酒店客房员工培训计划

1、酒店客房员工培训计划第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范, 介绍本岗点的位置及上、卜班时间。第二天培训泗店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您 好、请、对不起、让您久等了“。服务忌语“不知道、等一下、又要 打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。第三天培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲 门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过 道灯，空调开启的时间和规定。第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解 清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、

2、空房， 注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间 询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹 尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所 需物品。第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人 回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。笫九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间 门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理, 与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码

3、和营业时间。第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯 的保养工作。第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度, 不能因心情不好而影响T作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、 习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人 物品等的后果。第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要 注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。第十五天进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还 存在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础。客房部培训计划表周一、退房检查服务流程与规范.敲门进房（

4、1）客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然 后去查房（2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房 检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动描助客人搬运行李或通 知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查.检查房间（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量 通知HK,并记录（2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用 物品），如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登 记（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有应赶 在客人离店前交还如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心 登记保管周二、做一

5、名优秀员工的必备1品行端正，具有良好的职业道德由于其所在岗位的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出 入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些 贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便 顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的 损失。2工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳/客房部的主要工作就是清洁 卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部 工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。3具备较强的卫生意识和服务意识既然客房部的主要工作是搞清洁 卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、 服务

6、意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。4掌握基本的设施和设备维修保养知识酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、 写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专 门负责，俱平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必 须利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养 作。而且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换 灯泡等，一般也都是由客房部来负责。由此可见，客房部的服务员要 具备一定的设备设施方面的维修常识。5具备一定的外语水平,在接待外国客人时，服务员要能用适当的中介语言为客人提供服

7、务。否则，一旦碰到了来自国外的客人而客房部 的员工却不能用中介语言为其提供服务，甚至于还闹出些笑话，就 会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象。周三、员工的工作态度.尊重上司，每天服从上司对工作的安排，不得顶撞上司.认真完成并还过楼层入职培训.同事之间必须紧密配合，团结一致，互相谅解，共同完成每天的 工作，不得互不理睬，说别人是非，拉帮结派，或说一些挑衅性，煽 动性的语言影响其他人作情绪及意向.酒店内各部门之间也应互相支持配合，做好酒店内各项工作.上、下班准时，不得迟到，早退，或坐电梯上，下班，上班时间 不得接待自己的亲友和家人，不得煲电话粥.不得在楼层，工作间等公共场所大声哨.哗

8、，影响客人休息及他人 工作，也不得在楼层奔跑及故意发生响声.对讲机内绝对不能讲私人话题，也不得粗言烂语或在对讲机内互 相说笑话.爱护酒店内的-草一木，维护好酒店固定物件，不得故意破坏酒 店内任何资历产.要有拾金不昧的精神。我们集团是全监控管理，所以在酒店内任 何地方拾到贵重及不贵重的物品要第一时间反映到主管处，不得有盗 窃行为，若发现贪小便宜偷东西等现象严肃处理或送到派出所.上，下班不得无故不出席公司的任何会议或活动，热爱东堤集 团，开会多提宝贵意见，积极发言.上班不得串岗，离岗.每位在入职员工都带好入职员工职责，不得推卸或对新员工不 耐烦，大家互相协调直到新员工可以上岗为止周四、楼层在工作过

9、程中注意事项及要求1每位楼层服务员必须提前10至15分钟上班，必须以整洁的仪容仪 表，饱满的精神踏上工作岗位，整理好工作前的一切准备，完成每班 交接工作.每天必须进行清扫各种类型的房间，整理布草间及工作乍，保持 干净无尘.查房速度快而准，查房过程必须做到按顺序：检查卫生间用品， 物品，设备，房间酒水，床上用品，沙发，电视，遥控，地毯，硬件 等物品，也要查枕头底，柜桶内，衣柜内是否有客人留下的物品，如 有漏下物品，第一时间通知前台留住客人，做到不查任何物品及酒水 及房内设施设备，使酒店及个人不要造成损失.房间卫生必须做到：床铺平整干净，地毯不能有垃圾，家私无尘 无渍，卫生间镜子和梳妆镜光洁明亮，

