酒店年度工作总结6篇 -

1、 酒店年度工作总结6篇 - 【导语】大文斗的会员“抢饭小工”为你收拾了“酒店年度工作总结6篇”范文，希翼对你有参考作用。酒店年度工作总结1 xx年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施举行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店消遣项目的空缺，使酒店的服务项目越发完美，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视举行了更新，全部的这些给酒店带来了生机和希翼。 酒店设备的更新、服务项目的完美、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在xx年的星评复核中取得有史以来的最好成果其次名

2、，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注意员工的精神文明建设，给员工制造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽阔的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌等消遣项目，并多次开展各项竞赛，即增加了员工的体质又丰盛了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。全部的这些员工只能通过仔细工作往返报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下，全部的员工仍然能够克服困难、团结进取，遗憾的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议很多次，在囫囵接待过程中受到客人的好评

3、，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素养 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面向客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训方案：针对总机，我们举行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运输和寄存服务举行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特殊是今年七月份对前厅部全部员工举行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，惟独通过培训才干让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才干更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成

4、本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工乐观响应酒店的号召，开展节省、节支活动，控制好成本。为节省费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节省了费用(本来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节约了费用，房卡.18元/张，钥匙袋.1元/个，天天团队房都1间以上，一年可节省一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;催促住宿的员工节省用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部按

5、照市场状况，乐观地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销计划如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优待政策的同时按照市场行情和当日的入住状况灵便把握房价，前台的散客有了显然的增强，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是囫囵酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如浮现问题，我们都能主动地和该部门举行协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都

6、是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 按照酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，xx年对前厅部来说是一个重要年，为能协作销售部完成任务，特制定出xx工作方案： 1、继续加强培训，提高员工的综合素养，提高服务质量; 2、稳定员工队伍，削减员工的流淌性; 3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足; 4、提高前台员工的售房技巧，增强散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。 新的一年已开头，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向来宾提供最优质的服务，贯彻“来宾至上，服务第一”的宗旨。 酒店年度工作总结2 在市局领导和董事会的关怀支持协助下，*大酒店从4

7、月16日正式开业以来,走过了八个多月不平庸的创业历程。回顾20 xx年，酒店全体员工克服了刚刚起步，阅历不足等方方面面的困难，经受了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成果，在经营方式上初步实现了由探究经营向专业经营的改变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的改变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的改变。在八个多月的时光里共接待客人人次,创营业收入万元,实现净利润万元(不含对外承包收入)。为此酒店做出了大量的工作，现总结如下： 一、仔细作好各项预备工作，切实保障酒店的按时开业。 从20 xx年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业

8、，其间惟独短短的40多天时光，在酒店一无全部的状况下,员工需要聘请,物品需要选购,各项规则制度及工作流程需要建立。面向这些方方面面的大量预备工作,加之筹建人员又缺乏阅历，可以说是时光紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不迟疑的达成了共识，市局党组的打算就是命令，时光再紧，任务再重，一定要坚定按时完成。为此饭店领导一班人乐观动脑筋想方法，仔细讨论领悟筹备计划，并带领暂时聘请来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。 首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，讨论制定了筹建工作计划;讨论制定了选购物品方案;讨论制定了暂时用工人员聘请和培训计划;制定了暂时用工人

9、员的工资标准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时光进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。 二是成立了物品选购领导小组，详细负责物品选购计划的落实。在董事会的支持协助下,在短短的十多天时光里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品举行了外出集体选购，根据廉政规定的要求,对需要政府选购和控办批办的大宗商品,严格根据规定采取招标选购，并组织人员准时组织到位。 三是按时完成了人员聘请工作，人员聘请是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素养的人员并准时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺当进展的保证。为此

10、，我们仔细作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视举行广告宣扬，尽可能让更多的人知道开来大酒店的聘请事宜;2.成立聘请工作小组，仔细了解应聘人员的基本状况，根据酒店要求严格把关;3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避开了传染病人的进入;4.对新近聘请的人员举行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为显然的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店举行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步把握了规定岗位的业务学问，增加了工作能力。囫囵聘请培训前后历时三十多天,共聘请培训各类员工110余人,为酒店的开业奠定了良好的人才基础。 二、制订各项规则制

11、度，逐步健全内部管理。 规则制度是加强酒店管理的重要保证。为此,酒店十分重视这项工作，准时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规则制度。开业之初因为酒店专业素养管理人员缺乏，个别部门的规则制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规则制度向来不健全，酒店就在工作运行中结合实际状况，不断的举行调节，并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行相互沟通学习，借鉴阅历，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规则制度不断得以健全和完美。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完美了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使囫囵酒店的财务、供给、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井

