新版物业管理手册

1、广东晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全管理手册 XYX/QES012016 第A/0版广东晨轩轩物业服服务有限限公司质量/环环境/职职业健康康安全管理手册册（依据：ISOO90001：20115、IISO1140001：20115、GBB/T2280001-220111标准编编制）版 本本： A/00文件编号号：XYYX/QQES001-220166发 放 号：受控状态态：编制：编编写小组组 日期期：20016年年10月25日审核：晨晨轩 日日期：220166年100月25日批准：晨晨轩日期期：20016年年10月25日20166-10-25发布 220166-10-25实施施版

2、本：A 日 期：2015-10-08修改码：0 山西和泰隆商贸有限公司 页 次： 页更 改改记录日期更改条款款更改页次次更改人批准人备注目 录0.1 实施施令 10.2 任命命书 20.3 公司司简介330.4 质量量环境职职业健康康安全方方针40.5 质量量环境职职业健康康安全目目标50.6 企业业愿景、使命、核心价价值观660.7 公司司组织结结构70.8 公司司质量/环境/职业健健康安全全管理体体系职能能分配表表81.0 目的的、适用用范围1102.0 手册册的管理理103.0 引用用标准、名词及及术语定定义1114.1 理解解组织及及其所处处的环境境124.2 理解解相关方方的需求求和

3、期望望124.3 确定定管理体体系的范范围1334.4 管理理体系及及其过程程135.1 领导导作用和和承诺1155.2 质量量/环境境/职业业健康安安全方针针165.3 组织织的岗位位、职责责和权限限176.1 应对对风险和和机遇的的措施2226.2 管理理目标及及其实现现的策划划276.3 管理理体系变变更的策策划2887.1 资源源297.2 能力力327.3 意识识327.4 沟通通及信息息交流3337.5 形成成文件的的信息3348.1 运行行策划和和控制3368.2 产品品和服务务的要求求378.3 产品品和服务务的设计计和开发发398.4 外部部提供过过程、产产品和服服务的控控制

4、4228.5 销售售和服务务提供4438.6 产品品和服务务的放行行468.7 不合合格输出出的控制制468.8 环境境和职业业健康的的运行控控制4778.9 应急急准备和和响应4489.1 监视视、测量量、分析析和评价价499.2 内部部审核5519.3 管理理评审55210.11 总总则53310.22 合合格和纠纠正措施施 53310.33 持持续改进进540.1管理手手册实实施令颁 布布 令令 本公司管理手手册依依据ISSO90001:20115、IISO1140001:220155、GBB/T2280001-220111 iddt OOHSAAS1880011:20007标标准，结结

5、合企业业实际情情况，编编制规定定了公司司的质量量/环境境/职业业健康安安全方针针和质量量/环境境/职业业健康安安全目标标，描述述和阐明明了公司司质量/环境/职业健健康安全全管理体体系的内内容和要要求，是是为满足足顾客及及相关方方的需求求和期望望，实施施质量/环境/职业健健康安全全管理，开展质质量/环环境/职职业健康康安全控控制和质质量/环环境/职职业健康康安全改改进活动动的法规规性、纲纲领性文文件。根根据管理理体系标标准的变变化，对对其中的的相应内内容进行行修订与与补充，对管管理手册册重新新编制，现予以以颁布，并于颁颁布之日日起实施施。此令 广广东晨轩轩物业服服务有限限公司总经理： 冯军军红2

6、0166年100月25日0.2管管理者代代表、职职业健康康安全事事务代表表任命书书任 命 令本公司决决定依据据ISOO90001:220155、 IISO1140001:220155、GBB/T2280001-220111 iddt OOHSAAS1880011:20007标标准要求求建立了了企业的的质量/环境/职业健健康安全全管理体体系，现现授权田田莉滨同同志为管管理者代代表，全全面负责责公司的的质量、环境、职业健健康安全全管理体体系工作作，全权权负责：a）在公公司范围围内组织织建立、实施并并保持质质量、环环境、职职业健康康安全管管理体系系；b）向公公司总经经理汇报报管理体体系运行行情况，包

7、括改改进的需需求； c）确保保在公司司内提高高满足顾顾客要求求的意识识和环保保、职业业健康安安全意识识；d）就管管理体系系的有关关事宜与与外部沟沟通联络络； e) 负负责内部部质量/环境/职业健健康安全全管理体体系审核核计划的的审批，主持内内部质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系内内部审核核，对质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系持续有有效地运运行负责责； f) 负负责与顾顾客、相相关方、认证机机构等就就质量/环境/职业健健康安全全管理体体系有关关事宜进进行协调调； g) 协协助总经经理贯彻彻实施管管理方针针和目标标，负责责对全体体员工进进行质量量/环境境/职业业健康安安全意识识

8、和能力力的培训训工作。总经理：冯军红红20166年100月25日为更好地地维护公公司全体体员工的的合法权权益，经经公司研研究决定定，任命命米春变变为我公司司职业健健康安全全事务代代表，其其具体职职责和权权限如下下： 1、参与与职业健健康安全全管理体体系的建建立、实实施和改改进； 2、代表表员工对对涉及员员工职业业健康安安全的有有关事宜宜与相应应主管领领导、部部门进行行协商； 3、参与与职业健健康安全全监督管管理和参参与事故故调查处处理。 总经理：冯军红红20116年110月25日0.3 公司概概况公 司司 简简 介介广东晨轩轩物业服服务有限限公司成成立以来来，经过过规范化化管理的的磨练和和不断

