苏州胜视电子设备有限公司客户关系管理研究

1、苏州大学本科生毕业设计（论文）目录 HYPERLINK l _Toc4456 中文摘要1 HYPERLINK l _Toc30704 ABSTRACT2 HYPERLINK l _Toc2558 前言3 HYPERLINK l _Toc6020 一、相关文献综述4 HYPERLINK l _Toc24211 （一） 国内外研究现状4 HYPERLINK l _Toc19052 （二） 客户关系管理理论5 HYPERLINK l _Toc21502 （三） 客户价值理论5 HYPERLINK l _Toc24417 二、 胜视公司及电子设备行业介绍6 HYPERLINK l _Toc22175

2、（一） 公司概况6 HYPERLINK l _Toc12196 1. 公司产品简介6 HYPERLINK l _Toc1930 2. 近五年销售情况以及销售分布6 HYPERLINK l _Toc14694 （二） 行业发展情况7 HYPERLINK l _Toc4056 1. 目前显微镜市场主要特征7 HYPERLINK l _Toc15970 三、 胜视公司的客户关系管理现状9 HYPERLINK l _Toc31567 （一） 胜视公司客户关系管理理念9 HYPERLINK l _Toc4186 （二） 胜视公司客户关系管理方法9 HYPERLINK l _Toc15737 1. 胜视公

3、司的客户关系管理现状92. 胜视公司客户关系管理流程10 HYPERLINK l _Toc23662 四、 胜视公司的客户关系管理存在的问题11 HYPERLINK l _Toc27815 （一） 售前客户关系管理存在的问题11 HYPERLINK l _Toc22224 1. 开发新客户的能力较弱11 HYPERLINK l _Toc25540 2. 企业网站更新不及时12 HYPERLINK l _Toc18129 (二) 售中客户关系管理存在的问题12 HYPERLINK l _Toc31586 1. 缺少有效的客户分类管理12 HYPERLINK l _Toc4663 2. 客户信息管

4、理杂乱无章12 HYPERLINK l _Toc1804 （三） 售后客户关系管理存在的问题13 HYPERLINK l _Toc14270 1. 客户流失现象严重13 HYPERLINK l _Toc1670 2. 客户的反馈不能有效地处理13 HYPERLINK l _Toc3142 五、 对胜视公司的客户关系管理的应对策略以及其他建议14 HYPERLINK l _Toc9902 （一） 建立客户关系管理部门14 HYPERLINK l _Toc3756 1. 尝试多种渠道接触客户14 HYPERLINK l _Toc17024 2. 定期更新信息14 HYPERLINK l _Toc2

5、8487 （二） 对客户进行差异化分析15 HYPERLINK l _Toc11547 （三） 与客户保持良性接触15 HYPERLINK l _Toc4182 1. 提高客户满意度从而提高客户忠诚度15 HYPERLINK l _Toc5361 2. 强化客户关系的重要性16 HYPERLINK l _Toc12010 结论17 HYPERLINK l _Toc4498 致谢18 HYPERLINK l _Toc8207 参考文献19 中文摘要由于我国加入WTO，贸易壁垒也在这十多年间逐渐缩小了，产品的同质化问题越来越明显，市场上的竞争也越来越激烈。回顾以物易物的时代，毫无客户服务可言，然而

6、随着时空的流转，客户服务也伴随经济发展的脚步不断提升，更带动企业重视客户服务品质，成了产品与服务密不可分的年代。这几年来企业已经明白客户不仅是企业获利的重要因素也是企业成长的动力，所以客户关系管理已经在所有企业中得到重视。企业为了加强其竞争力并进而提高其业务机会与商业利润，对于其客户关系管理的有效掌握与运用，已成为不可或缺的核心竞争力。因此成功的引入正确的客户关系管理理念及做法对于企业的重要性日益提高。每个企业实行客户关系管理都是为了能够在适当的时机提供客户所需要的产品，从而提高客户满意度并创造客户价值，把握住与客户之间的坚固关系是最难取代的竞争力。本文会先了解客户关系管理在国内外的研究现状和

