物业管理处工作手册

1、PAGE PAGE 62物业管理理处工作作手册 员工手手册员 工 手 册册一、公司司企业文文化企业宗旨旨：业主主至上，服务第第一。要求每一一个员工工必须深深刻领会会，并在在工作中中贯彻落落实，物物业管理理是服务务行业，加强服服务意识识，竭力力为业主主提供更更高效、准确、礼貌的的服务。企业精神神：严格格苛求，自觉奉奉献。公司倡导导“严格苛苛求，自自觉奉献献”的工作作精神，将其充充分体现现在具体体实践中中，通过过化无形形为有形形，克服服不可预预料的随随意性问问题。经营理念念：创新新管理，精诚服服务。创新管理理，精诚诚服务是是美嘉园园物业公公司管理理模式的的立足之之本，而而具体内内涵又在在不断丰丰富

2、和发发展。每每承接一一个新项项目，就就是一个个创新生生活的过过程。每每一个方方案或每每一项工工作内容容，美嘉嘉园物业业公司保保持原有有的服务务标准，又又独具特特色。管理方针针：科学学、严谨谨、高效效“科学、严谨、高效”是我们们的质量量方针。要求每每一位员员工必须须深刻领领会，在在工作中中贯彻落落实。企业目标标：让每每一位居居住者更更加：安安全、舒舒适、方方便。二、公司司架构公司实行行总经理理负责制制，公司司业务划划分为：（一）办办公室：1、公司司日常管管理（文文秘、印印信管理理、档案案）；2、人力力资源管管理；3、后勤勤管理（物资采采购、保保管、发发放）；4、员工工劳动保保护基金金的缴纳纳与办

3、理理；5、部门门协调；6、部门门监督、检查。（二）财财务部1、财务务管理；2、会计计核算；3、成本本、资金金及投资资管理；4、清欠欠及劳动动工资。物业管理理处工作作手册 员工手手册（三）保保安保洁洁部1、保安安、保洁洁工作业业务指导导。2、保安安人员、保洁人人员招聘聘、培训训。（四）绿绿化队各小区绿绿化管理理（五）物物业管理理处1、小区区的管理理与服务务；2、各项项费用的的收取。三、员工工守则1、全体体员工在在上班工工作时间间内，必必须保持持制服整整齐清洁洁，仪表表端庄，精神饱饱满。2、对待待住户、访客、同同事和各各阶层人人士，均均应以礼礼相待，保持彼彼此间良良好关系系。3、必须须严格按按时上

4、、下班（交接班班），不不得无故故迟到、早退。遇到特特殊情况况需请假假时，员员工应事事先得到到主管领领导同意意，管理理处主任任、部门门主管请请假需得得到公司司总经理理同意。4、员工工不得在在当值时时间内为为个别住住户做职职责范围围以外及及对私人人服务的的工作。5、管理理处主任任必须严严格执行行公司各各项指示示，并定定期召开开各级员员工会议议，向公公司做定定期工作作汇报。6、员工工必须服服从上级级领导的的工作调调配和岗岗位编排排。7、不得得损坏公公司信誉誉和对公公司有欺欺诈及不不诚实行行为。8、不得得假借公公司名义义或利用用职权对对外做有有损于公公司声誉誉或利益益的行为为。9、不得得向业主主、住户

5、户或与公公司业务务有关的的任何人人士收受受或索取取任何形形式的礼礼物或小小费。10、所所有公物物不得据据为私有有，不得得损坏公公司财物物，对各各公物如如有损坏坏要负责责赔偿。11、大大风暴雨雨袭击或或其它突突发事件件期间，各员工工必须依依时当值值，坚守守岗位，并按公公司指令令进行防防范、抢抢救工作作。十二、必必须严格格遵守和和执行公公司发出出的一切切通告，按章办办事。四、员工工行为规规范（一）工工作态度度1、服从从领导不折折不扣的的服从上上级的工工作安排排及工作作调配。2、严于于职守坚守守本职岗岗位，不不得擅自自离岗、串岗或或睡岗。3、正直直诚实对上上级领导导、同事事和客户户要以诚诚相待，不得

6、阳阳奉阴违违。4、团结结协作各部部门之间间、员工工之间要要互相配配合，同同心协力力地解决决困难。5、勤勉勉高效发扬扬勤奋踏踏实的精精神，优优质高效效地完成成所担负负的工作作。（二）服服务态度度物业管理理处工作作手册 员工手手册1、礼貌貌这是是员工对对客户和和同事的的基本态态度，在在任何时时刻均应应使用礼礼貌用语语，“请”字当头头，“谢”字不离离口。2、乐观观以乐乐观的态态度对待待工作和和工作中中的困难难。3、友善善微笑笑是体现现友善最最适当的的表达方方式，因因此应以以微笑迎迎接客户户及同事事相处。4、热情情对待待客户要要热情、周到、对待同同事要热热情真诚诚，对待待工作要要热情勤勤奋。5、耐心心

7、对客客户的要要求应认认真、耐耐心地聆聆听，在在不违背背公司规规定的前前提下尽尽可能为为客户排排忧解难难。6、平等等要一一视同仁仁地对待待每一位位客户，不能有有贫富之之分、厚厚此薄彼彼。（三）着着装仪表表规范1、着装装：员工工每天上上岗前换换好本岗岗工作服服。工作作服应干干净、整整齐，纽纽扣要全全部扣好好，穿西西装时，不论男男、女第第一颗纽纽扣须扣扣上，衬衬衣的第第二颗纽纽扣须扣扣上，不不得敞开开外衣、卷起裤裤脚、衣衣袖。领领带必须须整洁。2、仪表表：保持持面部、手部清清洁卫生生，发型型美观大大方，不不留、染染怪异发发型，男男员工经经常刮胡胡须，不不留小胡胡子、大大鬓角，不剃光光头。女女员工淡淡

