某汽车公司(省代)企业改善与流程优化方案

1、密 CN-pt-20111010 PAGE PAGE 58 6F.，No.547,Guangzhou S.Rd.,Sinyi District, Taipei City 110, Taiwan(R.O.C) Tel/886-2-2725-2509 Fax/886-2-2725-2519江西长安安汽车公公司企业改善善与流程程优化方方案报告人：台湾普普菲德整整合行销销有限公公司 中中国区首首席代表表 刘刘宗泰目录：研究标的的企业简简介38-1组组织架构构篇78-2人人力资源源篇278-3 管理篇篇318-4 客户户服务篇篇3778-5高高层管理理篇388方案提报报后记42研究标的的企业简简介：江西

2、银河河燕兴集集团成立立于19997年年，为长安汽汽车江西西省级批批发商，公司主主营长安安面包、长安铃铃木等各各种系列列车型，以及与与其配套套的配件件销售、维修服服务，集集团位于于南昌市市洪都中中大道1149号号，20003年年5月经经江西省省工商行行政管理理工作局局批准登登记成立立，按现现代企业业制度进进行规范范管理和和运营，产权清清晰、制制度完善善、运转转良好，在当地地工商、银行、税务、保险、车管等等相关部部门有着着良好的的信誉和和口碑，公司拥拥有完善善的营销销网络和和高素质质的营销销队伍，员工2265人人，并均均为大专专以上至至研究生生学历。 目前，该集团团下辖有有燕兴长长安，燕燕兴实业业

3、，江西西銀河汽汽車銷售售以及江江西瑞风风汽车销销售等四四家全资资控股公公司，负负责对长长安品牌牌以及江江淮汽车车品牌的的销售业业务，此此外，集集团在江江西新馀馀和福建建厦门还还拥有三三家控股股公司，分别负负责汽车车担保，转投资资业务等等。随著中国国汽车销销售市场场在033年以后后的每年年强大的的内需態態勢，以以及中國國政府在在08年年为了因因应二次次金融危危机所采采取的汽汽车下乡乡政策支支撑，集集团业务务近几年年同比增增长迅速速。方法： 本次研研究的方方法，系系采用抽抽样问卷卷调查，面对面面访谈，表单抽抽查以及及现地观观察等四四种方式式交叉进进行。1; 問問卷调查查采用等等比例抽抽样法，每家受

4、受访企业业员工的的有效抽抽样数都都在六成成以上，经过交交叉比对对，合格格样本数数总数达达到1006份，误差值值在正负负2.55%。2; 面面對面訪訪談，則則是透過過和在岗岗员工的的设定议议题交谈谈，充分分了解他他们心中中的想法法。访谈谈过程中中均拍照照，摄影影存档，以保持持受访样样本叙述述的完整整性。3; 表表单抽查查则是实实地抽访访在岗员员工的工工作过程程中，对对于表单单的填写写，所显显示的工工作情况况，再据据以核实实，以完完整呈现现各企业业第一线线作业概概况，藉藉以了解解所有流流程的合合理性。4; 现现地观察察则著重重于4ss店门面面的管理理，库存存仓库的的管理以以及售后后维修等等三大面面

5、向，从从三个展展售点和和存货仓仓库的现现况，了了解各企企业的布布建，现现地销售售是否存存在隐形形的问题题。员工访谈谈问卷你每天会会带著愉愉快的心心情上班班吗？ 会 不会妳認為在在這家企企業服務務，能为为你带来来生命的的自我实实现吗？可以 沒辦法法 不懂你觉得你你目前手手上的工工作是否否对你而而言，已已经满负负荷，无无法再多多加任何何的工作作？是的 我还可可以多做做在公司（集團）裡面，你最敬敬佩的人人是谁？为什么么？_, _就你目前前的岗位位而言，你认为为最需要要改善的的是什么么事（流流程）？_就你在公公司这段段时间以以来，你你发现，有什么么事必须须亟需改改善的？_如果现在在让你选选择到其其他岗

6、位位服务，你会想想到哪个个岗位？为什么么？_ _你满意你你目前的的工资吗吗？如果果不满意意，你认认为要增增加多少少，才能能反应你你的工作作回报？为什么么？滿意 不满意意 _ _你愿意主主动和你你的家人人，朋友友或同学学谈论你你服务的的公司吗吗？公司司的形象象对你而而言，是是否有成成就感？願意 不愿意意 有 没有就你的观观察，你你认为公公司内那那个岗位位闲差最最多， 有必要要重整？_目前你最最希望公公司提供供给你的的，依次次排名，a公平平的考绩绩制度，b灵活活的岗位位调动，c增加加有效的的在职培培训，dd畅通的的升迁管管道，ee具有竞竞争力的的薪资计计算公式式。 1 22 33 4 55你认为你

7、你的能力力比你直直属领导导强吗？ 是的 没有13. 你认为为公司目目前的福福利政策策（节日日礼品、生日礼礼物、健健康体检检、带薪薪假期、社会养养老/失业保保险）是是否完善善，若不不完善，还需进进行哪方方面的改改善。是否否，改善善：_14.你你认为在在公司工工作有没没有发展展前途？有说不准准没有15.除除薪酬外外，你最最看重：提高自自己能力力的机会会好的工工作环境境和谐的的人际关关系工作的的成就感感16.你你认为工工作的挑挑战性如如何很有挑挑战性较有挑挑战性一般较无挑挑战性无挑战战性17.你你认为自自己的能能力是否否得到了了充分发发挥已尽我我所能未能完完全发挥挥没感觉觉对我的的能力有有些埋没没客

8、服，销销售人员员请继续续填写下下列问卷卷，谢谢谢：18.面面对进门门店的客客人，你你认为自自己最害害怕客人人问到什什么样的的问题？_19.依依照过去去的经验验，你有有把握让让上门的的客户下下订单成成交的机机率有多多少？_.20. 依照过过去的经经验，客客户对我我们的产产品批评评最多的的是 1_ 22_ 3_21. 你认为为我们的的车款，和同级级车相比比，最大大的优势势是 1_ 2_22.你你认为在在多数时时候，你你对客户户是否具具说服力力，從而而讓他順順利下單單？是 解说的的有点心心虚 没有说说服力，还有待待改进23.顾顾客会告告诉你，大多从从哪里得得知我們們車款的的訊息？ _.24.=谢谢您

