博雅星级酒店客房部sop标准作业程序手册

1、博雅酒店客房部SOP标准作业程序手册【最新资料，WORD文档，可编辑】1标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：部门客房部分部楼层标题酒店的房型和床型编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-001页数职级批准人2页次序12.作业步骤酒店的房型：酒店的床型执行说明A.Singleroom单间房：指一间房间，房间放一张单人床内由卫生间和其他附属设备组成。这样的房间适合商务旅游的人住用。room双床房：房内设两张单人床双人间，这样的房间适合住两位客人或夫妻同住，适合旅游团体住用。套房：套间房是由两间组成。Suite豪华套房：房型基本与普通套房一样，内附

2、设施设备有所区别。EConnectingRoom连通房：就是指由两个独立的相邻房间组成。这是一种根据需要专门设计的房间，两个独立房间之间由一扇有锁房门隔开。这样的房间适合家庭或旅游团住用。可分为：K+S，S+DFAccessiblesuite残疾人房间：指酒店本着人性化服务的宗旨特意为残疾人士准备的特殊房间，此房间的所有房门都很宽敞，足以让一辆轮椅自由通行，并配有特殊卫生间设备，包括马桶、淋浴用品等。注意事项辅助范例表格或图像1F有15间，2F有21间，3F有46间，4F有46间，5F有31间，6F有10间。1F有4间，2F有10间，3F有17间，4F有17间，5F有15间，6F有9间，1F有

3、5间，2F有8间，3F有15间，4F有15间，5F有11间，6F有5间5F和6F为豪华套房1F有2套；2F有2套；3F有3套；4F有3套；5F有2套；167、168为残疾人房酒店共有大床：228张小床：144张.大床的尺寸：*米小床的尺寸：*米标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题工具车、工具桶的配备标准编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-002页数职级批准人2页次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像123456.工具桶的配备多功能清洁剂、“84”消毒液、洁而亮、在放置工具桶物品应注标准马

4、桶清洁剂、马桶刷、浴缸刷、百洁意马桶清洁用品与其他工具桶放置布等。清洁用品分开放置。工具桶清洁每个工具桶中所有工具都贴有标严禁乱拿别人工具.若有工具车配备标签,分类按规定位置摆放在相应的工标签掉,应及时更换。准具桶中.。清洗所有工具.工具工具车放置.一进入房间，就把工具桶放在卫生间桶做到整洁，干爽。工具车清洁地面，注意不得将工具桶放在地毯或物品补充数量要准确，物上，或房间其他地方。品应摆放整齐工具桶需时时保持清洁,干爽,及保持清洁工作车要彻底，原来摆放位置.下班前必须将工具桶配备物品数字要准确。彻底清洁,补充.一次性用品（如洗发液、沐浴露、小香皂、牙刷、梳子等），印刷品（如：信信封、信纸、便签

5、纸等），布草（如浴方巾、面巾、方巾、地巾等。.工作车必须时刻保持整洁,布草袋不得漫溢.超出车身必须倾倒。.每班次下班前必须按规定摆放位置将所有备品备足,以备下一班接班后能马上投入工作。风琴包印刷品配备:按标准数量和位位置配备。为了客人行走方便和酒店财产安全，中午吃饭时，要将工作车放在工作间内，绝对不可以放在走廊。工作车和工具桶要随时保持清洁，例如餐饮物品应让专职人员收走或放在指定位置，而不能放在工作车上。下班前，要将工作车和工具桶清理干净，根据具体的配备数字标准，正确配备工作车和工具桶。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客

6、房部分部楼层标题服务员工作单的正确填写编码职务PYSH-HSKP-SOP-FL-003页数职级2页修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像.填写姓名，楼层，日期，班次。12.正确填写签名做房时需以正确的做房顺序为原则。（特殊情况除外）填写需准确房态为准确实时房态相差不得超过两分钟在合计栏填写准确数VC，OOO保洁-OD（速）-VD/ARODVD在房号一栏，填写服务员当天负责的所有房间房号。第一格状态栏填写服务员进房之前的房态，第二格填写出来后房间的房态。进房时间和出门的时间。需正确，认真填写，以备日后发生特殊事件时查看。在布草一栏填写每间房间所消耗的数量，并在做完所有房间后算

7、出当天所消耗的所有数量。在借物、酒水栏填写特殊情况。在工程维修栏填写需维修事宜。.在遗留物品一栏填写当日所发现的遗留物品，并记录好房间号码，物品名称及数量。.并把工作单下方的所有下项目按照实际情况填写完整，以备领班检查。领班，主管检查完房间后，在报表右字妥善保管，及时交付文员上角签名。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题分房编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-004页数职级批准人2页次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图序像12.345.早班分房分房时应考虑以下因素：填写签名.早班领班负责在

8、早上7:40之前给所有当班服务员分好房。.正常班主管每天在规定地点给所有当班楼层员工开晨会，说明一天工作的重点。对于主管先前分配给客房服务员的房间因种种原因不需打扫情况下，主管将会再另外分配给服务员相应数量的房间作分房表及时发现问题.早班主管通常按楼层给服务员分房，将分配给服务员房间尽量安排在同一楼层。.下午4：00结账离店的房间.预离房在早晨打扫一遍，结账后再打扫一遍。空的脏房待修房有预定的房间套房贵宾房.如果客人在离店当天要求打扫他/她的房间，主管在分，房给客房服务员时应注明这间房在客人离店后要再次整理好。.延长住宿-如有客人在应离店的当日选择延长住宿，前台应通知客房部联络员。联络员应将此

