物业管理有限公司品质管理部工作手册

1、物业管理理有限公公司品质质管理部部工作手手册目 录. 11一、文件件修改控控制. 2二、组织织机构图图. 3三、岗位位职责、权限品质管理理部职责责. 4（一）总总监岗位位职责、权限. 55（二）经经理岗位位职责、权限. 66（三）副副经理岗岗位职责责、权限限. 7（四）体体系主管管管理岗岗位职责责、权限限. 8（五）品品质管理理员岗位位职责、权限. 99四、作业业指导书书（一）质质量目标标考核办办法. 110（二）质质检实施施办法. 122（三）最最低运营营标准. 144（四）内内部审核核控制程程序. 333（五）管管理评审审控制程程序. 338（六）品品质督检检控制程程序. 441（七）顾顾

2、客满意意度测量量控制程程序. 444（八）设设计开发发控制程程序. 446（九）供供方选择择和评价价控制程程序. 551（十）顾顾客财产产控制程程序. 554（十一）前期介介入控制制程序. 566（十二）物业服服务提供供控制程程序. 558（十三）保洁绿绿化服务务控制程程序. 661（十四）安全管管理控制制程序. 622（十五）工程维维修控制制程序. 644（十六）设备维维保控制制程序. 666（十七）服务状状态的标标识控制制程序. 688五、质量量记录清清单. 70物业管理理有限公公司 工工作手册册 版本本号/修修改状态态：B/02一、文件件修改控控制章节号 修改条条款 修修改日期期 修改改

3、人 审审核 批批准二、组织织机构图图经理总监品质管理理员体系主管管 副经经理质量监督督委员会会物业运运营委员员会三、岗位位职责、权限品质管理理部职责责1. 负负责组织织品质管管理、品品质检验验标准等等管理制制度的拟拟订、检检查、监监督、控控制及执执行；2. 负负责组织织编制月月度服务务质量检检查、提提高、改改进、管管理、计计量管理理等工作作计划。并组织织实施、检检查、协协调、考考核，及及时处理理和解决决各种质质量事故故；3. 负负责建立立和完善善质量管管理体系系。制定定并组织织监督实实现公司司质量方方针和目目标，健健全品质质管理网络络，制定定和完善善品质管管理目标标负责制制，确保保服务品品质的

4、稳稳定提高高，并通通过和保保持ISOO90001 认认证资格格；4. 配配合人事事行政部部抓好全全员品质质教育工工作。定定期组织织质量监监督员、管理人人员、各各级领导导、客服人员员、维修修人员、操作工工等不同同岗位的的品质教教育培训训，强化化品质管管理，提提高公司司全员品质质意识和和品质管管理水平平。5. 负负责对公公司各部部门的工工作和服服务品质质进行监监督、检检查；6. 负负责公司司质量事事故的处处理。一一般质量量事故，由本部部全权处处理；重重大质量量事故，本部提提出处理意意见，报报总经理理办公会会议讨论论，经总总经理签签字同意意批准后后，下文文处理；7. 负负责收集集服务质质量资料料。定

5、期期或不定定期的进进行市场场调查、业主满满意度调调查，及及时撰写写品质市场场调查分分析报告告，提出出改进意意见和建建议，为为公司领领导决策策提供依依据；8. 负负责定期期进行品品质工作作汇报。定期在在年、季季、月度度的公司司会议用用口头或或书面汇汇报，对对于重大质质量事故故，组织织专题分分析会集集中汇报报；9. 负负责公司司新开发发项目的的开发、前期接接洽、标标前评审审、物业业管理委委托合同同的评审审和签订订工作。10.负负责新项项目前期期介入工工作。11.负负责指导导项目创创优工作作。12.负负责公司司形象识识别系统统的策划划和管理理。13.负负责公司司对外宣宣传工作作。14.完完成上级级领

6、导安安排的其其他工作作。（一）总总监岗位位职责、权限直接上级级：物业业总经理理直接下级级：经理理1.0 岗位职职责1.1 负责协协调品质质管理部部的日常常工作，保证公公司品质质管理工工作的有有效运行行。1.2 负责公公司品质质管理办办法和规规定的审审核。1.3 负责公公司月度度绩效考考核汇报报材料的的批准工工作。1.4 负责协协调相关关部门做做好新项项目的开开发和前前期接洽洽。1.5 负责新新项目前前期介入入工作。1.6 负责指指导项目目创优工工作。1.7 负责物物业管理理委托合合同的评评审和签签订工作作。1.8 负责公公司形象象识别系系统的策策划和管管理。1.9 负责公公司对外外宣传工工作。

7、1.100 完成成上级领领导安排排的临时时性工作作。2.0 权限2.1 有权对对公司品品质状况况进行分分析、评评估，制制订相应应措施，并向公公司总经经理汇报报。2.2 有权对对品质管管理的规规章制度度提出修修改。2.3 有权对对公司服服务品质质问题进进行督检检、调查查并提出出考核意意见。2.4 有权对对工作中中出现的的分歧提提出主导导性意见见。2.5 有权对对品质管管理的通通知、计计划等文文件审批批、签发发。2.6 有权对对品质管管理部人人员的任任用提出出意见。2.7 有权从从各专业业部门抽抽调人员员参与前前期介入入工作，对前期期介入销销售案场场负责人人日常工工作督导。（二）经经理岗位位职责、

8、权限直接上级级：品质质总监直接下级级：副经经理、体体系主管管1.0 岗位职职责1.1 全面负负责品质质管理部部的日常常管理工工作，保保证公司司品质管管理工作作有效监监控和持持续改进进，确保本部部门质量量目标的的实现。1.2 负责公公司品质质管理办办法和规规定的制制定、完完善和有有效实施施。1.3 负责组组织公司司全面质质量管理理工作的的推行，持续改改进质量量管理体体系。1.4 负责公公司月度度质检总总结的审审核工作作。1.5 负责公公司质量量事故的的处理、整改情情况的追追踪。1.6 负责组组织各类类专业培培训和质质量管理理体系培培训。1.7 负责对对本部门门员工和和公司内内审员工工作质量量的督

