物业公司内部管理文件大全

1、物业业管理有有限公司司 PRROPEERTYY MMANAAGINNG（）CO., LLTD.编号：*COPP版本号：A程序文件件编制：日日期：审核：日日期：批准：日日期：说明：红红色印章章为受控控文件括号内数数字为文文件分发发号文件受控控章声明：程程序文件件未经许许可，不不得翻印印。责任部门门：质量量管理部部* 程序文文件目录录 A/0 1/2序号 编号号 标 题 页页码 版版号/状状态1 4.22.3文文件控制制程序33 A/002 4.22.4质质量记录录控制程程序3 AA/03 5.44.1质质量目标标控制程程序2 AA/04 5.55.3内内部沟通通控制程程序2 AA/05 5.66

2、.0管管理评审审控制程程序2 AA/06 6.22.0人人力资源源及培训训控制程程序4 AA/07 6.33.0基基础设施施的控制制程序22 A/008 6.44.0工工作环境境控制程程序2 AA/09 7.11.0服服务过程程的策划划程序22 A/0010 7.22.2服服务要求求的评审审程序22 A/0011 7.22.3与与顾客沟沟通程序序3 A/012 7.44.1采采购控制制程序33 A/0013 7.44.2供供方评价价和选择择程序33 A/0014 7.55.1-01 物业业项目拓拓展控制制程序44 A/0015 7.55.1-02 物业业前期介介入控制制程序22 A/0016

3、7.55.1-03 物业业接管/入伙控控制程序序4 A/017 7.55.1-04 日常常服务控控制程序序2 AA/018 77.5.1-004011 服务计计划控制制程序22 A/019 7.55.1-04002 设备备管理控控制程序序6 AA/020 7.55.1-04003 清洁洁管理控控制程序序1 AA/021 7.55.1-04004 绿化化管理控控制程序序1 AA/022 7.55.1-04005 装修修管理控控制程序序2 AA/023 7.55.1-04006 安全全管理控控制程序序2 AA/024 7.55.1-04007 消防防管理控控制程序序2 AA/025 7.55.1-

4、04008 公共共设施控控制程序序1 AA/026 7.55.1-04009 会所所管理控控制程序序1 AA/0* 程序文文件目录录 A/00 2/22序号 编号号 标 题 页页码 版版号/状状态27 7.5.11-04410 社社区文化化控制程程序2 AA/028 7.5.11-04411 紧紧急情况况控制程程序3 AA/029 7.5.33标识和和可追溯溯性控制制程序22 A/0030 7.5.44顾客财财产控制制程序22 A/0031 7.5.55物品防防护控制制程序22 A/0032 7.6.00监视和和测量装装置的控控制程序序3 A/033 8.2.11顾客满满意控制制程序22 A/

5、0034 8.2.22内审控控制程序序3 A/035 8.2.33服务的的监视和和测量控控制程序序2 A/036 8.3.00不合格格品控制制程序33 A/0037 8.4.00数据统统计控制制程序22 A/0038 8.5.11纠正措措施控制制程序22 A/0039 8.5.22预防措措施控制制程序22 A/00*COP 44.2.3文件件控制程程序A/01/310 目的的通过对质质量体系系文件和和资料的的控制管管理，确确保其有有严格的的分类、编号、审核、批准、发放、管理和和更改的的规定。20 范围围适用于所所有质量量体系文文件、资资料的管管理和控控制。各各单位是是指各部部门和各各管理处处的

6、统称称。30 职责责31 质管管部对各各单位质质量体系系文件的的控制进进行指导导和监控控。32 各单单位文件件管理员员负责质质量体系系文件和和资料的的接收、分类、编号、整理、存档、更改及及发放等等工作。40 程序序41 质量量体系文文件和资资料的制制定、审审核、批批准4.1.1公司司所有质质量体系系文件和和资料的的制定、审核、批准按按下列规规定执行行。序号文件名称称文件级别别制定及修修改审核批准1质量手册册一级质管部管理者代代表总经理2程序文件件二级质管部质管部主主管管理者代代表3作业指导书部门管理理手册三级各部门部门经理理主管领导导管理处工工作手册册三级各管理处处管理处主主任管理者代代表4质

7、量记录录表格四级相关单位位单位主管管单位主管管5法规标准准等外来来文件五级外部机构构单位主管管单位主管管42 质量量体系文文件和资资料的发发放4.2.1质量量手册的的文件件发放名名单由由总经理理审批，由质管管部建立立发放记记录。4.2.2程序序文件的的发放名名单由质质管部确确定，并并建立发发放记录录。4.2.3作业业指导书书由相关关制定单单位确定定发放名名单，并并建立发发放记录录。4.2.4工程程类标准准、技术术图样等等由工程程部建档档、编号号，设备备标准、图纸等等由工程程部负责责管理。法规和条条例由质质管部控控制，盖盖受控章章发放，文件管管理人员员建立文文件发放放的记录录。4.2.5法律律法

8、规类类文件由由质管部部负责收收集，对对收集到到的文件件组织相相关人员员进行识识别，确确定其时时效*COP 44.2.3文件件控制程程序A/02/3性和发放放范围等等。4.2.6以上上文件的的发放情情况应由由相关单单位人员员填写发放记记录，各部门门只需在在发放放记录上签字字即可，管理处处应在收收文后22日内填填写收收文记录录。4.2.7文件件使用人人员必须须使用封封面加盖盖红色受受控章的的受控文文件。43 质量量体系文文件和资资料的保保管4.3.1质量量手册、程序文文件、部部门的工工作手册册、项目目管理方方案、质质量记录录表格及及法规、国家及及行业标标准类（工程、设备标标准类文文件除外外）文件件