8、妆上岗岗，不宜宜戴华丽丽首饰，不浓妆妆艳抹、使用味味浓的化化妆品，不留长长指甲和和涂有色色的指甲甲油。3、服务务标牌：工作牌牌只准佩佩戴规定定位置，不得随随意别放放他处（四）行行为举止止规范1、站姿姿：坚持持站立服服务。站站立时肩肩平、头头正、挺挺胸、收收腹，双双眼平视视前方，眼神自自然，不不左顾右右盼，两两手自然然下垂或或在体前前交叉，身体正正直平衡衡，保持持微笑状状态。切切忌侧身身乱靠，来回走走动，手手足无措措或双手手插在裤裤袋。精精神饱满满，落落落大方，随时准准备为客客户服务务。2、坐姿姿：与客客户交谈谈或其他他活动需需要坐下下时，应应保持上上身挺直直，坐姿姿优美端端庄。坐坐下后不不前俯

9、后后仰、身身体扭曲曲，不摇摇腿翘腿腿，不将将脚放在在椅子、沙发扶扶手或茶茶几上。3、行姿姿：行走走时挺胸胸、收腹腹、上身身保持垂垂直平稳稳，身体体重心略略向前倾倾，两臂臂前后自自然摆动动，不要要把手插插在口袋袋，不左左右摇晃晃。行走走时速度度适中，不过快快过慢。注意前前方，防防止与人人冲撞。路遇客客户，面面带微笑笑，主动动问好，侧身礼礼让。引引导客户户行进，先问好好，用手手指示方方向，走走在客户户右前方方或侧身身略向客客户，保保持1.5-22步距离离，不过过近过远远，不并并排行走走；行进进中同客客户交谈谈，保持持半步距距离；客客人在过过道或楼楼梯间时时，不能能从客人人中间穿穿过，应应先道一一声

10、“对不起起，请让让一下”，待对对方移步步后再从从侧面通通过。在在楼道内内行走脚脚步要轻轻，不得得奔跑（紧急情情况下除除外）。（五）工工作行为为规范1、提前前10分钟到到岗，做做好清洁洁及准备备工作。2、上班班走员工工通道，严禁委委托别人人代为考考勤，也也不代替替别人考考勤。3、办公公设施摆摆放整齐齐有序，桌面整整洁。物业管理理处工作作手册 员工手手册4、出入入办公室室开门、关门动动作轻便便，进入入上级领领导或其其他部门门办公室室以及客客户室内内，应先先在门外外轻扣门门三下，征得同同意后方方可入内内。若进进入时门门是关着着，出来来时则应应随手将将门轻轻轻带上。5、维护护安静、严肃的的工作气气氛，

11、不不得在办办公室、走廊内内大声喧喧哗、吵吵闹，有有事应走走到相关关人员面面前轻声声交待。6、工作作时间不不谈论与与工作无无关事宜宜，或到到其他办办公室随随意走动动、闲聊聊。不离离岗、串串岗、脱脱岗。7、工作作时间不不干私事事，不接接待私人人探访，不私自自会客，不得浏浏览与工工作无关关的书籍籍、杂志志、报纸纸。8、工作作时间严严禁接打打与工作作无关的的相关电电话，如如遇急事事，通话话时间不不得超过过3分钟钟。9、上班班时间不不吃零食食、饮酒酒、吸烟烟、下棋棋、打扑扑克，不不得在办办公室内内化妆。（六）电电话礼仪仪规范1、电话话铃响三三声内应应接听电电话，超超过三声声应先道道歉：“对不起起，让您您

12、久等了了。”2、接电电话者应应先说“你好”，然后后自报“美嘉园园物业”，语气气平和。3、对方方拨错电电话号码码应说：“对不起起，您拨拨错电话话了，这这里是“美嘉园园物业”，请再再拨一次次，再见见。”4、不时时用“嗯”、“是”、“好的”表示聆聆听，明明白对方方意思后后应及时时给予适适当反馈馈。5、通话话声音轻轻柔、自自然，音音量适中中，不影影响他人人。6、一般般情况下下，电话话应由拨拨打人先先挂断，通话完完毕应说说“再见”，不得得用力掷掷听筒。7、接电电话时事事先准备备记录本本，重要要事宜记记录后还还需复述述确认一一次。8、电话话记录应应有处理理一栏，写明转转达给部部门，何何人及处处理结果果。（

13、七）电电梯礼仪仪规范1、员工工不得乘乘坐客梯梯。2、因工工作需要要乘坐客客梯时，应注意意先下后后上，并并主动上上前先拉拉开门或或按住电电梯按钮钮，请同同行的客客户、领领导、女女士或来来访人员员先行，切不可可与客户户争抢电电梯。3、乘坐坐电梯应应文明、礼貌、谦让，不得旁旁若无人人地大声声说笑。（八）客客户投诉诉1、电话话投诉接到客户户投诉电电话时，态度要要冷静、温和、谦虚、礼貌，语音、语调适适中。无无论客户户投诉所所反映的的情况是是否属实实或正确确，接待待人员都都应及时时向客户户表示歉歉意，同同时将客客户的姓姓名、房房间号、投诉原原因和时时间认真真记录下下来，并并答应客客户会尽尽快将他他（她）的

14、意见见报告给给有关人人员解决决。2、书面面投诉接到客户户的书面面投诉时时，态度度要友好好，对客客户的投投诉信件件应认真真、仔细细的阅读读，同时时向客物业管理理处工作作手册 员工手手册户承诺立立即将意意见上报报，并会会将处理理结果及及时反馈馈给他（她）。3、当面面投诉如果遇到到客户当当面投诉诉时，应应以慎重重、富有有同情心心的态度度注意聆聆听，问问清客户户的姓名名、房间间号及投投诉的事事项，认认真做好好书面记记录，并并当面致致歉。4、投诉诉处理接到客户户投诉后后，应立立即做出出反应，采取措措施，根根据具体体情况分分别处理理：（1）接接待人员员对自己己职权范范围内能能够处理理的投诉诉，应立立即按照

15、照相关的的工作程程序处理理。（2）对对自己一一时解决决不了，或是超超过了自自己职权权范围的的投诉，不要扯扯皮推诿诿，应立立即向主主管上级级汇报，或是通通知管理理服务部部采取有有效的措措施解决决。（3）对对客户的的投诉应应及时跟跟进、落落实。问问题处理理完后，在规定定的处理理时间过过后5分分钟内，要主动动向客户户询问解解决的情情况及对对处理结结果的意意见。5、投诉诉注意事事项公司的的每一位位员工遇遇到客户户的投诉诉时，都都应遵循循以上原原则，不不得推脱脱或置之之不理。在听取取客户当当面投诉诉时，不不要试图图辩解或或不时打打断客户户的谈话话，也不不要随便便轻易地地许愿或或允诺，更不得得与客户户当面

