某某酒店集团入职培训手册

1、PAGE PAGE 11Orieentaatioon KKit入职培训训手册Comppileed bby HHumaan RResoourcces DepparttmenntInteercoontiinenntall Haangzzhouu&Hoolidday Innn Haangzzhouu CBBDOctooberr 20010人力资源源部 汇编20100年10月Intrroduuctiion to Oriienttatiion ProograamInteercoontiinenntall *&Hollidaay IInn * CCBD*洲际际酒店&*假日酒酒店入职培训训计划DAY 1第一

2、天Our Agrreemmentt我们的协协议Your Image = Hotel Image您的形象= 酒店形象Whenn yoou aatteend ourr trrainningg, ppleaase makke ssuree thhat 当您参加加我们的的培训时时，请注注意以下下事项Alwaays BE PUNNCTUURALL准时Showw ouurWOONDEERFUUL GGROOOMINNG 得体的的仪容仪仪表Havee thhe CCelllulaar PPhonne OOFF关闭手机机Alwaays minnd oour BEHAVVIORR 注意您的的言行Alwaays

3、BE POSSITIIVE & AACTIIVE积极参与与Alwaays KEEEP TTHE TRAAINIING VENNUE TIDDY & CLLEANN保持培训训场所的的整洁InteerCoontiinenntall Hootells GGrouup洲际酒店店集团简简介洲际酒店店集团是是最全球球化的酒酒店集团团，到22010年3季度，集集团在1100多多个国家家和地区区管理约约45000家酒店店，共拥拥有客房房超过6500,0000间（套套）。亚洲第一一大酒店店集团，在在20多个个亚洲国国家管理理1500家酒店店，拥有有客房440,0000间（套套），年年收入221亿英英镑。Our

4、Hisstorry洲际际酒店集集团发展展历程17777-11988817777年Willliaam BBasssBreewerry 酿酿酒业Michhaell Thhomaas BBasss 子承父父业在英国注注册的第第一个商商标获得一些些酒店联联号19889-11995519888年并购购假日国国际品牌牌19889年啤啤酒法案案19990年获获得北美美假日酒酒店生意意19991年建建立快捷捷假日品品牌建立皇冠冠假日酒酒店品牌牌19996-11999919966年获得得Carrlsbbergg-Teetleey一半半股份19997年建建立Sttaybbriddge Suiitess品牌1999

5、8年获获得洲际际的1337家酒酒店20000-220055获得南太太平洋酒酒店公司司的522家Parrkrooyall 和 Ceentrra酒店店获得Brristtol酒酒店及度度假村公公司的1112家家酒店以23亿亿英镑卖卖掉巴斯斯酒业（Bass Brewers）20011年以6.25亿亿英镑卖卖掉9888家小小酒店 巴斯斯酒店及及度假村村集团（Bass Hotels & Resorts）更名为六洲酒店及度假村集团（Six Continents Hotels & Resorts）Parkroyal 更名为“皇冠假日”（Crowne Plaza）, 而Centra更名为“假日”（Holiday

6、 Inn）获得英国国Possthoousee 联号号收购香港港洲际酒酒店20002年 六洲酒酒店及度度假村集集团将酒酒店与软软饮业分分离六洲酒店店及度假假村更名名为洲际际酒店集集团20044年 引进Hootell Inndiggo品牌牌Our Braand洲际酒酒店集团团旗下的的主要品品牌洲际酒店店集团酒酒店主要要分布在在：美洲区（Ameericcas）欧洲/中中东/非洲地地区（EEMEAA ）亚太区（Asiaa Paciificc）：北北亚区、南亚区区、东南南亚区、澳洲及及太平洋洋区洲际酒店店集团总总部位于于：英国国伦敦集团总部部首席执执行官：Andrrew Cosssleett先先生洲际酒

7、店店集团亚亚太区总总部位于于：新加加坡亚太区首首席执行行官：Pattricck IImbaardeellii先生洲际酒店店集团北北亚区洲际酒店店集团是是北亚区区各国际际连锁酒酒店管理理公司中中的领先先者。于于19775年率先先在香港港经营了了金域假假日酒店店，并始始终在北北亚区的的国际酒酒店管理理公司中中保持领领先的地地位，目目前是该该区域规规模最大大的一家家酒店管管理公司司。北亚区执执行总裁裁：Eddmonnd IIp先生洲际酒店店集团中中国区洲际酒店店集团中中国区总总部位于于上海，总总部指导导集团在在中国内内地的发发展和各各家新酒酒店的开开业，并并在选拔拔本地人人才方面面起到重重要作用用。

8、中国区营营运副总总裁：BBrucce MMcKeenziie先生生Our Misssioon洲际酒酒店集团团的使命命To ccreaate thee woorldds lleaddingg pllacees tto mmeett, rrelaax & drreamm.营造一个个世界顶顶级的供供人相聚聚，令人人放松，众众人向往往的地方方。Our Vissionn洲际酒酒店集团团的愿景景Trannsfoorm thee buusinnesss too bee thhe mmostt prrefeerreed,aadmiiredd annd ssucccesssfull Hootell Coompa

9、any thee woorldd ovver.成为世界界上在酒酒店业内内最令人人认可和和称赞、最成功功的酒店店管理集集团。Our Strrateegy洲洲际酒店店集团的的发展战战略Conntinnue to devveloop oour peooplee继续致力力于人才才发展Devveloop hhighh-quualiity, sttronnglyy diiffeerenntiaatedd brrandds发展高质质量的特特色鲜明明的品牌牌 RReleeasee caapittal to driive groowthh加大投资资力度，促促进收入入增长 IIncrreasse oour net

