初级销售顾问技巧

1、中国联通转型后营业厅运营管理深化培训广东联通五级内训师认证课程初级销售顾问销售技巧2014年6月我们的团队是我们的队呼是我们的队长是12334512 第一部分 对销售的正确认识第二部分 专业化销售动作3第三部分 场景化练习12目 录在营销中有没有这样的困惑推荐，客户排斥、拒绝解释业务，客户无法理解提供宣传资料，客户看不明白？终于了解之后，客户却说还要看看再看看吧为什么会这样？认识销售：销售是什么？ 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。 认识销售：谁在做销售工作？从某种程度上来说，几乎每天我们都参与了某种形式的销售活动。可以说生活中各种形式的行为动作都是销售。认识销售：建立正确

2、的信念充满自信心 关心你的客户 积极与热忱 销售人员所需的四大基本素质内在动力 严谨的工作作风 推销能力建立关系的能力 认识面对客户的类型顽固型神经质型内向型 怀疑型沉默型虚荣型好斗型随和型刚强型 客户的购买动机求实动机求新动机求美动机求名动机求廉动机求便动机模仿或从众动机好癖动机销售中客户购买决策过程需要的引起收集信息比较评估实际购买购后感受各种销售工具充足专业化销售动作：销售前准备良好的形象充分的自信对产品的充分了解专业化销售动作：良好的开始 对于销售工作而言，一个良好的开始是非常重要的，也就是在与客户最初的接触阶段要有好的表现。其中有一个最重要的动作是主动相迎。 为什么要主动相迎？ 冷淡

3、会使70%的客户对你敬而远之。通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。 客户期待销售人员主动相迎。客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。 主动相迎可以明确表达服务的意愿，给客户留下专业的印象。主动相迎的基本原则真诚主动热情适度持久关注青春时尚年轻实干商务行政精打细算看哪些方面禁止事项性别衣着发型所携物品饰品谈吐年龄气质？枉顾客户的身份特征，直接详细推介热销产品不关注客户面目表情，回应的语气，强行试探发问态度平淡，对客户爱理不理。专业化销售动作之一：看开放式问题封闭式问题专业化销售动作之二：问使用发问技巧应注意的要点：问句

4、要简单易懂，不要造成客户的混淆；不要问过于隐私的问题；不要问具有挑战性或是攻击性的问题；不要质疑客户的诚实度，尽管他的回答并不诚实或不是我们想要的；不要把自己当成法官在问口供；不要将客户逼得太紧，给他一点时间思考；不要给人咄咄逼人、非答不可的感觉；不要过于直接、让客户强烈感觉到“推销”的意味。听聽用耳朵听用眼睛看用心听专业化销售动作之三：听“听”的目的听需求听动机听性格听层次听费用听背景提醒客户对现状问题的重视；让客户了解能获得哪些改善； 让客户产生想要的欲望； 让客户认同你的产品或服务，能解决他的问题及满足他的需要。 能毫无遗漏地说出对客户解决问题及现状改善的效果； 能让客户相信你能做到你所

5、说的； 让客户感受到你的热诚，愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。 专业化销售动作之四：说产品推介的目的 成功推荐产品的特征 为客户寻找购买的理由 -客户购买的理由正是他们最关心的利益点。 “一个中心，两个基本点”与FAB法则 -产品介绍的FAB法则（F是特性，A是优点，B是利益）， 对商品的各个特性进行分解，将商品的特性转化为顾客的利益点，让顾客觉得你是在提供真正能够满足他需要的产品。 专业化销售动作之四：说23ABeaturedvantageenefit特点：产品或业务的功能特性优点：由独特的功能引发出来的便利或与众不同之处利益：可以为客户带来的好处和利益，能满足其深层次的需求培养体验基