16、争争吵、论论事论非非。应该该坦诚的的告诉客客户，他他所讲的的意见将将受到公公司的重重视。在就投投诉的问问题向客客户作解解释时，不能顺顺着甚至至引导客客户一起起抱怨公公司其他他部门，使客户户对公司司的整体体形象产产生怀疑疑，这样样无助于于问题的的解决，并给公公司造成成不好的的影响。（九）接接待来访访规范1、遇有有来访人人进办公公室，应应点头示示意并立立即放下下手中的的工作起起身相迎迎、问好好，来访访人员入入座后，自己方方可坐下下。尽量少让让客人久久等，否否则应诚诚恳地表表示歉意意。客人站着着时，接接待人不不要坐着着谈话；最好请请来访者者坐下后后再谈话话，有条条件时应应送上一一杯水。4、在客客人面

17、前前站立时时应双臂臂自然下下垂或双双手相握握放在胸胸前，两两手不能能背在身身后、叉叉腰、交交叉于胸胸或双手手插于口口袋。有关人员员不在，应礼貌貌地代为为约定时时间。“窗口”岗位人人员，不不得擅离离岗位：如遇特特殊情况况离岗，必须在在门口留留言，说说明原因因及何时时有人在在，并致致歉意。7、他人人相互交交谈时，不要随随便去旁旁听或插插话。若若需打断断，应等等对方谈谈话告一一段落时时，说声声“对不起起，我打打断一下下可以吗吗？”得到允允许后再再插话。送客时，应等客客人站起起后再起起身，亲亲切道别别。客人人伸手后后再握手手告别。物业管理理处工作作手册 员工手手册（十）会会议礼仪仪规范1、参加加公司举

18、举办的各各种会议议、培训训，应按按时到会会，不得得迟到或或早退。2、会议议过程中中，要保保持端庄庄坐姿、站姿，认真聆聆听，维维护会议议气氛。不得在在场下交交头接耳耳、哄谈谈、吵闹闹。3、待宣宣布散会会时方可可退场。4、开会会、听课课时应自自觉将手手机、呼呼机关闭闭。5、会议议退场时时应让公公司领导导先行，井然有有序地退退场，不不得抢先先拥挤、大声喧喧哗。 （十十一）保保密 1、员员工未经经批准，不得向向外界传传播或提提供有关关公司文文件及资资料，公公司的一一切有关关文件及及资料不不得传给给无关人人员。2、公司司实行保保密工资资制度，员工之之间不得得以任何何方式打打听、传传播和攀攀比工资资情况。

19、五、基本本职业道道德行为为准则（一）敬敬业乐业业，尽职职尽责发扬敬业业精神，热爱本本职工作作。忠于于职守、勤奋工工作。干干一行、爱一行行、干好好一行。保质保保量完成成工作任任务，自自觉维护护公司的的良好形形象。 （二二）优质质服务，文明管管理树立服务务意识，提高服服务质量量。热情情待客、语言文文明、仪仪态端庄庄、诚信信无欺、严守信信用。纪纪律严明明、科学学管理、操作规规范。（三）积积极进取取，钻研研业务学习业务务知识，增强工工作技能能，熟悉悉专业技技术标准准，掌握握现代化化的业务务手段。（四）遵遵纪守法法，秉公公办事。遵守法纪纪、坚持持原则、公正廉廉洁、克克己奉公公。（五）顾顾全大局局，团结结

20、协作顾大局，识大体体。个人人服从集集体、局局部服从从全局，维护集集体荣誉誉，倡导导协作，相互配配合，取取长补短短，发挥挥好群体体优势。（六）提提高效率率，注重重效益时间就是是金钱，效率就就是生命命。各司司其职，尽心尽尽力，不不敷衍了了事。讲讲效率、办实事事、求实实效、多多报告。（七）求求实创新新，创造造思维思想超前前有创意意，工作作出色有有创新，身心投投入出成成果。岗位职责责一、物业业管理处处职责二、管理理处主任任岗位职职责三、管理理处办公公室职责责四、客户户服务中中心职责责五、客户户服务中中心主管管岗位职职责六、客户户服务中中心科员员岗位职职责七、前台台接待员员岗位职职责八、收费费员岗位位职

21、责九、维修修班职责责十、维修修班长岗岗位职责责十一、电电工岗位位职责十二、水水（管）工岗位位职责十三、护护卫班长长岗位职职责十四、护护卫员岗岗位职责责十五、护护卫员巡巡逻岗岗岗位职责责十六、护护卫员大大门岗岗岗位职责责十七、保保洁班长长岗位职职责十八、保保洁员岗岗位职责责十九、绿绿化员岗岗位职责责二十、消消防控制制中心值值班员岗岗位职责责物业管理理处工作作手册 岗岗位职责责物业管管理处职职责物业管理理处职责责物业管理理处是实实施公司司所辖小小区的房房屋管理理，保障障设备、设施正正常运行行的部门门。它是是为业主主创造安安全、文文明、舒舒适、方方便的工工作、生生活环境境的基本本保证和和坚强后后盾，

22、是是反映公公司服务务水准、良好形形象和声声誉的重重要标志志。物业管理理处的职职责范围围如下：l、负负责小区区内房屋屋及其附附属建筑筑物、构构筑物的的维修、养护和和管理。2、负负责小区区内公共共设施、设备的的维修、养护、运行和和管理。3、负负责业主主室内二二次装修修的申批批、监管管。4、负责对对业主室内内设施、设备提提供有偿偿维修服服务。55、负责责小区内内保安、消防工工作。 6、负负责小区区内保洁洁工作。 7、负责小小区内公公共绿化化、花木木建筑小小品等的的养护与与管理工工作。物业管理理处工作作手册 岗位位职责管理处处主任岗岗位职责责管理处主主任岗位位职责1、在公公司总经经理的领领导下，带领小

