Part 8 为客户提供额外价值

1、Part 8 为客户提供额外价值好的服务务才有好好的结果果 在很多多情况下下，客户户经理应应该把自自己当做做客户的的服务员员，不但但向客户户销售产产品，还还要让客客户感觉觉到自己己是在实实实在在在地为他他服务，是在真真真正正正地想他他所想、急他所所急，帮帮助他解解决问题题。不论论是公司司的客户户经理，还是公公司的生生产人员员，都必必须有为为客户服服务的观观念。 有位商商务软件件的客户户经理给给客户打打电话，追踪硬硬件的售售后情况况，并想想趁此向向这位客客户销售售其他设设备：“您好，是张女女士吗？我是雅雅华公司司的肖建建，您现现在有空空吗？我是是您的销销售代表表。关于于您刚购购买的财财会系统统，

2、现在在运行得得怎样？很好好，我打打电话来来主要是是想作个个自我介介绍，并并留下我我的名字字和电话话号码，以便您您有需要要时和我我联系。我们这这刚到了了一批硬硬件设备备，性能能卓越，价格也也不高，绝对物物超所值值。就拿拿Hadd4型支支持设备备来说，性能非非常稳定定，使用用起来相相当方便便” 经过220分钟钟的谈话话后，客客户经理理结束了了与客户户的谈话话。而最最后，这这位客户户经理也也没有实实现将其其他设备备销售给给客户的的愿望。仔细分分析，不不难看出出，这位位客户经经理在谈谈话的过过程中，只顾销销售其他他设备，而没有有考虑客客户的利利益。这这样做只只会让客客户产生生抵触情情绪，并并下定决决心

3、拒绝绝，如果果客户抱抱着这样样的思想想，销售售就很难难继续了了。只有有让客户户觉得你你是在为为他服务务，而不不仅仅是是为了销销售产品品，客户户才会积积极地加加入进来来，并最最终签订订订单。如果客客户经理理在电话话中能采采用下面面的谈话话，销售售将能顺顺利地进进行下去去。“您好，是张女女士吗？我是雅雅华公司司的肖建建。两个个星期前前我们开开始了愉愉快的合合作，这这个号码码是我们们公司的的售后服服务电话话，如果果您的新新系统出出现异常常或为您您带来了了不便，您就可可以拨打打这个电电话，我我们的售售后服务务人员会会上门为为您修理理。在刚刚刚过去去的两个个星期里里，您的的新系统统运转如如何？听起起来还

4、不不错，而而且您的的团队都都在学着着用了。在学习习的进程程中您需需要什么么支持系系统吗？看来来在您公公司中什什么都不不缺。那那还有没没有新员员工要学学这一系系统？人还还不少嘛嘛。恐怕怕那么多多人不能能共用一一个系统统了那您还还需要什什么来支支持未来来的运行行环境？添加加设备的的价格是是元。是的的，不便便宜，您您现在有有这个预预算吗？哦，很好，要做好好这个预预算，还还有些什什么需要要我效劳劳的？当然然，我会会把价格格和规格格传真给给您，还还有别的的需要吗吗？” 不难看看出，两两段话的的目的都都是为了了销售，但是从从客户的的感觉来来看就完完全不同同了。第第二段对对话可以以使客户户强烈地地感觉到到你

5、是在在为他服服务。这这样的对对话给你你带来的的结果肯肯定是令令人兴奋奋的。 松下幸幸之助曾曾说：“售前的的恭维不不如售后后的服务务，这是是创造永永久客户户的不二二法门。” 服务的的好坏直直接影响响公司的的业绩。一个不不满意的的客户会会带跑一一批满意意的客户户。一旦旦客户的的不满没没有得到到积极的的反应，他们就就会迅速速地扩展展他们的的抵制情情绪。反反之，如如果客户户感受到到自己真真正被关关注，他他们也会会替企业业进行义义务宣传传，这样样无形中中就增加加了你的的客户资资源，显显然，这这对公司司业绩的的提高是是相当有有益的。 好的服服务才有有好的结结果。销销售不是是一次性性的买卖卖，应该该把每一一

6、次成功功的销售售作为建建立良好好客户关关系活动动的基础础，为自自己建立立起良好好的形象象，为创创造更高高的销售售业绩打打基础。所以，在达成成交易之之后，还还要根据据需要尽尽量搞好好售后服服务。 良好的的售后服服务使客客户不但但带走了了自己满满意的商商品，而而且带去去了客户户经理的的一份关关切和爱爱心，在在客户心心里留下下的和不不断强化化着的是是你个人人和你所所服务的的企业的的美好形形象，同同时满足足了客户户的物质质需求和和精神需需求。 张瑞是是健身用用具的销销售高手手，他最最看重的的就是售售后服务务。他说说：“一次满满意的销销售，可可带来116倍的的生意。换言之之，售出出一部健健身器材材之后，

