员工日常工作行为

1、一、展厅销售运作治理规范一、展厅工作纪律销售顾问注意树立公司形象， 保持与顾客的良好关系。 换言 之，销售顾问是关心公司在消费者心中建立良好形象的基础， 因 此销售顾问除要遵守本公司职员的操作外， 应在任何时刻， 维持 专业态度“以客为尊” ，并不断改良，让自己做得更好。遵守规矩 所有职员，必须遵守公司各项规章制度，否则 公司 / 销售总监有权作出解雇处理。守时 所有职员必须依照工作时刻表准时上班，不迟到、 不早退，因故不能准时上班者，必须提早获得主管经理同意， 并按照请销假制度补办请假手续报销售总监。请假 不论事假、调休、年假、婚假，职员都必须提早申 请并按请销假制度填写请假条并得到销售总监

2、批准；病 假须于当天上班前一小时，通知主管经理，事后补签请假条 报销售总监，如有违反守则，一律视作旷工。辞职申请 聘用期间，部门关键岗位职员如需辞职，需至 少提早一个月提出(销售顾问提早两星期) ，否则承担因岗位 的突然空缺而造成的损失；辞职或离职前，须归还所有工作 资料及各种属于公司资产的财物，工作交接完毕后方可办理/ 35离职手续。5）纪律 所有职员必须遵守下列纪律，如有违反，公司将按 其严峻程度作出相应的纪律处分。必须遵职守责，不能于工作时刻内，从事任何私人事务。不得私取（或用）公司的产品、礼品等。销售报表必须准确无误，严禁弄虚作假。不得有意或无意发表有损公司、产品或雇员形象的言论。不得

3、直接或间接透露顾客或展厅资料。在营业时刻内，必须按照着装标准穿着整齐工装。连续旷工三天者，公司 / 销售总监有权将其开除而不作任何补 偿。如因工作需要，公司可随时通知职员调往其他岗位工作。严禁作弊、不得以欺诈来谋取个人利益，如在单据、物资等 上作弊，否则追究法律责任。展厅内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖、吃 零食。职员不论任何时刻均不得在顾客面前进食或吸烟。前台处不可放置任何私人物件。不可四处张贴字条或没用的纸张。/ 35不得在展厅内做与工作无关的事。电话只供营业用，若实有私人需要，请征求展厅经理同意。若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知 公司。销售总监负责维持及处

4、理纪律事宜，如职员有严峻错失时， 销售总监有权将职员停职 24 小时，在做出裁决时，职员将有 权申述，若职员对纪律处分不满，有权上诉由公司做出最后 裁决。二、展示厅日常行为及工作治理1）营业前展厅内外环境清洁卫生、车辆擦试展示厅内灯光、音像设备的预备。展示厅内的布置及产品陈列和摆放。展示厅内的宣传、促销用品的摆放。各种营业备用品需预备充足。按要求穿戴标准工作服。2）营业中销售人员及相关工作人员要注意自己的仪表仪容及言谈举止。注意礼貌用语，如“欢迎光临” 、“您好”、“请稍等一会儿”/ 35特不抱歉”、“实在对不起”、“感谢”、“慢走”、“感谢光临” 等。要注意爱护好车辆，幸免因客人不小心损坏的

5、情况发生。销售顾问要记录当日的销售情况， 将每一个顾客反映的问题及 销售顾问自己的看法及建议记录下来， 以此形成销售顾问的 “每 日销售情况表”，并为每一个客户建档，录入 LSP 系统，并及时 跟进和回访。三、客户关系治理1）建立客户档案治理资料加强与客户的联系与沟通，体现品牌效益。增进与客户之间的友谊， 促进销售。 如在客户生日的时候或节 日时，给顾客电话问候或寄去一份祝福或随时通知客户关于新产 品上市的情况等，让客户感受到被重视、被尊重。征求客户的意见，不断提高服务质量。依照登记情况， 分析消费群分布情况， 把握目标消费者消费动 向。利用回访老客户机会，增加转介绍成功率。二、展厅服务规范