7、其他相关文献，通过国内外的研究我们会知道实施客户关系管理对提高企业竞争力是非常重要的。接下来作者会简单介绍胜视公司发展客户关系管理的现状以及其实施客户关系管理存在的问题，通过对这一系列的分析，将会针对问题制定解决方案和建议。希望胜视公司能够改善现有的问题，有效的利用客户关系管理将客户信息最大程度的利用、增强开发客户的能力、提高客户忠诚度。希望本文的建议可以帮助到胜视公司在客户关系方面的发展。关键字：胜视公司 客户关系管理 客户满意度ABSTRACTEver since China joined the WTO, trade barriers have been shrinking and pr

8、oducts are being more and more homogeneous unavoidably over the past decade, which leads to a market where competitions are more fierce than ever. Back in the age of exchange of goods, there was no such thing as customer service, yet with the flow of time and the change of space, customer service it

9、self had developed along with economy. In the current age when products and services are inseparable, enterprises put their emphasis on the quality of customer service. In recent years customer relationship management is getting more and more attention from enterprises, since customers are not only

10、a key factor to their source of profit, but also their motives of continuous growth. In order to sharpen their competitiveness therefore increase business chances and commercial profits, mastering and applying their customer relationship management effectively have become the irreplaceable core comp

11、etence. Therefore, the importance of importing a working system of customer relationship management increases day by day. The ultimate aim for enterprises to import customer relationship management is to make them able to provide goods to customers who truly need it in proper time, which leads to be

12、tter customer satisfaction and creates customer value. In this paper, the author will introduce the research status of customer relationship management both domestic and overseas, through which we will understand that the implement of customer relationship management is essential when enterprises ar

13、e trying to increase their competitiveness. Next, the author will analyze the existing problems in the customer relationship management of Shengshi and puts forward the countermeasures and advice according to the problems. Hope that Shengshi can fix the existing problems, make better use of customer

14、 data, enhance their ability to develop new customers and maintain customer loyalty by operating customer relationship management effectively. Hope that advice from this paper can help to achieve the development in customer relations for Shengshi.Keywords: Shengshi company; customer relationship man

15、agement; Customer satisfaction前言中国的经济在这几十年间迅速的发展，处于快速发展的时期，许多行业都呈现着繁荣的景象，同样地，随着市场日渐成熟，同一类产品由不同品牌生产已经是非常普遍的市场竞争现状，大部分的产品至少都有几十种品牌在供应。曾经产品供不应求的景象在大部分行业中已经很难再现，商人现在面对的问题都是要如何将自己的产品销售出去。在现今的情况下，中小企业不得不将核心竞争力摆在客户满意度进而与客户建立良好的关系上。许多企业已经明白有关利润增长的一系列问题的核心都在于客户，其实就是指客户关系的管理，“客户就是上帝”这句话已经成为公司培训员工的时候，重点辅导的部分。虽

16、然胜视公司对客户关系的重视程度已经非常高，但是还是有许多不足的地方，例如该公司没有专业的系统与组织。因此本文重点对胜视电子设备有限公司的客户信息管理方面进行系统的研究。分析其中的关键因素，提出相应的措施以及建议，协助苏州胜视电子设备有限公司在重整对客户关系管理理念时得以顺利进行，并有效提高公司的核心竞争力。一、相关文献综述为了理解本课题的理论，本章分别简述了来自国内外的客户关系管理理论。并重点阐述客户价值理论和客户关系管理的概念。国内外研究现状Gartner Group在1997年 提出了一个概念，这个概念主要来源于当时的社会背景行业垄断的现象也逐渐减少，市场竞争的程度越来越大，在这个背景下企

17、业需要更多关注到组织所提供的产品与服务上，也就是客户关系管理 客户关系管理：根据组织未来的发展趋势，增加企业与客户之间的沟通程度，更新沟通方法，才能实现利润的提升。国外学者对客户关系管理的研究可以分为以下三个阶段：一是客观管理研究的初期阶段，托马斯 普特斯和罗伯特 华特曼根据美国成功的几个公司来进行研究，研究得出，这几个公司都非常了解自己客户的需求；通过对英国成功的企业进行研究，克拉特巴克和戈尔德史密斯得出这样的结论：如果企业能够与不同类别的客户进行有小额沟通与交流，那么企业在利润上就会取得很大的进步；二是注重客户关系管理的技术方面阶段，威福特研究了以下技术：是否能在具体的客户关系管理系统中利

