日常物业管理服务流程图

1、日常物业业管理服服务流程程图物业管理理服务示示意图：交通、车辆管理消防安全监控楼层清洁公共秩序管理地面卫生保 洁地库卫生生活废弃物处理绿 化物业管理园林绿化养护管理整体环境美化房屋本体维护电梯维修维护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养公共维护物业的接管验收入 伙安全护卫服务环境保洁服务机电、本体维修维护护物业维护水电土暖维修服务装修管理投诉处理客户管理服务物品搬运放行来访接待绿 化多项特约及专项服务开展各类社区文化活动第一节 内部部运作流流程1、整体体运作流流程拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻整体运作作流程说说明：（1）整整体运作作流程的的要求是是全面、

2、高效、合理，功能无无缺项，管理无无盲点。（2）整整体运作作流程的的具体运运行，按按ISOO90000质量量管理体体系要求求进行。（3）重重视物业业经营工工作，确确保本项项目的社社会形象象和经济济效益。2、服务务流程检查监督指导物业管理公司考核指令指令反馈各部门各服务岗位指令反馈服务流程程说明：拟建立以以客户服服务中心心为重点点的物业业管理服服务体系系。客户户服务中中心是物物业管理理公司的的指挥调调度中心心及信息息枢纽，24小小时保证证所有服服务需求求及投诉诉建议均均可及时时汇总、处理。而物业业公司所所有需要要公布的的管理服服务信息息亦通过过该部门门反馈给给业主、客户。3、管理理运作流流程物业公

3、司工作计划管理运作作流程图图其他服务工作计划绿化养护计划保洁工作计划安保工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划信息反馈计划实施计划调整过程监控信息反馈考核、验收编制下一轮工作计划 总 结流程说明明：1) 管管理服务务工作按按照程序序化的要要求，编编制物业业公司及及各职能能部门的的年度、月度计计划，按按持续改改进的要要求和当当月工作作特点进进行编制制，力求求有很强强的实操操性和针针对性。2) 保保洁、维维修、绿绿化工作作在年度度计划的的框架内内，对定定期工作作程序和和内容编编制工作作日程、周程、月程。3) 对对计划的的实施按按质量管管理体系系文件要要求进行行严格控控制，在在执行计计划过程程中

4、如发发现客观观情况有有变更，应对计计划作出出调整。4) 对对计划的的实施和和日常管管理服务务工作，按工作作内容、性质实实行日检检、周检检、月检检，严格格控制管管理服务务质量。5) 物物业公司司每月底底、年底底进行全全面的工工作总结结，布置置下月（年）度度的工作作计划。按PDDCA循循环原理理，各项项管理服服务工作作完成“计划实施监控改进”循环后后，实现现滚动式式提高。4、内部部管理体体系4.1、目标责责任管理理体系物业管理公司监控与考核信息反馈各项管理服务目标分解到部门、岗位目标明确责任人的责权利关系实现目标的保证措施奖罚办法目标实施目标考核目标责任任管理体体系说明明：（1）由由物业管管理公司

5、司总经理理与各部部门签订订目标标责任书书；（2）目目标体系系包括：安全目目标、管管理目标标、服务务目标、经营目目标；（3）目目标责任任书明确确公司与与部门双双方的责责权利关关系；由由物业公公司制定定完成目目标的具具体实施施措施和和分解目目标到各各部门、各工作作岗位；（4）公公司各部部门进行行月度质质量考核核、半年年度、年年度综合合考核；（5）依依据考核核结果，兑现奖奖罚规定定。4.2、质量标标准体系系管理处质量标准体系基础管理质量标准公共设备、设施质量标准绿化养护质量标准保安工作质量标准清洁工作质量标准员工考核标准岗位工作标准各作业规程部门基础管理质量标准质量标准准体系说说明：（1）本本质量标

6、标准体系系按照全全国物业业管理示示范小区区（大厦厦、工业业区）标标准进行行量化、细化而而产生；（2）各各项质量量标准的的内容包包括基础础管理与与专业管管理的内内容，其其特点是是系统化化、具体体化，便便于检验验和操作作；（3）各各质量标标准重在在过程管管理，结结合了IISO990011标准体体系的原原理与相相关内容容；（4）各各系列质质量标准准用于日日常管理理和月度度、季度度、年度度质量检检查、考考核。4.3、ISOO90001质量量管理体体系质量管理体系的持续改进顾客（或其它相关地方）顾客（或其它相关地方）管理职责资源管理测量、分析和改进要求产品实现输入输出要求产品增值活动值信 息 流值注释：

7、质量管理理体系说说明：（1）质质量管理理体系的的设计依依据ISSO90001:20000标准准，其原原理是对对管理职职责、资资源管理理、产品品实现、测量分分析与改改进四大大质量控控制部分分实现闭闭合式运运作、滚滚动式提提高。（2）质质量系统统的设计计以客户的需求求为关注注焦点。（3）坚坚持质量量管理体体系持续续改进，使物业业管理服服务工作作质量持持续得到到改善。（4）落落实岗位位责任制制、目标标责任制制及各项项规章制制度，使使物业管理理工作规规范化、制度化化、科学学化。（5）运运用激励励机制、考核机机制、思思想工作作等，保保持员工工具备良良好的职职业道德德和发扬扬“敬业、奉献、求精、创新”的企

8、业业精神。4.4、客户满满意信息息管理体体系用户满意度提高管理处内部改进信息顾客（用户）信息或要求工作计划改进提高计划实施检查监控客户满意意信息管管理体系系说明：（1）建建立系统统、完善善的客户户满意信信息管理理体系是是持续改改进管理理服务工工作的重重要保证证；（2）在在总结上上一个工工作周期期和收集集客户信信息、要要求、物物业公司司内部信信息的基基础上，编制下下一个工工作周期期的计划划（如月月度计划划）；（3）在在计划实实施过程程中采用用多种渠渠道收集集客户满满意信息息：客户户回访、维修回回访、电电话访问问、书面面征询意意见、满满意率抽抽样调查查、满意意度抽样样调查、客户投投诉、求求助、建建

