某公司人力资源管理

1、加里德德斯勒人力资资源管理理（第第六版）系列案案例卡特洗衣衣公司本书的主主要论题题是人事事管理，像雇员员的招募募、甄选选、培训训、报酬酬等一类类的活动动。人事事管理不不仅是某某些人事事管理专专业人员员的特定定工作，而且是是每一位位管理者者都必须须从事的的工作。这一点点大概在在典型的的小型服服务型企企业中表表现得最最为充分分。因为为在这一一类企业业中，业业主或管管理者往往往没有有专门的的人事职职员可以以依赖。不过，他或她她的企业业却能够够取得成成功（他他或她及及其一家家人能否否为衣食食而保持持脑子清清静），在相当当大的程程度上有有赖于他他们在雇雇员的招招募、雇雇用、培培训、评评价以及及招聘方方面

2、的效效率如何何。因此此，为了了有助予予描述和和强调一一线管理理者的人人事管理理角色，我们在在全书中中将运用用一个以以位于美美国东南南部的小小型服务务企业为为实际依依据而编编写的连连续案例例。这个个案例分分布于各各章，它它将运用用各章所所讲述的的人力资资源管理理概念和和技术来来描述此此案例的的主角业主主管理理者詹妮妮弗卡特（Jennniffer Carrterr）在日常常工作小小所面临临的各种种人事管管理问题题以及她她是如何何解决的的。第1章人事人力资资源管理理导论案例背景景詹妮弗卡特于于19884年66月毕业业于州立立大学，在对几几种可能能的工作作机会进进行考虑虑之后，她决定定从事自自己一直直

3、计划去去做的事事情进入她她的父亲亲杰克卡特（Jacck CCartter）的企业业。杰克卡卡特分别别于19970年年和19972年年开了自自己的第第一和第第二家洗洗衣店。对他来来说，这这些自动动洗衣店店的主要要吸引力力在于它它们是资资本密集集型的而而不是劳劳动密集集型的，这样，一旦对对机器的的投资已已经做出出，洗衣衣店靠一一个没有有什么技技术的看看管员就就足可以以维持了了，而平平常在零零售服务务业中所所常见的的那些人人事问题题就不会会出现了了。尽管靠一一名无技技术的劳劳动力就就能维持持运转是是卡特开开洗衣店店的主要要原因，但是到到19774年，他还是是决定扩扩大服务务内容，在各洗洗衣店中中增加

4、干干洗和衣衣物熨烫烫服务。换句话话说，他他增加此此项服务务所依据据的战略略是相关关多角化化经营战战略，即即增加与与现有的的自动洗洗衣业务务有关联联的那些些服务项项目。他他增加这这些新服服务项目目的一部部分原因因是：他他所租用用的场地地当时尚尚未得到到充分的的利用，因此，他希望望能够更更为充分分地把场场地利用用起来；另一方方面，正正如他所所说的：“我已经经厌烦了了把我们们自动洗洗衣店顾顾客的衣衣物送到到五英里里以外的的干洗店店去干洗洗和熨烫烫，而且且还让它它们拿走走了本属属于我们们的大多多数利润润。”为了反反映出服服务内容容的扩展展，卡特特将他的的两家洗洗衣店更更名为“卡特洗洗衣中心心”，由于于

5、对两家家洗衣中中心的成成果极其其满意，所以他他决定在在今后的的5年中中再开44家类似似的洗衣衣中心。这样，平均每每家洗衣衣中心都都需要有有1名现现场管理理人员以以及7名名左右的的雇员，年收入入大约为为30万万美元。詹妮弗弗卡特从从州立大大学毕业业后所要要加入的的正是这这样一个个由六家家铺面组组成的连连锁洗衣衣服务中中心。她同父亲亲之间所所达成的的共识是是，她将将成为替替老卡特特解决问问题的人人或顾问问，她的的目标有有两个：学习经经营业务务；（22）引进进新的管管理观念念和管理理技术来来解决经经营中的的问题，从而促促进这个个小企业业的发展展。第2章公平就就业机会会与法律律一个有关关歧视的的问题詹

6、妮弗在在其父亲亲的卡特特洗衣公公司面临临的一个个首要问问题是，公司现现有的人人事管理理规定和和程序不不当。一个特别别令她担担心的问问题是对对公平雇雇佣问题题缺乏重重视。实实际上，所有的的雇佣活活动都是是由各个个店的经经理自己己进行。而这些些经理本本人没有有接受过过基本培培训，甚甚至不知知道不应应向求职职者提哪哪些类型型的问题题这样的的基本常常识。因因此，他他们问女女性求职职者“当你上上班时谁谁照看你你的孩子子?”这样的的问题，他们还还要少数数民族求求职者回回答有关关拘捕记记录和信信用历史史的问题题。事实实上这种种做法在在公司非非但不被被视为反反常做法法，反而而被视为为日常工工作。在在与经理理面

7、谈时时詹妮弗弗了解到到，只有有非少数数民族求求职者，即三个个男性白白人（三三个店的的经理）和三个个女性白白人没有有被问到到过这样样的问题题。根据与她她父亲的的讨论，詹妮弗弗推断出出，对公公平雇佣佣这种漫漫不经心心的态度度，部分分原因是是由于：她父亲亲缺乏法法律方面面的经验验；詹妮弗弗总结了了这样一一个事实实：“实际上上，不管管怎么说说，我们们的雇员员都是少少数民族族或妇女女，因此此，没有有人真的的会到这这里来控控告我们们歧视，不是吗吗?”詹妮弗决决定仔细细考虑这这个问题题。但在在她能够够考虑之之前，她她面临两两个严重重的公平平权利问问题。某某店的两两名女雇雇员私下下告诉她她，她们们的经理理曾向