18、用数据库、挖掘以及仓库管理技术来完善系统构建程序。也因此形成了ECRM，也提出关于在网络技术下客户关系管理的趋势，实际上这是在运用客户关系管理系统这一类型的信息技术来加强传统的客户关系管理没办法做到的地方，从而更新客户关系管理现有的思想；三是客户关系管理思想与技术有效的结合的方法阶段，在忠诚营销：E时代的客户关系管理中，凯瑟琳辛德尔重点说明了若想提高客户满意度就必须将客户满意度测评技术结合客户关系管理理论 张淑琴. BS公司客户关系管理研究D. 天津大学，2010。Lawrence认为客户关系管理必须要对客户服务起到改变的作用，若要达到目的就不能只是存储、收集和处理客户信息 Lawrence

19、A. Crosby, Sheree L. Johnson. Customer Relationship ManagementJ . Marketing Managemen, 2000(9): 4-5。我国对于客户关系管理的研究比较晚，陈兵兵是国内第一个研究客户关系管理的学者，他发表了一篇文章面向感情消费时代客户关系管理系统浅析 刘克文. 银行CRM系统功能设计与安全策略N. 长沙电力学院学报，2002(9) 。总的来看，国内的客户关系管理研究经历了以下三个阶段分别是：一、对客户关系管理的产生、发展状况、用处进行了研究；二、对客户关系管理在系统技术开发方面进行研究；三、对有关客户关系管理的所有方

20、面进行研究。客户关系管理理论客户关系管理起源于上世纪 80年代初，该理论强调重点在客户信息的管理，现在客户关系管理这个概念已经成为许多企业关注的重心,更多学者和企业家在研究这个理论的过程中,也不断地发现它的重要性。关于客户关系管理不同的行业甚至是不同的管理咨询机构都会有不同的见解，但是总的来说是一致的，也就是：客户关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，将“以客户为中心”的流程重新设计，形成一个自动化的解决方案，来提高客户满意度，最终实现利润增长 齐佳音. 我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析N. 管理科学学报，2002 (4) 。客户价值理论目前对客户价值的

21、研究主要集中在以下两个方面：一是企业为客户提供的价值；二是客户为企业提供的价值。客户为企业提供的价值也是企业进行差异化的重要标准。肖恩米汉教授认为客户价值是总利益与总代价的比较。总利益来自于客户购买某种产品或服务享有的利益，而总代价来自于购买和拥有时所付出的代价 韩旭. 客户生命周期视角下的客户关系管理策略探讨N. 企业技术开发，2011 (19)。胜视公司及电子设备行业介绍为了更好地解决客户关系管理中存在的问题，本章针对胜视公司销售情况和该公司所处行业现状进行研究。公司概况公司产品简介苏州胜视电子设备有限公司的主要营业项目有工具显微镜及各类光学仪器设备。苏州的办公室是设计、销售和服务中心，在

22、宁波、镇江、东莞都有制造厂。该公司非常注重光电精密监测领域的技术研发，所以积极与留学人员专业人士合作。胜视公司有稳定的零售商和代理商并且长期合作。在消费者当中也有比较好的名声。近五年销售情况以及销售分布苏州胜视公司的销售区域分为华北，华东，华南，西北。在全中国都有客户分布。由于胜视公司设立于江苏省所以销售情况最佳的是地区华东地区，说明想要取得销售收入，对客户的用心程度可以反应在销售业绩上。图1胜视公司近5年销售情况柱状图资料来源：公司内部数据从上图可知，胜视公司在2013年到2017年的业务量呈现稳定上升趋势，从2013年销售额500万元到2014年的780万元上升了56%；2014年到201

23、5年上升了28%；2015年到2016年上升了40%；2016年到2017年上升了21.4%。表1胜视公司近五年销售分布表 单位：万地区年份20132014201520162017华东35058576010001200华南12098120180210西北205965133182华北10385587108总和500780100014001700 资料来源：公司内部数据从上图可知，2013年到2017年的销售情况每个地区都呈现上升趋势，华东地区的销售额占总销售额比率一直在70%76%之间浮动；华南地区的销售额占总销售额比率在2014年开始保持在12%左右；西北地区的销售额占总销售额比率从2013年