6、为规范展厅工作人员的服务行为。 使工作人员为客户提供更 快捷、准确、方便、标准的服务，充当好客户与公司之间的沟通/ 35 / 35 / 35桥梁，在良好的服务中实现品牌的宣传和形象的塑造， 特制订展 厅服务规范。一、服务行为规范1）在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与 客户服务无关的情况， 不得放下手上工作， 拨打和接听私人电话， 业务办理过程中不得与其他销售人员闲聊。2）服务过程中面带微笑，亲切热情，当明白客户姓氏时应尊称 姓氏。3）实行“首问解决制” ，谁接待，谁负责处理到底，面对客户提 问时，不得回答“不明白” ，先请客户稍等，代为询问后诚恳地 回答客户的问题， 对无法立

7、即处理或答复的事项， 应记录客户联 系电话，告知答复时刻，认真核查、处理后答复客户。4）没有客户时，不得相互谈天或交头接耳，接待人员实行“站 立式服务”迎接客户，当客户到展厅时，应主动示意问候，做适 当的询问。5）提早上岗做好班前预备，销售工具夹、单据、书写工具、表 卡等，摆放有序， 便利作业； 杂物不外露， 工作柜台、 各类电脑、 设备应保持外观整洁、放置恰当。6）不得拒接办公电话，电话响铃 3 声内提机。7）不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料，索要或同意客户馈赠品做违反正常操作规程的事。8）下班时若未办理完客户的业务需接着将业务办理完毕或交待 接班人员办理，不得推诿、拒办业务。二、

8、服务礼仪规范1）销售人员上岗必须着统一的标志服装，佩带工号牌。2）仪容庄重大方，女职工应淡妆上岗。3）保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象。4）精神饱满、举止文明、彬彬有礼。5）站姿、坐姿、行姿，端正、自然，正确使用标准的躯体语言； 任何情况下接待客户时都以友善亲切的态度解答其询问， 回答时 保持眼神接触、微笑与细心倾听。6）站立迎候，主动招呼客户，微笑自然；热情接待客户，态度 和气；耐心解答客户询问，不与客户争辩顶撞。7）在公共通道遇到客户，应暂停、侧身礼让、示意客户先行， 严禁与客户抢道通行。8）在工作时刻内保持有足够人手接待顾客，若有多于三位顾客 等候，展厅经理应及时疏导。三、

9、服务用语规范1）使用规范服务用语，建立专业职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、感谢、对不起、再见！ ”，禁止使用服 务忌语。2）来有迎声、问有答语、走有送声。3）语速适中，语音甜美，语调柔和。忌讲话没有激情，语调平 淡，过于拖位或语速太快。咬字清晰，幸免出现方言过浓的一般 话。4）耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的 口气。5）应答过程中遇到客户咨询自己不熟悉的事项时，忌烦燥、不 明白装明白、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户讲话，不要急 于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。6）严格按照服务规范用语应答。四、服务态度规范1总体要求1）销售人员要以良好的精

10、神状态为客户服务，做到彬彬有礼、 落落大方、 善解人意、 热情周到。 对待外宾要有礼节、 不卑不亢。2）对客户提出的问题有问必答、对客户不明白的地点不教训、不责备。3）对自己不明白的疑难问题不装明白、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。4）尊重客户，不与客户开玩笑，严禁嘲笑客户的生理缺陷。5）以个不客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人， 不与客户争辩顶撞，必要时请经理协助共同解决问题。6）服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正 差错，诚恳同意客户的批判。7）客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。2称呼礼节1）服务人员在岗时，必须使用标准称呼：男性称呼“先生”

11、，女 性称呼“小姐”“女士”等。2）如明白客户姓氏，则要尊称客户姓氏。3视线和神情1）眼睛是心灵的窗口，视线要与客户接触时要真诚热情。2）神情要专注大方，只是分亲昵，也不面孔呆板。3）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪耀等不礼貌的神情。4）禁止以貌取人、看人下菜。4谈话礼节 1）与客户谈话时，表情自然大方，保持平视。2）语言平缓、清晰易明白 3）在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语。4）在客户讲话时，应注意倾听，不可心不在焉。5）当客户在场时， 询问不的同事时应使用客户能听明白的语言。6）严格使用规范服务用语。做到“请”字当头， “好”字结尾； 用委婉的语气表达否定的意思“对不起” 。7）严禁

