现代企业员工培训与开发的实施模型

1、现代企业业员工培培训与开开发的实实施模型型一、前期期准备阶阶段 前期准准备阶段段主要分分为两个个步骤：培训需需求分析析和确立立目标。 （一）培培训需求求分析 培训需需求分析析是指了了解员工工需要参参加何种种培训的的过程，这这里 的的需要包包括企业业的需要要和员工工本人的的需要，一一般以前前者为主主，但也也要引发发后者才才能使培培训有效效。 1、培培训需求求分析的的参与者者。在企企业中，培培训需求求分析的的参与 者有以以下一些些人：人人力资源源部工作作人员、员工本本人，上上级、同同事、下下属、有有关项目目专家、客户以以及其他他相关人人员。 2、现现有记录录分析。这是获获取培训训需求信信息的重重要

2、方面面。这 些现有有记录主主要包括括：产品品数量、产品质质量、废废品率、缺勤率率、客户户投诉率率、事故故率、绩绩效评估估、设备备运作年年报、生生产年报报、工作作描述、聘 用用标准、个人档档案等等等。 3、培培训需求求分析的的方法。主要有有以下几几种：个个人面谈谈、小组组面谈、问卷、操作测测试、评评价中心心、观察察法、关关键事件件、工作作分析、任 务务分析等等等。 4、解解决员工工绩效问问题的流流动模型型。流动动模型是是一个层层级推进进和反馈馈分析图图，这个个模型主主要反映映这样一一个事实实，从员员工绩效效问题中中也可以以分析出出培训的的需求，进进而为确确定培训训目标作作好准备备。 （二）确确立

3、目标标 确立目目标是指指确立培培训目标标。可以以根据培培训需求求分析来来确立 目标，确确立目标标时应注注意以下下几点：1、要要和组织织长远目目标相吻吻合；22、一次次培训的的目标不不要太多多；3、目标应应订得具具体，可可操作性性强。 二、培培训实施施阶段 培训实实施阶段段主要可可以分为为两个步步骤：设设计培训训计划和和实施培培训。 （一）设设计培训训计划 培训计计划也可可以是长长期的计计划，例例如年度度培训计计划，但但这里主主要指一一次具体体的培训训计划，其其主要包包括以下下几个方方面：11、希望望达到的的结果；2、学学习的原原则，例例如脱产产、不脱脱产等等等；3、组织的的制约，例例如部门门经

4、理必必须参加加等等；4、受受训者的的特点，例例如新进进员工、大学刚刚毕业、年龄在在30岁岁 以下下等等；5、具具体的内内容和方方法，这这里要包包括：时时间、地地点、培培训教材材、培训训的方法法（例如如：讲授授、个案案讨论、角色扮扮演等等等）；66、预算算，要根根据培训训的种类类，内容容等各方方面因素素，每人人每天的的预算可可从1000元至至50000元不不等。 （二）实实施培训训实施培培训是整整个培训训工作实实施模型型中的关关键步骤骤。 实实施培训训主要涉涉及到以以下几个个方面：1、确确定培训训师。 要寻找找到一位位合适的的培训师师不是一一件容易易的事，企企业要培培养一位位合格的的培训师师成本

5、很很高，而而培训师师的好坏坏直 接接影响到到培训的的效果。一位优优秀的培培训师既既要有广广博的理理论知识识，又要要有丰富富的实践践经验，既既要有扎扎实的培培训技能能，又要要有吸引引人的高高尚人格格。 2、确确定教材材。 一般由由培训师师确定教教材，教教材来源源主要有有四种：外面公公开出售售的教材材、企业业内部的的教材、培训公公司开发发的教材材 和培培训师编编写的教教材。一一套好的的教材应应该是围围绕目标标、简明明扼要、图文并并茂、引引人入胜胜。 3、确确定培训训地点。 培训地地点的优优劣也会会影响到到培训的的效果。 培训训地点一一般有以以下几种种：企业业内部的的会议室室、企业业外部的的会议室室

