五星级酒店全面质量管理手册

1、 PAGE 56酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目 录Tablle oof cconttentts第一部分分 质量检检查管理理总则Firsst ppartt off quualiity tesstinng mmanaagemmentt geenerral rulle概述质量检查查管理范范畴第二部分分 质质量检查查部Secoond parrt oof qquallityy 检查查部概述组织结构构质量检查查部成员员名单质检部工工作职责责质量检查查工作程程序质量检查查档案第三部分分 员员工稽查查考核管管理办法法The thiird parrt o

2、of sstafff eexamminees tthe insspecctioon ppoliicinng mmethhod总则 考核核方式 连带带责任 赔偿偿 奖励励条例（公共部部分） 处罚罚条例（公共部部分） 业绩绩考评 申诉诉程序 附则则第四部分分 各各部门质质量检查查评审细细则Fourrth parrts of varriouus ddepaartmmentts qquallityy teestiing apppraiisallreggulaatioon一、管家家部质量量检查扣扣分细则则1、公共共区域卫卫生检查查扣分表表2、楼层层客房卫卫生检查查扣分表表二、餐饮饮部质量量检查扣扣分细则

3、则三、娱乐乐部质量量检查扣扣分细则则四、康乐乐部质量量检查扣扣分细则则五、前厅厅部质量量检查扣扣分细则则六、市场场营销部部质量检检查扣分分细则七、人力力资源部部质量检检查扣分分细则八、工程程部质量量检查扣扣分细则则九、财务务部质量量检查扣扣分细则则十、保安安部质量量检查扣扣分细则则十一、行行政办质质量检查查扣分细细则附： Attaachees:质量检查查日报表表宾客投诉诉日报表表QC分析析报告整改通知知书质检周报报质量检查查管理总总则Quallityy teestiing mannageemennt ggeneerall ruule第一章 概 述述Firsst cchappterr ouutl

4、iine第一条 为提提高酒店店经营管管理水平平，完善善管理与与服务规规范，提提高工作作效率，树立企企业形象象，依据据本酒店店相关管管理制度度、规定定及文件件，制定定本规则则。第二条 凡酒酒店经营营范围内内设备、设施、物料、工作、服务、管理中中所存在在及产生生的质量量考核适适用本规规则。第三条 质量量检查的的任务与与宗旨在在于：力力求使工工作、管管理、服服务规范范化，制制度化，科学化化；达到到一流的的技艺，一流的的效率，一流的的效果；成为名名符其实实的五星星级酒店店典范。第二章 质量量检查管管理范畴畴Secoond chaapteer qquallityy teestiing mannageem

5、ennt ccateegorry第四条 质量量检查以以酒店管管理规章章、制度度、规定定以及文文件、行行政会议议所确立立的质量量标准为为依据，进行检检查、评评定。检查员工工仪容仪仪表、待待人接物物礼貌礼礼节、精精神面貌貌及行为为举止规规范。第六条 检查查员工工工作态度度、服务务规范、服务程程序、工工作效率率以及宾宾客评议议等。第七条 检查查设备、设施、物料等等物品的的使用、管理、维护、保养的的质量状状况。第八条 检查查环境、卫生质质量状况况。 检查消消防、安安全、保保卫、保保密质量量状况。 检查各各项交办办工作的的实施进进度、完完成情况况。质量检查查部Secoond parrt oof qqua

6、llityy 检查查部一、概述述Firsst, outtlinne服务质量量是酒店店的生命命，是关关系酒店店兴衰成成败的关关键，而而质量管管理则是是保证酒酒店高质质量服务务的重要要手段。酒店设设立质量量检查部部，其任任务和宗宗旨就是是协助部部门按照照五星级级标准实实施经营营管理，实现全全面优质质服务。二、组织织结构Secoond, orrgannizaatioonall sttruccturre根据酒店店目前经经营管理理现况，质量检检查部全全部以兼兼职质检检员方式式，设质质检组长长及数名名质检员员，由各各部门责责任心强强、原则则性强，不怕打打击报复复的管理理人员经经高层办办公会议议讨论确确定。

7、质质量检查查部直接接对总经经理负责责。三、质量量检查部部成员名名单Thirrd, quaalitty 检检查部 memmberr naame lisst质检组长长：质检员：另行发发文成立立质检小小组 四、质检检部工作作职责：Fourrth, quualiity tesstinng ddepaartmmentt woork ressponnsibbiliity: 1、全全面检查查和评审审酒店的的服务质质量情况况，督导导各部门门管理质质量、服服务质量量和卫生生质量的的整改、落实、提高；2、建立立并实施施三级督督导检查查系统，采用常常规检查查、抽查查、专项项检查、夜查和和暗查的的方式，每天按按酒店统

8、统一质量量标准进进行检查查，检查查结果随随时通报报总经理理、人力力资源部部及相关关部门经经理（总总监），同时记记入质质检日报报表； 3、每日日收集和和整理客人意意见反馈馈表，EOOD值班班记录，对反反映的问问题进行行分析，提出相相关整改改意见，第二天天早晨报报送总经经理；得得到明确确答复后后，向相相关部门门下整整改通知知书，并跟进进落实整整改事宜宜；4、每周周进行一一次全面面检查，每周四四下午44：000进行一一周质检检汇总、评审、QC分析析会议。5、每周周一期质检周周报，内容包包括：（1）员员工奖惩惩明细（2）宾宾客投诉诉处理情况（3）EEOD发发现问题题、行政政早会议议定事项项、总经经理交

