售楼员培训资料

1、PAGE PAGE 57置业顾问问培训资资料目 录第一章：概述第二章：售楼员员的基本本素质第三章：售楼员员的仪容容仪表第四章：服务规规范要求求第五章：现场销销售的基基本流程程及注意意事项第六章：提供超超值服务务，注重重服务营营销第七章：销售过过程与应应对技巧巧第一章：概述售楼员正正参与到到一个特特殊的服服务行业业，并成成为房地地产营销销推广中中不可小小觑的构构成元素素，从珠珠三角地地区到内内地二，三三线城市市的房地地产营销销推广过过程中，售售楼员的的岗前培培训，在在职培训训，过程程监控及及效果评评估等已已成为一一项系统统工程，并并逐渐完完善，在在房地产产发展日日趋理性性，竞争争日益激激烈的时时

2、代里，售售楼员的的工作性性质和重重要性正正发生着着变化，那那么，作作为营销销推广中中的主角角，售楼楼员自身身怎样定定位？其其本身所所起的作作用和工工作职责责又该如如何鉴定定？第一节：售楼员员的定位位一、公司司形象的的代表进入一家家公司，您您对这家家公司的的形象感感觉如何何？最初，对对公司形形象的了了解是从从阅读简简介小册册子开始始或通过过电话与与公司职职员联络络，从对对话中逐逐渐形成成对这家家公司的的感觉，当当您第一一次来公公司时，您您对公司司的印象象相信是是来自接接待人员员的应对对和这栋栋建筑物物的内部部装修，职职员的服服装，办办公室内内的气氛氛等，但但使您对对公司的的印象最最深刻的的是与您

3、您会晤的的那个人人，无论论那间公公司有多多大，员员工有多多少，您您也只会会从接待待员以及及与您会会晤的两两三个人人那里得得来的印印象评价价整个公公司。如如果您获获得好的的礼遇，当当然您会会对这家家公司产产生好感感。人们常说说：“职员制制造公司司”。职员员是公司司的财产产，所以以不单只只有老板板才代表表公司，每每一个员员工都代代表着公公司。你你的待客客态度、电话应应对或寄寄给其他他公司的的信件和和传真代代表着公公司。如如果你任任意胡为为，可能能会引致致很坏的的后果。待客态度度不好，可可能会被被认为“那人态态度恶劣劣”或没有有常识，甚甚至可能能令对方方产生不不快的感感觉，将将交易中中止。作为房地地

4、产的销销售员，直直接代表表公司面面对客户户，其形形象也代代表着公公司形象象，服装装的整洁洁、笑容容的甜美美、建议议的中肯肯，都会会留给客客户一个个好的印印象，增增加客户户对公司司的信心心，拉近近双方的的距离。二、经营营理念的的传递者者销售员要要清楚明明白自己己是公司司与客户户的中介介，其主主要职责责是把公公司的背背景与实实力，楼楼盘的功功能与质质素、价价格、价价格政策策、促销销优惠、服务内内容等信信息传递递给客户户，达到到促进销销售的目目的。三、客户户购楼的的引导者者与专业业顾问购房涉及及很多专专业知识识，如地地段的考考察，同同类楼盘盘的比较较、户型型格局的的评价，建建筑结构构的识别别、区位位

5、品质的的判断、住宅品品质的检检测、价价值的推推算、面面积的丈丈量、付付款按揭揭的计算算及合同同的签署署、办理理产权等等，每一一个环节节都包含含了许多多专业的的细致的的方面。凡此种种种，对对一个缺缺乏经验验的消费费者来说说，想从从一个门门外汉变变成一个个半懂不不懂的购购买者并并非易事事。所以销售售员要充充分了解解并利用用专业知知识，为为客户提提供咨询询的便利利与服务务，从而而引导购购楼。楼盘推荐荐给客户户的专家家售楼员要要有绝对对的信心心，并必必须做到到三个相相信：相相信自己己代表的的公司，相相信自己己所推销销的商品品，相信信自己的的推销能能力。这这样才能能充分发发挥售楼楼员的推推销技术术。这是

6、是因为：首先，相相信自己己的公司司。在推推销活动动中，售售楼员代代表公司司，其工工作态度度、服务务质量、推销成成效直接接影响到到公司的的经济效效益、社社会信誉誉和发展展前景。其次，相相信自己己推销能能力，也也就是相相信自己己，绝不不放弃，这这种能力力是推销销成功的的信心与与决心的的来源，并并能产生生动力与与热情。再次，相相信自己己推销的的房产具具有满足足客户需需求的效效用，货货真价实实，从而而也就坚坚信自己己可以将将房产成成功地推推销出去去。做到到上述三三点，您您就是推推荐楼盘盘的专家家。客户意见见向公司司反馈的的媒介销售员作作为公司司与客户户的中介介，除传传递公司司信息外外，还需需负起将将客

7、户意意见向公公司反映映的责任任，使公公司能及及时作也也相应的的修正与与处理，建建立公司司良好的的企业形形象。市场信息息的收集集者销售员要要有较强强的反映映能力、应变能能力与丰丰富的业业务知识识、对房房地产市市场有敏敏锐的触触角，这这就需要要销售员员对房地地产市场场的信息息做大量量的收集集、归纳纳、分析析与总结结的工作作。如对对宏观房房地产市市场发展展状况与与趋势的的判断、对区域域市场整整体发展展水平的的把握、对周边边楼盘与与竞争对对手的优优劣势及及市场活活动的认认知，对对消费者者购买心心态的把把握等，为为公司的的决策提提供准确确的市场场依据。第二节：售楼员员的服务务对象售楼员对对客户的的服务1

8、、传递递公司的的信息售楼员是是发展商商与客户户沟通的的桥梁，是是客户直直接面对对并与之之交流的的公司代代表，是是客户了了解公司司信息的的重要媒媒介。2、了解解客户对对楼盘的的兴趣和和爱好售楼员通通过与客客户的多多次接触触与揣摩摩、对客客户的购购楼喜好好形成一一定的认认知后，方方可投其其所好，有有的放矢矢。帮助客户户选择最最能满足足他们需需要的楼楼盘发现客户户需求的的焦点并并有效解解决。平平心而论论，在你你销售的的房子中中是否每每一套房房子都适适合客户户呢？在在销售的的过程中中，优秀秀的业务务员，在在与客户户的沟通通过程中中，能用用一种直直觉发掘掘客户的的需求的的焦点，并并非常清清晰明白白地把真