9、检检和指导导、考评评。1.8 负责公公司形象象识别系系统的策策划和管管理。1.9 负责指指导项目目创优工工作。1.100 负责责配合本本部门人人员的招招聘工作作。1.111 完成成上级领领导安排排的其他他工作。2.0 权限2.1 有权对对公司品品质状况况进行分分析、评评估，制制订相应应措施，并向上上级领导导汇报。2.2 有权对对本部门门规章制制度进行行建立和和修改。2.3 有权对对公司服服务质量量事故进进行督检检、调查查并提出出考核意意见。2.4 有权对对内审工工作的开开展作出出决定。2.5 有权对对各类专专业培训训提出计计划和建建议。2.6 有权对对本部门门员工进进行考评评。（三）副副经理岗

10、岗位职责责、权限限直接上级级：经理理直接下级级：品质质管理员员1.0 岗位职职责1.1 协助经经理做好好部门内内部的管管理工作作，并负负责日常常品质督督检管理理工作，保证公公司品质质管理工作作有效监监控和不不断改善善，确保保本部门门质量目目标的实实现。1.2 协助经经理做好好公司品品质管理理办法和和规定的的制定、完善，确保各各项制度度有效实实施。1.3 负责对对公司服服务品质质的督检检工作，并做好好月度质质检汇报报、分析析材料的的编制工工作。1.4 协助经经理做好好本部员员工和公公司内审审员工作作的督检检和指导导、考评评工作。1.5 负责公公司新开开发项目目的开发发、前期期接洽。1.6 完成上

11、上级领导导安排的的其他工工作。2.0 权限2.1 有权对对公司服服务品质质情况提提出整改改措施和和考核意意见，并并向经理理汇报。2.2 有权对对督检过过程中发发现的不不合格服服务，对对相关部部门提出出整改要要求。（四）体体系主管管岗位职职责、权权限直接上级级：经理理直接下级级：无1.0 岗位职职责1.1 负责质质量管理理体系文文件的编编写、修修订，保保证质量量管理体体系文件件的充分分性和适适宜性。1.2 协助经经理和副副经理做做好公司司内审、管理评评审计划划的编制制工作，组织内内审、管管理评审审，保证按计计划顺利利执行。1.3 负责公公司各部部门体系系运行状状态的监监控及各各类物业业服务信信息

12、的收收集、统统计和分分析工作作，保证体系系的持续续改进。1.4 负责配配合现场场审核，保证外外审各阶阶段的顺顺利进行行。1.5 负责组组织公司司内审员员的培训训工作。1.6 完成上上级领导导安排的的其他工工作。2.0 权限2.1 有权根根据体系系文件的的执行的的情况提提出优化化提升建建议。2.2 有权组组织各部部门内审审员配合合公司体体系运行行的各项项工作。（六）品品质管理理员岗位位职责、权限直接上级级：副经经理直接下级级：无1.0 岗位职职责1.1 具体负负责公司司品质工工作现场场日常性性督检，并负责责对相关关问题整整改落实实情况的的验证工工作。1.2 具体负负责本部部门人员员考勤管管理制表

13、表上报工工作。1.3 具体负负责本部部门办公公用品的的申请、领用和和物品的的收发等等日常管管理事务务性工作作。1.4 具体负负责本部部门品质质管理教教育、宣宣传工作作的组织织协调工工作，并并负责配配合做好好公司员员工物管服服务品质质教育资资料的收收集、管管理工作作。1.5 完成上上级领导导安排的的其他工工作。2.0 权限2.1 有权对对品质督督检问题题提出整整改措施施，并向向上级领领导提出出考核意意见。四、作业业指导书书（一）质质量目标标考核办办法为确保公公司质量量目标的的实现和和质量管管理体系系的持续续改进，特制定定本办法法。1.0 质量目目标分解解公司质量量目标分分解成二二层，公公司质量量

14、目标由由总经理理确定，各相关关部门质质量目标标根据公公司质量目标标分解到到各部门门,各部部门根据据公司总总目标和和部门职职责制定定出相应应的部门门质量目目标。2.0 质量目目标考核核2.1 品质管管理部负负责每季季度对各各部门质质量目标标的完成成情况进进行汇总总、分析析，实施施督检考考核，并向向管理者者代表汇汇报。考考核结果果作为年年度管理理评审重重要的输输入内容容。2.2 各部门门于每月月 5 日前自自查上月月质量目目标完成成情况，填写月度质质量目标标完成情情况统计报品品质管理理部。2.3 考核基基本方法法考核采用用打分的的方式。各部门门质量目目标分值值为1000 分分，根据据各项工工作重要

15、要性分别别确定其分值值，考核核评定的的结果作作为实际际得分。2.4 考核各各分项分分值及计计算方法法（详见见质量目目标考核核细则）2.4.1 按按计划和和质量要要求实现现目标的的，按基基本分计计算。2.4.2 未未按计划划和质量量要求实实现目标标的，按按以下情情节进行行考核：2.4.2.11 由于于本部门门的目标标未完成成，影响响到公司司总体目目标未实实现的为为不合格格，扣除相应应目标全全部分值值；2.4.2.22 由于于本部门门原因未未能实现现目标的的，出现现一次扣扣除相应应目标分分值100%，出出现两次扣扣除相应应目标分分值500%，出出现三次次扣除相相应目标标全部分分值；2.4.2.33

16、 由于于相关部部门原因因造成本本部门目目标未实实现的，扣除相相应目标标分值的的5%；2.4.2.44 由于于本部门门原因造造成其他他相关部部门目标标未实现现的，扣扣除本部部门目标标总分值的110%；2.4.2.55 由于于资源、设施未未配置原原因造成成目标未未实现的的，本部部门已提提出配置置要求的，按按基本分分计算；2.4.2.66 由于于资源、设施未未配置原原因造成成目标未未实现的的，本部部门未提提出配置置要求的，扣扣除相应应目标全全部分值值。2.5 考核结结果评定定品质管理理部根据据考核成成绩，提提出本次次考核意意见，计计入每季季度末最最后一个个月的质质检结果，报公公司总经经理批准准后与当