9、信息报告主管，再由主管通知客房服务员此房间住客要延长住宿，需要对此房间继续进行客房。.在工程维修栏填写需维修事宜。.在遗留物品一栏填写当日所发现的遗留物品，并记录好房间号码，物品名称及数量。.并把工作单下方的所有下项目按照实际情况填写完整，以备领班检查。领班，主管检查完房间后，在报表右上角签名。文员可以用对讲机，直接将信息传递给客房服务员以节省时间。.通常在收拾房间时，客房服务员会发现实际情况与工作单不符之处。在已结账的房间里可能还有客人的行李。在客房服务员工单上标明是干净的空房间，当早上服务员查房时发现客人已入住房间。在客房服务员工作单上标明是待修的房间已有客人入住。电脑单上是住客房，但是房

10、间没有人住，也没有行李。.对于早上7:00之前入住登记的房间当天会安排打扫；对于早上7:00之后入住登记的房间可根据客人的要求打扫。如：客人在外过夜的房间或客人拒绝服务的房间。如员工工作量超出其一天的正常工作量，则由主管登记好，累计满13间房间，即做加班8小时。应填写的数据要正确如发生特殊情况应记录在工单上并通知楼层主管。若联系不上应立即报告客房部办公室。进行打扫。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题工作中注意事项编码职务PYSH-HSKP-SOP-FL-005页数职级1页修订人批准人次序作业步骤执行说明注

11、意事项辅助范例表格或图像免电器爆炸，机器损坏或（如吸尘器）。123.正确使用各种机器正确使用各种清洁剂如果发现机器存在故障或潜在的危险，不要超负荷使用机器，以应立即上报。正确使用机器的操作按钮，以免触电引发火灾。当需要熨烫的布草已送入平烫机时，不不要将强腐蚀性的清洁自我保护:要试图将其停止。21各种清洁剂的盖子用完后要盖好，瓶子上贴好标签。不要用箱子和移动的椅子来代替梯子剂放置在高于自己头部的架子上，以免打翻，使自己受伤。保护自身的安全为前提进行工作，以免摔伤。一旦受伤要立即治理（戴口罩、手套）。在清洁玻璃器皿时，如不小心打碎，不要用手抓，避免划伤。保证消火栓里面设施齐全，状态良好，避免损坏，

12、导致火灾发生时不能正常使用。.积极参加消防培训课程。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题处理醉酒客人编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-006页数职级批准人1页次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12345处理制止询问信息协助客人记录如：遇到客人醉酒、乱敲门、在楼层礼貌的态度大吵大闹。保护自身及客人的安危服务员应礼貌地阻止。一定需核对清楚客人的请求领班或保安人员协助信息了解客人要去的房间。如果他不知道，可以根据他的证件和前台核对，核对正确的房间后，带领客人到相应的房间，以免走错，影响到

13、其他客人。.若客人有房卡，可带领他去相应的房间，若房卡打不开，在客人出示有效证件给客人开门，并通知前台换新卡。做好记录，并告知文员。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题客人遗留物品编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-007页数职级批准人3页次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图序像12.3.4.5.上交遗留物做好记录放置遗留物处理情况客人认领.所有在酒店内的客人遗留物品都必须交到客房部办公室。.部门经理有权向人力资源部提名授予拾到贵重物品的员工拾金不昧奖或其他奖励。发现的时间和日期物品的描述

14、发现者的名字发现的地点负责记录的客房部文员名字.每一项物品必须有自已的编码，并记录在失物认领记录本上，在物品的外部标签上也要标上相同的编码。所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放在库房。.一般的物品会保留90天。90天后如果没有人认领物品会返回给发现者，如果此时发现者还在酒店内工作。假如发现者此时已离开酒店行政管家有权根据实际情况处理。.贵重的物品例如旅行支票，信用卡，相机和珠宝必须保存在客房部经理的办公室的保险箱内。六个月后上交酒店管理当局。遗留物不得私藏记录需准确、清晰及详细描述遗留物放置需注意通风、防潮、防蛀遗留物标号与物品上的标号一致严格遵守客房部的规定清洗时应做好登记避免混淆如是开

15、封的食品或酒水应丢弃，不得返还员工存放时物品上应附上遗留物登记单，备查确认客人的数据必须谨慎处理，必要时可跟失主联系遗留物销毁需谨慎，一定要到规定的期限，销毁时须有两个或以上的工作人员在场，销毁后一定要将经过记录好遗留物登记单输入西软客史数据.任何药物在3个月后都应该销毁，不能够返还给员工。.拾到的衣物例如是穿过的内衣或袜子，在存放在库房之前应该先送到洗衣房洗涤以免发出异味。.水果和食物在发现的第二天返回给拾到者本人。.所有的客人遗留物品的认领和管理必须由客房部来处理。.所有保存客人遗留物品的柜子必须上锁。只有文员才会有钥匙打开柜子。.遗留物品如果体积太大，应该单独保存在另一个安全的地方。同时