9、办办工作的的完成情情况（44）员工工投诉处处理情况况（5）QC分分析报告告；6、建立立、健全全酒店质质量管理理和督导导检查档档案，采采用科学学管理手手段，按按日、周、月建建立数据据档案，对质量量方面的的重大事事故拟出出专题案案例报告告，上报报酒店管管理高层层，部分分案例需需作为培培训资料料交人力力资源部部存案。五、质量量检查工工作程序序Fiftth, quaalitty ttesttingg woorkiing rouutinne1、发现现问题主要从六六个方面面着手：（1）服务态态度和仪仪容仪表表；（22）设备备设施完完好程度度；（33）物料料供应（包括信信息资料料）的保保证；（4）服服务方法

10、法（包括括服务方方式、程程序、规规范、技技能技巧巧等）；（5）环境（包括酒酒店环境境和工作作环境）；（6）安安全（包包括酒店店信息、资料）保障。2、分析析问题产产生原因因从五个方方面进行行分析：人的因因素、设设施因素素、环境境因素、方法因因素、材材料因素素。3、找出出主要影影响因素素4、制定定解决问问题的措措施计划划：5WW1H即即：WHY：为什么么制定此此项措施施；WHATT：解决决什么问问题，达达到什么么目的；WHERRE：在在什么地地方采取取这一措措施；WHO：由谁或或哪个部部门具体体执行；WHENN：每项项措施开开始及完完成的时时间；HOW：执行和和完成措措施的方方式。5、严格格执行计

11、计划6、检查查计划执执行进度度7、总结结经验，实施标标准化，形成规规范与制制度，正正确的坚坚持推广广，失败败的及时时修订完完善，防防止同样样的问题题再次发发生；8、提出出遗留问问题，做做出下阶阶段改正正计划方方案。六、质量量检查档档案Sixtth, quaalitty ttesttingg fiile1、为确确保质检检的严肃肃性，有有案可查查，必须须建立质质检档案案。2、质检检档案记记载员工工及部门门经理违违纪行为为的时间间、地点点、内容容、处罚罚和改正正情况。3、质检检档案记记载员工工及部门门经理的的获奖励励情况。4、质检检档案作作为员工工和部门门经理晋晋升、晋晋级及业业绩考评评的重要要依据

12、。员工稽查查考核管管理办法法The staaff exaaminnes thee innspeectiion polliciing metthodd第一章 总总 则则Firsst cchappterr geenerral rulle第一条 制定定考核管管理办法法的目的的为了确保保酒店岗岗位责任任制的贯贯彻落实实，强化化内部管管理，通通过对员员工实施施酒店规规章制度度、岗位位职责、操作规规程的全全面考核核，创造造内部管管理良性性的竞争争机制和和激励机机制，制制订本办办法。第二条 制定定考核管管理办法法的原则则1、可操操作性原原则本办法各各项实施施细则力力求具体体、明确确、可行行。考核核主要通通过

13、量化化的奖、扣分形式进行行。2、考核核管理模模式本稽查考考核系统统横向分分三个口口（1）本部门门（2）归口职职能管理理部门（3）质质检部；纵纵向分三三层级（1）部部门主管管级（22）部门门总监（经理）级（33）店级级，总经经理、副副总经理理、行政政总值及及质检部部（员）代表总总经理行行使督导导检查职职权，以以“谁主管管，谁负负责”的管理理原则，实施层层级管理理。3、与经经济利益益挂钩的的原则本考核办办法将奖奖、罚分分与当月月工资直直接挂钩钩，按奖奖、罚分分数对当当月工资资执行同百分比比数的增增、减。4、与员员工晋级级、晋升升，管理理人员管管理职责责考核挂挂钩的原原则本办法明明确规定定了员工工包

14、括各各级管理理人员，考核累累计结果果将与行行政奖励励、处罚相对应应，与评评优、晋晋级、晋晋升、降降薪、降降级、降降职、辞辞退挂钩钩。 5、严严格管理理，一视视同仁的的原则制定本办办法，是是为了在在酒店日日常经营营与管理理工作中中，从“严”字上下下功夫，执法处事事做到公公平、公公正、公公开，实实行在规规章制度度和考核核办法面面前人人人平等的的原则。第三条 制定定考核办办法的依依据1、员工工奖励条条例（第第五章）；2、员工工违规处处罚条例例（第六六章）；3、各部部门岗位位工作职职责；4、各部部门岗位位操作规规程；5、管理理人员管理责责任书；6、酒店店其他管管理规章章制度。第四条 考核核管理“三不放

15、放过”的实施施原则1、对发发现的问问题没有有搞清楚楚不放过过；2、违纪纪人对错错误没有有认识不不放过；3、问题题没有最最后处理理结果不不放过。第二章 稽查考考核方式式Chappterr twwo CChecck tthe wayy off exxamiininng横向考核核方式本部门考考核由部门内内部管理理人员组组织实施施，对员员工及部部门管理理人员违违纪违规规行为实实施奖、罚。部门经经理（总总监）有有权对属属下员工工及基层层管理人人员实施施即时处处罚，开开出扣扣罚单，交质质检部登登记、统统计后，由人力力资源部部执行罚罚金。部部门主管管、领班班有权对对属下员员工违规规违纪行行为实施施即时处处罚

16、，开开出扣扣罚单，交由由部门经经理（总总监）签签名后，交质检检部登记记、统计计，由人人力资源源部执行行罚金。扣罚罚单一一式三联联，第一一联由人人力资源源部存员员工个人人档案；第二联联由质检检部存查查、登记记和统计计；第三三联由当当事人所所在部门门收存。归口职能能部门考考核由职能归归口管理理部门根根据相关关的规章章制度对对员工及及管理人人员实施施考核。如人力资源部部根据员员工楼及及员工餐餐厅有关关管理规规定对违违规员工工实施即即时处罚罚；如保保安部有有权对违违反酒店店消防管管理制度度等行为为对相关关责任人人实施即即时处罚罚；由职职能归口口部门开开具扣扣罚单，交由由相关部部门经理理（总监监）签认认