17、当月质检检一并实实施考核核。2.6 改进措措施2.6.1 对对考核认认定未实实现的目目标，由由责任部部门进行行原因分分析，提提出改进进措施，由品质质管理部进进行评审审确定。2.6.2 确确定的改改进措施施，由责责任部门门负责实实施，由由品质管管理部负负责验证证。3.0 附则本办法由由品质管管理部负负责解释释。4.0 相关文文件质检实实施办法法5.0 相关记记录5.1月度质质量目标标完成情情况统计计5.2质量目目标考核核细则（二）质质检实施施办法（试行）1.0 目的通过项目目各级对对服务的的过程检检查以及及公司月月检，对对服务的的质量加加强控制制，确保保所有的的服务工作始始终处于于受控状状态，促

18、促使公司司的服务务水平稳稳步上升升。2.0 适用范范围覆盖项目目所有岗岗位及与与之相关关的各项项服务工工作。3.0 检查考考核依据据检查各项项服务工工作以xxxxx物业业管理服服务最低低运营标标准（以下简简称.标标准.）、xxxxxx物业员工手册册及公公司制定定的各种种手册、制度等等为依据据。4.0 质量检检查方法法4.1 质量检检查共分分为三级级检查：一级为为项目每每天的日日常巡视视检查，二级检检查为项项目负责责人对本项项目的周周检，三三级检查查为公司司的月检检。4.2 公司的的月检实实施计划划抽样检检查，采采用资料料查核、现场验验证、询询问等方方法对项项目的服服务质量进进行控制制。公司的月

19、月检分为为两种形形式：公公司服务务质量检检查组检检查以及及各职能能部门自自行检查查4.2.1 公公司服务务质量检检查组检检查：4.2.1.11 公司司品质管管理部从从公司各各职能部部门抽调调人员组组成服务务质量检检查组（以下简称检查查组），进行检检查。品品质管理理部负责责公司服服务质量量检查组组检查工工作的组织、沟通及及编写总总报告等等工作。检查组组成员由由各职能能部门第第一责任任人参加，特殊情情况不能能参加的的应向品品质管理理部请假假，并另另行委派派该职能能部门其他他人员参参加。检检查组人人数应为为奇数。4.2.1.22 检查查组有责责任就检检查出的的不合格格项向项项目阐明明不符合合要求的的

20、原因，并要求项目予予以解释释说明。4.2.1.33 项目目有权就就公司检检查考核核组检查查出的不不合格项项，逐一一说明原原因，有有异议的现场申申诉，检检查组现现场评判判，评判判不一致致的实行行少数服服从多数数原则。4.2.1.44 检查查组检查查的不合合格项实实行扣分分制，按按标准准对检检查出的的不合格格项进行扣分。4.2.1.55 品质质管理部部负责汇汇总检查查组的检检查记录录，并于于检查结结束后两两个工作作日内，发放整整改通知知单；项目按按整改改通知单单内容容，可在在相关职职能部门门指导下制定定整改措措施及期期限，三三日内上上报品质质管理部部；品质质管理部部将相关关内容与各各职能部部门沟通

21、通，由各各职能部部门监督督、指导导、控制制本系统统的整改改情况。在在整改期期限内未未整改或或整改不不到位的的，予以以双倍扣扣分。重重大投诉诉、严重影响响服务质质量及行行为规范范项，即即时发现现即时扣扣分。处处罚标准准仍按照照1 分220 元元标准进进行责任任分摊。4.2.1.66 每月月检查结结果报告告由品质质管理部部在月度度办公会会议上公公布，并并上报总总经理。4.2.2 职职能部门门自行检检查：4.2.2.11 各职职能部门门根据本本部门计计划实施施检查（至少每每月一次次），对对本系统统的服务务质量进行行控制。检查结结果应及及时反馈馈给项目目并抄送送品质管管理部，由项目目落实整改改，职能能

22、部门有有责任对对整改问问题予以以协助指指导。4.2.2.22 职能能部门自自行检查查按照本本系统内内部规定定实施。4.3 项目的的自我检检查（以以下简称称自检）是项目目实施对对所有岗岗位服务务过程的的即时控控制。自自检分为各各个班组组的日常常检查以以及项目目的每周周检查。4.3.1 各各个班组组的日常常检查由由班组主主管负责责（不设设主管的的由该班班组的实实际负责责人负责）；4.3.2 项项目的每每周检查查由项目目专人负负责。4.3.3 项项目负责责人对项项目所有有岗位的的检查的的严肃性性、公正正性、客客观性负负责。注：项目目自检由由品质管管理部协协助各项项目逐步步建立。4.4 公司职职能部门

23、门在行为为规范方方面应做做出表率率，随时时接受监监督检查查，实行行双倍扣扣分。4.5 对于责责任人在在相关工工作中，没有按按公司规规定、行行业标准准、专业业要求进进行管理理而造成成重大经济济损失或或影响的的以及多多次违反反行为规规范而懈懈怠改正正的，公公司相关关部门应应对其实行离岗岗培训再再教育，合格后后方可再再上岗。（具体体实施办办法另定定）5.0 本办法法下发之之日起考评细细则（试试行）自动废废除。6.0 本办法法本月起起正式试试行。附件：xxxxx物业管管理有限限公司 工作手手册 版版本号/修改状状态：BB/015（三）物物业管理理服务最最低运营营标准（试行）公司物业业管理有有限公司司地