9、的原件件，由发发出部门门专人保保存，并并在质管管部备案案一份复复印件。文件保保管人与与持有人人应妥善善保管文文件，不不得随意意损坏、复印、拷盘及及丢失。4.3.2对各各级文件件的管理理，各单单位均应应建立相相应的文件清清单，其内容容应及时时更新。4.3.3存档档作废文文件在封封面加盖盖“作废章章”。44质质量体系系文件和和资料的的有效性性控制4.4.1为确确保公司司质量体体系文件件和资料料的有效效性能够够得到控控制，对对其采用用版本号号、修改改状态号号控制最最新版本本。版本本号用AA、B、C表示示第一、第二、第三版版；用用0、1、2表示示未经修修改、第第一、第第二次修修改。当本本册内容容有三分

10、分之二以以上的章章节发生生修改或或运行三三年后，在本册册文件需需更改的的即由AA版升B版、B版升C版等依依次执行行。4.4.2相关关部门在在文件更更改后，将最新新更改页页及修改改记录发发放至受受控文件件部门，并将原原页盖作作废章收收回，保保留一份份存档，其余销销毁。45质质量体系系文件和和资料的的更改4.5.1文件件的更改改可由公公司各级级人员根根据文件件实施情情况向有有关部门门提出更更改意见见，责任任部门主主管确定定更改意意见并执执行，填填写文文件修改改记录报主管管领导审审批。4.5.2质量量体系文文件和资资料的更更改一般般由原审审批人批批准，如如因特殊殊情况必必须获得得审批的的需提供供依据

11、的的背景资资料，以以保证更更改的适适宜性。46 质量体体系文件件和资料料的分类类和编号号4.6.1质量量手册：*QM（标标准号码码）（文文件名称称）4.6.2程序序文件：*COPP（要素素序号）（文件件名称）4.6.3作业业指导书书：*WII/（单单位代码码）（三位位自然数数序号）（文件件名称），如人事工工作管理理手册中WII/R0011 “人力资资源部职职责”。部门单项项工作手手册：*WII/（相相关文件件简称），如工工程部的的建筑筑、装饰饰管理手手册为为*COP 44.2.3文件件控制程程序A/03/3WI/ZZX。4.6.4标书书：*BSS/（单单位代码码）（名称称）4.6.5管理理方案

12、：*FA/（管理理处代码码）（文件名名称）4.6.6技术术图样*JTT/（单单位代码码）（名称称）4.6.7图纸纸：*TZZ/（单单位代码码）（名称称）4.6.8标准准：*BZZ/（单单位代码码）（名称称）4.6.9法规规：*FGG/（单单位代码码）（名称称）4.6.10程程序文件件记录表表格：* QQR（程序序编号）（两位位自然数数序号）4.6.11各各单位记记录表格格：*QRR（三位位自然数数序号）（单位位代码）47 文件借借阅4.7.1根据据工作需需要，经经单位主主管批准准后本公公司人员员可以借借阅有关关文件，借阅人人应在借借出方的的借阅阅记录上签字字，并注注明借阅阅期限，一般文文件借阅

13、阅期为一一周。4.7.2文件件管理人人员和借借阅人有有责任在在双方协协议期内内沟通，并办理理相关归归还手续续。4.7.3对借借阅文件件应妥善善保管，不得损损坏或私私自复印印。48 公开文文件的控控制4.8.1公开开文件是是指公司司面向顾顾客公布布或发放放的各类类文件，如业主主公约、住户手手册、住住户须知知、收费费标准、通知、公开信信等。4.8.2公开开文件的的内容和和标识的的控制由由负责编编制或收收集的单单位负责责。4.8.3公开开文件的的标识应应结合实实际给予予管理，如业主主公约、住户手手册等印印刷品不不必有状状态标识识，但在在文件清清单中应应有明确确编号和和状态号号；通知知则应按按公司统统

14、一格式式和要求求进行标标识。4.8.4各类类公开文文件在得得到相应应权限的的批准后后方可发发放给顾顾客，审审批记录录应留用用备查。50 相关关文件与与记录QR-44.2.3-001 文件件发放名名单 QRR-4.2.33-022 文件清清单QR-44.2.3-003 文件修修改记录录 QRR-4.2.33-044 发发放记录录 QR-4.2.3-005 收文记记录 QR-4.22.3-06 借阅阅记录 QR-4.22.3-07 五类类文件清清单*COP 44.2.4质量量记录控控制程序序A/01/30 目目的使质量记记录完整整、准确确、清晰晰，能够够为质量量体系有有效运行行及服务务达到规规定的

15、要要求提供供证明，为质量量的持续续改进提提供依据据。0 范范围适用于公公司各类类质量记记录和表表格的管管理。0 职职责31 质管管部负责责质量记记录管理理程序的的执行。32 各单单位负责责与各自自有关的的质量记记录的建建立和检检查。40 程序序41 质量记记录包括括能够直直接或间间接地证证明质量量体系要要素运行行的有效效性，服服务满足足规范要要求、法法规要求求和合同同要求的的全部证证据，分分类如下下：1）质量量体系实实施方面面的记录录。如文文件收发发记录、合同评评审记录录、项目目分包方方档案、设备管管理记录录、纠正正措施记记录、检检验、测测量和试试验设备备的检定定记录、纠正预预防措施施记录、客

16、户投投诉处理理记录、员工培培训记录录等。2）服务务质量验验证方面面的记录录。如内内审记录录、进货货物资验验证记录录、管理理评审记记录、服服务的标标识和可可追溯性性记录等等。42 质量表表格的分分类编号号4.2.1质量量表格采采用以下下形式分分类编号号： 1）程程序文件件质量记记录表格格编号： * QR 表格序序号，从从01开始始依次排排列要素编号号质量记录录标志公司名称称2）各单单位质量量记录表表格编号号： QQR 单位代码码，一个个或三个个字符质量表格标志表格序号号，从0001开开始依次次排列*COP 44.2.4质量量记录控控制程序序A/02/34.2.2单位位代码与与单位名名称对应应如下