24、开始每年呈现稳定上升趋势，从4%上升到10.7%；华北地区的销售额占总销售额比率同样呈现上升趋势，从2%上升到6.4%，后两者上升幅度都较小。由以上数据来看，胜视公司在对客户关系管理方面不管是售前、售中、售后都有一些比较明显的问题。接下来本文会主要从这三方面来讨论。行业发展情况在当前制造业发展迅速的时代，需要使用显微镜的行业也越来越多，不管是科学方面的生物研究机构，或是电子产品制造机构都需要用到。现在的显微镜功能也随着技术的发展而进步，除了进行细微组织结构的观察之外，还可以精确地对微小物体的长度、面积和体积进行测量。显微镜也与电影、电视、等现代技术相互结合，出现了显微电影的摄影机、等大型自动影

25、像记录和测量分析仪器，这个的作用是可以记录一些活体生物的微小运动和变化。2014 年的诺贝尔化学奖授予美国科学家埃里克贝齐格、威廉莫纳和德国科学家斯特凡黑尔，以肯定他们为发展超分辨率荧光显微镜所作的贡献。这进一步的推动了显微镜的发展和进步。 目前显微镜市场主要特征（1）显微镜市场需求稳定发展，技术逐步发展是其不断增长的核心动力显微镜的出现已经有400多年的历史，商业化的发展已经处于非常成熟的时期，通常需求来自于学校为了教学、生命科学的研究，精密仪器的开发等等。21 世纪以来，许多领域的发展也带动了显微镜市场的需求，像是半导体领域、纳米技术等。同时也促使了显微镜生产商之间的竞争导致现在的显微镜质

26、量都趋于高分辨率、智能数字化、一体自动化。（2） 光学显微镜约占显微镜市场的40%，是显微镜市场重要的组成部分显微镜市场可以分为光学显微镜、电子显微镜和扫描探针显微镜，期中由于光学显微镜存在时间长，也被广泛认识，成本也行对较低。约占据全球显微镜40%的市场份额，是显微镜市场的重要组成部分。（3）我国是世界显微镜生产大国，但高端产品仍存在市场空缺我国的显微镜行业中，20年以上的企业非常稀少，深度精密的光学部件及其工艺的技术非常缺乏，也严重的限制了产业的升级，基本上没有几家企业能够生产高端显微镜如永新光学、麦克奥迪、舜宇光学等。高端显微镜基本上都来自于尼康、蔡司、奥林巴斯、徕卡显微系统这些企业。根

27、据中国仪器仪表行业协会的统计，2013 到2015 年我国显微镜出口量大概在200 万台左右，年均进口5 万台左右，出口数量是进口数量的好几倍，但出口金额却低于进口金额非常多，反映了中国进口的光学显微镜每台平均价格比出口显微镜高，国内高端显微镜市场依旧依赖于进口产品。若国内显微镜企业能够冲破技术限制，进去高端显微镜市场，行业内的企业可以升级到更高的层次，也会面临非常大的市场机遇。（4）四大巨头控制50%以上的市场份额，国内显微镜市场竞争激烈说到显微镜就会联想到的公司有像是尼康、奥林巴斯、徕卡显微系统和蔡司，这些公司也是世界上高端显微镜的代表国家像是德国和日本。光是上述这四个企业就占据了全世界显

28、微镜市场一半以上的市场份额。他们的发展战略同时也可以影响着世界显微镜行业的走向。我国作为世界显微镜生产大国，大约有20多家规模不同的专业生产显微镜的厂家，但是基本都是用于教育非高端显微镜。这么多家显微镜厂商都生产同样的显微镜，市场竞争非常激烈 智研咨. 2017年中国光学显微镜行业发展基本情况分析. /industry/201709/565741.html, 2017-09-21/2018-03-10。胜视公司的客户关系管理现状为了发现胜视公司在客户关系管理中存在的问题，本章重点对该公司客户关系管理的理念、方法进行研究。胜视公司客户关系管理理念胜视公司在客户关系管理的理念上保持着“以客户为中心