9、议、要要求等；（4）企企业内部部信息交交流：上上级检查查信息、部门内内部检查查信息、员工报报告信息息；（5）对对客户反反映的信信息进行行跟踪、处理，并将处处理结果果反馈给给用户，必要时时进行书书面回复复或公示示，将书书面征询询客户意意见或满满意情况况调查结结果进行行汇总统统计，制制订改进进措施并并向客户户反馈或或进行公公示；（6）实实行向单单位客户户报告制制度：每每月以书书面或口口头方式式向客户户报告当当月物业业管理情情况，进进行信息息沟通、协调工工作，取取得单位位客户的宝宝贵意见见和工作作支持。第二节 各专专业管理理服务方方案1、楼宇宇综合管管理序号项目维修养护护计划日常维护护计划方案实施效

10、果果1房屋承重重及抗震震结构部部位1）局局部受损损。2）施施工质量量原因造造成的结结构问题题。日常每周周巡查一一次，特特别是入入住装修修阶段要要每天巡巡视，发发现问题题，立即即处理、维修1）由于于使用不不当造成成结构局局部受损损较轻，2）由工工程技术术按房屋屋修缮规规定实施施维修；3）如局局部受损损较重，4）应应请专家家“会诊”，5）提提出方案案，6）委托托专业公公司实施施。7）如如因施工工质量原原因造成成结构问问题，8）应应报请开开发单位位处理。1）安安全。2）正正常使用用。3）功功能完好好。2室外墙面面1）外外墙面起起鼓脱落落的修补补。2）外外墙面局局部渗漏漏。3）外外墙面大大面积渗渗漏4

11、）外外墙面的的翻新（25年年周期）每周检查查一遍，发现问问题，及及时维修修。由工程部部按相关关修缮规规程实施施。无鼓无脱脱、无渗渗水无违违章、整整洁统一一3公共屋面面1）隔隔热层维维护2）防防水层破破损维护护3）防防雷接地地维护4）屋屋面积水水清理每周检查查一遍，发现问问题，及及时维修修。由工程部部按相关关作业规规程实施施维修：维修费费用按逐逐年递增增10%1）无无积水、无渗漏漏。2）隔隔热层完完好无损损。3）避避雷网无无间断2、设备备安全运运行管理理方案1）、值值班管理理制度主要包括括设备运运行值班班制度，交接班班制度及及设备操操作使用用人员的的岗位责责任制。包括设设备定期期检查、日常保保养

12、、维维修制度度、维修修质量标标准和维维修人员员值班制制度。2）、安安全管理理制度包括设备备的合格格证制度度如电梯梯、消防防等，持持证上岗岗制度，消防通通道的管管理规定定，电梯梯安全使使用的规规定。3）、技技术档案案资料管管理制度度包括竣工工图低，设备登登记卡，管理帐帐册等。1）设施施设备管管理的重重点：建立设备备档案。做好写写字楼各各项设备备验收文文件资料料的存档档，建立立设备登登记卡。(2)完完善工程程部架构构。(3)建建立各部部门、各各工种的的岗位责责任制。(4)抓抓好物料料采购、供应和和消耗的的环节的的计划与与控制，开源节节流。(5)制制定设备备的保养养和维修修制度。(6)建建立监管管制

13、度，监督检检查专项项维修保保养责任任公司和和个人的的工作。电气系系统管理理方案对电气系系统的管管理主要要目的是是保证正正常运行行，不间间断供电电。为此此物业管管理企业业必须了了解和掌掌握全部部设备的的各种资资料，界界定管理理范围，制定有有效可行行的管理理办法，搞好供供配电设设备的正正常维护护保养。1）定期期巡视维维护和重重点检测测。2）建立立各项设设备档案案。3）积极极有效的的宣传安安全用电电，合理理用电的的知识，掌握用用电的一一般知识识和应遵遵守的用用电规定定。4）建立立严格的的配送电电运行制制度和电电气维修修制度。5）负责责供电运运作和维维修人员员必须持持证上岗岗，并配配备电气气工程技技术

14、人员员。6）建立立24小小时运行行和维修修值班制制度，及及时排除除故障。7）加强强日常维维修检修修，公共共使用的的照明、灯具线线路、开开关要保保证完好好，确保保用电安安全。8）停电电应预告告示，以以防发生生意外事事故。9）对临临时施工工及住户户装修要要有用电电管理措措施。10）发发生地震震、水灾灾、火灾灾等情况况，要及及时切断断电源。配电房房的管理理配电房是是供电中中心，属属大厦的的“心脏”，应制制定严格格的规章章制度，加强管管理。1）配电电房应由由机电技技术人员员负责管管理的值值班，无无关人员员禁止入入内。室室内照明明、通风风保持良良好，室室温控制制在400C以下下，湿度度45以下，墙上配配

15、挂温度度计和湿湿度计。2）配电电运行记记录，高高配每22小时巡巡查记录录，低配配每班巡巡查1次次，每月月调查11次，半半年大检检修1次次，查出出问题及及时处理理，并做做好记录录，不能能解决的的问题要要及时书书面上报报主管部部门。3）供电电回路操操作开关关标志要要明显，停电拉拉闸、检检修停电电要挂标标志牌。4）房内内禁止乱乱拉接线线路，供供电线路路严禁超超载供电电，如确确需要，应经有有关主管管人员书书面同意意后进行行。5）配电电房内设设备及线线路变改改要经主主管部门门同意，重大变变更要上上报经理理批准。操作及及检修时时必须按按规定使使用电工工绝缘工工具，绝绝缘鞋、绝缘手手套等。6）其余余还包括括

16、供电设设备和避避雷设施施的管理理。消防系系统管理理方案消防系统统主要由由烟感、温感、报警系系统、喷喷淋灭火火系统、消火栓栓灭火系系统，正正压送风风及排烟烟系统等等组成。消防系系统的主主要管理理是保证证各个系系统在任任何时间间内的使使用功能能。 1）加强强平时的的巡回检检查测试试。2）发现现问题及及时排除除。做好好登记。3）烟感感进行一一次保养养除尘。4）消淋淋泵、消消防泵、水流开开关、正正压送风风和排烟烟系统手手动报警警按钮，每个月月试验动动作1次次，保证证其完好好。5）消防防控制主主机半年年清除一一次灰尘尘，坚固固各拉线线桩。6）严格格重视平平时烟感感、温感感和手报报的报警警排除工工作。制制