17、：公司领导导：董事长01 总经理理02 管理者者代表03 副副总经理理04副总经理理05 总会会计师06 助理理总经理理07部门代码码：质量管理理部M、 工程程管理部部G、 清洁洁绿化部部Q、 教育培培训部E、 人力力资源部部R、 社区区文化部部Z、 安保保部B、 财务务部C 、 办公室室O、 会会计部K管理处代代码：五洲大厦厦WZGG、 银海海山庄YSGG、 银海海华庭YHGG管理处各各班组代代码：维修班WXBB、护卫卫班HWBB、清洁洁班QJBB、财务务室CWBB、车库库岗CKBB、大堂堂岗DTBB、道口岗DKBB、巡逻逻岗XLBB、消防防中心XFBB、服务务中心FWBB、会所所HSBB、

18、超市市CSBB。43 体系系文件分分发号的的控制4.3.1质量量手册（QM）、程序序文件（COPP）由质质管部发发放。发放号：QM单位代代码、CCOP单位代代码如发放给给银海华华庭管理理处的质量手手册的的发放号号是：QQMHLGG4.3.2 各各部门的的作业指指导书由由该部门门负责发发放。发放号：作业指指导书编编号单位代代码如安保部部安全全保卫管管理手册册（WWI/BB）给银银海华庭庭的发放放号是：WI/BHLGG4.3.3某一一项工作作的作业业指导书书由相关关部门负负责发放放。发放号：WI/相关部部门代码码相关关文件简简称单位代代码如教育培培训部220011年培训训计划发发放给银银海华庭庭，

19、则相相应文件件发放号号为：WWI/EEPXJJHHLGG。*COP 44.2.4质量量记录控控制程序序A/03/34.3.4 管管理处负负责将文文件发放放给各班班组、相相关人员员。发放号：该文件件编号班组代代码/人人员工作作牌代码码如银海华华庭将建筑装装饰管理理手册发放给给维修班班的发放放号为：WI/GWXBB4.3.5 单单位的发发放文件件1年为为一次记记录周期期，文件件发放的的记录为为：发放号：单位代代码00XX（X为为自然数数） 四位位年份 文文件名称称如质管部部20001年的的第5号号文件4月份份月检情情况通告告发文文记录为为：M000520001 4月月份月检检情况通通告4.3.6第

20、44.3.5条中中文件范范围包括括除QMM、COOP、WWI系列列及QRR系列以以外的资资料，QQR系列列发放不不需填写写发放号号，只需需填写发放记记录。44 质量记记录的填填写4.4.1质量量记录的的填写力力求真实实、准确确、完善善和字迹迹工整，不得有有造假和和乱涂乱乱改现象象。45 质量记记录的收收集保管管4.5.1质量量记录的的收集保保管由各各单位指指定专人人负责，并在收收文2日内填填写记记录表格格清单。要求求记录清清晰完整整，不允允许有破破坏残缺缺，签字字手续应应齐全。不符合合上述要要求的记记录，相相关人员员不予接接收。在在质量记记录有效效期内，文件管管理人员员必须保保证质量量记录完完

21、整无缺缺。46 质量记记录的借借阅4.6.1根据据工作需需要，经经单位主主管批准准，本公公司人员员可借阅阅存档的的记录，应填写写借阅阅记录。借阅阅期一般般以三天天为限，文件保保管人员员负责办办理借阅阅手续并并监督相相关人员员按期归归还，文文件归还还时，应应确保完完整无损损。47 记录录表格清清单的的内容包包括序号号、编号号、名称称、状态态、对应应文件、责任部部门、保保存期限限等。48 失效质质量记录录的处理理4.8.1超过过保存期期或失效效的质量量记录或或表格，由各单单位保管管人员在在接到新新表格记记录后负负责销毁毁。50 相关文文件与记记录QR-44.2.4-001 记录表表格清单单QR-4

22、4.2.3-006 借阅记记录*COP 55.4.1质量量目标控控制程序序A/01/210 目的的质量目标标控制程程序是保保证公司司质量方方针开展展，实现现顾客满满意的具具体措施施，是评评价体系系有效性性的重要要判定指指标。20 范围围公司内与与质量目目标有关关的组织织及其组组织行为为。30 职责责31 总经经理负责责批准公公司质量量目标及及公司年年度工作作方针目目标管理理矩阵图图。32 管理理者代表表负责批批准、监监控各单单位质量量目标和和工作目目标的实实施。33 办公公室负责责制定企企业三年年发展规规划和年年度公司司工作要要点。34 质管管部负责责组织相相关部门门制定公公司的质质量目标标和

23、工作作目标。35 质管管部负责责编制公公司质量量目标和和年度工工作方针针目标管管理矩阵阵图。36 各单单位负责责制定及及实施与与本单位位相关的的质量目目标和工工作目标标。40程程序41质质量目标标的内容容应包括括以下几几个方面面：对持续改改进方面面的承诺诺的体现现；物业项目目的要求求，包括括其固有有特性和和赋予特特性；3）满足足实现顾顾客要求求所需的的资源、过程、文件、活动等等。42 质量目目标的制制定4.2.1 公公司各部部门根据据本部门门年度工工作总结结及相关关工作的的统计数数据，制制定出相相关的年年度计划划及相关关的控制制指标，报主管管领导批批准后，提交给给办公室室。4.2.2 办办公室