12、使用服务忌语，包括销售人员之间的对话，严禁与客户 起争辩，必要时可请展厅经理解决。五、仪容仪表与姿态风度规范1仪容仪表规范（1）男职员仪容仪表规范1）服饰着装。上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服。随时保持着装的整洁和完整。要求穿深色皮鞋、深色袜子相配。在岗时，必须将工号牌佩戴胸前。在岗时，不可佩戴装饰物、标记和吉祥物等。2）个人卫生随时保持面部清洁，不得留胡须和鬓角。9 / 353）行姿 / 35 / 35禁止染发（除黑色） ，头发保持整齐，不得过长。双手保持清洁，指甲不得过长。保持头发、躯体和口腔的气味清洁。禁止化妆、 吹烫奇异发型或喷洒味道过浓的香水， 岗前禁止饮 酒或饮用含有酒精的饮料。

13、（2）女职员仪容仪表要求1）服饰着装 上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服。随时保持着装的整洁和完整。穿裙装时，必须配以长筒丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜。在岗时，必须将工号牌佩戴胸前。在岗时，不可佩戴装饰性专门强的项链、耳环等首饰；不可佩 戴其他个人装饰物、标记和吉祥物等。2）个人卫生随时保持面部清洁，淡妆上岗。 头发保持整洁和自然，刘海不得太长，工作时刻长发需盘发。双手保持清洁，指甲不得过长。保持头发、躯体和口腔的气味清洁。禁止涂有色指甲油，使用香味过浓的香水。岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。2姿态风度规范（1）站姿1）头部端正，面带微笑，表情自然。2）躯体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在躯体前。3）

14、两腿绷直，保持躯体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致； 女子脚后跟要靠紧，前掌分成夹角约60左右的“ V”字型4）禁止倚靠其他物品站立。（2）坐姿1）入坐时，应先扶座椅后再轻稳坐下。2）无客户时，应自然挺胸端坐于位。3）与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光凝视对方。4）从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开，离位后要 将座椅轻轻推回原处。5）禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。应至少坐满椅子的三分 之二，脊背轻靠椅背。6）禁止二郎腿、双腿适应性抖动或手上摆弄东西等不良适应动 作。1）尽量直线行走。2）行走幅度不可过大和过急。3）禁止将任何物品夹在腋下行走。4）严禁在展厅奔驰（紧急情况除外） 。

15、三、办公行为规范一、为加强公司治理，维护公司良好形象，特制订本规范，明 确要求，规范行为，制造良好的企业文化氛围。二、服务规范仪表：公司职员应仪表整洁、大方。微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求时，应凝视对 方，微笑应答，切不可冒犯对方。用语：在任何场合应用语规范、语气和气，严禁大声喧哗。现场接待：遇有客人应由接待员礼貌接待， 同时问三句话 （你 好，X时好，欢迎光临驻马店永盛！请问您是否有预约好的销售顾 问吗 ？需要我 帮您介 绍一个专 业销售 顾问吗？） ；工 作时刻 （ 09:00-17:30 除外）内接待员不离总台。电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如接 待员因故不能

16、接听， 离之最近的职员应主动接听， 来电作好接听记 录、认真填写来电客户登记表 ，严禁占用公司电话时刻太长。 / 35 # / 35三、办公秩序工作时刻内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声 喧哗，确保办公环境的安静有序。即使有重要事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间 及办外务应尽量利用不忙时，彼此轮流。职员应在每天的工作时刻开始前和工作时刻结束后做好个 人工作区及分管展车的卫生保洁工作，保持物品整齐、桌面清洁。 注意到有不清洁的地点， 应随手将之打扫洁净， 不要让纸屑、 灰尘 到处堆积。周一展厅全员参与卫生大清扫，职员按照销售总监既定卫 生区域分组进行卫生清扫，不得推诿或请假。展厅