16、在失物认领记录本上要做好详细的记录。.客人认领物品时必须能够描述物品的细节，并提供何时何地丢失的物品。同时客人应该在前台等候。.假如认领人不是客人本人，认领人必须持有失主的授权信和身份证复印件，并应该能够提供有关物品的详细信息以及时间和地点。.客人收到物品时必须在失物认领记录本签字以证明物品已被领走，以备日后查询。.除非客人要求，所有客人遗留物品都不会寄给客人。假如要将客人遗留物品寄出，一定要将日期，寄信人姓名做好记录以备日后查询。.所有通过电话要求认领遗留物品的必须做好记录。这个记录本应该包括所有转到管家部要求认领遗留物品的电话。并要明确记录好处理结果。如果客人要求认领的物品已经超过三个月而

17、被销毁，在记录本上必须记录何时何地将其销毁。.所有遗留物品均由客房部负责处理，凡是客人写信过来要求认领遗留物品由行政管家或相关人员写信答复。.只有当客人特别要求时，遗留物品才会被寄给客人。否则，遗留物品应该保留在客房部办公室。若将遗留物品寄给客人，寄物品的日期、经手人、地点应该记录在失物认领记录本上。.所有服务发现的客人遗留物品必须交到客房部。凡是将私人遗留物品，据为己有，将视为盗窃受到开除处理标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题小酒吧清洁编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-008页数职级批准人

18、1页次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图序像2.打开冰箱，检查冰箱是否保持制冰状态，冰箱内的酒水是否保持良好状1每日清洁周期性清洁（除霜）态（保质期）。.擦净冰箱内的污渍，包括冰箱内的架子，冰箱门，冰箱的橡胶密封胶条，冰箱的外表面。.如果有必要，冰箱内的酒水瓶子表面也要擦干净。清洁之前应切断电源夏天时如有特殊需要可将制冷当位适当调高.在清洁前要确保房态将VC改成VD或OS。.取出冰箱内所有的酒水物品。.将冰箱电源关闭，打开冰箱门，放一条毛巾在里面，除霜大约需要40分钟左右。.彻底清洁冰箱内部，用抹布擦干，打开冰箱开关，将温度控制在4档，确保冰箱门关好。.若有维修项目，应通知HSKP文员、

19、领班报修。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题镜面清洁编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-009页数职级批准人1页次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图序像清洁1.用喷壶将玻璃清洁集轻轻喷到镜子表面。.用干净的抹布沿一定方向进行清洁，直到所有的区域都没有水渍和污注意镜子上不可以有手纹痕迹或水迹。清洁结束后应从不同方面进行复查点。.清洁完毕后，要从镜子的侧面检查是否有水渍和污点。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部

20、楼层标题损坏客人物品的处理方法编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-010页数职级批准人1页次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图序像123小心清洁客房客物受损，客人在房客物受损，客人在做房间时，应当对客人的物品轻拿轻放。当清洁房间时，意外将客人物品损坏，如果客人不需要赔偿，仍然要作好纪录，提醒客房服务员服务陈述事情经过时，一定不在房客人在房间内，应立即向客人道歉，态度要诚恳认真，表明自己不是故意的，立即整理好杂物，马上报给主管，征求客人意见是否需要做赔偿，如不需要赔要诚实、完整地将整件事情记录下来。客人回店后及时征询客人的处理意见偿，再次向客人表示歉意。当清洁房间时，意外将客人

21、物品损坏，客人不在房间内，应立即清理好杂物，马上报给主管，写下事情经过，通知HSKP办公室，将有客房部经理签字的道歉信尽快送到客人房内。注意：标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题服务区域的清洁保养编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-011页数职级批准人1页次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12.工作间的清洁标准消毒间清洁标准1.1.工作间一般有都有布草、清洁工工作车每天下班要补充具、客用品、酒水、垃圾桶、工作备品，保证充足。车等物品。清洁剂的摆放参照其1.2.每天将布草按标准整齐摆放

22、，确保注意事项布草间无其他杂物。杯具要按要求摆放整1.3.客用品整齐摆放在架子上。齐1.4.吸尘器每天倒空，保持桶身清洁，无异味。1.5.清洁地面，无水迹，无杂物。1.6.所有清洁剂放在统一的地方。消毒柜保持工作状态。.清洁水池。.所有杯具、烟灰钢清洁后存放在消毒柜中。.保持洗手间清洁、无异味。.绝不允许在备品间及消毒间内存放任何私人物品及客人遗留物品。.不在服务区域存放餐饮部的食品和酒水，工作期间，服务区域的门要保持关闭。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题闹钟的设置编码职务PYSH-HSKP-SOP-F

23、L-012页数职级2页修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234闹钟符号说明:模式键初调试时请清除所有闹设置当前时间SET:设置键铃功能，以免影响到客人设置月份和日LIGHT:背光按钮休息。期:设置小时：按六次MODE(模式)按钮,设置闹铃时间：开启HOUR(小时)设置.重复按下SET(设置)按钮，选择当前小时数。.设置分钟：再次按下MODE(模式)按钮,开启分钟设置,重复按下SET(设置)按钮,选择当前的分钟数。确定：按下MODE(模式)按钮,时钟将显示设置的当前时间.设置月份：按四次MODE(模式)键，开启月份设置，重复按下SET(设置),选择当前月份.设置日期：再