24、根根据上级级公司对对我司的的发展期期望，并并参考各各部门的的工作总总结和工工作展望望制定出出企业三三年滚动动发展规规划、年年度工作作要点及及个别的的具体指指标。4.2.3 质质管部根根据公司司年度工工作要点点及相应应的体系系文件要要求，制制定出公公司年度度质量目目标。4.2.4 质质管部根根据公司司批准的的质量目目标，结结合公司司工作要要点内容容，制定定公司年度工工作方针针目标管管理矩阵阵图，管理处处据此制制定合适适的管理理矩阵图图。43 质量目目标的发发放4.3.1 质质管部在在质量目目标和工工作方针针目标管管理矩阵阵图批准准后一周周内发放放给所有有单位。4.3.2 管管理处应应在收文文后两

25、周周内制定定出本单单位的管管理矩阵阵图，报报管理者者代表批批准后执执行。*COP 55.4.1质量量目标控控制程序序A/02/244 质量量目标的的实施4.4.1各部部门应把把相关的的质量目目标分解解到月月工作计计划中中执行，并通过过部门例例会的形形式对实施情况况进行评评价，并并保留相相关会议议记录和和出席席会议人人员签到到表。4.4.2 各各部门在在每月前前3个工工作日内内，将本本月工作作计划上上报给公公司主管管领导，并由部部门负责责人向领领导汇报报上月工工作完成成情况。4.4.3 质质管部通通过月检检、季检检的形式式对管理理处的质质量目标标的实施施情况进进行监控控。4.4.4 管管理处在在

26、每月前前5个工工作日内内，将上上月工作作完成情情况和本本月工作作计划交交到质管管部，质质管部负负责收集集、统计计相关信信息，并并上报管管理者代代表。45 调整4.5.1 公公司任何何人对质质量目标标的调整整可提出出调整建建议，由由质管部部负责收收集。4.5.2 质质管部负负责组织织相关部部门和人人员进行行评议，在主要要责任部部门主管管同意调调整的条条件下，由质管管部报公公司主管管领导同同意后，填写相相关记录录，报总总经理批批准。4.5.3 调调整后，相关单单位负责责各自调调整职责责内的工工作。50 相关文文件与记记录 QRR-5.4.11-011 工工作方针针目标管管理矩阵阵图 QRR-5.4

27、.11-022 月月工作计计划 QRR-5.4.11-033出席席会议人人员签到到表*COP 55.5.3内部部沟通控控制程序序A/01/210 目的的公司应建建立适当当的内部部沟通渠渠道，保保证有效效的沟通通过程，确保对对体系的的有效性性进行充充分的沟沟通。20 范围围公司内部部各单位位、层次次之间的的沟通。30 职责责31 管理理者代表表负责保保障沟通通渠道的的建立，汇总各各单位的的沟通信信息。32 单位位主管负负责本部部门内部部沟通，并积极极与相关关单位进进行有效效沟通。33 每位位员工应应注意日日常信息息收集，为内部部沟通提提供良好好的素材材。40 程序序41 部门门间的沟沟通4.1.

28、1各部部门应建建立每周周一次的的例会制制度，会会议由部部门主管管负责召召开。4.1.2例会会内容以以总结上上周工作作完成情情况和部部署下周周工作为为主，并并以会议议签到的的形式保保留相关关记录。4.1.3部门门间因工工作牵涉涉面和检检查覆盖盖面的关关系，有有必要对对本部门门下周开开展工作作的情况况与相关关部门联联系，并并将联系系的情况况填写在在内部部沟通记记录上上。4.1.4各部部门保留留本部主主动沟通通的有关关记录，对协助助其它部部门的沟沟通只需需在召集集部门的的沟通记记录上签签字认可可。4.1.5部门门间的沟沟通的形形式有以以下几种种：参与对方方例会与对方人人员沟通通由主管领领导组织织有关

29、部部门主管管的会议议4.1.6部门门间的问问题传递递由发现现部门填填写公公司总部部问题转转呈单，并由由对方签签字确认认。4.1.7各部部门应对对本部门门接手的的事项按按时、认认真处理理。42 部门与与管理处处的沟通通4.2.1在管管理处发发现问题题后，对对一般的的问题由由管理处处电话通通知或上上访到相相关部门门即可。4.2.2对较较复杂或或较严重重的问题题，由管管理处填填写管管理处对对公司部部门问题题转呈单单，并并及时反反馈到相关部部门。*COP 55.5.3内部沟沟通控制制程序A/02/24.2.3相关关部门应应及时处处理，并并及时反反馈到管管理处，并由主主任签字字认可。4.2.4部门门主动

30、反反馈到管管理处的的信息，接听电电话人员员必须及及时将有有关信息息准确登登记，属属公司内内部事务务的登记记在工作作记录上上，属顾顾客信息息类的应应登记在在与顾顾客沟通通登记表表中，并加以以注明由由部门转转告。43 管理处处间的沟沟通4.3.1管理理处间应应主动加加强交流流和沟通通，方式式由互相相参观、派人培培训、学学习等方方式进行行。4.3.2管理理处间的的沟通应应记录在在主任和和办公室室的工作作记录上上，接待待方还应应登记在在有关表表格上，如员工工培训记记录、出出席会议议人员签签到表等等。44 信息分分为内部部信息和和外来信信息两部部分，识识别有价价值的信信息予以以登记，并以“*”表示外外来