17、内专用的设备由指定专人定期清洁，品牌展示区由业 务助理负责治理， 公司公共设施则由保洁员负责日常的清洁保养工 作。要随时留意保持桌上清洁、室内清洁及电灯开关等事项， 不可让室内有尘埃、地板脏污，器具及备品也必须随时留心整理发觉办公设备（包括通信、照明、影音、电脑、建筑等） 损坏或发生故障时， 职员应立即向业务助理报修， 以便公司及时解 决问题。四、本制度的检查、监督负责人为展厅经理、销售总监、总经理共同执行， 违反以上规定的人员， 将给予 50200 元的扣薪处理。四、职员考勤、请假制度营业时刻： 9:00-17:30午餐时刻： 12:00-13:301、实行每周六天工作制，销售总监制订休班制

18、度，不得私自调 休，若需要上报主管经理同意填写调休单并请销售总监批准， 方 可调休。2、迟到（早退） 1 小时以上，按旷工（不足 1 天）处理，当月累 计旷工 5 天，连续旷工 3 天者，公司有权予以劝退。14 / 35 / 35 / 353、事病假：职员因事（病）无法按时上班，必须提早1h 请假， 由主管经理同意填写请假条报销售总监批准， 1 天以上事（病） 假由销售总监核准，报总经理批准。4、年休假、婚假、产假、哺乳假：在本公司工作超过1 年（不含实习期），每年度享受 5 天带薪年休假（或婚假） ，休假人员需 提早半月上报休假打算请销售总监核准， 报总经理批准； 在本公 司工作超过 3年（

19、不含实习期），享受半年产假 （发放保障工资） ， 产假后享受半年哺乳待遇（工作时刻享 1h 哺乳假），休假人员 需提早半月上报休假打算请销售总监核准，报总经理批准。五、晨夕会制度晨会内容1）展厅经理主持会议，负责点名，并做好考勤记录。2）销售总监表扬并鼓励工作中表现突出的销售人员，鼓舞大伙儿学习；对工作仍有缺陷的职员进行细致点评，限期整改。3）销售总监提示今天工作中的注意事项。4）市场经理提示今天市场活动打算，并提醒注意库存车及促销方案。5）晨会要求每个销售顾问讲两件最近国内外的新闻。6）学习新业务、新文件及口头通知等。晨会步骤1）8:40 ，展厅经理准时召集全员开晨会。应严格按规定排列顺 序

20、，在每次召开晨会前的 12 分钟，展厅经理站在固定位置向未 就位的职员发出开会指令“晨会开始，请大伙儿立即就位” 。要 求所有职员着工作服在 30 秒内就位，未执行者等同迟到列入考 核。2）晨会操纵在 20 分钟以内。3）晨会后，职员应立即回到岗位，保养展车、班前预备，以饱 满的工作精神，热忱的工作态度，接待每一位客户。夕会内容1）销售总监主持会议， 展厅经理总结当天本展厅的工作情况， 对服务工作中出现的问题及不足之处进行分析， 指出销售人员应 在哪些方面进行改进。2）销售顾问逐一汇报当日客户接待情况， 展厅经理配合销售 顾问进行客户级不分析，制定回访策略。3）展厅经理检查销售顾问三表卡， 督

21、促并落实 LSP系统录入。4）展厅经理解答销售顾问在当天工作中遇到的困难，笔纸记录，统一应对话术；若当时未能给出准确答案，应在第二天晨会 进行解答。5）客服专员公布当日接待量、成交量、试驾率等数据。6）市场经理、信贷专员、库管等相关人员总结当日工作。7）销售总监总结当日工作，就突出问题给予批判，要求全员 改进提升。夕会步骤1）17:30 ，展厅经理召集全员开夕会。应严格按规定排列顺 序，在召开夕前展厅经理发出开会指令“夕会开始，请大伙儿立 即就位”。2）夕会时刻 30 分钟左右。3）夕会旨在总结当日经营过程中遇到的问题，由销售总监、 展厅经理指导销售顾问解决问题，提高成交率。六、展示车辆治理规范一、展厅展示车辆是公