体投诉内容进行处理，能及时维修的征求客人意见后维 修。不能及时维修的进行换房等处理。七、需要改进完善1、保持人员的稳定性，提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵活 性以及服务质量。篇三：酒店前厅部XX年工作总结及XX年工作计划前厅部 XX年工作总结本年前厅部共接待XXX万人。本年共接待会议、团队XXX （团）次。本 年共销售上门散客XXX间/夜，升级销售XXX间/夜；实现上门散客总收入XXX 万元（含服务费XXX万元，升级销售收入XXX万元）。前厅部做了以下几项工作:一、加强业务培训，提髙员工素质，提髙服务水平1、全年培训实

23、习生XXX人，岗前培训正式员工XXX人。2、前厅基础业务培训；3、每月网络分析及案例讲解；4、前台特殊事项处理与分析；5、客诉处理程序及标准。二、注重细节，加强日常管理1、落实酒店各项规章制度，为增加的营业项目内容及程序做好员工培 训，做好产品推销工作；2、落实员工办理住宿登记验证、及时上传。不得出现一人登记多人住 宿情况。落实访客登记制度，并规定PSb上传公安网时间不得晚于1小时；3、每日统计酒店房控升级报表，分析升级原因，并每日上报，确保对 因房控升级的房间及时跟进，做好房间维护工作；4、本年度组织各大节日策划与实施，渲染大堂节日氛围，与客人均有 良好互动。三、散客销售方案细化，加强员工的

24、销售意识.1、前台销售方案细化，培训员工散客销售技巧，提高散客成功入住率；2、每月格根据酒店出租率及周边酒店房控，制定每月散客销售计划， 实施灵活变价和销售策略，实现每月超额完成任务；3、制定每周定期2次对周边酒店散客房价及房控进行调查，结合酒店 实时房情，销售酒店客房；4、每月根据酒店房间出租率情况建立酒店散客销售价格，随机调整， 建立上门散客预订及入住政策，加大客户维护工作；并在各大节日期间制定节日 优惠套餐；四、加强数据分析，提髙员工服务意识，增加客户满意度XX年网评各 项目分析报告项目服务交通位置设施设备价格卫生早餐环境房型气味周 边环境中餐厅噪音总数优XXXXXXXXXXXXXX 百

25、分比21. 1% 13. 8% 13. 6% 8. 4% 7. 7% 9. 7% 9. 9% 10% 0. 8% 0 3. 1% 1. 5% 0 79. 4% 良XXXXXXXXXXXXXX 百分比9% 8. 7% 4. 4% 2. 4% 8. 7% 4. 4% 6% 9. 8% 14. 3% 0. 1% 10. 5% 1. 6% 0 10. 3% 差XXXXXXXXXXXXXX 百分比 7. 1% 5. 5% 2. 3% 28. 8% 5% 3. 5%1. 4% 3. 7% 16. 4% 10. 1% 5% 0. 5% 10. 3% 10. 3% 各项合计991 677 629 662 41

26、1 468 472 510 210 58 220 77 58 5443 关注度18. 2% 12.4% 11. 6% 12. 2% 7. 6% 8. 5% & 6% 9. 4% 3. 9% 1. 1% 4% 1. 4% 1. 1% 100% （部门文员统计，仅供参考）向员工公布数据，对数据进行分析，找到工作的重点、难点，以便进行 下一步工作的提高。1、关注度排名：、服务1& 2%；、交通12.4%；、设施设备 12.2%;2、美誉度排名：、服务21. 1%;、交通13.8%；、位置13.6%；3、通过服务提示工作项目：、服务：关注客人感受，并及时反馈处 理，可以得到客人更多的信赖与支持；、房型

27、：加强员工培训考核，了解酒店 各种房型及各个不同的房间，出售顾客最需要的产品。、噪音：在条件允许的 情况下，应主动为客人选择方位及设施设备最好的房间，避免客人带来不好的印 象。六、为完成酒店工作目标，前厅部在新的一年里做好以下工作：1、大力培养优秀的服务人员，为酒店宾客提供周到服务。加大招聘 力度，保证人员编制加大培训力度，保证岗前培训40小时，岗中培训20小时/月，集中 培训16小时/月。加大纪律考核，执行打卡制度，执行质检制度，执行意见 反馈制度。2、大力做好上门散客的销售工作，生日客人的维护，潜在协议客户的 推广工作。（1）每周做好周边散客市场的房控，房价调查工作。上门散客实行授权价格制