29、”的思想培训员工，也一再向员工强调客户资源是一切业务的源头，是非常重要的，同时也是实现企业利润的重要的来源。企业也明白当今世界是一个大数据的时代、不管是经济环境或是生活环境变化都非常迅速。在任何一个领域当中落后了对手任何一点，都可能意味着非常严重的失败。因此公司秉持着以不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力为目标的客户关系管理理念。以符合公司实际与需求的原则建立客户关系管理体系。整体来说胜视公司有一个比较正确的客户关系管理意识。胜视公司客户关系管理方法胜视公司的客户关系管理现状胜视公司主要从事的是显微镜业务，面对的客户非常广泛，

30、例如有学校、实验室、生产制造业的工厂都需要用到光学显微镜。随着时代的发展，客户对供应商提出的条件越来越具体，对细节的要求也越来越严格。胜视公司关于客户关系管理的维护也由于这些变化面临更大的挑战，如果不重视客户关系管理的与时俱进，很容易在竞争激烈的行业中惨遭淘汰。胜视公司到目前为止采用的促进客户关系紧密的方法还停留在传统的客户拜访、开办展会、邀请客户聚餐等等，尚未形成一个稳定的、有效的客户关系管理体系。不论是在开发新客户上或是在收集以及分析重要客户信息上，都处于不成熟阶段，这样的管理模式导致了许多宝贵的客户信息流失，还造成企业错过非常多交易机会。在行业市场竞争非常激烈的背景下，客户可以选择的供应

31、商数不胜数，更换供应商的成本也很小。若胜视公司想要在激烈的竞争中脱颖而出，就必须意识到维护现有客户是最重要的事之一，因为我们都知道“开发一个新客户的成本是维护一个旧客户的成本的5倍”。在取得客户资源的手段上，胜视公司必须改变以往依靠行业信息平台等传统的方法，如果可以具备一套成熟的并且能够对客户信息进行管理的体系，就能充分利用客户资源德力格尔. ATG公司客户关系管理研究D. 上海：东华大学，2016：2223。然而胜视公司目前在客户关系管理方面还存在非常多问题，例如开发新客户的能力较弱、缺乏有效的客户信息分析、没有建立客户管理数据库。光靠区域销售和技术支持来维系和该客户的良好沟通关系是远远不够

32、的，这样会导致客户对公司不满意、客户管理机制不完善等。胜视公司客户关系管理流程图2胜视公司客户关系管理流程图胜视公司没有设立专门的客户关系管理小组部门，每一个客户都是由负责该客户业务的销售员进行管理。接触客户的方式有非常多种，该公司有一个约定俗成的规定：开发新客户只会在自己负责的区域范围里开发，但如果是透过朋友介绍的客户，就算是在非自己负责的区域也会接手并跟进。（如图2所示）胜视公司的客户关系管理存在的问题目前胜视公司的客户关系管理存在着诸多问题，接下来本文会系统的从售前、售中、售后3方面来叙述公司目前由于客户关系管理的不完善而导致的问题。售前客户关系管理存在的问题我们经常听到售后服务，却不常

33、听到售前服务售前服务：向消费者介绍产品，包括产品的质量、性能、规格、体积、重量、外观、价格、使用情况等，使顾客充分了解产品的基本情况，并诱发顾客的购买动机。，但是我们不难发现，售前服务是销售中相当重要的一个环节。假设我们遇到一位推销人员非常热情的向你介绍他们的产品，就算有点为难，不过俗话说“伸手不打笑脸人”，也让我们觉得不妨听听看。对于贸易公司也是一样的，向客户介绍企业的有关情况，包括企业的发展历史、企业形象、声誉以及企业在行业中的地位、经营管理状况、企业所提供的售后服务等，通过提供这些企业信息，可以使客户对企业产生安全感和好感，企业通过售前服务可以增加客户对企业及其产品的了解，给客户起到参谋

34、作用，激发客户购买动机，引导消费林百鹏 ,臧旭恒. 消费经济学大辞典D. 北京：经济科学出版社, 2000:519-520。对于胜视公司来说目前对于售前服务这个流程没有很重视，大部分客户都是来源于客户主动咨询。售前服务与售中服务相比不同的是，售前服务是主动的服务行为。主动的为目标客户服务将会带来非常大的利润。所以若能改善售前客户关系管理存在的问题，将可以带来非常大的利润。李辉. GX证券公司H营业部客户关系管理研究D. 陕西：西安科技大学出版社, 2017: 26。开发新客户的能力较弱俗话说“开发一位新客户的成本是维护一个旧客户的成本的5倍”。难道意思是说不要开发新客户了吗？我觉得重点不仅是旧