9、的的探索、创新，已经形形成了自自己独具具风格的的管理模模式。成成功的运运作、锐锐意的进进取精神神使公司司得到了了健康快快速的成成长。在在稳固原原有管理理项目的的同时，不断的的与有远远见卓识识的医院院、学校校、机关关等单位位建立长长期合作作关系，在业内内取得了了良好的的信誉，得到了了合作伙伙伴的广广泛认同同。与每一家家成功企企业一样样，公司司的每个个层面都都要有一一个核心心团队，公司为为了打造造各级团团队的凝凝聚力、创造力力和执行行力，将将各级人人员的培培训、创创建有特特色的企企业文化化作为首首要核心心工作。送出去去，请进进来，不不惜重金金投资学学习和培培训，在在培养和和稳定自自身队伍伍的同时时

10、，公司司注重吸吸纳文化化素质高高、专业业能力强强的优秀秀人才加加盟到大大家庭，不断的的补充新新鲜血液液、引进进先进的的管理理理念。由由于有了了一支业业务精、执行力力强的团团队，弘弘扬“团团结进取取，求实实创新，全面服服务”的的企业精精神已成成为每个个人的自自觉行动动，我们们正以极极大的热热情和高高昂的士士气为用用户和客客户提供供着最优优质的服服务。公司居安安思危，不断向向新的领领域拓展展，逐步步形成了了良性循循环的产产业链。以满足足不同客客户的需需求。 我公司将将秉承服服务行业业的宗旨旨，更好好的服务务于广大大客户，真诚的的希望与与更多客客户开展展合作业业务！0.4质质量方针针、环境方针、职业

11、业健康安安全管理理方针顾客至上上、强化服服务以人为本本、顾客满满意节能降耗耗、安全全第一珍惜环境境、和谐谐发展广东晨轩轩物业服服务有限限公司总经理：冯军红红 20116年110月25日0.5 质量量环境职职业健康康安全目目标管理者代代表组织织制定本本公司的的质量、环境及及职业健健康安全全目标，目标应应包括满满足物业业服务要要求所需需的内容容，应先先进、具具体、可可测量、可检查查、可实实现，并并与管理理方针保保持一致致，本公公司的目标如如下：质量目标标：顾客满意意度995分。环境、职职业健康康安全目目标： a)火灾灾事故发发生次数数为0；b)固体体废弃物物分类处处置率1100%；C）意外外伤害事

12、事故发生生次数为为0。各各部门在在职责范范围内，通过各各种形式式对管理理目标和和指标进进行宣传传；管管理目标标、指标标要在部部门进行行分解、展开,制定相相应的管管理方案案,确保保总目标标的实现现；在在管理评评审做出出决策时时或管理理体系运运行发生生变化时时，由总总经理组组织有关关部门对对管理方方针、目目标进行行修订，以满足足顾客、法律法法规的要要求。广东晨轩轩物业服服务有限限公司总经理：冯军红红 20116年110月25日0.6 公司司组织结结构公司质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系机机构图总经理行政人事部项目部财务部0.7 公司司质量/环境/职业健健康安全全管理体体系职能能分配表表I

13、SO 90001：220155ISO1140001：220155GB/TT280001:20111最高管理理层管理者代代表行政人事事部项目部财务部4.1理理解组织织及其背背景环境境4.1理理解组织织及其所所处环境境4.2理理解相关关方的需需求和期期望4.2理理解相关关方的需需求和期期望4.3确确定质量量管理体体系的范范围4.3确确定环境境管理体体系的范范围4.1总总要求4.4质质量管理理体系4.4环环境管理理体系5.1领领导作用用与承诺诺5.1领领导作用用与承诺诺5.1.2以顾顾客为关关注焦点点5.2质质量方针针5.2环环境方针针4.2职职业健康康安全方方针5.3组组织的岗岗位、职职责和权权限

14、5.3组组织的岗岗位、职职责和权权限4.4.1资源源、作用用、职责责、责任任和权限限6.1应应对风险险和机遇遇的措施施6.1总总则6.1.2环境境因素4.3.1危险险源6.1.3合规规义务4.3.2法律律法规和和其他要要求6.1.4措施施的策划划4.4.6运行行控制6.2质质量目标标及其实实施的策策划6.2环环境目标标及其实实施的策策划4.3.3目标标及方案案6.3变变更的策策划7.1.1总则则7.1资资源7.1.2人员员7.1.3基础础设施7.1.4过程程环境7.1.5监视视和测量量设备7.1.6组织织的知识识7.2能能力7.2能能力4.4.2能力力、培训训和意识识7.3意意识7.3意意识7

15、.4沟沟通7.4信信息交流流4.4.3沟通通参与和和协商7.5形形成文件件的信息息7.5形形成文件件的信息息4.4.4文件件7.5.2创建建和更新新7.5.2创建建和更新新4.4.5文件件控制 IISO1190001：220155ISO1140001：220155GB/TT280001:20111最高管理层管理者代代表行政人事事部项目部财务部7.5.3形成成文件的的信息的的控制7.5.3文件件化信息息的控制制4.5.4记录录控制8.1运运行策划划和控制制8.1运运行策划划和控制制4.4.6运行行控制8.2.1顾客客沟通8.2.2与服服务相关关的要求求的确定定8.2.3与服服务相关关的要求求的评

