某餐厅值班目标与流程手册

1、PAGE PAGE 30值班目标标与流程程目 录第一章：前言第二章：值班经经理的目目标第三章：值班流流程区域管理理全面值班班管理第四章：客诉处处理与预预防前言值班管理理是将唊唊唊乐的的优秀的的企业文文化和美美食享受受，通过过餐厅运运营传递递给顾客客的有效效方式。如果没有有品质优优异的视视听设备备，再好好的美景景与音乐乐也无法法让人欣欣赏。因因此千万万不要小小看值班班经理的的作用。在学习值值班管理理之前我我们先要要学习的的是专业业的仪容容仪表作为值班班经理，个人形形象将会会反映出出公司的的整体形形象。顾顾客会根根据我们们的形象象来做出出自己的的判断。如果你你的衣着着邋遢，员工会会认为他他们在工工

2、作中也也可以随随随便便便，如果果你不注注意个人人形象，员工也也会认为为你同样样不关心心餐厅形形象，这这会让你你在员工工心目中中的威信信大打折折扣。而而顾客会会认为你你的餐厅厅也会象象你的衣衣着一样样没有标标准。形形象还不不仅限于于专业化化的外表表，他还还展示出出唊唊乐乐所倡导导的行为为。作为为值班经经理的其其中一项项重要职职责就是是展现唊唊唊乐的的精神风风貌。树树立诚实实，可靠靠，受人人尊重和和履行承承诺的专专业典范范。你的的个人形形象无论论是外部部还是内内部都负负有责任任。管理者的的风范永远不说说“差不多多”、“大约”等不准准确的信信息，特特别对营营业额等数字字要一清清二楚，并且决决不是一一

3、个枯燥燥的数字字在脑海海里。对于问话话，永远远不能一一问三不不知，至至少要回回答相关关问题，并立刻刻去查看看答案。以点头表表示明白白，若不不明白立立即提问问。做事永远远有计划划。永远只有有一个标标准，行行动一致致。做事永远远没有借借口。准备好了了吗?来来吧，从从专业的的经理形形象开始始我们的的值班管管理。值班管理理的目标标作为一名名值班经经理，将将肩负管管理数百百万营业业额的餐餐厅。如如何不断断改进餐餐厅的运运营状况况，在增增加利润润，提高高营业额额，管理理员工的的同时，在值班班期间向向顾客提提供优质质的产品品和服务务就是在在值班管管理章节节需要学学习的内内容。为了在值值班管理理的学习习以及日

4、日后的值值班当中中便于学学员掌握握要领，下面是是值班管管理应该该达成的的目标稳定，持持续的向向顾客提提供高品品质的产产品制作程序序始终遵遵循唊唊唊乐的标标准所有产品品都在保保质期要要求范围围之内产品口味味始终保保持最佳佳向顾客提提供超越越期望的的的服务务顾客满意意是我们们服务的的最终目目标快乐团队队将工作作变成表表演，所所有伙伴伴用积极极的态度度面对富富有挑战战的工作作。内部顾客客满意是是前提保持餐厅厅和外围围的干净净和整洁洁，餐厅厅布置富富有新意意使之富富有吸引引力，经经过精心心的维护护，为顾顾客和员员工提供供一个安安全，干干净，舒舒适，时时尚的用用餐环境境。通过有效效的沟通通展现领领导风格

5、格。支持员工工的个人人发展，并以此此提高个个人和餐餐厅的绩绩效。抓抓住机会会，使餐餐厅不断断进步根据营业业额的变变化模式式，计划划和调整整促销活活动，确确保达成成公司目目标在顾客和和员工面面前展示示积极专专业的唊唊唊乐经经理形象象通过日复复一日的的值班管管理来达达成成本本利润目目标。值班流程程通常情况况下,唊唊唊乐餐餐厅的营营运分为为早班,晚班22个部分分:早班及开开店顾名思义义就是餐餐厅营运运一天的的开始.如何有有条理,高效率率高标准准地作好好一天工工作的开开始准备备?早班工作作的主要要作业内内容流程工 作作 内内 容容目 标标开店1.检查查餐厅外外观，确确认餐厅厅的整体体形象。在规定时时间

6、开店店。对人、物物、钱进进行检查查，及时时处理出出现的问问题。根据值班班先检查查表的检检查内容容完成每每日工作作待办单单2.对前前一天晚晚班的清清扫作业业进行检检查。3.检查查餐厅内内部，利利用自己己的五官官检查是是否有异异常现象象。4.对前前一天各各种机器器设备的清清扫状况况进行检检查。5.确认认金库内内的现金金零钱。6.准备备收银台台的零钱钱。7.进行行原材料料的质量量检查。8.打开开电源开开关。9.对原原材料的的在库表表进行检检查。10.对对餐厅经经理联络络记录本本的内容容进行确确认。11.进进行营运运设备、机器的的调试检检查确认认正常。12.对对餐厅员员工的工工作计划划表进行行确认。1

7、3.对对原材料料的补充充进行确确认。14.检检查接货货程序和和产品品品质。15.对对开店准准备作业业的进度度进行检检查。16.营营业销售售额的确确认和准准备。从开店到中午营业高峰时期1.在能能够综观观餐厅全全局的位位置上进进行作业业管理维持高标标准的的的经营理理念，保保证向顾顾客提供供高质量量的服务务。在餐厅空空闲期做做好准备备工作，保证营营业高峰峰期的顺顺利度过过。2.在需需要离开开餐厅时时都要将将指挥工工作委托托给相应应的负责责人。3.员工工的安置置要讲究究平衡，一切以以提高生生产率为为前提。4.根据据顾客的的需求生生产商品品，尽量量减少商商品的缺缺货和过过剩情况况。5.判断断营业的的清闲