24、次按下MODE(模式)按钮,开启DATE(日期)设置.重复按下SET(设置)键,选择当前日期.按下三次MODE(模式)按钮,返回显示当前时间的状态。.设置及开启闹铃、间歇闹铃和报时功能MODE单击，闹铃设置标志闪烁。表示进入闹铃菜单。要开启闹铃功能，请重复按下SET键，显示AL。同时可开启间歇闹铃Zz，或报时功能。.按二下MODE键，小时数闪烁，按SET键，选择小时数；再单击MODE键，分钟数闪烁，按SET键，选择分钟数。按MODE键，返回当前时间。.显示秒表：按三次SET（设置）键，显示秒表。再单击SET键，返回当前时间。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版

25、修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题卫生间三大洁具清洁程序编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-013页数职级批准人2页次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12马桶的清.清水冲洗马桶。洁方法及步骤：.将洁厕净均匀的喷洒与马桶内壁，并如有特殊污渍可用“84”消毒剂加热水进行清洁面盆跟浴缸内都应做台盆、浴缸的清洁方法及步骤：用马桶刷将洁厕净涂抹与马桶各内壁，并使其作用一分钟。刷刷洗马桶，注意出水口等死角。.用水冲洗。若有顽固污渍，则在污渍处再次倒上清洁剂，重复上述步骤，重点将污渍去除。.擦洗水箱各壁（按钮需着力清洁）。清洁马桶盖，坐圈，桶身，固定螺丝，螺帽等。

26、确保无污渍，无尿迹。.布重复上述步骤，确保无污渍，无水迹，无毛发，马桶整体干净清洁。.检查马桶的清洁程度，确保无污渍，无水迹，无毛发，光亮洁净。马桶整体干净清洁后要把马桶盖合上。.用清水冲洗其表面，使大部分污渍冲洗掉，并使台盆、浴缸表面湿润。.洁剂喷洒在台盆、浴缸表面，用浴缸刷将全能水均匀的涂抹与台盆、浴缸各壁，并使其作用一分钟。.仔细擦洗台盆，浴缸各壁。着力擦洗台盆与台面的接缝、角落处。.拔掉溢水口盖，将溢水盖和孔仔细清洁。将台盆和浴缸的堵水口卸下，仔细清洁。尤其是接缝处。.全部清洁完后，用清水反复冲洗，保证冲净所有泡沫，污渍，毛发等。.用潮抹布将台盆，浴缸内水吸干。清洁龙头，花洒，蛇皮管，

27、注意转角，到无毛发、水迹、污渍把手，弯头等。.再用干抹布擦净各壁，接缝，溢水孔、盖，堵水口、盖等，再将盖装上。用镜布清洁各不锈钢器物。.从各方位检查其清洁程度，确保各壁，各接缝各不锈钢器物无污渍，无水迹，无毛发，光亮，洁净。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题房间酒水管理编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-014页数职级批准人1页次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图序像123检查酒水酒水入帐补酒水楼层服务员都要检查房间内的酒水以确认达到标准配量。如有任何差异，向主管报告。认真检查报到文员处

28、的数据要正确清楚客房酒水账单一边清洁房间，一边检查房间的酒水，同时要将酒水的消费报至客房部文员处，并及时补齐房间的酒水。任何酒水消费都应该用电话通知客房部办公室，及时输入到客人房帐内。.确保所有的酒水单都正确的填写消费的项目，日期，房间号码及查房人楼层服务员收集到的酒水消费，必须及时报到文员处，以便及时将账目抛进客人的房间。数量及房间要正确酒水排放时应以英文标示优先向外的姓名，于房务员领取补充酒水时一并交予.服务员必须在工作单上记录下来以备日后查询。.当服务员于午餐时间，到客房部文员处，依早上报出的房间消费品种及数量领出，服务员应同时将将消费的清单一并放于房间.客房部每天都要完成消费报告，并使

29、楼层的库房的酒水保持一个标准量。.确保每样酒水的商标向外并整齐的摆放在小冰箱内。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题正确处理和清洁客人的电话编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-015页数职级批准人1页次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12.处理清洁1.1.在清洁客人房间时，如果有电话，清洁电话之前应将电请不要接。话线取下工程维修单.用酒精棉对电话进行消毒。清洁住客房电话时切.一般一周消毒2-3次。忌用客人电话打电话.在清洁时发现电话损坏，就及时报修。标准作业程序STANDARDOPE

30、RATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题样板房的管理编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-016页数职级批准人1页次作业步骤序执行说明注意事项辅助范例表格或图像2房号.不同房型的样板房每天保持清洁。1清洁.每天早晨楼层服务员检查并清洁所每次客人参观过后，应及时跟进房间状况并还原负责段落的样板房，确保随时可以参观。.每天早晨9：00领班首先检查这些房间，确保房间的干净整洁。每天17:00领班下班前关上房门目前样板房S-506Suite-505Twin-548标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：

