2021年第三季度服务试卷0819试题含答案_第1页
2021年第三季度服务试卷0819试题含答案_第2页
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文档简介

1、2021年第三季度服务试卷0819您的姓名： 填空题 *_柜台名称： 填空题 *_单选题（每题5分，共4题，20分）1. 线上申请退货后需在（）内审核退货单 单选题 *24小时 【正确答案】12小时10小时8小时2. 包裹内有放置（） 单选题 *温馨提示卡片专柜到家售后卡片 【正确答案】店员联系电话3. 主动询问顾客是否有（），收款快速、准确 单选题 *天虹会员卡 【正确答案】本店会员卡优惠券4. 当顾客进店时，应（ ）向顾客打招呼（招呼用语不限） 单选题 *主动亲切 【正确答案】上前一步大声多选题（每题5分，共6题，30分）5. 上班时间处于正常的工作状态包括（ ） *举止得体 【正确答案】

2、站姿/坐姿端正 【正确答案】无违纪行为 【正确答案】6. 根据顾客需求真诚的（ ）商品，（ ）拿取适合顾客的商品. *推荐/介绍 【正确答案】快速准确 【正确答案】拿递演示7. 主动邀请顾客( )（触摸/试穿/试戴/展示.），根据顾客需要提供协助并给予（ ）的建议 *体验 【正确答案】客观、真诚 【正确答案】搭配忠肯8. 员工能推荐顾客使用（ ）或（ ），快速帮顾客完成退货 *天虹小程序 【正确答案】企业微信app电子小票退货 【正确答案】9. 准确、礼貌交付商品给顾客，并主动告知售后相关内容（）等 *洗涤/保养知识 【正确答案】注意事项 【正确答案】售后服务 【正确答案】10. 顾客要求退换

3、货时，（）或 （），语言亲切、自然，快速帮顾客完成退换货 *不推脱 【正确答案】不为难顾客 【正确答案】协助委婉拒绝或帮助换货判断题（每题5分，共10题，50分）11. 可主动推荐使用个人微信添加顾客为好友 判断题 *对错 【正确答案】12. 可直接收取顾客现金，不用提供购物小票 判断题 *对错 【正确答案】13. 碰到缺货或金卡购物满200元需要邮寄的情况时，可免费邮寄 判断题 *对 【正确答案】错14. 碰到跨城跨店需退货换货的情况时，可给予退换 判断题 *对 【正确答案】错15. 本柜内非接待的员工可以聊天、玩手机 判断题 *对错 【正确答案】16. 柜内卫生需干净整洁、设备可正常使用 判断题 *对 【正确答案】错17. 天虹小程序或app电子小票可直接退货 判断题 *对 【正确答案】错18. 商品可随意堆放，只要不影响顾客正常选购或行走 判断题 *对错 【正确答案】19. 成功添加导购后可不用回

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