23、小区全体体员工搞搞好小区区物业管管理各项项工作。 2、坚坚决执行行党和国国家的方方针、政政策、法法律法规规；有关关物业管管理的规规定、政政策及公公司的规规章制度度。 3、负负责检查查、监督督小区岗岗位、工工作情况况，公正正、公平平地评价价员工的的工作，并及时时提出奖奖罚意见见。 4、负负责组织织员工学学习政治治、业务务知识，提高业业务素质质，加强强员工的的凝聚力力，调动动员工的的积极性性。 5、及及时主动动汇报小小区管理理工作情情况，做做好上传传下达工工作，组组织小区区住户搞搞好健康康向上的的文化娱娱乐活动动。 6、熟熟悉小区区楼宇分分布、结结构、单单元产权权、公共共设施、设备和和住户的的基本

24、情情况，保保障小区区水、电电、暖等等设备的的正常运运行。 7、加加强治安安保卫、交通车车辆、环环境卫生生、庭院院绿化的的管理工工作，达达到公司司制定的的目标要要求，无无重大案案件及水水浸、火火灾事故故。 8、负负责制定定小区工工作计划划，并组组织贯彻彻执行，及时准准确完成成上报各各种报表表。 9、负负责处理理住户的的投诉，接受业业主的建建议和监监督，搞搞好与业业主、派派出所等等有关部部门的友友好关系系。10、完完成上级级领导交交办的其其他工作作，遵守守公司的的一切规规章制度度。物业管理理处工作作手册 岗位位职责管理处处办公室室职责/客客户服务务中心职职责管理处办办公室职职责1、提供供小区物物业

25、管理理的咨询询服务；2、办理理业主/住户入入住手续续；3、办理理业主/住户搬搬迁手续续；4、受理理业主装装修及装装修验收收的申请请手续；5、办理理大件及及贵重物物品放行行手续；6、办理理小区出出入证手手续；7、办理理小区车车辆月租租停放手手续；8、负责责管理处处各类资资料的存存档、收收集和保保管；9、其他他有关事事项。客户服务务中心职职责客户服务务中心具具有协调调、沟通通、公关关、服务务的职能能：1、提供供小区物业业管理的的咨询服服务；2、受理理业主/住户报报修、请请求事项项；3、受理理业主/住户的的投诉；4、做好好投诉、维修回回访工作作；5、每季季做一次次业主/住户满满意度调调查，并并分析统

26、统计；6、其它它有关事事项。物业管理理处工作作手册 岗位职职责客户服服务中心心主管岗岗位职责责/客户户服务中中心科员员岗位职职责客户服务务中心主主管岗位位职责1、全面面负责客客户服务务中心的的工作。2、处理理业主（住户）投诉，定期收收集业主主（住户户）的意意见和建建议，并并反馈至至各职能能部门，必要时时报管理理处主任任。3、定期期安排对对业主（住户）进行回回访，跟跟踪员工工服务质质量。4、与业业主/住住户保持持良好的的沟通并并适时为为管理处处做好对对外宣传传工作。5、通过过对业主主的回访访，根据据业主的需求求，开发发新的经经营服务务项目及及其它专专项、特特约服务务。 6、对管管理处主主任负责责

27、，完成成其交办办的各种种工作任任务。客户服务务中心科科员岗位位职责1、受理理业主/住户报报修、请请求事项项，通知知相关部部门处理理。2、负责责接待业业主（住住户）来来电、来来访，并并跟踪落落实相关关事宜，将信息息及时反反馈给业业主/住住户；3、对业业主投诉诉、报修修、请求求事项进进行跟踪踪、回访访；4、负责责做好服服务中心心各项工工作记录录，做好好来电、来访业业主的投投诉及建建议记录录，按公公司规定定及时做做好回访访记录。5、完成成上级领领导交办办的其他他工作任任务。物业管理理处工作作手册 岗位位职责前台接接待员岗岗位职责责/收费费员岗位位职责前台接待待员岗位位职责1、负责责进出人人员接待待引

28、导、登记、放行工工作。2、总机机电话接接听及转转接。3、负责责公司各各种报刊刊、杂志志、信件件的收发发、分配配和登记记。4、负责责前台及及会议室室的清洁洁卫生。5、负责责公司会会议期间间的服务务工作。6、负责责对进出出物品的的检查、验收、放行工工作。7、负责责大厅治治安及秩秩序维护护工作。8、负责责对大厅厅内照明明灯开启启管理控控制工作作。9、完成成上级交交办的其其它工作作。收费员岗岗位职责责 11、负责责水电表表的抄表表汇总，计算分分摊工作作。 2、负负责收费费到户，按国家家文件，根据公公司规定定收费，按时足足额完成成公司交交给的收收费指标标。 3、负负责与业业主之间间的沟通通，及时时反映业

29、业主的意意见和建建议，并并做好记记录，以以书面形形式上报报公司。 4、负负责各种种调整表表、分析析表等其其它与业业主有关关的各类类表格的的填写、联系、协调工工作。 5、负负责物业业公司政政策法规规等的宣宣传工作作。6、完成成上级领领导交办办的其他他工作，遵守公公司的一一切规章章制度。物业管理理处工作作手册 岗位位职责维修班班职责维修班职职责1、熟悉悉所辖范范围内的的水、电电、消防防设施的的分布，了解使使用性能能和状况况，并按按规定的的时间值值班，不不得擅自自调换，更不许许离岗。2、实行行24小小时值班班制度，对设备备房定期期巡查，并做好好巡查记记录，发发现问题题及时处处理，并并在值班班记录和和

30、巡查记记录中注注明，对对不能解解决的问问题及时时上报。3、熟悉悉掌握并并严格执执行各种种设备的的操作规规程，定定时对设设备进行行日常保保养工作作。4、坚守守岗位，按时上上下班，做好值值班记录录。5、发生生停电、停水、火警或或其他事事故应按按紧急事事故处理理程序进进行处理理，并及及时报告告领导。6、努力力学习，不断总总结维修修经验，提高思思想素质质和技术术水平。7、热情情接待业业主或使使用人的的维修及及咨询工工作，对对业主/使用人人提出的的疑难问问题及时时、尽快快、合理理维修解解决。8、着装装整洁、佩戴员员工牌，保持公公司的良良好形象象。9、完成成领导交交办的其其它任务务。物业管理理处工作作手册