17、订工作作程序。7）制订订火灾报报警、灭灭火程序序。严格格按程序序做好演演练工作作。8）公用用照明、通讯、邮政设设备设施施齐全，工作正正常。99）交通通车辆管管理运行行有序，无乱停停乱放现现象。电梯设设备管理理方案包括电梯梯的接管管验收、维修管管理和技技术档案案资料管管理。1）验收收工作是是由设备备安装转转入使用用的一个个重要过过程，物物业公司司应组织织人员验验收，对对验收不不合格的的项目要要求进行行整改。2）验收收时应按按国家现现行规范范标准执执行。3）交验验时，须须要安装装单位提提交完整整的电梯梯设备安安装与建建筑施工工图，包包括竣工工图、安安装说明明书和使使用说明明书。4）保修修期，按按规

18、定产产品在出出厂2年年 内保保修，安安装质量量在1年年内保修修。5）维修修管理：A.维维修保养养工作一一般外包包给专业业安装维维修公司司。B.物物业公司司应严格格按照国国家规定定的月保保养次数数和协议议规定的的各项要要求进行行检查。C.合合格后在在保养服服务单上上签字。D.物物业公司司应对工工程技术术人员进进行培训训。E.制制定电梯梯困人的的救援工工作。F. 做做好设备备档案包包括电梯梯验收文文件、电电梯随机机文件、设备登登记表、中大修修工程记记录、事事故记录录、更新新记录和和维修保保养资料料。排水系系统管理理方案 1）化粪粪池每年年清理11次，出出入口畅畅通，井井内无积积物浮于于面上，池盖无

19、无污渍、污物；楼面落落水口等等开裂、破损等等及时更更换； 2）每月清清扫1次次排水明明沟内的的泥沙、纸屑等等垃圾，拔出沟沟内生长长的杂草草；排水水畅通，无积水水； 地地下管井井堵塞及及时疏通通。供水系系统管理理1）建立立正常的的供水、用水管管理制度度，定期期进行水水质化验验，保证证水质符符合国家家标准。2）防止止跑冒滴滴漏，杜杜绝日常常生活中中长流水水现象，发现阀阀门滴水水，水龙龙头关不不住的情情况应及及时修理理。3）采用用节水型型水箱阀阀门等。4）对供供水系统统管咱，水泵，水箱阀阀门，等等要进行行日常护护机定期期检修。5）保持持水箱和和水池清清洁卫生生，防止止二次污污染，定定期进行行水箱消消

20、毒工作作。6）严防防供水系系统与排排水系统统混流。水泵房房管理：1）水泵泵房及地地下水池池，消防防系统全全部机电电设备由由机电专专业人员员负责定定期检查查，保养养，维修修清洁，并认真真作好记记录，不不能解决决问题的的要书面面上报主主管部门门。2）水泵泵房内的的机电设设备须要要专业人人员操作作，无关关人员不不准进入入水泵房房。3）生活活水泵、消防水水泵、恒恒压水泵泵水泵、喷淋水水泵、污污水泵等等在下沉沉情况下下，选择择开关位位置为自自动位置置，所有有操作标标志等均均应简单单明确。4）生活活水泵11月轮换换一次使使用。主主接触点点应定期期检查清清洗。5）消防防泵按定定期保养养规定，每季度度进行11

21、次自动动和手动动操作试试验，每每半年进进行1次次全面检检查。6）水泵泵房应每每周打扫扫1次卫卫生，泵泵及管道道每半月月清洗11次。3、综合合治安管管理安全防防范管理理方案1）、大大厦范围围内发生生刑事案案件时（1）要要迅速向向公安机机关和有有关部门门报案。（2）注注意和保保护现场场，禁止止无关人人员入内内，以免免破坏遗遗留痕迹迹和物证证。（3）抓抓紧时间间向发现现人和周周围群众众了解情情况并认认真记录录。（4）向向到达现现场的公公安人员员认真汇汇报案件件发生情情况，协协助破案案。2）、遇遇有犯罪罪分子偷偷盗或抢抢劫时（1）保保安人员员在遇到到（或接接到）盗盗窃、抢抢劫的情情况时，应保持持镇静设

22、设法制服服罪犯，同时立立即通过过通讯设设备呼叫叫主管领领导及同同班人员员救援。接到通通知后各各保安迅迅速赶赴赴现场并并同时封封锁各个个出入口口，视情情况向有有关领导导汇报并并报“1100”。（2）若若犯罪分分子逃跑跑，一时时又追捕捕不上，则须看看清人数数、衣着着、相貌貌、身体体特征、使用的的交通工工具及特特征，并并及时报报告管理理处，重重大案件件立即拨拨打“1100”电话报报警。（3）有有案件的的现场要要保护现现场，任任何人不不得擅自自破坏和和移动现现场的任任何东西西，并保保留到公公安人员员现场勘勘察完毕毕。（4）如如有业主主或现场场人员受受伤。要要设法尽尽快送医医院抢救救并报告告公安机机关。

23、（5）保保安领班班做好现现场记录录。并写写书面报报告交上上级主管管部门。3）、遇遇有人员员斗殴时时（1）执执勤中发发现有人人争吵、斗殴的的现象时时要及时时制止。（2）制制止原则则为：劝劝阻双方方住手、住口；尽量将将一方劝劝离现场场，同时时向主管管领导和和同班求求援；先先将持有有器械一一方制止止住；如如有伤员员先将伤伤员送医医院治疗疗。4）、遇遇有不执执行规定定、不听听劝阻的的人处置置办法对不执行行有关规规定者，要立即即规劝，对不听听劝阻者者，查清清身份来来历，发发生纠纷纷时，要要沉着冷冷静，以以理服人人，对蛮蛮横无理理者或故故意扰乱乱者，视视情况报报告公安安机关依依法处理理。5）、常常见易发发