7、客户用用后觉得得很满意意的话，经由他他的宣传传与介绍绍，可带带来166部的订订单。” 美国一一项研究究结果指指出，客客户对商商品或服服务如不不满意，96都不会会直接向向卖方抱抱怨，但但他们会会告诉110个以以上的亲亲友这家家公司或或客户经经理有多多么差劲劲。 张瑞非非常重视视“售后服服务”工作，在新器器材售出出后3天天内，公公司一定定派专人人去检查查；两周周之内，再以电电话访问问追踪；一个月月内，再再派专人人做免费费的服务务检查。这种优优良的服服务赢得得了用户户的认可可，结果果业绩大大增。 公司每每天所经经手的商商品，就就像自己己多年来来费尽心心血养育育的女儿儿，如果果公司有有这样一一种服务务

8、的心态态，那么么自然就就会想到到，“客户使使用后是是否觉得得满意？”“到底底有没有有发生故故障？”甚至“我既到到了这附附近，干干脆就去去听听他他们的意意见吧。”如果每每天都抱抱着这样样的心态态做客户户管理，就能跟跟客户建建立起超超越买卖卖关系的的相互依依赖感。一旦到到了这种种程度，必然会会受到客客户的欢欢迎，客客户资源源很快就就会增加加，业绩绩的提升升也就指指日可待待了。经常进行行“换位”思考 对于客客户经理理来说，换位思思考是十十分有效效的营销销利器。换位思思考有利利于销售售的人性性化。与与客户进进行“换位思思考”，设身身处地为为客户着着想，能能敏锐地地发现客客户的独独特需求求，进而而采取恰

9、恰当的营营销方式式。这种种因人制制宜的销销售方式式，能产产生强大大的亲和和力，能能够给客客户一次次与众不不同的体体验，从从而更容容易博得得客户的的满意。 作为公公司与客客户之间间的交流流纽带，客户经经理是直直接与客客户打交交道的。他的形形象将代代表公司司的形象象，其行行为实质质上是公公司的行行为， 有人说说全世界界最长的的距离就就是从客客户的口口袋到客客户经理理的口袋袋这一段段距离。因为客客户经理理太过于于注意想想获得客客户口袋袋里的钱钱了。在在销售过过程中，很多客客户经理理心里关关心的只只是客户户买不买买、买多多少、客客户态度度好不好好、客户户要求多多不多、客户难难缠不难难缠、好好不好搞搞定

10、但这当当中没有有一个是是客户所所关心的的。很多多客户经经理在拜拜访了千千百次客客户之后后，依然然找不到到与客户户进一步步沟通的的突破口口，其根根本的原原因就是是对客户户漠不关关心，不不了解客客户的真真实想法法，不知知道客户户的真正正需求。要解决决这一难难题，就就要学会会“换位思思考”，站在在客户的的立场，寻找一一种说服服自己的的办法，学会先先将产品品销售给给自己。 在与客客户打交交道时，客户经经理要养养成分析析客户需需求的习习惯。面面对客户户时，客客户经理理应试着着去想象象和分析析客户的的心里在在想什么么，客户户真正的的需要是是什么，自己了了解眼前前的客户户多少，跟客户户之间的的话题和和交流是

11、是否仅止止于产品品上。如如果你不不曾在这这上面花花心思，你如何何满足客客户真正正的需求求呢？如如果客户户肚子饿饿了，你你就应该该让他吃吃饭而不不是让他他喝水因为为喝水并并不能满满足他的的需要，然后再再去细分分他喜欢欢面食还还是米饭饭，喜欢欢什么口口味，从从而制订订相应的的销售计计划，也也只有这这样，客客户经理理才能满满足客户户的需要要。 想象一一下，如如果你是是那个需需求不被被重视的的客户，你会不不会购买买呢？除除非你所所谈论的的刚刚好好是他所所需要的的重点，否则客客户是不不会掏钱钱出来购购买的。客户经经理要时时常站在在客户的的角度去去思考问问题：如如果我是是客户，我会不不会买这这样的产产品呢

12、？叙述的的重点是是否已经经足够满满足我自自己的需需要了呢呢？如果果你的方方法、态态度，都都没有办办法说服服自己购购买，你你怎么可可能让客客户购买买呢？所所以在销销售任何何商品给给客户之之前先试试着将其其销售给给自己，说服自自己购买买。如果果你能够够成功地地将产品品销售给给自己，你就成成功了880。 公司要要不断地地了解客客户，扮扮演客户户，将客客户的背背景、个个性、职职责考虑虑在内进进行思考考，他会会喜欢什什么方式式？他会会有什么么想法？他会有有什么感感受？他他会需要要什么？他为什什么说这这句话？他为什什么做这这件事？他为什什么会用用这种态态度回应应？他为为什么会会生气？他为什什么会很很满意很

13、很开心？向自己己提问是是最好的的了解客客户的方方法，每每这样问问自己一一次都会会促成自自己的成成长。通通过这种种思考方方式你会会越来越越了解客客户的心心理、客客户的想想法以及及客户的的需要。如果客客户经理理事先已已做好了了万全的的准备，再去面面对客户户就远远远强过临临阵磨枪枪，很容容易就能能获得与与客户交交流沟通通的主导导权。“软”服服务是获获利的“硬道理理” 任何客客户经理理都会遇遇到弥补补客户期期望和实实际的服服务感觉觉间的鸿鸿沟的挑挑战。在在美国进进行的“行销策策略的获获利影响响研究计计划”证明，客户对对于服务务的感觉觉确实可可以让获获利结果果大为不不同。这这项研究究以30000家家商品