8、她她们表示示了不受受欢迎的的性要求求。其中中一个说说，经理理威胁说说，除非非她同意意下班后后随他“参加社社交活动动”，否则则就炒她她的鱿鱼鱼。在对对另一个个店做实实地考察察时，一一位733岁的老老年雇员员申诉道道，虽然然他有将将近500年的业业务经验验，但付付给他的的工资还还不及比比他年轻轻一半又又做同样样工作的的人的工工资。她她对这些些店的考考察引起起她对以以下问题题的思考考。问题：杰克卡卡特声称称：“因为我我们雇用用的大都都是妇女女和少数数民族，不会被被指控有有歧视罪罪”，这种种说法对对吗詹妮弗及及其公司司应怎样样说明性性骚扰控控告及问问题她和她的的公司应应怎样说说明可能能的年龄龄歧视问问

9、题?假定每个个店都只只有少数数雇员，她的公公司是否否在公平平权法律律的管束束之下?姑且将具具体问题题放在一一边，如如果要使使人事管管理事务务符合公公平就业业机会法法律，必必须检查查哪些人人事管理理问题?第3章工作分分析职位说明明书詹妮弗根根据自己己对洗衣衣店的逐逐项了解解所得出出的结论论是，她她所要做做的第一一件事就就是为洗洗衣店管管理人员员编写职职位说明明书。正保詹妮妮弗所说说，她在在大学所所学的一一般管理理课程和和人事管管理课程程都强调调了职位位说明书书的重要要性，但但在学习习时，她她一直不不相信职职位说明明书在一一家企业业的顺利利运行中中会有如如此重要要的作用用。但在在她上班班的最初初几

10、周内内，她多多次发现现每当她她问及洗洗衣店的的管理人人员为什什么违反反既定的的公司政政策利办办多程序序时，这这些人总总是回答答：“因为我我不知道道这是我我的工作作内容”或“因为我我不如道道应该这这么做”。詹妮妮弗这时时才知道道，只有有花大力力气编写写职位说说明书并并制定一一整套标标准和程程序来告告诉大家家应该做做些什么么以及如如何去做做，才能能使这一一类的问问题得到到缓解。从总体上上说，洗洗衣店的的管理人人员负责责指挥店店里的所所有活动动，其目目标包括括：生产产服务质质量的监监督、顾顾客关系系的维护护、营业业额的增增长，以以及通过过有效地地控制劳劳动力、物资、能源等等方面的的成本实实现利润润的

11、最大大化等。在完成这这些总体体目标的的同时，洗衣店店管理人人员的任任务和职职责还包包括：质质量控制制、店铺铺的外观观和清洁洁、顾客客关系、账簿和和现金管管理、成成本控制制和生产产率、事事故控制制、价格格掌握、库存管管理、机机器维修修、衣物物的接收收与清洗洗、雇员员安全、人力资资源管理理、不良良事件控控制等。詹妮弗现现在必须须回答的的问题如如下：问题：编写洗衣衣店管理理人员的的职位说说明书应应该用什什么样的的格式，最终格格式应该该是什么么？是应当将将工作标标准和程程序写进进职位说说明书还是应应当将它它们单独独分列出出来?詹妮弗如如何才能能搜集到到编写工工作标准准、工作作程序以以及职位位说明书书所

12、需要要的信息息？第4章人员计计划与招招募招募到更更好的工工作申请请人如果你问问詹妮弗弗和她的的父亲，在经营营他们的的企业时时遇到的的主要难难题是什什么，他他们的回回答将会会是直接接而简单单的；雇雇用到好好的雇员员。在企企业刚刚刚开始建建立的时时候，使使用的设设备是投投币式自自动操作作洗衣机机，因而而几乎不不需要技技术工人人。当它它成长为为拥有六六家连锁锁店的企企业时，它就越越来越倚倚重于有有技术的的管理人人员、干干洗工、污渍去去除工以以及熨烫烫工。公公司所雇雇用的雇雇员几乎乎连高中中毕业的的水平都都没有。但即使使是这样样，市场场上的竞竞争依然然十分激激烈。在在一张典典型的地地方报纸纸的周末末招

13、聘广广告栏中中，往往往有数十十家公司司在招募募有工作作经验的的熨烫工工或干洗洗工、污污渍去除除工。这这些工人人的工资资大约在在每小时时6美元元左右，而且工工作的更更换频率率极高。因而，詹妮弗弗和她的的父亲就就面临着着不断招招工的任任务，而而那些他他们可以以选择的的工作候候选人大大多数看看上去都都像是流流浪汉，这些人人喜欢不不断地从从一个地地区流向向另外一一个地区区；从一一份工作作流向另另一份工工作。他他们洗衣衣店的人人员流动动率常常常高达4400（他们们的竞争争对手的的情况也也大致如如此）。詹妮弗弗说：”不要跟跟我谈人人力资源源计划和和趋势分分析，我我们正在在打一场场经济战战争，如如果能找找到