24、情况及及处理措措施停电（1）如如遇突然然停电，电工应应立即检检查所有有配有电电源的消消防、防防盗和监监控系统统，确保保后备电电源能正正常操作作。（2）如如是整个个广场停停电，应应迅速通通知有关关电力部部门立即即检查配配电间设设备，并并立即组组织抢修修，并向向厦业主使使用人说说明停电电原因，如遇大大楼外突突然停电电，应立立即向供供电部门门了解情情况，问问清来电电时间，及时向向业主正正确解释释停电原原因，来来电时间间。（3）如如是单个个楼层停停电，电电工应迅迅速检查查该楼层层的配电电箱，如如是线路路故障应应迅速组组织抢修修。停电或电电梯发生生故障、电梯厢厢关人处处置方法法（1）遇遇停电或或电梯发发

25、生故障障、电梯梯厢关人人应首先先通知电电梯维修修人员。（2）将将电梯机机房总电电源切断断。（3）电电梯维修修工用专专用钥匙匙小心开开启厅门门，通知知轿厢内内乘客保保持镇定定，身体体各部分分不可探探出轿厢厢，以免免发生危危险，同同时查看看轿厢地地台与楼楼面高低低相关情情况，在在确保安安全的情情况下可可放行乘乘客。遇在水管管、下水水管道爆爆裂、堵堵塞处置置办法（1）遇遇水管爆爆裂，水水暖工应应先关上上分支总总阀门，然后迅迅速接好好临时水水管，确确保使用用不受影影响，组组织有关关人员进进行抢修修，如不不能放临临时水管管的，在在用水低低峰时组组织抢修修。（2）下下水管道道堵塞，查清原原因，属属室内的的

26、要跟楼楼下人员员联系，楼底层层的要探探查暗沟沟和阴井井，做好好疏通工工作。沙尘暴（1）接接到当地地气象部部门预报报后，物物业公司司负责向向大厦发发出通知知，提醒醒大厦人人员做好好防沙防防风的措措施落实实工作。（2）对对所有大大厦内的的设施，可能受受风沙影响移移动的物物品，花花草树木木，工作作人员视视实际情情况加以以固定或或撤离。（3）保保安工作作当中要要加强楼楼宇巡查查，视当当时情况况组织协协调业主主使用用人离开开危险地地带，避避免发生生混乱和和灾害性性的事故故。地下车车库及车辆管管理方案案1）未经经同意车车辆不得得进入本本地下车车库停泊泊。2）大楼楼业主车车辆进入入本地下下车库停停泊，须须办

27、理停停车泊位位手续，按规定定到客服服中心办办理磁卡卡，车辆辆进出须须读卡，并服从从车场管管理人员员调度。3）在管管理人员员允许的的情况下下，临时时车辆进进入本地地下车库库停泊，须按规规定读卡卡交费，并服从从车场管管理人员员调度。4）车况况不良或或车辆漏漏油不得得进入车车场。5）不得得携带易易燃、易易爆、剧剧毒等危危险品进进入车场场。6）车辆辆进入后后，按车车场的指指引箭头头、提示示语或管管理人员员指挥行行驶，不不得逆行行，限速速5公里里/小时时，限高高根据地地下车库库情况制制定。7）不得得在地下下车库内内加油、修车、洗车。8）爱护护地下车车库设施施设备，不得乱乱丢垃圾圾杂物等等；若损损坏车场场

28、设施设设备，须须照价赔赔偿。9）车辆辆须泊入入指定车车位，不不得跨车车位停泊泊。10）驾驾驶员离离开前须须检查车车门、车车窗是否否关好，不得在在车内存存放贵重重物品；若车况况有问题题，须在在车辆检检查登记记表上签签名认可可。11）不不得在地地下车库库内长时时间停留留或在车车内睡觉觉。12）车车辆不得得堵塞地地下车库库行车道道，否则则物业公公司将采采取强制制措施疏疏通车道道，一切切后果由由该车驾驾驶员负负责。13）驾驾驶员遗遗失电脑脑磁卡，须出示示本人身身份证、驾驶执执照和行行驶证登登记后方方可离场场。临时时停放车车辆电脑脑磁卡失失效或丢丢失，按按入口管管理处人人员登记记的入场场时间计计算停车车

29、费。4、绿化化管理方方案绿化养养护管理理绿化具有有美化生生活、修修身养性性、保护护环境、营造良良好工作作环境等等作用。在有限限的空间间内让业业主使使用人感感受到绿绿意盎然然是绿化化管理追追求的目目标。我我们将定定期对绿绿化进行行养护： 施肥肥。根据据花卉植植物的不不同生长长发育时时期的特特殊要求求，追施施化学肥肥料，并并保证无无异味散散发。 换盆盆。根据据花苗的的大小和和生长速速度快慢慢选择相相应的花花盆、套套缸，在在力所能能及的范范围内执执行。 浇水水。根据据植物的的特点，每日或或隔日浇浇水。水水温与室室温要接接近，浇浇水一定定要浇透透，盆土土应经常常保持湿湿润，不不要过干干、过湿湿，也不不

30、要时干干、时湿湿。 采集集阳光。根据花花卉耐阴阴喜阳程程度和生生长情况况习性，经常性性将一些些喜阳花花卉移到到阳处。通过管管理使绿绿化达到到如下标标准： 植物物盆内无无烟蒂、杂物、叶面、枝干；无浓厚厚浮灰，保持叶叶色翠绿绿。 各类类植物无无枯萎、凋谢现现象。 盆缸缸清擦干干净、无无污、无无渍。 植物物修剪整整齐，无无高低不不平现象象。 枝叶叶修剪齐齐整，无无杂乱现现象。 植物物干净无无纸屑、杂物、清洗干干净。 各类类植物无无病虫害害。清洁洁管理服服务5、环境境卫生管管理保持一个个清洁优优美的环环境有利利于树立立“包头金金融广场场”的外部部形象，同时优优美的环环境也会会使工作作经商在在于其中中的