6、、宾馆馆内的会会议室。要根据据培训的的内容来来布置培培训场所所。 4、准准备好培培训设备备。 例如：电视机机、投影影仪、屏屏幕、放放像机、摄 像像机、幻幻灯机、黑板、白板、纸、笔笔等等。尤其是是一些特特殊的培培训，需需要一些些特殊的的设备，事事前一定定要准备备好。 5、决决定培训训时间。 要考虑虑是在白白天，还还是在晚晚上，工工作日还还 是周周末，旺旺季还是是淡季，何何时开始始，何时时结束等等等。 6、发发通知。 要确保保每一个个应该来来的人都都收到通通知，因因此，最最后有一一次追踪踪，使每每个人都都确知时时间、地地点与培培训基本本内容。 （三）评评价培训训阶段评评价培训训阶段主主要可以以分为

7、五五个步骤骤：确定定标准、受训者者测试、培训控控制、针针对标准准评价培培训结果果和评价价结果的的转移。 1、确确定标准准标准和和目标是是息息相相关的，只只有确立立了目标标才能确确立标准准，标 准又是是为目标标服务的的，有了了标准才才能使目目标具体体化。确确定标准准的原则则如下：（1）要要以目标标为基础础；（22）要与与培训计计划相匹匹配；（33）要具具体、要要可操作作。 2、受受训者先先测受训训者先测测是指让让受训者者在培训训之前先先进行一一次相关关的测试试，以了了解受训训者原有有的水平平，包括括原有的的知识、技能和和态度。受训者者先测可可以用纸纸和笔测测试，也也可以用用操作方方法测试试，还可

8、可以用情情景测试试，或用用案例测测试。受受训者先先测的主主要作用用如下：（l）有有利于引引导培训训的侧重重点；（22）为正正确评价价培训效效果打下下基础；（3）使使受训者者在培训训之前就就受到一一次培训训。 3、培培训控制制培训控控制是指指在培训训过程中中不断根根据目标标、标准准和受训训者的 特点，矫矫正培训训方法、进程的的种种努努力。因因此，培培训控制制是与实实施 培培训连在在一起的的。培训训控制要要注意以以下几点点：（ll）要注注意观察察，要善善于观察察；（22）要与与培训师师进行沟沟通；（33）要抓抓住培训训目标的的大方向向；（44）与受受训者及及时交流流，了解解真实情情况；（55）要运

9、运用适当当的方式式。 4、针针对标准准评价培培训结果果经常用用的方法法是请受受训者在在培训结结束后填填写一份份培训评评价表。而设计计出一份份优秀的的培训评评价表则则是这一一步骤的的关键。一份优优秀的培培训评价价表应该该具有以以下特点点：（ll）与培培训目标标紧密联联系的；（2）以以标准为为基础的的；（33）与受受训者先先测内容容有关的的；（44）包括括培训的的一些主主要因素素的，如如培训师师、培训训场地、培训教教材等等等；（55）包括括培训的的一些主主要环节节的，如如第一单单元，客客户服务务部分、案例讨讨论方面面等等；（6）评评价结果果容易数数量化；（7）鼓鼓励受训训者真实实反映结结果的。 5

10、、评评价结果果的转移移评价结果的的转移是是最重要要的步骤骤，也是是许多培培训项目目忽视的的 步骤骤。 结结果的转转移是指指把培训训的效果果转移到到工作实实践中去去，即工工作效率率提高多多少，这这和培训训目标息息息相关关，因此此，正确确评价结结果的转转移是最最终衡量量一次培培训是否否有效果果的关键键。评价价结果的的转移要要注意以以下几点点：（11）要取取得其他他职能部部门的支支持。（22）评价价工具要要有效性性高。（33）评价价内容要要具有可可测量性性，如销销量、产产品合格格率、事事故次数数、出勤勤率、产产量、耗耗油量等等等。（44）要有有时间性性，有的的培训效效果立竿竿见影，有有的培训训效果要

11、要在一段段时间后后才能见见效，有有的培训训效果过过了一段段时间后后会失效效。（55）要真真实，即即使有的的培训结结果无转转移，也也要真实实反映，这这样才 能吸取取教训，以以利于以以后的改改进。 三、培培训与开开发的方方法与类类型 企业中中，员工工的培训训与开发发的方法法与类型型是否恰恰当与最最终结果果有极大大的关系系。 （一）培培训与开开发的方方法1、成人学学习的原原则由于于成人的的生理状状态与心心理状态态与非成成年人不不同，因因此，成成人学习习的原则则也与非非成年人人不同。企业中中的员工工都是成成人。我我们掌 握了成成人学习习的原则则，就可可以更好好地运用用各种培培训方法法，来达达到培 训的