17、后，交交质检部部登记、统计，由人力力资源部部执行罚罚金。质检部考考核由质检员员根据酒酒店相关关奖、罚罚依据，对酒店店全体员员工包括括管理人人员应履履行的岗位职责责，应执执行的操操作规程程以及应应当遵守守的规章章制度（如劳动动纪律、行为规规范、语语言规范范、仪容容仪表规规范、工工作质量量等）等等情况进进行稽查查，对当当事人及及相关责责任人实实施奖、罚。质质检员可可直接开开具扣扣罚单，交由由相关部部门经理理（总监监）签认认后，交交质检部部登记、统计，由人力力资源部部执行罚罚金。纵向考核核1、部门门主管级级此级考核核指部门门领班、主管级级对属下下员工的的考核。对象是是员工本本人。2、部门门经理（总监

18、）级此级考核核处罚责责任除当当事人本本人外，将同时时界定当当事人违违纪违规规责任归归口之各级管理理人员是是否应承承担连带带责任，并做出出相应扣扣罚。3、店级级由总经理理、副总总经理、行政总总值及质质检部（员）代代表总经经理行使使督导检检查职权。此级级考核处处罚责任任除当事事人本人人外，将将同时界界定当事事人违纪纪违规责责任归口口之各级级管理人人员是否否应承担担连带责责任，管管理责任任追究至至副总经经理。凡凡店级检检查，违违纪违规规行为均均可加重重1-55倍从严严处罚。发生下列列情形，由质检检部审查查核实后后，对部部门管理理责任人人实施加加倍处罚罚，并通通报批评评：（11）部门门故意漏漏考；（2

19、）故故意隐瞒瞒员工违违纪违规规事实或或拒报的的（不公公开或不不执行扣扣罚的）。第三章 连带带责任Chappterr thhreee Joointt liiabiilitty与酒店实实施层级级管理，管理人人员责、权、利利对应原原则相适适应，本本考核办办法实行行层级关关联扣罚罚的连带带方式。下级违违规被扣扣罚，原则上需需追究上上级督导导管理责责任。第八条 连带带责任扣扣分采用用向上逐逐级对半半递减的的办法扣扣分，最最小扣分分额度为为0.55分。 连带带责任的的界定1、连带带责任，指因上上司培训训、督导导、管理理不力导导致下级级违纪违违规之情情形。2、管理理责任连连带范围围的界定定（以员员工违规规为

20、例）：（1）员员工违纪纪违规属属轻微过过失的，连带责责任追究究至领班班、主管管；（2）员员工违纪纪违规属属较严重重过失的的，连带带责任追追究至领领班、主主管、直直属经理理；（3）员员工违纪纪违规属属严重过过失的，连带责责任追究究至领班班、主管管、直属属经理、部门经经理、总总监；（4）当当确需扩扩大连带带责任追追究范围围时，检检查人应应酌情请请示相关关上级后后决定；（5）其其他各级级人员违违纪违规规连带责责任的追追究按以以上方法法类推；（6）连连带责任任实施实实行层级级负责制制，由总总经理决决定在相相应的责责任事故故中总经理是否否应承担担连带责责任。3、部门门月违纪纪违规率率与部门门第一负负责人

21、（部门经经理或总总监）的的连带责责任。（1）将将部门月月违纪违违规率与与部门第第一负责责人的管管理责任任挂钩。对部门门当月未追究至至部门第第一负责责人的员员工违纪纪违规行行为计算算违纪违违规率，若违纪纪违规率超过110%的的，对部部门第一一负责人人实行连连带责任任扣分。 （2）部门违违纪违规规率（VV）=部部门月违违纪违规规次数（A）/部门月月末员工工总数（B）其其中A项项中不计计已对部部门第一一负责人人执行过过连带扣扣分的违违纪行为为次数。（3）扣扣罚幅度度为：按按超过110%的的百分比比数，同同比扣减减当月工工资。第十条 管理理人员不不需承担担连带责责任行为为的界定定1、员工工明知故故犯违

22、反反酒店规规章制度度的，不不追究其其上司的的连带责责任；2、员工工已明确确自己的的岗位职职责而未未能履行行，且被被上司及及时发现现、指出出、批评评、扣罚罚的，不不追究其其上司的的连带责责任；员工已明明确岗位位操作规规程而明明知故犯犯，且被被上司及及时发现现、指出出、批评评、扣罚的，不追究究其上司司的连带带责任；员工因不不满上司司的工作作安排，或因个个人情绪绪原因，故意违违规，以以达到其其报复的目目的且上上司并无无过错时时，不追追究其上上司的连连带责任任；员工因个个人不满满发泄情情绪，为为达到报报复酒店店或他人人目的而而故意实实施的违违纪违规行行为，不不追究其其上司的的连带责责任；6、由酒酒店“

23、连带责责任界定定小组”裁定的的不负连连带责任任的其他他情形；7、经总总经理确确认可免免除连带带责任之之其他情情形。第十一条条 连连带责任任界定小小组职能：当当员工违违纪违规规行为，其上级级是否应应承担连连带责任任难以界界定或发生争议议时，提提交连交交责任界界定小组组裁定；职责：必必须熟悉悉本办法法，及时时广泛调调查，掌掌握情况况，集体体研究，按照连带责任任实施的的宗旨，本着公公平、公公正的原原则，以以认真、负责的的态度提提出裁定定意见；权限：有有权对难难以界定定或发生生争议的的连带责责任作终终止性裁裁定，一一经裁定，必须须遵照执执行；连带责任任界定小小组成员员：组长长（由总总经理指指定）、质检