14、足够够的工作作申请人人来求职职，如果果能有足足够的人人手来使使企业正正常运转转起来，我就谢谢天谢地地了。”面对这种种困境，詹妮弗弗的父亲亲要求她她回答下下列问题题：对于我们们降低人人员流动动率的努努力，你你能提出出何种建建议?请提出一一系列详详细的建建议，提提示我们们如何才才能增加加可以接接受的工工作申请请人数量量，以避避免不得得不接受受几乎任任何一位位走进来来的求职职者这样样一种不不利局面面（对后后一个问问题的建建议应包包括完整整的文字字性招募募广告，以及我我们可以以实施的的招募战战略方面面的做法法）。第5章雇员测测试与甄甄选诚实性测测试詹妮弗和和她的父父亲密要要甄选求求职者，詹妮弗弗父亲认

15、认为这是是一件既既容易又又艰难的的工作。说它容容易，是是因为采采用约220分钟钟的在职职测试就就很容易易地对两两个重要要工作（冲压和和清污）的求职职者进行行了甄别别。正如如詹妮弗弗指出的的那样：“一个人人或者知知道怎样样足够快快地冲压压衣物，知道怎怎样使用用化学清清洁剂和和机器；或者他他（她）不知道道。通过过把他们们放在工工作上进进行测试试，我们们很快就就知道了了结果。”但是，另另一方面面，商店店的候选选人甄别别工作十十分艰难难，这起起因于詹詹妮弗想想甄别的的项目的的性质。公司面面临的两两个最关关键问题题是雇员员流动问问题和雇雇员诚实实问题。正如以以前提到到的那样样，詹妮妮弗和她她的父亲亲痛感

16、要要采取措措施降低低雇员流流动率。鉴于管管理时间间和资金金被无休休止的招招募和雇雇用新雇雇员所浪浪费，如如果有办办法通过过雇员测测试和甄甄选技术术来降低低流动率率，詹妮妮弗是很很想了解解的。詹妮弗和和她的父父亲更关关心的是是公司需需要采取取新措施施甄别那那些可能能有从公公司偷盗盗财物倾倾向的雇雇员。雇员偷盗盗是卡特特洗衣公公司的一一个严重重的问题题，而且且问题不不仅限于于处理现现金的人人。例如如，清污污工冲冲压工经经常在没没有经理理（开始始一天的的工作）的情况况下擅自自打开商商店，某某些人偷偷盗储备备品或顺顺手牵羊羊的事件件并不鲜鲜见。顺顺手牵羊羊是指雇雇员说服服自己的的邻居四四处收集集别人需

17、需清洗的的衣物，然后利利用公司司的设备备、水、气和电电秘密地地清洗这这些衣物物。同样样，一个个未受监监督的雇雇员（或或其监督督者）接接受了一一件一个个小时的的紧急订订单，在在清洗完完毕将衣衣物送回回顾客并并收费后后，不开开出正确确的票据据或不登登记这笔笔业务也也很常见见。当然然，钱便便流入了了个人的的口袋而而不是放放入现金金出纳机机。更严重的的问题与与商店经经理和实实际处理理现金的的人有关关。杰克克卡特说说：”你无法法相信息息员逃避避我们设设立的旨旨在减少少雇员偷偷盗的管管理控制制的创造造力。”作为这这种罪恶恶的创造造力的一一个例子子，杰克克讲了下下面的故故事；“为了减减少雇员员偷盗的的现金数

18、数量，我我在所有有现金出出纳机前前竖起涂涂上油漆漆的标牌牌，标牌牌上写着着：如果果你付款款时，我我们没有有给你现现金出纳纳机收据据，你的的全部订订单免费费请拨拨962207334。我我用这块块标牌的的目的是是迫使所所有处理理现金的的雇员将将进款打打入现金金出纳机机，现金金出纳机机会对此此进行记记录以利利会计记记账。别别忘了，如果所所有现金金都记录录在现金金出纳机机中，那那么我们们就能更更好地处处理商店店中的偷偷盗行为为，对吧吧?有一一位经理理采用了了一个恶恶毒的方方法。一一天晚上上，我进进入商店店，注意意到这位位经理使使用的现现金出纳纳机看起起来不正正常，尽尽管标牌牌竖在前前边。后后来发现现，

19、每天天下午55点，当当所有其其他雇员员走后，这个家家伙将自自己的现现金出纳纳机从藏藏在储备备品下边边的盒子子里拿出出来。顾顾客进来来会注意意标牌，也会注注意到他他把款项项记入现现金出纳纳机这个个事实。但是，不为我我们和顾顾客所知知的是，大约有有五个月月的时间间，每天天约有一一个小时时的销售售进入了了他的现现金出纳纳机，而而不是我我们的。我们花花了很长长时间才才发现商商店的现现金到哪哪儿去了了。”问题对所有雇雇员例行行地执行行诚实性性测试对对詹妮弗弗的公司司的有利利和不利利的方面面是什么么?公司能用用来甄别别盗窃倾倾向的雇雇员的其其他特殊殊技术有有哪些?公司应该该怎样解解雇被抓抓获偷盗盗的雇员员

20、，当被被解雇的的雇员到到其他公公司求职职，我们们应当用用什么程程序来处处理推荐荐书核查查电话?第6章面试与与全面甄甄选计划划的建立立更好的面面试同卡特洗洗衣中心心的几乎乎所有其其他与人人事管理理相关联联的活动动一样，公司目目前没有有有组织织地面试试工作候候选人的的方法。商店经经理从事事几乎所所有的雇雇用工作作，他们们有一些些自己喜喜欢提的的面试问问题。但但在缺乏乏高层管管理的任任何指导导下，他他们承认认自己的的面试绩绩效尚待待改善。类似地地，杰克克卡特特公开承承认，对对于业务务中诸如如机器结结构部件件方面的的问题，他处理理得游刃刃有余，但对于于不得不不面试将将从事管管理或其其他工作作的被试试者

