总测试4测试题

1、总测试4复制您的姓名： 填空题 *_来电意外中断的处理流程是？先行回拨客户，回拨成功后继续处理客户问题(正确答案)回拨2次失败，发送“业务咨询/办理中断”的预制短信(正确答案)一直回拨，直至回拨成功回拨2次失败，描述详细内容派发内单至专席处理遇到情绪激动的客户，客服人员应及时表达安抚，如“非常抱歉！给您带来不便了！”、“我非常理解您的心情，换做是我也会很生气！”等。 判断题对(正确答案)错与客户通话过程中，应时刻保持谦逊有礼的姿态，多说礼貌用词，如“您”、“您好”、“请说”、“请问”、“很抱歉”等，不说诋毁或损害客户自尊心的词汇。 判断题对(正确答案)错客户如果有限制预销的业务，当月取消或解除

2、限制后，当月即可办理预销 判断题对(正确答案)错呼叫等待办理成功后，如何激活？ 单选题发送短信“*43#到10086根据回复提示激活拨号键盘拨打”*43#“进行激活(正确答案)人工直接激活不需激活客户办理了7天流量包、头条抖音定向流量包，请问客户在刷抖音视频时，用的是7天流量包，还是定向流量包? 单选题7天流量包(正确答案)定向流量包系统每月()号自动扫描客户当前生效的基础套餐与5G特惠流量包匹配情况 单选题4日(正确答案)5日2日3日对于办理5G特惠流量包，来电办理套餐变更，话务代表需要注意哪些?客户要求降档套餐，系统只要可以通过就可以直接办理，无需提醒客户5G套餐的问题有最低消费的客户，客

3、户来电办理套餐降档，降档后的基础套餐如与5G特惠流量包餐不匹配，即使客户的最低消费与5G特惠流量包匹配，客服需主动提醒客户次月月底5特惠流量会自动退订。(正确答案)有最低消费的客户，在基础套餐月费和最低消费两者间按就高范围办理，如客户办理套餐降档，最低消费符合目前的5G套餐，但基础套餐不匹配，则需提醒客户最低消费结束次月流量包也会自动退订。客户要求降档套餐，及时判断客户办理的5G特惠流量包与新套餐是否匹配，若不匹配，主动提醒客户流量包次月底会自动退订。(正确答案)以下哪类流量不是专用流量 单选题定向流量加油包(正确答案)假日流量包校园流量哪些流量套餐不享受当月不清零服务?定向流量(正确答案)假

4、日套餐(正确答案)流量季度包(正确答案)积分兑换流量(正确答案)客户来电一通电话最多可以查办几个号码的业务，如超过，请问该如何处理? 单选题5个，可上报值班长，由值班长回电为其查办。3个，可上报值班长，由值班长回电为其查办。5个，可引导至营业厅处理(正确答案)3个，可引导至营业厅处理限制级欠费销户客户哪些业务不能办理？解挂停复机(正确答案)实名登记退订流量包(正确答案)关于呼叫转移，下列说法错误的是？人工可以为用户设置无应答呼转(正确答案)本机来电开通呼叫转移功能，设置转移号码都必须提供服务密码(正确答案)可以设置转移给电信/联通号码手机号码处于停机状态后，原设置的呼叫转移会默认取消，当手机重

5、新复机后，原设置的呼叫转移会自动恢复，无需重新设置。人工可以提供客户的短信内容 判断题对错(正确答案)紧急开机的开机时效是多久？ 单选题12小时24小时(正确答案)36小时48小时1008641一键停机服务热线，该流程即可为客户办理挂失，也可办理解挂。 判断题对错(正确答案)预销当月可享受促销折扣包的优惠，优惠区分上下半月。 判断题对错(正确答案)过户后用户的星级等级及星级信用度保留 判断题对(正确答案)错初始密码只能办理“客户密码修改”，其余业务均不能办理，且必须本机修改 判断题对错(正确答案)客户开通了全网亲情网自付版，但未添加任何副卡，请问该如何收费，下述说法正确的是（） 单选题收取10

6、元月功能费不收费收取5元月功能费(正确答案)收取8元月功能费客户因恶意欠费、欠费销户等原因被列入限制级黑名单后，同一证件下的其他号码不影响星级评定 判断题对错(正确答案)如果成员在加入家庭计划群之前，已经是某个家庭计划群的成员，需将现有的群关系解除后才能加入新群 判断题对(正确答案)错个人客户信用度具体包括哪些多选静态信用度(正确答案)星级信用度(正确答案)套餐信用度(正确答案)集团统付信用度(正确答案)在线售卡办理方式中国移动APP(正确答案)人工下发短信H5链接移动惠生活(正确答案)10086APP哪些情况不可以办理换卡业务非正常在用状态(正确答案)限制级欠费销户客户(正确答案)有已出账欠