24、组组长、人人力资源部经理理组成。第四章 赔 偿偿Chappterr foour Commpennsattionn第十二条条 员员工因违违反岗位位职责、操作规规程或酒酒店颁布布之规章章制度而而造成直直接经济济损失的的，除扣扣分处罚罚外，并并由该员员工赔偿偿经济损损失（凡凡属酒店店用于出出售之商商品一律律以售价价计算；凡不属属于酒店店出售物物品一律律以进货货价计算算）。第十三条条 员员工没有有违反岗岗位职责责、操作作规程或或酒店颁颁布之规规章制度度而造成成了直接接经济损损失，员员工不需需赔偿，并不作作扣分处处罚。第五章 员工工奖励条条例Chappterr fiive Staaffs rreguul

25、attionns oof rrewaard第十四条条 奖奖励的原原则：奖奖勤、奖奖优、奖奖创新、奖成果果、奖效效益、奖奖正气。第十五条条 奖奖励类别别及条例例（一） 部门奖奖励1、凡符符合以下下情形，部门可可酌情奖奖励1-10分分：（1）工工作积极极主动，认真负负责，任任劳任怨怨，完成成或超额额完成本本职工作作，受到到同事或或领导好好评者； （2）组织组组织纪律律性强，劳动态态度好，有团结结协作精精神，保保持良好好的班前前准备工工作和交交接班工工作者； （3）服务态态度优良良，多次次获得宾宾客表扬扬者； （4）努力学学习业务务知识，在部门门岗位培培训或酒酒店各类类培训中中成绩优优异者； （5）

26、品行兼兼优，技技术精湛湛，精通通业务，工作成成绩显著著者； （6）自觉控控制部门门成本及及费用开开支，取取得明显显效果者者；（7）对对部门经经营、管管理提出出合理化化建议，获得采采纳并取取得明显显效果者者；（8）有有效防止止宾客或或酒店财财物丢失失，或千千方百计计使宾客客或酒店店遗失的的物品归归还原主者；（9）发发现事故故苗头，采取及及时措施施，有效效地防止止事故的的发生或或有效地地控制事事故蔓延延者；（10）主动向向部门管管理人员员反映其其他员工工不良行行为、情情绪或动动态，有有效阻止止负面行行为或事事件的发发生者。2、部门门奖励适适用对象象：部门门第一负负责人以以下各级级管理人人员及员员工

27、。3、奖金金来源：部门奖奖励的奖奖金从本本部截止止当月积积累的员员工（88级及以以下）违违规违纪纪扣罚款款中支出出，不得得超支。4、奖励励评定方方式：按按一级对对一级负负责的方方式，由由各级管管理人员员向上提提出对下下级员工工的奖励励，最后后由部门门第一负负责人审审核签名名确认，由部门门填写一一式三联联的员员工奖励励通知书书，交交人力资资源部审审核批准准后执行行。（二）行行政奖励励凡符合以以下情形形之一者者，由店店方给予予通报表表扬及奖奖励，奖奖励分110-1100分分，事迹迹特别突突出者，由总经经理特批批奖金，予以嘉嘉奖：在酒酒店重要要的接待待工作或或大型对对外活动动中，有有突出表表现，获获

28、得宾客客赞誉，为酒店店树立良良好口碑碑者；有效效地防止止了宾客客或酒店店贵重物物品或巨巨额款项项的丢失失，并尽尽力物归归原主者者（物品品价值人人民币550000元以上上者）；对员员工违纪纪、违法法行为，敢于举举报并积积极配合合查证工工作，有有效清除除恶性事事件发生生隐患者者；发明明并获准准向外推推出新款款服务或或产品，取得宾宾客认可可，创造造可观经经济效益益或社会会效益者者；在酒酒店攻坚坚项目或或设备、设施更更新改造造工作中中有突出出表现，取得显显著成效效者；以主主人翁的的态度关关心酒店店发展，对改革革酒店管管理，提提高酒店店服务质质量有重重大贡献献者；刻苦苦钻研专专业技术术，不断断提高服服务

29、技巧巧，并主主动向员员工同事事交流学学习传授授，使整整体服务务质量有有较大改改观者；在酒酒店开展展的“创优争争先”“最佳员员工”“岗位技技能比赛赛”等各项项活动中中，被评评为标兵兵、最佳佳员工、岗位能能手等，按各项项评比活活动实施施方案给给予奖励励；在危危急关头头挺身而而出，全全力保障障国家、人民、宾客、酒店财财产或生生命安全全者；在出出现紧急急情况或或突发事事件时，采取有有效措施施，制止止了重大大、恶性性事故的的发生或或蔓延，使酒店店免受重重大经济济损失者者；获得得国家、省、市市级或上上级业务务部门嘉嘉奖者。行政奖励励适用对对象：酒酒店全体体职员。奖金来源源：店方方奖励，由财务务直接以以现金

30、方方式支出出发放给给受奖人人。3、奖励励评定方方式：由由部门将将员工先先进事迹迹以书面面报告方方式，连连同员员工奖励励通知书书一式式三联，交人力力资源部部审核，呈报总总经理批批准后执执行。（三）优优秀管理理人奖1、此奖奖项适用用人员为为部门第第一负责责人及总总监、副副总。由由总经理理本人亲亲自评定定，于每每月初由由人力资资源部开开出员员工奖励励通知书书，经经总经理理签名批批准后，由财务务部以现现金方式式支出发发放给受受奖人；2、评奖奖方式：每月一一次。3、评核核内容：（1）经营效效益（22）管理理规范（3）服服务质量量（4）员工纪纪律（5）员员工培训训；（66）创新新成果等等方面，考核管管理人

31、员员对酒店店所做出出的贡献献。同时时参照评评核对象象当月奖奖、罚分分情况做做出评定定。 4、奖奖金来源源：原则则上从酒酒店7级级及以上上管理人人员累积积扣罚金金中支出出，如有有超出，经总经经理批准准同意，以行政政奖金方方式支出出。第六章 员工违违规处罚罚条例Chappterr siix TThe staaff punnishh thhe rreguulattionns iin vviollatiion of rulles andd reegullatiionss第十六条条 过过失类别别及处罚罚轻微过失失（扣11-5分分）当班时未未按要求求佩戴工工牌；当班时不不着工服服，仪容容不整或或工服着着装