6、础行送单页亮礼品做演示专业化销售动作之五：行“行”的成交障碍害怕拒绝 等待客户先开口 放弃继续努力 目标: 被动受理式服务到主动营销式服务训练模块一：主动服务接近客户案例：业务受理时向客户推荐新业务： 一位客户在台前办理了186号码入网，业务受理完毕后，营业服务人员向客户推荐我公司“WO邮箱”业务处理话术： 小姐/先生，我们现在推荐沃邮箱业务，如果您现在办理我们有礼品赠送的优惠？让我帮您办理好吗？话术练习：-一位引导员为客户送水，看到客户在看推荐手机的宣传单，就主动向客户介绍预存话费送手机优惠业务处理话术： 小姐/先生，请您喝杯水。我公司为喜欢时尚手机的客户推出了预存话费送手机，如果您有兴趣我

7、可以向您介绍一下。话术练习：-案例：目标：把握时机，探寻需求训练模块二：主动挖掘客户需求 在自助服务区，一位衣着时尚的女士，手拿帐单过来抱怨道“这个月的费用怎么这么高啊”！ 您经过查询，发现该女士短信费用比较高。 此时，如果是你遇到这种场景，会怎么处理情景案例：推荐话术你这月的短信费用很高啊！ 指出现状询问做法利益宣达征求同意你有使用微信吗？ 我给您简单介绍一下，您看怎么样？ 没有啊？那我建议您使用一下手机微信，每月能省不少短信费用呢！ 话术练习：-目标：复杂问题简单化训练模块三：简要说明业务业务介绍“四合一”通俗的来讲。特别适合。如果您试了以后。上次有个客户。第一句：通俗的来讲 无线上网卡是

8、一种可以随时随地接入高速网络的设备，使用笔记本不受网络及环境限制 也不需要安装任何的驱动软件 第二句：特别适合 象你一样追求效率，喜欢实时解决各种办公需求的人士 第三句：如果您试了以后 当一个重要邮件要回复，您马上可以进行，不用再寻找网吧或担心费用 随时掌控自己的工作进度 四句：上次有个客户。 （案例）上次有个象你一样的商务人士，因为之前没有这个设备，一份重要合同都受到了影响，在使用了无线网卡后，再也没有这种担忧了！业务介绍“四合一”目标：发现背后的问题训练模块四：处理客户拒绝 客户在听你介绍了某款终端之后，他说自己回去后会抽空了解，当你想询问客户要不现在就办的时候，客户说：“我要考虑考虑，”

9、 对此，您感觉似乎有些失落。此时，你接下来恰当的行动是：处理话术： 小姐/先生，您说的我非常的理解，对于不了解的手机终端，要考虑是应该的，不知道您是考虑是否实用性的问题呢？还是考虑费用的问题呢？情景案例：如何处理顾客拒绝从推脱中找新机会，委婉寻找背后的原因 “以柔克刚法”话术练习：-目标： 临门一脚训练模块五：促成协议 通过“二择一”式的问题，限定回答范围，缩小客户的考虑余地您看，您是想订购10元包还是20元包呢您看，是您自己开通呢，还是我帮您开通？您是现在就开通呢？还是办理完业务再开通？二选一法通过免费试用，让客户放心亲身体验产品，感受产品的效益现在您选择入网，由于已近月底，我们可以帮您开通

10、自由套餐，这样如果您不打电话，就完全不收月租，替您节省费用免费试用法方法介绍话术举例签约方法举例话术练习：-案例分析：这个客户的需求是什么？服务场景呈现一位老太太拿着自己刚买一周的手机，认为很不好用，手机待电时间太短，而且转发短信及查看都不方便。现在就在营业厅找人要投诉。 通过在系统中查询得知，她姓何，今年58岁，手机是女儿在春节时买给出她的礼物。营业厅中我们经常会遇到哪些需要特别帮助的客户？案例分析：挑剔的客户 客户在营业厅挑选手机，在经过很长时间的介绍演示之后，准备购买，但在交钱之前，客户又提出：“好，就这一款，帮我拿一部新的”。在营业人员解释了之后，仍说：“我还是觉得柜台里的不好，算了，不拿新机就不买了