9、拨拨出宝贵贵的时间间填写这这份问卷卷，本问问卷將以以匿名的的方式进进行交叉叉分析，依照样样本数比比例得出出具体方方向，作作为集团团未来精精进优化化之参考考。以下，请请告诉我我們您的的基本資資料：年年龄_性别_ 学学历_专业_ 在在集团服服务时间间_ 目前前工作所所在公司司_部门门_婚婚姻状况况_参参加工作作总工龄龄_问卷数据据分析：为了真实实反应集集团员工工内心的的想法，并针对对所提出出来的所所有问题题加以交交叉分析析比对，并且从从中发现现个公司司存在的的盲点，因此，我們採採用問卷卷调查分分析法，透过无无记名式式的问卷卷发放，回收，结果整整理，交交叉分析析比对，扣除无无效问卷卷（乱写写的或随随

10、意填写写的），得到出出一个完完整的面面貌。本次问卷卷进行期期间为220111年9月月15日日到20011年年10月月14日日，由于于期间穿穿插了中中秋连续续假日以以及国庆庆连续假假日，导导致工作作进展不不顺，加加上支援援的人力力行政部部门忙于于处理员员工食堂堂之事，以及董董事长临临时交付付的任务务，因此此，最后后阶段的的整理分分析，一一直到110月底底才陆续续有了清清楚的结结果。本集团110月份份有偿员员工总数数为2445人，总计对对旗下四四家实体体公司发发出1550份问问卷，全全部个别别回收后后，有效效问卷数数为1006份，無效問問卷為444份。问卷发发放比例例为611.222%，有有效问卷

11、卷样本数数占比443.226%，误差值值在正负负2.55%，信信心水准准在8%以上。问卷设计计上，总总计有117个题题目，其其中有四四4个题题目必须须由受訪訪者依自自由心智智填寫，所有问问卷都有有填写者者不具名名的基本本资料，因此，受访的的真实度度相当高高。兹针对问问卷结果果做如下下的分析析：图一：这两个问问题，试试著用比比較直观观的语句句，测试试员工每每天抱持持的工作作情绪，再运用用一个类类哲学性性的语句句，来测测试员工工的基本本素质。第二题题和第九九题是前前后呼应应的，以以检视员员工对集集团的光光荣感。调查显示示，899%的员员工，每每天会带带著愉快快的心情情上班，又有三三成的员员工可以以

12、在集团团提供工工作环境境中实现现生命的的自我价价值，这这是值得得集团领领导人欣欣慰的事事，同时时也显示示，员工工能带著著快乐的的心情上上班，可可以化为为工作效效率的提提升，而而得到自自我实现现，则是是人生目目标的达达到，对对于制定定一系列列的培训训上，应应该在这这个基础础上做规规划。图二：图二是个个有趣的的结果。六成五的的受訪員員工認為為工作没没有满负负荷，还还能为公公司做更更多的事事，只有有三成五五的员工工自认工工作压力力已经满满载。这就表示示，主管管阶层在在工作的的安排或或者职务务的安排排上，存存在著极极大的漏漏洞，未未能發揮揮人盡盡其才，物盡其其用的的功能。一旦员工工有更多多的时间间可以

13、发发挥却没没能得到到适当的的工作安安排，等等于是企企业的资资源浪费费，如果果只是消消极的表表现在公公务员心心态还无无可厚非非，最怕怕的是，比较闲闲的差事事，会影影响到比比较忙碌碌的差事事，或者者说，工工作能力力强的人人，只要要花几个个小时就就可以把把一整天天的工作作做完，如果领领导不能能理解，而放任任他们游游手好闲闲，没有有在进一一步布置置合适的的工作的的话，整整个企业业工作环环境，会会存在较较大的隐隐患。至于有六六成七的的員工不不滿意現現有的薪薪資则可可以理解解。一般而言言，工资资满意度度在4:6的比比例之下下，都是是企业主主能承受受的范围围。毕竟竟，用人人成本在在怎么样样去改善善，就人人性

14、面而而言，永永远不可可能做到到让劳工工满意，因为，每一个个人都会会认为自自己付出出的很多多，却永永远得不不到相对对应的报报酬，只只要这种种不满意意的情绪绪，能转转化为积积极力争争上游的的动力即即可。值得注意意的是，觉得满满意的三三成三员员工中，绝大多多数都不不是销售售团队，反而是是后勤支支援单位位的员工工，这表表示，整整个销售售提成计计算方式式，可能能有调整整的必要要，否则则，销售售人员的的信心指指数下降降，会影影响到长长期的销销售队伍伍组建以以及稳定定性。图三：图三左是是关于员员工潜意意识行为为里对公公司的认认同度测测试。一一般而言言，员工工如果愿愿意和他他周遭的的人谈论论他所服服务的企企业

15、，不不管谈论论的主题题是正向向还是负负向，起起码，代代表著工工作所在在是他生生活的重重心，而而在互相相讨论的的过程中中，更容容易激发发员工的的认同。在这份份调查中中，愿意意和周遭遭朋友谈谈论公司司的比例例高达近近八成，而不愿愿意谈论论的比例例中，值值得核心心主管去去关注，未和员员工不愿愿和朋友友提起公公司，是是因为企企业的品品牌未赋赋予员工工光荣感感？ 还还是，员员工厌恶恶谈及他他所服务务的公司司？有关关心理层层面的问问题，还还有待进进一步细细化分析析。图三右的的结果显显示，员员工心目目中认为为对他最最重要的的事。显显而易见见的，增增加有效效的在职职培训最最为员工工所关切切，远比比具有竞竞争力