32、不规规范；无故迟到到、早退退；通过非员员工通道道进出酒酒店，不不按规定定路线行行走；搭客梯或或使用客客用洗手手间；擅自进入入非职责责所需的的地区；当值时偷偷懒、窜窜岗或扎扎堆聊天天；发现问题题不及时时向上级级汇报；与同事发发生工作作纠纷在在岗位上上发泄不不满情绪绪；在上司的的正确督督导下仍仍未能行行使好岗岗位职责责，掌握握工作流流程；在店内或或当值时时行为不不检，如如高声谈谈笑、勾勾肩搭背背、嬉戏戏、粗口口、收看看电视或或阅看书书报；下班后或或休假期期间在酒酒店内游游荡；当值时会会见亲友友及闲谈谈；当值时打打私人电电话；当班时嚼嚼口香糖糖、吃零零食，在在非指定定的地方方进食或或将食物物带离员员

33、工餐厅厅；未能保持持本人工工作区域域内的整整洁卫生生；在酒店内内言谈举举止粗俗俗不雅；随地吐痰痰，乱扔扔垃圾；利用工作作时间处处理私人人事务；未经允许许着制服服离开酒酒店范围围；服务态度度欠佳，工作马马虎、粗粗心大意意，尚未未造成不不良后果果；因工作疏疏忽或不不小心，造成酒酒店或宾宾客财物物损坏或或损失，金额在在人民币币5000元以内内（需同同时负赔赔偿责任任）；故意浪费费酒店财财物，不不爱护公公物、工工具及设设备等；不积极配配合及接接受培训训；拒绝接受受或不配配合酒店店授权人人员的检检查；违反安全全守则或或部门规规条；另外，对对管理人人员（领领班及以以上级），轻微微过失还还包括：未熟悉掌掌握

34、本岗岗位工作作职责和和操作规规程；对员工培培训不到到位，致致使员工工对自己己的职责责或操作作规程模模糊不清清；日常工作作中对下下属员工工分工不不明确；布置工作作模棱两两可，对对员工的的工作未未能加以以正确指指导或引引导；不及时传传达酒店店行政例例会、会会议、文文件精神神；未能认真真、及时时组织员员工学习习酒店发发布的各各项规章章制度；未能按职职责要求求或酒店店管理要要求及时时呈报工工作计划划、方案案或总结结；未能履行行好岗位位职责，未能及及时填报报岗位报报表等；发现问题题不及时时向上级级汇报；不关心属属下员工工或经常常招致属属下员工工投诉；（37）属下员员工之间间发生矛矛盾不及及时协调调处理引

35、引致事态态进一步步扩大。较严重过过失（扣扣10-30分分）委托他人人或代人人打卡；非职责所所需，未未得到相相关部门门负责人人准许而而擅自进进入客房房区域；未经批准准，利用用职务之之便，私私自携亲亲友或他他人进店店参观非非开放区区域或进进行私人人探访等等；未经批准准使用酒酒店对客客服务的的设施和和设备；未经批准准私配酒酒店营业业场所或或办公场场所钥匙匙；因服务质质量问题题而引起起顾客投投拆；怂恿客人人或同事事做出恶恶作剧行行为；在客人或或同事之之间刺探探隐私及及搬弄是是非、乱乱传闲话话、煽动动争执，扰乱酒店店正常工工作秩序序；散播谣言言或恶意意中伤其其他员工工或损害害酒店声声誉；在酒店营营业场所

36、所或办公公区域吵吵闹滋事事，扰乱乱正常秩秩序；因工作疏疏忽或不不小心，造成酒酒店或宾宾客财物物损坏或或损失，金额在在人民币币5000元以上上，10000元元以下（需同时时负赔偿偿责任）；在酒店内内藏有或或意图携携入酒类类；当班时睡睡觉、带带醉上班班或行为为不检；当班时擅擅离工作作岗位；不尊重上上司，不不服从管管理；对客人不不礼貌及及争辩；超越职权权范围擅擅自作主主，或无无关本职职工作事事宜随便便作答造造成损失失或不良良后果；违反岗位位操作规规程导致致不良后后果；工作时间间消极怠怠工，拒拒绝接受受培训和和参加考考核，或或在培训训期间不不认真、不虚心心、不刻刻苦，达达不到岗岗位要求求；当班期间间发

37、现酒酒店物品品丢失、损坏，不上报报或谎报报；没有合理理的解释释，不履履行酒店店指派的的加班工工作；或或在职责责范围内内对上级级临时交交办的工工作任务务推诿不不履行；未及时完完成上级级交办的的工作任任务；刁难或不不配合其其他同事事的工作作；带情绪上上岗并在在顾客面面前表露露不满情情绪；未经部门门主管批批准私自自调休或或自行换换班；未经许可可擅自驾驾驶酒店店的车辆辆或开动动任何机机械设备备；故意毁坏坏公物，例如涂涂污墙壁壁、电梯梯等；展示不道道德的图图片、照照片等；旷工一至至两天（每旷工工一天扣扣三天工工资）；将员工工工作证、制服或或饭卡给给予他人人使用；在酒店内内擅自募募集款项项；在规定的的非吸

38、烟烟区域吸吸烟；纠缠医生生索取病病假或自自行索药药；不配合酒酒店一年年一度的的体格检检查；拒绝按酒酒店要求求提供个个人资料料；将食物、饮品或或其它酒酒店物品品放在更更衣柜内内；变相赌博博；另外，对对管理人人员（领领班及以以上级），较严严重过失失行为还还包括：工作缺乏乏计划性性，管理理混乱；因服务质质量引起起顾客投投拆；打骂员工工有辱员员工人格格；不服从上上级管理理人员工工作分配配或顶撞撞上级管管理人员员；不能按时时完成日日常工作作任务且且无合理理解释；未能及时时完成上上级交办办的临时时工作任任务且无无合理解解释；对职责范范围的工工作相互互推诿，拒不履履行；应当请示示的工作作未经请请示擅自自作主