21、，却却从没感感到过特特别轻松松。詹妮妮弗确信信，缺少少正规的的面试实实践、方方法和培培训是雇雇员流动动和出现现盗窃问问题的部部分原因因。因此此地希望望提高公公司在这这一重要要领域的的平均成成功率。问题：一般来说说，詹妮妮弗能做做些什么么来改善善公司的的面试实实践?她她应当制制定管理理工作和和非管理理工作面面试问题题的面试试表格吗吗，如果果应当，应该采采取什么么形式，应该包包括什么么问题？詹妮弗应应当对经经理人员员实施一一个培训训计划吗吗?若应应当，这这样一个个面试培培训计划划的内容容应当是是什么?换句话话说，如如果詹妮妮弗的确确决定要要将管理理人员培培训成好好的主试试者，她她应当告告诉管理理人

22、员什什么?应应当怎样样告诉他他们?第7章上岗引引导与培培训新培训计计划目前，卡卡特洗衣衣公司尚尚无正规规的上岗岗引导或或培训政政策或程程序。詹詹妮弗认认为这正正是为什什么她父父亲和她她希望雇雇员遵守守的标准准总是末末被遵守守的一个个原因。可以用几几个事例例来说明明这一点点。在前前台接待待客户方方面，卡卡特父女女希望采采用一定定的程序序和惯例例。例如如，应当当用杰克克称为“热情招招呼”的态度度向所有有顾客表表示欢迎迎。对顾顾客拿来来的任何何衣服都都应马上上检查有有无损坏坏或异常常的污渍渍，以便便顾客能能注意到到这些问问题，以以免日后后来取衣衣服时因因这些损损坏或异异常污渍渍错误地地指责本本店。然

23、然后，应应立即将将这些衣衣服装进进一个尼尼龙袋，以便把把它们同同其他顾顾客的衣衣服分开开。然后后还必须须仔细将将这位顾顾客的姓姓名、电电话号码码和准确确日期写写在卡片片上，并并在所有有卡片副副本上清清楚地注注明。这这位店员员还应当当抓住时时机努力力向这位位顾客推推销其他他一些服服务项目目，比如如，给衣衣物做防防水处理理（如果果顾客拿拿来的是是件雨衣衣的话），或者者直接告告诉这位位顾客说说：“你知道道现在人人们都在在清洗春春季的衣衣服，这这个月全全月我们们都实行行特价衣衣服清洗洗。”最后，在这位位顾客离离店时，这位店店员应说说些礼貌貌周全的的话，如如“祝你一一天愉快快”或“开车小小心点儿儿”。店

24、里里其他各各项工作作，如烫烫衣、洗洗衣、除除污垢、定期维维修投币币洗衣设设备等等等，同样样也有一一定的步步骤和程程序，最最重要的的是卡特特父女希希望看到到标准得得以执行行。詹妮弗认认为，由由于缺乏乏适当的的雇员培培训和上上岗引导导，公司司还有其其他一些些问题。例如，上个月月，两名名小雇员员感到非非常心烦烦，因为为他们发发现在那那一周的的周末（星期五五）没给给他们发发工资，而在第第二周的的星期二二才给他他们发工工资（同同卡特所所有雇员员一样）。卡特特父女利利用这额额外的两两天，一一方面是是使自己己有时间间了解每每个人的的工作时时间并计计算他们们的工资资；另一一方面的的原因是是，按杰杰克的说说法；

25、“坦率地地说，我我们晚几几天给雇雇员发工工资，这这样有助助于保证证在他们们向我们们提出辞辞职之前前，至少少给我们们提前几几天的通通知。我我们肯定定会一分分不少地地付给他他们应得得的报酬酬。同时时，从心心理学角角度看，我们发发现，如如果他们们还没有有拿到上上周工资资的话，他们一一般就不不太可能能在周五五傍晚走走出店门门下周一一就不再再露面了了。用这这种方式式他们起起码会提提前几天天给我们们辞职通通知，这这样我们们就可以以有时间间找人替替代工作作。”詹妮弗说说，上岗岗引导还还可以介介绍其他他一些东东西，包包括公司司关于带带薪休假假、迟到到及旷工工、保健健及住院院治疗津津贴等政政策，有有关保持持清洁

26、而而安全的的工作场场地、个个人仪表表及卫生生、填写写工时记记录表、个人电电话及邮邮件等问问题，以以及公司司关于工工作中滥滥用材料料、在工工作时吃吃东西或或吸烟等等问题的的措施。詹妮弗相相信，实实施上岗岗引导及及培训计计划有助助于确保保雇员了了解从事事本职工工作的正正确方式式。而且且，她和和她的父父亲都认认为，只只有当雇雇员了解解了从事事其工作作的正确确方式时时，才能能指望他他们以卡卡特公司司希望的的方式实实际完成成工作任任务。问题：具体说明明卡特公公司的新新雇员上上岗引导导计划中中，应怎怎样设计计这些内内容。在人事管管理课上上，詹妮妮弗提出出用工作作任务分分析记录录表来确确定一个个雇员承承担的