31、 岗位位职责维修班班长岗位位职责维修班长长岗位职职责1、严格格遵守公公司的相相关规章章制度，服从管管理处主主任的工工作安排排。2、全面面负责管管理本班班的日常常工作，保障设设备的正正常运行行和人员员管理。3、负责责本班所所管设备备的运行行、日常常维护保保养工作作，严格格做到“三干净净”，即设设备干净净、机房房干净和和工作场场所干净净；“四不漏漏”，即不不漏电、不漏油油、不漏漏水和不不漏气；“五良好好”，即使使用性能能良好、密封良良好、润润滑良好好、紧固固良好、调整良良好。4、参与与值班工工作，以以身作则则，带领领并督促促全班员员工严格格遵守岗岗位责任任制、操操作规程程、员工工守则及及公司各各项

32、规章章制度，保证设设备的安安全、稳稳定运行行。5、安排排人员做做好巡检检工作，保障人人员及设设备的安安全。6、处理理设备运运行故障障，对人人力和技技术水平平所限而而无法修修复的故故障，及及时上报报管理处处主任。7、整理理、保存存好日常常巡查、保养等等各种记记录，定定期交上上级主管管审阅。8、对工工作中出出现的不不能处理理的问题题及时向向上级反反映，并并提出合合理化建建议。9、完成成领导交交办的其其它工作作。物业管理理处工作作手册 岗位职职责电工岗岗位职责责/水工工岗位职职责电工岗位位职责1、熟悉悉掌握小小区内的的供电系系统线路路布置，设施设设备技术术性能及及实际操操作。2、严格格遵守安安全操作

33、作规程，除经主主管、主主任批准准并制定定了可靠靠的安全全措施，一般不不允许带带电作业业。对于于故障线线路，必必须在停停电作业业线路柜柜的主开开关把上上挂上“禁止合合闸”标志牌牌。3、发生生事故或或停电应应保持头头脑冷静静、按规规程操作作，及时时排除故故障，正正确停、送电。4、经常常保持配配电室、变压器器房、值值班室内内外的清清洁工作作。5、做好好防小动动物、防防水、防防火工作作，确保保设施设设备安全全运行。6、积极极做好节节约用电电宣传教教育工作作，对于于不合理理的用电电应及时时采取有有效措施施，节约约用电。水（管）工职责责1、负责责保管好好水池、水箱检检查孔盖盖的钥匙匙，保证证小区正正常供水

34、水。2、按市市政府的的有关规规定监水水质卫生生，保管管水质资资料。3、放水水清洗水水池过程程要认真真检修浮浮球阀，保证滤滤网清洁洁。4、发现现管道阀阀门跑、冒、滴滴、漏，应立即即报告班班长安排排修理，修理后后进行实实际复查查。5、执行行市政府府供水、节约用用水的规规定，积积极做好好节约用用水的宣宣传教育育工作。6、对楼楼宇每月月用水总总量进行行统计分分析，发发现异常常立即上上报管理处处主任，采取有有效措施施节约用用水。物业管理理处工作作手册 岗位职职责护卫班班长岗位位职责/护护卫员岗岗位职责责护卫班长长岗位职责责1、主持持本班工工作，坚坚决执行行管理处处主任指指令，带带领和督督导全班班人员履履

35、行岗位位职责，认真做做好安全全护卫工工作。2、负责责主持召召开班务务会，及及时传达达上级指指示和护护卫班长长例会精精神，研研究提出出贯彻意意见，并并具体组组织落实实。3、负责责本班人人员的考考勤，如如实记载载本班执执勤中遇遇到和处处理过的的问题，重大问问题要及及时向主主管领导导请示报报告。4、负责责协调本本班与其其他班组组之间的的工作关关系和本本班人员员之间的的关系。5、爱岗岗敬业，遵纪守守法，严严于律己己，以身身作则，发挥模模范带头头作用。6、熟悉悉护卫各各岗位工工作职责责，任务务和程序序，掌握握管理区区域内治治安护卫卫工作的的规律及及特点。7、对因因管理不不力而造造成本班班在执勤勤中发生生

36、的重大大失误，或本班班人员出出现严重重违法违违纪的情情况负责责。8、负责责抓好全全班的训训练工作作。9、负责责处理本本班执勤勤过程中中遇到的的一般性性问题。护卫员岗岗位职责责 1、坚守岗岗位，服服从指挥挥；文明明服务，礼貌待待人；认认真做好好各种出出入及接接待登记记。 2、上上岗时要要认真检检查设备备设施，认真做做好防火火、防盗盗、防抢抢劫工作作， 3、发发现不安安全因素素立即查查明情况况，排除除险情，并及时时报告主主管部门门及领导导，确保保小区的的安全。 4、发发现违法法犯罪分分子要坚坚决设法法抓获。 5、熟熟悉本岗岗位的任任务和工工作程序序。 6、熟熟悉小区区消防器器的安装装位置，掌握各各

37、种器材材的使用用，遇到到突发事事件能正正确进行行处理。 7、积积极向用用户进行行遵纪守守法和治治安防范范知识的的宣传。 8、熟熟记本小小区车辆辆状况与与车位数数量及使使用情况况。 9、认认真完成成小区主主任交办办的其他他任务。物业管理理处工作作手册 岗岗位职责责护卫员员巡逻岗岗岗位职责责/护卫卫员大门门岗岗位位职责护卫员巡巡逻岗岗岗位职责责1、熟悉悉各值勤勤岗的职职责和任任务，协协助各个个岗位处处理疑难难问题。2、巡查查楼层等等公共部部位设施施设备完完好情况况，做好好记录。 3、维持持辖区内内的治安安秩序。4、协助助领班处处理紧急急情况。 5、负责责车辆的的停放与与管理。 6、做好好小区内内消