16、的的薪资高高出两倍倍的渴望望。人力力培训制制度可以以反应员员工向上上提升的的力量，也是追追求卓越越的原动动力，反反向思考考，目前前存在于于公司内内部，一一定有著著令多数数人不认认同的培培训制度度，抑或或缺乏让让員工覺覺得有用用的培訓訓，有待待人力资资源部门门的深化化研究。在以渠道道管理和和服务导导向的销销售行企企业内，人力资资源是公公司最寶寶貴的資資產，原原因无他他，因为为产品的的制造，技术归归厂方掌掌控，只只有中段段的销售售，存储储，以及及后端的的售后服服务由公公司控管管，尤其其在面对对第一线线的市场场变化，面对同同級產品品的競爭爭以及售售后的讯讯息反馈馈，维护护，企业业唯有不不断的提提高员

17、工工的素质质，强化化员工的的竞争力力，灵活活的工作作派遣（职务提提升），才能建建立可长长可久的的百年基基业。在职培训训工作牵牵涉甚广广，必须须要有中中长期的的整套方方案，因因材施教教，必且且面对瞬瞬息万变变的市场场，更要要有动态态微调的的机制，而且涉涉及的范范围除了了客户心心理学，情绪控控管，组组织行为为学，销销售心理理学等等等，还必必须要有有更多元元化的面面向，分分级，分分岗，分分部门，分段，分时，透过各各种方式式（如讲讲课，小小型交流流，野外外团队训训练，餐餐叙，卡卡内基魔魔鬼训练练等来演演示培训训的内容容，所以以的培训训也都要要列入重重點稽核核，最好好能够行行之以企企业内部部教材，再不断

18、断的uppgraade，补充，这一部部分，将将另辟专专章报告告之。图四：图四左，代表著著员工的的企图心心指数，三成三三的受访访员工认认为他的的能力比比直属领领导强，这意味味著，在在管理阶阶层的配配置上，存在著著重大的的盲点，如果能能透过公公平且有有效率的的考绩制制度，或或者提供供公平的的平台，让员工工在同一一个起跑跑点上竞竞争，再再由高一一级管理理层或独独立行使使职权单单位来考考核，相相信会让让这三成成三的遗遗憾减到到最低。图四右的的結果則則相當令令人震驚驚。竟然然有七成成八的员员工，在在无记名名调查的的问卷中中，表达达对于在在公司发发展没有有前途的的想法。对应人人事部所所提供的的数据，一年内

19、内入职的的新员工工有899人，换换句话说说，整个个集团有有三成六六都是入入职一年年的新进进员工，交叉比比对结果果，七成成八对于于位发展展前途没没有信心心，这个个问题非非常严重重，整个个人力资资源的整整顿方案案，已经经到了刻刻不容缓缓的地步步！图五图五设计计问题的的用意，在于了了解员工工到企业业来工作作，除了了一般都都会在意意的薪资资所得之之外，他他们心中中最看重重的个人人客观需需求是什什么。問卷結果果顯示，有五成成四的员员工希望望得到提提高自己己能力的的机会，好的工工作环境境和和谐谐的人际际关系则则各有两两成的员员工所重重视，反反倒是只只有4%的员工工希望在在工作中中获得成成就感。一半以上上的

20、员工工希望提提高自己己的能力力，这表表示在工工作岗位位上的培培训至关关重要，工作过过程中所所能获得得的自我我能力提提升，还还应包含含专业领领域的学学习，与与客户间间的互动动，群体体关系的的谋合，产品知知识的获获得，透透过岗位位所获取取的社会会人际关关系等领领域，这这方面的的能力提提升，已已经不在在于薪资资所得的的多寡，而是提提供一个个稳定优优质的工工作环境境，在多多方的访访谈交叉叉比对结结果，我我司员工工有许多多是从其其他同业业间转职职过来，有的是是在高端端产品如如雷克萨萨斯（燕燕兴实业业钱慧敏敏），有有的则是是从竞争争对手五五陵（燕燕兴长安安红谷滩滩店几位位新到任任的銷售售顧問），他们们到任

21、后后都有相相同的感感觉，集集团旗下下的几个个品牌公公司，尽尽管薪资资所得和和产品优优势不尽尽然比其其他同行行优渥，但是，职场的的氛围，和谐气气氛，同同事间的的团队合合作精神神，默契契，都是是在其他他公司得得不到的的珍貴經經驗。这份问卷卷有几项项问题，以前后后不同的的顺序测测试员工工心中最最想要的的是什么么？而结结果，有有都一致致地指向向人员培培训这个个区块，再次说说明了我我司目前前培训工工作的欠欠缺和明明显不足足。图六：图六问题题设计的的要旨，希望透透过对于于工作量量与工作作内容的的适应度度为何。在这兩個個連續性性的問題題裡，认认为工作作具有挑挑战性（含很有有挑战性性和较有有挑战性性）的占占了

22、四成成九，而而下一题题里，自自认为能能力没有有在工作作上得到到充分发发会的则则也有四四成八，认为工工作缺乏乏挑战性性（较无无挑战性性和无挑挑战性的的）有88%，前前后的逻逻辑性是是一致的的。认为工作作具有挑挑战性，可以理理解唯有有将近五五成的员员工，每每天的工工作都会会面临不不同程度度的压力力，压力力是工作作挑战性性的来源源，也是是積極向向上的動動力，然然后，接接著又有有四成八八的员工工认为没没有在工工作上得得到充分分发挥，显然是是工作的的流程，包含企企标流程程或厂标标流程，抑或在在流程控控管里的的跨部门门沟通，连贯作作业上出出现问题题，归根根究底，还是在在于人力力资源的的有效运运用，如如何让