9、真正合适适的房子子推荐给给他，并并且包括括推荐给给客户最最恰当的的付款方方式。因因此，售售楼员应应根据顾顾客的喜喜好，利利用自身身的专业业知识，为为客户推推荐楼盘盘内最适适合他们们需要的的单位，同同时，优优秀的售售楼员具具有理财财的能力力，为不不同的客客户安排排其不同同的付款款方式。向客户介介绍所推推荐楼盘盘的优点点售楼员经经过专业业培训后后，结合合楼盘对对外销售售的统一一说辞和和自身的的演说才才能，在在与客户户沟通时时，应将将楼盘的的优点和和价值充充分展示示在客户户面前。让客户相相信购买买此楼是是明智的的选择建筑、环环境和质质量的保保证、发发展商雄雄厚实力力的体现现、生活活方式的的引导、生活

10、质质素的提提升及物物业升值值潜力的的挖掘等等信息，是是客户产产生购买买决定的的重要因因素，也也是支撑撑客户选选择此单单位的软软硬体系系。向客户介介绍售后后服务购买住宅宅是一项项系统工工程，消消费者须须具备各各环节的的专业知知识，在在签署购购买合同同文本后后，还须须办理银银行按揭揭、缴纳纳税费、产权登登记或变变更等手手续。售售楼员应应将公司司的服务务综旨和和售后服服务内容容详尽解解说，免免除客户户购买的的后顾之之忧。C）回答答客户提提出的疑疑问销售的过过程中顾顾客向售售楼员提提出询问问是常有有的事，可可能会提提出楼盘盘交易上上的问题题，也可可能提出出各种与与楼盘无无关的问问题，如如问路、乘车路路

11、线、购购物等一一些生活活上的事事情。作作为一名名优秀的的售楼员员应该明明白，顾顾客向我我们提问问，是期期望我们们为其服服务，理理应以诚诚相待，做做到有问问必答，尽尽量满足足顾客的的需求。基于此此，售楼楼员不仅仅要钻研研本职工工作各方方面的知知识，还还要熟悉悉当地有有关方面面的情况况，如酒酒店、交交通、运运输及大大型购物物场所等等。售楼员对对公司的的服务公司文化化的传播播者售楼员作作为公司司的形象象代表和和代言人人，是公公司经营营理念和和企业文文化的重重要传播播途径。市场信息息的提供供者居于市场场第一线线、与消消费者最最先接触触的售楼楼员是买买方市场场信息的的集散地地。发展展商可通通过售楼楼员获

12、取取第一手手市场信信息，如如消费者者所需户户型、楼楼盘功能能及价位位等，以以便作出出准确的的市场定定位，为为项目规规划设计计、营销销推广等等提供先先决条件件。客户与公公司沟通通的桥梁梁和纽带带作为企业业与消费费者之间间的桥梁梁，售楼楼员应该该站在消消费者的的立场上上，将他他们的意意见、建建议与希希望等市市场信息息传达给给公司。同时，售售楼员将将公司的的背景实实力、经经营理念念、企业业文化等等传播给给消费者者，通过过双向沟沟通，达达购买协协议。第三节：售楼员员的工作作职责及及要求一，常规规工作职职责推广公司司形象，传传递公司司信息；积极主动动向客户户推荐公公司楼盘盘；按照服务务标准指指引、保保持

13、高水水准服务务质素；保持笑容容保持仪容容整洁耐心、有有礼的向向客户介介绍积极的工工作态度度每月有销销售业绩绩及时反映映客户情情况准时提交交总结报报告培养市场场意识，及及时反映映竞争对对手及同同类项目目的发展展动向爱护销售售物料，包包括工卡卡、工衣衣等不断进行行业务知知识的自自我补充充与提高高服从公司司的工作作调配与与安排严格遵守守公司的的各项规规章制度度严格遵守守行业内内保密制制度。保保密制度度的建立立要求售售楼员遵遵守公司司的保密密原则，不不得直接接或间接接透露公公司客户户资料，不不得直接接或间接接透露公公司的员员工资料料，如薪薪金、佣佣金等，不不得直接接或间接接透露公公司发展展战略、销售业

14、业绩或有有关公司司的业务务机密。准备工作作及售楼楼部日常常工作服务标准准目标避免售楼处店内外保保持光线线充足，玻玻璃光洁洁空调操作作正常，空空气流通通保持销售售资料齐齐全，陈陈列干净净整齐写字台和和柜台保保持整洁洁写字台上上需整齐齐地放置置文具，笔笔记，纸纸，笔，客客户登记记本，销销售资料料等报到准时上班班阅读报章章刊物售楼处任任何时间间禁止阅阅读报章章刊物吸烟售楼处任任何时间间严禁吸吸烟进食售楼处任任何时间间禁止在在店面进进食舒适完善善的服务务环境，整整洁干净净的环境境，便于于工作的的空间设设施做好营业业前的准准备，迎迎接新的的一天报章文具具凌乱放放置，摆摆设古怪怪，桌面面乱七八八糟，到到处

15、找不不到书写写工具，或或销售资资料，销销售资料料不足，不不齐全或或散落。迟到或仍仍在吃早早餐展销会及及其他环环节工作作职责，要要求类别工作基本守则则展销会利用人多多热烈的的气氛进进行促销销，完成推销销，清楚楚解说，签签署认购购书。对未购买买但接受受推销的的客人进进行记录录及跟进进。利用展销销会后的的优惠进进一步催催客人下下定金。着装统一一、干净净。展场整洁洁；资料齐全全；尽量掌握握意向客客户的资资料展销会跟进工作作对未购买买的客人人进行全全面跟进进，了解解不购买买原因，进进一步推推销。与客户服服务部保保持联络络，确定定客人依依期签署署合同及及交款。确保所有有客人都都已跟进进确保所有有买家按按时