31、bySolvingHo部门客房部分部楼层标题能源控制编码PYSH-HSKP-SOP-FL-017页数1页职务修订人职级批准人次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图序操作1所有不使用的灯都要关掉，房间内的空调设置在合适的位置。杜绝长流水跟长明灯立即开立工程维修单像工程维修单.整理房间时，如果条件允许，打开窗帘，利用自然光清洁房间，关闭电视机在内的所有电源。.清洁住客房时，客人插有取电卡，并有电脑、充电器等在运行，不要拔掉取电卡，只需将房间的灯全部关闭即可。.假如水龙头漏水，或者马桶水箱漏水，要马上报告给工程部。.如果房间有工程问题短期内不能修复的，应通知工程部将房间内的空调开关跟电源开关全部

32、关闭。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题工程维修编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-018页数职级批准人1页次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图序像1234通知文员工程维修事项紧急维修时对已修好的事项进行检查对未完成的工程维修事项领班和服务员要及时将维修清况包括紧急维修，通知客房部文员并记录在工作记录上。.客房部文员会用电话立即通知工程部值班工程师，马上进行维修，然后将工程单随后补上。公共区域领班和服务员在工程维修记录清楚及正确工程单一式三联，客房部文员会将第三联留在客房部办公室以备查询

33、。客房部文员会将另外两联工程单送到工程部。确认不能修复的，应记录工程维修单后，检查是否修好，如果已修好要在工程单上签字，并通知客房部文员记录。在每天下班之前，如有没有完成的当天的工程单，客房部主管或客房部的文员，要及时联系工程部值班领班查询。好备查，每星期由客房部文员汇总交由客房部经理处理标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题异常房态的正确处理方式编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-019页数职级批准人3页次序12.34作业步骤几种类型的异常房态:发现枪支，弹药等危险物品遇到骚扰的客人客人携带毒品

34、执行说明.病客：询问是否需要看医生，如果需要，通过主管，说明情况。具体如下：（1）根据客人病情，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费用客人自理；?（2）若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，征得客人同意后，派大堂副理或行李员陪同前往。?（3）外出治疗的客人回店后，进房看望，并代表酒店慰问客人，询问有什么特殊服务要求；（4）若客人住院治疗，在得到客人的授权后，客房服务员，保安在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房，通知收银处办注意事项辅助范例表格或图像确实纪录客情收拾客人行李时，须有三方人员同时在场发现死亡客人，应立即通知直属上级，并保护好现场不能让其他

35、人员接近如是意外身亡应在酒店领导的授权下立即报警整理死者遗留物时须有客房、保安、前台三方人员同时在场所有酒店工作人员不得随意揣测或散播死者死因服务人员应保持冷静，并立即上报注意自我保护，禁止与客正面冲突通知前台存档由酒店保安部处理理结账手续。.死亡客人：立即离开房间，不要触摸房间内任何物品，保护现场。立即报告楼层领班/主管及客房部办公室文员。（1）?获悉住客死亡，首先要镇定，不要慌张。立即报告客房部文员。(2）客房部文员接到电话后马上报告客房部主管，经理和保安经理，和服务员一起进房。（3）?通知总经理及有关部门的经理；通知总台接待部封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该房间附近一般不安排客人入

36、住。（4）?迅速通知死者家属、工作单位、接待单位、同行人员。如是境外人员，须及时通知公安局入境管理部门、政府外事部门。如客人有投保，还需通知投保的保险公司。?（5）征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸。（6）尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客。（7）死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或指定委托人认领做好领取的签收手续。（8）?前厅部经理根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报，经总经理审阅通过，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。（9）死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答。（10

37、）请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。.发现枪支，弹药时：不要动房间里任何物品，马上退出，在不惊动客人的情况下立即报告客房部文员和保安部。客房部文员在接到服务员电话后，马上报告领班，主管和经理。.具体情况，报公安等有关部门。清洁房间时，客人在房间，一般要打开门做房间，如果仍然感觉不安全，应马上停下手边的工作，借口退出房间，切忌和客人正面冲突。到空房或退房里打电话到客房部文员，在接到服务员电话后立即通知领班或主管。领班或主管可根据情况多派一位服务员，一同前往客人房间一起打扫。或另派两位男服务员前往。客房部文员将客人资料备案在录，若日后该客人再次光临时，可提前做好人员安排和相

38、应措施。若服务员在做房间时发现有吸毒，贩毒等不良行为的客人时，要及时报客房部文员处。客房部文员应速联络保安部保安部应确认为毒品时速联络公安警察标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题电话技巧编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-020页数职级批准人2页次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图序像1234向客致意致意准备提供服务结束电话要在三声内接听言语要得宜.将笔纸准备.快速回答客人问题.任何无法立即回答的问题，应请客人等候，并寻求主管协助谢谢客人的来电.称呼客人的姓.不要忽略任何服务的机会.不可将