23、这这四成八八的员工工能力，得以在在工作岗岗位上尽尽情发挥挥，并且且提高相相对应的的计薪制制度，攸攸关著未未来整个个集团的的发展，能否变变大变强强的核心心关键！图七：图七是整整份问卷卷访谈，剃除叙叙述性题题目后的的统计总总表，另另外四家家实体公公司的每每一个分分类总表表则放至至于后，提供给给集团行行政管理理阶层，作为政政策制定定的参考考。至于叙述述性的问问题则有有如下的的结果：在公司集集团里最最敬佩的的人是谁谁？ 为为什么？这个题目目回答者者多为个个品牌公公司總經經理，有有幾個优优秀的中中级主管管也多次次被提及及，如江江西锐风风的陈静静，曾宏宏，燕兴兴实业的的徐珊珊珊，金晓晓燕，李李丽娟，李维民

24、民，燕興興長安的的毛萍，刘海平平等人，江西银银河则比比较特殊殊，受访访人只认认为集团团黄总和和鲍总是是值得敬敬佩。提出對黃黃總敬佩佩的理由由是：他的字字里行间间都带著著含意，值得深深思学习习建建立公司司，創造造集團因为为他集一一人之力力，開幾幾家公司司梦梦想成为为他等等等。目前現存存的企業業制度與與流程問問題:8-1組組織架構構篇:由于企业业的发展展日益扩扩大，致致使集团团的各家家公司在在因应市市场的需需求中纷纷纷成立立，却也也衍生了了几项问问题：8-1-1 企企业组织织模型只只有垂直直指令，横向的的资源无无法整合合，各自自为政，集团利利益无法法达到最最大化。 目前前整个集集团下设设有四家家实

25、体公公司，两两家纸上上公司以以及一家家转投资资公司，另外在在集团总总部有两两个部门门独立作作业，作作为支援援其他百百分百持持股公司司的后勤勤作业，主要统统合财务务，人力力资源以以及行政政管理等等三方面面的工作作。在销售业业务为主主要导向向下，各各家实体体公司独独立运作作，各公公司领导导人与集集团总部部之间，只有个个别公司司指标績績效達成成與否的的考量，不会兼兼顾集团团最大化化的利益益，而且且个别公公司与集集团之间间，都单单独向董董事长汇汇报工作作，彼此此之间甚甚至存在在竞合的的关系，不仅是是资源的的浪费，也无助助于集团团对管理理控管的的执行。現有的组组织架构构图（略略）董 事 长总 裁厦门运生

26、汽车销售有限公司江西瑞风汽车销售有限公司江西燕兴长安汽车销售有限公司江西新余鑫河汽车销售有限公司江西银河汽车销售有限公司人力行政中心财务中心江西燕兴实业有限公司新余银河担保有限公司审计部融资部核算部行政部人事部商务部客户部售后服务部销售部大客户部培训部市场部销售部市场部网络部销售部服务部服务部大客户部商务部销售部售后服务部客户部网络部大客户部市场部 Ex001-88-1-1Sampple:燕兴长长安刘海海平：我们公司司底下的的4s店店，常常常遇到客客人同时时在几个个门店询询价，一一般客人人会利用用各种关关系要求求我们把把卖价降降低，我我们会报报出公司司规定的的价格，但是客客人会拿拿著这价价格到

27、另另外一家家门店要要求，只只要低于于这价格格他就买买。后来来，就有有发生其其他们店店把报价价降低6600元元售出，虽然都都是由我我们公司司拿到业业绩，但但是相互互砍价就就会形成成恶性循循环，也也让顾客客观感不不好。8-1-2总部部在下达达若干集集团的规规范措施施时，会会遭遇到到滞碍难难行的困困境，无无法得到到各公司司的全力力配合。20111年第二二季开始始，集团团开始强强化管理理队伍的的管控机机制，除除了把所所有集团团所需的的管理规规章，制制度，绩绩效考核核指标落落实外，更著手手加强对对旗下公公司的有有机管理理。然而，在在实务操操作上，总部主主管和各各公司只只有平行行位阶，没有上上下主从从关系

28、，总部所所发号的的管控指指令，在在下达到到控股公公司员工工时，基基层员工工只能听听命于该该公司直直属领导导的指挥挥，无法法完全受受控于总总部的各各项指令令传达。如果所所有制度度，在实实施前没没能和各各公司的的主管层层充分沟沟通，就就会造成成双头马马车，各各吹各的的号，事事权无法法统一，原本立立意良善善的机制制，到末末端就打打折了。Ex-001-88-1-2Sampple:总部针对对旗下各各公司固固定资产产，已拟拟妥盘点点计画，但是，要逐步步实施时时，各公公司却以以任何理理由推迟迟，至今今，盘点点工作仍仍然无法法执行。Ex-002-88-1-2Sampple:工作服管管理要点点制定完完成已經經兩

29、個月月時間，原本是是相当简简单的工工作，却因为和和品牌公公司负责责主管的的沟通不不良，致致使拖延延至今，仍然无无法落实实执行。Ex-003-88-1-2Sampple:集团ERRP系统统运行，在九月月初就已已经透过过OA的的建置完完成，虽虽然总部部已经下下达集团团的要求求，请各各公司要要透过OOA进行行有效管管理，并并且要求求核心部部门的岗岗位，必必须透过过系统操操作，以以便进行行科学化化的管理理，然而而，直到到报告完完成前，这个动动作仍然然停顿在在集团的的自行运运作，各各公司并并未能充充分配合合。8-1-3 现现有的组组织架构构只能應應付當前前的市場場發展，却未能能对未来来的发展展趋势，做长

30、远远的宏观观规划。 当一个个企业开开始因应应市场所所需，建建立起个个别业态态的发展展中枢时时，就意意味著整整个产业业的走势势，必须须走向整整合分工工，预判判今后的的发展轨轨道，提提早做出出规划，这个逻逻辑，特特别适用用于发展展迅速的的中國汽汽車銷售售行业。 中国的的汽车销销售市场场，由于于有广大大的中国国内需支支持，在在20009年，汽车的的市场量量竟然超超过美国国，成为为全球最最大的新新车市场场，也由由于购买买力的提提高，中中高端产产品，特特别是在在国际金金融危机机发生之之后，几几乎全球球所有的的大车厂厂，都把把目光投投向中国国。除此之外外，微车车以及商商用车市市场，透透过政府府政策性性的支