27、任任务时问问道：“我们是是否应当当采用这这样的表表来分析析柜台服服务员的的工作?如果应应当，请请说明填填写完成成后的柜柜台服务务员工作作任务分分析记录录表的大大致情况况。”在培训熨熨衣工、去污工工、管理理人员、柜台服服务员时时，她应应使用哪哪些具体体的培训训方法，为什么么?第8章管理人人员开发发管理人员员开发“管理人人员开发发?你是是说管理理人员开开发？詹詹妮弗，你是我我的女儿儿，我爱爱你，但但我不能能相信管管理人员员开发能能解决我我们所面面临的各各种问题题，诸如如激烈的的竞争、经济疲疲软、4400的人员员流动率率、越来来越高的的供给与与消耗管管理成本本等等。你实际际上是想想让我考考虑建立立一

28、种计计划，将将那帮我我们当做做管理人人员的无无赖变成成好人。我爱你你，詹妮妮弗，但但还是让让我们把把注意力力集中在在我们今今天要解解决的问问题上来来吧。”实际上，詹妮弗弗对她父父亲的反反应一点点也不觉觉得惊讶讶。但是是她认为为她父亲亲的眼光光实在是是很短浅浅。例如如，她知知道一些些成功的的组织，例如cclubb Meed，实实施了有有助于管管理人员员避免僵僵化的管管理人员员每年轮轮换政策策。她想想确定像像这样的的计划对对卡特公公司是否否有效。她也觉觉得有些些模拟训训练可能能能够帮帮助管理理人员更更好地处处理与客客户以及及下属人人员的工工作关系系。她更更相信，她和父父亲与店店铺管理理人员定定期离

29、店店坐下来来开会可可能有助助于确定定和解决决店里的的问题。企业外外举办的的像现代代清洁技技术方面面的研修修班，也也有助于于提高现现有店铺铺管理人人员的兴兴趣和工工作绩效效。当然然，还可可能要安安排未来来可能的的管理人人员（如如现在的的几个洗洗衣店主主管）去去参加管管理人员员开发话话动。卡卡特公司司真的没没有很多多钱可用用于这样样一类活活动，詹詹妮弗知知道要让让她父亲亲接受她她的想法法，她必必须有一一套非常常实际的的而奏效效的建议议。问题：如果有7750美美元的预预算，詹詹妮弗可可以为她她现有的的店铺管管理人员员制定哪哪种管理理开发计计划?建建议必须须包括其其管理人人员以后后四个月月里应从从事的

30、具具体活动动。该公司是是否值得得对其全全体雇员员进行一一次态度度调查?詹妮弗弗知道她她的公司司不大，但她想想让雇员员们匿名名回答问问题，表表述他们们的担忧忧、喜恶恶，或许许这甚至至能有助助于验证证他们在在工作中中所遇到到的雇员员偷盗一一类的问问题。如如果她做做这样的的调查，她应当当问些什什么问题题?第9章质量管管理与生生产率管管理质量圈计计划由于詹妮妮弗是一一个刚毕毕业的大大学生，加之又又承受着着巨大的的经营压压力因因此，她她对像质质量圈这这样的非非经济性性激励手手段不是是太熟悉悉。杰克实际际上已经经在卡特特洗衣公公司建立立了一种种全面质质量改善善计划，这种计计划已经经运行了了5年了了。他定定

31、期地召召开雇员员会议，尤其是是在那些些出现了了某种严严重问题题（如工工作质量量非常差差以及经经常停工工）的洗洗衣店中中，每当当这个时时候，杰杰克总是是安排一一次与这这个洗衣衣店中所所有雇员员的会面面，并且且是在洗洗衣店一一关门就就去与他他们会面面。参加加这种会会议的计计时制雇雇员可以以按照加加班的情情况得到到加班工工资，而而他们也也确实帮帮助杰克克发现了了一些严严重的问问题。詹詹妮弗现现在对于于是否应应当将这这种会议议加以正正规化感感到疑惑惑，她感感到，也也许应当当建立一一种较为为正式的的质量圈圈计划。问题：你是否将将建议詹詹妮弗建建立一个个质量圈圈计划?为什么么?基于你对对这些洗洗衣店的的监

32、督情情况的了了解，你你是否将将向洗衣衣店的管管理人员员提出建建立目标标管理计计划的建建议?为为什么?像弹性工工作时间间或每周周4天工工作制这这种新的的工作安安排形式式，对于于卡特洗洗衣公司司来说是是否现实实?为什什么?附注：质质量圈计计划质量圈（quaalitty ccirccle）是指一一个由55名110名经经过特殊殊培训的的雇员组组成的工工作小组组，他们们每周开开一个小小时的会会，检查查并解决决自己工工作中所所出现的的各种问问题。质质量圈一一般是由由通过共共同工作作来生产产某一特特定部件件或提供供某一特特定服务务的工作作人员所所组成的的。建立并领领导一个个质量圈圈的步骤骤包括规规划、培培训

33、、启启动和运运行四个个阶段。规划阶段段通常要要持续一一个月左左右的时时间，这这一阶段段一般是是从组织织的某一一位高层层领导决决定采用用质量圈圈（Qcc）技术术开始的的。接下下来就要要设法发发掘并桃桃选出一一位能够够帮助企企业高层层管理人人员执行行质量圈圈计划的的咨询人人员。在在有些情情况下，则是由由企业自自己挑选选出位质量量圈活动动的推动动者，并并将其派派往企业业外部去去接受建建立和运运行质量量圈方法法的持殊殊培训。这位推推动者返返回企业业之后，就由他他或她来来完成原原来需要要由咨询询人员负负责的那那些任务务。在第二阶阶段，企企业内质质量圈活活动的推推动者以以及试点点项目的的质量圈圈领导者者（