12、目目标。成成人学习习的原则则主要有有以下六六点：（ll）逻辑辑记忆能能力较强强，机械械记忆能能力较弱弱；（22）有学学习欲望望的才能能学习，没没有学习习欲望时时几乎不不能学习习；（33）联系系过去、现在的的经验较较易学习习；（44）通过过实践活活动较易易学习；（5）联联系未来来情景，较较易学习习有指导导意义的的内容；（6）在在一种非非正式的的，无威威胁的环环境中学学习，效效果较佳佳。 2、各各种培训训方法的的效果培培训方法法有许多多种，例例如：授授课、研研讨会、电影、录像、计划性性指 导导、计算算机辅助助培训、师带徒徒、工作作轮换、案例研研究、游游戏、角角色扮演演、敏感感性小组组、行为为造型、

13、角色扮扮演、读读书等等等。在企企业中较较常用的的方法有有八种：案例研研究、研研讨会、授课、游 戏戏、电影影、计划划性指导导、角色色扮演、敏感性性小组。各种培培训方法法的学习习效果比比较：授授课的效效果最差差，但是是费用也也最低；计划性性指导的的费用最最高，但但是效果果并非最最好；效效果最好好的是研研讨会，其其费用仅仅为中偏偏低，似似乎是企企业培训训的首选选方法。 3、主主要培训训方法介介绍企业业中有许许多培训训方法可可以运用用，目前前常用的的有以下下一些方方法。 （1）案案例研究究这是一一种培训训员工作作出决策策和解决决问题的的古老 方法之之一。这这种方法法的步骤骤是：首首先让受受训者阅阅读一

14、则则描述完完整的经经营问题题或组织织问题，然然后要求求受训者者找出一一个适当当的解决决方 法法。 案案例研究究的目的的是培训训受训者者如何来来分析信信息、如如何来产产生一些些方法，以以及如何何来评价价这些方方法。案案例研究究通过口口头讨论论或书面面作业来来进行反反馈和强强化。通通过案例例分析，受受训者学学习如何何把一些些原则转转移到现现实的问问题中去去。由于于费用较较低，因因此在企企业培训训中广泛泛运用。 （2）研研讨会研研讨会分分两种，一一种是以以受训者者感兴趣趣的题目目为 主主，作一一些有特特色的演演讲，并并分发一一些材料料，引导导受训者者讨论。另一种种除了上上述内容容外还加加上一些些其他

15、方方法，如如案例研研究、电电影、游游 戏、角色扮扮演等等等。 研研讨会一一般在宾宾馆或会会议中心心举行，对对人数有有一定的的控制。 研讨讨会的效效果好坏坏与培训训师的水水平关系系密切。较差的的研讨会会效果只只相当于于授课，但但较成功功的研讨讨会由于于结合了了其他方方法的长长处，因因此效果果十分理理想。 （3）授授课授课课是学校校常用的的方法，主主要由培培训者讲讲述知识识，由受受训者记记忆知识识，中间间会穿插插一些提提问，由由受训者者来回答答。授课课的效果果完全取取决于培培训师的的演讲水水平，即即使培训训师的演演 讲水水平很高高，但培培训效果果仍不理理想，主主要原因因是这种种方法不不太符合合 成

16、人人学习原原则。另另外又是是一种单单向沟通通，而且且只用了了视觉和和听觉两两种感知知通道。在企业业培训中中，授课课只能作作为一种种辅助方方法。 （4）游游戏游戏戏可以分分为两种种：普通通游戏和和商业游游戏。普普通游戏戏是指一一些经过过精心设设计，表表面上与与其他游游戏相差差无几的的活动，其其实内含含许多与与管理或或员工工工作有密密切关系系的一类类活 动动。普通通游戏很很受受训训者的欢欢迎，他他们很愿愿意参与与，对其其结果的的分 析析，涉及及工作的的延伸，培培训内容容与技能能很容易易掌握，是是培训的的一种较较好方法法，但设设计要求求较高。 商业业游戏需需要受训训者作出出一系列列决策，每每次作出出