8、和和高峰时时期，清清闲时进进行清扫扫和原材材料的补补充，为为高峰时时期做准准备。6.经常常对生产产区、客客席和餐餐厅外围围环境进进行检查查，杜绝绝问题的的发生。7.注意意服务质质量，检检查是否否有让顾顾客等候候过久或或产品超超过保质质期或不不合格的的情况。8.注意意各个岗岗位的工工作，确确认所有有作业是是否都符符合标准准。9.时刻刻把握各各个时间间段的营营业销售售额。10.有有计划地地安排员员工休息息，以保保证营业业高峰时时期的战战斗力。11.检检查员工工是否在在规定时时间内结结束休息息返回到到工作岗岗位上来来。12.有有效使用用餐厅的的收银台台，合理理安排收收银员工工作并完完成每班班次的现现

9、金稽核核。早晚班的交接准备对各岗位位进行清清扫。保证向顾顾客提供供高质量量的服务务。为下面的的营业做做准备。检查客席席，清洁洁垃圾箱箱，并清清扫掉落落在店内内地上的的垃圾屑屑。为傍晚的的营业进进行原材材料的补补充。确认员工工的休息息情况。 2.晚晚班及打打烊晚班及打打烊经理理的职责责主要集集中在四四个方面面：保全全、利润润、成本本、清洁洁。具体体而言，值班经经理的任任务有如如下一些些：晚班工作作的主要要作业流流程流 程程工作内容容目 标标中午营业业高峰期期之后到到傍晚营营业高峰峰期之前前检查餐餐厅外观观。圆满完成成餐厅早早晚班的的交接工工作，保保证向顾顾客提供供高质量量的服务务。检查客客席清洁

10、洁与安全全。检查营营业销售售额的完完成情况况。与早班班经理办办理餐厅厅交接手手续。确认原原材料的的在库情情况。确认现现金的零零钱。对餐厅厅经理联联络记录录本的内内容进行行确认。对餐厅厅本日的的工作计计划表进进行确认认。9.安排排好员工工分批进进行用餐餐。傍晚营业业高峰期期之后到到餐厅打打佯之前前对各工工作岗位位进行清清扫。保证向顾顾客提供供高质量量的服务务。为下面的的工作作作好准备备。检查客客席、更更换垃圾圾袋，并清清扫掉在在店内外外地上的的垃圾屑屑。为傍晚晚的营业业进行原原材料的的补充。确认员员工的班次和和休息情情况。在不影影响顾客客用餐的的情况下下，作好好打佯准准备工作作。餐厅打佯佯时的清

11、清扫工作作关闭招招牌和楼楼面的照照明。检检查餐厅厅外观。维持餐厅厅的清洁洁卫生，为第二二天的营营业作好好准备。回收需需要保存存的货品品原料。进行打打烊清扫扫工作。制作现现金日报报等结业业盘点行行政工作作，锁保保险柜打打乱密码码。关闭水水电开关关，（冷冷冻设备备常开）进行餐餐厅的最最终安全全确认。锁门离离店。值班流程程1.开店店开门：打打开酒店店的大门门开灯和通通风系统统：根据据开关机机时间表表开灯、打开通通风系统统。阅读经理理留言本本并签名名，记录录相关的的信息为为待办事事项，了了解日（周、月月）营业业额，并并设定当当日营业业额目标标。保持持良好沟沟通。试机：打打开机器器，排除除故障，调整到到

12、运营状状态。预估单：根据预预估单准准备好数数量。清洁：对对酒店地地板等不不干净的的地方进进行清洁洁。补货：填填写补货货单，统统一补货货（吧台台、调味味品、包包装、半半成品、营运材材料等）。打开设备备：按开开关机时时间表打打开灯、电磁炉炉、抽油油烟机、烤箱等等设备。值班前检检查：使使用值班班检查表表待办事项项 ：发发现问题题立即解解决，本本班次内内不能解解决的，记入本本日待办办单并通通知相关关人员解解决。食品安全全：巡视视半成品品的保质质期 上线，开开启收银银机；同同时打开开音响营营业。2.值班班中（1)依依据手中中的班表表安排人人员，合合理安排排他们的的第二职职责，并并沟通本本班次目目标及要要

13、求，依依次完成成代办事事项。 (2)有效利利用区域域管理人人员，追追踪工作作目标的的实施（区域管管理的职职责包括括人员、服务、清洁、物料、设备五五个主要要内容）。积极极调动人人员士气气并起到到模范带带头作用用。 (3)了解员员工，懂懂得他们们的优缺缺点并合合理利用用。 (4)每30分钟钟一次楼楼面巡视视，繁忙忙时段需需要十五五分钟巡巡视一次次，检查查营业额额是上升升还是下下降，人人手是否否充足，是否有有人要训训练、辅辅导、沟沟通，岗岗位安排排是否合合理，酒酒店是否否清洁，物料是是否充足足，产品品是否新新鲜，设设备是否否处于完完好状态态，特别别需要注注意的是是卫生间间要有专专人负责责清洁，发现问

14、问题随时时记入待待办单。 (5)每小时时查看收收银机，对比预预估差额额，随时时调整人人员、物物料、目目标计划划。并预预估下小小时营业业额，与与厨房沟沟通，做做好准备备。 (6）安排员员工训练练，合理理运用授授权，追追踪员工工训练。 (7)每餐高高峰期到到来前做做食品安安全检查查，每小小时员工工消毒双双手，调调整营运运物料、人员、设备；平稳、顺畅度度过高峰峰期。 (9)高峰过过后，开开始安排排员工清清洁、补补货，并并适量关关闭部分分设备，安排员员工休息息。（10）进货前前先派人人整理好好库房，空出位位置，并并安排进进货。（11）始终关关注营业业额、服服务、微微笑、产产品品质质、清洁洁等，发发现问