16、签合合同，依依时付款款。售楼部对来访者者进行推推销、跟跟进。对来电者者进行推推销、跟跟进。保持售楼楼部及示示范单位位整洁，进进行清洁洁工作，保保证售楼楼部有充充足的销销售用料料及工具具，方便便正常运运作。确保所有有来访、来电客客人登记记、被推推销及跟跟进。确保手售售楼部及及示范单单位正常常运作整整洁明亮亮。寻找客户户主动派发发宣传资资料，获获取客户户名片，以以便日后后跟进每有新单单位推出出前，主主动联络络旧客户户，介绍绍新单位位资料。1）主动动去找新新客户，提提高销售售额。售楼员的的基本素素质 售售楼员的的职前培培训是推推广环节节最为重重要的步步骤，如如何使本本公司的的售楼员员成为房房地产优优

17、秀推销销员，为为楼盘销销售创下下良好的的业绩，是是公司和和销售人人员最为为关心的的问题。因此我我们必须须把握培培训销售售人员的的中心环环节，抓抓好“一个中中心”、“两种能能力”、“三棵心心”、“四条熟熟悉”、“五必学学会”的培训训工作，即即： 一一个中心心即以客客户为中中心； 两两种能力力即应变变能力、协调能能力； 三三棵心即即对工作作的热心心，对客客户的耐耐心、对对成功的的信心； 四四条熟悉悉即熟悉悉国家政政治经济济形势、熟悉房房地产政政策防法法规、熟熟悉房地地产市场场行情、熟悉本本公司物物业情况况； 五五必学会会即学会会市场调调查、学学会分析析算帐、学会揣揣摩客户户心理、学会追追踪客户户、

18、学会会与客户户交朋友友。 客户户为中心心应变能力力协调能能力热心耐心心信心 经济形形势 法法规 行行情 物业 调查查 算帐帐 揣摩 追追踪 掌握握具体来讲讲，我们们要求售售楼员在在培训后后达到如如下目标标：掌握握房地产产专业相相关知识识、房地地产营销销内容、培育良良好的职职业操守守、，提提高自身身综合能能力及克克服行业业本身的的痼疾。第一节：专业素素质的培培养售楼员自自身素质质的高与与低，服服务技能能和服务务态度的的好与坏坏，是影影响公司司服务水水准的重重要因素素之一。因此，售售楼员在在上岗之之前，至至少要接接受如下下基本专专业知识识的陪训训。一、了解解公司要充分了了解公司司的历史史状况、获过

19、哪哪些荣誉誉、房地地产开发发与质量量管理、售后服服务承诺诺的内容容、公司司服务理理念以及及公司未未来发展展方向等等事项。二、了解解房地产产业与常常用术语语进入房地地产业，不不仅要对对房地产产业整体体宏观和和市场有有所了解解，还应应对房地地产业发发展趋势势有所认认知，同同时应能能准确把把握区域域市场动动态和竞竞争，楼楼盘优势势及卖点点等信息息；另外外，与行行业相关关的专业业知识如如房地产产经营知知识、金金融知识识、物业业管理知知识、工工程建筑筑知识、房地产产法律知知识及一一些专业业术语如如容积率率、绿化化率、建建筑密度度、建筑筑面积、使用面面积等词词汇，售售楼员不不仅要知知其然，还还要知其其所以

20、然然。三、了解解顾客特特性及其其购买心心理由于消费费者的消消费需求求个性化化、差别别化，售售楼员应应该站在在顾客的的立场去去体会顾顾客的需需求和想想法，只只有充分分了解不不同消费费者的购购买特性性和心理理，才能能更好地地向其提提供购买买建议。一般来来说，顾顾客购买买心理动动机有求求实心理理、求新新心理、求美心心理、求求利心理理、偏好好心理、自尊心心理、仿仿效心理理、隐秘秘心理、疑虑心心理、安安全心理理等。四、了解解市场营营销相关关内容楼盘销售售与一般般商品销销售有着着同质性性和差异异性，售售楼员不不仅要掌掌握一般般商品营营销的技技巧及相相关理论论与概念念，还要要就房地地产营销销市场特特性的同同

21、质性与与异质性性进行了了解，学学习和钻钻研房地地产的产产品策略略、营销销策略、营销渠渠道策略略，促销销组合策策略等知知识。第二节：综合能能力要求求一、观察察能力观察能力力指与人人交谈时时对话对对象口头头语信号号、身体体语言、思考方方式等的的观察和和准确判判断，并并对后续续谈话内内容与方方式及时时休整和和改善。房地产营营销过程程是一个个巧妙的的自我推推销过程程，在这这个过程程中，售售楼员应应采取主主动态度度与客户户沟通，在在交谈的的过程中中应具有有敏锐的的职业观观察力，以以判断下下一步应应采取的的行动和和措施。二、语言言运用能能力语言，是是人们思思想交流流的工具具。言为为心声，语语为人镜镜。售楼

22、楼员每天天要接待待不同类类型的客客户，主主要是靠靠语言这这种工具具与客户户沟通和和交流，售售楼员的的语言是是否热情情、礼貌貌、得体体，直接接影响着着自身和和公司的的形象，如如果只是是机械地地使用礼礼貌用语语而不带带任何诚诚意，只只会起到到相反的的作用，影影响顾客客对楼盘盘和服务务的满意意程度。因此，售售楼员在在接待客客户时，必必须要讲讲究语言言艺术，提提高使用用接待用用语的频频率，主主要应注注意以下下几点：态度要好好，有诚诚意；要突出重重点和要要点；表达要恰恰当，语语气要委委婉；语调要柔柔和；要通俗易易懂；要配合气气氛；不夸大其其词；要留有余余地。三、社交交能力社交能力力包括与与人交往往使人感

23、感到愉快快的能力力处理异异议争端端的能力力以及控控制交往往氛围的的能力等等，消费费者形形形色色，文文化品位位、经济济能力、购买心心理、个个性特征征、生活活兴趣与与爱好各各有不相相同。优优秀的售售楼员能能充分掌掌握客户户，凭丰丰富的经经验能快快速判断断客户的的类型，并并及时调调整销售售策略，始始终让客客户在自自己设定定的轨道道上运行行，客户户从进门门起就像像进入一一个大包包围圈，无无形中被被你牵着着走，最最终帮他他作了明明智的决决定，既既让他体体会到你你的服务务，又不不让他拖拖泥带水水，解决决问题干干净利落落，无后后顾之忧忧。四、良好好品质 （一）、从公司司的角度度来看，虽然售楼楼员工作作的目的