12、然有序。他们还按照酒店会计核算的实际需要，经过不断的研究、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能具体了解酒店的规则制度，酒店又编制了*大酒店员工手册，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规则制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪招聘了专业的管理人员，对酒店举行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核方法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规则制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果

13、。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等无数方面都提高了一个层次。 酒店年度工作总结3 新年将至，在过去的一年里，我保安部紧紧围绕酒店全年的中心工作，以脚踏实地的工作作风，求真务实的工作态度，专心创新，不断提高，全面地完成了今年的各项任务，为我们今天大酒店再创了新的业绩。 20 xx年是xx大酒店实现“三步走”战略目标最为关键的一年，我部门按照董事长提出的“立足市场，加强经营，夯实基础，规范管理”这一总体思路，结合我部门的实际情况，努力实现“以服务促质量，以质量创品牌，以品牌求进展”总体管理目标。仔细做好治安消防的安全工作，加强对酒店员工的安全培训，专心协调各单位工作，为酒店长久稳定的

14、进展，做出自己应有贡献。 总的来看，我们一年来的工作有许多好的方面，也有许多不足，为了能在今后工作中，扬长敝短，特对今年工作总结 一、各项考核指标全面完成。 20 xx年在酒店各级领导的指导下，在全体员工的共同努力下，我保安部顺当完成全年的安全守卫任务。在一年里未发生一齐重大职责事故，消防设施、设备的完好率全年到达了xx%。为酒店各部门举行消防安全培训达xx多课时。真正起到了保驾护航的作用。 二、建立健全绩效考核制度，采取激励机制，发挥员工的工作专心性和制造性。 采取绩效考核是我们酒店从严治企、强化管理的需要，是落实目标职责制的强有力依据。我部门结合自身的特点，将员工的工资、奖金与员工个人的工

15、作表现等直接挂钩，透过不断完美的激励机制限度的发挥员工的工作专心性和制造性。涌现了许多感人的事例。如在酒店夜总会停业期间，为了保证酒店财务安全和能顺当交接，我部员工xxx、xxx、xxx三名员工主动提出住在夜总会，虽然设施简陋，备件较差，但三名员工毫无怨言，放下自己歇息时光，一边参与正常的工作，一边轮番在夜总会值班，为夜总会的顺当开张立下了汗马功劳。 今年夏天金华市碰到了延续的高温天气，一度到达xx度，创历史高温记录。我部门人员，又都处于第一线，严热的天气，给我们的工作带来了必需的难度，但我部人员，毫无怨言，仍然坚守在第一线。在xx月中旬，又遇“云娜”等一系列台风，我部全部员工都主动要求留在酒

16、店值班，有的延续工作了xx个小时，直到台风过去以后，才回家歇息，体现了我部员工以酒店为家的崇高思想。 员工以酒店为家的同时，部门也坚持贴近、关怀员工，急员工之所急，想员工之所想。 三、强化管理，不断举行学习和培训，力求优质服务。 此刻旅游服务行业人才竞争尤为激烈，惟独弥漫优秀的人员，才干使酒店的经营蒸蒸日上。部门在留住优秀人员的同时，加强了对全体员工的培训力度。先后举行了两次较为集中的理论和实践培训。平均每个月利用业余时光的培训到达xx个课时。在每次早班下班后，没有一个人离开，而是主动留下来参与培训。透过对员工的培训和再培训，加强了各员工的酒店意识、礼节礼貌、治安消防各方面的学问。进一步规范了

17、岗位操作，针对在指挥车辆、开拉车门、敬礼等服务上各别人员存在的操作中不甚规范的毛病，统一了标准。为客服务的思想显然得到加强，如能主动帮忙退房客人在房间找回人民币壹万元。客人直夸我保安部人员风格高尚，为我们酒店、部门赢得了荣誉。 因为酒店行业工作的特别性，客人的需求经常与我们的工作要求发生冲突，有些客人不理解，常发生辱骂保安员，甚至做出一些过激的行为。我部保安员，坚持以“客人是服务的对象”为宗旨，耐心认真地做好工作，对于客人的辱骂从不还口，而是尽量让客人得到一次开心地消费。 我们在做好为客服务的同时，也做好对内部的服务工作。今年十月份以来，局开展多项文体消遣活动，如在广场进行的艺术节电力专场演出