15、题题立刻解解决。（12）值班过过程中应应对员工工不断进进行追踪踪、激励励、沟通通，提高高其工作作标准与与工作热热情。（13)与经理理回顾和和沟通值值班情况况，交接接未尽之之事、注注意事项项和人员员情况等等，重点点事项需需在管理理组留言言本上留留言。（14）阅读留留言本、营业状状况一览览表、公公司传真真并巡视视楼面、填写待待办单。（15）根据天天气情况况，按时时开启外外围广告告灯、招招牌灯。（16)每班次次必须做做两个顾顾客访谈谈及意见见调查，以获取取顾客的的潜在意意见，达达到零投投诉。(18)如遇停停电、停停水、飓飓风及政政府部门门检查等等特殊事事件，需需在第一一时间内内通知公公司以便便安排紧

16、紧急处理理。（19）当楼面面繁忙时时，经理理应充分分发挥协协调、统统筹作用用来调动动员工积积极性。 (200）充分分运用问问、闻、望、切切、去发发现和解解决问题题，同时时利用最最重要的的第六感感觉直觉去去预见问问题，避避免不必必要的损损失。 (211）下班班前回顾顾“顾客满满意、服服务时间间、营业业额趋势势、员工工工作控控制、半半成品损损耗、促促销的售售卖情况况”与目标标的差异异以便下下次改进进。 (222）预打打烊时可可关掉部部分照明明灯光和和机器设设备，进进行清洁洁，盘点点成品，进人打打烊期。实例1：食品安安全目标是控控制危害害，包括括微生物物、化学学、物理理等危害害。物理危危害：磨磨刀后

17、没没冲水，头发、铁丝出出现在食食品中。化学危危害：喷喷消毒水水，打不不锈钢液液，干货货间物料料没与食食品分开开。细菌感感染：未未消毒或或未打断断细菌周周期，手手受伤或或化脓等等。交叉感感染：接接触到未未经消毒毒的手，仪器、生食等等受到感感染。实例2：食品敏敏感性非常敏敏感性：奶制品品（具备备细菌生生存条件件）；牛牛肉，羊羊肉（本本身是生生的，含含有大肠肠杆菌）。敏感性性：通过过时间变变质，如如豆制品品、青菜菜等。不敏感感：如干干货。3.打烊烊打烊经理理的职责责主要集集中在四四个方面面：保全全、利润润、成本本、清洁洁。具体体而言，在打烊烊阶段，值班经经理的任任务有如如下一些些：（1)关关户外广广

18、告灯箱箱。（2)关关门、收收银机、注意安安全（3)关关灯、空空调、机机器、煤煤气、音音响、窗窗户。（4）把把物料运运回库房房（盘点点散货），消毒毒机器。（5）楼楼面地板板、垃圾圾桶、洗洗手间刷刷洗消毒毒。（6）消消毒清洁洁厨房设设备、地地板。（7）盘盘点所有有货品，主要是是注意易易耗品原原辅料，记下库库存并入入电脑。（8）计计算差异异，计算算应产率率，其他他算个数数，在库库存表上上填写进进货、调调拨、现现存，计计算出使使用量与与售卖的的差异。（9）记记录当天天营业报报告：日日期，星星期，天天气，支支票数，签单数数，折扣扣数，代代用券，现金，食品额额及成本本，营业业额，套套餐数，退产品品数，生生

19、产力成成本，TTC(交交易次数数），AAC(平平均交易易额），水费，电费，差异，现金盈盈亏，成成品损耗耗，半成成品损耗耗，经理理签名等等。（10)下第二二天的物物料单。（11)检查各各工作站站清洁情情况。（12）安全离离开酒店店。3.区域域管理刚刚完成成工作站站学习的的你，一一定已经经跃跃欲欲试了。不过不不要急。为了能能够适应应进行值值班管理理的工作作，并为为之打下下良好的的基础，我们首首先从区区域管理理开始。我们将将把餐厅厅分为生生产区，服务区区，就餐餐区3个个区域，以便于于你在进进行值班班管理初初期能够够掌握更更扎实的的基本功功。作为一名名区域管管理者，意味着着在营运运高峰时时段，当当员工

20、数数量增加加时，你你将协助助值班经经理担负负起管理理餐厅内内部一个个区域的的责任。区域经经理将督督导一组组员工工工作，使使他们能能够以有有效，快快速一致致的方式式达到本本区域的的工作目目标。在进行值值班工作作的时，你将运运用到33C原则则(沟通，协调，合作)沟通：是是指与关关键人员员交换重重要信息息，使团团队的每每个成员员都能听听到并且且明白自自己每一一分钟的的任务。向上的沟沟通：做做为区域域经理，在值班班前，与与值班经经理讨论论你发现现的物料料短缺情情况，并并提出解解决问题题的方案案。横向沟通通：在值值班期间间，有一一项重要要工作需需要完成成，但又又没有人人员可供供调派，你可以以询问其其他区

21、域域的经理理，能否否暂时借借用一名名员工。向下的沟沟通：让让员工明明确他们们每个人人的基本本职责及及第二职职责。协调：是是指通过过安排人人员机器器及物品品，达到到最佳的的楼面营营运标准准。人员的协协调：在在繁忙时时段，你你安排的的工作站站应尽量量发挥员员工的工工作能力力。换句句话说，你的员员工是在在他们最最能发挥挥效率的的工作站站上工作作，而不不是在不不熟悉的的工作站站工作。设备的协协调：你你将所有有操作工工具按最最便于使使用的方方式放在在操作调理理台上，并确保保所有营营运动线线流程具具有最高高的效率率以减少少员工的的重复劳劳动加快快出餐速速度。物料的协协调：值值班期间间，你发发现操作作台上的