31、撑撑，也将将原有的的市场态态势做了了等比的的扩大，刺激了了潜在消消费力。这种种的的环境使使然，造造就了中中国汽车车销售领领域，必必须做跨跨越式的的成长，才能应应对整个个汽车销销售生态态的变化化。只不过，在环境境大好之之际，一一般企业业领导人人不太能能静心探探究销售售，管理理，服务务链的等等质提升升，也由由于市场场需求所所带动的的销售数数字的提提速，会会忽略了了管理体体系同步步调整的的必要，这情形形，适切切反应在在20110年第第四季以以后，业业界的窘窘境逐步步浮上台台面。 为了更更精准的的反映出出本集团团未来发发展的战战略方向向，兹附附上经过过变动的的新的组组织架构构草图，以为讨讨论之本本，作

32、为为研究新新一轮的的集团向向上提升升预做准准备。这个新的的组织草草图，以以当下的的核心利利润领域域为本，更精确确的把目目前主要要的核心心业务做做细致的的切割，不再让让中后端端的管理理范畴并并入原先先传统的的投资企企业圈，脱勾处处理，让让销售更更加把焦焦點集中中在銷售售，中后后端的控控管做重重新的定定位，并并且让集集团总部部接管，统筹整整体集团团资源运运用。此外，新新组织体体系侧重重于对品品牌的经经营，以以”有生命命的自我我品牌”，导入入于销售售品牌的的无缝衔衔接，更更加重于于人文服服务色彩彩的投放放，将客客户独立立于一个个集团重重要部门门经营，以扩展展既有客客户的复复式行销销张力，真正的的做到

33、用用行动关关怀客户户！为了让集集团能剧剧有百年年企业的的高度，在总裁裁办下设设了几个个独立机机构，以以较高的的位阶，运行制制度化的的管理，强化了了日常管管理中的的独立稽稽核机制制，以便便未来越越来越多多的集团团下辖企企业，都都能在标标准化规规范中，保持高高度效率率的作业业，随时时掌握企企业体系系中的不不当或失失控环节节，找出出問題所所在，加加以控制制。 承担企企业社会会责任，则是集集团未来来发展无无可回避避的负担担。社会会公益事事业的投投入，人人力资源源的培养养，则是是让集团团生生不不息的最最大动力力。位此此，特意意把文教教基金会会和管理理学苑两两个教育育公益机机构，置置放于董董事长的的位阶上

34、上运行，成就百百年银河河燕兴的的大业！中国银河燕兴集团股东大会董事长(CM)银河燕兴管理学苑景祥文教基金会总裁（办）(CEO)资讯情报室(IF)标准化监督小组(SC)稽核室(AC)企划公关室(PR)资产管理室(CP)法务室(LW)转投资事业群（执行长）T汽车经营发展本部（总监）D微车事业群（执行长）R轿车事业群（执行长）A商用车事业群（执行长）B维修技术本部（总监）S客户服务本部（总监）G管理本部（总监）M财务本部（财务长）F厦门运生汽车销售公司培训组改装组技术组汽车旅馆经营区域管理部江淮汽车其他品牌直属4S店二级管理部直属4S店新余担保公司二手车汽车金融汽车百货零配件部电子商务汽车租赁自驾商

35、务车旅游8-2 人力力资源篇篇目前，集集团总员员工数为为2455人，每每月人员员变动率率约在33%到55% 之之间，根根据20011年年第三季季的變動動率可以以發現，集团旗旗下四家家实体公公司中，以燕兴兴长安的的变动率率较高，约在44%到88%之间间。就整个员员工结构构来看，五年以以上的资资深员工工共399人，占占16左右，最资深深员工任任职工龄龄达到117年；但是任任职在一一年以内内的新进进员工则则有899人，占占比366.3%，而且且多数集集中在第第一线的的销售团团队中。这个数数字显示示，财务务部人员员相对稳稳定，而而第一线线的销售售团队变变动则较较大，不不仅实际际牵动著著营销团团队的稳稳

36、定发展展，也为为集团利利润的达达成，投投下不可可知的变变数。银河企业业7-99月员工工流失率率统计表表公司离职人数数平均员工工人数流失率月 份份月 份份月 份份789789789银河汽车车1113738393%3%3%燕兴长安安7449187898%5%4%燕兴实业业1208384841%2%0%江西瑞风风1003533333%0%0%合计10752462422454%3%2%注：以上上数据统统计为办办理相关关入职手手续人员员，不含含试用中中未办理理入职人人员。兹针对人人力资源源部分三三大核心心区块招招聘，培培训以及及薪资结结构提出出以下问问题点：关于招聘聘：目前前存在著著集团招招聘到位位的人

37、员员，并非非品牌公公司所可可以运用用或者合合适的人人选，两两造间存存在的落落差，有有可能是是人事权权归属集集团所造造成的心心理因素素，用人人单位不不愿接纳纳，另外外，也存存在著用用人单位位，只对对岗位提提出人员员需求表表，却未未对真正正需求的的人员，和集团团人事部部充分沟沟通，以以至于招招非所用用，用无无权招的的情形。招聘的另另一个问问题点是是，渠道道受限。如果只只运用現現有的網網路招聘聘模式，难以在在广度，深度上上，達到到全面性性的目的的。因此此，人事事部应该该要从招招聘渠道道著眼，甚至应应该要到到最前端端的学校校应届毕毕业，或或者在同同行间广广为搜寻寻适合的的人员，到岗到到位，不不过这方方

38、面，还还须与公公司提供供的薪酬酬，以及及公司提提供的福福利挂勾勾，然而而，对于于刚踏入入社会不不久的年年轻人，公司是是否能够够提供一一个可持持续发展展的愿景景，一个个可以充充分发挥挥个人优优势的平平台，以以及一套套完善公公平的晋晋升制度度，或许许在他们们心目中中，所占占的比重重更大，关于这这点，在在问卷调调查结果果的交叉叉分析中中已经发发现出这这种趋势势，值得得高层领领导关切切。关于培训训：在职职培训以以及新进进员工培培训，一一直是各各用人单单位不断断地向集集团发出出的需求求。论证证现有的的公司管管理制度度环节，的确看看不到一一套标准准的培训训机制SSOP（hummen traainiing