31、信息息。4.4.1管理理层每位位员工都都应建立立自己的的信息记记录，操操作层可可将有关关信息记记录在对对应表格格上。4.4.2信息息记录以以工作日日志、日日常笔记记的形式式存在，务必做做到记录录准确、清晰，有追溯溯性。4.4.3对于于内部有有价值的的信息，相关人人员以工工作日志志的形式式登记即即可。4.4.4对于于外部信信息，管管理处应应登记在在与顾顾客沟通通登记表表上。4.4.5全体体员工都都有责任任接受信信息和记记录相关关信息，各单位位应将信信息的处处理情况况在周例例会上进进行有关关评审，并将评评审和处处理情况况作为会会议记录录输出。50 相关记记录QR-55.5.3-001 内部沟沟通记

32、录录*COP 55.6.0管理理评审控控制程序序A/01/20 目目的确保公司司质量管管理体系系是适宜宜、充分分、有效效的，并并能满足足标准和和方针、目标的的要求。0 范范围公司最高高管理层层对公司司质量管管理体系系运行的的评审。0 职职责31 总经经理负责责管理评评审及批批准管管理评审审计划、管管理评审审报告。32 管理理者代表表负责审审核管管理评审审计划、管管理评审审报告。33 质管管部负责责编写管理评评审计划划、管理评评审报告告。34 质管管部负责责相关文文件的收收集和发发放、保保管。35 各单单位负责责准备相相关的管管理评审审资料。40 程序序41 评审审计划的的制定4.1.1质管管部

33、应于于每次管管理评审审会议前前两周拟拟出该次次的管管理评审审计划，经公公司领导导审批后后提前一一周发放放给各单单位主管管。各单单位主管管应认真真学习、全面准准确把握握管理理评审计计划，准备好好与各自自有关议议题的议议案并形形成书面面材料。4.1.2评审审计划包包括评审审目的、评审依依据、评评审组织织、评审审地点、评审时时间、评评审内容容等。42 评审审内容4.2.1依据据近期的的内审报报告、服服务质量量汇总资资料及其其它有关关质量、安全、环保等等重要信信息，对对体系的的运作是是否达到到三性一一率的要要求进行行准确的的评审；1）内审审结果是是否准确确，质量量体系运运作是否否有效；2）服务务质量是

34、是否符合合物业使使用人的的规定或或要求；顾客对对投诉处处理的反反馈是否否感到满满意；3）质量量体系是是否持续续、有效效和适宜宜；是否否达到公公司的质质量方针针、质量量目标规规定的要要求；4）服务务过程的的实施和和监控是是否达到到预期目目标，服服务的符符合性如如何；5）预防防和纠正正措施的的实施是是否有效效；6）以往往管理评评审中提提出的问问题是否否有效、按时解解决；7）质量量改进的的建议；8）其它它需评审审的内容容。43 评审审结果4.3.1每次次管理评评审后应应形成完完整的评评审报告告。评审审报告应应详细记记录有关关评审内内容的结结果。4.3.2对评评审中提提出的不不合格项项，由相相关单位位

35、提出纠纠正措施施，按纠正措措施控制制程序执行.*COP 55.6.0管理理评审控控制程序序A/02/24.3.3管理理者代表表负责验验证纠正正措施实实施效果果，及时时向总经经理汇报报纠正措措施执行行情况，并保证证不合格格关闭。44 评审审报告的的管理4.4.1质管管部负责责在批准准评审报报告后一一周内将将其发放放给与会会相关单单位，正正本由质质管部存存档。报报告正本本与所有有副本各各项内容容应完全全一致，但管理理者代表表应在正正本上填填写验证证相关措措施的落落实情况况，评审审报告保保存期为为3年。45 总经理理负责每每年至少少组织一一次管理理评审，时间间间隔不超超过一年年度。46 必要时时总经

36、理理有权决决定临时时进行管管理评审审。47 管理评评审以会会议形式式进行，参加人人员为公公司领导导、部门门主管及及中心或或独立管管理处主主任等人人员。50相相关文件件与记录录COP88.5.1纠纠正措施施控制程程序COP88.5.2预预防措施施控制程程序QR-55.6.0-001管管理评审审计划QR-55.6.0-002管管理评审审报告QR-55.6.0-003管管理评审审签到表表*COP 6.2.00人力资资源及培培训控制制程序A/01/410 目的的确保公司司内与质质量活动动相关人人员的能能力能够够得到技技术支持持。公司司应不断断增强员员工的质质量意识识，满足足其通过过培训教教育提高高工作

37、能能力的需需要，并并根据员员工的能能力和意意识合理理调配人人力资源源。20 范围围适用于公公司人力力资源管管理活动动和培训训工作。30 职责责31人人力资源源部负责责公司的的人力资资源开发发、管理理、考核核、使用用工作，制定年度招招聘计划划，并并组织实实施。32 人力资资源部负负责员工工的岗位位调配，根据员员工的能能力和特特长合理理安排工工作。33人人力资源源部负责责管理人人事档案案及相关关资料信信息。34制制订人事事管理工工作的各各项规章章制度并并负责执执行。35指指导各二二级单位位搞好人人事管理理的各项项工作。36 教育培培训部负负责公司司的培训训工作，并制定定公司年年度培训训计划。37

38、教育育培训部部负责培培训工作作计划的组织实实施、绩绩效考核核、记录录证书保保管等。38 各部门门负责制制定本部部门的年年度培训训计划，并协助助教育培培训部实实施具体体培训工工作。39 质管管部在月月检或季季检时负负责对管管理处培培训计划划的实施施和效果果进行检检查。3100 各各管理处处负责操操作、落落实培训训计划并并作好相相关记录录。40 程序41人人力资源源统筹4.1.1员工工能力要要求1）人力力资源部部组织各各单位依依据质量量管理体体系的要要求，确确定各级级员工的的岗位职职责。2）人力力资源部部根据公公司各个个岗位的的需要合合理调配配员工。对个人人能力的的判断是是根据其其受教育育程度、爱