22、的麻酱快用用完了。在短缺缺情况尚尚不严重重时，派派人到库库房领取取。合作：是是指在自自己的区区域内促促进并将将保持一一种团队队合作精精神，使使团队中中的成员员相互帮帮助，以以完成工工作目标标。促进互相相帮助的的态度：当有员员工要暂暂时离开开工作站站时，你你立即接接替了他他，并鼓鼓励其他他员工也也这样做做。鼓励团队队的忠诚诚：“我的工工作站很很重要，我只负负责我的的工作站站，其余余的事我我不管。”对于这这种态度度，你应应积极地地反对，而且要要以身作作则，鼓鼓励对团团队负责责的态度度。强调速度度和效率率：你应应行动迅迅速，注注意为他他人提供供帮助。员工将将以你为为榜样。你应表表示出对对团队的的优良

23、表表现感到到自豪，从而鼓鼓励大家家做得更更好。作为区域域经理，你将如如何保证证实现自自己团队队的目标标呢?以以下是你你必须完完成的工工作。值班前计计划：与值班经经理沟通通，安排排人员。为你的团团队制定定计划。如果在在值班过过程中出出现人数数变化时时应如何何重新进进行调整整。了解团队队每一名名成员的的工作能能力。要要人尽其其才。明确值班班的关键键时段，会有什什么样的的人员变变化预先协调调人员休休息的先先后顺序序，避免免在高峰峰时段出出现人员员不足的的情况。为设备作作计划，要确定定区域内内的所有有设备：是否清洁洁、是否否可以正正常使用用？在即将来来临的值值班中，他是否否放置在在恰当的的位置？如果发

24、生生故障和和损坏，如何替替换或维维修？为货品做做计划确保你有有足够的的食品物物料，调调味品，包装及及其他物物品，以以免在在在值班时时出现短短缺确保所有有的物品品都放在在正确的的位置发现有短短缺的物物品，应应立即向向值班经经理报告告，并计计划如何何取得所所需物品品。为人员、机器及及货品作作计划的的最佳方方法是在在值班前前30分分钟，对对区域进进行巡视视。你应应走遍整整个区域域。进行行全面检检查，保保证所有有物品都都在正确确位置，而且状状态良好好。如果发现现你不能能独立解解决的问问题，应应向值班班经理报报告，并并做出计计划进行行解决。值班中中发生的的问题最最常见的的原因就就是值班班计划不不完善。缺

25、乏经验验的经理理会将货货品短缺缺和机器器故障归归罪于上上一班次次的人员员。但是是你有责责任在接接班前了了解本区区域的情情况，以以便在问问题发生生前给予予解决。最后，将将你的计计划与你你的团队队、值班班经理以以及其他他区域的的经理进进行沟通通。要确确定所有有人员都都知道职职责及时时间安排排。值班中：一旦完完成了值值班前计计划，你你就为值值班工作作作好了了准备。如何最最有效地地完成值值班工作作呢？将将你的计计划付诸诸实行就就可以了了。明确确了值班班时需要要做的工工作，那那么在值值班时就就会比较较容易把把他们作作好。值班期间间应该进进行追踪踪。区域域经理的的追踪内内容包括括：检查值班班前安排排的工作

26、作是否正正在进行行。确保本区区域员工工遵循正正确的工工作程序序。记录人员员的上下下班时间间确保楼面面营运各各方面达达到标准准。实施值班班前计划划的最佳佳方法仍仍然是在在区域内内进行巡巡视。应应该每330分钟钟彻底巡巡视一次次你的区区域，检检查人员员、机器器及物品品，检查查方法与与值班前前进行的的一样。发现问问题时，应立即即解决。值班后：值班分分析实际际上是为为下次值值班作计计划。你你应加强强优点，改正错错误。不不断提高高自己的的值班水水平。生产区管管理目标标:及时完成成高品质质的产品品的制作作;保证所使使用的菜菜品品质质优良;遵守正确确的程序序;保证设备备正常运运转;保持区内内的清洁洁卫生;特

27、殊制作作的产品品应准确确快速完完成服务区管管理目标标:向顾客提提供快速速准确的的服务殷勤款待待,热情情招呼每每一位顾顾客对待顾客客要有耐耐心.让顾客体体验一次次超越期期望的用用餐经验验遵循正确确的工作作流程保证设备备正常运运转;保持区内内的清洁洁卫生;在垃圾袋袋3/44满的时时候进行行更换与生产区区沟通特特殊制作作的产品品并追踪踪完成情情况.就餐区管管理目标标:热情问候候每一位位光临餐餐厅的顾顾客（应应在5秒秒钟内与与客人打打招呼）有序安排排客人就就餐，维维持侯位位顾客的的秩序，安抚顾客客的情绪绪。提示、协协调服务务区人员员及时为为顾客提提供服务务。欢送离店店顾客，感谢顾顾客的光光临。保证餐厅

28、厅的环境境清洁舒舒适关注顾客客的感受受,对顾顾客的要要求及时时做出反反映保证餐厅厅的桌椅椅清洁,安全提示顾客客注意财财产安全全在区域管管理一节节你将需需要在22周时间间内内完完成学习习。并由由你的教教练为你你完成区区域管理理的鉴定定(区域域管理鉴鉴定表) 训练练将先从从生产区区开始。在区域域管理之之前先要要打开基本管管理与跃跃迁手手册学习习领导导风格与沟沟通技巧巧的内内容。注：在进进行值班班管理之之前必须须要完成成生产区区，服务务区，就就餐区三三个区域域的（区区域管理理鉴定表表）全面值班班管理学习了区区域管理理的技巧巧并通过过鉴定的的你，现现在可以以开始进进行值班班管理的的学习了了。在区域管管