39、，存在越越权行为为的；（46）在各种种会议场场合被总总经理公公开点名名批评。严重过失失（扣330-1100分分，直至至辞退）工作时间间饮酒（因工作作原因或或职责所所需除外外）或吸吸食麻醉醉药物；私换外币币或套取取外币；侮辱、谩谩骂、恐恐吓、威威胁或危危害他人人；泄露酒店店机密资资料，损损害酒店店利益；在酒店内内兜售、贩卖私私人物品品或商品品；故意虚报报、谎报报个人资资料；阻挠、抵抵制各种种工作检检查，或或打骂行行使检查查、稽核核职能的的工作人人员；采取故意意行为防防碍同事事的正常常工作；带情绪上上岗且在在客人面面前肆意意发泄不不满情绪绪；与客人争争吵及顶顶撞；未经部门门负责人人批准，擅自携携带

40、酒店店物品离离开酒店店；因工作疏疏忽或不不小心，造成酒酒店或宾宾客财物物损坏或或损失，金额在在人民币币10000元以以上（需需同时负负赔偿责责任）；偷窃、骗骗取、蓄蓄意损坏坏或毁坏坏宾客、酒店或或同事的的财物；携带、收收藏或使使用一切切违禁品品如军火火、炸药药、攻击击性武器器或毒品品、兴奋奋剂等；无故连续续旷工三三天或以以上，作作自动离离职处理理；搔扰酒店店住客的的私生活活；酗酒、赌赌博、打打架或聚聚众闹事事；严重不诚诚实或欺欺诈行为为；单独或与与同事合合谋伪造造任何单单据、证证明或文文件，销销毁或涂涂改各种种原始记记录、帐帐单、单单据、文文告，或或利用已已付帐单单向顾客客收费及及故意加加收，

41、中中饱私囊囊；贪污、营营私舞弊弊、以权权谋私、行贿受受贿索贿贿，损害害酒店利利益；直接或变变相向客客人索取取小费或或利益；有意图的的拾遗不不报或私私自处理理客人遗遗留物品品；在酒店内内做出或或教唆淫淫秽、不不道德的的行为或或非法勾勾当；挑拨或激激怒上司司或同事事而引致致发生殴殴斗；组织、煽煽动或参参与怠工工、罢工工、斗殴殴事件；擅自在店店内有意意图张贴贴、派发发或移去去任何文文告及传传单；未经酒店店当局正正式授权权，擅自自向外界界公开发发表有关关酒店言言论，造造成严重重后果；因迟到、早退或或旷工引引致酒店店损失重重大，影影响极坏坏者；未经批准准在店外外兼职工工作或利利用病休休另谋职职业；蓄意破

42、坏坏酒店各各种设施施、设备备；偷看、偷偷听、散散布、传传播黄色色刊物、录相、录音等等；参加或利利用反动动组织或或黑社会会组织；触犯国家家法律法法规而受受到行政政或刑事事处分；另外，对对管理人人员（领领班及以以上级），严重重过失行行为还包包括：侮辱、打打骂上级级管理人人员；（35）因工作作失职、失查，导致酒酒店重大大经济损损失或名名誉损失失。第十七条条 处处罚执行行程序及及行政处处分轻微过失失初犯，扣1-5分；重犯，双倍扣扣分；第第三次再再犯，给给予书面面警告，并扣110分；较严重过过失初犯犯，口头头警告，扣100-300分；重重犯，给给予书面面警告，双倍扣扣分；第第三次再再犯，三三倍扣分分，给

43、予予最后警警告。情情节严重重者作违违纪辞退退处理；严重过失失初犯，书面警警告，扣扣30-1000分；重重犯，双双倍扣分分，给予予最后警警告。情情节严重重者作违违纪辞退退处理；4、 对同同一次违违纪违规规行为不不重复扣扣分处罚罚。如某某员工违违规，部部门经理理已对其其执行扣扣分，则则质检员员或其他他检查管管理人员员不再重重复处罚罚，认为为处罚力力度不足足的，可可提出加加重处罚罚。第七章 业绩考考评Chappterr seevenn Thhe aachiieveemennt cchecckinng aand ratte第十八条条 员员工工作作表现考考评员工月累累积扣分分达100分及以以上，三三个月

44、内内取消调调薪资格格；员工连续续两个月月，月累累积扣分分均达110分及及以上，工资下下调一级级，三个个月后，由所在在部门及人力力资源部部对其工工作表现现再做评评估，确确定是否否可调回回原级别别；员工连续续三个月月，月累累积扣分分均达110分及及以上，作为达达不到工工作要求求，辞退退处理；4、 员工工连续三三个月，月累积积奖分均均达100分及以以上，工工资上调调一级（行政级级别不变变）。第十九条条 管管理人员员管理责责任考评评（领班班及以上上级）管理人员员月累积积扣分达达10分分及以上上，三个个月内取取消调薪薪资格；管理人员员月累积积扣分达达20分分及以上上，或连连续两个个月，月月累积扣扣分均达

45、达10分分及以上上，工资下调调一级（行政级级别维持持不变），三个个月后，由其上上级主管管领导对对其工作作表现再再做评估估，确定定是否可可调回原原级别，报总经经理批准准同意后后执行；管理人员员连续二二个月，月累积积扣分均均达200分及以以上，或或连续三三个月，月累积积扣分均均达10分以以上，作作为达不不到工作作要求，降级降降薪调职职；4、 管理理人员连连续三个个月，月月累积奖奖分均达达10分分及以上上，工资资上调一一级（行行政级别别不变）。第八章 申申诉程序序Chappterr eiightt Apppeaal tthe proocedduree第二十条条 酒店店任何员员工有权权对不合合乎本办办