39、好特特长、培培训情况况、现有有的技能能及以往往的工作作经历等等方面进进行综合合评议的的。4.1.2人员员招聘1）各单单位在需需要增加加人员时时，按公公司规定定填写人力资资源申请请表，交人力力资源部部处理。2）因公公司发展展或工作作需要，需要招招聘人员员时，人人力资源源部应适适时制定定年度度招聘计计划或或*COP 6.2.00人力资资源及培培训控制制程序A/02/4分别制定定季度度招聘计计划，在计划划中要明明确对应应聘人员员能力的的要求。4.1.3人员员调配1）人力力资源部部依据员员工岗位位工作表表现进行行转正、续约或或年度考考核，发发现员工工不适宜宜所在岗岗位的职职责要求求时，应应及时调调换员

40、工工岗位。2）员工工岗位发发生变化化时，应应按规定定程序办办理调配配、进行行培训等等工作。3）人力力资源部部负责对对操作层层的岗位位调配，根据公公司决议议执行对对管理层层员工岗岗位调配配。4.1.4公司司实行全全员劳动动合同制制，员工工合同期期限为一一年，期期满续签签或终止止。4.1.5 人人力资源源部负责责收集、审查、保存所所有员工工的人事事档案和和相关学学历、简简历、等等级、能能力证明明的资料料。42 培训4.2.1培训训目的：不断提提高员工工的质量量意识和和工作能能力。4.2.2公司司或各单单位在制制定培训训计划时时应考虑虑以下内内容：1）企业业发展规规划及目目标的要要求； 22）质量量

41、管理体体系的要要求； 33）岗位位能力的的需求。4.2.3 培训计计划每年1月月15日前前，由各各部门主主管制定定本部门门的年度度培训计计划并报报培训部部审核。培训部在在2月15日前前，根据据部门的的年度培培训计划划和其岗岗位职责责制定公公司年度度培训计计划。公司主管管领导批批准后执执行。对重要的的培训或或临时的的专项培培训活动动，培训训部在具具体实施施前还应应制定相相应的培培训计划划或通知知，明确确受训人人员、地地点、日日程安排排及资源源需求，经批准准后实施施。5）培训训部根据据变化情情况可增增改公司司年度度培训计计划，经批准准后实施施。4.2.4培训训内容：注重对对员工进进行质量量意识方方

42、面的培培训和专专业技能能的培训训。1）企业业管理制制度和企企业文化化 A、企企业工作作宗旨、工作精精神教育育； BB、企业业文化、企业规规章； C、员员工守则则教育； D、人人事劳动动纪律及及保卫、安全、防火教教育。2）专业业知识和和专业技技能A、管理理人员：质量管管理及质质量管理理体系、职业道道德、物物业管理理专业知知识、岗岗位职责责。B、维修修人员：设备操操作、维维护、保保养专业业技能、作业规规程、服服务质量量标准、岗位职职责。C、护卫卫人员：工作标标准、职职责、纪纪律、礼礼仪礼貌貌、各项项规章、有关的的政策、法令、消防知知*COP 6.2.00人力资资源及培培训控制制程序A/03/4识、

43、队列列、体能能等专业业知识和和技能、职业道道德教育育。4.2.5培训训的实施施及效果果考核1） 为为保证培培训的质质量，培培训机构构或人员员的资质质需经认认定。2） 员员工参加加适当的的培训可可保证其其满足其其职责要要求和利利于员工工个人发发展。3） 岗岗位培训训分为岗岗前培训训、转岗岗培训、在岗培培训。4） 培培训的形形式有外外派学习习、委托托讲课或或现场指指导培训训、内部部自行培培训。5） 培培训部根根据培训训计划组组织有关关部门定定期以笔笔试、口口试、实实操等形形式进行行考核，以保证证培训效效果。考考核试卷卷、分数数均应留留档保存存在培训训部或相相关部门门。6） 对对特殊技技术工种种及专

44、业业技术人人员实行行持证上上岗制。43 岗前培培训4.3.1各相相关单位位负责对对所辖新新员工进进行岗前前培训。对新员员工的岗岗前培训训要求使使其了解解质量方方针和熟熟悉岗位位职责，掌握必必备的工工作技能能和方法法。4.3.2培训训内容1）了解解公司的的质量方方针和质质量目标标及公司司的发展展规划；2）了解解所在单单位、岗岗位的工工作性质质、特点点和必备备的工作作技能；3）理解解其所在在岗位的的职责、工作规规范和职职业道德德规范。4.3.3岗前前培训可可采用由由主管人人员出具具评定意意见方式式考核，并将考考核意见见填入员工岗岗前培训训考核表表中，对同意意录用人人员，同同时将考考核结果果填入员工

45、培培训记录录中。44 转岗培培训4.4.1对因因工作需需要及人人事调整整的人员员的转岗岗培训，要求其其掌握新新任岗位位必备的的工作技技能和方方法，重重新具备备上岗条条件。4.4.2培训训内容1）熟悉悉所在部部门、岗岗位的工工作性质质、特点点和必备备的工作作技能；2）熟悉悉所在岗岗位的职职责、工工作规范范和职业业道德规规范。4.4.3转岗岗培训可可采用由由主管人人员出具具评定意意见方式式考核，将考核核结果填填入员员工转岗岗培训考考核表中。对对于转岗岗到特殊殊技术工工种或专专业技术术岗位的的人员，必要时时需外派派学习培培训，使使其持有有相关岗岗位的上上岗证书书。将其其考核结结果及证证书填入入到员员