29、理的学学习和训训练中我我们已经经学习了了沟通,协调,合作的的3C原原则.也也进行了了值班前前计划和和目标沟沟通和值值班后总总结的工工作.在在全面值值班管理理中我们们还将再再次全面面的讲述述值班目目标,计计划及更更多的工工作职责责追踪.作为值班班经理你你的责任任更加重重大.你你将要学学会一个个人独立立管理整整个班次次,使餐餐厅保持持正常的的运转,同时还还要在值值班中完完成值班班目标.面对新新的挑战战,这也也是你在在思想和和行为上上的一次次重要变变化.在进行值值班管理理训练之之前，你你需要制制定一个个学习进进度表。并在训训练开始始前完成成本手册册的值班班目标，优先顺顺序，目目标与计计划，岗岗位安排

30、排等学习习内容。值班目标标计划：顾名思思义，就就是要在在值班之之前为你你的整个个班次制制定一个个具有挑挑战，而而且可行行的计划划目标。如何制制定这个个计划呢呢?他和和区域管管理的目目标计划划又有何何不同呢呢?每一家餐餐厅都会会在餐厅厅经理会会议当中中宣布当当前餐厅厅最重要要的工作作和目标标，这个个目标可可以在会会议记录录和经理理留言本本上找到到。同时时因为一一家餐厅厅的运营营是连续续不断的的，你从从前一个个班次的的经理那那里也会会了解到到餐厅的的目标，同时也也会得知知有些工工作虽然然不是目目前的主主要目标标但也必必须作为为每日的的工作来来完成，例如中要要求完成成的食品品安全检检测工作作，安排排

31、在当天天的训练练工作以以及营业业高峰来来临之前前所要完完成准备备工作，和员工工的沟通通等等，还包括括前一班班次没有有来得及及完成的的工作。 根据据上述情情况你要要考虑的的就是在在你的班班次上如如和将人人员，设设备，货货品协调调到最佳佳点，从从而使你你管理的的班次达达到最佳佳的运营营状态。在值班开开始前330分钟钟，按照照顺序完完成下列列各项值班前的的餐厅巡巡视使用值班班前检查查表，利利用十五分钟的的时间，大概的的检查餐餐厅各部部分，以以便了解解餐厅内内的营运运状况。如果发现现小问题题，立即即解决。如果发现现大问题题，就要要记录下下来与前前一班次次经理讨讨论。与前任值值班经理理协商与前任值值班经

32、理理协商，讨论你你所发现现的问题题。决定你们们分别处处理那些些问题。你的目标标是要在在值班前前，将餐餐厅的楼楼面提高高到可以以接受的的标准。计划人员员，设备备及物料料利用值班班检查表表，决定定在值班班期间需需要完成成那些工工作安排值班班时的人人员和岗岗位检查机器器设备是是否清洁洁并运转转正常。如果不不是，你你将计划划怎样解解决或处处理有关关的问题题。检查物料料是否充充足，半半成品的的品质是是否符合合标准。如果不不是，应应作出相相应的安安排。沟通计划划如果在值值班时有有区域经经理，那那么应向向他们解解释值班班计划的的内容。分配岗位位和工作作。确定每个个人都清清楚他们们的工作作和目标标。值班前检检

33、查表将将是你在在开始学学习值班班管理以以及日后后值班过过程当中中最有帮帮助的工工具。值值班管理理章节需需要在22周内班班次内完完成鉴定定优先顺序序：餐厅的工工作繁杂杂凌乱，如果能能够将这这些工作作按照下下面的原原则进行行排列将将会改进进工作的的效率安全：凡凡是可能能会影响响到顾客客和员工工人身安安全的事事情将被被当作最最重要得得事情排排在工作作的第一一位品质和服服务：由由于某些些问题会会影响到到为顾客客提供高高品质产产品和服服务的事事情将排排在第二二位顾客舒适适和方便便：相对对来将这这样的工工作会排排在靠后后的地方方餐厅外观观和功能能：这样样的工作作一般说说来会在在运营低低峰来完完成，有有的工

34、作作可能要要用更长长的时间间和更多多的资源源来完成成。目标和行行动计划划：目标：分分方向性性目标和和执行性性目标方向性目目标：指指公司为为自身发发展方向向设定的的策略性性目标，是对未未来一段段时期的的工作方方向和工工作重点点的一种种描述。他的实实现期限限通常在在6个月月以上。例如：提高市市场占有有率;改改善餐厅厅营运状状况等。他的实实现依赖赖于各个个层面执执行性目目标的完完成状况况。执行性目目标具有有明确性，个别性，实际性，挑战性，时间性，可以衡量量性等特点。通常是是在1-3个月月的期限限内可以以达成。例如：我我将在一一个月内内内完成成5名新新员工的的3/330计划划，并以以实际完完成的SSO

35、C鉴定表表作衡量量依据。我：个别别性;训练员工工：明确确性;5名新员员工训练练3/330：实实际性和和挑战性性(200名员工工不可性性，1名名员工目目标过低低);一个月：时间性性;SOP鉴鉴定表：可衡量量性。行动计划划：相对对于执行行性目标标，行动动计划则则是更加加具体和和明确的的行为步步骤。他他详细的的将达成成目标所所需要的的资源和和步骤以以及影响响目标达达成的障障碍以特特定的表表格形式式罗列出出来，以以求在完完成工作作目标的的期间，减少因因未知的的因素影影响目标标的完成成情况。见值班管管理工具具之岗位安排排：是值值班经理理根据餐餐厅运营营状态，在排班班经理经经理已经经作好的的人员安安排上所

36、所作的现现场调整整的依据据。岗位安排排应遵循循以下的的原则生产区与与服务区区平衡的的原则：为保证证顾客在在最短的的时间品品尝到唊唊乐乐的美味味产品，必须根根据顾客客流量排排定足够够的服务务区员工工。一般般以每个个员工服务务10个个顾客为为限，如如果该员员工工作作的区域域超多110个以以上的顾顾客且有有顾客在在等候点点餐，就就说明需需要立即即增加服务务区员工工的数量量。而生生产区员员工的安安排则应应根据员员工生产产力的状状况和服服务区的的顾客流流量进行行调整，可以参参照。另一一个原则则则是生生产区员员工与柜柜台员工工生产力力总体平平衡的原原则，既既生产区区员工的的生产力力必须满满足柜台台员工的的