14、和和服务供供应商的的客户资资料库作作为调查查对象，将这些些公司分分成“服务佼佼佼者”和“不良供供应商”，然后后将客户户的感觉觉搭配这这些公司司的实际际市场表表现进行行比较。 传统客客户经理理工作理理念认为为，削价价、增加加服务、推出更更多特别别商品、增加广广告宣传传，以及及寻求技技术上的的突破，是唯一一可行的的策略。服务被被视为竞竞争优势势中的“软性”元素。PIMMS的研研究结果果显示，这些传传统的行行销策略略皆无法法让公司司具有长长久的竞竞争优势势，但“软性”的服务务却可以以。让我我们看看看以下几几个“硬性”的研究究数据，显示客客户感觉觉中是服服务佼佼佼者的厂厂商 1可可以对相相同的基基本商

15、品品或服务务多收取取910的费用用。 2成成长的速速度是竞竞争对手手的两倍倍。 3每每年以66的速速度提升升市场占占有率。 4比比不良服服务供应应商的营营业利润润高122。 5客客户感觉觉中的不不良服务务供应商商每年以以2的的速度失失去市场场。 没有资资料可以以证明这这些公司司提供的的服务确确实是优优良还是是欠佳，这些数数据只和和客户的的感觉有有关，不不管客户户的感觉觉是对是是错，和和他们争争辩是不不可能的的，因为为这些感感觉很快快就会变变成客户户心目中中的事实实。做客户的的生活顾顾问 做客户户的生活活顾问，首先要要使自己己成为生生活策略略大师，懂得如如何去解解决客户户生活当当中将会会碰到的的

16、事情。公司必必须牢记记这点。对于公公司来说说，不仅仅为客户户提供优优质的产产品和服服务，而而且还要要做客户户的生活活顾问，这样才才能提高高客户的的忠诚度度。 新加坡坡有位保保险皇后后陈明明利女士士，她连连续166年获得得美国友友帮保险险公司最最佳保险险行销人人员的称称号：亚亚洲区冠冠军、百百万圆桌桌会议会会员。她她说：“我的服服务理念念就是做做客户的的生活顾顾问，在在保险业业以服务务代替销销售。” 客户的的问题有有大有小小，从医医学常识识到产品品维修都都有人问问。刚开开始时，她也有有许多不不懂的地地方，渐渐渐地，她发现现愈帮助助别人，自己就就愈有收收获。因因为，在在处理事事情的过过程中，就有机

17、机会见到到别的人人。比如如，帮客客户把手手机送修修，就可可以认识识修手机机的人；帮客户户找工作作，就有有机会认认识职业业介绍所所里的人人。 有一次次，陈明明利去医医院探望望一位刚刚生小孩孩的客户户，正巧巧遇上用用餐时间间。“您刚生生完宝宝宝！怎么么吃这些些生冷的的食物？”看到客客户吃的的食物是是生冷类类的，她她不禁皱皱起了眉眉头。“没办法法啊！我我不知道道这时候候要吃什什么好！”客户无无奈地说说。“这怎么么可以！”陈明利利着急了了。 走出医医院后，她马上上到中药药房问医医生坐月月子该吃吃些什么么，医生生说应当当吃一些些温热有有营养的的食品，同时吃吃一些中中药进行行药补。她就包包了五包包中药给给

18、她的产产妇客户户，当这这位产妇妇客户拿拿到中药药时，高高兴地说说：“明利，我的婆婆婆都没没有对我我这么好好以后后，我的的孩子一一定跟你你买保险险。” 有了这这次经验验后，每每当有客客户坐月月子时，陈明利利一定去去中药房房包药。日子一一久，那那位中药药房医生生终于忍忍不住了了，他满满腹疑问问地说：“我看你你又没有有生小孩孩，怎么么你三五五天就来来买坐月月子的药药材，你你们家是是不是常常常生孩孩子？”“不是啦啦！我是是买给客客户的！”“什么？你的客客户生孩孩子，你你还帮忙忙做这些些事情？我的客客户经理理从来没没有这个个样子”医医生觉得得不可思思议。正正是这种种不可思思议的服服务使得得她有机机会去服

19、服务更多多的人。 还有一一次，陈陈明利有有一名客客户的母母亲病重重，需要要住院动动手术，动手术术的主刀刀是李医医生。那那天的开开刀历时时十个钟钟头，手手术之后后，客户户的母亲亲在加护护病房住住了一个个月，当当中曾经经碰到过过两次生生命危机机，都是是这位李李医生救救回来的的。 在这一一个月中中，每天天早上去去公司前前，陈明明利都会会去看看看客户的的母亲，下午回回家时，也会顺顺道去探探望她。陈明利利对客户户的母亲亲的悉心心照顾，以至于于让医院院的李医医生误以以为陈明明利是病病人的女女儿。一一天下午午，医生生巡房时时，陈明明利碰见见李医生生，他说说：“你这个个女儿真真孝顺！要是我我有一个个像你这这样