28、度，实现最髙房价与留下每位客人的增收 工作。熟知酒店产品，最好产品、最优客户、最佳收入的绩效管理。（4）细 化销售提成的排名、单项统计、重点客户的维护。3、处理客诉，及酒店美誉度的提高。出现客诉及时维护、及时解决、及时致歉、及时跟进。解决客诉， 忠诚客户培养。重点事件的通知、预判、应急预案、现场处理。4、落实部门安全工作。有效落实住宿登记、客户拜访的登记上传工作。有效落实宾客寄存 转交物品的开包检查及安全存放。有效落实备用金、押金、预收款、信用卡、支票、外币的安全使用 及防诈骗工作。有效落实审计工作，确保营业收入的足额入库工作。第二篇：酒店前厅部工作总结自今年三月接手前厅部并兼职Pa的工作对我

29、是个不小的挑战，在进入 工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感, 迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状 态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务 质量明显提髙的要求。至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到 了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪 容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作 的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。一总台

30、工作总结总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到 现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地 方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没 有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任 点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上 就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协 作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执, 四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲

31、 劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执 行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要 求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一 块需要提升的空间还很大。从总台现有的接待员工作情况看（个人评价省略）二运营情况（省略）三XX年工作计划由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位 的接待，还面对社会游客开放，展望XX年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已 经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做 如下调整，1;考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及

32、 方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊 技能要求，规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指 导员工工作是否达到最低要求的依据条文。3；对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就 能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效 沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现髙 效的服务。4；加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思 想，加强安全防范意识，节能减排意识，5；结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统

33、。 对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意 见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。6；建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按 签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客 户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与政府机关团体，各企事 业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生 日，通过电话，发送信息等平台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时 邀请客户参加，7；培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业；团结 奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综

34、合素质这些方面来。Pa的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚开始的时候有的 人是会有一些抵触，在这种情况下，必须尽快形成一个团队的凝聚力，为了具有 个人感召力，我愿意去尝试他们的具体工作，所以一直处在边看边干边学的过程, 年纪大的人嘴会比较零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做出 表率，是可以树立起一种威信的。事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布 后，由于没有达到大家预期标准，很多人思想波动是很大的，当然为了安抚低落 和不满的情绪，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我 的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。经过老师的培训和在许总的指

35、导下，Pa的整体工作有条不紊的展开， 完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度，领导出于对工作严格规范 的要求，有时候会直截了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但 只要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错其实是很明显的。完美是一种理想主义，精益求精才是态度。四严以律己，改正不足作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改 正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多 方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。三要经常站在别人的立场上观察自己，实事

36、求是的对待自己，感于寻找 自己的弱点和承认工作中的不足。四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公 共区域变得更加温馨、整洁。五提髙管理者素质酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能 保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质的飞跃，在此基础上既要团结协作， 各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此；1管理人员要有大局观（眼光不能只放在自己部门上，事不关己髙髙挂 起的思想有碍管理进步）。2管理人员要有承担责任的勇气（遇到问题首先尽可能的解决问题，而 不是先推诿责任，事后再来总结得失）3管理人员要尽力做到公平；公正和公开（员工才是企业发展的

37、基础， 企业的成功首先是员工的成功，受到正确对待的员工发挥的能量更大）4管理人员要有调动员工积极性的能力（这一点尤为重要，酒店的工作 大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些原因，员工难免有情绪低落 的时候，如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是提供 的不合格产品）俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大 事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感 受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。六其他建议1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。2每周一次管理人员参加的卫生大检查3每周各部门评1名服

38、务之星，得星最多的月底既为优秀员工，4定期举行技能比武（比如客房铺床；餐饮摆台）优胜者加评估分5设员工活动室或开展文体活动6设店讯栏（报道或通告和酒店有关的事）7员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金8设意见箱9员工生日送小礼物第三篇：酒店前厅部工作总结酒店前厅部工作总结Had gone two years, in this year, big PUbliC house Of OPen WaterS Of Sea Of IOOO islands Iake falls in the joint efforts Of fluctuation, management OUtStanding a

39、chievement had bigger PrOmOtiOn. Old hall UndertOOk UPdate and be transforminged, make the SerViCe PrOjeCt Of the hotel more perfect, IOad a broadband to guest room Of 5F. 6F at the Same time, SatiSfied the requirement Of guest Of more business affairs AlI these brought OPPOrtUnity Of SUrViVaI and h

40、ope to the hote 1. Of the IeVel Of SerViCe Of perfect, employee Of the PrOjeCt Of newer, SerViCe Of hotel facilities rise further, make my hotel had taller reputation in hotel industry. TheSe active Inanagement that are StOre IeVel Ieader and all hotels are departmental the effort Of door employee i

41、s not CliVided SO the hotel PayS attention to the CUltUral and ideological PrOgreSS Of employee relatively, e this year below the CirCUmStance that antechamber ministry ChangeS CeaSeIeSSIy in PerSO rm el, al 1 employee StilI Can OVere enterprising Of difficult, SOIidarityt the SatiSfaCtOry hotel tha

42、t finish gives each WeIe the job, annual WeleCl VlP group in all, the COnferenCe COUntless, in WhOle in recieving a process, get Of the guest reputably, e One year antechamber ministry has done the following works： One, Strengthen VOCatiOnal training, raise ministry Of employee quality antechamber t