16、审审8.2.4服务务要求的的更改8.3服服务的设设计开发发删减不适适用8.4外外部提供供过程、产品和和服务的的控制8.5服服务提供供8.5.1服务务提供的的控制8.6服服务的放放行8.7不不合格输输出的控控制8.2应应急准备备和响应应4.4.7应急急准备和和响应9绩效评评价9绩效评评价4.5.1绩效效测量与与监视9.1.1总则则9.1.1总则则9.1.2顾客客满意9.1.2合规规性评价价4.5.2合规规性评价价9.1.3分析析与评价价9.2内内部审核核9.2内内部审核核4.5.5管理理体系审审核9.3管管理评审审9.3管管理评审审4.6管管理评审审10持续续改进10持续续改进10.11总则10

17、.11总则10.22不符合合和纠正正措施10.22不符合合和纠正正措施4.5.3事件件调查、不符合合、纠正正与预防防措施10.33持续改改进10.33持续改改进1.0 目的的、适用用范围1.1 目的本手册依依据 IISO 90001：220155、ISSO 1140001：220155和GBB/T 280001-20111 iidt OHSSAS 180001:20007建立立、实施施并有效效保持本本公司的的质量/环境/职业健健康安全全管理体体系，用用以证实实本企业业有能力力稳定的的提供满满足顾客客和适用用的法规规要求的的产品物业业管理服服务，并并通过持持续改进进和预防防不合格格的过程程，自我

18、我完善，追求卓卓越，从从而达到到顾客满满意；同同时为公公司提升升环境绩绩效，履履行合规规义务，实现环环境目标标；也旨旨在控制制公司职职业健康康安全风风险，改改进职业业健康安安全绩效效。使公公司环境境、职业业健康安安全管理理制度的的完善、有效，从而为为全球的的环境保保护和职职业健康康安全做做出更大大贡献。1.2 适用范范围本手册规规定了公公司质量量/环境境/职业业健康安安全方针针、管理理体系的的要求，适用于于公司物物业管理理服务所所涉及的的各职能能部门，并通过过体系的的有效应应用，包包括体系系持续改改进的过过程以及及保证符符合顾客客与法令令法律法法规要求求，以增增强顾客客满意。本手册亦亦可用于于

19、需要证证实公司司有能力力稳定地地提供满满足顾客客与适用用的法律律法规要要求的产产品物业管管理服务务的场合合。本手册也也适用于于第二方方或第三三方审核核本公司司质量管管理、环环境管理理和职业业健康安安全管理理能力的的依据之之一。本手册的的解释权权归公司司总经理理。1.3 删减说说明由于公司司所有物物业管理理服务活活动均按按照国家家或行业业的相关关规定及及顾客要求求实施，不存在在设计和和开发活活动，故故标准8.3“产品和和服务的的设计和和开发”条款不不适用本本公司， 且删删减不适适用8.3条款款不影响响本组织织确保所所提供的的产品和和服务合合格的能能力或责责任，对对增强顾顾客满意意也不会会产生影影

20、响。1.4 管理手手册的管管理1.4.1 在在总经理理领导下下，由管管理者代代表协调调，行政政人事部部负责本本管理手手册的管管理。1.4.2 本本管理手手册持有有者应妥妥善保管管，不得得丢失、更改、涂抹、转让，以保持持“法规规”的严严肃性。2.0 引用标标准下列标准准所包含含的条文文，经本本手册引引用而成成为本手手册的正正式要求求。在使使用本手手册时应应注意使使用这些些标准的的最新版版本。GB/TT190001-20115 iidt IS0090001:220155 质质量管理理体系要要求 GB/TT240001-20115 iddt IISO1140001:220155环境境管理体体系 要求

21、及及使用指指南GB/TT280001-20111 iidt OHSSAS1180001:220077职业业健康安安全管理理体系 要求求GB/TT280002-20111 iidt OHSSAS1180001:220077职业业健康安安全管理理体系 实施施指南质量、环环境、职职业健康康安全相相关的标标准、法法律法规规3.0 引用用标准、名词及及术语定定义3.1本本手册及及程序文文件引用用了GBB/T 190000-20115 iidt ISOO90000:220155质量量管理体体系 基础和和术语的术语语3.2 缩略语语QES：质量/环境/职业健健康安全全管理体体系XYX：为“广广东晨轩轩物业服

22、服务有限限公司”的字母母代号。4 组织织环境4.1 理解解组织及及其所处处的环境境4.1.1 公公司战略略和方向向广东晨轩轩物业服服务有限限公司业业务范围围主要是是物业管管理服务务公司本着着服务理理念：以以人为本本、强化化服务；经营理念念：注重重品牌、适时发发展；管理理理念：规规范、严严格、主主动、高高效；人才理理念：以以人为本本、共同同发展的的公司理理念，本本着高效效、精干干的原则则，谦虚虚、协作作、勤俭俭、创新新的企业业精神，以人为为本、客客户至上上的管理理宗旨，独具特特色的物物业管理理和科学学的手段段，使公公司在经经济高速速发展起起来的新新兴行业业中，成成为一个个多方位位、高层层次、规规

23、范化的的综合性性管理公公司，为为每位客客户营造造出一个个安全、舒适、清洁、优雅、便捷的的生活及及办公环环境。4.1.2 内内部因素素和外部部因素（1）公公司根据据自身实实际进行行内部因因素和外外部因素素的识别别、分析析，对影影响其实实现质量量和环境境安全管理理体系预预期结果果的各种种外部和和内部因因素进行行必要的的管控。这些内内部因素素和外部部因素可可以包括括需要考考虑的正正面和负负面要素素或条件件。（2）内内部环境境因素要要考虑公公司的内内部管理理、价值值观、企企业文化化、企业业的知识识和管理理绩效等等相关因因素。（3）外外部因素素要考虑虑国际、国内、本地的的各种法法律法规规、技术术、行业业