20、的女女儿就好好了！”李医生生把陈明明利当做做病人的的女儿，因为她她的所作作所为完完全像一一个女儿儿对父母母的孝心心。 还有一一次，陈陈明利有有一位客客户中风风了，中中风又是是一种陌陌生的病病种。为为了病人人早日康康复，陈陈明利又又打电话话给她的的医生朋朋友，向向她请教教中风病病人吃什什么比较较好，朋朋友告诉诉她，可可以试试试用黑木木耳煲开开水，听听说煲出出来的汤汤对身体体有帮助助。她马马上把这这种方法法告诉她她的客户户，并亲亲自熬黑黑木耳给给客户喝喝。 每当客客户身体体不舒服服时，陈陈明利会会四处打打听一些些秘方，顺便把把这些秘秘方记下下来，久久而久之之，这本本专门记记载着各各式秘方方的“百宝

21、书书”往往会会派上用用场，变变成她和和陌生人人谈话的的内容之之一。为客户解解决问题题 客户是是有需求求的，但但是如何何满足这这种需求求是需要要方法的的。对于于现在的的客户，不仅要要提升他他们的产产品质量量，而且且要提供供额外的的价值，来满足足客户的的需要。 公司向向客户做做建设性性的访问问，必然然会受到到客户的的欢迎，因为你你帮助客客户解决决了问题题，满足足了客户户的需要要。尤其其是要连连续拜访访同一客客户时，公司带带给客户户一个有有益的构构想，从从而给对对方留下下良好的的第一印印象更是是不可或或缺的。 一位公公司销售售高手曾曾这样谈谈到：“客户对对自己的的需要，总是比比对销售售员所说说的话还

22、还要重视视。根据据我个人人的经验验，除非非我有一一个有益益于对方方的构想想，否则则我不会会去访问问他。” 公司一一定要抱抱着自己己能够对对客户有有所帮助助的信念念去访问问客户。只要你你把如何何才能对对客户有有所帮助助的想法法铭刻在在心，那那么，你你就能够够提出一一个对客客户有帮帮助的建建设性构构想。 公司只只有带着着一个有有益于客客户的构构想去拜拜访客户户，才会会受到客客户的欢欢迎。尽尽可能多多地拜访访客户是是必须的的，但是是，如果果不能做做建设性性的访问问，访问问的效果果可能就就会大打打折扣，甚至可可能遭到到客户的的反感。因为客客户在你你之前可可能已经经见过很很多销售售员了，如果你你和他们们

23、一样，没有一一点建设设性或创创意，客客户当然然会缺乏乏耐心。人们对对于重复复出现的的事情总总是表现现得很厌厌烦，客客户对于于这样“无聊”的会谈谈也会产产生疲劳劳感，这这就注定定了销售售被拒绝绝的命运运。 朱旭是是一位相相当成功功的办公公设备销销售员，在一次次演讲中中他这样样总结自自己：“很多人人都认为为我的成成功是偶偶然的，但我不不这么认认为，因因为我经经常在想想如何建建设性地地访问客客户，如如何寻找找不同的的东西去去刺激客客户。对对每位客客户都做做建设性性访问让让我随时时都能对对成交机机会产生生机敏的的反应。因此很很多偶然的机会会，都被被我抓住住了。” 一次，朱旭向向一位技技术人员员介绍完完

24、产品后后，并没没有得到到客户的的认可。就在他他刚要出出门的时时候，这这位技术术人员接接到了一一个电话话，朱旭旭无意中中听到他他们正计计划要成成立一个个水质净净化器制制作与安安装公司司。朱旭旭为了能能赢得客客户，便便把这件件事记在在了心里里。 一天，朱旭在在另外一一位客户户的办公公室等候候的时候候，他看看到了一一本与自自来水有有关的技技术杂志志，便翻翻开看了了看。结结果发现现了一篇篇颇有启启迪性的的工程论论文，这这是一篇篇论述在在蓄水池池上面安安装保护护膜的论论文。 于是，朱旭把把这篇论论文加以以复印，然后立立即带着着复印材材料去访访问那位位技术人人员。该该技术人人员对朱朱旭提供供的材料料很感兴

25、兴趣，当当下就表表示与朱朱旭进行行合作。此后，他们的的商业交交往一直直都进行行得很顺顺利。看看似一个个无关紧紧要的信信息，最最后却成成了朱旭旭成功的的关键。 当然，要正确确地为客客户解决决问题，在拜访访客户前前，客户户经理应应该做好好充分的的调查。对准客客户的调调查越细细致、越越准确，销售的的成功率率也就越越高。“日本销销售之神神”原一平平在决定定拜访之之前，总总是要全全面调查查准客户户。只有有在对准准客户作作了充分分的调查查和分析析之后，他才会会去叩客客户的门门。正是是因为拜拜访前的的细致调调查，原原一平在在与客户户交谈的的过程中中，总能能提出有有针对性性的建议议，总能能够控制制大局，最终取