10、电器，不绣钢光洁亮泽，物品 摆放整齐，卫生间大面积消毒，包括洗手盆，马桶，地面，墙面的瓷 砖等，马桶用洁厕净进行清洗，减低下水道发生异味，做到无头发， 无污迹，无异味.做房间卫生必须做到三轻：操作轻，说话轻，走路轻，特别洗杯 或放杯过程要做到轻拿轻放，将损耗减到最低.清洁退房必须30分钟内完成，程序“敲、拉、撤、倒、做、擦、 查、添、吸、关、锁、登。每位服务员要按程序做房，做房过程中发 现任何设施，设备有故障立即记录好，应尽快通知上司或致电HK尽 快处理好.做到开源节流，进房后开窗通风，只开房灯，做洗手间只开洗 手间的灯（中夜班及天气恶劣情况下除外），节约用水，能够利用的 易耗品，如：沐浴露，

11、洗发液，面巾纸等回收.工程人员到房间维修积极配合，有客住房维修要陪同及特别留 意，以免发生意外，维修完后要检查是否合格，所有卫生及时跟好.液晶电视一定要用干布抹尘，杳房时开启电视电源，检杳显示 器有没有刮花.安排计划卫生认真完成，不能偷工减料，包括公区计划.客人衣服送洗要留意，收取客人衣服的程序：清点数量，衣服是否有破损褪色，纽扣是否脱落等，如发现有这些情况应当面同客 人讲清楚并记录在清洗单上.开门准则：客人必须具备房卡，押金单或说出开房客人姓名 并到前台证实，方可跟客人开门，若不具备以上条件，服务员先同客 人说：“不好意思，麻烦稍等”然后打电话到前台询问（尽量不要用 对讲机）然后回来一再问客

12、人开房姓名，如果对得上则开门，如果对不 上则不能开门，让客人到前台请开房的客人打电话回来或亲自回来开 门.通长或楼层卡不能借其他部门使用,特别中，夜班,只能够本人 使用，因为其他部门员工不了解运作情况及房态,可能会导致开错房 门令客人受惊或损失楼层财产，所以如果随便借长他人发生意外或犷 故负责任.楼层服务员常给客人送泗水及现金，收钱时应说：“多谢！收你 多少钱”。然后当着客人的面认楚现金是否真假，不要等到客人离开 后再辨认，若发现是假币就婉转地对客人说：“不好意思！可以换一 张吗？ ”周五、员工的应知应会（。一般情况下清扫客房的顺序是怎样？在住房率高的情况下清扫 客房的顺序是怎样？答：1、请即

13、打扫一空房长住房一当日住客房一退房一当日预 离房一维修房；2、请即打扫一退房一VIP一长住房一当日住客房一当日预离房一维修房。（二）客房服务员清扫客房时，如住客在房内该怎么处理？答：1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。2、清扫过程中，房门须一直打开。3、清扫客房时，动作轻、娴熟，且不能与客人长谈；4、若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫：5、清扫完毕，应向客人道歉，并询问还有什么事可以效劳，然后退 出客房，关上房门。（三）在清扫住人房过程中，房主回来时该如何处理？答：首先礼貌地向客人问好，然后检杳客人的房卡或钥匙验证客人的 身份，确认无误后询问客人是否可以继续清扫。（四）住客房的

14、电话响了可以接听吗？为什么？答：不能接听。因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设 备、用品的使用权，为了避免不必要的麻烦和尊重客人的使用权，所 以不能接听。（五）在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么定要用干抹 布？答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可 以防止触电。（六）在清扫客房过程中，应遵守哪些规则？答：应遵守如下规则：1、不得使用房内卫生间；2、除检查电器外，不得使用房内电器（如收看电视、收听广播等）：3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志，不许在房内更衣；4、不许躺或坐在床上；5、尽量不要触及客人的贵重物品；6、即使客人让坐，也不能坐下。（七）客房的

15、防火措施是什么？答：1、牢记”安全通道、灭火器、消火栓”的位置；2、熟练掌握灭火器的使用方法；3、明确特殊情况下自己的任务及作用；4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隙患。（八）杯具的消毒程序是怎样的？答：一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。（九）VIP宾客到达前的准备工作哪些？答：准备工作如下：1、熟悉客情；2、布置房间；3、检查卫生及设备；4、调节空气：5、准备好茶水及香巾；6、必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。（十）当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理？答：酒店所接待的客人来白不同阶层，有不同的素质和身份，个别客 人时我们房间设备不太熟悉、不会使用是难免的，当我们发