24、竞争、市场环环境、外外部文化化、社会会因素和和经济因因素等相相关因素素。（4）内内外部因因素包括括受公司司影响的的环境状状况或能能够影响响公司的的环境状状况。（5）公公司每年年定期对对这些内内部和外外部因素素的相关关信息进进行监视视和评审审，以便便及时调调整公司司战略，应对不不断变化化的市场场。4.1.3 公公司的组组织结构构 （见见0.66 公司司组织结结构）4.2 理解解相关方方的需求求和期望望4.2.1由于于相关方方对公司司持续提提供符合合顾客要要求和适适用法律律法规要要求的物物业管理理服务的的能力产产生影响响或潜在在影响，因此，公司应应按相关关程序的的确定： a）与质质量和环环境安全全

25、管理体体系有关关的相关关方，如如顾客、股东、银行、外部供供应商、员工及及监管部部门等； b）按相相关文件件的规定定要求，确定这这些相关关方的需需求和期期望（即即要求）。 c）这些些相关方方的需求求和期望望中哪些些将成为为其合规规义务。4.2.2公司司各部门门按相关关文件规规定对这这些相关关方及其其要求的的相关信信息进行行定期的的监视和和评审，以便及及时调整整公司战战略，适适应市场场的需求求。4.3 确定定管理体体系的范范围4.3.1 公公司质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系的的边界和和适用性性决定了了质量/环境/职业健健康安全全管理体体系的控控制范围围。 4.3.2 在在确定公公司质量

26、量/环境境/职业业健康安安全管理理体系范范围时，公司考考虑了以以下几方方面： a）各种种内部和和外部因因素，见见4.11； b）相关关方的要要求及相相关的合合规义务务，见44.2； c）其组组织单元元、职能能和物理理边界；d）组织织的产品品、活动动和服务务。 e）其实实施控制制与施加加影响的的权限和和能力。4.3.3 确确定了公公司质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系适适用范围围：物业业管理服服务。包包含实现现适用范范围的过过程、相相关环境境和职业业健康安安全管理理活动及及公司管管理体系系涉及的的各职能能部门。对确定定的适用用范围的的全部要要求，公公司予以以实施。4.3.4 相相关范围围

27、描述和和适用条条款都以以文件信信息加以以保持，并可为为相关方方获取。4.3.5 如如果公司司的质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系的的应用范范围不适适用本标标准的某某些要求求，应说说明理由由。那些些不适用用公司的的质量/环境/职业健健康安全全管理体体系的要要求，不不能影响响组织确确保服务务合格以以及增强强顾客满满意的能能力或责责任，否否则不能能声称符符合本标标准。4.4 管理理体系及及其过程程4.4.1 公公司按IIS0990011:20015； ISSO1440011:20015；GB/T2880011-20011 idtt OHHSASS180001:20007标准准要求建建立管理理

28、体系，将其形形成管理理手册，加以实实施和保保持，并并持续改改进其有有效性。通过运运行管理理体系达达到以下下目的：a) 确确定质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系过过程所需需的输入入和期望望的输出出及其在在整个企企业中的的应用；b) 确确定这些些过程的的顺序和和相互作作用及其其所需的的准则和和方法（包括监监视、测测量和相相关绩效效指标）；见“质量/环境/职业健健康安全全管理体体系及其其过程相相互作用用图”。c) 将将上述过过程融入入企业其其它各项项日常业业务过程程中，以以确保这这些过程程的运行行和控制制有效；d) 确确保为管管理体系系提供必必要的资资源和信信息，以以支持这这些过程程的运行行

29、和监视视；e) 规规定这些些过程相相关的职职责和权权限；f) 评评价和应应对过程程中可能能遇到的的风险和和机遇；g) 通通过适当当方式对对过程实实施监视视、测量量和分析析，实施施所需的的变更，对结果果进行评评价以确确保过程程的预期期效果；h) 对对过程和和管理体体系实施施必要的的措施，以实现现所策划划的结果果和持续续改进。4.4.2 根根据标准准要求，结合企企业实际际需要，企业必必须：a）根据据服务过过程控制制要求，制定相相应的程程序文件件、管理理规范、操作规规范等体体系文件件，支持持质量/环境/职业健健康安全全管理体体系各过过程运行行，同时时保留相相关的记记录等信信息。 b）保留留确认过过程

30、按策策划进行行的证据据文件。见“00.7质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系职能分分配表”c）识别别和控制制外包过过程。外外包过程程是形成成产品的的一部分分，公司司对外包包过程进进行控制制，建立立外包供供方清单单并对外外包供方方进行有有效管理理；针对对不同的的过程，特别是是所分担担的责任任程度和和风险程程度的不不同与外外包供方方在技术术上、工工艺环境境、职业业健康安安全方面面取得一一致，由由相关部部门对外外包供方方提出要要求，并并以协议议的方式式确定过过程监控控的具体体要求。公司暂时时无外包包过程。4.4.3 为为使公司司质量/环境/职业健健康安全全管理体体系有效效运行，并持续续改进，

31、各部门门应：1)按质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系文件中中的规定定贯彻实实施，文文件中的的规定与与实 际际运作应应保持一一致。2)随着着质量/环境/职业健健康安全全管理体体系的变变化，质质量/环环境/职职业健康康安全管管理方针针、目标标的变化化，应定定期评审审，及时时修订质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系文件，确保其其有效性性、充分分性和适适宜性。3)质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系建建立后，应不断断完善，持续改改进，提提高有效效性和效效率。5 领导导作用5.1 领导作作用和承承诺5.1.1 总总则 本公司总总经理承承诺在质质量/环环境/职职业健康康安全管管理过