46、工培训训记录及员员工证书书一览表表。*COP 6.2.00人力资资源及培培训控制制程序A/04/445在在岗培训训培训部和和各单位位对所辖辖员工通通过岗位位交流、服务讲讲解以及及对特殊殊技术工工种和专专业技术术人员的的升考、评审对对员工进进行在岗岗培训。使其满满足公司司质量管管理体系系规定的的要求。考核方方式可采采用口试试、笔试试或实操操并由主主管人员员出具评评定意见见三种方方式。46外外派学习习培训4.6.1特殊殊技术工工种及专专业技术术岗位要要求的上上岗培训训及等级级升考培培训需参参加外派派学习培培训。考核结果果以培训训部门颁颁发的上上岗证书书为依据据。4.6.2对按按照主管管要求参参加的

47、技技术、技技能培训训及业务务技能、业务政政策的培培训，需需参加外外派学习习培训。考核结结果以培培训部门门出具的的考核结结论为依依据，若若无考核核结论应应视为考考核不合合格。47 委托讲讲课或现现场指导导培训4.7.1根据据公司业业务发展展的需要要所需进进行的业业务技能能、知识识的培训训可采用用委托讲讲课或现现场指导导培训。可根据据培训要要求及培培训内容容，必要要时可采采用笔试试答卷的的考核方方式考核核。48各各级部门门的内部部自行培培训4.8.1根据据公司业业务需要要，公司司各单位位可根据据实际情情况对有有关员工工进行内内部培训训，内部部培训可可采用由由主培人人员以口口试或笔笔试答卷卷的方式式

48、进行考考核。49对对质量意意识的培培训4.9.1对员员工质量量意识的的培训应应贯穿于于公司整整体培训训之中，让员工工意识到到其所从从事的活活动的相相关性和和重要性性，以及及如何为为实现质质量目标标做出贡贡献。4100 激励励措施4.100.1人人力资源源部应配配合总经经理以满满足工作作标准的的能力来来选择人人员，并并且通过过制造创创造性的的工作方方法和更更多的参参与机会会来发挥挥组织内内每个成成员的潜潜力。4.100.2培培训部应应通过开开展信息息交流会会，传递递信息文文件来加加强员工工之间的的沟通，以提高高全体人人员的协协作意识识和服务务质量意意识。4111记录的的保存4.111.1人人力资

49、源源部及管管理处应应将所辖辖员工个个人信息息、身份份及变动动信息记记录，并并及时更更新。4.111.2培培训部及及管理处处负责所所辖员工工培训及及考核的的记录,并将有有关内容容记录在在相关记记录上。50 相相关文件件与记录录： WI/R 人事工工作管理理手册 WWI/EE 教育育培训管管理手册册 WWI/PPXJHH 年年度培训训计划QR-6.22.0-01员工证证书一览览表*COP 6.3.00基础设设施控制制程序A/01/210 目的的通过对物物业管理理项目基基础设施施的管理理，可合合理地利利用设备备、机具具等各种种资源，使所有有设施在在使用过过程中能能够满足足提供服服务的要要求，并并达到

50、有有效利用用资源的的目的。20 范围围适用于公公司管理理范围内内的场地地、设施施、设备备及支持持性服务务等。30 职责责31 办公公室负责责对机关关的办公公场所、办公设设施设备备、车辆辆等设施施进行管管理。32 办公公室、安安保部负负责对电电话、电电脑网络络及对讲讲机等通通讯器材材的管理理。33 工程程部负责责管理项项目全阶阶段的水水、电、气等基基础设施施的保证证。34 相关关部门负负责按照照文控要要求对图图纸、标标准、说说明书等等进行管管理。35 管理理处负责责各自辖辖区的基基础设施施的标识识、维护护和保养养等管理理工作。36 相关关部门负负责协助助管理处处进行场场地维护护和支持持性服务务的

51、提供供。40 程序序41 办公场场所管理理4.1.1办公公室负责责公司办办公场所所及部门门位置的的安排。各部门门应在指指定区域域内合理理安排部部门的人人员、资资料、设设备等。4.1.2按部部门分布布位置机机关分成成8个片片区，每每个片区区由相关关部门进进行环境境、秩序序、卫生生、资源源方面的的管理。4.1.3会计计部对办办公设备备进行编编号，员员工对责责任于己己的设备备、设施施、用具具进行使使用和保保管。42 办公车车辆管理理4.2.1公司司用车由由办公室室统一安安排，部部门如需需申请用用车，应应于事前前向办公公室提出出用车申申请。4.2.2办公公室同意意用车后后，派出出车辆，车辆行行车路线线

52、应遵守守申请过过程中的的行程、目的、时间。4.2.3对申申请用车车得到批批准后，在非客客观原因因或外来来原因造造成的延延误由用用车部门门主管负负责。43 通讯工工具管理理4.3.1办公公室负责责对公司司机关的的电话、INTTEL网网络使用用进行管管理。4.3.2员工工应遵守守公司有有关规定定，直线线电话禁禁拨声讯讯台，分分机禁止止上网。4.3.3安保保部负责责公司内内对讲机机的管理理，具体体内容见见安全全保卫管管理手册册。44 公共共设施设设备管理理*COP 6.3.00基础设设施控制制程序A/02/24.4.1工程程部按公公司相关关文件对对管理项项目各阶阶段的公公共设施施设备进进行管理理，详

53、见见建筑筑/装饰管管理手册册、顾问项项目工作作手册及设设备管理理工作手手册。45 管理处处分别按按照公司司相关文文件规定定的内容容，分别别对办公公场所、办公车车辆、通通讯工具具进行严严格的管管理，并并对公共共设施设设备按照照相关规规定进行行日常管管理。4.5.1管理理处员工工在离开开工作岗岗位时，不得对对其使用用的电脑脑或内容容进行任任何破坏坏行为，特别是是某些管管理处拥拥有的系系统性软软件。由由管理处处主管监监督。46 提供支支持性服服务4.6.1各单单位应在在履行职职责时完完全遵守守公司的的规定，并能够够提供后后延性支支持服务务。4.6.2部门门应通过过对供方方施加影影响的使使其对提提供的