34、通常常还有咨咨询人员员），集集中接受受关于质质量圈的的基本哲哲学以及及建立和和运行质质量圈的的技术方方面的培培训。典典型的这这种培训训课程一一般要持持续4天天时间，其中要要举办许许多活动动。通常常是，在在第一天天由咨询询人员与与质量圈圈的领导导者共同同讨论质质量圈活活动的性性质和目目的。在在剩下的的时间里里，受训训者则借借助案例例法来学学习各种种质量圈圈领导技技术。试点项目目质量圈圈计划的的启动是是以部门门领导与与雇员、质量圈圈计划的的推动者者以及质质量圈的的领导者者召开质质量圈活活动熟悉悉会为开开端的。当然，在这种种会议上上，最好好有一位位企业的的高层管管理者到到会并发发表讲话话。在会会上，

35、雇雇员们将将会被告告知，各各质量圈圈计划的的领导者者将会同同他们进进行接触触，以确确定他们们是否希希望加入入某一个个质量圈圈。接下下来，各各个质量量圈的领领导者便便去与每每一位雇雇员进行行面谈，以确定定本质量量圈计划划的成员员，这样样，质量量圈就建建立起来来了。然然后，质质量圈活活动的推推动者还还要向各各个质量量圈的领领导者发发放手册册，手册册中所包包括的内内容有质质量圈概概念的概概要以及及对信息息搜集技技术和解解决问题题技术所所作的解解释等等等。质量圈运运行阶段段，各质质量圈就就可以开开始分析析和解决决问题了了。在现现实中，这一阶阶段一般般包括五五个步骤骤：发现现问题、选择问问题、分分析问题

36、题、提出出解决问问题的建建议以及及由管理理者审查查解决问问题的方方案。到20世世纪800年代中中期，美美国企业业对质量量圈计划划的最初初一轮热热情和支支持开始始消退。其原因因有多种种，但其其中最主主要的原原因却可可能是许许多质量量圈计划划都未能能为采纳纳它的企企业带来来削减成成本的效效果。当当然，这这又部分分地因为为它们的的基本目目标本来来就太模模糊了。在另外外一些企企业中，参与式式的质量量圈计划划则因与与企业既既有的管管理风格格和企业业文化不不能相容容而告失失败。根据质量量圈计划划实施过过程中的的经验，一些质质量圈计计划方面面的咨询询专家建建议，为为了使质质量圈计计划更有有效，在在实行质质量

37、圈计计划时，应当遵遵循下述述一些指指导方针针：1与总总经理讨讨论组织织当前的的管理状状况以及及雇员们们的思想想。2企业业的总经经理和资资深管理理人员必必须以身身作则地地来执行行富有建建设性的的设想。3对计计划的参参与是自自愿的。4在开开始时向向质量圈圈成员提提供一些些可以解解决的问问题。准准备在组组织结构构、政策策以及事事务处理理程序方方面进行行变革。使目标标简单明明了。5强调调这种质质量圈会会议并不不是抱怨怨会。6对组组织中的的每一个个人就此此项计划划进行沟沟通和教教育。强强调质量量圈成员员需要得得到大家家的支持持。7建立立一个关关心质量量圈和提提供反馈馈的氛围围。8将直直线管理理人员也也吸

38、收进进来，一一旦有可可能，就就让他们们作为质质量圈的的领导者者。9除了了完成质质量圈计计划所必必须的培培训之外外，再提提供些其他他的培训训。将质质量圈计计划作为为对主管管人员个个人的行行为进行行动态监监督的一一种良好好手段。第10章章工作作绩效评评价工作绩效效评价在工作了了几周以以后，詹詹妮弗惊惊讶地发发现，在在其父独独自经营营卡特洗洗衣公司司的这些些年里，他竟然然从来都都没有对对雇员的的工作绩绩效进行行过正式式的评价价。杰克克却认为为，他还还有更为为重要的的事情都都没有做做完，比比如，提提高营业业额、降降低成本本等等，因此根根本没有有时间去去制定正正式的工工作绩效效评价制制度。此此外，雇雇员

39、的流流动率也也很高，许多雇雇员实际际上坚持持不到该该做工作作绩效评评价的时时候就已已经不在在洗衣公公司了。不过，杰克还还是有一一些做法法来弥补补没有正正式工作作绩效评评价体系系的弊端端。实际际上，像像熨烫工工和洗衣衣工这些些体力工工人一般般会不定定期地从从杰克那那里得到到一些积积极的反反馈，比比如杰克克会称赞赞他们工工作干得得好；当当然，有有时则会会受到杰杰克的批批评，这这时往往往是因为为杰克发发现其洗洗衣店里里的某一一部分发发生了问问题。与与此同时时，杰克克从来不不回避告告诉其管管理人员员洗衣店店里所存存在的问问题，以以便他们们明白洗洗衣店当当前的处处境。尽管存在在这些非非正式的的反馈系系统