39、电话比客人先挂断.不可让电话响声超过三响要有礼貌向客人致意并且告诉客人单位名称及自己名字声音不可太大声严禁一面吃东西，一面打电话要专心与客人答话让客人感受被重视GoodMorning/Afternoon/EveningHousekeepingDept.，XXXSpeakingHowmayIHelpyou客房部您好！我是XXX，我可以为您做些什么”.不可用俚语或太专业的术语表现出工作效率，不要让客人重复不可说:不知道或不清楚OnemomentpleaseThankyouforyourcalling,Mr.XXX谢谢XXX先生您的来电迅速为客人帮忙任何可以提供服务的机会时，都应把握住，例如推荐酒店

40、他餐厅或其他餐饮标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题交接会议/班前会内容编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-021页数职级批准人1页次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12.上班前步骤：交班前步骤：.员工在上班前15分钟工作总结，身着班前十五分钟到达指制服。定班前会位置，按要工作交接本.交班前，主管要先讨论相关的信息。求排队等候主管/领如：即将入住的客人；离开的客人；班主持会议入住率；VIP；酒店内的活动；一天认真知悉每次班前会的工作计划及要求；检查员工的仪的内容，并且登写于分容仪表；

41、更新前一班的记录，提供房表上一些相关的信息。.由领班/主管主持交班会议。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题铺床编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-022页数职级批准人2页次序1作业步骤撤换枕套执行说明将枕套从枕头上撤掉放在床尾，将注意事项辅助范例表格或图像注意枕头是否有污迹234567.撤换被套撤换床单收理脏布草调整床裙和床垫准备干净的布枕头放在附近的椅子上，检查枕头撤布草时注意检查是否是否有污迹。有客人物品，妥善处理将被套从被子上撤掉放在凳子上，不要将床单放进枕袋内。检查是否有污迹或破损。要

42、注意检查床下是否在床上轻轻抖动脏床单，如果客人有客人的遗留物品，或有任何遗留物品不会被损坏。任何者床轮是否有丢失。草铺床遗留物品都应该交给客房部办公室。将脏床单和枕袋放床上撤下来放在脏布草袋里。确保床裙和床垫位置正确，如果需要做适当调整。从布草房拿干净的布草放在行李架上或扶手椅上。如果需要的话，拉直并使其平整。.把床单正面向上用力甩开,平展,包床四角,中线在床的中央。.将撤掉被套的被子按使用方向平铺在床上,纵向四等分对折,侧面成”W”型。再将被子横向三折,呈”Z”型,放在另一张床或沙发上。.站在床尾,拿住被套开口处将被套铺开。.将叠好的被放入被套中,把被子宽边上的两角放入被套底中抓住,用力抖开

43、,使被子平展于被套中。.展开之后,将开口处封口藏在被套内,然后将被子整理好.轻拍被子让其尽可能显得蓬松。.被头部分的被子向床尾方向折30公分。注意床单正面向上床面铺好后对特殊部位进行小整理，确保床面平整、舒适.折起部分中线,被面中线,床单中线对齐,床纵向的被子均分,自然下垂。枕头套进枕袋里，枕头要立在床头。.枕头开口相对,枕袋封口处向外。.检查做床效果并确保被子看起来很平整舒展，整张床看起来漂亮并舒适。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题浴室清洁编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-023页数职级

44、批准人2页次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像12清洁检查及清洁浴室收垃圾、撤四巾、（注意烟头）。洗杯子，擦清洁浴缸，喷上清洁剂，清洁浴室墙面、皂托和所有浴室设备，然后用温水清洗。（注意：站在浴缸内清洗墙面时，注意防滑）卫生间三大洁具清洁标准见“卫生间三大洁具清洁程序”一次性用品的补充应严格按照所述标准进行配备工程维修单更换数量登记分房单工程维修单清洁面盆，喷上清洁剂，清洁面盆内侧、确认数量及有无破损、污面盆台面和水龙头等所有附属设施，然后用温水清洗。.用抹布擦干浴室墙面、喷头、浴缸等物件时要确保无毛发无污渍，所有金属表面要抛光。清洁马桶。用马桶刷彻底清洁马桶，然后用水冲洗。清洁桶身

45、，保证马桶整体干净清洁。在清洁结束后要把马桶盖合上。如有工程问题应及时报告领班。.清洁地面（喷上清洁剂，用清水清洗、擦干）.检查浴室内的玻璃及镜子，确保其清晰无水渍、污点。.补充一次性用品和巾类。标准：1）一次性用品：一般标准为3/4，即用至3/4时应补充一个新的。如为C/O房应把开封的换掉，换一个未开封新的用品。2）巾类：如客人放在地面或面盆内或是很湿很脏的应及时为客人更换；如仅动过，只擦了手，这时应根据实际情况决定是否为客人更换；如客人用过但又放回渍检查设施时应细心，有任何问题要及时报修原位，则一般不予更换。所有巾类应确保无破损、污渍.检查：晾衣绳、排水系统、灯、马桶、浴室插座、浴室电源、

46、排风系统是否干净、完好。如有问题应及时报告主管、领班。.检查自己工作，确保每一个项目是干净、无水迹，金属物是有光泽的，物品摆放正确。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题擦鞋服务编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-024页数职级批准人1页次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图序像1客人要求擦鞋楼层服务员从房间内将鞋子取出，服务员在受到通知后要2345服务选择鞋油去污擦鞋动作送回客房在楼层工作间内完成擦鞋服务。(在擦鞋前，要选择合适的鞋油。白色皮鞋或其它颜色的皮鞋要选择白色的鞋油，黑色的皮鞋要选