18、，消防安全运动会，职工篮球赛。为了使这些活动顺当的举行，我部门人员尽心尽职，放下歇息时光xx多小时，对各项活动举行安全守卫，遗憾完成了局机关所交给的任务。另外，部门多次制止电力系统内部职大规模。得到了局领导的好评。我部门还主动为各部门及外包单位举行消防安全培训，听取各部门的培训看法，改善不足，提高培训质量。 四、努力做好酒店的治安和消防工作，加强消防设施、设备的保养。 安全工作是企业的生存之本，在局安监处及八达集团安监部的指导下，我部门坚持“安全第一，预防为主”的方针，仔细、扎实做好每项安全防范工作。 我部门对酒店的重点部位和部门，常常举行巡察和检查。对简单引发事故的危急点，重点范围仔细举行消

19、退隐患。坚持对餐厅、厨房等处的安全检查，排解电线短路xx次，发觉担心全因素xx次左右，对发觉的安全隐患，准时举行处理，不能处理的，照实上报。棋牌室、夜总会、桑拿和足浴是三家外包单位。因为他们的特别环境，一年中多次与客人发生冲突，我们都能合理遗憾的解决。在巡查过程中，处理因为空调水管被赌，再成漏水的大事xx起，为酒店挽回了损失。今年有许多推销人员、窃贼、非法色情人员把我们酒店当成了违法活动的场所，随意按门铃和打电话，骚扰客人，也给我们安全工作带来了困扰。我保安部人员，利用监控设备和巡逻人员密切协作，举行制止、驱逐，确保楼层安全。 一年来，我们加强了对酒店消防设施、设备定期举行了检测、维护、保养。

20、与蓝天消防系统生产厂家持续密切联系，协作厂家人员一道做好消控中心人员专业操作培训，使消控中心工作人员能够正确使用好蓝天消防设备，并爱惜、保养好蓝天设备，削减因错误操作而引起的各类故障和毛病；对期灭火器举行了更新维护，缺少零部件的消防器材准时补齐，对重点部位的消防设施、设备举行维护保养，存在故障举行了修理，的确保证了正常使用，万无一失。 我部门还多次迎接电力系统、地方消防公安大检查，专心参与江南片组的消防会议，起到了监督和相互学习的作用。 五、专心参与局里进行的各项活动，为酒店赢得了多项荣誉。 20 xx年度，局工会以增加企业活力和凝结力为目的，大力宏扬和进展丰盛多彩的各类文体活动，专心开展了各

21、项文体活动。我部门响应酒店工会的号召，派代表参与了电力系统第xx届运动、消防运动会等各项文体活动。在竞赛中，我部门员工徐峰、郑海峰分离获得了xx米第一和第四名，由我部派代表参与的蓝球竞赛获得了第五名的优异成果。为酒店争得了荣誉。 六、专心协作酒店完美ISOxx质量管理体系和ISOxx环境管理体系的认证工作。 在今年年初，经过外审组的最后评定，我酒店已正式透过双体系认证。一年来，我部门严格根据认证工作中的服务监控控制程序要求，仔细举行三级质检制度，为内部的管理工作带给了真切、有效的参考信息，提高了广阔员工对环保意识和节能意识，削减了水电资源的铺张，降低了化学危急物品的污染，杜绝各类担心全事故，削

22、减了物品的耗用等，浮现了良好的局面。 虽然过去的一年我们部门在各方面取得了可喜的成果，管理水平得到了极大的提高，但我们也务必正视到工作中存在的困难及面临的挑战。 一是，员工还不能彻低根据标准举行自我约束，素养参差不齐，有待下一步的提高。 二是，我们的管理人员水平还有待于提高。 三是，我们的设备还有缺陷，不能很好的起到监控作用，需要举行改善。全部这些问题和不足，都有待于我们今后仔细地思量和总结改善。 回顾了20 xx年来的工作，切实感触到了更为严重的工作形势形。但我们保安部坚信在酒店各级领导的指导下，紧紧围绕酒店的全年中心工作，以脚踏实地的工作作风，为酒店的进展和稳定做出新的贡献！ 酒店年度工作

23、总结4 酒店自试营业至今已1年有余，在上级领导及各同事的的努力之下酒店从试营业至开业到如今正常运转，全体同仁投入了超多的汗水与激情，同时也收获良好的业绩。本部门工作总结如下： 一、营业方面： 自20 xx年09月30日客房出租率从39.93%、平均房价为388.26元。在设施设备的不断完美与服务不断提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房价提高至411.76元;客人主要来源于政府部门、大型国有企事业单位及酒店会员，散客、长住房、网络预定等入住的客人较少，导致酒店的入住率及房价浮现较多波动。 二、人员方面： 因为乌海本地人口较少，企业以国企为主。从业酒店人员聘请难度较大从