24、址 城市 物业类型型 住宅宅小区编制 品品质管理理部最低营运运标准通通用部分分当月出现现三次黄黄线即为为红线，红线中中列出的的事项出出现一次次即为红红线。行为规范范标准（绿绿线） 黄线 分值 红线分值（所所在部门）备注在岗无吸吸烟、吃吃东西、看书报报、玩游游戏，无无嬉笑、打闹、聚岗岗聊天、酒后上上岗现象象在岗有吸吸烟、吃吃东西、看书报报、玩游游戏，无嬉笑、打闹、聚岗聊聊天、酒酒后上岗岗现象1 打架架 3 所有单单项每出出现一次次扣1 分 在岗岗无喝酒酒、脱岗岗、空岗岗、串岗岗、睡岗岗现象 在岗有有脱岗、空岗、串岗、睡岗现现象 22 喝酒酒 2 当月出出现一次次为红线线 站、坐、行行姿标准准规范

25、（近期制制作）违反站、坐、行行姿标准准规范中中的禁止止性条款0.5 1.55 见标标准的补补充部分分 微笑笑服务,主动、热情、耐心、周到 微笑服服务,主主动、热热情、耐耐心、周周到 00.5 1.55 无袖袖手、背背手或将将手插入入衣袋、勾肩搭搭背现象象不得袖手手、背手手或将手手插入衣衣袋，不不得勾肩搭背背0.5 1.556 上岗岗按规定定统一着着工装、配戴工工牌 上上岗不按按规定统统一着工工装、配配戴工牌牌 0.5 11.5 见标准准的补充充部分接听电话话服务用用语要讲讲普通话话，语音音要清晰晰（三声声之内接听）接听电话话服务用用语不讲讲普通话话，语音音不清晰（三三声之内内无接听听）0.5

26、1.55 见标标准的补补充部分分 首饰饰、头发发、化妆妆符合员工手手册规规定首饰、头头发、化化妆不符符合员员工手册册规定1 纹身身 3 见标准准的补充充部分档案管理理标准 黄黄线 分分值 红红线分值（所所在部门）备注档案存放放有专门门橱柜，分配专专职或兼兼职人员员管理，档案管理人人员工作作变动时时，交接接制度健健全，交交接档案案齐全档案存放放无专门门橱柜，没有分分配专职职或兼职人员员管理，档案管管理人员员工作变变动时，交接接制度不不健全，交接档档案不齐齐全0.5 1.55 归档档文件材材料齐全全、完整整；档案案分类明明晰、查查找方便便归档文文件材料料不齐全全、不完完整；档档案分11 3（后期制

27、制度） 类混乱乱、查找找不方便便 档案案出入管管理制度度完善，各类统统计台帐帐齐全档案出入入管理制制度不完完善，各各类统计计台帐不齐全全1 3 档案案存放及及时，无无积压文文件资料料 档案案存放不不及时，文件资资料积压压 1 3 档案案无霉变变、褪色色、尘污污、破损损、虫蛀蛀、鼠咬咬等现象象档案有霉霉变、褪褪色、尘尘污、破破损、虫虫蛀、鼠咬等现现象0.5 1.55 现行行各类记记录须认认真填写写，无污污迹、乱乱涂乱改改现象现行各类类记录填填写不认认真，有有污迹、乱涂乱改现现象1 3 各类类文件电电子档划划分明确确，重要要文件设设置密码码各类文件件电子档档划分不不明确，重要文文件未设置密密码1

28、3 房屋屋及所属属设备权权属清册册业户户档案齐齐全房屋及所所属设备备权属清清册业业户档案案不齐全0.5 1.55办公室管管理标准 黄黄线 分分值 红红线分值（所所在部门）备注1 人员员熟悉办办公自动动化设备备使用，维护及及保养人员不熟熟悉办公公自动化化设备使使用，维维护及保养0.5 1.552 室内内环境卫卫生整洁洁、无杂杂物 室室内环境境卫生不不整洁、有杂物物 1 33 办公公用品工具摆摆放整齐齐、规范范有序 办公用用品工工具摆放放不整齐齐、杂乱乱无章 1 33设备间管管理标准 黄黄线 分分值 红红线分值（所所在部门）备注1 各类类设备均均标有符符合公司司标准的的设备卡卡各类设备备没有标标有

29、符合合公司标标准的设设备卡0.5 1.552 各类类上墙制制度、应应急预案案规范、齐全 各类上上墙制度度不全、无应急急预案规规范 00.5 1.553 各类类安全标标识、防防护措施施齐全，有效 各类安安全标识识、防护护措施齐齐全，有有效 00.5 1.554 室内内整洁、有序、无杂物物 室内内不整洁洁、无序序、有杂杂物 11 36 完善善的出入入登记制制度以及及设备运运行记录录 无出出入登记记制度以以及设备备运行记记录 11 3设备间设设有专人人管理，严格落落实能源源管理制制度，人人走灯灭设备间未未设有专专人管理理，不严严格落实实能源管理制制度1 38 严格格落实安安全防范范措施，无人时时，设

30、备备房锁闭闭不严格落落实安全全防范措措施，无无人时，设备房未锁锁闭1 3工具间环环境管理理标准 黄黄线 分分值 红红线分值（所所在部门）备注1 室内内环境整整洁、无无杂物 室内环环境不整整洁、有有杂物 1 332 物品品工具具摆放整整齐有序序 物品品工具具摆放不不整齐、杂乱 1 33xxxxx物业管管理有限限公司JINAANQIIHUAAPROOPERRTY MANNAGEEMANNT CCO.,LTDD专用部分分外场环境境管理序号 服服务标准准分值扣分不符符合项目目描述 备注1 路面面无杂物物、垃圾圾 0.52 水系系无漂浮浮物 00.53 绿化化草坪及及灌木修修剪及时时 14 枯死死苗木更