47、择黑色的鞋油)。擦皮鞋时要用湿的抹布将鞋的边沿擦干净。.将鞋油匀均的挤在鞋的表面，然后用鞋刷将皮鞋擦亮。.然后用一块干抹布再一次为皮鞋抛光。最后将擦好的皮鞋送回房间。放在及时到客人房间收取不要在房间内完成擦鞋服务，特别不要在客人面前完成擦鞋服务。注意皮鞋的颜色选择鞋油擦鞋前一定要先将鞋子表面污渍去除切记在从房间内取出鞋子时一定要记录记清房间号马注意不要再将擦好的行李架旁边。标准作业程序鞋子放回鞋篮内STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题婴儿床加放程序编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-025页数职级批准人1页

48、次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图序像1婴儿床加放程.打开婴儿床架。固定时要细心，固定牢加床单序.将床垫放在床架上并固定四周。.准备好一张床单，一个婴儿被和被罩，一个枕头和枕头罩。.将床垫防护垫放在床垫上，并固定好。.铺第一张床单，包四角。.做婴儿床参看标准与程序开关如何做床。.假如需要，将婴儿床轻轻提起并包紧四边。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题床垫的翻转工作程序编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-FL-026页数职级批准人1页次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1、床垫的翻转

49、工作程序1.1.床垫正面（对角）表单数，反面（对标识要统一字迹清晰。角）标双数。现为每季度的第一个1.2.正面左下角标“A”，右上角标自然月翻1F3F床“B”；反面右下角标“C”，左垫；第二个月翻2F上角标“D”。5F床垫；第三个月翻1.3.翻转床垫4F6F床垫；每季度每季度的第一周进行床垫翻转，使循环一次，每年四次每季度所代表的数字在床垫上的显要吸尘作业示为该数字在左上角，以一年为单位，按时循环进行翻转。第一季度：将所有床垫统一调整为标“A”在左下角，标“C”在右上角。第二季度：将床垫从右向左翻转180度，使标“B”放于左下角。第三季度：将床垫从床头向床尾方向翻转180度，使标“C”放于左下

50、角。第四季度：将床垫从右向左翻转180度，使标“D”放于左下角翻转工作要求在第月底完成，期间需做好交班及填写在记录表中，对未完成的房间需尽快完成如在床体发现污渍的话及时通知主管。如床垫起毛应用真空吸尘器打扫。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部楼层标题清洁家具编码PYSH-HSKP-SOP-FL-027页数1页职务修订人职级批准人次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图序清洁家具1用半干抹布每天擦拭家俱。包括所有楼家具打蜡时应注意均像工程维修单层公共区域和房间内的家具。匀擦拭，工作结束以后.用抛光抹布轻轻给家俱上

51、光。（家俱要注意家具的抛光。上光每月一次）。打蜡的抹布要注意跟.家具垫，家具内侧至少每天要擦一次。其他抹布分开放置.每周一次对坐垫吸尘，确保尘埃和碎片被吸掉。注意清洁家具时，如有发现家具破损时，应开立工程维修单标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部洗衣房标题干洗作业程序编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-LA-001页数职级批准人2页次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图序像12.3453.准备工作检查分类检查每日清洁及保养1.1.检查设备，做好开机前的准备工作。有无损坏，口袋内有无物品及较重的污迹，发现上

52、述问题后，要尽快与客人联系，进行相应的处理。检查衣服的质地及纽扣等，根据洗涤标严格按干洗机所有规定的洗涤量进行操作，严格控程序及温度。每机洗涤量不超过规定的装机量客衣如有污损、退色等问洗衣单志判断是否可干洗。如果仅仅是纽扣、饰物等不能干洗，要将其拆下包好，留待衣服洗好后，按原样缝上，并在洗衣单上注明；如需水洗，则报告上级，通过电话征询客人意见。洗前严格检查衣物可否干洗。.开机前要把衣服按质地、颜色、脏的程度分开洗涤。对斑迹应先处理后洗涤。若去渍时可能会损坏衣物，则应征得客人同意后方可进行。.洗后应检查衣物是否干净，如仍有斑迹，则要进行回西洗。洗后衣服污渍、无脱色、串色、染色现象；无脱线和破损；

53、纽扣、饰物完好无.下班前进行日常清洁、物品归类、机器设备保养等工作。工作区域检查，题应先与客联络；同时要检查客衣的口袋有无遗留物存在确切做好分类不论洗前或洗后，都要仔细检查不可疏忽定期的保养工作无灰尘和污迹。纽扣过滤器、毛尘收集袋每天清理，蒸油缸每周清理一次，储油缸每季度清理一次。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部洗衣房标题熨烫工作编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-LA-002页数职级批准人1页次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像1234检查烫机状态前置作业分类熨烫次序检查烫机工作状态，如有问题