24、而降低聘请质量;客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大，相对的理解潜力较差。外加人员一向处于缺编状态，从20 xx年03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大，使工作质量提高较慢，到了8、9月份开房率到达新高，无数员工疲乏不堪对工作质量有所松懈，对自身要求不严，这也是非常圆满的地方，在近期对每个员工尽量做到事事“藏匿、公正、公平”，对做得好的员工举行内部嘉奖，对工作不到位的员工按制度举行处罚，员工都能客心工作在近期酒店人事从对面小学补充一部分暂时工对人员不足起到了必需帮忙，本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力提高工质量。 三、员工培训及对客服务 1、礼貌礼仪： 规范各管区、各岗位的服

25、务用语，提高对客服务质量。为了体现酒店人员的专业素质，在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及部分员工的害羞及自身素养不高的等情况举行疏导，组织员工举行了多次陪训。规范了服务用语，对客礼貌服务等等。 2、业务技能： 对不同岗位员工举行不同工种的培训，每周一次1小时的定期培训，如服务员做房程序、收取、送还客衣程序、领班查房标准、PA员的地毯清洁、进房敲门程序等等;及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人带给规范化的服务。 四、卫生方面： 为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类按照客人要求随时更换。严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房

26、工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。 要求PA员对公共区域举行片区划分、职责到人，举行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。 五、物品配备及维护： 酒店开业在布草投入方面不足，再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草严峻不足，外加洗衣厂洗涤不准时进一步加大了客房部楼层的工作难度;因为本部门所使用的设备均为外地选购(如：吸尘器、地毯清洗机、晶面机等)没有准时举行维护保养，设备在不同程度浮现问题，从而削减机器使用寿命

27、增强了成本。以上此问题反映给相关部门举行处理。 六、节能方面： 要求员工做好节省工作，做到人走灯灭，对员工使用电梯做了严格的要求，“采取上三、下四”。洗涤浴室时使用喷壶及高去污低泡沫的清洁剂削减用水。对工作用具办公用品做到物尽其用。 酒店年度工作总结5 XXXX年即将过去，餐饮部在上级领导的指引、支持、关心，以及各横向部门的配合下，餐饮部各项工作有条不紊的举行。号召部门全体员工树立识大体、顾大局意识；立足本职工作，开辟创新、与时俱进、乐观探究。回顾过去的一年，感慨万千，现将一年的工作总结如下： 一、经营方面： 1、在饭店领导的带领下，部门员工团结配合，发扬团队精神，XX年精彩完成了一系列大型接

28、待任务，南航会议、省委领导接待、圣诞节活动等等。尽管在接待过程中很辛劳，但每遗憾完成一次接待，我们的业务技能就提升一次，整体配合精神和凝结力就加强一次。部门整体的精神面貌和技能在一次次的接待中得到了充分的展示和提高。 特殊值得一提的是，XX年下半年的经营经过饭店领导的关心、指引，部门准时调节了工作思路，将工作重点放到了抓经营、创利润上，同时做好日常管理工作，使部门的整体工作同步开展，良好的效果在实践中得到了充分印证。 2、全年举办各种促销活动：为了提高饭店的知名度、增强饭店营业收入，全年举办各种美食活动。 利用饭店有利的地理优势，准时推出“元宵节看烟花用餐”活动，提供中西式自助餐，吸引了大批来

29、宾光临。 为迎合夏季顾客消费趋势，推出“风味夜市”活动，“星级服务，排档消费”的服务理念，吸引了上千名顾客的光临，得到了广阔来宾的认可，增强了饭店美誉度。 进入旺季以后，在饭店领导的指导下，自十月份起，延续推出了“蟹肥酒美”、“时尚文化休闲菜”、“饮食秘书”、等一系列活动。值得一提的是，“时尚休闲文化菜”和“饮食秘书”服务，饭店领导亲手赴南京等地考察，又将兄弟单位的相关负责人请到饭店举行现场指导，结合当地实际状况推出了特色鲜亮的服务，得到了客人的全都好评，让客人在享用美味的同时，又彰显了尊贵。 协作饭店的圣诞节活动，由于XX年的圣诞节是我们饭店首次自立运做的活动，部门由上至下高度重视，反复开会