31、更换及时时 0.55 裸露露地面补补种及时时 0.56 杂草草杂物清清理及时时 17 硬质质地面、建筑小小品、标标识标牌牌、健身身设施完完好 00.58 垃圾圾桶周边边及本身身清洁，蚊蝇消消杀及时时 19 值班班室、停停车场、岗台、各类出出入门、道闸洁洁净 1110 各各类井盖盖完好 0.5511 墙墙面无乱乱贴乱画画现象 112 信信报箱、宣传栏栏洁净 1单元内部部环境管管理序号 服服务标准准分值扣分不符符合项目目描述 备注门厅及电电梯间1 单元元门洁净净无污迹迹 12 玻璃璃洁净明明亮 00.53 公告告牌洁净净失去效效力的公公告及时时清理 14 区域域无蛛网网 1电梯轿厢厢1 地垫垫及垫

32、下下洁净 0.552 轿厢厢壁洁净净无油迹迹 0.53 电梯梯内装饰饰品，广广告设施施洁净 0.554 电梯梯槽洁净净 0.55 轿顶顶、报警警电话完完好、洁洁净 00.56 合格格证、乘乘梯须知知张贴整整齐 00.5走廊、楼楼梯及天台1 灯类类、指示示牌、开开关及周周围墙面面洁净 0.552 地面面无杂物物、油污污 13 灭火火器洁净净 0.54 窗槽槽及窗台台洁净 0.55xxxxx物业管管理有限限公司 工作手手册 版版本号/修改状状态：BB/0205 各类类栏杆、扶手、管道洁洁净 00.56 区域域无蜘蛛蛛网 117 天台台无杂物物、雨水水沟无堵堵塞 11消防管理理序号 服服务标准准分值

33、扣分不符符合项目目描述 备注1 监控控设备、设施外外表保持持清洁 12 消防防通道保保持通畅畅 13 消火火栓、灭灭火器有有定期检检查、保保养登记记 24 有完完善的应应急预案案，在岗岗员工能能熟练掌掌握 225 操作作人员能能熟练的的操作设设备、熟熟知消防防设施的的位置226 消防防疏散示示意图，引路标标志完好好 17 监控控室有完完善的出出入管理理制度 18 通天天台门常常闭 119 烟感感、温感感工作正正常 11秩序维护护管理序号 服服务标准准分值扣分不符符合项目目描述 备注1 外运运物品须须有物物品搬迁迁放行条条 112 装修修管理及及时到位位 23 寄存存物品、信件收收发手续续齐全，

34、无积压压现象 14 熟悉悉小区及及周边环环境、掌掌握人员员、车辆辆出入情情况 115 车场场车辆停停放有序序，卫生生良好 16 自行行车棚管管理有序序，卫生生良好 17 车辆辆控制有有效（特特指院内内） 118 进出出车辆出出入有登登记，禁禁止外来来推销人人员进入入 19 巡逻逻签到到到点到位位，无超超签、漏漏签现象象 110 危危及人身身安全处处设有明明显标志志和防范范措施 1共用设施施设备管管理序号 服服务标准准分值扣分不符符合项目目描述备备注1 设备备运行人人员能熟熟练的操操作设备备 0.52 有完完善的应应急预案案，在岗岗员工能能够熟练练掌握 0.553停水、停停电等停停用设备备时有明

35、明确的审审批权限限并按规规定时间通通知用户户0.54 制定定预防性性维修保保养计划划并严格格实施，记录齐齐全 225工程管理理人员熟熟悉质量量保修方方面的法法规，掌掌握本项项目质保条条款16 停车车设施/车棚，无明显显破损，无锈蚀蚀 0.57 灯类类（路灯灯，草坪坪灯，墙墙壁灯等等）完好好 1xxxxx物业管管理有限限公司 工作手手册 版版本号/修改状状态：BB/0218 护栏栏类完好好、无脱脱漆、无无锈蚀 19各类管道道、阀门门完好、标识清清晰准确确、无脱脱漆、无无锈蚀1专用部分分外场环境境管理序号 服服务标准准 分值值 扣分分 不符符合项目目描述 备注1 路面面无杂物物、垃圾圾 12果皮桶

36、/垃圾箱箱洁净，垃圾不不超过箱箱体2/33，无异异味1.56灌木，修修剪平整整，无枯枯枝败叶叶,无杂杂物17绿篱花球球，平整整圆滑,无黄叶叶,无折折断,无虫虫蛀,无无枯枝败败叶18硬质地面面、建筑筑小品、标识标标牌、健健身设施完完好0.59 垃圾圾桶周边边及本身身清洁，蚊蝇消消杀及时110值班室、停车场场、岗台台、各类类出入门门、道闸洁净净111 墙墙面无乱乱贴乱画画现象 0.5512 信信报箱、宣传栏栏洁净 113 各各类井盖盖完好 114 水水系无漂漂浮物 1单元内部部环境管管理序号 服服务标准准 分值值 扣分分 不符符合项目目描述 备注门厅及电电梯间1各类开关关、线盒盒、报警警器、灭灭火

37、器洁洁净12 消火火栓箱外外表洁净净 13公告牌洁洁净失去去效力的的公告及及时清理14 区域域无蛛网网 1电梯轿厢厢1 地垫垫及垫下下洁净 0.552 轿厢厢壁洁净净无油迹迹 13 电梯梯内装饰饰品，广广告设施施洁净 14 电梯梯槽洁净净 15 合格格证、乘乘梯须知知张贴整整齐 00.56 轿顶顶、报警警电话完完好、洁洁净 11走廊、楼楼梯及天天台1 灯类类、指示示牌、开开关及周周围墙面面洁净00.52 开关关及周围围墙面洁洁净 11xxxxx物业管管理有限限公司 工作手手册 版版本号/修改状状态：BB/0223 消防防栓箱及及灭火器器、排风风口洁净净 0.54 窗槽槽及窗台台洁净 15 各类