17、决策不不同，下下 一个个情景也也将变化化，可以以看作是是案例研研究的动动态化，商商业游戏戏可以是是按一个个市场划划分，也也可以按按一家企企业划分分，也可可以按一一个职能能部 门门划分。目前往往往运用用电脑来来记录信信息，计计算出结结果，时时间跨度度可 以以是半年年，也可可以是三三年，实实际操作作时间只只是在半半小时至至二小时时之间。商业游游戏效果果良好，受受训者参参与性高高，实用用性也强强，但是是由于 设计费费用昂贵贵，企业业租用费费用也相相对较高高，因此此限制了了商业游游戏的推推广。 （5）电电影电影影与录像像培训相相似。是是一种事事先制作作好的视视觉 教教材，受受训者通通过看电电影而获获得

18、培训训。录影影带可以以购买或或租赁，也也可以为为某一家家企业的的特定需需要而摄摄制。 电影的的优点有有以下一一些：直直观、能能观察到到许多过过程细节节、活动动 的物物体容易易记忆、容易引引起视觉觉想象、可以重重播。电电影也有有一些缺缺点：受受训者处处在消极极的地位位、受训训者无机机会反 馈或强强化或实实际操作作、制作作成本大大或者不不符合受受训者实实际情景景。 （6）计计划性指指导是指指一种以以书面材材料或电电脑屏幕幕提供阶阶段 性性信息的的培训方方法，在在学习了了每一阶阶段的材材料后，受受训者必必须回答答这一阶阶段的有有关问题题，每一一回答后后，会提提供正确确答案作作为反馈馈。受 训者只只有

19、通过过前一阶阶段的所所有问题题，才能能进入下下一阶段段的学习习。 计计划性指指导的优优点有以以下一些些：受训训者可以以根据自自己的速速度进行行学习、反馈程程度高又又及时、给答对对题的受受训者提提供激励励、有很很 多机机会作练练习，不不受时间间地点的的限制。 计划划性指导导也有一一些缺点点：开发发成本很很高、学学到的知知识较难难转移到到工作情情景中去去。 （7）角角色扮演演这种方方法往往往在一个个模拟真真实的情情景中，由由两 个个以上的的受训者者相互作作用，使使其掌握握必要的的技能。这种方方法比较较适用于于培训人人际关系系技能。受训者者要扮演演的角色色常常是是工作情情景 中中经常碰碰到的人人。例

20、如如：上司司、下属属、客户户、其他他职能部部门经理理、同 事等等等。 角角色扮演演的效果果较好，但但主要取取决于培培训师的的水平，如如果培训训师能作作及时、适当的的反馈和和强化，则则效果相相当理想想，而且且学习效效果 转转移到工工作情景景中去的的程度也也高。但但是角色色扮演的的培训费费用较高高，主要要原因是是这种培培训只能能以小组组进行，人人均费用用会提高高。 （8）敏敏感性小小组这种种培训方方法在220世纪纪六七十十年代十十分流行行。它的的主要方方法是由由受训者者组成，人人数在112人以以下，每每个组配配一位仔仔细观察察组员行行为的培培训师。培训时时没有固固定的日日程安排排，讨论论的问题题往

21、往涉涉及到小小组形成成中“现现时、现现地”的的问题，主主要集中中在“为为何参与与者的行行为会如如此？人人们是怎怎样察觉觉他人的的情感的的？人们们的情感感是如何何相互作作用的？”这类类问题上上。敏感感性小组组可以明明显提高高人际关关系技能能，并能能促进受受训者的的成长 与发展展。敏感感性小组组的效果果在很大程程度上依依赖培训训师的水水平，否否则很 难把培培训效果果转移到到工作情情景中去去。 （二）培培训与组组织在识识别培训训需求之之初必须须认识到到：培训训经理的的职能更更加广泛泛，而且且公司和和个人都都有培训训需求。下面将将从三个个方面来来探讨这这 种更更广泛的的体系：培训与与企业战战略的联联系

22、；与与公司文文化的联联系； 与组织织的更广广泛发展展和驱动动力之间间的联系系。得出出的结论论有点让让人灰心心要要充分描描述企业业的普遍遍状况，人人力资源源专家还还没有找找出 一一种好的的方法，重重要的是是还需要要在这方方面做工工作，因因为正是是在这些些领域培培训活动动不仅可可提高能能力，而而且可获获得更多多人力资资源的益益处。后后面将从从微观的的角度识识别培训训的需求求，培训训人员更更有理论论依据，研研究更加加充分。并且在在论述培培训需求求的问题题上，将将介绍一一些证实实很有价价值的实实际方法法。 1、培培训与企企业战略略 培训与与企业战战略的联联系是目目前培训训管理中中最有争争议的领领域之一