32、程程中实施施以下活活动：a) 制制定公司司质量方方针、环环境方针针和职业业健康安安全方针针，并确确保方针针与组织织的战略略方向保保持一致致以及方方针在公公司内得得到理解解和实施施。对质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系的有效效性承担担责任；b) 在在相关职职能、层层次、过过程上建建立公司司质量目目标、环环境目标标和职业业健康安安全目标标，定期期对目标标的完成成情况进进行分析析、总结结以及改改进，确确保与组组织环境境和战略略方向相相一致；c) 建建立公司司培训系系统，定定期制定定培训计计划，理理解满足足顾客和和法律法法规要求求的重要要性，提提高全体体员工的的过程方方法的意意识，传传达有效

33、效的体系系管理以以及满足足管理体体系、服服务要求求的重要要性，确确保质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系要要求融入入与组织织的业务务过程；d) 建建立合理理的公司司组织结结构,确确保管理理体系所所需资源源能被获获得。确保保质量/环境/职业健健康安全全管理体体系所需需资源的的配置和和获得。 在服服务经营营活动中中，严格格遵守当当地政府府的法律律法规和和其他要要求，将将质量、健康安安全和环环境作为为整个服服务经营营活动的的一部分分，在决决策、部部署服务务经营活活动中的的事项时时：首先先考虑环环境和职职业健康康安全的的要求，优先安安排这方方面的事事宜；持续续保障环环境和职职业健康康安全的的投入

34、，提供必必需的资资源；e) 促促进使用用过程方方法和基基于风险险的思维维。在质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系中使用用过程方方法，对对各个过过程进行行风险评评估，制制定各类类风险应应急预案案，确保保风险受受控；持续续治理事事故隐患患，为经经营活动动提供合合格的安安全销售售条件；全面面开展风风险管理理，及时时识别作作业场所所和活动动中的环环境因素素和危险险源，将将风险控控制在可可接受的的程度。f) 建建立有效效的沟通通渠道，在各个个层次上上理解符符合质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系要要求的重重要性。吸纳、指导和和支持员员工参与与对公司司管理体体系的有有效性作作出贡献献，增强强

35、体系持持续改进进和创新新；g）确保保实现质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系的预期期结果；h）创造造良好的的文化氛氛围，鼓鼓励所有有员工参参与环境境和职业业健康安安全活动动，奖励励表现突突出的员员工，促促使、指指导和支支持员工工努力提提高质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系的的有效性性； i）通过过监视和和测量、绩效评评价等方方法，推推动改进进；全面面推行质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系，持续续提高管管理绩效效。j）支持持其他管管理者履履行其相相关领域域的职责责。5.1.2 以以顾客为为关注焦焦点 公司总经经理应证证实其以以顾客为为关注焦焦点的领领导作用用和承诺诺,通

36、过过： a）确定定、理解解并持续续满足顾顾客要求求以及适适用的法法律法规规要求；行政人人事部编编制适用用的与物物业管理理服务有有关的法法律、法法规清单单；b）确定定和应对对能够影影响物业业管理服服务符合合性以及及增强顾顾客满意意的风险险和机遇遇；c）始终终致力于于增强顾顾客满意意。d）总经经理授权权行政人人事部、项目部部、财务务部等按按照各自自的职责责分别收收集和分分析有关关的信息息，执行行与服服务有关关的要求求的评审审程序的有关关要求，了解顾顾客的需需求和期期望，以以使服务务过程及及相关过过程得到到持续改改进。5.2 质量/环境/职业健健康安全全方针5.2.1 制制定质量量/环境境/职业业健

37、康安安全方针针 1）公司司质量/环境/职业健健康安全全方针见见质量手手册0.4章节节。2）公司司质量/环境/职业健健康安全全方针由由总经理理制定、批准、发布，质量/环境/职业健健康安全全方针的的制定应： a）适应应组织的的宗旨和和组织所所处环境境（包括括其活动动、服务务的性质质、规模模和环境境影响），并支支持其战战略方向向； b）为制制定质量量目标和和环境目目标提供供框架； c）包括括满足适适用要求求的承诺诺； 包包括保护护环境的的承诺，其中包包含污染染预防及及其他与与组织所所处环境境有关的的特定承承诺；包包括履行行其合规规性义务务的承诺诺；d）包括括持续改改进质量量/环境境/职业业健康安安全

38、管理理体系以以提高质质量/环环境/职职业健康康安全管管理绩效效的承诺诺。 5.2.2 沟沟通质量量/环境境/职业业健康安安全方针针 1）质量量/环境境/职业业健康安安全方针针以文件件的形式式发布，在公司司内部以以板报、内部网网络、宣宣传画等等形式，以便让让员工及及时知晓晓。2）公司司应将质质量/环环境/职职业健康康安全方方针对全全体员工工进行宣宣讲、教教育，确确保每个个员工熟熟悉、理理解并贯贯彻执行行。3）必要要时，质质量/环环境/职职业健康康安全方方针及质质量政策策要求向向相关方方提供，告知相相关方。4）公司司应通过过管理评评审对质质量/环环境/职职业健康康安全方方针进行行适宜性性评审和和修