24、的不尽相相同，有有的是为为了收入入，有的的是为了了学习，有有的是出出于喜好好，有的的兼而有有之，不不论目的的是什么么，惟有有公司的的发展总总目标实实现后，个个人的目目标才能能得以圆圆满实现现，可以以说，售售楼处是是售楼员员进行社社会联系系，与各各式各样样的“人”交往的的媒介，对对自我的的磨炼有有很大的的帮助。又可以以说，售售楼处是是售楼员员镀金的的学堂，在在这里可可以增加加社会经经验，为为未来的的发展奠奠定基础础。据统统计，三三分之一一的企业业经理人人和私营营企业的的老板曾曾经做过过推销员员、促销销员与导导购代表表等。既既然在售售楼处工工作可以以得到这这么多的的益处，那那么，售售楼员就就要充分

25、分珍惜这这一份工工作。售售楼员一一般具备备以下优优良品质质。1、积极极的工作作态度2、饱满满的工作作热情3、良好好的人际际关系4、善于于与同事事合作5、热诚诚可靠6、独立立的工作作能力7、具有有创造性性8、热爱爱工作，不不断提高高业务节节能9、充分分了解楼楼盘知识识10、知知道顾客客的真正正需求焦焦点11、能能够显现现出楼盘盘的附加加价值12、达达成业绩绩目标13、服服从管理理人员的的领导14、虚虚心向有有经验的的人学习习15、虚虚心接受受批评16、忠忠实于公公司（二）、从顾客客角度来来看由于售楼楼员直接接与客户户接触，客客户对售售楼员的的信赖是是成交的的关键，因因此，售售楼员必必须要取取得客

26、户户的信赖赖。不仅仅如此，从从客户的反反应里还还可以直直接获知知公司、楼盘和和自身利利弊所在在。所以以，客户户对于公公司和售售楼员来来讲，其其重要性性不言而而喻，客客户喜欢欢的售楼楼员一般般都具备备以下的的特点：1、外表表整洁；2、有礼礼貌和耐耐心3、亲切切、热情情友好的的态度，乐乐于助人人4、能提提供快捷捷的服务务5、传达达准确的的信息6、介绍绍所有购购楼盘的的卖点7、能提提出建设设性的意意见8、关心心客户的利利益，急急顾客所所急9、帮助助客户作出出正确的的选择10、耐耐心地倾倾听客户户的意见见和要求求11、记记住老客客户的偏偏好五、销售售人员的的任务与与个人素素质、性性格的关关系销售人员员

27、的任务务有关个人人的素质质和性格格 确定未未来客户户需要 创造力力、机智智、想象象力、见见闻广博博、分析析技巧 说明楼楼盘如何何配合未未来客户户需要 语言能能力、文文字好、知识丰丰富、热热情 获得未未来客户户的合约约 说服能能力、机机智、坚坚定、博博识 处理异异议 信心、知识、机智、体谅 激烈竞竞争情形形之下推推销 持久、进取精精神、信信心 每日清清单、计计划及催催付余款款之例行行报告 有条理理、诚实实、精细细 通过交交谈与服服务引起起客户好感感 对人友友善、态态度良好好、乐于于助人、彬彬有有礼总体而言言，售楼楼员所要要具有的的基本素素质是：应能根根据每一一位消费费者的言言行或态态度上的的特性

28、，或或在交易易的短暂暂过程中中，洞察察消费者者的反应应与需要要，并立立即作出出判断，进进而采取取有效的的应对措措施，综综合公司司与客户户两方面面考虑，要要求售楼楼员在工工作中具具备以下下素质：做事的干干劲 充充沛的体体力 参与与的热忱忱明朗的个个性 勤勤勉性 谦虚虚责任感 创造造性 易于亲亲近敏捷性 忍耐耐性 自信心心上进心 诚实实 冷静静洞察力 良好好的记忆忆力 不屈的的精神积极性 具有有爱心虽然以上上素质是是以为优优秀售楼楼员应具具备的，但但是，在在生活中中，没有有任何一一个人是是十全十十美的，所所以上述述着200条仅供供各位参参考。但但是售楼楼员还必必须要具具备最基基本的前前三项素素质：

29、首首先，应应具备有有做事的的干劲，对对于本职职工作要要能用心心去投入入；其次次，要拥拥有充沛沛的体力力，拥有有一个健健康的身身体，在在工作时时才能充充满活力力，最后后，要有有参与的的热忱，这这样才能能够在工工作中寻寻找乐趣趣，为自自我成长长打下良良好的基基础。六、售楼楼员的要要求 1、基基本要求求 AA、主动动出击 BB、非常常了解本本行业的的专业知知识 CC、给客客户提供供一系列列的服务务 DD、交易易技巧 EE、把握握长期客客户2、注意意事项 AA、消化化能力 BB、不挑挑房源的的习惯和和能力 CC、对房房源要有有信心 DD、要求求尽量高高的定金金，尽快快签约 EE、日日日更新 FF、热情

30、情 GG、置之之死地而而后生 HH、赚钱钱为自己己，做事事为别人人3、优秀秀的售楼楼员具备备的特点点 A、心中无无好客、恶客之之分，只只有客户户 B、要有一一般人三三倍的脑脑力、体体力、耐耐力、意意志力 C、明白“功夫不不够就会会挨打”的道理理 D、主导消消费动向向 E、明智的的判断力力 F、攻守自自如，能能进能退退 G、超强的的签约能能力 H、沟通能能力强，主主动出击击 I、明白“一勤天天下无难难事” J、适应能能力强第三节：售楼员员应克服服的痼疾疾 一次次成功接接待，实实际上是是一系列列销售技技巧、经经验和政政策支持持的结果果，一个个系统工工程的任任何细微微处出现现问题都都会影响响到其他他

31、方面，而而导致失失败或不不完全成成功，所所以售楼楼员应好好好地检检讨自己己，避免免长期不不良的销销售方式式所养成成的痼疾疾。一、言谈谈侧重大大道理有些售楼楼员习惯惯用书面面化、理理性的论论述进行行销售介介绍，使使客户感感觉其建建议可操操作性不不强或根根本就与与这种人人有心理理距离，因因此常会会拒绝购购买或拒拒绝其建建议。二、喜欢欢随时反反驳在与客户户的交谈谈中，应应鼓励客客户多多多发表自自己的见见解，了了解客户户的需求求，并在在适当时时机表述述意见或或提出解解决方案案。四、谈话话无重点点销售时间间是宝贵贵的，而而购买时时间亦是是宝贵的的，我们们在销售售介绍时时应有充充分的准准备和计计划，并并反