35、客户的重要性，还有一方面在于：开发新客户的成本既然如此庞大，那公司一定要明确自身的顾客属性、目标客户，并且珍惜已有的客户信息。在社会资源不太发达的状况下，企业通常使用无差异营销，就是对所有潜在客户进行营销。不过现在社会资源发达，在大数据的背景下我们能细分市场，所以企业应该针对客户细分的群体营销，称为目标营销。从客户的角度来看，也能够获得更适合自己的客户服务，如果对所有潜在顾客都确定为目标客户，就不能满足需求差异。李雪.企业确定目标客户的重要性./question/279744119.html,2016-07-14/2018-03-10.胜视公司对于新客户的开发没有设定一个明确的目标客户，基本上

36、就是所有潜在客户都是可以开发的客户，这样的方式较没有效率也没办法专心的满足一个客户的需求，导致胜视公司开发新客户的效率非常低。企业网站更新不及时胜视公司有正确的客户关系管理理念，建立了网络渠道可供客户查看关于胜视公司的产品信息，业务范围，服务范围等等信息。但是在浏览企业网站时发现企业的动态更新时间已经在6个月到8个月之前。没有频繁的更新网站资讯。甚至在公司简介和客户服务两个部分的内容是一致的。由此可见胜视公司空有客户关系管理的想法，可是没有落实到行动上，他们没有一个规范的系统和部门来管理这些重要的渠道。售中客户关系管理存在的问题缺少有效的客户分类管理胜视公司目前对于客户价值的评判主要是依靠该客

37、户对公司的销售额贡献来评判大客户与小客户的区别，这种做法是比较狭隘的。对客户价值的评估应该从历史的交易情况来研究其潜在价值，必须与当前评估的价值一起作为参考依据。原因有两个。首先考虑到客户生命周期当前该客户奉献的大不代表将来一定会持续，所以不能单看当前价值。其次客户价值受多重因素的影响，具有一定的不确定性，如果没有考虑到客户信用程度、客户自身的满意度以及对企业忠诚度的话，很有可能对企业未来利润产生影响。由于胜视供词没有对客户进行有效的客户分类，对于有价值的客户没有做到维护和该有的服务，这也是导致客户流失的原因之一 黄芳. 解读客户关系管理J. 现代商贸工业, 2013(24)。客户信息管理杂乱

38、无章胜视公司客户数量较多，基础信息很分散，有建立客户档案但是只是简单的文档。若公司想分析出有价值客户和潜力客户并且对其加以管理，就必须要把收集到的客户信息，用完善的客户信息管理系统管理。胜视公司的每一个业务负责的客户就归那个业务负责，没有一个公司统一的客户信息系统，导致业务员与业务员之间的信息不能共享，公司曾出现过对同一家公司两种报价的错误，就是由于没有专门的客户信息管理系统造成的。由于杂乱的处理体系，客户信息在没有定期更新以及整理的情况下，资料库里累积了非常多没用的信息，例如客户电话、地址已经变更或者客户需求已经改变。这些客户信息在当初记录时，可能就只是例行公事。录入的信息都是根据订单内容输

39、入的，但是有关客户的兴趣、该企业的市场份额，发展方向等特别的资讯却没有被记录下来。公司拥有的客户信息本身就有限，可是掌控这些信息的都是负责的业务员，不是整个公司。在这个人才流动率非常频繁的市场上，如果没有清楚记录这些信息，在员工离开公司的时候很可能连同客户一起带走，由于客户信息管理的疏忽将会对公司造成巨大损失 陈韬.K物流公司客户关系管理研究D.上海：交通大学出版社，2008：26-27。售后客户关系管理存在的问题客户流失现象严重首先目前公司对于客户信息的处理过于简单，不管是已经有过交易的客户或是没有过交易的客户，胜视公司的业务人员都会将客户信息记录在客户档案里，可是胜视公司并没有一个专门管理