23、一，而且且缺乏实实践方面面的文献献。这里里介绍的的是人力力资源活活动的一一致性和和良好配配合（或或组合），以以及对战战略管理理形成过过程的 理解。如果企企业正在在进行一一个包括括人力资资源在内内的重大大改造项项 目，那那么情况况就会容容易些。没有人人怀疑培培训方案案可以反反映企业业战略，问问题是这这在操作作方面有有什么意意义。从从最佳实实例调查查中可以以看出，它它强调的的是制定定与企业业战略相相一致的的详尽培培训计划划。但是是即使在在最佳实实例公司司里，仍仍有需要要解决的的问题。有学者者将人力力资源管管理描述述为标志志着人力力资源职职能认识识自我或或希望认认识自我我的方式式上的重重新组合合。很

24、明明显这种种重组的的关 键键是人力力资源的的职能更更具战略略性作用用，尤其其是在培培训和发发展方面面。人力力资源管管理模式式尚不明明确，但但这种观观点的核核心思想想是：人人 是竞竞争优势势的源泉泉。人力力资源实实践彼此此之间的的连贯性性及它们们适应组组织 战战略的能能力也是是如此。这就引引出了重重组的概概念人力资资源系统统的因素素应该一一起安排排的思想想。美国国评论家家佛姆布布兰（FFombbrunn）、堤堤奇（TTichhy）和和第瓦那那 （DDevaana）认认为关键键的管理理任务是是把正规规的组织织结构和和人力资资源系统统排列起起来，以以便趋动动组织的的战略目目标。佛佛姆布兰兰提出人人力

25、资源源管理（HHRM）的的四个主主要成分分是选拔拔、评价价、发展展和奖励励。 2、培培训与企企业文化化 近几年年来文化化的概念念在人力力资源领领域显得得很突出出。“文文化管理理”活动动需要引引入培训训，并为为培训专专家提供供了机会会。然而而这一概概念的定定义尚不不完善，并并容易引引起深层层的讨论论。下面面阐述了了一些决决定组织织文化的的实际方方法。在在过去220年中中，人力力资源管管理的最最重要发发展是认认识到文文化的重重要性，并并广泛接接受了确确定公司司文化并并发展理理想文化化的需要要。 如如今下面面几种说说法已被被广泛接接受和认认可：（11）组织织具有公公司文化化并可被被调查和和分类。 （

26、2）管管理层可可决定现现存公司司文化是是否适合合他们理理想的组组织，换换言之，文文化可以以进行比比较。 （3）建建立理想想的公司司文化很很重要，因因为这可可成为达达到公司司目标的的重要决决定因素素。更重重要的是是，不适适宜的公公司文化化会阻碍碍公司目目标的实实现。 （4）把把定义明明确的组组织程序序和人力力资源程程序综合合起来，可可能建立立起公司司文化，并并且管理理层可操操纵公司司文化。 （5）如如果组织织强有力力的公司司文化与与理想的的公司目目标相一一致，就就比那些些公司文文化较弱弱的组织织更容易易成功。如果这这些说法法是对的的，那么么它们对对培训实实施显然然是非常常重要的的。培训训项目将将

27、在重塑塑公司文文化的人人力资源源程序上上占突出出的位置置。因而而培训经经理必须须了解有有关公司司文化的的讨论以以及这些些讨论对对他们的的工作方方式有哪哪些含义义。下面面将会讨讨论文化化的概念念，但需需注意的的是，公公司文化化仍是探探索性讨讨论的题题目，通通常在小小范围内内进行，从从讨论中中很难得得出实际际的结论论。 无无须奇怪怪的是，这这样一个个知识不不断变化化又缺乏乏明确行行动的领领域，已已为外来来顾问提提供了大大量的机机会尤其有有些人希希望成为为客户组组织变革革的促进进者。重重要的是是要认识识到在这这种关系系中可能能会出现现问题。如果文文化方面面的变化化是由董董事会或或高层管管理者发发动，