39、staandaard opeerattionn prrocrresss） 。培训制度度必须要要做到因因材施教教，依岗岗位不同同，任职职年限不不同，专专业领域域不同，分别设设定各方方面的培培训课程程。在一个销销售服务务型企业业，培训训應該是是無時無無刻都在在進行行中的的任务，而且也也应该以以各部门门交叉培培训的方方式，激激励员工工，至于于中层管管理干部部以上的的培训，则应该该有更大大一部分分是训练练他们随随实作好好接手高高級管理理的準備備，关于于这一点点，会在在下一个个补充方方案中做做完整叙叙述。3: 在在今年第第二季完完成的薪薪酬管理理制度（YHYYXHR005号号文件）實施之之後，对对于稳定

40、定员工士士气，公公开透明明的考核核已经收收到一定定的效果果，工资资薪酬由由底薪（基本工工资+职职务津贴贴/技术术津贴）、浮动动奖金和和业绩奖奖金以及及满勤等等组成也也相当符符合员工工的期待待，如附图：岗位 职等职 位位 名名 称称19级级九 等等执行总裁裁岗位薪金金级八 等品牌总经经理、行行政/财财务总监监、岗位薪金金级七 等行政财务务经理级级、品牌牌公司总总监岗位薪金金级六 等 财务务主管、办公室室主任、品牌公公司经理理岗位薪金金级五 等 品牌公公司副经经理岗位薪金金级四 等会计、行行政专员员、招聘聘专员、薪酬专专员、总总务专员员、培训训专员、主办出出纳、品品牌公司司主管岗位薪金金级三 等配

41、件员、出纳、网管、行政司司机、组组长、销销售顾问问、市场场专员、前台接接待/服服务顾问问、三包包索赔员员、物流流司机、客户专专员、大大客户专专员、网网点专员员岗位薪金金级二 等品牌公司司的后勤勤文员、收银员员、仓管管、维修修中工、巡展员员、DSSM文员员、上牌牌员、回回访员、商务文文员岗位薪金金级一 等保洁、门门卫、维维修学徒徒、维修修工岗位薪金金级不过，来来自基层层的销售售也做出出反应： 他们们希望能能够拉高高售车提提成比例例，至于于底薪部部分适度度降低则则可以接接受，最最主要的的，还是是希望，努力完完成的销销售目标标，能适适切地反反应到每每月工资资上。 8-33 管理理篇极度严格格作业标标

42、准化的的汽车销销售行业业，一般般品牌车车厂都会会对其旗旗下的各各级经销销商，按按照门店店规模大大小，所所在城市市做不同同程度的的规范管管理。 根据据长安公公司经销销商运营营管理手手册，已已经针对对销售，市场，服务与与维修，客户关关系，财财务等方方面做了了完整的的规范，按理，只要依依照厂方方的要求求落实自自我管理理，应该该都能达达到起点点的标准准。 然而，现代化化的集团团管理，除了要要将建置置完成的的厂方要要求标准准，视为为最起码码的要求求外，更更应该要要建立起起一整套套高于厂厂方要求求的管理理标准体体系，这这体系必必须具备备下列几几项特色色：8-3-1-11符合企企業自我我品牌效效应的管管理模

43、式式8-3-12辨识识度极高高的企业业文化内内涵的优优质管理理模式8-3-1-33 为企企业做好好迎接更更严格的的国际标标准挑战战所做的的准备功功夫8-3-1-44 足以以完备到到用制度度管人，而不会会因人设设事，因因人设置置的健康康管理体体系。8-3-1-55 根据据市场变变化，具具备灵活活机动性性的动态态销售团团队建置置应变机机制。8-3-1-66 毫不不打折扣扣的管理理流程与与指令直直性效果果反馈检检讨模式式。要组建一一支如此此优化的的团队，除了要要有一套套定型化化的管理理体系运运作外，更需要要透过不不断的以以各种形形式，让让新进员员工，33年内的的基础员员工以及及3年以以上的资资深员工

44、工的够完完全体认认并且了了解这管管理体系系的所有有细节，让集团团在同行行业中的的地位，能够具具备足夠夠的辨識識度，而而且能够够在潜在在客户，特定客客户和已已成客户户的心目目中，得得到品牌牌认同度度的忠诚诚，这才才是作为为汽车销销售通路路行业领领域，所所要达到到的极致致目标。根据实地地的观察察，以及及面对面面的访谈谈，可以以发现目目前集团团中，存存在著以以下若干干问题：8-3-2-11; 汽汽车销售售是一个个全方位位的服务务导向行行行业，对于门门店的55s管理理要求整整理（SSeirri）、整顿（Seiitonn）、清清扫（SSeisso）、清洁（Seiikettsu）和素养养（Shhitssu

45、kee）非常常严格，但是，依照现现有集团团旗下四四家实体体公司七七个门店店展厅的的现况来来看，有有几个是是亟需改改善的。 如燕兴长安安公司昌昌北店，由于出出租方的的物业公公司疏于于管理，導致整整個二樓樓四间办办公室，有两间间的天花花板掉落落，另外外两间也也摇摇欲欲坠，现现在，成成无法作作业状态态。昌北店属属于轿车车微车共共同展示示店，为为应付厂厂方微车车事业部部的要求求，轎車車全部擺擺放在外外頭，风风吹日晒晒。昌北店一一楼三间间办公室室凌乱不不堪，形形同废弃弃仓库（如图），销售售顾问全全部集中中在外头头展示车车上休息息。昌北店因因物业管管理纠纷纷，目前前的仓库库并未交交租，现现场停有有30余余