38、类栏杆、扶手、管道洁洁净 116 地面面洁净 27 区域域无蜘蛛蛛网 228 天台台无杂物物、雨水水沟无堵堵塞 11消防管理理序号 服服务标准准 分值值 扣分分 不符符合项目目描述 备注1 监控控设备、设施外外表清洁洁卫生 12 消防防通道保保持通畅畅 13消火栓、灭火器器定期检检查，并并做好记记录14有完善的的应急预预案，在在岗员工工能熟练练掌握25操作人员员能熟练练的操作作设备、熟知消消防设施的的位置26 消防防疏散示示意图，引路标标志完好好 17 通天天台门常常闭 118 烟感感、温感感工作正正常 119 监控控室有完完善的出出入管理理制度 1秩序维护护管理序号 服服务标准准 分值值 扣

39、分分 不符符合项目目描述 备注1 外运运物品须须有物物品搬迁迁放行条条 112 装修修管理及及时到位位 23寄存物品品、信件件收发手手续齐全全，无积积压现象14熟悉小区区及周边边环境、掌握人人员、车车辆出入情情况15 车场场车辆停停放有序序，卫生生良好 16 自行行车棚管管理有序序，卫生生良好 17 车辆辆控制有有效（特特指院内内） 118进出车辆辆出入有有登记，禁止外外来推销销人员进入入19巡逻签到到到点到到位，无无超签、漏签现现象110危及人身身安全处处设有明明显标志志和防范措施1共用设施施设备管管理序号 服服务标准准 分值值 扣分分 不符符合项目目描述 备注1 设备备运行人人员能熟熟练的

40、操操作设备备 0.52有完善的的应急预预案，在在岗员工工能够熟熟练掌握0.53停水、停停电等停停用设备备时有明明确的审审批权限并并按规定定时间通通知用户户0.5xxxxx物业管管理有限限公司 工作手手册 版版本号/修改状状态：BB/0234制定预防防性维修修保养计计划并严严格实施，记录录齐全25工程管理理人员熟熟悉质量量保修方方面的法规，掌掌握本项项目质保保条款16停车设施施/车棚棚，无明明显破损损，无锈锈蚀0.57灯类（路路灯，草草坪灯，墙壁灯灯等）完完好18 护栏栏类完好好、无脱脱漆、无无锈蚀 19各类管道道、阀门门完好、标识清清晰准确确、无脱漆、无锈蚀蚀1样板间管管理序号 服服务标准准

41、分值值 扣分分 不符符合项目目描述 备注1样板间物物品不得得擅自挪挪动位置置，改变变设计、摆摆放造型型；不得得擅自调调换配套套物品，不不得随意意坐、卧卧22地面：无无脚印，无积灰灰，无碎碎屑及杂杂物13 寝具具：表面面平整，无发丝丝，无污污迹 114 家私私、饰品品：无浮浮灰 115窗户、镜镜面：镜镜面光亮亮，无污污迹；玻玻璃无浮尘尘、手印印16根据天气气变化，合理开开窗换气气，下班班前将所有有门窗关关闭保持持室内空空气清新，可适适当使用用空气清清新剂17样板间钥钥匙统一一由样板板间管理理员管理，按照照规定的的时间开开门、锁锁门18打扫卫生生使用的的工具、器械不不得存放放在样板间间内，抹抹布等

42、小小件物品品也应在在客户视线线之外的的地方妥妥善存放放19清洗布制制鞋套，保证鞋鞋框的内内、外清清洁，保证证客户参参观时的的鞋套供供应110每天对照照样板板间物品品清单盘点样样板间物品品，确保保样板间间所有物物品完好、数量量无误，并做好好相关记记录111清点每天天参观人人数，并并做好相相关记录录样板间间参观人人员登记记表1xxxxx物业管管理有限限公司 工作手手册 版版本号/修改状状态：BB/024xxxxx物业管管理服务务最低运运营标准准（补充充）内容 检检查要点点 检 查 标标 准 分值备备注行为规范范1、着装装 按规规定统一一着工装装，佩带带工号牌牌； 00.52、发式式男员工前前不及眉

43、眉，后不不遮衣领领；女员员工长发发束起，除黑色色、栗色外不不准染其其他颜色色；秩序序维护员员不留长长发，蓄蓄发不得得露于帽檐外外0.53、饰物物除佩戴手手表、婚婚戒、民民族信仰仰有关饰饰物外，其他饰饰物一律律不准佩戴；0.54、鞋袜袜男员工黑黑色皮鞋鞋，深色色袜子，黑色腰腰带；女女员工穿穿裙子、凉鞋需穿肉肉色丝袜袜，凉鞋鞋除黑色色、浅色色外不准准穿其他他颜色；0.55、指甲甲不留长指指甲，女女员工除除无色指指甲油外外，其他他颜色的的一律不不准使用；0.5仪表仪容6、面貌貌 精神神饱满，面带微微笑；男男员工不不留胡须须、女员员工化淡淡妆； 0.551、下级级晋见上上级下级晋见见上级，要轻敲敲门三

44、响响，经允允许后方方可进入入办公室室，进入后要要说：“经理理您好”，此时时如有客客人在场场，则先先向其问好，随后向向经理汇汇报工作作，汇报报结束后后要问经经理是否否还有其他指指示，然然后退出出房间，轻轻将将房门关关上；0.52、员工工之间内部员工工之间上上班见面面要相互互问候，“早上上好，”“你好，” “你好好，经经理”；0.53、秩序序维护员员遇到上级级领导或客户领领导时秩序维护护员在岗岗上遇到到项目负负责人以以上领导导时，应应打敬礼礼；遇到开发发公司、客户、业户领领导时，应打敬敬礼； 0.554、员工工在楼道道内工作中中遇到业户应暂停手手中工作作，向业业户微笑笑问好，待其经经过后再再工作；

45、0.56、乘坐坐电梯时时自控电梯梯时，应应迅速控控制电梯梯，让客客人依次次进入，出电梯梯时应让客人人先出；有人控控制的电电梯，则则先让客客人进入入，自己己最后进入；0.57、客服服人员给给客户上茶茶水时第一杯应应倒八分分满，待待茶叶浸浸泡一会会再添加加水；给给客人上上茶时，手不不要接触触杯沿，放好后后要说“请用茶茶”；0.58、握手手一般是上上级或年年长者先先伸手，下级或或年轻者者后握手手；男士士与女士握手手，应女女士主动动方可握握手；0.5礼貌礼节9、电话话接听规范接听听，应在在电话铃铃响三声声内接起起，自报报“您好好，xxxxx物物业”，部部门间的的内线电电话，应应先说“您好，客服部部、安