54、服服务或产产品负责责，并提提供适当当的后延延性服务务。50 相关文文件与记记录WI/GG 建建筑/装饰管管理手册册WI/GGW顾顾问项目目工作手手册WI/SS 设备管管理工作作手册WI/BB 安全保保卫管理理手册*COP 6.4.00工作环环境控制制程序A/01/20 目目的为员工创创造良好好的工作作环境，消除一一切影响响环境的的不良因因素。20 范围围公司内的的工作、服务、经营等等所有工工作环境境的控制制。0 职职责31 各单位位主管负负责对所所管理范范围内人人员的情情绪、心心理的掌掌握，充充分发挥挥每位员员工的创创造力和和工作潜潜能。控控制好工工作环境境中物的的因素，包括卫卫生、震震动、噪

55、噪音、光光、空气气流通等等因素。32 人力力资源部部应控制制好人的的因素，在公司司內部力力争创造造良好的的人际关关系。按按政府有有关规定定负责向向员工发发放劳动动保护用用品和福福利用品品。33 各单单位主管管负责对对所在的的工作场场所、服服务场所所、员工工集体宿宿舍、员员工食堂堂等工作作、生活活环境的的安全卫卫生检查查。40 程序序41 对工工作环境境的管理理包括人人与物两两个因素素的管理理。42 对人人的因素素的管理理。4.2.1充分分发挥员员工的潜潜能及创创造性。各级级管理人人员要求求所属员员工按规规定的岗岗位职责责和作业业指导书书工作，还要注注重发挥挥员工的的潜能和和创造性性，按照照“全

56、员参参与”的质量量管理原原则通过过开展员员工工作作评定、鼓励员员工多提提合理化化建议等等方式，为员工工提供更更好的参参与环境境，使管管理工作作不断创创新和改改进。4.2.2对员员工情绪绪及心理理稳定的的管理各级级管理者者要通过过观察、交友、谈话等等方式，掌握本本单位员员工的思思想动态态，并尽尽可能地地调整员员工的不不良心理理状态，融洽员员工之间间的人际际关系，保证各各项工作作高效、顺利进进行。人人力资源源部要为为各单位位配备好好人员，创造良良好的工工作环境境。4.2.3安全全规则与与劳动保保护1）管理理处的操操作人员员要遵循循自己的的工作职职责，严严格按作作业指导导书进行行操作，防止质质量、安

57、安全事故故的发生生。2）维修修人员、施工人人员要严严格执行行深圳市市安全操操作规定定进行作作业，高高空、带带电作业业时要做做好劳动动保护，带好工工具，做做好作业业防护。43 对物物的因素素的管理理*COP 6.4.00工作环环境控制制程序B/02/24.3.1物的的因素包包括：食食堂管理理、工作作场所的的卫生、噪音、夏日冷冷气要求求控制的的温度等等因素。4.3.2管理理处要对对食堂进进行严格格管理，要定期期组织食食堂员工工进行体体检，有有慢性传传染病者者不得在在食堂从从事工作作。4.3.3管理理处每日日要对食食堂、工工作场所所的卫生生进行巡巡查，质质管部每每月、季季的检查查要对公公共宿舍舍卫生

58、、工作场场所进行行认真检检查，并并填写清清洁绿化化月检表表。4.3.4空调调在夏日日室内外外温差控控制不超超过1000C，可能能情况下下设定温温度为2230C，风量量置于中中档。4.3.5施工工现场要要避免噪噪音扰民民，在住住宅区的的工地要要避免在在夜间及及午休时时施工。4.3.6泵房房、风机机房要避避免噪音音超标，机体安安装要严严格按照照安装规规范操作作，要有有减震措措施和防防噪设施施。4.3.7各管管理处对对易燃、易爆的的物品要要进行隔隔离存放放。要按按照国家家相关的的安全管管理规定定进行物物品管理理。50 相关关文件与与记录 EQMM 环境管管理手册册*COP 7.1.00服务过过程的策

59、策划控制制程序A/01/20目的通过对策策划的控控制，使使策划工工作有序序开展，达到公公司规定定的目标标。对服服务过程程的策划划，识别别出为顾顾客提供供服务所所需的过过程，确确定过程程所需资资源，制制定过程程的的控控制方法法。0范围适用于公公司向顾顾客提供供的服务务，包括括对日常常提供的的服务，对潜在在顾客提提供服务务，对顾顾客提供供的新服服务，对对新管理理区域的的管理服服务。30 职责31 公司负负责向顾顾客提供供的服务务总策划划，通过过对公司司年度度工作方方针目标标管理矩矩阵图的实现现和控制制来实施施。32 管理处处根据公公司策划划负责对对小区服服务过程程的策划划，由管管理处主主任制定定管

60、理处处的矩阵阵图，报报管理者者代表批批准后实实施。33新新接项目目的服务务策划由由相关管管理处编编制入伙伙方案，报管理理者代表表批准后后实施。40 程序41 管理处处根据公公司对每每个管理理项目的的要求确确定服务务的范围围、内容容及实施施方案与与计划。可参考考以下内内容：1）管理理评审中中发现服服务中需需改进的的方面。2）顾客客的要求求和期望望。3）合同同、委托托书要求求。4）法律律、法规规及相关关规范的的要求。5）社会会需求。6）公司司质量体体系要求求的目标标。4.1.1管理理处在确确定目标标时应有有质量目目标、工工作目标标、经济济目标及及其它目目标等。42 达到服服务要求求所应有有的过程程