28、而而又由外外来顾问问指导，人人力资源源管理必必须在开开始就要要努力确确保该程程 序转转化为硬硬性计划划。这种种计划可可表现为为培训活活动或其其他人力力资源活活动。如如果不这这样，就就会有故故作姿态态的过渡渡性项目目出现的的危险，其其效果只只能是一一时的。培训部部门会使使全体工工作人员员进行所所谓的“药药 水洗洗羊”（剪剪羊毛前前用药水水将羊浴浴洗）这种种快速项项目，目目的是为为了实施施上级强强加的政政策。因因而培训训经理必必须要试试图理解解公司文文化，而而首先必必须要考考虑 这这一概念念是如何何变得突突出的。在这点点上有些些潜在的的混乱，部部分是 由于它它是从社社会人类类学中借借来的。鉴于这这

29、种不确确定性，实实际定义义中出现现混乱也也就不足足为奇了了。英国国伦敦人人力资源源管理学学会（IIPM）有有关公司司文化的的标准出出版物参参考了1164条条文化本本身的定定义和对对文化作作为 实实体的理理解。而而这种文文化实体体用定义义几乎是是无法衡衡量、研研究或改改变的。最简单单的定义义是：“我我们在此此地处事事的方式式”，在在范围上上是有限限 的。多数评评论家提提出，文文化是有有关潜在在的信仰仰和价值值观，这这些信仰仰和价值值观既遍遍布于我我们的行行为文化的的可识表表现，又又遍布于于组织。因此人人力资源源管理学学会（IIPM）提提供了下下列定义义：“文文化是存存在于组组 织内内部的，普普遍

30、拥有有又相对对稳定的的信仰、态度和和价值。” 美美国著名名学者哈哈利森（HHarrrisoon）和和斯托克克（Sttokee）提供供了另一一定义：“组织织文化是是给予组组织特殊殊环境和和感觉觉的某某些方面面。组织织的文化化 就如如人的个个性一样样，由信信仰、价价值观、工作风风格和关关系组成成，其 独特性性使组织织与组织织区别开开来。”可可以把文文化理解解为洋葱葱一样的的多层现现象。人人力资源源管理学学会 （IIPM）的的标准出出版物提提出了一一个图解解：信仰仰作为文文化中的的潜意 识因素素放在里里层，态态度和价价值观作作为可描描述因素素放在中中间，而而行为（习习俗、礼礼仪和象象征）作作为文化化

31、的表现现在外部部。其他他评论家家认为：战略是是近几年年中组织织的重要要概念，准准则是怎怎样完成成组织工工 作；价值观观是为什什么我们们在组织织中工作作。这种种讨论可可能看起起来很深深奥。许许多学者者提供了了有关文文化概念念 的讨讨论，很很多包括括案例研研究。这这些案例例描述了了那些成成功进行行管理 的组织织，如何何把文化化作为企企业生存存的一项项重要因因素。遗遗憾的是是，当220世纪纪80年年代出现现文化热热潮的时时候，缺缺乏如何何将概念念与案例例联系起起 来这这方面的的指导。把这种种指导的的结果用用于组织织培训的的实施还还要相当当长的时时间。因因而“我我们怎样样决定组组织文化化”和“怎怎样进

32、行行管理”之之类的 问题对对培训行行业非常常重要，倒倒不是因因为高层层管理者者会问这这样的问问 题。不幸的的是非常常缺乏实实际的意意见。美美国文化化专家埃埃德加？森恩 （EddgarrH？SScheein），认认为文化化很难研研究，而而且解释释一个特特殊的组组织文化化还不如如说是表表面假设设，一旦旦揭开就就可被承承认。他他介绍了了四种数数据收集集方法：分析新新成员的的社交活活动的过过程和内内容、分分析对组组织历史史上重大大事件的的反应、通过详详细调查查、同内内部人员员共同探探讨和分分析在调调查中未未观察到到、未发发现的不不正常现现象或令令人费解解的特点点。 3、培培训与全全面质量量管理 质量是