32、复申申述我们们的要点点。如果你的的谈话内内容重点点不突出出，客户户无法觉觉察或难难以觉察察你的要要求，就就无从谈谈起满足足你的要要求了，反反而会认认为你对对他不重重视，准准备不足足将导致致销售失失败。五、言不不由衷的的恭维对待客户户，我们们应坦诚诚相待，由由衷地赞赞美，如如果为了了讨好，以以求得到到订单而而进行华华而不实实的恭维维，实在在是对对对方的一一种轻视视，会降降低消费费者对售售楼员以以及所推推楼盘的的信任度度，亦会会在日后后承担由由此带来来的后果果。六、懒惰惰成功的销销售不是是一项一一蹴而就就的事业业，在销销售的过过程中，你你会有许许多独处处的机会会，你的的主管不不会也不不可能随随时随

33、地地检查你你的工作作，所以以，这是是对个人人自律的的一个挑挑战，丧丧失信心心、没有有目标、孤独都都有可能能造成懒懒惰，懒懒惰却只只能带来来更多的的更大的的失败。“天上是是不会掉掉馅饼的的”，一份份辛苦一一份甘甜甜，只有有不断地地努力、进取，你你的业绩绩才会逐逐步上升升。自律律是克服服懒惰的的最佳督督导。售楼员的的仪容仪仪表第一节、售楼员员仪容仪仪表在日常销销售工作作中，无无论售楼楼员是男男是女，常常会发生生如下的的情况：1、风风风火火地地走进一一位售楼楼员，头头发蓬乱乱，满头头大汗2、一身身白色或或浅色西西装，零零星点缀缀着油污污3、白色色衬衣的的衣领、衣袖上上的污渍渍黑的发发亮4、一双双皮鞋

34、，满满是灰尘尘5、伸出出的手，指指甲逢里里塞满黑黑泥6、浑身身上下，珠珠光宝气气，令人人眼花缭缭乱7、涂抹抹过多，使使用过分分鲜艳颜颜色的化化妆品第一印象象往往是是深刻而而长久的的，而售售楼员留留给客户户的第一一印象把把握在自自己手中中，我们们必须从从细微处处着手去去建立客客户对您您的信心心，并主主动创造造良好的的销售氛氛围，所所以，我我们要有有以下的的仪容仪仪表：一、男性性1、服饰饰必须保持持衣装整整洁、干干净、无无污渍和和明显皱皱褶，扣扣好纽扣扣，结正正领带、领结或或领花，西西服不宜宜过长或或过短，一一般以盖盖住臀部部为宜，不不要露出出臀部；袖口不不宜过肥肥，一般般袖口最最多到手手腕2厘厘

35、米；衬衬衣袖口口不要露露出西服服袖口335厘厘米，而而且应扣扣上纽扣扣，西服服扣子一一般是两两个，但但只需要要扣上面面一个（如如果是三三个则只只需扣中中间一个个）；穿穿西服是是应穿皮皮鞋，西西装上衣衣的口袋袋原则上上不应装装东西，上上衣领子子不要乱乱别徽章章，装饰饰以少为为宜；衣衣袋中不不要多装装物品；皮鞋要要保持干干净、光光亮；领领带夹的的正确位位置是在在6颗扣扣衬衣从从上朝下下数第44棵扣的的地方，不不要有意意把领带带夹暴露露在他人人视野之之内。2、头发发头发要常常修剪，发发脚长度度一保持持不盖耳耳部和不不触衣领领为度，不不得留胡胡须，要要每天修修脸，以以无胡茬茬为合格格。二、女性性1、服

36、装装女式西服服须做得得稍微短短些，以以充分体体现女性性腰部的的曲线美美，如果果是配裤裤子则可可将上装装做得稍稍微长一一些，穿穿西装裙裙时不宜宜穿花袜袜子，袜袜口不要要露在裤裤子或裙裙子之外外。2、装饰饰女员工要要化淡装装，要求求粉底不不能打得得太厚，要要保持均均匀，与与其皮肤肤底色协协调；眼眼影以不不易被明明显察觉觉为宜，眼眼线不要要勾画太太重，眼眼眉要描描得自然然，原则则上以弥弥补眉形形中的轻轻描为主主。不许许纹眉或或因勾描描过重而而产生纹纹眉效果果。涂胭胭脂以较较淡和弥弥补脸型型不足为为基本标标准，并并能使人人体现出出精神饱饱满和具具有青春春朝气，不不得留指指甲，女女员工不不得涂色色釉在指

37、指甲上，忌忌用过多多香水或或使用刺刺激性气气味的香香水，头头发常洗洗，上班班前要梳梳理整齐齐，保证证无头屑屑三、整体体要求。1、都要要刷牙漱漱口，提提倡饭后后漱口。上班前前不得吃吃有异味味的食物物，要勤勤洗手，勤勤剪指甲甲，指甲甲缝不得得藏有赃赃物。2、为客客户服务务时，不不得流露露出厌烦烦、冷淡淡、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情，要友友好、热热情、精精神饱满满和风度度幽雅地地为客人人服务。3、提倡倡每天洗洗澡、换换洗内衣衣，以免免身体上上发出汗汗味或其其他异味味。办公公桌和接接待桌上上不宜摆摆放过多多物品。凡是客客人能看看得见的的地方都都要时刻刻保持整整洁。言行举止止一、站姿姿1、躯

38、干干：挺胸胸、收腹腹、紧臀臀、颈项项挺直、头部端端正、微微收下颌颌2、面部部：微笑笑、目视视前方3、四肢肢：两肩肩自然下下垂，两两手伸开开，手者者落在腿腿则裤缝缝处，特特殊营业业场所两两手可握握在背后后或两手手握在腹腹前，右右手在左左手上面面，两腿腿绷直，脚脚间距与与肩同宽宽，脚尖尖向外微微分。二、坐姿姿1、眼睛睛目视前前方，用用余光注注视座位位2、轻轻轻落座，避避免扭臀臀寻座或或动作太太大引起起椅子乱乱动及发发出声音音。3、当客客人到访访时，应应该站起起来相迎迎，当客客人就座座后自己己方可坐坐下。4、造访访生客时时，坐落落在座椅椅前三分分之一；造访熟熟客时，可可落在座座椅的三三分之二二，不得