39、订，以反映映不断变变化的内内部、外外部条件件和信息息。5.3 组织的的岗位、职责和和权限5.3.1 为为了有效效的实施施质量/环境/职业健健康安全全管理，本公司司确定了了组织结结构(见见附件00.6)，规定定了各级级各岗位位人员职职责、权权限和相相互关系系，并在在公司内内对各级级员工进进行了必必要的传传达，见见“0.7质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系职职能分配配表”。5.3.2 公公司在确确定各主主要岗位位职责权权限时遵遵循了以以下要求求： a) 确确保质量量/环境境/职业业健康安安全管理理符合标标准的要要求并各各负其责责； b) 质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系要求得得

40、到充分分执行，结果符符合期望望的要求求； c) 由由管理者者代表负负责定期期向最高高管理者者报告体体系运行行绩效及及提出改改进的需需求； d) 职职责的充充分履行行，可以以确保组组织内理理解以顾顾客为关关注焦点点，并提提高顾客客满意的的意识； f) 确确保在策策划和实实施质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系变变更时保保持其完完整性。5.3.3 各各级岗位位职责和和权限(1) 总经经理：a) 负负责质量量/环境境/职业业健康安安全体系系的策划划，负责责公开的的质量/环境/职业健健康安全全承诺，向公司司传达满满足顾客客和法律律法规要要求的重重要性，并遵守守环境保保护和安安全服务务的法律律法规

41、，制定质质量/环环境/职职业健康康安全方方针，并并签署批批准、颁颁布；主主持质量量/环境境/职业业健康安安全体系系的管理理评审工工作；b) 任任命管理理者代表表，负责责确定公公司的组组织结构构及各部部门负责责人的职职责和权权限；c) 负负责批准准管理理手册、“质质量/环环境/职职业健康康安全目目标”和和“培训训计划”；d) 确确保提供供建立、实施并并保持质质量环境境和职业业健康安安全管理理体系所所必要的的资源；e) 负负责特殊殊合同的的批准和和签订，审批“合格供供方名录录”，对对重大质质量/环环境/职职业健康康安全事事故负责责；f) 指指挥对质质量/环环境/职职业健康康安全造造成影响响的潜在在

42、紧急情情况和事事故的处处置及采采取响应应措施。g) 对对总的产产品质量量负责，并直接接对顾客客负责。副总经经理在总总经理的的领导下下，对分分管的工工作负责责。(2) 管理理者代表表：具体见：“0.2管理理者代表表授权书书”(3) 行政政人事部部： 负责责组织协协调和督督促检查查全公司司的管理理和质量量/环境境/职业业健康安安全管理理工作； 归口口管理质质量环境境安全管管理体系系文件、技术标标准类文文件和其其他管理理类文件件； 负负责公司司档案的的管理工工作包括括组织产产品文件件和质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系运运行文件件的记录录的归档档管理； 负负责公司司各类资资质的申申报、文文件

43、的管管理更新新； 参参与对产产品要求求的评审审； 组组织技术术标准、规范的的购置、发放； 负负责公司司日常行行政管理理包括基基础设施施和物资资资源采采购管理理； 负负责公司司人力资资源的规规划、管管理、开开发和培培训等制制度体系系的建立立、实施施和完善善； 组织织专业技技术职称称评审和和技术岗岗位、特特殊岗位位上岗资资格评审审工作等等； 负负责公司司总体绩绩效考核核体系的的建立、组织、实施和和完善； 负负责质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系的的建立、实施、保持和和持续改改进工作作； 负负责质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系目目标分解解，负责责质量/环境/职业健健康安全全管理体体

44、系运行行中的组组织、协协调、监监督、检检查工作作； 负责责公司合合规性评评价、应应急准备备和响应应工作的的统一归归口管理理； 负负责公司司质量/环境/职业健健康安全全管理体体系内审审和管理理评审工工作的组组织和实实施； 负负责公司司质量/环境/职业健健康安全全管理体体系不符符合、纠纠正和预预防工作作的统一一归口管管理； 负负责质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系有有关数据据的综合合分析和和改进控控制； 负负责本部部门环境境因素和和危险源源的识别别和评价价，进行行必要的的更新； 负负责本部部门应急急准备和和响应计计划落实实及应急急情况的的善后处处理，包包括本部部门应急急准备的的物资管管理。

45、 负负责市场场开发，组织投投标、合合同谈判判、合同同管理及及相关台台帐管理理、归档档；负责责顾客满满意度的的测量工工作； 归归口管理理与顾客客有关的的过程，包括确确定和评评审与产产品有关关的要求求，实施施与顾客客的有效效沟通，按顾客客要求协协调采购购计划。负责物物业管理理服务的的检查工工作。 (44) 项项目部：负责物物业管理理服务中中的保洁洁服务、绿化服服务实施施。 负责责本部门门环境因因素和危危险源的的识别和和评价，提出管管理方案案并实施施； 负责责本部门门应急准准备和响响应计划划落实及及应急情情况的善善后处理理，包括括本部门门应急准准备的物物资管理理。（5）财财务部： 负责责公司资资金管

46、理理，质量量、环境境及职业业健康安安全管理理体系运运行的资资金保障障； 负负责采购购物资工工作。 负责责对供方方的管理理及评价价，需要要时组织织对供方方管理体体系的审审核； 负责责本部门门环境因因素和危危险源的的识别和和评价，提出管管理方案案并实施施； 负责责本部门门应急准准备和响响应计划划落实及及应急情情况的善善后处理理，包括括本部门门应急准准备的物物资管理理。6 策策划6.1 应对风风险和机机遇的措措施6.1.1 公公司管理理层及相相关部门门随时关关注 44.1 所述的的因素和和 4.2 中中提及的的要求，确定和和评估所所要面对对的风险险和机遇遇，调整整管理体体系目标标和指标标或变更更管理