26、取得成功功。这也也是原一一平能够够取得辉辉煌业绩绩的重要要原因。 公司如如果在拜拜访客户户前充分分准备，搜集一一些必要要的信息息，便可可以采取取有针对对性的销销售方式式，从而而拨动客客户的心心弦。其其实，公公司只要要认真地地寻求可可以助客客户一臂臂之力的的方法，带着一一个有益益于客户户的构想想去拜访访客户，就能为为自己的的销售开开辟一条条坦途。帮助客户户渡过难难关 大的投投机公司司认识到到，照顾顾他们的的客户的的利益，以任何何可能的的方式帮帮助客户户，也是是对他们们自己有有利的。比如，在制作作广告方方面给他他们提出出有吸引引力的建建议，对对他们的的商品的的最佳摆摆放提出出新的看看法，在在其他重

27、重要问题题上给他他们提出出建议等等。 很多大大公司还还从财政政上帮助助他们的的客户。N汉丁堡堡先生，马歇尔尔菲尔德德公司著著名的信信用调查查员，因因帮助客客户而出出名，特特别是当当客户在在财政上上遇到困困难的时时候，他他经常帮帮助他们们获得抵抵押和贷贷款，而而且会很很快地给给他的公公司的客客户弄到到个人贷贷款。当当然，这这种事情情只有信信用调查查员才能能做成，然而，销售员员可能会会把这个个话题引引向他们们，从而而减轻客客户的困困难。 不久前前，一家家大公司司的客户户经理，曾经用用自己的的财产帮帮助一个个客户获获得一个个30万万美元的的抵押，而按照照严格的的商业规规范，这这位客户户在银行行是不可

28、可能得到到这些的的。很多多小公司司，特别别是在西西方，已已经开始始把与自自己进行行交易的的经营小小额批发发或者大大规模批批发的公公司看成成真正的的朋友，一旦他他们在资资金问题题上遇到到紧急情情况，这这些小公公司就会会首先向向他们寻寻求帮助助。 成百上上千的西西方公司司，把他他们今天天的繁荣荣归因于于小额批批发公司司的帮助助，这种种帮助使使他们度度过了困困难时期期。当他他们不能能得到他他们纯粹粹商业活活动所需需要的现现金时，通过一一个销售售员的努努力他们们就能获获得大公公司的帮帮助，这这样，他他们也就就成了这这个大公公司活生生生的客客户和永永久性的的广告，在任何何时候他他们都可可能为它它说好话话

29、。 批发和和零售销销售员有有很多种种完成他他们交易易的简单单办法。有些个个人利益益虽不太太重要，但仍要要牢记于于心，它它们对你你的交易易有着重重要的影影响，这这几乎是是用不着着考虑的的事实。 要注意意作出承承诺的语语言。要要努力避避免作出出你不能能兑现的的承诺。例如，在你热热情地帮帮助客户户的时候候，不要要承诺提提供近乎乎不可能能或者对对你的公公司来说说非常困困难的交交货服务务。否则则，你会会因而伤伤害你自自己、你你的客户户和你的的公司。要乐于于提供帮帮助，但但一般要要利用常常识判断断你能否否兑现。你的客客户可能能会忘记记你给他他说过的的许多事事情，但但是，他他不会忘忘记你是是如何花花费时间间

30、和精力力向他展展示可能能对他真真正有利利的东西西的；也也不会忘忘记你给给他提供供新思想想、向他他表明他他怎样才才可以变变得更加加现代的的努力；他也不不会忘记记你向他他就其他他进步人人士如何何处理他他们自己己的业务务而作出出的解释释。使人人高兴和和提供服服务的无无私努力力能够给给一个男男人或者者一个女女人留下下更加美美好的印印象，其其他任何何东西都都无法与与之比拟拟，而社社会对能能够努力力这样做做的销售售员或各各种雇员员的需求求是不断断增长的的。他们们拥有商商品并能能够传递递它们，贪婪的的人也会会这样做做，但是是商品的的传递在在现今社社会已经经发生了了很大变变化。今今天，世世界上得得以发展展的艺

31、术术在很大大程度上上就是让让人高兴兴的艺术术。为客户提提供超值值的便利利 一个公公司，要要与客户户建立长长期稳定定的合作作伙伴关关系，必必须互惠惠互利。下面是是一家公公司与客客户之间间的例子子。 19999年起起，奥林林公司开开设了水水牛皮凉凉席专卖卖店。此此时，他他们从四四川高价价收回的的“古董”席终于于派上了了用场，他们将将它作为为展品挂挂进了专专卖店，开设专专卖店后后，产品品可以比比在商场场低300的价价格出售售了，且且专卖店店营销人人员都是是自家员员工，便便于统一一管理，保障了了服务质质量。 某一天天，奥林林水牛皮皮凉席山山西路专专卖店开开业第一一天，来来了一位位老先生生。进屋屋就让服