43、o SerVe as the appearance Of the hotel, every employee ShOUId COnfrOnt a ViSitOr directly, the WOrking manner Of employee and SerViCe quality report give the SerViCe IeVeI Of a hotel and IeVel Of management, because Of this Pair Of employee the WOrking key that grooming is us, Will make in the Iight

44、 Of 5 branch this year groom in detail plan： Be aimed at telephOne exchange, We Undertake Skill grooms receiving audition PhOne language； The baggage that is in in the Iight Of baggage is Carried and CheCk SerViCe UnClertakeS grooming； The CeremOny COUrteSy Of dest CIerk and Skill Of Carry OUt room

45、groom； ESPeCialIy all to an techamber ministry employee Will Undertake the foreign language Of a month grooms is as IOng as JUly this year, judge CheCk to Iay next Certain foundatiOnS for the Star this year, just Can Iet employee have On Skill Of WU Of PrOfeSSiOnaI knowledge kimOnO through grooming

46、OnIy rise further, gift is nicer PrOVide excellent SerViCe for the guest 2, engraft to employee broaden SOUrCeS Of ine and reduce expenditure, add CIOSe CUt ClOWn expense COnSCiOUSneSSt COntrOl good COSt broaden SOUrCeS Of ine and reduce expenditure, add CIOSe CUt down expense it is every enterprise

47、 not arrowy pursuit, antechamber department employee anSWerS the CalI Of the hotel actively, begin managing, CUt down expense activity, COntrOl good COSt FOrinanaging Charget an techamber him Inin istry buys PIaStiC basket to hold the key Of the group, reduced the USe amount Of key bag and room card

48、, to the hotel managing Charge (no matter be a group, Still e IOOSe SO guest, every room must fill in to the room gets StUCk and USe key bag, after USing room Card and key bag through group house, SaVeCl COSt greatly, the room blocks O. 18 yuan / piece, key bag O. 1 yuan / t everyday group house IOO

49、 above, a year but the fee With Inanaging bigger brushstroke) ； BUSineSS affairs Center is USed expire forms for reporting StatiStiCS Will Print draft paper； SUPerViSe and Urge the employee Of acmodatiOn is Inanaging With Water and electricity； COntrOl good OffiCe articles for USet had USed each eac

50、h PieCeS Of PaPerT Pen PaSS these COntrOI, achieve for the hotel CIOSe make the COn tributi On With an techamber CIUe ministr y. 3, the SaIe COn SCiOUSneSS that Strengthens employee and Sale skill, rise to Iead antechamber ministry basis market COndition, actively is advaneed medicinal POWder guest

51、room Salet e this year the hotel rolled OUt a SerieS Of PIan Of guest room SaleS PrOmOtiOn if： The SaleS PrOmOtiOn activity SUCh as IOOO yuan Of CertifiCate Of fan room, integral Cardt acting gold, card, dest CIerk is in hotel PriVilege POliCy WhiIe mix according to market IeVel that day enter a Cir

52、CUmStanCe to InaSter house PriCe neatly, e IOOSe downstage the guest had apparent addition, enter rate rise SOmeWhat, emphasize dest clerk： UWant ClOWnstage guest only, We Want method IetS guest take UP Onet S quarters tef StriVe for more IiVe entering to Iead第四篇：酒店前厅部工作总结酒店前厅部工作总结XX年前厅部共接待境內外宾客人次。其

53、中境内宾客人次，境外宾客人 次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾 客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小 姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登 记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工 服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到 一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、 沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组XX年的工作做总结。总台班组总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容

54、大槪可以划分 成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算 你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难 以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件 以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全 使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作 疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将 如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求 总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努 力XX年全年

55、酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名 经济诈骗犯。结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务， 最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色 也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作 的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下 半年总共WaIk-in销售房间XX间，销售额XX元；前台推销会员卡人酒店会员接 待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店 的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。 尽管从数据

56、上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续 发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验，争取 再创新髙。礼宾班组礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行 李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自 行车等物品租用；车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店 自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后 为顾客联络一日游车次、XX的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成 了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的 责任承担。此外，由于酒店

57、接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队， 运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理 出了 一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够 顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流 动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质 无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外 语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控 设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。商务中心、总机班组自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管

58、理。部门的压力也增加 了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服 务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、 上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并 且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商 务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工 也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工 作内容，达到各班组之间劳动

59、分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力 之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转 接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因 为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总 机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去 做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系， 在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起， 工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在XX年的改造中，希望酒店领导能够考

60、 虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。总的来说，前厅部在今年部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基 本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本达到。并且在 和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚 持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从 以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。 同时我也坚信白宫，凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜 血液使得酒店迸发出了活力和激情。在即将来临的XX年，白宫一定会以崭新的 面貌