40、，詹詹妮弗仍仍然认为为应当建建立更为为正式的的工作绩绩效评价价制度。她相信信，即使使是对于于计件工工人来说说，也存存在一些些像质量量、数量量、出勤勤率和工工作完成成准时率率等此类类应当定定期予以以评价的的工作绩绩效标准准。此外外，她十十分强烈烈地感觉觉到，管管理人员员手中应应当有一一份关于于各种事事情的工工作质量量标准，比如商商店的整整洁性、效率高高低、安安全性以以及需要要严守的的预算等等，这些些标准将将成为正正式工作作绩效评评价的依依据。问题：詹妮弗认认为应当当为工人人建立正正式的工工作绩效效评价制制度的建建议是正正确的吗吗?为管管理人员员建立正正式工作作绩效评评价制度度的建议议也是正正确的

41、吗吗?为什什么?请为洗衣衣店中的的管理人人员和工工人分别别制定一一种工作作绩效评评价方法法。第11章章职业业管理职业规划划计划对卡特洗洗衣公司司来说，职业规规划一直直是一项项不被重重视的工工作，这这是因为为，正如如杰克常常常喜欢欢说的那那样；“只要招招来工人人然后要要他们诚诚实劳动动就足够够了。”然而，詹妮弗弗却认为为，考虑虑在卡特特洗衣公公司实行行职业规规划计划划可能是是一个不不错的主主意。他他们的许许多雇员员已经跟跟着他们们工作了了好多年年，并且且一直都都是在最最基层的的工作岗岗位上，她觉得得真的有有点儿对对不住他他们。她她想：“也许我我们能够够根据他他们希望望的样子子帮助他他们获得得一个

42、更更美好的的未来。”而且，她也确确实相信信，如果果卡特公公司要取取得进一一步发展展和成长长的话，也需要要对洗衣衣店的管管理人员员群体进进行更好好的职业业指导。问题： 制定这样样一项职职业规划划计划会会给卡特特洗衣公公司带来来什么好好处?谁应当参参与这样样一项计计划？是是所有的的雇员，还是有有选择地地挑出一一部分雇雇员?请描述你你建议怎怎样在卡卡特洗衣衣公司注注入这种种职业规规划和职职业开发发计划。第12章章工资资方案的的制定新的工资资计划卡特洗衣衣公司既既无正式式的工资资结构体体系，也也没有制制定工资资率系列列或使用用报酬因因素。工工资水平平同周围围社会的的平均水水平大体体持平，公司合合伙人杰

43、杰克卡特还还试图保保持职责责不同的的职位表表面上的的平等。毋庸赘言言，卡特特在制定定工资制制度时，并末进进行任何何正式的的薪水调调查。他他几乎每每天都阅阅读求职职广告，并通过过他在当当地洗衣衣工和清清洁工协协会的朋朋友进行行非正式式的薪水水调查。杰克采采用对号号入座的的方法确确定雇员员的工资资水平，他的薪薪水表中中有几条条制定报报酬政策策的基本本原则。他的许许多同行行坚持仅仅支付最最低水平平的工资资的政策策，而杰杰克一直直按高于于平均水水平100的标标准支付付工资。他执行行的政策策有助于于加强雇雇员的忠忠诚感，从而减减少劳动动力的流流动。詹詹妮弗比比较关心心她父亲亲的薪水水政策中中这样的的条款

44、：从事同同样工作作的男性性的工资资比女性性高200。她她父亲对对此的解解释是：“男性身身体更好好，可以以工作更更长的时时间，而而且他们们都要维维持一家家的生活活。”问题：公司在利利用职位位评价来来建立正正式薪水水结构方方面是否否应达成成一致？为什么么?杰克卡卡特按高高于平均均水平110的的标准支支付工资资的政策策是否比比校平均均水平支支付工资资的政策策更合理理?为什什么?杰克，卡卡特的男男女差别别工资制制是否明明智？为为什么?第13章章绩效效工资与与奖金激励计划划在卡特洗洗衣公司司是实施施小时工工资制还还是某种种激励工工资制是是一个经经常困扰扰着杰克克卡特的的问题。他的基本本政策是是为雇员员支

45、付小小时工资资，只有有管理人人员可以以根据他他们的绩绩效在年年终获得得红利。然而，他他已在一一家分公公司推行行激励计计划，其其后果是是多方面面的。杰杰克认为为，熨衣衣工每小小时最多多可取225件（外套、礼服、罩衫）。但多多数熨衣衣工达不不到这个个理想标标准。在在一个案案例中，一个名名叫沃尔尔特的熨熨衣工每每小时可可获得66美元。但杰克克注意到到无论沃沃尔持干干多少，他每周周最多只只挣1880美元元。例如如，在休休假周，由于衣衣服很多多，他每每小时平平均熨222件23件件衣服，这样，他可能能可以挣挣1900美元2000美元，并在下下午三点点按时下下班，这这样他就就可以去去学校接接孩子。但由于于分

46、公司司的效率率因忙乱乱而下降降，他每每小时只只能吸112件15件件衣服，这样，他每周周还是只只能挣1180美美元，而而且，事事实上由由于工作作繁忙，他不能能比平时时早下班班。杰克几次次跟沃尔尔特谈话话，而沃沃尔特每每次都许许诺下次次力争干干得更好好。但以以后事情情逐渐明明晰，沃沃尔特无无论如何何也只能能每周挣挣1800美元。然而沃尔特特从来没没有直截截了当地地告诉杰杰克，他他必须抚抚养一个个家庭，因此无无论店里里的生意意是繁忙忙还是清清淡，他他的收入入都不能能低于目目标工资资。问题题在于：沃尔特特工作时时间越长长，他的的蒸汽锅锅炉和气气压机的的使用时时间也越越长，这这样，燃燃料费用用也上升升到