46、部库存存车，但但是物业业要求只只能出不不能进，形成隐隐忧。红谷滩店店缺乏自自有的售售后维修修站，虽虽然已经经选后地地址，但但还未启启动建设设，客户户无法到到店维修修。燕兴实业业洪都中中大道一一楼，位位于集团团总部的的门面，门店玻玻璃却沾沾满灰尘尘，展示示的新车车奔奔底底盘下一一陈厚厚厚的灰尘尘，展厅厅门外地地板高低低不平，展厅看看板已经经褪色，和紧邻邻的长城城汽车崭崭新的门门店，形形成强烈烈的对比比，销售售顾问有有待训练练。瑞风汽车车洪都中中大道展展厅办公公室成破破旧之态态，基本本的迎客客區缺乏乏完善規規劃，售售后维修修区出入入动线困困难，待待修区拥拥挤，客客人观感感不佳。燕兴实业业迎宾大大道

47、店，整体气气流设计计不妥，因为无无法对流流，形成成冬冷夏夏热，客客户在店店内不耐耐久待。8-3-2-22 燕兴兴长安驻驻在洪谷谷滩店和和昌北店店，距离离迎宾大大道总店店来回约约56公公里，由由于路途途遥远，每当这这两个店店有成交交客人要要取车（可能放放在该区区的车款款不符顾顾客要求求）或者者要取发发票时，都必须须要道迎迎宾总店店洽公。有些外外县市客客人没法法等待，有的则则要来回回跑两趟趟，造成成销售顾顾问和顾顾客的困困扰。（洪谷滩滩店副店店长汤志志恩反应应）8-3-2-33 昌北北售后维维修点，目前有有四名维维修人员员，每月月营收约约4到55万元，然后人人事成本本约70000元元，扣除除店租，

48、管销，零件备备料，设设备折旧旧等，利利润几无无。 据现地地查看，该店楼楼高三层层，但是是物件摆摆设混乱乱，二楼楼备料仓仓库也未未按照标标准作业业流程摆摆放，杂杂物堆置置，所有有零件仅仅两个月月盘查一一次，平平日都靠靠店长记记忆放置置位置取取用。该店现况况只能做做基本的的三包，基礎維維修等工工作。希希望能增增加服务务项目，如换车车窗贴膜膜，或者者增设钣钣金房，以增加加维修收收入，增增加公司司收入。（昌北维维修站店店长傅敏敏反应）8-3-2-44 公司司缺乏一一套完整整的人员员培训机机制，就就销售顾顾问而言言，在没没有接受受健全的的培训就就仓促上上岗，往往往导致致代表公公司的销销售人员员对公司司制

49、度不不了解，对产品品特性不不知道，甚至对对销售流流程还无无法全盘盘掌握，对于客客户的服服务就会会打折。此外，没有清清楚的绩绩效考核核指标管管理，就就会影响响到员工工的工作作士氣，例如，集团内内的品牌牌公司，很少有有第一线线的销售售顾问能能够直接接升到经经理位置置的。（江西银银河夏涛涛，燕兴兴实业徐徐珊珊反反应）8-3-2-55 关于于大客户户部门的的作业，有些部部门经理理希望用用自己的的方式对对自己的的下级进进行管理理，但是是没有具具体的行行文和权权限落实实管理问问题，对对于大客客户这块块没有奖奖惩方案案，销量量的大小小在奖惩惩体系中中也没有有体现出出来，影影响了干干部积极极进取的的情绪。(江

50、西银银河万小小水反应应)8-3-2-66店面形形象問題題導致客客戶流失失現象嚴嚴重，保保守估計計流失量量達1/3，進進店量也也只有原原來的11/3，店面形形象直接接影響到到顧客對對售後服服務的顧顧慮，同同時也影影響到廠廠家的政政策支持持；由於客戶戶流失量量較大，銷量下下滑，進進店量少少，加之之利潤壓壓縮，原原本底薪薪偏低的的銷售人人員提成成收到較較大影響響，士氣氣受挫；目前措施施是舉辦辦新老客客戶交流流活動，用價格格優勢來來吸引客客戶，建建議：希希望公司司能考慮慮店面環環境提升升，挽回回局面。（江西瑞瑞风门店店经理陈陈静反应应）8-3-2-77由於休休息室環環境不好好，客戶戶滿意度度不高，大多

51、停停留在車車間，影影響維修修人員工工作；而而店面形形象不佳佳，也引引起客戶戶不滿；司機和和車輛不不夠不能能完全滿滿足車主主維修期期間接送送或接車車的要求求；此外外，也希希望有機機會晉升升。（江西瑞瑞风售后后接待颜颜丽娟 服务接接待主管管 郭雅雅静反应应）8-3-2-88 在为为顾客做做三包服服务时，有遇过过要更换换零件，但是更更换后，故障仍仍然解决决不了，写报告告向长安安公司反反应，故故障仍旧旧无法排排除的情情事。（燕兴实实业三包包服务员员方玲反反应）8-3-2-99 负责责物流工工作，发发现库存存车辆并并未真正正按照先先进先出出原则发发车，许许多库存存已久的的新车，经过风风吹雨打打，已经经发

52、生锈锈蚀剥落落的状况况（如图图）像三三月份进进的车，到九月月份却依依然没有有依照计计画出车车，但是是后段来来的新车车却已经经发出。此外，目目前仅有有一位油油漆工，他要兼兼作星光光店的工工作，忙忙不过来来，有时时候已经经要交车车了，补补漆却还还没有做做到位。（燕兴实实业 物物流司机机刘金城城反应）8-3-2-110 在在做售后后维修中中，发现现多数车车辆的问问题，集集中在下下摆翼球球头的稳稳定感失失衡，减减震器发发出异响响，变速速箱异常常等状况况。设备备方面则则集中在在空调系系统异常常，计电电器故障障等。关于多数数发生的的汽车维维修方面面问题，已经集集中向工工厂反应应，不过过，还是是希望提提高维