30、、研究、拟订接待预案、模拟演练，并不断修改、补充接待计划，在饭店领导的指导及各部门的配合下，终于精彩的根据策划计划和接待预案遗憾完成了此次接待任务。得到了来宾的全都好评和认可，为来年的销售、接待工作打下了良好的基础。活动接待结束后，部门准时将此活动做出总结，除了总结工作流程外，还指出了不足之处，为来年的接待工作提供了有效参考依据。 3、经过对经营状况的观看发觉，饭店酒水经营的成本过高，在饭店领导的指导下，准时重新核订了酒水品种及进、售价。 将滞销酒水品种作为特价销售和内招使用，因这部分酒水为饭店开业初期所购，点击率颇低，造成积压，通过特价促销和内招使用的办法将这部分酒水推销出去，又将代销的滞销

31、商品准时清退，有效降低了酒水库存量，并避开积压。 饭店开业之初为吸引客源，饭店酒水定价普遍偏低，按照实际经营状况，通过对同档次饭店的市场调研，在店领导的指导下及相关部门的大力支持下，部门对酒水售价举行调节，使酒水综合成本率从本来63.73%调节到40.23%，下降了23个百分点。大幅度提高了毛利率，为饭店提高了酒水收入和利润空间。 4、为了加大餐饮销售力度，并更有针对性的举行服务，自XX年X月份餐饮部成立宴会预订部，自此部门成立以来，大幅度增强了餐饮收入，自去年X月份至X月X日，餐饮零点收入提高了近10个百分点；自行接待会议用餐X场次，婚宴X家，接待XXXXX多人次，共计XXX桌，营收XXXX

32、XX元；并签订了X家X年的婚宴合同。此举不但增强了营收，而且有效提高了部门员工的销售、竞争意识。 宴会预订部成立以来，建立建全的客史档案，截止至X年X月X日，餐饮部开发客户XX家；工作中坚持请来宾打看法卡，从客人提出的问题中弥补我们工作的不足之处，从客人的称赞中激励员工、鞭策我们的工作。 5、XX年各项经营数据分析说明（附表）：XXXX年餐饮部总收入为XXXXXXX元，其中中餐厅收入XXXXXX元、西餐厅收入XXXXXX元、堂吧收入XXXXX元、会议收入XXXXX元、风味夜市收入XXXXXX元。总体收入比XX年增强XXXXXXX元，增长收入高的主要是西餐厅及会议收入。 XX年就餐人数（上座率）

33、较XX年也有了很大的提高，但人均消费没有提升，反而有所下降，这说明，我们在新的一年里，应把工作重点放到提高人均消费上来。 可喜的是，XXXX年比XXXX年我们的接待量增强了，收入增强了，但我们的各项费用和成本并无升高，反而显然的下降了。 就餐人数增强了XX万多人次；上座率逐月提高，比XX年提高了XX个百分点；经营收入增强了XXX万多元；餐具损耗率下降了XX个百分点；食品成本率逐月下降，正餐食品成本率保持在45%左右；洗涤费用下降XXXX元；员工人数平均保持在XXX人左右，比去年平均人数下降了XX人，人工成本下降了XX万余元。 二、管理工作： 1、建章立制： 俗话说：“没有法规，不成方圆”，为有

34、效开展工作，削减工作的盲目性、任意性，制订完美了各种规则制度，并规范了各项工作程序。制订出台了餐饮部管理章程，此章程经过试行、修订，满足了日常管理和工作需要，成为餐饮部各项工作的有效依据。章程中含概了“岗位描述和职责”、“管理制度”、“各项标准”、“工作程序”、“管理细则”、“奖罚条例”、“物品赔偿标准”等一系列规则制度。 通过各种规则制度的完美和落实，餐饮部的各项工作很快步入了正轨，从以前的无序、任意的情况进入了规范化、程序化的状态。工作效率大大提高，出错投诉率显然下降，基本达到了预期的效果。 2、成立质检小组： XX年X月份成立了由部门基层员工及领班组成的部门质检小组，每周一例行部门大检查

35、并天天巡检，有效的加大了部门自查力度，使部门的卫生、员工精神面貌等状况显然向好的方面改观。通过半年的试行、磨合、整改，部门员工已逐步形成自查、主动整改的工作习惯； 质检小组自成立以来共对饭店各个区域举行例行卫生检查XX多次，不定时抽查XX余次，有效的对部门整体的卫生及工作质量举行了监督，达到了一定效果，逐步使质检工作形成制度、形成各级员工的工作习惯、提高每一位员工的责任心。 3、成立财产保管小组： XX年X月份开头成立部门财产保管小组，采取责任制。大力落实仓管制度、流程，坚持规范化、制度化操作；建立建所有门二、三级物品管理帐目，并加强对库房、工作现场的管理与控制，力求做到帐单相符、帐帐相符、帐