39、得依靠椅椅背。5、女士士落座时时，应用用两手将将裙子向向前轻拢拢，以免免坐皱或或不雅。听人讲讲话时，上上身微微微前倾或或轻轻上上身转向向讲话者者，用柔柔和的目目光注视视对方，根根据谈话话的内容容确定注注视时间间长短和和眼部神神情。不不可东张张西望或或显得心心不在焉焉。6、两手手自然平平放在两两腿间，也也不要托托腮、玩玩弄任何何物品或或有其他他小动作作。7、两腿腿自然平平放，不不得翘二二郎腿。男士两两腿间距距可容一一拳，女女士两腿腿应并拢拢，脚不不要踏拍拍地板或或乱动。8、从座座位上站站起，动动作要轻轻，避免免引起座座椅倾倒倒或出现现响声，一一般从座座椅左则则站起。9、离位位时，要要将座椅椅轻轻

40、抬抬至原位位，再轻轻轻落下下，忌拖拖或推椅椅。三、动姿姿1、行走走时步伐伐要适中中，女性性多用小小步。切切忌大步步流星，严严禁奔跑跑（危机机情况例例外），也也不可脚脚擦着地地板走。2、行走走时上身身保持站站姿标准准，大腿腿动作幅幅度要小小，主要要以向前前弹出小小腿带出出步伐。忌讳挺挺髋扭臀臀等不雅雅动作，也也不要在在行走时时出现明明显的正正反“八字脚脚”3、走廊廊、楼梯梯等公共共通道，员员工应靠靠左边而而行，不不宜在走走廊中间间大摇大大摆。4、几人人同行时时，不要要并排走走，以免免影响客客人或他他人，若若确需并并排走时时，并排排不要超超过三人人，并随随时注意意主动为为他人让让路，切切忌横冲冲直

41、撞。5、在任任何地方方遇到客客人，都都要主动动让路，不不可抢行行。6、在单单人通行行的门口口，不可可两人挤挤进挤出出，遇到到客人或或同事应应主动退退后，并并微笑着着做出手手势“您先请请”。7、在走走廊行走走时，一一般不要要随便超超过前行行的客人人，如需需超过首首先应说说“对不起起”，待客客人让开开是说声声“谢谢”。再轻轻轻穿过过。8、和客客人同事事对面擦擦过，应应主动侧侧身，并并点头问问好。9、给客客人做向向导时，要要走在客客人前两两步远的的一侧，以以便随时时向客人人解说和和照顾客客人。10、行行走时，不不得哼歌歌曲，吹吹口哨或或跺脚。11、工工作时不不得，忸忸怩作态态，作怪怪脸，吐吐舌，眨眨

42、眼，照照镜子，涂涂口红等等。不得得将任何何物件夹夹于腋下下。12、上上班时间间不得在在营业场场所吸烟烟或吃东东西。13、注注意“三轻”即说话话轻，走走路轻，操操作轻。14、社社交场合合或与特特殊客人人见面时时，可行行礼表示示尊敬，行行礼约220度，头头与上身身一同前前曲，男男性双手手自然下下垂或同同时用右右手与对对方握手手。女性性双手在在腹前合合拢，右右手压在在左手上上，极特特殊场合合才行445度鞠鞠躬礼，行行礼完毕毕后要用用热情友友好的柔柔和目光光注视客客人。四，交谈谈1、与人人交谈时时，首先先应保持持衣装整整洁。交谈时，用用柔和的的目光注注视对方方，面带带微笑，并并通过轻轻轻点头头表示理理

43、解客人人谈话的的主题或或内容。站立或落落座时，应应保持正正确站姿姿与座姿姿。切忌忌双手叉叉腰、插插入衣裤裤口袋、交叉胸胸前或摆摆弄其他他物品。他人讲话话时，不不可整理理衣装、拨弄头头发、摸摸脸、挖挖耳朵、抠鼻孔孔、搔痒痒、敲桌桌子等，要要做到修修饰避人人。严禁大声声说笑或或手舞足足蹈。在客人讲讲话时，不不得经常常看手表表。三人交谈谈时，要要使用三三人均听听的懂的的语言。不得模仿仿他人语语言、语语调或手手势及表表情。在他人后后面行走走时不要要发出诡诡秘的笑笑声，以以免产生生误会。讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用藐视性和侮辱性语言

44、。不开过分玩笑。10、不不得以任任何借口口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客客人、不不得与客客人争辩辩，更不不允许举举止鲁莽莽和语言言粗俗，不不管客人人态度如如何都必必须以礼礼相待，不不管客人人情绪多多么激动动，都必必须保持持冷静。11、称称呼客人人时，要要多称呼呼客人的的姓氏，用用“某先生生”、“某小姐姐或某女女士”，不知知姓氏时时要用“这位先先生”、“这位小小姐或女女士”。人在场，在在与对话话者谈话话时，涉涉及在场场的其他他人时，不不能用“他”指他人人，应称称呼其名名或“某先生生” 或“某小姐姐或某女女士”。不论任何何时刻从从客人手手中接过过任何物物品，都都要说“谢谢”，对客客人造成成的任何何不便都

45、都要说“对不起起”，将证证件等递递还给客客人时应应予以致致谢，不不能将证证件一声声不吭地地扔给客客人或是是扔在桌桌面上。客人讲“谢谢”时，要要答“不用谢谢”或“不用客客气”不得毫毫无反应应。任何时候候招呼他他人时不不得用“喂”。对客人的的问询时时不能回回答“不知道道”，确不不清楚的的事情，要要先请客客人稍候候，再代代客询问问或请客客人直接接与相关关部门或或人员联联系。不得用手手指或笔笔杆为客客人指示示方向。在服务或或打电话话时如有有其他客客人，应应用点头头和眼神神示意欢欢迎、请请稍候并并尽快结结束手头头工作，不不得无所所表示而而冷落客客人。如确有急急事或接接电话，对对客人必必须讲“对不起起，请