31、人员员有一个个舒畅的的心情，因而清清洁工作作应当被被作为“包头金金融广场场”物业管管理工作作中的主主要内容容之一。清洁服服务标准准1）清洁洁服务制制度健全全，有严严格操作作规程和和标准；2）清洁洁设备设设施合理理、完备备，垃圾圾日产日日清；3）建筑筑内场楼楼梯、走走道，外外场道路路、绿地地、景观观、停车车场等处处无垃圾圾、无积积水积尘尘；4）各类类标牌、金属栏栏杆、把把手、玻玻璃门窗窗、垃圾圾筒（箱箱）、停停车场设设备设施施定期清清洁保养养，保证证完好和和可用；5）大楼楼雨污水水井道、化粪池池定期疏疏通、清清理，保保证畅通通；6）大楼楼内无蚊蚊蝇鼠害害。每月进行行一次灭灭虫消杀杀工作。其他月月

32、份具体体参照各各标准作作业规程程的要求求进行消消杀。清洁消消杀区域域1）各楼楼宇的梯梯口、梯梯间及楼楼宇周围围；2）公厕厕、沙井井、化粪粪池、垃垃圾箱、垃圾周周转箱等等室外公公共区域域。6、档案案管理方方案：制订严严密的档档案管理理制度，配备专专职人员员管理，配置完完善的档档案储 存设施施及场所所，加强强档案资资料的收收集、分分类和归归档管理理。 采用原原始资料料与电脑脑磁盘双双轨制，确保档档案资料料的安全全可靠，实现档档案资料料储存方方式的多多元化。 建立办办公自动动化系统统，业主主、物业业公司、开发商商、政府府主管部部门通过过局域网网及互联联网实现现互联，信息共共享。7、社区区文化活活动组

33、织织系统社区文文化建设设创造一个个和谐、文明、舒适的的工作与与生活环环境是物物业公司司与业主主使用用人的共共同愿望望。1）特别别是节日日，如春春节、中中秋节等等，物业业公司腾腾出活动动空间，与社区区居委员员会一道道，组织织入驻（住）单位和和业主使用人人参与开开展各种种积极向向上的文文艺活动动，使业业主使使用人拥拥有一份份归属感感；2）各项项活动事事先计划划，争取取政府有有关部门门支持，并发展展与业主主使用用人、社社区居委委会以及及政府有有关部门门的良好好合作关关系；3）在楼楼宇告示示栏上设设立学习习宣传园园地；4）配合合、支持持、参与与社区文文化建设设，提倡倡高雅的的社区文文化。便民服服务当业

34、主使用人人遇到工工作上或或工作上上的多方方面问题题而难以以应对时时，物业业公司员员工都能能够有求求必应地地提供服服务，主主动为客客户排忧忧解难，积极开开展临时时性的、专项性性的、客客户自愿愿选择的的特约服服务方式式。1）、日日常服务务= 1 * GB3设置客客户联络络处、服服务专线线，开辟辟为业主主/使用用人与物物业公司司沟通交交流场所所，不但但要接受受业主/使用人人的质疑疑、问询询、投诉诉、求助助、报修修，还要要求公司司员工必必须热情情相待，及时处处理和反反馈住户户的各种种要求；= 2 * GB3建立回回访制度度并记录录，定期期向住用用户发放放物业管管理服务务工作征征求意见见单，对对合理化化

35、建议及及时整改改；= 3 * GB3每半年年公开一一次物业业管理服服务费用用收支使使用情况况；= 4 * GB3代定报报刊，邮邮件报刊刊代收代代发。2）、特特约服务务提供有偿偿特约维维修服务务。= 1 * GB3室内维维修装潢潢业务，小修不不过夜，中修三三天完成成；= 2 * GB3空房代代管，房房屋中介介；= 3 * GB3委托代代装办公公、家用用电器；= 4 * GB3代办家家庭清洁洁、消毒毒、打蜡蜡；= 5 * GB3委托代代聘各种种类型的的用工；= 6 * GB3信息咨咨询服务务等。物业管理理标准化化手册(第二版版)第一编 物物业业务务管理作作业指引引物业新项项目接管管入住作作业指引引

36、一、新项项目前期期介入第一章物物业新项项目管理理服务机机构筹建建一、机构构设置（一)物物业新项项目管理理服务机机构筹建建人员应应根据物业管管理方案案确定定的机构构设置及及人员编编制，筹筹建项目目管理部部。（二)机机构设置置原则：根据物物业项目目经营管管理的规规模、复复杂程度度、智能能配套、楼宇类类型、数数量、档档次、功功能及设设施配备备、周边边环境，以及区区域公司司对物业业管理服服务的要要求等实实际情况况，本着着规范管管理、精精干高效效的原则则设置项项目管理理部。（三）物物业项目目架构设设置图在每个物物业项目目设立一一个项目目管理部部，管理理部下设设四个部部门，如如图：项目管理部环境管理组保

37、安 组工程维修组客服组二、管理理层级项目管理理部管理理结构分分为：经经理、主主任、操操作层三三个管理理层级。三、岗位位编制(一)编编制原则则：1、岗位位设置：经理、主任（工程主主任、客客服主任任、环境境主任、保安主主任）、管理员员（客服、前台、收费、行政、人力）、主管管、操作作人员（维修工工、保安安员、绿绿化员、保洁员员）。2、人员员编制：结合管管理类型型、管理理面积、服务标标准、硬硬件配置置等因素素，合理理配置各各岗位人人员。3、合并并满负：提倡精精简高效效，一专专多能、分工不不分家，各岗位位工作量量应尽可可能饱满满。（二）定定编程序序1、遵照照安联集集团的“三定”方案，根据区区域公司司提供