46、法精神神和酒店店有关制制度要求求的扣罚罚提出异异议，并并按规定定的渠道道，在规规定的期期限内，书面反反映事实实、依据据或理由由和表达达个人意意见。第二十一一条 申诉程程序：当当事人接接到“扣罚单单”后，对对扣罚理理由或扣扣罚分数不不服的，可暂不不签名，并于三三个工作作日内按按以下申申诉程序序办理：（一）不不服上司司扣罚的的申诉程程序 1、申申诉人写写出申诉诉报告，详细说说明事件件经过及及受罚情情况，在在接到“扣罚单单”后三个个工作日日内交质质检部； 2、质质检部自自受理申申诉报告告之日起起三个工工作日内内对事件件经过作作认真调调查，作作出裁定定，填写写员工工申诉结结果通知知单，并将结结果通知知

47、申诉人人及其所所在部门门； 3、申申诉人接接到员员工申诉诉结果通通知单后，认认为质检检部裁定定合理应应及时在在通知单单上签名名，并将将第二联联交回质质检部存存查，登登记和统统计； 4、申申诉人或或其部门门对质检检部裁定定结果不不服的，可在三三个工作作日内向向部门主主管负责责人或总总经理提提出申诉诉。（二）不不服质检检部（员员）扣罚罚的申诉诉程序 1、申申诉人写写出申诉诉报告，详细说说明事件件经过及及受罚情情况，在在接到“扣罚单单”后三个个工作日日内将报报告交其其上级和和部门经经理提出出意见；2、将部部门已加加注意见见之申申诉报告告提交交行政副副总或总总经理做做出裁定定，处理理意见一一经确定定，

48、交由由质检部部填写员工申申诉结果果通知单单，交交申诉人人及其所所在部门门签名存存查。第二十二二条 凡超过过申诉有有效期限限的扣罚罚一律视视为本人人认可，其申诉诉将不再再受理；第二十三三条 凡不符符合上述述申诉程程序的申申诉一律律不予受受理。凡凡存在明明显违纪违违规事实实而无理理取闹，拖延扣扣罚期限限，拒绝绝在扣扣罚单或员员工申诉结结果通知知书上上签名的的，由申申诉裁定定人对当当事人按按扣罚罚单上的扣分分酌情实实行加倍倍扣罚。第九章 附 则Chappterr niine Supppleemenntarry pprovvisiionss第二十四四条 酒酒店现行行各项规规章制度度、各岗岗位工作作职责

49、及及操作规规程等均均作为本本办法的的有效附附件。第二十五五条 本办法法将在执执行过程程中不断断修改、补充、完善。酒店有有权根据实实际经营营管理需需要随时时做出修修改，修修改意见见将作为为本办法法的补充规定有有效。第二十六六条 本办法法由质量量检查部部负责解解释。各部门质质量检查查评审细细则The quaalitty eexamminaatioon oof eeverry ddepaartmmentt evvaluuatees ddetaaileed rrulees aand reggulaatioons餐饮部质质量检查查扣分细细则Detaaileed rrulees aand reggulaa

50、tioons of dedducttionn off poointts oof qquallityy exxamiinattionn off foood andd beeverragee deeparrtmeent1、餐厅厅地面不不够清洁洁或门窗窗有灰尘尘污迹2、站立立姿势不不正，位位置不当当3、预订订的包厢厢，开餐餐前无人人跟进4、服务务员接待待客人不不够主动动热情5、接听听电话或或在服务务中没有有使用礼礼貌用语语6、因配配合协调调不够而而怠慢宾宾客7、餐厅厅布置、操作不不够规范范、标准准8、客人人交办的的服务事事项未按按时、按按质完成成9、损坏坏的设备备设施未未及时报报修10、对对设施小小

51、毛病（如窗钩钩脱落、墙纸撕撕裂）置置之不管管11、餐餐具与餐餐桌不符符合卫生生要求12、没没有做好好安全消消防工作作或擅自自动用消消防设施施13、未未经领导导批准，免费或或优惠给给客人就就餐14、厨厨房环境境不够整整洁15、厨厨房与餐餐厅协调调不够，出现误误差或影影响出菜菜时间16、宾宾客对餐餐食质量量不满，引起投投诉17、采采购保管管制度不不全，帐帐目不清清楚18、下下班后应应关的电电灯、自自来水未未关19、工工作间、操作场场所扎堆堆聊天及及其他活活动20、预预订单、就餐单单遗失、缺页21、厨厨房违反反规定程程序出菜菜 22、财财产、原原材料购购进、领领用、保保管制度度不建全全或有制制度不执

52、执行23、操操作用具具如托盘盘、抹布布等不按按规定而而乱丢乱乱放24、团团体就餐餐费用划划转不够够及时25、餐餐具、玻玻璃器皿皿没有消消毒，有有污迹26、脏脏污小毛毛巾、口口巾、台台布、筷筷套等未未及时更更换影响响酒店档档次27、无无关人员员进入冷冷菜间、面点房房，发现现一次28、工工作区域域有苍蝇蝇、蚊子子、蟑螂螂、耗子子29、不不按规定定冷藏各各类食品品，生、熟混放放30、因因食品、菜肴不不卫生遭遭客人投投诉 31、在在防疫部部门检查查中，存存在问题题而受到到批评或或罚款 32、工工作粗心心、马虎虎，打碎碎、破损损餐具、玻璃器器皿（情节严严重、破破损数量量多者，全额赔赔偿外）33、保保证电