46、稍稍候”并尽快快处理完完毕，回回头再次次面对客客人时要要说“对不起起，让你你久等了了”不得一一言不发发就开始始服务。如果要与与客人谈谈话，要要先打招招呼，如如正逢客客人在与与别人谈谈话时不不可凑前前旁听，如如有急事事需立即即和客人人说时，要要说“对不起起，打扰扰一下可可以吗？我有急急事要和和这位先先生商量量。”如蒙客客人点头头答应应应表示感感谢。谈话中如如要咳嗽嗽或打喷喷嚏时应应说“对不起起”，并转转身向侧侧后下发发。同时时尽可能能用手帕帕遮住。客人来到到公司时时，应讲讲“欢迎您您光临”，送客客时应讲讲“请慢走走或欢迎迎您下次次光临”。说话时应应注意声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切、热热

47、情，不不要装腔腔作势，音音量要适适中。所有电话话务必要要在三声声之内接接答。接电话时时，先问问好，后后报项目目名称，再再讲“请问能能帮您什什么忙”不得捣捣乱次序序，要带带着微笑笑的声音音去说电电话。通话时，手手旁需准准备好纸纸和笔记记录下对对方所讲讲的要点点，对方方讲完时时应简单单复述一一遍以确确认。通话时如如中途需需与人交交谈时，要要说“对不起起，请稍稍候”，同时时用手捂捂住送话话筒，方方可与人人交谈。当客人在在电话中中提出问问询和查查询时不不仅要礼礼貌回答答，而且且不能使使用“也许”、“可能”、“大概”之内的的语意不不清的回回答，不不清楚的的问题应应想办法法搞清楚楚后再给给客人以以清楚明明

48、确的回回答，如如碰到自自己不清清楚而且且无法查查清楚的的，应回回答“对不起起，先生生，目前前还没有有这方面面的资料料”。如遇到与与客人通通话过程程中需较较长时间间查询资资料，应应不时向向对方说说声“正在查查找，请请您再稍稍等一会会儿。”通话完毕毕时，要要礼貌道道别，如如“再见”、“谢谢您您”、“欢迎您您到某某某来”并待对对方挂断断后再轻轻轻放下下话筒。客人或同同事相互互交谈时时，不可可以随便便插话，特特殊需要要时必须须先说“对不起起，打扰扰您”。对客人的的疑难问问题或要要求应表表现充分分的关心心，并热热情地询询问，不不应该以以工作忙忙为借口口而草率率应付。客人提出出过分的的要求时时，应耐耐心解

49、释释，不可可发火，指指责或批批评客人人，也不不得不理理睬客人人，任何何时候都都应不失失风度，并并冷静妥妥善地处处理。全体员工工在公司司内遇到到客人，上上级，同同事时应应主动打打招呼问问候。做到讲“五声”，即问问候声，称称呼声，致致谢声，致致歉声，送送客声，禁禁止使用用“四语”，即蔑蔑视语，烦烦躁语，否否定语和和斗气语语。凡进入房房间或办办公室，均均应先敲敲门，征征得房内内主人同同意方可可进入，未未经主人人同意，不不得翻阅阅房内的的任何东东西（文文件），在在与上司司谈话时时未经批批准，不不得自行行坐下。第四章：服务规规范要求求服务规范范主要是是规定了了服务提提供所能能达到的的效果，对对“提供什什

50、么服务务”的总是是给出了了答案。服务规规范确定定后，售售楼员的的服务才才有追求求的目标标，公司司检查服服务质量量时也有有了衡量量的尺度度。与其它服服务行业业有所不不同，在在狭隘的的房地产产销售概概念中，来来电接待待与到访访接待的的服务规规范显得得尤为重重要。第一节：来电接接待要求求一、接听听电话电电话礼仪仪1、处理理接听电电话接听电电话礼仪仪服务标准准目标语言非语言避免纸笔要就就手办公台上上应预备备好纸和和笔两响内接接听任何电话话响两声声内，立立即接听听称呼来电电者询问来电电者姓名名，经常常称呼来来电者主动帮助助如找的同同事不在在，可主主动替对对方简单单了解，尽尽量提出出协助。口信如客户认认为

51、需要要找某同同事没空空闲，应应找人接接听，并并记下来来者口信信，包括括：姓名名、（先先生、小小姐、太太太），电电话号码码，所留留公司及及欲留下下之口信信。复述口信信向来电者者复述资资料。道别向来电者者道别。快捷专业业电话服服务赶紧记下下来电者者的姓名名，经常常称呼，令令对方觉觉得自己己重要（可可利用办办公台上上的纸笔笔即时记记下）。尊重客户户，交代代清楚令来电者者安心，确确保资来来电料准准确予以个性性。化的的服务早上好，某某某花园园，请问问有什么么帮到您您？请问先生生/小姐姐怎么称称呼？不好意思思。某小小姐走开开了，我我有什么么可以帮帮到您？某小姐走走开了！请问您您贵姓？请您留留下电话话，我会

52、会请某小小姐尽快快回复您您。李先生，让让我重复复一遍，您您的电话话是，想问问小姐昨昨天落定定的单元元确认没没有。李先生，我我会尽快快请小姐回回复您的的电话，如如果有什什么问题题，您可可以随时时给电话话我，再再见！摆放整齐齐文具齐备备立即放下下手头工工作，腰腰肢挺直直面带笑笑容，发发音清楚楚，精神神奕奕，语语气温和和 询问式语语气，脸脸带笑容容主动建议议，乐意意协助，尽尽量让客客人得到到及时的的解答帮帮助，询询问式语语气预备好留留言纸和和笔，除除记下来来电者资资料外，同同时应记记下来电电的日期期和时间间咬字清晰晰，发音音清楚待来电者者放下电电话后才才轻轻放放下电话话文件报纸纸和杂物物堆放在在台上

53、，并并把电话话遮盖者者。电话响得得过久无无人接听听：发觉觉客人听听不懂自自己的语语言或购购买欲不不强时，语语气立即即显得不不耐烦、蔑视推卸责任任，一句句不是我我负责，不不清楚便便收线一句他不不在便收收线随意写在在报章杂杂志上含糊不清清，只用用“行了”来表示示已记下下讯息催促对方方收线，没说“再再见”便收线线重力摔下下电话未确定客客户收线线便大声声疾呼2，对来来电查询询客户进进行电话话销售服务标准准目标语言非语言避免称呼来电电者以姓氏称称呼来电电者或简简单了解解来电者者的需要要简单介绍绍重点介绍项目目基本资资料，给给客户初初步轮廓廓（如位位置，规规划）明白客户户需要辨别客户户购买动动机及关关心点