36、实相符；财产保管小组成立后，将各部门财产工作责任到人，有效地降低了部门财产流失率，并加强了各部的物品管理工作，有效控制和降低了物品管理费用。 4、成立验货小组和采价小组： 厨房成立验货小组，负责天天按照实际状况选购原材料，对于三无、变质、价位偏高等材料拒收，并严把质量关，合理保管菜品。确保原材料质量和卫生。 组成以厨师长为首的后厨采价小组，定期考察市场，挖掘新原材料，新品种，实地考察并与饭店选购部结合定期制订合理、公正的进货价格。努力降低后原材料成本，最大限度保证菜品的利润空间。 5、整合管理队伍： （1）调节部门岗位编制： 按照部门经营状况，结合XX年下半年“加大销售力度和会议销售”的经营思

37、路，重新调节了部门岗位编制；为了更有效、更有目的性和针对性的全面绽开销售工作，在饭店行政人事办公室的悉心指导下，增设了宴会预订部，增强编制X人；协作饭店整体味议销售策略，部门加大对会展中心的管理，将会展中心从原隶属餐厅编制中脱离出来，单独成立会展中心部，增设主管X人，定岗会议服务员X人；为协作整体提升人均消费的销售方案，加大对酒水部的管理，增设酒水部主管X人；为加强部门成本控制，增设成本核算员X人；（注：在目前经营状况下，除宴会预订主管外，其他新增设的主管编制现均空缺） 经过整体分析和调节，虽增设了部分部门和岗位，但部门人员总体编制数并无升高，从原编制XXX人下降至XXX人； （2）人员整合：

38、 通过饭店行政人事办公室的大力支持与协作，补充了部门基层管理人员及服务人员，在此前提下，保证了部门按方案开展培训、考核、调节人员、优胜劣汰工作。XX年后半年，餐饮部对员工举行了X次大考核，通过考核，不但加强和提高了员工的业务水平，更起到了激励先进鞭策后进、淘汰不合格员工的作用。 通过人员整合，使员工队伍的综合素养进一步提高，部门的整体管理力度加强，部门间及各岗位间的连接更紧密、顺畅，逐步稳定了员工队伍，并培养出一批骨干力气，为整体的接待和管理工作提供了有效保证。 6、规范与横向部门连接的工作程序： （1）酒水部与财务部协调协作制作新的酒水代销单，现在的酒水代销单条目更细，数额更清，每月的进货数

39、量、数额、销售款额、销售数量、库存数量、酒水成本率，一应俱全。做到一目了然，并且月末与财务部仔细核对，便于饭店结帐和店领导批阅。 （2）规范了物品领用程序，全部领用物品分类、分责任人领用，对饭店一级库的工作联系统一归口管事部，杜绝发生多头领用、帐目混乱等不良现象。 （3）与市场销售部协作，规范了会议通知单下发程序，统一归口宴会预订部，由预订部负责统一接受各种接待单据，再举行二次分单，并负责与销售部协作提供所需资料。 7、开展“微笑服务月”活动，通过主题鲜亮的服务月，加强员工微笑服务的服务意识，通过“微笑”引导员工和睦、配合的工作态度并制造良好的工作气氛。经过一个月的实践，取得了一定的效果。 三

40、、培训工作： 培训是提高员工素养的有效手段，是提高服务质量的基础工作。加强人员的培养与教导是提高服务质量的关键工作，也是促进饭店生存与进展的根本。 熟悉到培训工作的重要性，部门的管理人员都把培训工作作为日常管理工作的重中之重，按照薄弱环节举行有针对性的培训。餐饮部是饭店员工人数最多的第一大部，员工流淌性大，个人素养和技能水平参差不齐，针对这一现状，在饭店行政人事办公室的统一部署和大力支持下，专设了部门培训师，规范了岗前、岗中培训程序。 为了使服务员能够更好的为客服务，按照工作特点常常组织员工培训，使员工的服务规范化、统一化，针对服务的薄弱环节，对员工举行整体素养的考核，在点菜、推销、现场演练、

41、餐具摆放以及礼貌礼节、餐中服务细节、客人投诉应变能力等方面举行服务技能培训，对员工举行考评，减员增效、合理的支配每个人的工作岗位，让员工增加了留下的竞争上岗和主动促销的工作的责任心。 中厨房每出新菜品即对服务员举行菜品培训，全年共对前厅服务员举行菜品学问培训XX多次。 请安所有帮助对员工举行了为期10天的军训，全部参与军训的员工不怕苦不怕累，寒风凛冽中精彩完成了培训工作。通过这次军训，有效加强了员工的纪律性和团结度。 四、节能降耗、控制成本： 餐饮部属于饭店的营业大部，节能降耗、控制成本工作同经营工作一样重要，降低的费用及成本等于变相的创收。部门各级管理人员在加强自身的节支降耗意识的同时，并不