16、现客人不 懂使用我们房间设备时，服务员应向客人表示歉意：对不起，XX 先生，未能向您详细介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请您 原谅。向客人作详细介绍时，应注意说话的态度和语言艺术，使客 人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。我们也不能因 此瞧不起客人或因此流露出异样的表情而引起客人的不快。（十一）客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？答：服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处 来、与客人的关系等情况，做好详细记录，以便根据客人所描述的来 访者情况做好接待工作，如情况相符则办好来访登记手续后让其进 房，同时注意来访者进房后，在客人未回之前是否外出，如发现来访

17、 者可疑或带有物品应上前查问。（十二）进入客房清扫应遵循哪些准则？答：应遵循如下准则：1、在进入客房前，首先要确认该客房未挂DND牌或没有双锁标记， 然后敲门并说：“我是客房清扫服务员“（不能用钥匙敲门，因它可能 会损坏门上的喷漆）。2、如果敲门后无人回答，稍等一会儿再敲，并重复“我是客房清扫服 务员3、如果仍未听到回答，将门推开少许，并重复“我是客房清扫服务员。4、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻离开并关上门。5、如果客人已醒来且正在穿衣，应向客人道歉后离开并关上门。6、如果客人回答了你的敲门，就向客人征询什么时候可以打扫房间。（十三）清洁卫生洁具时，为什么不能使用洗衣粉和去污粉？答：一般来

18、说，卫生洁具表面较平滑，光洁度较高，而去污粉和洗衣 粉属于腐蚀剂，颗粒粗糙，会对洁具表面光洁度有较大损害，如长期 频繁使用去污粉或洗衣粉不仅会缩短洁具寿命，而且容易使洁具表面 积聚污垢，增大清洁工作难度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。（十四）不准确的客房状态报告会给客人造成什么影响？答：会造成如下影响：1、客人可能会被安排进入已出租的客房；2、客人可能会被安排进入未清扫的客房；3、客人可能会被安排进入待维修的客房；4、客人可能安排进一间虽已清扫完毕，但尚未经检查合格的客房。（十五）在清扫客房时，遇到哪些事项需立即报告领班？答：如遇如下事项须立即报告领班：1、宾客损坏设备、用具；2、发现宾客遗留的

19、金钱、珠宝或其它物品；3、通知是走客房，但客房内有行李；4、宾客生病；5、请勿打扰房”超过下午2时，尚不能进行打扫；6、宾客对于房租、用餐有疑问或其他相关疑问；7、通知是空房但有客人住过；8、水电设备故障；9、有动物在房内；10、发现害类（如鼠类）在客房内；11、客人携带违禁物品；12、住客与身份证上已知情况不符；13、住客房内无行李或行李极少：14、客人开了房，但未使用；15、损坏了客人用品；16、未经许可，家具设备已搬运；17、其他特殊情况。（十六）当发现住客患病时该如何处理？答：部分旅客可能会因气候、水土不习惯而患病，作为客房服务员若 发现住客生病，须报告领班并写下记录，同时还应注意下列

20、事项：1、询问客人的病情；2、告诉客人饭店有医务室；3、对客人表示关心，并说明愿意随时提供帮助；4、将纸巾、热水瓶及废纸篓放置床边；5、加强对患病住在房间的观察。房务部经理或大堂经理应亲自慰问患病客人，并送鲜花给客人，以表 示饭店对他的关心。（十七）维修人员来客房维修设备时服务员应怎样做？答：服务员应随维修人员起去客房进行维修，如客人在房内，服务 员应征询客人是否可以进房维修。在维修过程中，须将门敞开，维修 完毕，服务员应在维修单上签字，并立即清理维修现场。（十八）在客房日常清洁工作中，如何控制火花的产生？答：在客房日常清洁工作中，控制火花产生有如下四点：1、在撤空烟缸时，必须确认烟灰及烟蒂已

21、检火；2、工作人员要吸烟的话，必须在固定的、被批准的区域内：3、发现电灯及电器设备的电线损坏时，立即向领班报告，将电线从 电源插库拆开，不能将电线乱扔；4、若发现客人在房中私自使用电器要及时向领班报告。（十九）需清扫的房间挂上请勿打扰牌时怎么办？答：当需清扫的房间挂上“请勿打扰牌时，客房服务员不能去打扰客 人，应做好记录，如果到中午房间仍挂着“请勿打扰”牌时，就须确 认客人是否仍在房间，以防客人确实已外出而忘记将此牌收回；如果 下午2:30仍未见客人外出，就须及时报告领班，并打电话到房间， 礼貌地询问客人是否可以进行房间清扫。（二十）当客人向你投诉时，你该如下处理？答：当客人向你投诉时，应做如