47、每小小时将近近5美元元。因为为燃料费费用吃掉掉了利润润，杰克克需要采采用某种种不是解解雇沃尔尔特的方方法来解解决这个个问题。他的解决决方法告告诉沃尔尔特，他他的工资资不再是是每小时时6美元元，而是是每熨一一件衣服服得255美分。杰克想想，如果果他每小小时熨225件衣衣服，每每件255美分，他的效效率就会会提高一一些，每每小时可可以熨更更多的衣衣服，这这样，他他就可以以早点关关机器。总的来说说，这个个试验进进行得很很好。沃沃尔特现现在每小小时熨225件35件件衣服。他可以以早点下下班，并并可以拿拿到目标标工资。当然也也存在两两个问题题。沃尔尔特的工工作质量量有点下下降；他他的经理理必须每每小时花

48、花一两分分钟计算算沃尔特特熨过的的衣服。尽管如如此，杰杰克对激激励计划划的效果果还是相相当满意意，面且且他正在在考虑对对其他雇雇员和其其他分公公司也使使用此类类计划。问题：该激励计计划是否否应扩展展到其他他熨衣工工?其他雇主主是否应应实施类类似计划划?为什什么? 你认为其其他形式式的激励励计划是是否效果果更好?分公司经经理的基基本职责责是使工工资总额额不超过过销售额额的300，燃燃料和供供应成本本不超过过销售额额的9。经理理可以通通过殷勤勤的服务务或按质质完成工工作直接接影响销销售额。你准备备向詹妮妮弗和她她的父亲亲提供何何种适用用于经理理人员的的激励计计划？第14章章福利利与服务务新福利计计

49、划卡特洗衣衣公司传传统上只只提供法法律规定定的福利利。具体体包括参参加州失失业补偿偿计划、社会保保障，以以及雇员员补偿（由承保保诸如盗盗窃和失失火等意意外事故故的同一一保险商商提供）。公司司的负责责人（杰杰克、詹詹妮弗及及其家庭庭成员）有单独独的家庭庭补充健健康和人人寿保险险。目前，詹詹妮弗发发现公司司的福利利和服务务政策有有几处毛毛病。首首先，她她希望进进行调查查，确定定具有提提供健康康和人寿寿保险福福利经历历的同类类公司是是否降低低了雇员员流动率率，并且且可能支支付低的的报酬。詹妮弗弗还十分分关心这这样一个个事实：目前，公司尚尚无正式式的休假假或病假假政策。公司至至少是非非正式地地承认雇雇

50、员工作作一年后后可休假假一周，但是过过去的带带薪休假假政策很很不一致致。有时时，公司司向那些些只工作作过两三三周的雇雇员支付付全额休休假工资资；在另另些时候候，却只只给那些些工作了了六个月月或以上上的雇员员支付半半额。詹詹妮弗懂懂得，必必须使政政策更具具一致性性。詹妮弗还还考虑是是否需要要为雇员员的孩子子们建立立某种日日托中心心。她知知道，包包括沃尔尔特在内内的许多多雇员的的孩子要要么白天天无处可可去（他他们是学学龄前儿儿童），要么是是放学后后无处可可归。她她还想知知道，诸诸如日托托之类的的福利是是否符合合公司的的最大利利益。问题：请你起草草一份关关于休假假、病假假和非工工作时间间报酬的的政策

51、声声明。卡特洗衣衣公司提提供健康康、住院院和人寿寿保险计计划的优优势和劣劣势是什什么?詹妮弗怎怎样着手手确定建建立日托托中心，是否可可取?第15章章劳资资关系基基础工会到来来了上周发生生在卡特特仓库的的一件事事使杰克克和詹妮妮弗十分分难过。事情常常常是这这样，公公司必须须解雇一一位工作作质量差差的清洗洗工人。由于业业务性质质的原因因，雇员员不断地地辞职、被解雇雇，并从从其他地地方雇用用新人。事实上上，对于于该行业业的工人人来说，在五年年左右的的时间里里轮遍一一个地理理区域里里的所有有或大部部分仓库库是很平平常的。由于工工作转换换是该行行业的重重要特征征，因此此当被被解雇的的工人鲍鲍勃对解解雇做

52、出出强烈反反应时，杰克和和詹妮弗弗很是吃吃惊。鲍鲍勃将一一瓶化学学物品砸砸在地上上，高声声叫喊杰杰克无能能、不公公正、不不胜任雇雇主这一一角色，并警告告说他将将驱车前前往纺织织工人工工会的地地方总部部，劝说说工会来来卡特的的公司将将工人组组织起来来。后来来，卡特特公司的的几位经经理人员员报告说说，工人人们在午午餐时异异乎寻常常地热烈烈地交谈谈着；另另一位经经理人员员则相信信，地方方工会的的代表已已经开始始与不当当班的雇雇员会晤晤。问题：卡特公司司处在一一个组织织竞选运运动的第第一阶段段吗？杰杰克和詹詹妮弗怎怎样才能能确切地地了解这这一点？杰克和詹詹妮弗应应当采取取什么步步骤来确确定工会会组织活活动是否否在进行行?如果这个个公司的的雇员被被组织起起来了，公司将将采取什什么步骤骤?第16章章集体体谈判抱怨詹妮弗巡巡视卡特特洗衣公公司的一一个仓库库时，被被一位叫叫