38、的的物业类类型、物物业面积积和规划划方案、物业服服务要求求，制定定物业服服务方案案、人员员编制和和成本预预算，依依据成本本预算确确定物业业服务费费标准。2、人力力成本占占总预算算的比例例因物业业类型、南北差差异、项项目大小小、含不不含公共共区域能能源费等等多方面面因素，约在330%-80之间。注：物业业类型、南北差差异、项项目大小小、项目目规划、施工质质量等因因素均影影响较大大，(三)岗岗位编制制要求：按需编编制。1、保安安岗的定定编应综综合考虑虑社区特特点：如如出入口口的多少少、智能能化程度度、封闭闭开放式式管理模模式、周周边的治治安状况况等因素素。常见见岗位归归纳如下下：岗位性质质岗位类别

39、别工作场所所现场需求求编制方法法固定岗门岗和大大堂岗人行出入口控制行人人进出按岗定编编，全天轮岗岗控制中心心岗(含消防防)控制中心心控制中心心监控按岗定编编，全天轮岗岗形象岗大门或大堂展示形象象、接待引导导按岗定编编，部分日间间岗巡逻岗巡逻岗楼内外治安工作量按按楼栋设设置车场岗车场门岗岗车辆出入口控制车辆辆进出按岗定编编，全天轮岗岗车场巡逻逻岗停车场车场巡逻逻工作量按按地形设设置机动岗检查岗现场全程监控控临时替替补班组长兼兼任2、保洁洁岗的定定编应根根据物业业类型综综合考虑虑，常见见岗位划划分如下下：岗位类别别工作场所所现场需求求编制方法法楼内岗楼道、大大堂、电电梯、地下室等等楼内保洁洁工作量

40、按按单元或或楼层设设置楼外岗楼外公共共区域庭院保洁洁工作量按按面积或或区域设置垃圾清运运岗楼外指定定区域生活垃圾圾收集、清运按照当地地情况设设置3、绿化化岗的定定编应根根据绿化化面积及及园林复复杂程度度，一般般按人均均养护面面积约440000平方米米分配（华北区区域）。例如：绿绿化面积积2.77万平方方米，配配备绿化化工6人人、绿化化主任11人，人人均养护护面积为39000-445000平方米米。4、工程程技术岗岗的定编编应根据据项目配配套设施施、设备备的数量量和复杂杂程度、工程施施工质量的需求求，综合合进行考考虑。四、岗位位培训(一)对对新到岗岗人员进进行上岗岗培训和和考核，确保其其熟悉岗岗

41、位职责责、专业业技能、服务礼礼仪、规规章制度度，达到到上岗要要求。(二)较较为切实实有效的的岗位培培训是以以老带新新的入职职引导人人和接班班人制度度。(三)培培训内容容及效果果参考如如下，具具体培训训工作由由人力资资源及行行政部统统一制定定实施。培训内容容效果要求求企业文化化及管理理制度了解企业业文化，遵守企企业各项项制度物业管理理概论了解公司司主营业业务及专专业知识识员工通用用礼仪掌握员工工礼仪规规范要求求职业安全全及急救救常识掌握职业业安全、紧急救救护的知知识和要要求物业管理理法规常常识了解行业业内的法法律法规规，尽快快掌握与与岗位相相关的各各项政策策法规品质管理理基础了解公司司质量管管理

42、体系系和品质质控制制制度，掌掌握各自自岗位的的操作程程序和管管理规范范专业技能能熟悉本岗岗位工作作要求及及操作规规范。五、规范范建设(一)筹筹备人员员应根据据集团、公司相相关管理理规范，完成项项目管理理部规章章制度的的起草、编制，包括：1、安安信联行行物业管管理标准准化手册册、安信联联行物业业视觉识识别系统统手册等（手手册在物物业公司司品质管管理部保保管，根根据业务务需要运运用到项项目管理理部）的的运用。2、项目目管理部部组织架架构、岗岗位职责责等。3、项目目管理部部内部运运作制度度等。(二)筹筹建人员员应根据据项目新新增业务务、设施施及其它它情况负负责相关关作业规规程、支支持性文文件的补补充

43、编写写，(三)项项目筹建建人员应应负责了了解并收收集有关关物业行行业的法法律法规规、地方方行政规规章等，包括（不限于于）：1、国家家有关物物业管理理的法律律法规和和规范性性文件要要求，2、所在在地的政政府、行行业主管管部门和和立法机机构颁发发的有关关法规、条例、规定等等规范性性文件要要求。包包括从业业资质、承接查查验、装装饰装修修管理、房屋修修缮养护护、住宅宅社区管管理、服服务收费费、维修修基金、业主委委员会、房屋租租售代理理、绿化化环境管管理、消消防、特特种设施施设备、岗位培培训等。(四)物物业筹建建人员应应负责完完成与业业主（用用户）的的权利、义务、行为、活动相相关的，各类房房屋使用用及公

44、众众制度等等物业管管理规定定的编制制，包括括：1、前期期物业服服务委托托合同。2、临时时管理规规约（或或管理规规约）、业主手手册。3、社区区公共部部位、公公共设施施使用管管理规定定。4、装修修管理规规定。5、消防防管理规规定。6、停车车场管理理规定等等。(五)项项目管理理部应根根据国家家考评标标准，结结合当地地物业管管理规定定、物业业运营服服务需要要编制文文档分类类目录。保证文文档资料料完整，易于查查找和识识别。(六)筹筹建人员员应统一一对项目目管理部部各类纸纸质/电电子文档档进行编编号。(七)编编号规则则应按规规定的编编码原则则执行。(八)项项目管理理部应按按安联集集团档案案管理规规定对档档

45、案收集集、整理理、分类类、保管管、查阅阅、交接接、销毁毁等进行行档案资资料管理理。并在在文件夹夹（盒/袋）封封面或侧侧面应有有标识，上面注注明目录录号、文文档标题题等。文文件夹（盒/袋袋）应有有卷内目目录，详详细列明明卷内的的文件资资料。(九)文文档目录录执行安安联集团团“档案资资料明细细”的规定定。六、物资资装备项目管理理部筹建建人员应应根据制制订的物业管管理方案案及项项目配套套确定所所需的物物资种类类、性能能、级别别、数量量等，制制订购置置计划，并按相相关规定定，经过过询价、评估、报批等等手续后后，进行行相应的的采购、配置工工作，包包括：办办公用品品：办公公桌椅、文件柜柜、钥匙匙柜、文文具