22、下处理：1、耐心倾听客人的投诉，不急于辩解与反驳，让客人把话讲完，以 使客人的情绪自然平静下来；2、将所投诉之事做好记录，然后向领班报告；3、如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理；4、如果是本部门范围内的投诉，视情况解决处理，必要时由部门经理出面向客人道歉并及时改正，以示对客人投诉的重视；5、如果是对其他部门投诉，及时汇报上级部门进行处理。（二十一）客人反映电话挂不通时怎么办？答：首先要了解客人是否掌握本酒店挂国际、国内、市内、酒店内电 话的方法，如果客人还未掌握，应详细介绍使用方法（由于线路忙挂 不通时，请客人耐心等候）如果长时间还未能挂通时，要与总机联系 直明原因，如属设备故障，应立

23、即采取措施，并向客人表示歉意。（二十二）客房服务员应注意哪些安全措施？答：应注意如下安全措施：1、未经房间主人许可，不得让外人进入客房；2、在清扫房间时，须将工作车堵放在门口，防止外人进入房内；3、房态报告表应对外人保密：4、没有特殊理由不得向外人透露住客的姓名：5、要观察“请勿打扰”房，若有疑问及时向领班报告：6、如有房客生病，及时向领班报告；7、在楼层走廊里发现形迹可疑的人或在走廊楼角发现可疑的行李时, 要立即报告；8、发现客房里有凶器或麻醉剂之类的物品要立即报告；9、在工作期间内，除用餐时间外，不得串岗。（二十三）被客人呼唤进入房间怎么处理？答：处理如下：1、被客人呼唤入房时，服务员应先

24、在门外敲门，并说：我是服务员，请问有什么事要帮忙的吗？ 征得客人同意后方可进房；2、进入房间时把门打开，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对 客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；3、办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对 客人轻轻关门。（二十四）发现客人生病时怎么处理？答：处理如下：1、发现客人生病时，要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语 表示关心，如“先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，是否需 要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。”2、在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与 客房送餐联系，为其代煎中药，并按时送

25、药给客人，还要主动征求 客人是否需要送餐，询问客人想吃、想喝些什么等等，但不应随便送 药给客人服用；3、离开房间时要祝客人早日恢复健康，同时向客人说：如果有事 要帮忙的话，请挂电话XX,我们会马上到您的房间来，我们随时乐 意为您服务；4、交接班时要告知下一班员工，做好该房病客的服务工作；5、如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做好 恰当的处理。（二十五）做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的 物品一般不应该动，有必要移动物品时也要轻拿轻放，卫生做完要放 回原处。2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映并主动

26、向客 人赔偿道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过 失：”实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在 过意不去。”3、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。（二十六）客人在房内打架怎么处理？答：1、接到房务员的通知后，应立即与保安经理赶到出事地点，把 打架双方劝开：2、向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；3、待客人情绪较为缓和后向其解释，其行为已涉及到其他住客，并 给饭店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；4、若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人 情绪稳定后建议他们各f l回房休息：5、如两位客人同住一间，可建议

27、再开一间房，避开同一楼层，并给 予一定的房租折扣。（二十七）一位客人上午送洗的一件T恤衫取回时，发现有小破洞， 客人认定是饭店洗破的，要求赔偿，洗衣房则说客人的T恤衫已经很 旧很薄，在洗衣前就破了，双方各持己见，怎么办？答：1、向客人表示歉意；2、查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录并加以说明：3、若无破洞记录则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的 赔偿规定给予赔偿，按酒店惯例，赔偿的最高金额为冼衣费的10倍; 4、员工在接受旧衣时，应仔细检查，做好记录，提醒客人有可能洗 破，征求客人是否送洗及可洗涤方式。送洗衣服如有破洞或丢失纽扣, 应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录：

28、5、如客人不在房间，可以留言形式通知客人。（二十八）整理住客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客 人的行李箱里，怎么办？答：1、首先不要补这两条面巾；2、将此情况报告给大堂副理，由大堂副理与客人交涉；3、服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。（二十九）客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？答：1、了解客人需要增加这些物品的原因；2、如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客 房空调是否调得太低；3、如果发现是住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品， 同时还应婉言说明房间不能多住人；4、将此情况及时报给大堂副理。（三十）客房各区域温湿度应达到怎样的质量要求？答：应达到