33、是当前一一个内容容广泛的的概念之之一。这这些概念念影响了了培训的的方法尤其其是宏观观层次的的培训。质量活活动可包包括各种种不同的的内容，从从包罗万万象的文化化转变到到数据程程序的改改进。无无论方 法如何何，其应应用对培培训经理理都是重重要的。质量管管理可认认为是继继培训管管理之后后当今重重大概念念性主题题之一。其他主主题战略性性人力资资源管理理、不断断学习的的组织、文化变变革都已讨讨论过。面对如如此众多多的概念念框架，培培训专家家可能会会感觉茫茫然。美美国人人力资源源管理杂杂志中一一篇名为为大思思想对人人力资源源经理的的重要性性的文文章敏锐锐地捕捉捉到了这这种情况况。作者者斯蒂芬芬？卡诺诺克（

34、SStepphonnConnnocck）认认为，很很少有几几个人力力资源经经理不受受“大思思想”的的影响。他指出出这些“大大思想”起起码满足足的三个个条件：这种思思想必须须普遍运运用于组组织的各各个部分分及各种种规模的的织、这这种思想想必须是是不易忘忘记的标标志、这这种思想想必须是是不言而而喻的，比比如“没没有人会会否认提提高客 户服务务的重要要性”。 虽然然对“大大思想”很很容易有有玩世不不恭的态态度，但但如卡诺诺克所说说：“它它们能把把人们的的注意力力引向或或重新引引向简单单的、普普遍的和和 不言言而喻的的主题。”目前前，质量量是尤其其突出的的“大思思想”，吸吸引了 众多注注意力和和支持，

35、其其首创思思想包括括：扩展展质量的的概念；反过来来，质量量活动已已发展成成为战略略性文化化概念：全面质质量管理理 （TTQM）。 全面面质量管管理已引引起广泛泛兴趣，而而且其提提倡者的的主张是是强有 力的。在人人力资源源管理的的一篇文文章中有有人提出出：“质质量管理理在当前前复杂的的社会中中可能是是进行组组织管理理的最成成功的方方式。”也也有人 认为：“当公公司建立立起全面面质量管管理作为为其行为为方式，他他们建立立的实际际是一个个不断学学习的组组织。”对对全面质质量管理理不是持持拥护态态度的人人中，英英国的培培训专家家可 能能仅仅竭竭力去满满足ISSO90000的的要求。而在持持消极态态度的

36、人人中，有有人试图图将全面面质量管管理视为为90年年代继关关心客户户和绩效效管理之之后的另另一个管管理时髦髦，而不不予理睬睬。对培培训经理理来说，不不理睬是是一种危危险的态态度，实实在应该该了解全全面质量量管理的的一些含含义。 要追寻寻全面质质量管理理的先例例并勾画画其历史史，要比比形成一一致的 定义容容易。最最初把质质量看作作管理概概念的启启发来自自20世世纪500年代日日本寻求求新产品品的成功功。200世纪660年代代在英国国和其他他地方开开始出现现崇尚质质量 的的一群人人。通过过两位管管理专家家爱德华华？戴明明（W？EdwwarddsDeeminng）和和约瑟夫夫？朱兰兰（Joosepp

37、hJuurann）的工工作，质质量运动动在知识识方面的的可信度度已超出出了控制制程度的的可信度度。两位位专家起起先都是是对质 量保证证的统计计学技术术感兴趣趣，并都都与日本本建立了了关系。他们同同时 也也分别主主张质量量可成为为一种不不同的也也是更好好的方法法，用来来组织业业务及与与人员进进行工作作。 由由于日本本企业管管理模式式的因素素所具有有的吸引引力，尤尤其他们们 在制制造业方方面的成成功，质质量被视视为管理理概念并并引起人人们的兴兴趣 也也是不足足为奇的的。而且且咨询业业也证明明这是一一片沃野野，这也也反过来来提高了了这种观观点的影影响。人人们对此此兴趣迅迅速高涨涨的一种种结果是是缺 乏乏精确的的定义。从广义义来说，全全面质量量活动包包括下列列因素：持续解解决问题题的活动动、一种种结构以以给出质质量程序序的焦点点、统计计的控制制和衡量量、强调调内部和和外部客客户、广广泛培训训。 英英国质量量协会（BBrittishhQuaalittyAsssocciattionn）给出出全面质质量管理理的三种种选择性性定义：（1）一一种定义义强调“软软”的质质量特性性，比如如：客户户倾向、优秀化化、排除除绩效障障碍、团团队工作作、培训训、员工工参与及及竞争优优势。（22）一种种定义强强调“硬硬”的生生产方面面，比如如：工作作衡量、绩效准准和统