47、过过程以适适应这些些变化或或实现改改进。6.1.2 措措施的策策划策划质量量/环境境/职业业健康安安全管理理体系，公司应应编制风险和和机遇的的应对措措施控制制程序，并考考虑到内内外部因因素和相相关方的的要求，内外部部环境要要素信息息的获取取应考虑虑：1）可能能对企业业的目标标造成影影响的变变更和趋趋势；2）与相相关方的的关系，以及相相关方的的理念、价值观观；3）企业业管理、战略优优先、内内部政策策和承诺诺；4）资源源的获得得和优先先供给、技术变变更；5）与质质量/环环境/职职业健康康安全管管理体系系有关的的相关方方要求。确定需要要应对的的风险和和机遇，以便： a）确保保质量/环境/职业健健康安

48、全全管理体体系能够够实现其其预期结结果； b）增强强有利影影响； c）预防防或减少少不期望望的影响响，包括括外部环环境状况况对组织织的潜在在影响；d）实现现持续改改进。 组织应确确定其环环境管理理体系范范围内的的潜在紧紧急情况况，特别别是那些些可能具具有环境境影响的的潜在紧紧急情况况。组织应保保持需要要应对的的风险和和机遇的的文件化化信息。6.1.2.11 风险险和机遇遇的识别别通过以下下人员和和部门的的工作和和过程，关注 4.11 和 4.22 的变变化，识识别风险险和机遇遇：公司司管理层层关注企企业运营营方面的的风险和和机遇，包括： 全球市场场环境和和发展趋趋势；财务风险险；服务质量量水平

49、；法律法规规风险。行政政人事部部、项目目部关注注与顾客客有关的的风险和和机遇，包括：国内和国国际市场场环境及及变化；顾客的需需求和潜潜在需求求；供应商资资质对管管理体系系的影响响；供应商和和外来人人员在环环境和职职业健康康安全方方面的责责任和义义务；合同执行行过程中中可能出出现的风风险。行政政人事部部关注与与环境和和职业健健康安全全有关的的风险，包括：法律法规规的变化化及地方方政府的的要求；外部环境境（包括括空气、水质等等）的变变化；公司内重重大环境境因素和和危险源源；基础设施施的完好好情况对对管理体体系的影影响；行政政人事部部、项目目部关注注人员和和法律法法规方面面的风险险，包括括：与企业有

50、有关的所所有法律律法规要要求的变变化；人员的意意识和能能力对管管理体系系的影响响；合同的合合规性。项目目部、行行政人事事部关注注与顾客客满意程程度有关关的风险险，包括括：顾客的需需求和潜潜在需求求；用户对公公司产品品的满意意程度；财务务部关注注与财务务有关的的风险，包括：财务风险险；所有有部门关关注与本本部门有有关的过过程和部部门归属属地内可可能的风风险。6.1.2.22 风险险和机遇遇的评估估发现或管管理风险险的部门门通过评评审的方方式对风风险和机机遇进行行评估。根据重重要程度度，评审审的形式式可以是是口头的的、会议议的或现现场评价价。评审审的结论论可包括括：采取取直接的的措施规规避风险险；

51、采取取间接措措施改变变风险的的可能性性和后果果；为寻寻求机遇遇承担风风险；消除除风险源源以便杜杜绝风险险。 关于风险险和机遇遇的会议议和现场场评价由由组织评评价的部部门保留留记录。法律法法规方面面的风险险不需要要评估，由相关关部门按按法规要要求执行行，必要要时由管管理层推推动执行行。6.1.2.33 风险险和机遇遇的管理理按部门职职责划分分，相关关部门根根据评价价的结果果采取必必要的措措施，定定期检查查和验证证措施的的有效性性。6.1.3 环环境因素素6.1.3.11 总则则公司制定定并实施施环境境因素的的识别与与评价控控制程序序，以以确保：a) 持持续识别别、确定定环境因因素，进进行环境境因

52、素评评价，确确定重要要环境因因素，进进行控制制策划，并为制制定目标标和指标标、运行行控制提提供依据据；b) 识识别异常常状况和和可合理理预见的的紧急情情况，及及时更新新上述环环境因素素的信息息。6.1.3.22 环境境因素识识别a) 行行政人事事部按环境因因素的识识别与评评价控制制程序的要求求，组织织各部门门人员进进行环境境因素的的识别和和评价，利用过过程分析析、现场场观察、查阅文文件、交交流等方方式进行行环境识识别；识识别出本本公司的的物业管管理服务务、管理理活动中中能够控控制以及及可以期期望对它它施加影影响的环环境因素素，并判判定对环环境具有有或可能能具有重重大影响响的因素素；b) 环环境

53、因素素识别应应覆盖公公司的物物业管理理服务过过程及相相关活动动以及公公司办公公场所、服务过程程和活动动；并考考虑正常常、异常常和紧急急三种状状态，过过去、现现在和将将来三种种时态，以及向向大气排排放、向向水体排排放、 向土地地的排放放、原物物料和自自然资源源使用、能源的的使用、能量释释放（如如热、振振动等）、废物物管理等等方面。6.1.3.33 环境境因素评评价根据环境境因素影影响范围围与程度度、法律律法规要要求、相相关方关关注程度度或合理理要求、引起污污染事故故或紧急急情况的的可能性性、资源源和能源源的消耗耗量与可可节约程程度等，采用是是非判断断法和打打分法进进行环境境因素评评价，确确定重要