53、线线、电源源开关完完好无损损，用电电、用火火、用气气严格按按照岗位位责任制制度操作作，一切切电器设设备要勤勤检查，没有达达到要求求者34、待待客缺乏乏礼貌礼礼仪，缺缺乏微笑笑服务和和有声服服务35、照照明灯不不亮36、踢踢脚线不不干净，有灰尘尘37、地地毯毛边边没有剪剪掉38、画画框上有有灰尘（每只）39、绿绿色植物物盆内有有杂物，叶瓣上上有灰尘尘40、墙墙角有蜘蜘蛛网 41、设设备设施施不清洁洁，有污污渍42、工工作台物物品摆放放不整齐齐，表面面有灰尘尘43、工工作台内内物品杂杂乱，卫卫生差44、鲜鲜花枯萎萎或花瓶瓶内有异异味45、菜菜单、酒酒水单破破旧，未未及时更更换46、营营业前准准备工

54、作作不充分分47、迎迎宾员和和包厢服服务员不不了解预预订情况况48、迎迎宾员错错误引导导49、服服务员跑跑菜错误误50、地地喱员划划菜错误误51、地地喱员在在上菜前前未仔细细查看装装盘质量量，把关关不严52、送送餐未按按规定敲敲门、自自报身份份53、点点菜时未未与宾客客确认、有误差差54、服服务员因因结帐错错误造成成投诉55、餐餐厅、厨厨房设备备设施保保养不善善56、保保洁柜门门未关57、保保洁柜内内餐具不不洁、摆摆放凌乱乱、不整整齐58、垃垃圾筒未未及时清清理59、垃垃圾筒不不加盖60、厨厨房内各各种器皿皿有盖不不加61、成成品、半半成品未未用保鲜鲜膜62、冰冰箱内生生、熟不不分63、厨厨房

55、备料料不足，引起宾宾客不满满64、厨厨房备料料过多，形成浪浪费65、厨厨师不注注意个人人卫生66、蒸蒸笼、菜菜架、蒸蒸柜不整整洁67、墩墩头浪费费原材料料68、洗洗涤池不不洁净69、随随意将残残留食物物倒入下下水道，形成阻阻塞70、给给客人使使用破损损餐具71、将将破损餐餐具与好好的餐具具混合使使用72、厨厨房工作作架杂乱乱并积有有灰尘73、分分管区域域内的卫卫生不够够清洁74、公公共区域域不清洁洁，桌椅椅有污迹迹、尘灰灰75、吧吧台有污污渍，展展示柜陈陈列不整整齐、橱橱窗内有有尘灰76、杯杯具未严严格消毒毒、有水水印、指指印、工工作台不不整洁77、玻玻璃窗有有污迹、指印77、灯灯光不柔柔和，

56、背背景音乐乐嘈杂扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣5分扣5分扣5分扣5分 扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分前厅部质质量检查查扣分细细则Detaaileed rrulees aand reggulaatioons of d

57、edducttionn off poointts oof ffronnt ooffiice divvisiions qquallityy exxamiinattionn仪容仪表表不符合合标准2、交接接班不清清楚，责责任不明明确，宾宾客留言言未能及及时转达达（转交交）3、接待待宾客不不使用礼礼貌用语语，不热热情主动动，不注注意语言言技巧4、客人人交办的的事情没没有按时时按质完完成5、所辖辖区的公公共卫生生不够清清洁，柜柜内存放放私人物物品6、站立立姿势不不正，位位置不当当，精力力不集中中，与同同事闲聊聊7、各种种表单、报表填填写模糊糊或错误误，上报报不及时时8、不严严格按操操作程序序进行操操作或

58、技技术不熟熟练9、楼面面、值台台、总机机房等信信息不通通10、客客人使用用信用卡卡或银行行支票结结帐不认认真核查查11、表表单传递递发生差差错，客客人帐卡卡漏建12、挪挪用或擅擅借营业业款，情情节轻微微13、对对房费或或担保金金催收不不及时或或方法不不当，致致客人逃逃帐、漏漏帐14、总总台物品品摆放杂杂乱无章章，不整整洁15、未未做好已已预订宾宾客的记记录工作作或记录录错误16、未未按规定定操作电电脑，未未按规定定程序接接待宾客客入住登登记17、未未做好VVIP接接待的准准备工作作，VIIP到店店未将信信息上报报上级18、未未做好宾宾客资料料的整理理和保管管工作19、未未做好大大堂灯光光开关工

59、工作20、对对欢迎牌牌、指示示牌未仔仔细检查查，发生生差错或或摆放位位置不当当21、未未及时准准备好会会议房卡卡、钥匙匙或磁卡卡22、未未掌握好好房态，预订发发生差错错23、未未做好会会议或其其他团队队预订的的排房工工作24、各各类有价价证券发发放错误误25、对对客人的的叫醒服服务遗忘忘或发生生误时26、让让无关人人员进入入总机房房27、总总机接转转时间过过长，接接转错误误28、利利用电话话与人聊聊天29、未未做好话话务台的的保养工工作30、商商务中心心计费、开票发发生差错错，引起起客人不不满31、商商务中心心打字服服务错字字率超过过532、未未做好对对电脑、复印机机、传真真机的清清洁保养养3

60、3、商商务中心心未及时时将传真真等资料料交给宾宾客34、未未按财务务有关制制度，做做好收银银工作35、未未正确、及时做做好各种种报表工工作36、表表单传递递出差错错，发生生漏帐、错帐37、语语言技巧巧不灵活活，处理理不好宾宾客帐务务答疑及及有关索索赔事宜宜38、商商务中心心电讯件件发送不不及时，未做到到当天收收件、当当天发送送39、未未能准确确为宾客客提供打打字、复复印、长长话预订订机票等等服务40、对对工作区区域内各各种设备备（电脑脑、打印印机、传传真机、复印机机），管管理不善善，影响响正常工工作41、对对无事进进入商务务中心的的酒店员员工不及及时劝阻阻42、总总机未能能熟记火火警、盗盗警、