32、服务员拿拿货，然然后看表表，一屁屁股坐到到了席子子上，久久久不动动。大家家不知他他怎么回回事，只只好纳闷闷地看着着。半小小时后，老人起起身伸手手摸摸刚刚才坐的的地方，立马叫叫了起来来：“太好了了，我以以为你们们在报纸纸上说的的半个小小时不升升温是骗骗人的呢呢！真是是这样啊啊？那我我买定了了。”老人乐乐呵呵取取货走了了。几天天后老人人又来了了，原来来那床牛牛皮凉席席自买回回去后，老人只只睡了两两天，就就被从幼幼儿园回回家的小小孙子看看上了，每晚都都吵着要要睡牛皮皮凉席，老人只只好忍痛痛割爱，将牛皮皮席让给给小孙子子睡。自自己睡了了两天竹竹席实在在受不了了，又揣揣着钱来来了。 专卖店店方便了了客户

33、的的挑选，也便于于销售信信息及时时反馈。不过员员工们最最感兴趣趣的，是是来人订订做。通通过来人人订做，不仅可可以为客客户创造造更好的的价值，而且能能够为公公司带来来一定的的口碑。有一次次，公司司曾应一一对肥胖胖夫妻的的要求，为他们们制作了了20002200（厘米米）的超超大型水水牛皮凉凉席。送送货上门门时发现现，他们们家的床床就铺在在地板上上，揭开开床单就就看见两两张竹席席凑在一一起，中中间是用用胶粘上上的。那那女士也也不避讳讳：“咱们夫夫妻俩都都胖，又又都爱翻翻身，已已经好几几年没在在一张整整席上睡睡过了！”皮席刚刚铺好，女士就就迫不及及待地躺躺上去，直嚷舒舒服。 员工们们也有机机会接触触一

34、些“新潮+另类”的客户户。有一一次来了了对青年年男女，希望订订做一张张两心叠叠合的“心心相相印”型水牛牛皮凉席席。这种种席型原原皮利用用率较低低，成本本会很高高。厂方方请他们们再考虑虑一下，可二人人称他们们是准备备结婚的的，“心心相相印”型婚床床已经订订做了。现在就就想要合合适的凉凉席，价价格上不不太在乎乎，交货货那天，公司经经理不仅仅把按其其规格做做好的凉凉席送上上门，还还将裁剩剩的废皮皮充分利利用，做做了两双双水牛皮皮凉鞋与与一件婴婴儿用的的水牛皮皮床垫送送过去，作为新新人的贺贺礼。这这使那对对情侣大大为感动动，从此此与公司司经理成成了好友友。 为了对对客户回回馈更多多的额外外价值。该公司

35、司还于220022年开展展了一次次幸福福家庭摄影大大赛。数数千份参参赛摄影影作品让让全体员员工对“幸福”有了全全新的认认识。照照片上有有的是新新婚夫妇妇，有的的是三口口之家，也有的的是满头头华发的的金婚夫夫妻。但但更多的的是特殊殊组合：一位七七十多岁岁的老先先生，119977年便被被诊断为为肺癌晚晚期，但但由于亲亲人的关关爱，他他的生命命之火仍仍然很旺旺。照片片上被老老伴与女女儿环抱抱的老人人一脸安安详。此此外还有有单亲家家庭、残残疾家庭庭的合影影，不管管是什么么情况，他们在在照片上上定格的的那一刻刻，都给给幸福留留下了最最好的注注脚。这这次活动动，客户户们收获获的是奖奖品，而而公司的的员工们

36、们，则收收获了更更为宝贵贵的东西西。在之之后的职职工大会会上，公公司经理理动情地地告诉员员工：“知道什什么是幸幸福，比比赚再多多的钱都都重要！” 这是一一个贯彻彻了售后后服务的的典范，一般的的售后服服务是有有时限的的，这正正是许多多公司的的软肋。要想获获得客户户长期的的忠诚，公司必必须改变变策略，为客户户提供更更多的额额外服务务。只有有这样，公司才才能长久久地发展展下去。让客户获获得额外外的价值值 20世世纪末，美国一一般的客客户经理理每年可可以赚到到1.55万美元元到1.9万美美元，旧旧金山的的诺得斯斯壮公司司客户经经理每年年却可以以赚得七七八万美美元业绩绩奖金，该公司司的管理理部门授授权员

37、工工在面对对客户时时采取正正确的行行动。有有些产业业专家断断言诺得得斯壮公公司库存存过剩、员工太太多，但但是诺得得斯壮公公司目前前仍然是是美国最最赚钱也也是最成成功的零零售业者者。他们们的成功功应归因因于该公公司传奇奇性的服服务方式式。诺得得斯壮公公司竞争争对手的的一位主主管觉得得这实在在匪夷所所思，于于是决定定到诺得得斯壮百百货买东东西。他他买了两两套西装装，十分分笃定这这些西装装不可能能在他展展开跨州州旅行前前送达。结果当当他登记记住进旅旅馆房间间时，那那两套西西装已经经由快递递送达，而且还还附送了了两条免免费领带带。诺得得斯壮公公司的客客户经理理，完全全不需事事先取得得上级同同意便能能提