38、防管管理。大门岗岗岗位职责责1、244小时严严密监视视护卫对对象的各各种情况况，发现现可疑或或不安全全迹象，及时通通知护卫卫班长就就地处置置，必要要时可通通过对讲讲机向办办公室报报告，且且随时汇汇报动态态情况，直到问问题处理理完毕。2、掌握握在大门门活动的的客人动动态，维维护所管管区域秩秩序，监监视并保保持电梯梯的正常常运行。3、密切切注意进进入大门门的人员员，严格格执行来来访登记记制度，对身份份不明（无有效效身份证证件）、形迹可可疑、衣衣冠不整整者，应应禁止其其进入。4、熟悉悉小区内内各业主主（住户户）人员员情况及及经常交交往的社社会关系系。5、认真真做好执执勤记录录，严格格执行交交接班制制

39、度，做做到交接接清楚，责任明明确。接接班人员员未上岗岗前，不不准下岗岗。6、对于于进入小小区进行行作业的的各类人人员，必必须按照照有关规规定认真真进行验验证登记记后方可可执行。7、对于于业主（住户）搬家，必须按按照管理理处出具具的通知知单核对对无误后后方可放放行。物业管理理处工作作手册 岗位职职责保洁班班长岗位位职责/保保洁员岗岗位职责责保洁班长长岗位职职责1、负责责管理区区域内清清洁卫生生工作的的安排，并检查查班组成成员的清清洁情况况。2、组织织员工进进行业务务知识培培训考核核，提高高员工的的业务水水平及操操作技能能。3、帮助助员工解解决工作作中遇到到的疑难难问题，一时解解决不了了的应及及时

40、上报报主管领领导。4、负责责管理区区域内材材料设备备保管。5、完成成管理处处主任交交办的突突击性工工作。保洁员岗岗位职责责1、熟悉悉分管清清洁卫生生区域的的情况，掌握清清洁工作作必要的的标准和和要求；2、熟悉悉掌握各各类清洁洁工具，清洁剂剂的使用用方法，熟知各各类建材材、玻璃璃、不锈锈钢等的的保洁方方法；33、严格格按清洁洁规范操操作，以以防损坏坏设施、设备；4、保持持分管区区域的清清洁；5、节约约使用清清洁原料料，爱护护使用各各种清洁洁用具；6、接受受主管、班长的的监督检检查，不不断改进进工作；7、文明明用语，着装整整齐，佩佩带工作作牌上岗岗。物业管理理处工作作手册 岗岗位职责责绿化员员岗位

41、职职责/消消防控制制中心值值班员岗岗位职责责绿化员岗岗位职责责1、熟悉悉管辖地地段花草草树木的的名称、生长特特性和培培植管理理方法。 2、定期对对管理地地段的花花草树木木浇水、施肥、培土、治病、修剪叶叶和补苗苗。 3、每天巡巡查绿化化场地，保证绿绿化场地地不留杂杂物，不不缺水、不缺苗苗、不死死苗。遇遇到下列列损坏花花木或损损坏保护护设施的的情况要要耐心进进行劝阻阻： （1）攀攀折花木木； （2）行行人或车车辆跨越越和通过过绿化带带； （3）在在树木上上晾晒衣衣物、设设置广告告牌或堆堆放物品品等； （4）往往绿化地地倒污水水或扔杂杂物； （5）其其他有损损花草树树木的行行为消防控制制中心值值班员

42、岗岗位职责责一、坚决决贯彻执执行上级级关于消消防安全全工作的的指示和和规定。二、熟练练掌握消消防设备备的构造造、性能能及操作作程序，管好资资料，熟熟记工作作电话号号码，熟熟悉火警警报警方方法和程程序，保保证救灾灾时操作作有序，准确、迅速。三、做好好消防值值班记录录，与各各岗值班班员保持持联系，认真及及时地处处理消防防报警及及电话投投诉电话话。四、定期期进行消消防设施施（备）的巡查查、养护护，确保保消防设设施（备备）始终终处于良良好状态态。五、按时时交接班班，严格格履行交交接手续续。交接接班时，双方必必须将值值班记录录、设施施（备）状况、事故处处理情况况及各处处钥匙一一一交接接清楚，做到上上不清

43、下下不接。六、宣传传消防法法规，报报告消防防隐患，提出消消防合理理化建议议。七、非消消防值班班员不得得在控制制中心逗逗留，禁禁止私人人占用值值班电话话。八、禁止止在控制制中心抽抽烟、睡睡觉、看看书报或或做与工工作无关关的事情情，需短短暂离岗岗时须得得到领班班同意，且在顶顶岗人员员到位后后方可离离岗。九、确认认发生火火灾时，须迅速速报告主主任并果果断按灭灭火作战战方案处处理。管理制度度一、管理理处员工工办公制制度二、管理理处244小时值值班制度度三、档案案资料管管理制度度四、管理理处会议议制度五、管理理处接待待来访投投诉、定定期回访访制度六、开展展社区文文化活动动工作制制度七、财务务账目公公开制

44、度度八、维修修班周巡巡检制度度九、护卫卫员纪律律十、护卫卫员交接接班制度度十一、护护卫员服服装及物物资管理理规定十二、护护卫员宿宿舍内务务管理制制度十三、物物品出入入管理制制度十四、防防火管理理措施十五、各各级人员员在扑救救灭火中中的主要要职责十六、制制定灭火火应急方方案（预预案）和和进行消消防演习习的规定定十七、考考勤管理理规定十八、物物品采购购规定十九、工工作环境境管理规规定二十、工工作证管管理规定定二十一、办公电电话管理理制度二十二、个人移移动电话话费用报报销制度度二十三、保安员员仪容仪仪表管理理规定二十四、员工奖奖罚制度度二十五、物资管管理规定定二十六、早会列列队制度度二十七、工装管管

45、理制度度及着装装规定二十八、下班点点名制度度二十九、物业管管理处员员工培训训制度三十、各各类突发发事件的的处置预预案物业管理理处工作作手册 管理理制度管理处处员工办办公制度度/管理理处244小时制制度管理处员员工办公公制度为加强管管理、严严明纪律律、发挥挥效益、创一流流服务质质量，特特制定以以下规定定：1、坚守守工作岗岗位，必必须按质质、按量量达到服服务中心心要求，完成各各自职责责，不能能胜任工工作，住住户反映映意见者者，管理理有权作作出辞退退处理。2、如损损坏管理理处及业业主财产产，视损损坏程度度扣奖金金或照价价赔偿。3、管理理处的工工具、机机器、设设备未经经办公室室同意，不准外外借。4、上