46、全全管理部、工工程管理理部、保保洁部等等”，上上级电话话或业户户的电话话接听完毕后后要等对对方先扣扣电话；0.51、站姿姿挺胸收腹腹，双眼眼平视前前方，男男员工军军姿站立立或双脚脚分开与与肩同宽，双双手放腰腰后，左左手握右右手；女女员工两两脚跟并并拢，呈呈3060 度角，右手握握左手自自然下放放腹前；（特殊殊情况除除外）0.5行为举止2、走姿姿上身挺直直，目视视前方，双臂自自然摆动动，男员员工约1110 步/分分钟，女员工约约80 步/分分钟；两两人成排排，三人人成行；0.5xxxxx物业管管理有限限公司 工作手手册 版版本号/修改状状态：BB/0253、坐姿姿端正坐立立，一般般坐椅子子的2/

47、3，手手自然放放在膝前前，不准准翘二郎腿；0.54、语言言讲话语速速适中，不抢话话，认真真聆听对对方讲话话，使用用文明语语言，不得污言言秽语；0.55、举止止 不勾勾肩搭背背、摇头头晃脑、嬉戏打打闹、坦坦胸露背背； 00.5出勤 按按时出勤勤，打卡卡或签到到工作纪律 在岗岗工作保持工作作地点的的安静，不可大大声喧哗哗，不得得开玩笑笑，哼歌歌曲，吹口哨，对客招招呼时不不要高声声回答0.5工作报日日常工作作报告 1告 重大大事件报报告各种报告告应按公公司之规规定及时时、如实实汇报，不得隐隐瞒不报报、漏报 22部门培训训 部门门组织的的培训，各种培培训记录录齐全， 0.5培训 公公司或物物业处培训公

48、司或项项目组织织的各类类培训，培训记记录齐全全。设有有必须参参加人的培训训，必须须参加人人员无正正当理由由必须到到场，特特殊原因因无法参加的的必须提提前向组组织培训训部门请请假1注：本补补充标准准暂在他他山花园园及未来来城试行行，公司司本部及及其他项项目参照照逐步试试行xxxxx物业管管理有限限公司 工作手手册 版版本号/修改状状态：BB/026（四）内内部审核核控制程程序1.0 目的验证质量量管理体体系是否否符合标标准和质质量管理理体系的的要求，是否符符合服务务实现的的策划，是否得到有有效的实实施、保保持和改改进。2.0 适用范范围适用于公公司质量量体系内内部审核核工作的的控制。3.0 职责

49、3.1 管理者者代表负负责组织织公司的的内部审审核，并并向总经经理报告告审核结结果。3.2 品质管管理部是是本程序序的实施施归口管管理部门门。3.3 各部门门均是本本程序的的配合和和执行单单位。4.0 工作程程序4.1 年度内内审计划划4.1.1 公公司每季季度内审审一次，全年采采用滚动动审核的的方式，四次审审核内容容覆盖本本公司质质量管理体体系所有有部门和和项目以以及所有有要求，审核的的范围、频次和和方法由由管理者者代表负责责策划，品质管管理部编编制年年度质量量体系内内部审核核工作计计划，报管理理者代表审审批。当当出现以以下情况况时由管管理者代代表及时时组织内内部质量量审核：4.1.1.11

50、 组织织机构、管理体体系发生生重大变变化；4.1.1.22 出现现重大质质量事故故；4.1.1.33 法律律、法规规及其它它外部要要求的变变更；4.1.1.44 在接接受第二二、第三三方审核核之前；4.1.1.55 在质质量认证证书到期期换证前前。4.1.2 年年度内审审计划内内容4.1.2.11 审核核目的、范围、依据、频次和和方法；4.1.2.22 受审审部门和和审核时时间。4.1.3 审审核准则则：依据据 GBB/T1190001-220000 iddt IISO990011:20000 标准；公司质质量手册册、程序文件等等质量体体系文件件；适用用的法律律法规；与业主主签定的的合同（协议

51、）。4.1.4 审审核范围围：GBB/T1190001-220000 iddt IISO990011:20000 标准的的各个过过程；公公司质量量管理体系所所覆盖的的物业管管理过程程及其所所涉及的的部门和和场所。内部审审核策划划的输出出文件是公公司年度度内部审审核计划划和内部部审核实实施计划划。xxxxx物业管管理有限限公司 工作手手册 版版本号/修改状状态：BB/0274.1.5 审审核的职职责品质管理理部编制制内部部质量体体系审核核实施计计划，管理者者代表审审核，报报总经理理批准后下发发至有关关部门；管理者者代表组组织内部部审核活活动全过过程。管管理者代代表任命命审核组组长，聘任任内审员员

52、并组成成审核组组，内审审员按分分工负责责审核公公司领导导层和各各部门。内审员员必须是经经过专门门培训、考核合合格、持持有内审审员证书书的业务务骨干或或部门负负责人。内审员员不得审核核自己的的工作或或与自己己有责任任关系的的部门和和场所。4.2 审核前前的准备备4.2.1 按按照计划划安排的的时间，提前 5-77 天，管理者者代表任任命审核核组长和和内审员员，组成成内审组；4.2.2 审审核组长长收集审审核依据据的相关关文件、资料并并阅读，编制本本次审核核的实施施计划，对审核员员分工（明确各各小组内内审员审审核的部部门和条条款）；4.2.3 在在了解受受审部门门的具体体情况后后，审核核组长组组织