40、客户信息的部门，业务员在进行销售工作的同时要记得自己接触过的所有客户是不太容易的事，加上客户信息的录入也只仅限于客户公司名称，联系人以及联系人电话，并没有记录他们的客户需求，公司发展趋势。这些都是在接触客户的初期，业务员记在脑子里的东西。再来，这些信息的存储都是在电脑里。如果电脑出现故障或者不见，客户资料的丢失都是在所难免的事。综上所述，胜视公司在留住潜在客户和老客户等方面都存在很大的问题，出现非常严重的客户流失现象。客户的反馈不能有效地处理胜视公司业务员之间并且业务员与上司的交流不够。客户最先接触到的一定是企业的业务，是最先掌握客户需求的人，他们同时掌握了企业的供应资源以及客户的需求。若企业

41、能够及时通过业务员掌握到客户的需求或者任何信息，对于整个企业的战略调整都是有帮助的，在对于产品的使用过程中或者销售过程中可能存在的问题点及时反馈给公司 杨光.捷普绿点公司客户关系管理研究D天津：天津工业大学,2017:30.，对于公司来说客户的意见和反馈甚至投诉都是非常宝贵的。但是胜视公司由于没有专门的客户关系管理系统及部门，而导致的第一个问题是客户的反馈没有一个可以集中汇总整理的部门，第二个问题是，这些问题没有专业的人员来分析和解决。根据上述问题可知，胜视公司必须对其客户关系管理体系进行彻底的调整，合理的有效的管理客户对企业的发展是至关重要的。对胜视公司的客户关系管理的应对策略以及其他建议针

42、对胜视公司的客户关系管理问题，本章也会从售前、售中、售后提出相应的对策略以及其他建议。建立客户关系管理部门为了改善胜视公司由于客户关系管理制度的不完善而带来的问题，胜视公司可以在原有的中心思想上建立客户关系管理部门，并且培训员工操作客户关系管理系统。这一决策可以帮助企业建立一个方便查找的客户信息数据资料库，这个资料库不仅能记录公司名称、地址、电话，还能记录企业的市场份额、信用程度、企业发展趋势。员工需要及时跟进企业信息额更新，除去错误、过时的信息，在操作过程中也必须署名操作人员的名字，免得在信息传递的过程中有了误差却无从考究，导致信息无法使用。尝试多种渠道接触客户胜视公司目前接触新客户的渠道只

43、有一些市场上的活动，客户询价或者朋友介绍等，渠道相对其他发展成熟的公司来说非常少。公司可以尝试更多的渠道接触新客户例如去政府采购网寻找目标客户，有更大更专门的平台获取客户资料之后进行拜访，或者可以提供试用的机会，展示企业产品的质量。用特别的营销手段让公司品牌在行业内变得更加有名，这也可以拓宽接触新客户的道路。定期更新信息对于企业自身来说，客户信息是企业接触客户的一把钥匙；所以企业在建立了客户关系管理部门以及系统的同时也要不断地更新客户资讯，不断追踪，了解客户未来发展趋势，对于胜视公司来说未来发展趋势为扩大经营范围的话，将会产生非常大的利润。如果胜视公司可以及时得到这些资讯，在同行对客户“下手”

44、之前，就可以主动的询问客户需求，也表现了对客户的重视和用心。同样地，对于客户来说，企业的信息也能产生同样的效果，所以公司必须更用心的利用网络平台，定期更新企业咨询以及新闻，同时也可以开发更多的网络平台渠道，在行业内增加曝光度。对客户进行差异化分析了解到客户群体对公司的贡献各有不同，所以必须对客户进行分级管理。例如有些客户购买产品只是为了应急，或者只购买部分产品。但也有一些客户起初就是为了能找到长期的供应商，有稳固的合作关系，所以要是能够掌握客户的信息以及他们的真正目的，就能使公司更有效的进行管理，同时也能更有效率的处理各项业务。要想做好客户管理就必须对客户的满意度和客户的价值进行分类，同时也必