46、、信信笺、白白板等。(一)办办公设备备：打印印机、复复印机、电话、传真机机、保险险柜、验验钞机、饮水机机、空调调、电视视机、音音响等。(二)后后勤服务务设施：餐具、厨具、灶具等等食堂用用品，宿宿舍桌椅椅、衣柜柜、床架架、被服服、排气气扇、热热水器等等。(三)网网络设备备：电脑脑等。(四)清清洁及绿绿化设备备和工具具：洗地地机、吸吸尘器、喷雾器器、垃圾圾筒、剪剪草机、绿篱剪剪、高枝枝剪、花花铲、铁铁锹、手手推车、水管等等。(五)安安全设备备和工具具：岗亭亭、对讲讲机、电电警棍、手电筒筒、消防防器材及及工具等等。(六)维维修设备备和工具具：电焊焊机、切切割机、冲击钻钻、应急急灯、管管道疏通通机、维

47、维修梯等等设备，及相关关家庭维维修用工工具物品品。(七)工工作服：保安员员、保洁洁、维修修、会所所、管理理人员等等工作服服装，数数量和配配置可根根据项目目档次、类型自自行拟定定，服装装款式、颜色须须可参照照安信信联行物物业视觉觉识别系系统手册册相关关规定执执行。七、物业业管理用用房(一)筹筹建人员员应根据据国家或或当地物物业管理理法规的的规定，结合项项目规划划及管理理规模，与区域域公司确确定管理理用房面面积及位位置分布布。(二）筹筹建人员员应科学学规划、合理布布置各类类功能的的管理用用房，管管理用房房功能涵涵盖：办办公室、会议室室（培训训室）、档案室室、客户户服务中中心、监监控中心心、仓库库、

48、员工工宿舍、食堂、洗手间间等。(三)筹筹建人员员应关注注食堂、员工宿宿舍等后后勤用房房的安排排、装修修和配置置。八、标识识系统的的配备筹建人员员应根据据项目情情况系统统规划现现场标识识，关注注所有标标识的设设计、制制作和安安装，详详见安安信联行行物业视视觉识别别系统手手册。九、公共共关系的的建立(一）筹筹建人员员应积极极、主动动对外建建立、协协调各类类与本项项目业务务相关单单位、部部门的公公共关系系。(二）与与工商、税务、物价部部门建立立良好的的公共关关系，办办理项目目工商注注册登记记、物价价申报工工作。(三）与与公用事事业单位位建立良良好的公公共关系系，包括括：自来来水公司司、供电电局、燃燃

49、气公司司、有线线电视、电信局局、邮政政局、供供暖公司司等，办办理水、电、煤煤气、有有线电视视、电话话、网络络、通邮邮、供暖暖等的开开通手续续及相应应的抄表表到户业业务。(四）与与辖区派派出所、街道办办事处、居委会会、市容容环卫、交管、消防部部门等建建立良好好的往来来联系，协调理理顺项目目周边系系列关系系：协调调项目治治安外援援方案，咨询外外来人员员管理办办法和宠宠物管理理办法；理顺项项目所属属街道、户籍管管理、计计生工作作等关系系；协调调落实项项目自有有垃圾堆堆放清运运及周边边环卫责责任范围围等事宜宜；协调调项目商商铺管理理、装修修管理违违章处理理程序，争取对对住户违违章、纠纠纷行为为的制止止

50、和执法法支持；规范项项目内道道路及主主出入口口各类交交通标识识、安全全运作规规则。(五）与与消防部部门取得得联系，参与消消防的接接管，取取得消防防部门对对物业的的技术支支持和指指导。十、印鉴鉴证照的的办理筹建人员员应及时时办理项项目管理理部正常常经营所所需的各各类证照照，证照照名称、颁证单单位及符符合相关关要求十一、开开办费测测算(一）物物业筹建建人员应应负责项项目开办办费的测测算。(二）前前期开办办费用构构成包括括：前期期物业服服务人员员工资、办公用用品、服服装费用用、维修修费（工工具、材材料）、绿化清清洁费（工具、材料等等）、保保安用品品、入住住物资、物业用用房及装装修、家家具电器器等。(

51、三）前前期开办办费用前期开办办费参考考标准：各类城市市构成（元元/平米米）住宅大厦（商商业）一类城市市3.08.0（不含空空调、供供暖）二、三类类城市2.06.0（不含空空调、供供暖）第二章物物业费测测算物业费的的测算一一般采用用列举法法和倒推推法两种种测算方方法。列列举法一一般适用用根据预预定的物物业管理理标准，测算出出物业费费单价。倒推法法一般适适用根据据预定的的物业费费单价，测算出出合理的的物业管管理服务务承诺。一、在实实际操作作中，两两种方法法可结合合使用，互相印印证。(一)列列举法中中所预定定的物业业管理服服务标准准，是根根据被测测算物业业的基本本情况、客户需需求和区区域公司司整体要

52、要求，按按地方政政府行业业主管部部门颁布布的物业业管理服服务标准准来制定定的。(二)倒倒推法中中所预定定的物业业费单价价是根据据对当地地物业管管理行业业情况进进行考察察、调研研、分析析，参考考当地同同类型、同档次次物业收收费价格格的基础础上核定定。(三)将将列举法法测算的的物业费费标准，与倒推推法测算算的物业业费进行行综合，在收支支平衡的的前提下下，得出出一个合合理的物物业费标标准和各各项费用用构成。(四)为为了测算算的方便便，将所所有费用用按物业业管理服服务的性性质和类类别等分分别归类类核算，即：人人工费用用、行政政费用、财产费费用、物物料消耗耗、物业业公共费费用、其其它费用用。(五)注注意