42、断给员工灌输，囫囵部门团结一心、共同努力，在XX年后半年取得了显著的效果。 自部门规范各项规则制度，并严格执行后，仓库库存量由过去的每月X万多元维持到现在的X万多元，直线下降。餐具的损耗率，从最初的各种餐用具的破损率27.6%下降至1%，显然的降低并节省了成本。 固定资产坏损率也呈显然下降趋势。采取旧换新制度以来，餐饮部没有发生一起走失、有意损坏饭店物品现象。全体员工发扬爱店如家思想，爱惜爱护饭店一切设施设备及物品，并达到了良好的效果。 中厨房食品成本率由本来的60多降低到现在的45左右。管事部严把申购关，本着“先急后缓、先易后难、先少后多”的原则有方案、有目的的举行申购工作。遵照“能省即省、

43、能通用不单一、能借不购”的主导思想，举行选购。尽可能的削减不须要的库存积压以及铺张。与饭店库房、选购部加强横向交流，建立互信互助的情感基础，避开不须要的阻力，顺当完成各项物品选购工作，避开因物品问题影响正常经营及重要接待工作。 后厨每位员工都有一种意识：“节省每一滴水，每一度电”，尽量避开不须要的铺张。责任到人，杜绝“无人常明灯、常流水”现象的浮现，利用打扫灶台的水举行二次利用，冲洗地板下运河，节省了能源。为了使菜品成本能得到更好地控制，在饭店领导的指导下，对每一道菜品举行了具体的成本核算并制作了“菜肴成本卡”，使全部厨师做的每道菜都能统一配料、统一标准，削减了菜品质量配比的不稳定性，规范了菜

44、品配料的管理标准。同时对厨房人工成本举行了控制，XX年与XX年相比厨房的人工成本降低了近8万多元。 酒水部以往因为管理不善而导致库存酒水数量较多而造成存货积压、产品过期，现作类果汁及茶叶成本、办公成本颇高。针对这一现象，酒水部统一酒水出品办法及程序，规范物品领用程序，全部部位的酒水领用都必需经领班审核过后，方可领用。并在正常备货的状况下，做到各吧台物品互通，先进先出、临期商品准时上报部门，适时推销，最大程度满足客人的正常需求。 五、员工思想工作： 饭店员工素养、职业道德的凹凸，直接影响到饭店的进展，它制约着饭店迈向高规格的脚步，多和员工交流，去关怀他们，了解他们并和他们做伴侣，在思想熟悉和日常

45、工作中，团结奋进，还要和相关部门交流协作把工作做好。 部门总监坚持每月与基层员工面向面召开一次思想交流会，在会上鼓舞员工畅所欲言，针对餐饮部以往的消极思想，从根本上教导大家，晓之以理、动之以情，通过屡次交流和谈心，逐步转变了员工消极的思想观念，囫囵部门展现出一片团结配合、乐观向上的工作气氛。再通过部门会议与日常管理，逐渐把“爱岗敬业、视店如家”的思想灌输到全体员工的脑海中。 树立员工自信念，提高整体素养。深化到员工当中，举行一对一的交流，了解他们的需求和个人性格，发挥个人潜能，知人善任，做员工的知心伴侣。关怀员工的生活，从切身利益动身，合理支配员工班次，培养员工有感恩的心，让他们感觉到饭店到处

46、替他们着想，进而脚踏实地工作。 常常组织员工开展业余活动。在饭店领导的大力支持和体贴下，8月份部门胜利组织的“月光游园活动”，通过这种整体聚会活动，使员工有了一次难得的交流、沟通平台，有效增加了部门凝结力，并提高了员工对部门的认可度。 六、存在的问题： 1、督导工作仍需加强： 规则制度的执行力不够，有任意性的现象。未能真正做到奖勤罚懒。管理机制上还有待于进一步完美。 管事部的管理还较薄弱，特殊是对洗碗工的管理和洗碗间的卫生工作，急待加强。 2、信息传递不够通畅： 各部门、前后台的交流协调和协作不够顺畅，信息传达不到位。浮现问题后各部门有扯皮推诿现象发生。各部门主动咨询、协作意识较为薄弱。部门信