46、班班时间不不得看报报、闲聊聊，有多多余时间间应努力力学习业业务知识识。5、不得得在工作作时间内内在小区区从事本本职工作作以外的的有偿劳劳务。6、严禁禁向业主主、住户户索取财财物、吃吃、拿等等不良行行为。7、热情情、周到到、主动动、高效效服务业业主，依依靠法规规严格妥妥善管理理，绝不不可粗暴暴、冷漠漠。管理处224小时时值班制制度为维持小小区正常常的公共共秩序，及时准准确地处处理突发发事件，保障小小区安全全，为业业主提供供细致贴贴心的服服务，管管理处实实行244小时值值班制度度。1、在小小区公布布管理处处24小小时值班班电话。2、管理理处护卫卫队员224小时时在小区区巡逻，保证小小区安全全。3、

47、维修修班实行行24小小时值班班制度，负责处处理紧急急维修和和巡查机机电设备备运行情情况。4、管理理处主要要管理人人员手机机24小小时开机机，负责责处理紧紧急和突突发事件件。物业管理理处工作作手册 管理制制度档案资资料管理理制度/管理处处会议制制度档案资料料管理制制度1、管理理处文档档管理人人员负责责管理处处所有文文件（通通知、命命令、报报告、通通报、会会议纪要要等）及及资料（技术图图纸、说说明书、手册、员工档档案、市市府法规规、车辆辆档案、业主档档案等）的存档档、收集集和保管管。2、任何何人员借借阅上述述文件资资料，须须登记日日期、用用途、经经手人及及归还日日期。3、属秘秘密文件件的要妥妥善保

48、管管，不准准散播其其内容，不准给给未经领领导批准准的人员员翻阅，不准复复印，不不准带离离办公室室。4、职员员、员工工个人档档案材料料属秘密密材料，他人无无权翻阅阅，文档档管理人人员不准准将这些些资料擅擅自给他他人过目目。5、文件件资料等等要进行行合理归归档，要要注意整整齐，归归档先要要把资料料分类。6、要经经常进行行清理归归档，以以免资料料堆积混混乱，对对过期的的文件资资料，要要及时清清理，无无保存必必要的材材料，经经管理处处主任批批准可做做销毁处处理。管理处会会议制度度为了进一一步加强强规章制制度及工工作制度度的落实实，特制制定管理理处会议议制度如如下：1、各管管理处每每半月必必须召开开一次

49、全全体人员员会议，由主任任主持。（可以以邀请物物业公司司领导参参加）2、会议议内容要要具体客客观。3、参会会人员填填写会议议签到表表，安排排人员做做好会议议记录，整理会会议记要要。4、本会会议制度度目的在在于落实实、解决决小区每每一阶段段存在的的问题，不要流流于形式式。管理理处主任任（副主主任）要要对会议议决定的的执行情情况进行行检查。物业管理理处工作作手册 管管理制度度管理处处接待来来访投诉诉、定期期回访制制度管理处接接待来访访投诉、定期回回访制度度为加强管管理处与与住户的的联系，及时为为住户排排忧解难难，把管管理工作作置于住住户监督督中，从从而集思思广益，及时总总结经验验，教训训，不断断改

50、进管管理，提提高服务务质量，特建立立接待来来访投诉诉工作制制度。接待来来访投诉诉工作：管理处处应广为为宣传接接待投诉诉的办公公地点、电话，让住户户投诉有有门。任何管管理人员员在遇到到住户来来访投诉诉时，都都应给予予热情接接待，主主动询问问，耐心心、细致致地做好好解释工工作，当当住户有有不理解解小区的的管理规规章制度度时，要要哓之以以理，动动之以情情，让住住户理解解并支持持管理处处的工作作。对住户户投诉、来访中中谈到的的问题，接待人人员应及及时进行行记录，并当天天进行调调查，核核实，然然后将处处理结果果汇报管管理处主主任；不不能解决决的，要要将问题题和意见见向有关关部门汇汇报，由由管理处处主任决

51、决定处理理办法。当住户户主动前前来提合合理化建建议时，要详细细、认真真地做好好记录，并及时时向经理理汇报。责任部部门在处处理来访访、投诉诉时，要要热忱、主动、及时，要坚持持原则，突出服服务；不不得推诿诿责任、为难住住户或乘乘机索取取好处，在处理理完毕后后将结果果回复住住户和经经理，做做到事事事有着落落、件件件有回音音。(6)全全体管理理人员要要认真负负责，做做好本职职工作，为住户户提供满满意的服服务，尽尽量减少少住户的的投诉、批评。将住户户的不满满消解在在投诉之之前。回访工工作：回访要要求：管理处主主任把对对住户的的回访列列入职责责范围，并落实实到每年年的工作作计划和和总结评评比中。回访时，虚

52、心听听取意见见，诚恳恳接受批批评，采采纳合理理化建议议，作好好回访记记录。回访中，对住户户的询问问、意见见，如不不能当即即答复，应告知知预约时时间回复复。回访后对对反馈的的意见、要求、建议、投诉，及时逐逐条整理理综合、研究、妥善解解决，重重大问题题向公司司请示解解决。回回访处理理率达1100%。回访时时间及形形式：管理处主主任每年年登门回回访1-2次。管理处各各岗位负负责人按按管辖范范围分工工，每季季回访11次。物业管理理处工作作手册 管理制制度管理处处接待来来访投诉诉、定期期回访制制度/开开展社区区文化活活动制度度利用节日日庆祝活活动，社社区文化化活动等等形式广广泛听取取住户反反馈。有针对性