53、事项项：1、南北北差异，注意南南北地域域在设备备、设施施方面的的不同，从而带带来的测测算上的的差异。2、法规规差异，注意各各地在劳劳动法规规、保险险条例、征收税税率方面面不同而而带来的的费用测测算上的的差异。(六)物物业费测测算公式式为：1、单种种物业类类型项目目的物业业费测算算物业费单单价所所有费用用的总和和参加测测算的物物业总面面积2、多种种物业类类型项目目的物业业费测算算需分类类型分别别测算：类型n物物业费单单价类类型n所所有成本本的总和和类型nn参加测测算的物物业面积积不可分分割费用用（如：管理人人员成本本、固定定费用成成本等）按各类类型物业业其它费费用总和和的比例例分摊。(七)物物业

54、收费费面积的的确定物业收费费面积的的依据是是区域公公司提供供的物业业资料（以提供供给营销销部门的的售楼面面积为准准，如有有当地政政府主管管部门所所批复的的确权权面积报报告则则以此报报告为准准）。注:如购购房合同同中面积积已包括括分摊公公共面积积，则按按此面积积直接统统计，如如个别地地区法规规要求合合同中按按套内面面积计或或按套计计，则应应加入分分摊管理理费面积积。二、列举举法测算算(一)人人工费用用（单位位：元/月）1、组织织架构的的确定根据项目目经营管管理的规规模、复复杂程度度、智能能配套、楼宇类类型、数数量、档档次、功功能及设设施配备备、周边边环境、以及委委托方对对物业管管理服务务的要求求

55、等实际际情况，对组织织架构、岗位编编制进行行预测。2、人工工费用的的测算根据确定定的组织织架构，遵循相相关法规规要求、公司薪薪金福利利标准进进行人工工费用的的测算。人工费费用包括括：工资资、奖金金及双薪薪、工资资附加费费、社会会保险费费、补贴贴及过节节费、培培训费、服装费费、其他他等。3、工资资的测算算根据确定定的组织织架构，按照公公司薪金金福利标标准的规规定进行行人员工工资的测测算。 人人员工资资构成表表 （单单位：元元）序号名称工资标准准人数工资金额额（月）1经理工资标准准人数2经理助理理工资标准准人数3人力行政政人员工资标准准人数4技工、维维修人员员工资标准准人数5保安人员员工资标准准人

56、数6保洁人员员工资标准准人数7绿化人员员工资标准准人数8其他人员员工资标准准人数合计4、工资资附加费费（单位位：元/月）。按照政府府规定及及公司薪薪金福利利标准进进行工资资附加费费的测算算。工资资附加费费计提的的标准按按国家规规定的标标准计提提。5、社会会保险费费的测算算（单位位：元/月）。按照当地地劳动部部门的规规定进行行社会保保险费的的测算（一般户户口所在在地与非非户口所所在地的的标准差差异较大大，在测测算时请请注意区区分）。6、培训训费：按按国家法法律法规规及公司司相关规规定测算算。7、服装装费：按按公司工工装管理理规定进进行配置置。同时时，按照照服装的的制作成成本和使使用年限限进行分分

57、摊。8、其它它未列入前前七项但但计入人人工费用用的，如如员工活活动费用用等。(二)行行政费用用（单位位：元/月）1、低值值易耗品品购置费费用2、项目目管理部部办公用用水、电电费水费根根据项目目水费的的使用情情况（包包括饮用用水）；电费根根据项目目的照明明、空调调、办公公设备配配置的情情况。3、办公公设备维维护费用用主要指复复印机、传真机机、打印印机、空空调等设设备每月月的保养养费。4、通讯讯费物业管理理所需的的通讯费费用。其其中包括括：手机机费、电电话费、网络通通讯费、其它通通讯费用用。5、交通通费根据业务务的需要要，估算算出每月月外出办办事的交交通费用用。项目目的地点点、公交交成熟程程度对此

58、此项费用用影响较较大。 6、交际际应酬费费召开业主主大会、创优时时，此项项费用变变化较大大。7、电脑脑维护费费用根据项目目配置的的电脑数数量以及及项目业业务的需需要确定定电脑维维护费，包括电电脑的升升级、维维护费用用、网络络使用费费、软件件开发费费用的分分摊等。8、报刊刊资料费费因管理需需要订购购的资料料、书籍籍、报刊刊、杂志志等费用用。9、咨询询及诉讼讼费聘请法律律顾问的的费用分分摊，业业主拖欠欠物业费费向法院院提请诉诉讼的诉诉讼费。(三)财财产费用用（单位位：元/月）1、折旧旧费用项目管理理部正常常管理服服务需要要所购置置的固定定资产（单价在在20000元以以上，使使用年限限超过一一年），

59、按使用用年限进进行折旧旧。固定资产产包括：办公设备备：电脑脑、复印印机、传传真机、打印机机、空调调、电视视机、保保险柜、交通工工具等。清洁绿绿化工具具：洗地地机、吸吸尘吸水水机、打打腊机、剪草机机、高压压清洗机机等。2、资产产的摊销销项目前期期发生的的开办费费按前前期物业业服务委委托合同同的期期限进行行分摊。分摊费用用开办办费发生生的总额额委托的的管理年年限12月月3、固定定资产的的折旧费费前期购置置的固定定资产，按安联联集团规规定的固固定资产产折旧率率计提。4、员工工宿舍租租金5、（财财产）保保险费（公共设设施、设设备购买买的保险险）保险费（须投投保的公公共设施施、设备备）总金金额保险费费率

60、保险受受惠物业业总面积积(四)物物料消耗耗（单位位：元/月）。1、保安安物料消消耗根据物业业管理所所需配置置的保安安器材，按照实实际使用用年限进进行摊销销。2、保洁洁物料消消耗根据物业业管理所所需配置置的保洁洁材料，按照实实际使用用年限进进行摊销销。3、环境境、绿化化物料消消耗。根据物业业管理的的绿化面面积及绿绿化品种种，按养养护的需需要测算算材料的的消耗。包括楼楼道绿化化盆栽放放置及裙裙楼绿化化、施肥肥、杀虫虫、植物物药剂、社区消消杀等。4、物业业维修物物料消耗耗。根据社区区配置的的设施、设备的的清单，按照设设备的每每天实际际运行情情况进行行维修物物料消耗耗的测算算。(五)公公共费用用的测算