54、，利利用有关关卖点，邀邀请客户户前来参参观介绍交通通路线介绍交通通路线，让让客户容容易找到到位置，以以免交通通迂回降降低购买买意欲尊重客户户，确保保准确把把握客户户的要求求，令客客户安心心，加快快解决问问题的速速度予人成信信的服务务，予人人专业的的态度予客户体体贴的服服务，令令客户亲亲临现场场予客户体体贴的服服务李先生，您您想知道道XXXX花园的的资料吗吗？我们位于于XXXX即XXXX前面面，看见见整个XXX确定的口口吻专业的态态度留意客户户的反应应重要介绍绍不忘推推销卖点点长话短说说，以引引起对方方的兴趣趣为前提提发问清晰晰，为对对方着想想关心的口口吻，礼礼貌的语语言，有有条不紊紊蔑视的口口

55、吻，粗粗声粗气气一问一答答，不加加阐述被被动式回回答，只只作资料料提供，不不作促销销无精打采采地回答答收线算了了即时收线线，不加加解释二，电话话接听重重点信息息的掌握握1、第一一要件 无论论在任何何情况下下都要尽尽力留下下客户的的姓名，地地址，联联系电话话等个人人背景情情况的资资料2、第二二要件 客户户能够接接受的价价格，面面积，格格局等对对楼盘具具体要求求的资料料，其中中与客户户联系方方式的确确定最为为重要三，注意意事项1、销售售人员正正式上岗岗前，应应进行系系统培训训，统一一说辞2、广告告发布前前，应提提前了解解广告内内容，仔仔细研究究和认真真应对客客户可能能会涉及及的问题题3、广告告当天

56、，来来电特别别多，时时间更珍珍贵，因因此接听听电话以以2-33分钟为为限，不不宜过长长。4、广告告发布当当天，严严禁拨打打广告电电话和条条幅电话话5、电话话接听时时，尽量量由被动动接听转转为主动动介绍，主主动询问问6、约请请客户应应明确具具体时间间和地点点，并且且告诉他他，您将将专程等等候7、应将将客户来来电信息息及时整整理归纳纳，与现现场经理理，广告告制作人人员充分分沟通交交流。第二节：到访接接待要求求1、招呼呼客户入入店服务标准准目标语言非语言避免入店顾客入店店时，主主动与他他们打招招呼（按按不同情情况，用用不同方方式）若顾客站站在门外外观看或或观望地地盘，便便出外招招呼。主动邀请请客人入

57、入店。如遇熟客客，视情情况而定定，先行行的售楼楼员应主主动接待待。到访客户到访访时，主主动与他他们打招招呼（按按不同情情况，做做不同招招呼）。如遇熟客客（是请请情况而而定）先先行接待待的售楼楼员应亲亲自接待待，招呼顾客客以问题询询问顾客客的要求求主动邀请请顾客坐坐下，自自我介绍绍及询问问姓名、送上名名片要求客户户作登记记关注及留留意是否否有亲友友或小朋朋友陪同同，作恰恰当的招招呼。主动提供供茶水尊重顾客客及令顾顾客感到到受到重重视。提供超越越期望的的服务印印象；与顾客建建立长远远关系。尊重顾客客及令顾顾客感到到受到重重视。与顾客建建立长远远关系。让客户有有受到重重视的感感觉，使使之安心心了解楼

58、楼盘资讯讯。方便跟进进细心关注注的服务务：为客户提提供细心心的服务务早上好！请问有有什么可可以帮到到您？您好！请请问是否否看楼？让我介介绍一下下该楼盘盘好吗？请进来参参观让我我介绍一一下我们们的!陈生今天天休息吗吗？考虑虑如何呀呀？有什什么可以以帮到您您呢？早上好，您您好？请请问有什什么可以以帮到您您？陈先生，选选定了哪哪个单元元没有？您想看看看还有有什么单单元可选选择，您您先坐，我我帮您查查查。请坐我姓“”这是是我的名名片，请请问先生生您怎么么称呼？陈先生，不不介意替替我们做做个资料料登记吧吧以方便便联系。你好，请请坐请先喝杯杯水。眼神接触触语气温温和；点头微笑笑；立即放下下手头工工作，有有

59、礼貌地地站起来来。稳步走出出门口，询询问式语语气，态态度诚恳恳；留意意顾客的的放映；目光友友善、微微笑。以邀请式式手势邀邀请顾客客入店；主动替顾顾客推门门，关心口吻吻；微笑笑、语气气温和。眼神接触触语气温温和；点头微笑笑；立即放下下手头工工作，有有礼貌地地站起来来。关心口吻吻；微笑、语语气温和和，语调调清晰、肯定语气温和和：点头示意意明白顾顾客的需需要：有礼貌地地邀请双双手有礼礼以名片片的正面面送上有礼地送送上登记记表和笔笔友善态度度埋头工作作不理顾客客挑客争客客视而不见见忽略客户户默不左声声若顾客说说“不”时马上上流露出出不悦的的神色；自行离离开机械式笑笑容过分热情情假装没看看见埋头工作作，

60、不礼礼客户挑客：机械式笑笑容或过过分热情情；装作没看看见态度轻浮浮让顾客一一直站着着；命令令式的语语气，倒倒转名片片或单手手送上放在台上上让顾客客自行拿拿取只集中招招呼主要要的一位位顾客，对对其身旁旁的亲友友不与理理会2、现场场销售、介绍重重点服务标准准目标语言非语言避免主动介绍绍主动提供供销售资资料，介介绍项目目基本资资料，根根据客户户言谈内内容，以以确认客客人购买买意向为顾客做做分析：分析不同同项目的的资料明白顾客客的需要要判断顾客客购买动动机（投投资或自自住），主主动询问问更多的的资料，了了解顾客客的需要要，介绍绍适合的的单元，包包括：财务预算算面积户型型需求方向景观观要求层数朝向向利用