53、审核核员按审审核实施施计划的的分工（以部门审核核为主）编写内内审检查查表，内内审检查查表要详详细列出出审核项项目、依依据、方方法，确保保要求无无遗漏，审核组组长对检检查内容容进行审审查,保保证审核核顺利进进行。4.2.4 审审核组长长于内审审前 55 天将将内审计计划通知知受审部部门，受受审部门门对内审审时间如如有异议，应在在内审前前3 天天通知内内审组长长。受审审部门要要做好准准备，配配合审核核的顺利利进行。4.2.4.11 审核核目的、范围、方法、依据；4.2.4.22 内部部审核的的工作安安排；4.2.4.33 审核核组成员员；4.2.4.44 审核核时间、地点；4.2.4.55 受审审

54、部门及及审核要要点；4.2.4.66 预定定时间、持续时时间；4.2.4.77 开会会时间。4.3 现场审审核4.3.1 首首次会议议公司领导导层、内内审员和和受审核核部门负负责人或或代表参参加并在在质量量体系内内部审核核首（末）会议签签到表签到，审核组组长主持持会议介介绍审核核的目的的、范围围、审核核依据，并宣布（传达）内审计计划内容容及审核核的日程程安排。简要介介绍审核核方式及及对内审审员、受受xxxxx物业管管理有限限公司 工作手手册 版版本号/修改状状态：BB/028审核部门门的协调调配合要要求。4.3.2 实实施审核核4.3.2.11 内审审员按照照计划安安排到受受审核部部门进行行现

55、场审审核。以以询问、观察和和检验文件、记记录等方方式，公公正、客客观地收收集审核核证据；4.3.2.22 将审审核过程程取得的的客观审审核证据据，对照照审核准准则进行行判断，确定不不合格项并开出出内审审不符合合报告，判定定不合格格性质。经审核核组长审审核交受受审核部门门负责人人签名确确认；4.3.2.33 内审审组进行行内部沟沟通，统统计、分分析不符符合项，对审核核发现进进行综合合分析，讨论审核核结果报报告提纲纲；4.3.2.44 审核核组长填填写不不符合项项分布统统计表，记录录不合格格分布情情况。4.3.3 末末次会议议与会人员员与首次次会议人人员相同同，还可可适当扩扩大范围围，与会会者均应

56、应在质质量体系系内部审核首首（末）会议签签到表上签到到。审核组长长主持会会议重申申审核的的目的、范围、依据。宣读不不符合报报告。对对内审中中发现的不合合格提出出整改时时间要求求，宣布布公司质质量管理理体系的的内部审审核结论论。管理理者代表表应就内审审结果提提出整改改等工作作要求。4.3.4 内内审中不不合格性性质划分分原则4.3.4.11 严重重不合格格a. 质质量活动动与相关关法律、法规，公司质质量管理理体系文文件要求求严重不不符；b. 造造成系统统性失效效；c. 造造成区域域性失效效；d. 造造成严重重后果的的失效。4.3.4.22 一般般不合格格凡孤立的的、偶尔尔发生的的、并对对服务质质

57、量无显显著影响响的不合合格，均均属轻微微不合格格。4.3.5 审审核报告告末次会议议结束三三天内，内审组组长应向向管理者者代表提提交 年第XX 次内内部审核核报告，经经管理者者代表审审核总经经理批准准后发各各受审核核部门。报告内内容包括括：4.3.5.11 审核核目的、范围；4.3.5.22 审核核组成员员；xxxxx物业管管理有限限公司 工作手手册 版版本号/修改状状态：BB/0294.3.5.33 审核核计划实实施情况况总结；4.3.5.44 不合合格项分分布情况况分析，不合格格数量及及严重程程度；4.3.5.55 存在在的主要要问题；4.3.5.66 对公公司质量量管理体体系有效效性、符

58、符合性结结论及今今后应改改进的地地方。4.4 跟踪审审核4.4.1 受受审核区区域的负负责人对对不合格格项要分分析原因因并采取取纠正措措施，审审核中不不合格项项的纠正措措施执行行纠正正措施控控制程序序中的的有关规规定。4.4.2 纠纠正措施施实施完完成后，审核组组应到现现场对纠纠正措施施完成情情况进行行验证。查其原原因分析是是否正确确，纠正正措施是是否有效效，是否否需要进进行再验验证。如如果有效效，在内审不符合合报告验证栏栏内记录录并签字字，即“关闭”不合格格项。应应特别注注意的是是，内审员不不可以空空洞的言言语形容容纠正措措施的实实施情况况，而要要写具体体事实。同时要要求受审核核区域负负责人

59、将将纠正措措施的整整改证实实材料一一同报审审核组，以便于于审核组组进行书面面验证。如果验验证的纠纠正措施施只有部部分有效效或者无无效，就就应提出出再验证证的时间要要求。4.5 向最高高管理者者报告管理者代代表在每每次内部部审核结结束后，应书面面向总经经理报告告。在两两次内审审期间，应就质量管管理体系系运行日日常监督督检查情情况，不不定期地地向总经经理书面面或口头头报告。4.6 内审文文件和记记录的控控制执行行文件件控制程程序和和记录录控制程程序。5.0 相关文文件5.1 文件件控制程程序5.2 记录录控制程程序5.3 纠正正措施控控制程序序6.0 质量记记录6.1 年度度质量体体系内部部审核工

60、工作计划划6.2 检查查表6.3 质量量体系内内部审核核首（末末）会议议签到表表6.4 内审审不符合合报告6.5 年年第 XX 次内内部审核核报告6.6 不符符合项分分布表xxxxx物业管管理有限限公司 工作手手册 版版本号/修改状状态：BB/0306.7 内部部质量体体系审核核实施计计划附录：内内部质量量审核工工作流程程图确定审核核任务、编制审审核计划划管理者代代表批准准组织审核核组编制具体体审核计计划和检检查表首次会议议收集客观观证据并并提出纠纠正措施施要求末次会议议编写审核核报告跟踪、验验证保存审核核记录xxxxx物业管管理有限限公司 工作手手册 版版本号/修改状状态：BB/031（五）