47、息反馈制度执行不到位。 3、员工工作技能有待加强。员工的各项工作程序、服务标准等执行娴熟度和力度欠缺，特殊是主动服务意识较差，语言技巧相对薄弱。 4、厨房出品质量需保持稳定，并应不断出新。 5、XX年投诉率约为2%，主要投诉问题集中在菜肴出品重量、卫生及服务质量上。在接下来的工作应针对这些问题加以改进。 XXXX年工作方案： 我们在过去的一年中，虽然存在了一些不足，但通过一年的实践和总结，我们信任在饭店各级领导的指引和关心下，在横向部门一如既往的支持下，以及在囫囵部门员工的努力下，在新的一年里，有信念、有决心克服重重困难，让我们的服务质量、菜肴出品、各项管理规范上达到四星级的水准，餐饮部的各项

48、工作都能上一个新的台阶。主要从以下几个方面开展工作： 一、补充完美各项规则制度、工作标准及程序： 通过前半年的磨合、试行，逐步规范、完美部门的各种规则制度，并不断修订、补充，使之最后成为部门工作管理及各项服务标准的有效依据和保障。 在制度保障的前提下，特殊需加强部门的标准化建设，使囫囵部门工作逐步走向规范化、程序化。 二、培训工作： 定专人负责员工的入职岗前培训和岗中加强培训，定期组织考核和练兵，使培训工作形成一个完整的工作链条。 针对我们的薄弱环节举行有针对性的培训，因岗因人而教，并注重培训办法和技巧，避开浮现溜于形式、表面化现象。培训办法仍采纳集中授课式和班前班后会及现场督导的形式。培训中

49、特殊加强对新入职员工的培养，新工入职后坚持先培训后上岗的原则，而且需经过考核合格后方可上岗；新员工入职后在试用阶段，有老员工作为“师傅”，一对一的有专人指导工作，这样以来，既不会因新人工作不娴熟单独上岗工作造成不良影响，也给新员工提供了一个好的工作环境，能够更快的适应环境、认识工作流程。 考核办法除实行常规的笔试、实操法之外，另采纳“技术大练兵”的形式，通过练兵现场气氛的渲染和竞赛后的总结，更有效的促进和提高培训效果。 在规范服务的基础上，培养员工主动、热烈、细致、周到的共性化服务。真正做到想客人之所想、急客人之所急，服务在客人开口之前，这些要通过服务员精心的观看。让无声的服务变为有声的服务，

50、更让客人感触到我们的热烈，还能熬炼服务员的攻关销售能力，通过模拟培训或是管理人员现场施教，以点概面，以老带新。 三、提倡新的服务理念： 开展“热烈微笑我第一，服务行业创佳绩”活动，培养员工礼节礼貌意识和微笑服务，真正让来宾体验到宾至如归的感觉。另一方面树立我们的餐饮品牌，即微笑服务，可按照来宾表扬和员工推举，评比“微笑天使”予以嘉奖。 四、规范管理，加强督导，加大执行力度： 对人员的管理采取竞争上岗，能者上、平者让、庸者下。加强管理力度，采取走动式的管理，划分区域，责任到人，谁主管谁负责。 加强工作现场的督导工作，发觉问题现场指正，并擅长总结和改进。 对饭店支配的整体工作和任务要提高重视度，充

51、分领悟领导意图，从大局动身，加大力度去贯彻和实施，同时加强各层面管理人员的执行力度。 五、加强信息交流： 建立信息互通机制，准时传递关于财物、大事以及上级领导、横向部门各种大事支配的相关信息，加强互相监督和支持，做到信息互通的效果。更好的与餐饮部及其横向部门交流。 各级人员要提高熟悉和觉悟，不断增加自身工作的能动性和责任心。避开浮现推委、扯皮现象。 六、控制成本，降低费用： 节省成本便是增收，节能降耗便是至关重要的。要执行好开关灯时光、领用物品的规定、地毯的清洗时光规定、员工清洗餐用具的程序与标准等规则制度，更好的控制费用和正本。 后厨菜品的成本费用还有压缩的空间，需要进一步加强成本核算，节支增效。 减员增效，在保证正常接待和服务水准的前提下，合理的压缩部门编制，进一步降低人工成本，以培训为基础，最大限度发挥每一位员工工作的能动性和配合意识。使部门结构越发精简、合理，越发有效的控制成本。 七、继续增加部门凝结力，稳定员工队伍： 常常组织员工活动，丰盛员工业余生活。如：组织员工旅游、聚餐活动、技能或长处比赛、生日Party或赠送生日礼物等等。 继续实行与员工召开交流会的形式，深化到工作现场和员工中间，了解第一手工