38、供这这样的服服务。 另外，还有一一个在竞竞争对手手的百货货公司里里借用电电话的例例子。那那家百货货公司的的业务员员说：“客户不不能借用用公司电电话，因因为，连连我们员员工都不不准用电电话了，当然更更不可能能让客户户使用！”结果那那人在诺诺得斯壮壮百货提提出相同同的要求求，却借借到了电电话。很很多优质质的服务务，其实实与公司司对员工工的信任任和尊重重有关，而且这这种态度度会反过过来创造造更高的的自我尊尊重。 相形之之下，悉悉尼一家家大型量量贩店的的经验可可真是强强烈的对对比。当当时一客客户发现现信用卡卡不见了了，便请请问收银银员可否否借用电电话挂失失，并且且改用现现金付账账。结果果收银员员告诉他

39、他，公司司规定客客户不可可以用这这个电话话联络私私人事情情，客户户说能理理解这条条规定，但这个个电话不不是用来来聊天的的，而且且如果我我用了信信用卡，她一样样必须打打电话验验证客户户的账户户。她同同意了，但是必必须先跟跟主管商商量。那那个主管管当场断断然拒绝绝，并且且责备收收银员“违反规规定”。于是是客户留留下那双双鞋没买买便离开开了，从从此不再再踏进那那家店门门一步。 诺得斯斯壮百货货公司是是一家一一流服务务的公司司，当你你一走进进鞋袜部部，马上上就会有有人上前前问需不不需要帮帮忙，如如果你想想看看一一只灰色色仿麂皮皮的鞋子子，接着着就被带带到座位位上，一一位售货货小姐带带着两只只鞋到你你面

40、前，同时还还拿来一一只全新新的长袜袜，以便便能卫生生地试穿穿。她还还会愉快快地和你你闲话家家常，问问你怎么么逛旧金金山。买买了鞋子子后，她她还会说说：“如果您您有空多多等一下下，我很很乐意为为您提供供一次免免费保养养，可以以防止鞋鞋子被水水泡坏。” 客户不不得不相相信诺得得斯壮优优质且特特别的服服务，但但是好戏戏还在后后头呢！如果客客户提了了一堆在在别家店店买的大大包小包包纸袋，售货小小姐会问问客户要要不要把把这些东东西集中中在一个个大袋子子里（当当然是诺诺得斯壮壮百货的的袋子），然后后她表示示愿意提提供一趟趟免费的的接送服服务，载载客户从从百货公公司到投投宿的饭饭店，在整整个过程程中，她她从

41、头到到尾都没没找过上上司。会会使客户户大受感感动，马马上就问问她到底底受过什什么训练练才能提提供这么么棒的服服务。她她说她必必须完全全熟悉商商品：“在诺得得斯壮公公司，只只有两项项客户服服务规则则： 第一条条：随时时运用个个人的良良好判断断力。 第二条条：没有有别的规规定了！” 当客户户从惊讶讶里回过过神来，才发现现自己买买下了两两套本来来没打算算要买的的衣服。这些服服务人员员把最俗俗气不过过的采购购活动，变成了了一场愉愉快的经经历。打造“四四心级”服务国国内保健健品十强强企业之之一、在在东南亚亚享有“西洋参参之王”美称的的香港金金日集团团，自119999年推出出了新一一代功能能性心脑脑保健品

42、品金日日心源素素后，在在营销策策略上另另辟蹊径径，采用用服务营营销手段段，强化化了产品品与消费费者沟通通上的亲亲和力，构建了了互动式式的情感感交流平平台，从从而使金金日心源源素一上上市便产产生巨大大的品牌牌效应。 20000年初初，金日日集团客客户服务务部组织织专业人人员建立立了“消费者者资料库库”，具体体方法：通过消消费者主主动的联联系（消消费者来来信）；终端售售点的促促销小姐姐在消费费者购买买时的资资料登记记（如记记下该消消费者的的年龄、性别、购买目目的、购购买次数数以及消消费者所所提的意意见）；每次开开展促销销活动的的表格存存档（如如活动前前的登记记，活动动后的调调查表格格填写）等市场场

43、第一线线的资料料收集。 通过这这些渠道道，金日日集团的的“消费者者资料库库”共收集集到近三三万个消消费者的的详细资资料，并并定期不不断增添添、筛选选、刷新新。按消消费者的的病症轻轻重、服服用次数数、购买买频率等等，进行行群体的的细分，针对不不同的消消费需求求提供各各种有针针对性的的服务。如根据据消费者者的热情情程度、购买次次数、忠忠诚度等等将消费费者划分分为A、B、CC、D等等几个级级别。据据此提供供电话回回访、上上门义诊诊、健康康跟踪、组织联联谊等不不同的增增值服务务。 20000年春春节，金金日心源源素为回回报老顾顾客的长长期支持持，按资资料库的的详细地地址，在在春节前前一个月月，给每每个