54、，立即通发现污渍应重新洗涤，知洗衣房领班。发现破损报告给主管大烫机操作至少需要3名员工。工知情作时间不可少于1小时。熨烫任何物品之前，机器必须完全预热，蒸汽供应充足。每天早晨熨烫前在垫布上撒蜡粉，送入大烫机熨烫至少三次，充分润滑机身。根据洗涤物品的颜色及尺寸依次熨烫。发现污渍布草挑出处理。熨烫过程中发现破损布草立即折角做出记号，布草出大烫机后挑出。小件物品口布、枕套等烫前需抖开放平整理，再依次送大烫机熨烫。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部洗衣房标题烘干衣物作业编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-LA-00

55、3页数职级批准人2页次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图序像123456做好开机前的准备温度选择.试机，确认烘干机可正常工作。.装机，关紧烘干机机门。注意温度每日除层保养不可疏忽注意装机衣量7注意安全停机取物分类清洁保养机器操作规定根据不同情况选择合适的烘干温度、烘干时间及冷风时间。.观察运行情况，防止意外事件发生。.停机后，开门，取出棉织品或衣分类放入干净车中。进行日常清洁、物品归类及机器设备保养工作。工作区域清洁，无类尘和污迹装机量符合规定标准。棉织品或衣物烘干后无焦糊感，且毛巾烘干后无潮湿感。每天定时清理烘干机毛尘网。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE

56、第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部洗衣房标题衣物的去渍编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-LA-004页数职级批准人2页次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图序像1234概述依不同面料选择去渍剂识别污渍处理.污渍应尽早处理，时间越长，污渍易发硬并渗入纤维，越难去除。如化纤、羊毛、涤纶、丝绸、尼龙聚酯纤维、乔其沙及棉料的特性,合理选择碱性、酸性或中型去渍剂注意材质小心处理，避免破坏衣物识别污渍的类型及织品的表地a.根据污渍的位置。如西裤裤脚上的黑迹很可能是鞋油或泥巴。b.根据污渍的存在形式。如油膏、指甲油等半液体状态的污渍、酒类茶水等液体污渍及血渍果酱食物混合物通常会

57、像固体一样粘附在纤维上。c.触摸污渍。油漆胶水可能比较硬，糖类混合物通常发脆，指甲抓过后发白，一些附着时间不长的污渍如油漆、咖啡等触摸时有发黏的感觉。d.不同污渍及污渍存在的不同时间颜色也不一样。如血迹是红色的,但长时间会变成棕色甚至黑色。e.根据气味判断。香水、色拉等污渍是有味道的，尤其当此类污渍进行蒸汽处理时。.处理污渍前首先在衣物的边角或不明显的位置尝试。.使用去污剂前尽量人工处理，但注意避免面料磨损。固体污渍小心刮去，液体污渍用干布吸除量最基本的去污方法：蒸汽、喷气或毛刷等。尽量使用温和的去污剂。如果你对污渍性质不太熟悉，用冷水配合处理而热水会使污渍更顽固的黏附在面料上。处理污渍由外向

58、内，防止扩大散开，如果效果不好，再次小心操作避免面料磨损或强力去污剂腐蚀纤维。冷水漂洗处理区域并小心烘干。对于棉质、丝绸、羊毛等天然面料必须特别小心，慎重选择去污产品。标准作业程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE第1版修订日期：bySolvingHo部门客房部分部洗衣房标题接收客衣程序编码职务修订人PYSH-HSKP-SOP-LA-005页数职级批准人2页次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图序像12.3.4567接收时间进门检查是否有客衣要洗记录送至洗衣房洗衣规定.收取客衣时间：10：00am。每天早上10：00查房态时，客衣一并收出，如有DND，记录于报表。按敲门程

59、序进入房间，如房内有客人，说“早上好，先生/小姐，我是客房服务员，请问您有衣服要洗吗？”遵守进客房的程序与客人问好注意检查房间记录清楚房号注意送洗的时间点注意隔天退房的客人的洗衣洗衣单清点数量及检查衣物的状况.如无客人，检查房内是否有客衣，通常是先检查衣柜抽屉内（洗衣袋与洗衣单）。.检查房间内的每个地方，确保无遗留客衣在房内.发现有客衣，查看洗衣单后,收出客衣,并从工作车上补上洗衣袋.并在工作单正确清点数量及房号上做好记录。.当所属区域客衣全部收取完毕后带至本楼层一号工作间，电话通知客检（8571）让其收取。.当天12：00.之前收出的客衣在当天晚上6：00pm之前送回客房，12：00.之后收

60、出的客衣在第二天12：00noon之前送回客房。如果是在12:00.收的客衣，应与客联络，告知洗衣回送的时间点及客人所需确认.快洗服务在4小时之内送回，加收50%的费用，如员工发现快洗衣服，应立即拨打电话8571，让其至楼层收取,并着重说明是快洗服务.如客人需要熨烫服务，是两小时之内送回，不算快洗服务。.楼层服务员收出客衣时，应核对数量、房号、签名。.有姓名、无房号、无内容的洗衣单要收，并补填好房号。不需要核对数量和查看衣服是否有破损等.对没装在洗衣袋里，但有填表的衣服要收，并装袋。未填写洗衣单,但放入洗衣袋中的衣服不收,在衣服上放上洗衣单,以示让客人填写洗衣单确认。标准作业程序STANDAR