53、性地对住住户发放放住户调调查问卷卷，作专专题调查查，听取取意见。开展社区区文化活活动工作作制度总则：通过开展展多种多多样的社社区文化化活动，丰富社社区居民民文化生生活，加加强物业业公司与与住户的的交流，密切与与住户的的感情，争取住住户的参参与与支支持，促促进物业业管理工工作。规定：每年开开展二次以上上社区文文化活动动。管理处处根据小小区实际际情况组组织策划划小区文文娱活动动，拟定定活动方方案报公公司办公公室。在活动动方案中中写清活活动内容容、时间间、经费费的开支支情况，以及活活动中人人员的安安排。管理处处应在活活动前一一周通知知住户，注明参参加活动动的条件件、时间间并请住住户踊跃跃报名参参加。

54、做好活活动前的的准备工工作：购购买奖品品、准备备游戏道道具及场场地、活活动标识识等，安安排人员员拍照，记录活活动中发发生的事事情。在活动动中，维维持活动动秩序，若发生生争执或或其他意意外事情情，应及及时向有有关领导导汇报妥妥善处理理，对业业主（住住户）提提出的建建设性意意见应做做好记录录。活动结结束后，应全面面清理活活动场地地，检查查道具、设备是是否完好好。管理处处每次活活动结束束后，应应认真写写一份总总结材料料。物业管理理处工作作手册 管理制制度财务帐帐目公开开制度财务帐目目公开制制度为了进一一步提高高服务质质量，为为业主（住户）当好家家，理好好财，本本着遵循循“以支定定收，取取之于民民”的

55、原则则，做到到收支合合理、帐帐目公开开，自觉觉接受业业主（住住户）的的监督，特制定定财务公公开制度度。一、帐目目公开收费项项目公开开，管理理费、水水电费等等按市有有关部门门制定的的标准执执行。费用支支出范围围公开。支出内内容按照照物业业管理条条例规规定的范范围执行。二、定期期公布（分季度度和年度度公布）：收费标标准常年年公布。每年公公布一次次经市审审计部门门通过后后的全年年财务收收支节余余情况资资料。（具体时时间为审审计后的的当月公公布）。三、接受受审计，严格执执行财经经纪律，按规定定时间和和制度整整理帐务务。四、帐目目公开方方式：收费标标准在收收费通知知单上向向业户（住户）每月公公布一次次。

56、无特特殊情况况，收费费标准不不作任何何变动。公布帐帐目以张张贴财务务报表方方式，在在管理处处宣传栏栏张贴，向业主主公布。做到随随时接受受业主咨咨询。物业管理理处工作作手册 管理制制度维修班班周巡检检制度维修班周周巡检制制度对于公共共设施的的周巡检检，是为为了检查查所有设设备的具具体情况况，既保保证设备备的状态态完好，又保证证设备功功能正常常。因此此必须做做到：1、巡检检必须按按计划严严格执行行。2、巡检检人员应应熟悉巡巡检范围围内供水水、供电电、消防防系统、管线路路和公共共设施的的位置，机电设设备的性性能和使使用状况况，并能能熟练进进行供水水、供电电设备的的起、停停操作，及能使使用消防防设备。

57、3、按规规定巡检检设施、仪表运运行情况况，检查查设备状状态情况况，认真真做好巡巡检记录录，发现现问题要要及时处处理。4、按“三干净净”，即设设备干净净、机房房干净和和工作场场所干净净；“四不漏漏”，即不不漏电、不漏油油、不漏漏水和不不漏气；“五良好好”，即使使用性能能良好、密封良良好、润润滑良好好、紧固固良好、调整良良好的标标准，执执行对设设备的巡巡检。5、对全全部设备备必须巡巡检到位位，不允允许进行行抽检式式巡检或或重点式式巡检。6、对巡巡检中发发现的人人为破坏坏设备等等重大情情况要及及时上报报，不得得隐瞒或或私自处处理，对对被破坏坏的安防防系统设设备还要要及时维维修好。物业管理理处工作作手

58、册 管理理制度护卫员员纪律护卫员纪纪律1、廉洁洁奉公，遵纪守守法，敢敢于同违违法犯罪罪（分子子）行为为作斗争争。2、坚守守岗位，忠于职职守，服服从管理理，听从从指挥。3、按时时交接班班，不得得迟到、早退，更不准准脱岗、误班。4、按规规定着装装，做到到仪容整整洁，语语言亲切切，微笑笑服务，文明礼礼貌。5、值班班时禁止止喝酒、吸烟、吃东西西；不准准嘻笑、打闹；不准看看书报、听收（录）音音机、打打瞌睡；不准做做其他与与值班执执勤无关关的事。6、值班班期间严严禁携带带手机等等个人通通信器材材，禁止止向外打打私人电电话，接接听私人人电话时时间不超超过一分分钟。7、不准准在岗位位上会友友聊天，未当班班人员

59、不不得在岗岗位上逗逗留，接接待业主主（住户户）时不不得闲聊聊与工作作无关的的话题。8、不准准包庇坏坏人，不不准贪污污受贿，不准徇徇私舞弊弊，不准准赌博。9、不准准擅自带带人留宿宿，亲属属如有特特殊情况况需临时时留宿的的，须报报经单位位主管领领导批准准。不准准让公司司辞退、离职人人员在员员工生活活区逗留留。10、爱爱护各种种器械装装备，不不得丢失失、损坏坏、转借借或随意意携带外外出。11、严严格请、销假制制度，外外出必须须请假。物业管理理处工作作手册 管理制制度护卫员员交接班班制度护卫员交交接班制制度1、接班班护卫员员要按规规定着装装，提前前十分钟钟上岗接接班，此此时应由由交班护护卫员在在登记簿

60、簿上记录录交班（亦即接接班）时时间并签签名。2、交接接班时，交班护护卫员必必须将需需要接班班护卫员员继续观观察或处处理的问问题以及及警械、通讯器器具等装装备器材材，以及及电梯、监控、道闸等等重要设设备（施施）的运运行情况况向接班班护卫员员交待、移交清清楚，且且做好记记录。3、交班班护卫员员要等接接班护卫卫员对管管区巡视视一遍进进行验收收确认后后才能下下班。如如无特殊殊情况，接班护护卫员验验收时间间不得超超过规定定的接班班时间十十五分钟钟。4、接班班护卫员员验收时时发现的的问题，由交班班护卫员员承担责责任。验验收完毕毕，交班班护卫员员承担责责任。5、所有有事项交交待清楚楚后，交交班护卫卫员离岗岗