53、修修时工的的计算，因为现现行每小小时355元的维维修车资资中，大大概落到到基层维维修工手手中，只只有177(三包包)到118(现现金)元元。此外，也也希望每每个月发发放的工工资，能能附薪资资条，才才能了解解薪资结结构的变变动。（燕兴实实业维修修工 王王水梗反反应）8-4 客户户服务篇篇集团主要要客户群群分成三三大块，来店客客戶（ffit connsummer） 大客客户（ggrouup cconssumeer） 和經經銷商客客戶（aagennt cconssumeer），现有有的四家家实体公公司，都都依照厂厂家的规规范设了了客户服服务部，然而，总体的的客户资资源，却却未归纳纳到集团团来，致致使

54、，十十多年来来所点滴滴累积的的客户资资源形同同付诸流流水，也也为往后后集团向向行业平平行发展展，带来来重重的的阻力，相当可可惜。从事销售售服务型型企业，由于掌掌握不到到上游产产品的制制造，所所以，最最大的资资产有五五个：健全且辐辐射甚广广的流通通渠道专业，目目標一致致且具有有水准以以上的人人力资源源完善且充充分的客客户资讯讯，并且且能把客客户讯息息转化为为有形的的未来发发展资料料库细心经营营维护的的品牌文文化一个可持持续发展展，且具具备鲜明明的企业业識別系系統的企企業文化化這五大資資產裡，客户的的服务占占有关键键的位置置。从深入的的观察中中可以得得知：過過去，来来店客户户是我集集团最重重要的客

55、客户资源源，而一一般会来来店洽询询者，多多半已经经对长安安产品具具有一定定的认识识，目标标明确，而且，经过简简单洽谈谈便可以以成交。但是车主主在购车车之后，后续的的追踪体体系只限限于依照照长安的的规范动动作做购购后的追追踪访谈谈，却未未能建立立一套完完善的客客户资讯讯档案，殊为可可惜。售后服务务亦然。客户在在保养或或者维修修之后，缺乏后后台有序序的追踪踪，建立立档案，分析，定时定定点交流流资讯等等动作，如果车车主购后后有抱怨怨的话，也没有有化解和和沟通机机制，久久而久之之，买过过长安的的产品有有了负面面评价，经过口口耳相传传，原本本是我集集团发展展其他汽汽车关连连行业的的动力，却反而而变为阻阻

56、力。对于大客客户体系系的经营营，则多多半采取取单打独独斗，没没有打群群架的精精神（tteamm woork）。原本本，大客客户一般般多为国国企，集集团公司司，要能能接洽这这类的标标竿型客客户，方方方面面面都要动动用到各各方的关关系。在一个有有效率的的战斗团团队里，面对大大客户的的争取，绝对是是全员总总动员，分工明明确，任任务清楚楚，各司司其职来来完成最最后的成成果。放眼目前前，四家家实体公公司没有有足够的的专业训训练，也也没有横横向的资资源互相相运用，个别公公司单打打独斗，自然没没有办法法掌显集集团的力力量，而而事后的的追踪服服务，VVIP级级的服务务也缺乏乏，更失失去了人人性化的的精致关关怀

57、服务务训练养养成，导导致我们们原本可可以跟更更多的大大型企业业做生意意，事后后却后继继乏力了了。经销商客客户则是是长久疏疏于关怀怀追踪的的一块，而且存存在著盘盘点未落落实，资资产未能能有效控控管，沟沟通未能能有效到到位等问问题，将将在下一一个方案案解决中中做专案案的研究究。高层管理理篇在垂直领领导的体体系中，四家实实体公司司的總經經理承载载著集团团四大块块主要营营收任务务的达成成。双方方也以年年度合同同的方式式，规范范著专业业经理人人与企业业间的權權利义务务，在具具备共识识的目标标数字中中，高管管获取合合理的年年度贡献献所得，集团也也在达成成的目标标中完成成年度的的营收业业绩。在多次实实地的访

58、访谈中，这几位位高层管管理人也也各自抒抒发他们们对企业业的看法法，由于于他们的的个人努努力，牵牵动著集集团营收收数字达达成与否否的关键键，因此此，兹撷撷取部分分访谈纪纪要，供供黄董参参考：8-5-1 燕燕兴长安安-曾思思章：一、企业业管理不不外乎制制度与人人两大要要素，同同时还存存在着各各种游戏戏潜规则则，这是是企业文文化的表表现之一一，无法法回避。二、目前前公司几几大问题题是：人才缺乏乏，特别别是有能能力的人人难以进进入公司司。绩效体系系存在问问题。老板在管管理上自自身存在在问题，这是本本质问题题。员工稳定定性问题题。员工积极极性问题题。曾总工作作经历：长期从从事营销销管理类类工作，学化工工

59、专业，曾做过过农业、快消品品行业（伊利矿矿泉水）、科技技公司、文具公公司。004009年在在深圳工工作。认为公司司目前营营销重点点应根据据市场变变化，要要侧重品品质与口口碑，做做中高端端车型，以五菱菱为主要要竞争对对手（五五菱目前前在全国国的市场场占有率率最大，在江西西省为885%以以上），目前长长安车在在江西省省的市场场占有率率为155%220%，还在下下降。今年滞销销的原因因是：受到一系系列政策策改变影影响（如如取销110%的的购车补补贴、购购置税，城市限限号、通通胀压力力太大、日本地地震等），现在在高档车车好卖，中低档档车受影影响。而而且五菱菱的价格格也在降降低，所所以今年年销售政政策应

60、以以稳定占占有率为为目标，不要拼拼价格，总销量量也许会会下降，但争取取保证利利润率。目前总总部的营营销策略略与此相相同。建议：给给予较充充分授权权，但在在一定制制度的管管理下，提高员员工的可可信度，不能只只依靠员员工个人人的职业业素养道道德约束束。8-5-2 江江西银河河- 鲍慧敏敏1: 整整个公司司欠缺一一个有效效的沟通通平台，在依托托长安公公司的标标准作业业模型下下，集团团各公司司之间根根本找不不到一个个真正集集团化经经营的机机制，形形成许多多方面资资源的浪浪费。2：集团团架构无无法完善善确立，部门与与部门之之间形同同封闭。3: 核核心业务务还没有有搞好，如何能能谈及整整个集团团的战略略布