7、费(正确答案)挂失状态(正确答案)哪种类型发票人工可以作废 单选题月结发票(正确答案)预存发票其他发票所有发票三星客户是否可以办理紧急开机？ 单选题可以(正确答案)不可以紧急开机失效是12小时 单选题错误正确(正确答案)个人客户入网当月即可累计积分，什么时候可以使用？ 单选题当月次月入网三个月入网六个月(正确答案)热线预销能否回电办理 单选题可以不可以(正确答案)过户不需要更换SIM卡 判断题对(正确答案)错人工办理复机业务，无服务密码可以提供身份证号码+近期三个联系人 判断题对错(正确答案)人工不可以受理4-6级靓号办理预销 判断题对(正确答案)错销号复装冷冻期多久？ 单选题30天50天60

8、天90天(正确答案)语音翻番包订购后（）生效，语音（）共享，不结转至次月。 单选题当月，不可以次月，可以(正确答案)当月，可以次月，不可以短信计划人工可以办理 判断题对错(正确答案)通过10086办理的预销户业务，客户需去营业厅办理正式销户 判断题对错(正确答案)我本月已变更了主套餐，如果再申请报停，下个月的变更的套餐不会生效。 判断题对错(正确答案)停机保号期间，如手机始终未欠费，会产生积分。 判断题对(正确答案)错以下哪些场景的误充值话费，我公司无权处理，需向客户解释？受益方为我公司“未激活”状态的手机号码受益方为我公司“空号”状态的手机号码(正确答案)受益方号码停机、预销等状态，导致无法

9、联系受益方(正确答案)受益方不同意返还费用(正确答案)我的流量原来都是可以带到下个月使用的，这个月怎么没有了，可能存在的原因有（）变更套餐(正确答案)共享套餐的订购(正确答案)共享套餐的退订(正确答案)欠费停机客户拨打10086人工办理预销恢复，一线话务代表该如何处理？ 单选题验证需办理号码的密码、记录客户联系方式、办理号码、办理业务派发内单至专席(正确答案)人工核对客户姓名最后一个字、证件类型、证件号码后三位（如身份证为18位，系统仅显示倒数第2、3位，核实2位即可）、办理预销的时间后予以办理引导客户前往自有营业厅办理引导客户通过“移动惠生活我的业务办理”以下关于安徽移动可办理的最低月租套餐

10、，描述正确的是？自由选8元30分钟套餐(正确答案)自由选8元100MB套餐(正确答案)不主动向客户推荐(正确答案)如客户要求办理时，应推荐至营业厅办理一个身份证可以办理几条宽带 单选题1条3条5条(正确答案)具体以营业厅查询为准全国亲情网（统付版）与全国亲情网(自付版)不可同时办理 判断题对错(正确答案)手机充值卡状态为（ ）状态，则可使用。 单选题生成激活(正确答案)已使用封闭状态安徽移动发行的手机充值卡卡号（）位，密码（）位。 单选题18,1717,18(正确答案)17,2020,17第4-6级靓号来电要求办理预销恢复，一线话务代表该如何处理？ 单选题验证需办理号码的密码、记录客户联系方式

11、、办理号码、办理业务派发内单至专席引导客户前往自有营业厅办理(正确答案)引导客户通过“移动惠生活我的业务办理”人工核对客户姓名最后一个字、证件类型、证件号码后三位（如身份证为18位，系统仅显示倒数第2、3位，核实2位即可）、办理预销的时间后予以办理在跨区补卡（）小时之内不能办理查询详单、积分兑换、过户等高风险业务. 单选题12244872(正确答案)个人客户星级需要客户入网满（）个月后方可参与评级。 单选题入网即可评级1个月6个月(正确答案)12个月个人客户星级的有效期是（），原星级到期当月会重新评级，新的星级在原星级到期次月1日开始生效。 单选题6个月1年(正确答案)2年3年针对四星级及以上

12、客户提供贵宾自助服务，其中10086-3-7-1提供的是？ 单选题紧急开机(正确答案)详单屏蔽国际漫游客户经理查询客户手机如因欠费导致停机的情况，可申请一次紧急开机服务。该服务每月可以使用（）次，且开机时最多允许有（）个月的历史欠费。 单选题1次，1个月(正确答案)2次，1个月1次，2个月2次，2个月客户1月份话费账单产生的积分，在（）月到账？ 单选题442044423544263(正确答案)44294积分有有效期吗？有效期多长时间？ 单选题无有效期有有效期，12个月有有效期，24个月有有效期，36个月(正确答案)客户通过积分商场兑换的实物礼品，一般需要（）多长时间寄送到。 单选题3个工作日3个自然日9个工作日9个自然日(正确答