54、要环境因因素。对对评价出出的重大大环境因因素要制制定目标标、指标标和方案案，进行行控制或或制定运运行控制制程序，以及应应急和响响应程序序，加强强控制管管理与防防范。6.1.3.44 控制制策划从目标、指标和和管理方方案、运运行控制制等方面面，对重重要环境境因素进进行控制制策划；对异常常状况和和可合理理预见的的紧急情情况，从从应急准准备与响响应方面面策划所所需的控控制。6.1.3.55 环境境因素更更新a) 根根据监测测结果，通过管管理评审审或每年年一次对环环境因素素进一步步评价，确定是是否需要要更新；b) 当当出现方方针变更更、产品品、过程程及相关关活动变变化、法法律法规规变化、审核与与评审要

55、要求、相相关方要要求等情情况时，应评价价并更新新环境因因素，需需要时予予以更新新；c) 实实施更新新后，应应及时更更改相关关文件、资料，并传递递到使用用的场所所。6.1.4 危危险源辨辨识、风风险评价价和风险险控制措措施的确确定6.1.4.11 总则则公司制定定并实施施危险险源辨识识、风险险评价和和控制程程序，在公司司活动、服务过过程中辨辨识和确确定危险险源的存存在、性性质，评评价危险险源的风风险程度度，确定定重大危危险源，制定相相应的管管理方案案，以预预防、降降低或消消除职业业健康安安全风险险。6.1.4.22 危险险源辨识识的方法法公司用于于危险源源辨识和和风险评评价的方方法应：在范围围、

56、性质质和时机机方面进进行界定定，以确确保其是是主动的的而非被被动的；提供风风险的确确认、风风险优先先次序的的区分和和风险文文件的形形成以及及适当时时控制措措施的运运用。危危险源辨辨识和风风险评价价的程序序应考虑虑：a) 常常规和非非常规活活动；b) 所所有进入入公司管管辖范围围的工作作场所的的人员的的活动；c) 公公司管辖辖范围的的人的行行为、能能力和其其他人为为因素；d) 已已识别的的源于公公司管辖辖范围的的工作场场所外，能够对对公司管管辖范围围的工作作场所内内组织控控制下的的人员的的健康安安全产生生不利影影响的危危险源；e) 在在公司管管辖范围围的工作作场所附附近，公公司控制制下的工工作相

57、关关活动所所产生的的危险源源；f) 由由本公司司或外界界所提供供的工作作场所的的基础设设施、设设备和材材料；g) 公公司及其其活动的的变更、材料的的变更，或计划划的变更更；h) 职职业健康康安全管管理体系系的更改改（包括括临时性性变更等等），及及其对运运行、过过程和活活动的影影响；i) 所所有与风风险评价价和实施施必要控控制措施施相关的的适用法法律义务务；j) 对对服务区域域、过程程、装置置、机器器和（或或）设备备、操作作程序和和工作组组织的设设计，包包括其对对人的能能力的适适应性。k) 识识别风险险因素要要考虑下下列类型型： 物体体打击； 车车辆伤害害； 机械械伤害； 触触电； 烫伤伤； 火

58、灾灾； 高处处坠落； 化化学爆炸炸； 物理理爆炸； 中中毒和窒窒息； 其他他。公司应确确保在确确定控制制措施时时考虑这这些评价价的结果果。6.1.4.33 制定定控制措措施在确定控控制措施施或考虑虑变更现现有控制制措施时时，应按按如下顺顺序考虑虑降低风风险： a) 消消除；b) 替替代；c) 工工程控制制措施；d) 标标志、警警告和（或）管管理控制制措施；e) 个个体防护护装备。6.1.4.44 危险险源的变变更管理理对于变更更管理，公司应应在变更更前，识识别在公公司职业业健康安安全管理理体系或或活动中中与该变变更相关关的职业业健康安安全危险险源和职职业健康康安全风风险。6.1.4.55 记录

59、录的要求求公司应将将危险源源辨识、风险评评价和控控制措施施的确定定的结果果形成文文件并及及时更新新。6.1.5 合合规义务务公司编制制法律律法规与与其他要要求控制制程序，使公公司管理理体系运运行合法法有效、符合法法律规定定及相关关方要求求：行政人事事部负责责适用服服务过程程法律法法规的识识别、获获取和更更新，并并评价其其适用性性；行政人事事部负责责组织、各部门门协助，对质量量/环境境/职业业健康安安全方面面适用法法律法规规的识别别、获取取、更新新及适用用性评价价；c) 法法律法规规的收集集和识别别的范围围包括：国际际公约，以及所所在国家家的法律律、法规规、规章章及标准准；国家家、地方方的法律律

60、、法规规、标准准及规范范；行业业主管部部门的通通知、制制度、管管理办法法；其它它要求：如合同同规定、相关方方的要求求。d) 法法律、法法规的收收集途径径及方法法包括：获取取渠道：政府主主管部门门；上级级主管部部门；书书刊、新新闻、网网络媒体体等；各部部门都应应主动收收集与其其业务有有关的法法律、法法规，并并传递相相关信息息； e) 法法律法规规适用性性确认和和管理：由行政人人事部汇汇总适用用的法律律法规及及其他要要求清单单并依据据以下原原则确认认：与公公司活动动、服务务相关的的；与公公司的环环境因素素和危险险源有关关的；必须须是法律律、法规规或其他他要求的的有效版版本；符合合公司实实际情况况。