29、不闷、不燥、不冷、不潮、无异味的质量要求，温度一般 达到 22C-24C。（三十一）服务员需清洁房间，应按照怎样的程序标准进入房间服务？答：应按照如下程序标准进入房间服务：1、检查房门是否挂彳.”请勿打扰牌或上双锁；2、站立门前30公分处，右手屈起中指关节轻敲三下，一长两短，声 音不要太大，使客人听到为标准，并中英文报明身份：3、在门外等候3-5秒，倾听房内动静；4、确认无动静后再敲三下，并报明身份；5、在门外等候3-5秒,确实无动静,用房卡将门轻轻打开30度报明 身份；6、询问“可以进来吗？“无人应答后方可进入房间；7、确认客人在房间，要经客人开门或同意后方可进入，礼貌问候，并询问是否可以打

30、扫房间”；8、进房后，将工作车堵于门口，距房门10公分，并将门全部打开；9、在卫生班工作表上填写进房时间。（三十二）客房清扫整理应遵循怎样的操作规程？答：应遵循敲、拉、撤、倒、做、擦、查、添、吸、关、锁、登。（三十三）客房整理房间主要是负责哪些工作？答：客房整理房间主要工作有检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设 布置。（三十四）房间整理操作的原则是：先上后下，先里后外，先干后海, 先卧室后卫生间，环形整理，注意墙边角。（三十五）房间卫生间的整理规程是：撤、倒、冲、擦、洗、抹、补、 看、关。（三十六）如何开夜床？答：开夜床的标准如下：（VIP）1、标准房根据住客人数开床，若住一人，只开靠卫生间的床

31、：2、将床罩撤下会好，放在指定的衣柜里，如果衣柜内客人衣物较多, 应放置在行李柜内或沙发上，不得放置在地上；3、将靠近床头一边的被套向上折开，小床开45度，大床开30度；4、取一条地巾打开，店徽朝上放在床头地毯上，拖鞋打开置于地巾右上角，打开夜灯；5、将晚安卡放于床头柜上，并将当日报纸放于书桌上；6、客人睡过的床要重新整理；7、房间留夜灯、床头灯、地灯，其余灯均关掉并关窗。（三十七）遇到刁难客人怎么办？答：本着客人总是对的原则，对刁难的客人以礼相待，听清客人的问 题，分析他刁难的原因，尽力帮助客人解决难题，如客人所提要求与 酒店规章制度相悖，则应耐心地解释，婉转地拒绝客人。（三十八）如遇大发雷

32、霆的客人该如何处理？答：1、先耐心、冷静、忍让，以理解和同情的态度倾听客人的宣泄, 使其渐渐的平静和止怒。2、引导宾客说明事情的原委，在宾客的抱怨过程中不作评论，以免 火上加油，扩大事态。3、对宾客表示理解和歉意，表示重视并向上级汇报。4、及时解决问题，若问题一时不能解决应尽快调查了解并处理，将 处理结果告之客人。5、事情处理后恰当地通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式 扭转客人印象。6、记录归档。（三十九）一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？答：1、首先确认是否有客人委托书；2、如有则进行核对；3、确认委托书和来客对失物描述无误后，请来客出示有效证件；4、记录来者

33、的姓名、取走时间、证件名称与号码，留下委托书，做好记录并请来者签名；5、双方当面做好物品清点后，将失物交给来者；6、如来客没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝，没有完 整的证明，失物不能轻易交给来者。以宾客的视线来清洁客房宾客入住酒店，在客房内逗留时间占整个酒店逗留时间的80%以上。客房的毛利率相对酒店其他服务产品而言也较高，一间客房所用的一 次性易耗品一天所需的费用只有10元左右（不含水、电及棉织品洗 涤费）。所以，我们认为，客房是酒店中最重要的商品。酒店把客房提供给客人的行为，我们通常意义上都会说“把房间 卖给了客人”。既然收了客人较高的房费，那么就必须使客人购买的 商品物有所值，不

34、可使客人感觉到买了“很贵的东西”，客房必须是 舒适、清洁、安全和卫生的。我们的客房服务员担任了这非常重要的 清洁工作，每位服务员在进入楼层工作前都经过专业培训，熟悉操作 流程和技能技巧。在这里笔者提出必须要以宾客的视线来清洁客房。“站在顾客的立场考虑问题”，这是所有服务T作的总则。它要 求我们能设身处地去想去做，有时我们也可以把自己设定为顾客。对 于清洁卧室和卫生间镜子的要求，就是要把镜子擦得非常光亮，没有 一点污迹，就像擦高脚酒杯一样，擦得非常透亮。可是那么大的镜子 要擦得完美无缺是非常困难的，最大的盲点就出现在视线的差异上。 服务员总是习惯从正面擦，一直擦到最后，尽管眼睛睁得像铜铃，眼 珠