37、售卖能能力。合适的人人安排在在合适岗岗位原则则：餐厅厅内的员员工由于于自身条条件性格格的差异异，在工工作岗位位的表现现和生产产力状况况也会不不尽相同同。因此此，在岗岗位安排排的时候候，除了了岗位轮轮替的需需要外，还要考考虑每一一个员工工的特点点，将合合适的人人选安排排在合适适的岗位位，以便便发挥其其最大的的工作积积极性。在高峰时时段生产产力最高高原则：在餐厅厅运营高高峰时段段，尽管管已经安安排足够够多的员员工，但但还是会会有顾客客长时间间等候的的现象，这时你你就要考考虑每个个岗位上上安排的的员工是是不是他他最强的的工作站站。顾客客第一的的原则要要求你必必须将生生产力最最高的员员工安排排在最终终

38、要的岗岗位。岗位轮替替原则：在满足足运营需需要，不不影响顾顾客感受受的前提提下，适适当的岗岗位轮替替会让员员工的工工作积极极性得到到提升，同时也也会提升升餐厅员员工的生生产力。合理的高高效率的的岗位安安排是完完成餐厅厅人员成成本的最最佳方式式。了解解餐厅的的目标及及餐厅的的人员状状况。制制定本班班次的工工时目标标，并在在值班过过程当中中对固定定工时的的利用进进行追踪踪。见系统管管理手册册之排排班的的值班中的的工作巡视路线线巡视路线线：应该该是一条条闭合的的值班行行走路线线。至少少每300分钟走走一边巡巡视路线线。在做做值班巡巡视的过过程中要要有目的的的观察察餐厅的的运营状状况是否否正常，追踪工

39、工作计划划的完成成情况，教练和和辅导员员工的岗岗位操作作，认知知员工的的工作表表现。餐厅外围围，建筑筑外观，招牌，清洁状状况餐厅大堂堂，清洁洁，促销销品海报报等位顾客客排队情情况吧台服务务区员工工服务状状况半成品原原料存量量库房粗加工与与洗碗区区员工岗位位操作卫生间。垃圾房房观察位置置：能够看到到餐厅全全貌的位位置;能够看到到顾客表表情的位位置重点岗位位;补货原则则：设立支援援人员：节省时间间，在本本职工作作完成的的空闲之之间完成成补货;营运高峰峰来临之之前完成成货品的补补充工作作;提前授权权员工主主动性高高;专人出货货便于管管理;保持人员员坚守岗岗位，准准备好为为顾客服服务提高服务务速度按照

40、244/2原原则进行行补货：干货一一次补足足全天的的用量，鲜冻货货/餐具具，每22小时补补充一次次。产品控制制：值班班过程中中在为顾顾客提供供满意的的优质产产品同时时又要关关注到产产品的损损耗。否否则会因因为你的的疏忽造造成不必必要的浪浪费。食食品成本本是餐厅厅营运成成本中所所占比例例最大的的一块.而在值值班过程程中明确确的成本本目标将将会使你你的值班班目的更更加明确确.当然然,所有有成本的的目标都都应该是是在保证证产品品品质和顾顾客满意意的前提提下完成成的.以以下是你你在值班班过程中中对食品品成本进进行控制制所要关关注的方方面.关注营业业额比率率的变化化：餐厅厅的规律律性变化化和特殊殊原因引

41、引起的变变化关注产品品销售百百分比的的变化：促销活活动的影影响关注预制制产品的的产品忖忖量：产产品叫制制的口令令和盘踞踞应产率：机器校校准和员员工操作作损耗：机机器校准准和员工工操作偷窃：不不正常的的举动和和走餐激励你的的员工：激励员员工是一一名经理理具有挑挑战性的的工作。在工作作当中激激励他们们，使他他们保持持良好的的工作表表现。作为经理理，你在在激励员员工方面面扮演了了一个十十分重要要的角色色。首先，正正如我们们所讲，领导者者最重要要的是以以身作则则。因此此，如果果你抱有有积极的的态度，得到了了高度的的激励，那么你你管理的的员工会会受到很很大的影影响。对对待员工工的态度度方面，你还可可以运

42、用用以前讨讨论过的的人际关关系原则则和技巧巧，尊敬敬员工，以理相相待，就就会对建建立一种种激励员员工积极极进取的的环境提提供极大大的帮助助。激励员工工的关键键在于了了解他的的需求：赚钱。工作是是为了谋谋生，但但在工作作中，我我们还希希望得到到一些不不那么显显而易见见的东西西。如果果没有这这些东西西我们是是很难得得到激励励的。认可：每每个人都都需要别别人的认认可。我我们都希希望别人人了解自自己的能能力和贡贡献。而而通过工工作，这这种需求求就可以以得到满满足。自豪感：我们的的工作应应该给我我们机会会去：表表现最好好的自我我。我们们能做的的最好归属感：对于我我们大多多数人而而言，工工作就是是朋友，我

43、们共共享目标标，乐趣趣和价值值。乐趣：对对许多人人来说，工作的的地方同同时一个个享受的的地方，是一个个可以从从环境和和同事中中得到乐乐趣的地地方。而作为经经理则应应该尽力力满足以以下的需需求强调自豪豪感及优优越感，让员工工知道唊唊唊乐是是一个可可以发展展而且可可以展示示他们最最佳工作作表现的的地。鼓励团队队合作，加强归归属感，使工作作更有趣趣味。如果员工工努力工工作，承承担了额额外的工工作或改改善了工工作表现现，则应应给予认认可由于每个个人都有有自己的的特点，因此激激励员工工的方法法也应因因人而异异。有人需要要多变的的工作环环境尽量量每次安安排不同同的工作作有人需要要做固定定的工作作安排排同类