44、消费费者免费费邮寄精精美的新新年贺卡卡以及以以健康为为主题的的金日新新年挂历历；并开开展“健康之之星”评选活活动，邀邀请655名获奖奖者前往往金日总总部所在在地厦门门，参观观通过国国际GMMP认证证的花园园式厂房房，实地地了解科科研生产产状况。在厂部部期间，集团总总裁在百百忙中为为这些远远道而来来的获奖奖者颁发发奖金证证书，披披上绶带带，合影影留念，并亲自自陪同他他们领略略了厦门门的美丽丽风光；同时通通过8000免费费咨询电电话，为为广大消消费者解解答各种种心脑疾疾病的疑疑问；成成立“专家级级组委会会”定期上上门为消消费者免免费健康康检查。通过以以上各种种量身定定做的服服务，从从而使金金日集团

45、团获取服服务上的的创新动动力，培培育出具具有强大大美誉度度的服务务品牌，从而提提升消费费者对金金日集团团的信任任感和忠忠诚度。 为回馈馈广大消消费者对对金日集集团的支支持，在在20000年33月份，金日集集团提出出“诚心、耐心、细心、爱心”的“四心级级”服务概概念，实实现了附附加值的的有形化化，提升升了品牌牌内涵。 1诚诚心 金日集集团在开开展健康康千里行行活动的的现场，专家除除了悉心心为消费费者诊断断及回答答疑问外外，还为为患者建建立了档档案；档档案建立立后，活活动组委委会派专专人整理理、归纳纳，并根根据患者者年龄大大小、病病情轻重重缓急进进行详细细分类、分析，然后由由专员进进行电话话回访、

46、联系。在此基基础上组组建了金金日心源源素健康康俱乐部部，经常常组织中中老年人人开展广广场文艺艺表演、健康知知识大赛赛、登山山比赛等等趣味节节目，丰丰富他们们的生活活。对于于重症患患者，组组委会工工作人员员则带上上检测仪仪上门为为其检查查、诊断断，长期期进行健健康跟踪踪，直至至患者的的身体得得到康复复。 2耐耐心 金日集集团专家家组对全全国消费费者来信信、来电电提出的的各种心心脑问题题耐心细细致地给给予回答答解释。若碰到到消费者者有关其其他症状状疑问，专家组组委会则则会根据据不同需需求，通通过书信信方式不不厌其烦烦、每信信必复地地为其作作出详细细的解答答。 3细细心 金日集集团在健健康千里里行活

47、动动中，为为确保成成功效果果，对一一些现场场布置的的具体细细节做了了大量的的工作，如领导导上台讲讲话的时时间控制制；现场场人员将将有多少少人参加加的预算算；天气气变化的的防范措措施；竞竞争对手手是否破破坏现场场等都考考虑得十十分细致致并做出出两种效效果方案案的准备备。 夏天由由于天气气比较炎炎热，而而参加活活动的又又大多数数是体弱弱的中老老年人，金日集集团考虑虑到：一一整场活活动下来来，精力力消耗过过大，容容易产生生烦闷与与疲劳，中场如如果消费费者口渴渴了怎么么办？如如果人太太多了，等得不不耐烦怎怎么办？因此，金日集集团专门门成立了了以十几几个人为为一组的的“绿色使使者”在现场场专门为为消费者

48、者服务。如在活活动现场场准备了了轻松、喜闻乐乐见的歌歌曲，并并不时配配合一些些趣味性性的娱乐乐活动，提高消消费者的的情绪，搞活现现场气氛氛；活动动期间，“绿色使使者”为消费费者搬椅椅子、送送矿泉水水和派发发心脑脑必读手册，解决了了他们由由于排队队所引起起的劳累累与烦闷闷；现场场还准备备了三十十多把大大遮阳伞伞，预防防天气变变化的急急需。活活动的细细微之处处让许多多前来采采访的新新闻记者者为之惊惊叹：如如此周到到的考虑虑在我们们参加的的所有户户外活动动中是极极少见的的。 4爱爱心 金日集集团在服服务营销销中，把把“爱心”两个字字体现得得淋漓尽尽致。如如针对消消费资料料，金日日集团客客户服务务部对

49、消消费者进进行定期期的电话话回访，组成户户外服务务队上门门健康检检查。对对一些家家庭经济济较为困困难的患患者，提提供免费费的上门门诊断后后，并赠赠送多个个疗程的的金日心心源素产产品让其其服用。 以数据据构建服服务体系系，品质质塑造品品牌形象象的金日日服务营营销，透透过“个人化化”的接触触方式，与目标标消费者者建立一一对一的的关系，借由持持续的接接触与沟沟通，加加强与消消费者的的情感交交流，从从而提高高金日产产品的竞竞争力、附加值值、差异异化地位位。 如今，消费者者对保健健品需求求日趋理理智化，不再是是跟风、追随潮潮流似的的购买，更多的的是开始始注重在在产品的的功效性性、美誉誉度，以以及企业业所能提提供良好好的售前前、售中中、售后后服务上上。 目前，保健品品行业的的营销策策略多注注重大规规模广告告的集群群轰炸