35、的位置仍然停留在镜子的正面。实际上，客人从侧面看镜子的机会 很多。比如，客人开门进房，很容易看见的是卫生间门口的大衣镜和 写字台前化妆镜的侧面。客人在卫生间坐在恭桶上，放松地环视卫生 间的四周，在这样的情况下，镜子上哪怕是小小的灰尘都很容易进入 客人的视线里。因为，从侧面看到的灰尘比想像中的要显眼得多。同 样，浴缸边沿高处的墙壁、天花板和浴帘靠浴缸的一面都是清扫的盲 点。因为在做浴缸卫生时，服务员会集中精力注意浴缸内不要留下污 垢、毛发等。可实际上，各人在淋浴时，可以不费劲地看到天花板、 墙壁和浴帘。服务员的注意力和客人的注意力竟然有180C的差距! 但是，客房清扫必须在短时间内高效率地完成，

36、每做一间客房都须从 顾客的角度来观察是不太现实的，这就我们的领班在杳房时需要特别 注意。领班查房不是沿着服务员的清扫路线重新摸一遍灰尘，而是注 意一些细节的问题。服务员在做卫生时不仅需要站着、蹲着，更需要跪在地板上。跪下来 做卫生是为了确认针头线脑儿、玻璃碎片或头发等不容易发现的细小 灰尘有没有藏在地毯中。若是站着，从上往下看，就不会看得这么真 切，不跪下来，不用自己的手摸一摸不会弄明白的C而且，做完卫生 站起来的时候，自己的裤腿儿乎无灰尘才算足真本领。有一次我做一 个房间质检，跪下来杳床底吸尘，无意间看到床头柜和床沿的角落地 毯有许多指甲屑和瓜子壳。由此可以想到，客人会坐在床沿，在床头 灯灯

37、光下剪指甲，或者躺在床上边看电视边嗑瓜子，床头柜和床沿的 角落也是清扫的一个盲点。再比如，现在有些客人在洗完澡后会不穿 拖鞋（一次性拖鞋很容易进水弄湿）直接从卫生间走到房间内，如地 毯未清洁干净，湿的脚粘上了毛发、灰尘等，客人心里会舒服吗？ 总之对酒店来说，客房是酒店最重要的商品，服务员清洁房间不仅是 打扫卫生，而且是制作新的商品。我们不能光匏操作程序来规范服务 工作，更要以客人的视线，站在客人的角度来清洁客房，追求人性化 的服务。因为客人追求服务质量的标准是无止境的酒店前厅培训计划酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在 这里我重点做一下前厅人员培训计划。培训时间：14天

38、；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人 及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大 意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控 制、时间、效率和质量意识）。宾客订房：电话预订、更改、取消预 订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李 的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续, 离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽 查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培 训考核，消防培训，实地模拟操作。培训目的：使员工了解

39、：1、酒店的性质和本岗位的工作内容；2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求；3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100：4、了解酒店前厅部的作用附：前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目承担：前台接待员工作项目程序标准着装签到1、按规定着装；1、检杳自己仪表仪容是否符合规范；2、 在部门文员处签到。接班准备1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。交接班1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读 交班记录本；3、处理未尽事项。工作项目名称：电话预订工作项目承担：前台接待T作项目程序标准接听电话，回答客人问询。1、振铃三声以内接听电话，讲“Good

40、morning/afternoon/evening, reservation, 您好！ 前台。”询问客 人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向 客人推销。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询 电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；如不能满足 客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需 要。确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或 建议客人改期次致歉，希望客人光临。填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客 人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住

41、几天，用什么房，用多少 间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人, 接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的 特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢1、告诉客人预订已0K,并告诉客人自己的姓名；2、感 谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏 信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架；Page 工作项目名称：销售部预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序标准审销售部预定单1、仔细审阅销传部预定单内容，根据不同内容进行 分类；2、了解房间预订情况；对重要情况或有疑问的预定，应请示

42、前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。 处理预订资料1、将预订资料按要求放进资料架；2、如是当日预定, 3、进行预分房，4、输入电脑。工作项目名称：直接订房处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准迎接客人1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑 并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我 可以为您服务的吗？ 2、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电 话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、 接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/ 小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人， 并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或 示意其他员工尽快