44、的的工作给给他。通常，一一名得到到激励的的员工会会：加倍努力力工作，细心的聆聆听修正正性的回回馈。愿意与他他人合作作。要求更多多的学习习机会。用友善及及尊敬的的态度对对待顾客客。而一个未未得到充充分激励励的员工工对待同同事工作作甚至有有时对待待顾客的的态度都都是消极极的。通通常会表表现为不遵循正正确的操操作程序序无论论你如何何仔细的的训练他他们。不断的回回避工作作有许多解解释工作作表现欠欠佳的托托词和借借口工作表现现远低于于实际能能力。努力激励励员工是是非常重重要的。即使是是世界上上最好的的员工，如果得得不到激激励，对对你也不不会有帮帮助。一一名工作作能力较较差的员员工如果果得到激激励，就就会

45、有很很大的进进步，为为你带来来优异的的结果。带来营业业额：值值班管理理的4项项目标中中包括楼楼面，人人员士气气，成本本控制，还包括括营业额额。营业额目目标的确确定对于于一个年年轻的经经理来讲讲充满了了挑战。但是如如果你有有信心，和技巧巧，同时时又是一一个善于于激励员工工的领导导，那么么你将会会达成目目标。每半个小小时检查查一下餐餐厅的营营业额；并告之之员工与与目标的的差距；做个比比赛的的的小游戏戏；挑战战快速服服务的记记录。在欢欢乐中达达成目标标。值班总结结检讨本班班次目标标的达成成结果与下一班班次经理理巡视整整个餐厅厅将需要下下一班次次完成的的工作进进行交接接感谢员工工的努力力工作。在全面值

46、值班管理理一节你你将要运运用手册册提供的的工具值班前前检查表表在22周的班班次之内内完成训训练。并并由你的的教练为为你完成成全面值值班管理理的鉴定定值班班管理鉴鉴定表。合上你的的手册，训练将将从现在在开始。经过天值班班后再来来打开本本手册继继续学习习基本本管理与与跃迁中教教练，辅导导，授权与与追踪的内容容。改善服务务的策略略观察吧台台区。留留意没有有点膳就就离开餐餐厅的顾顾客，看看看他们们去了哪哪里。计时和观观察。“计时”会帮你你找出最最重要的的因素，“观察”会告诉诉你应该该纠正哪哪些方面面，这是是两种非非常重要要的实证证研究措措施。注意细节节。小的的变化可可导致大大的改进进。检查模式式。查看

47、看经营模模式是否否有遗漏漏的程序序或欠缺缺的地方方。使用诊断断工具。这些工工具将会会帮助你你找出变变化后产产生的新新瓶颈或或新问题题。这些些工具包包括生产产区域管管理工具具和楼面面管理工工具。衡量结果果。利用用秒表测测量服务务时间、翻台次次数，平平均交易易额等，并写出出问题分分析及改改进报告告。沟通发现现结果和和采取改改善行动动。经常常沟通有有助于保保持发现现问题和和提出良良好的改改善方案案。一旦旦发现问问题，应应该采取取改善方方案，保保持长久久的前进进动力。追踪。追追踪有益益于发现现问题和和改善操操作表现现，同时时鼓励员员工的积积极行为为，加深深员工对对经营理理念及存存在问题题的认知知程度。

48、合理安排排员工。确保每每个班次次都配备备了适当当的人员员。制定具有有挑战性性的销售售目标。制定销销售目标标、时间间和套餐餐数，使使之既具具有挑战战性，又又能通过过努力可可以达到到。通报成果果，鼓舞舞士气。把销售售成果定定期通报报团队，激发员员工的积积盗性，创造活活力和气气氛。客诉处理理在唊唊乐乐紧张繁繁忙的工工作中,作为管管理者不不仅仅要要为餐厅厅营运安安排好餐餐厅内部部的人员员,货品品有时你你还必须须面对不不经常发发生但又又必须解解决的问问题.而而这些问问题如果果解决不不好往往往会给整整个唊唊唊乐造成极其其严重的的负面效效果.其实每一一名管理理者都会会面对这这样的问问题.因因此不必必责怪自自

49、己为什什么会有有此不幸幸.虽然然我们不不希望每每天都发发生这样样的事情情.但是是经历过过危机的的你将会会更有信信心.严严格按照照程序处处理危机机,会让让你的工工作更有有效果.一、投诉诉的具体体原因：1、出品品不及时时，即速速度太慢慢2、食品品或饮品品质量不不合格（食品的的色、香香、味、形、鲜鲜、量和和饮品的的质量）3、服务务员的行行为和态态度令人人不满。（粗鲁鲁、怠慢慢、迟钝钝、欺诈诈、冷漠漠、歧视视、粗心心、傲慢慢、烦躁躁等）4、卫生生、价格格、环境境、促销销、安全全、品种种、音响响、灯光光等。二、处理理客人投投诉的六六步骤：1、立即即反应：第一时时间意识识到客人人投诉，并立即即上前了了解情

50、况况根据客人人投诉情情况立即即在自己己权限范范围内解解决和上上报2、认真真聆听，了解事事情经过过.为了很好好的了解解客人所所提出的的问题，必须认认真的听听取客人人的叙述述，使客客人感到到被重视视。倾听听者要注注视客人人并不时时点头示示意，为为了使客客人能消消气息怒怒，还可可以用自自己的语语言重复复客人的的投诉或或抱怨，以示对对客人的的尊重及及对反映映的问题题的重视视。聆听听的过程程也是让让客人发发泄的过过程，当当客人将将不满全全说出后后，怒气气也将消消失大半半。3、道歉歉、表示示关心，但不轻轻易承担担责任。你需要让让客人明明白，你你非常关关心他所所享受的的服务是是否令他他满意，对他的的遭遇表表