45、须努力更新客户关系管理的策略。企业可以利用较为简单的客户价值评估方法，例如基于客户价值的细分方法：利润分类法、客户价值矩阵。利润细分法通常把客户分为A、B、C三类也就是高价值客户、低价值客户、负价值客户。但该方法只考虑到了客户给企业带来的利润，没有考虑到客户所处的生命周期在那个阶段，所以可以同时采用客户价值矩阵法，从“客户历史价值”与“客户潜在价值”两个维度来细分，从而决定对该客户的管理策略 杨路明等. 客户关系管理2版M. 重庆：重庆大学出版社，2012.8：84-86。（如图3所示） 高客户历史价值培育投资低放弃重组客户潜在价值高低 图3客户价值矩阵与客户保持良性接触提高客户满意度从而提高

46、客户忠诚度由于当前市场由产品导向市场变为客户主导权更多的市场，企业与客户的关系从强势改变为弱势。若企业想要与客户保持良性接触，首先必须完全了解客户的需求以及特性。随着时代的各项技术的发展，尤其是信息技术，挖缺此类客户信息已经不算特别困难，企业应该妥善利用这个技术，引进完备的信息管理系统，这帮助企业在业务过程中更有效率而且更加准确，最终达到客户满意度提高的目的也一并带动客户忠诚度的提升。 陆涛. 客户关系管理研究进展及其未来发展方向J. 商业研究,2008,07:52-56.强化客户关系的重要性想要处理好与客户之间的关系，就必须培训好企业与客户之间的桥梁业务员。公司必须将客户关系的理念深入企业内

47、部，客户是公司最重要的资源，如果没有始终关注客户的需求变化、了解客户未来发展、努力了解客户的话，没有资源的公司好似一个空壳，无法运作。管理大师德鲁克说：“对公司来说，创造利润是其次，最重要的是创造客户”。不管在国有企业、外资企业、军阀竞争的时代都是不变的真理。企业必须引导员工从上至下建立起对客户关系管理的重视，将客户关系管理的工作作为企业运营必要的、长期的、基本的工作内容来看待。 杨永恒,王永贵,钟旭东. 客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度J. 南开管理评论,2002,02:48-52.结论目前国内经济处于快速并且持续不断地发展阶段，企业想取得较强的竞争力，就得把握住客户服务的质量与速度，

48、通过提高客户满意度来增强竞争力和扩大市场份额。因此，企业必须应用客户关系管理系统，将营销策略强调在“以客户为中心”上。本文分析了胜视公司的客户关系的管理现状，发现了该公司在目前客户关系管理中出现的不足之处，例如开发客户的能力较弱、没有有效的客户分类模式、客户信息的管理混乱、客户忠诚度低等问题。在研究过程中也发现，维持与客户的良好关系是企业盈利增长的关键因素。因此想要管理好企业与客户的关系首先一定要建立一个客户关系管理部门，系统处理有关客户的所有信息；其次“百分之80的利润来自百分之20的客户”这句众所皆知的法则告诉我们对客户进行分类也是非常重要的，不能对所有客户用相同的管理模式和服务模式，必须

49、进行差异化分析来服务不同类型的客户。最后，制定了不同的服务模式和客户关系管理方案之后，最重要的是持续不断地与客户保持良性的接触，在提高满意度之后强化与客户的关系并留住老客户。客户关系管理系统的实施不仅对企业本身盈利有帮助，同时客户享有的服务质量也会提高，所以执行客户关系管理方案一定会得到客户们的青睐，从而促进客户关系和睦。因此胜视公司应该努力改善并且利用现有的有点抓住时机，提升自身价值扩大竞争力。相信在不久的未来胜视公司能够在行业上一帆风顺！致谢大学四年的时间真的过得非常快，这四年中我除了学业方面也学到各种不同的事情，也尝试过工作和学生会负责人，这使我各方面的能力都进步了一些。由于是台湾学生的缘故，很多基础跟不上，但是在同学、老师耐心的教导和陪伴下得到了很大的帮助，因此我要对所有给我提供帮助的人表达由衷的感激。首先，我想要感谢我的论文指导老师，李晶老师。从选题到写作都给我很大的帮助，从第一个定题纲的工作就很用心对待，反复的帮我修改了好几次，也在文件上仔细的在对应处写下批注，以至于到了写作的环节同学们能够轻松一点。对于我的初稿也给与了很重要的指导。也能感受到