51、示歉意意，但不不要随便便承担责责任，特特别是责责任不在在我们的的时候，更不能能提供任任何有关关书面的的证明。4、提出出解决办办法（可可适当采采取幽默默的方式式处理），征得得客人同同意。当你完全全理解和和明白客客人为什什么投诉诉后，你你就需要要采取行行动纠正正错误，你一定定要让客客人知道道并同意意你将采采取的处处理决定定。如果客人人不知道道或不同同意你的的处理时时，不要要盲目采采取行动动，你可可以礼貌貌地征得客客人的同同意：“先生，我这样样处理，您看是是否合适适？/您您看怎么么样？等。5、快速速采取行行动。当客人同同意你的的处理方方法后，你就要要立即行行动，一一定不要要拖延时时间，耽耽误时间间只

52、能进进一步引引起客人人不满，此时此此刻，时时间和效效率是客客人的最最大需求求。6、跟进进客人满满意度。要落实、监督、检查处处理措施施的执行行情况。投诉客客人的最最终满意意度，主主要取决决于对他他抱怨后后的特殊殊关怀和和关心的的程度。许多对对餐厅怀怀有感激激的客人人，往往往是那些些因投诉诉问题得得到妥善善处理而而感到满满意的客客人。三、案例例及处理理办法：1、客人人在进餐餐时点了了两份羊羊肉，但但一盘已已经吃完完，第二二盘吃了了一半，发现颜颜色不对对，口感感有些老老，说我我们在欺欺骗他，拿昨天天的羊肉肉给他，客人要要求退换换，你怎怎样处理理？服务员应应先询问问（注意意礼貌）*你好，有什么么可以帮

53、帮到你吗吗？（客客人直接接叫的就就是领班班、店长长）*你好，先生或或女士。我是本本区服务务员或领领班、店店长，您您是觉得得我们的的这盘羊羊肉口感感和第一一盘不一一样，是是吗？不好意思思，影响响你的用用餐了，是这样样的：*我们的的羊肉都都是公司司统一配配送成卷卷运来，我们在在厨房现现切。羊羊身上不不同部位位的肉质质可能口口感和颜颜色都不不同。*先上的的羊肉放放久了化化掉之后后颜色、口感与与刚切的的羊肉会会有所不不同。如客人一一再强调调，我们们要讲羊羊肉质量量没问题题，我给给你加半半盘，好好吗？您您稍等。告知服务务员在服服务上要要认真，客走之之前要征征询客人人是否满满意。2、对在在我店遗遗失物品品

54、而不满满，客人人在用餐餐中发现现自己的的手机或或包不见见了怎么么处理？第一时间间上前询询问有关关情况（如物品品是什么么时间丢丢的，颜颜色、外外形如何何等）应带有同同情心去去安慰客客人我们尽量量帮你查查找一下下，请您您留下联联络方式式，不管管查没有有查到，我们都都将尽快快通知您您。如需需报警，我们可可以协助助您。要求服务务员认真真细致服服务。3、对我我店设施施不安全全而不满满，如客客人用餐餐中，突突然上方方炸了一一个灯泡泡，你应应怎样处处理？立即反应应认真聆听听事情经经过道歉并表表示关心心（对不不起，有有没有伤伤到您？实在很很抱歉）处理办法法（报告告店长，换去有有灯泡渣渣的锅底底或菜品品）亲自为

55、其其服务，以示我我们真诚诚的歉意意。4、对店店里环境境方面产产生不满满，如菜菜上飞苍苍蝇或其其他小虫虫等。立即反应应认真聆听听事情经经过道歉，“这是我我们的失失误，影影响到您您的用餐餐，实在在对不起起。”提出解决决方法，征得客客人同意意（如换换菜或退退菜）亲自为其其服务，以表我我们真诚诚的歉意意。最后后送走客客人时要要确定客客人是否否满意。、如何何处理汤汤、汁洒洒在顾客客身上的的突发事事件当事服务务员应及及时向客客人致歉歉，并用用干净的的湿毛巾巾或餐巾巾纸为客客人擦拭拭衣服，注意要要先获得得客人同同意，女女客人应应由女服服务员为为其擦拭拭，动作作要轻重重适宜。根据客客人的态态度和衣衣服被弄弄脏

56、的程程度，主主动向客客人提出出为客人人免费洗洗涤的建建议。如如得到客客人同意意，要征征求联络络方式。洗涤后后要及时时送还且且再次道道歉。如被弄脏脏程度较较轻，经经擦拭后后已干净净，当班班管理人人员应真真诚向客客人道歉歉，若客客人不接接受，可可征得上上司同意意后，免免费赠送送相应的的小礼物物或优惠惠券等表表示歉意意。如以上两两种方案案客人不不接受时时，应诚诚恳地听听客人表表达其本本人的意意见。当当客人要要求赔偿偿时，此此时要准准确地判判断客人人的性格格类型：急躁型型、粗暴暴型、蛮蛮横型。如属于于以上类类型的客客人，应应请求客客人到无无客区进进行协商商，以免免影响其其他客人人。依实实际情况况灵活地地处理。但注意意的是在在协商过过程中，不要多多次的道道歉和过过分谦让让。尽可可能地把把赔偿降降到最低低。如无无法处理理，报告告上级。如客人人无理取取闹，应应立即报报警处理理。6、对餐餐厅电脑脑系统、税控机机出现故故障的紧紧急处理理先按照公公司下发发的应急急恢复操操作方法法进行恢恢复。经过补救救恢复还还不能正正常运行行，立即即通知财财务部，以便及及时排除除故障。电脑系统统故障原原因向员员工讲清清楚，并并统一口口径向客客人致歉歉，按照照手工运运营办法