10、tworrk oof hhoteels worrldwwidee扩大集团团全球酒酒店网络络 LLeveeragge oour glooball syysteems, prroceessees, andd siize to delliveer rreveenuee annd pproffitss平衡全球球系统、进程及及规模，促促进收入入和利润润增长The Wayy Wee Woork我我们的工工作方式式5 Coore Valluess五个核核心价值值观Inttegrrityy诚信Our cusstommerss knnow we connsisstenntlyy doo whhat we say

11、y.我们的顾顾客知道道我们始始终是言言行一致致的。Truust信信任We hhavee faaithh inn eaach othher as a sstarrtinng ppoinnt iin oour worrkinng rrelaatioonshhipss.我们彼此此的信任任是我们们建立工工作关系系的基础础和起点点。Resspecct尊重重We ttreaat eeverryonne wwithh diigniity, whhoevver theey aare.我们尊重重每一个个人，无无论他们们是谁。Onee Teeam一一体We aare onee buusinnesss, aand

12、we alll woork as a tteamm too leead andd wiin.我们从事事同一个个事业，我我们象一一个队伍伍一样前前进并赢赢得胜利利。Serrvicce服务务We ddo wwhatt itt taakess too deelivver greeat serrvicce.我们竭尽尽所能提提供优质质服务。Owniing Commpanny杭州市钱钱江新城城建设指指挥部杭州国际际会议中中心有限限公司企业法人人：陈金金友先生生、王光光荣先生生杭州洲际际酒店&钱江新新城假日日酒店业业主代表表： 陈晓女士士杭州洲际际酒店简简介Namee酒店名名称：杭州洲洲际酒店店（杭州州国际

13、会会议中心心）Openningg开业时时间：20110年年底底Addrresss地址：中国浙浙江省杭杭州市解解放东路路2号Accoommoodattionn 客房房：酒店拥拥有393间（套套）客房房和套房房Foodd & Bevveraage餐餐饮 :Sunn&Mooon日日月轩：是酒店店的中餐餐厅，主主要提供供粤式、川式和和淮扬菜菜系，可以容容纳240个人同同时用餐餐。Freesh原素:可以容容纳190人同时时用餐，是是一个全全日制餐餐厅。Sennsess菋道：提供地地中海风风味的特特色餐厅厅，可以以容纳50个人同同时用餐餐。Connnecctioon康桥： 是酒店店的大堂堂酒廊，有110个

14、位置和2个包厢。Wocchinngerr啤酒屋屋Nooodlee Faactoory面面工坊会议及宴宴会设施施: 酒店拥拥有卓越越的会议议和宴会会环境，2000平方米的无柱式超大宴会厅，可按需自由灵活分割成7个会议厅，每一厅皆可提供融洽的会晤洽谈空间。此外，报告厅、视听会议室、新闻发布厅和20多个独立小会议室为宾客提供多种选择。Funcctioon RRoommLocaatioonHanggzhoou 11 7 杭州厅 1 7 1st FlooorQiannjiaang 1 8 钱江厅 1 8 1st FlooorInteernaatioonall Haall 国际厅厅1st FlooorVi

15、deeo CConffereencee Rooom视视听会议议室1st Flooor TV BBroaadcaasteer RRoomm 大屏幕幕直播间间1st Flooor VIP A&BB 贵宾休休息室AA&B1st Flooor VIP Louungee 贵宾接接待室1st Flooor Zhejjianng 11 122 浙浙江厅 1 122 2nd FlooorGlobbal Halll 环环球厅2nd Flooor杭州钱江江新城假假日酒店店简介Namee酒店名名称：杭州钱钱江新城城假日酒酒店Openningg开业时时间：20110年5月28日Addrresss地址：中国浙浙江省杭杭

16、州市江江干区钱钱潮路20号（31000166）Accoommoodattionn 客房房：酒店拥拥有216间（套套）客房房和套房房Foodd & Bevveraage餐餐饮 :Thee Looungge逸廊廊：位于酒酒店一楼楼，提供供西式、中式、日式风风格菜式式，可以以容纳100个人同同时用餐餐。会议及宴宴会设施施 : 酒店拥拥有6个会议议室。Hoteel OOrgaanizzatiion酒店机构构Notees记录：PAGE PAGE 32Perssonaal HHygiienee annd GGrooominng SStanndarrd个人仪容容仪表及及卫生标标准In aa seerviic

17、e inddusttry succh aas oourss, pperssonaal aappeearaancee iss off viitall immporrtannce. Thhe gguessts thaat wwe sservve oobseervee ouur eeverry aactiion. Thhereeforre, we musst ddo oour verry bbestt att alll ttimees aand obsservve tthe folllowwingg guuideelinnes:在服务务行业，如如我们的的酒店，个个人仪表表至关重重要。我我们所服服务的

18、客客人会观观察我们们的一举举一动，因因此我们们必须始始终全力力以赴并并遵守以以下要求求：Unifformm/制服服： A ffulll unnifoorm andd naame tagg muust be worrn aat aall timmes whiile on dutty. Uniiforrms musst bbe ccleaan, neaatlyy prresssed andd inn goood conndittionn. SShoees sshouuld be cleean andd poolisshedd. PPleaase cheeck youurseelf in thee

19、miirroor bbefoore youu leeavee thhe llockker rooom tto eensuure thaat yyou aree weell preesenntedd beeforre yyou staart worrk ffor thee daay. 工作期期间必须须穿着完完整的制制服并佩佩戴名牌牌。制服服要保持持干净、熨烫平平整，皮皮鞋要光光亮。请请上班前前在更衣衣室内检检查自己己是否穿穿戴整齐齐。Hairr/头发：Shoouldd bee clleann annd wwelll coombeed. Haiirsttylees sshouuld proojec

20、ct aa prrofeessiionaal, bussineess likke iimagge. Exttremmes of anyy naaturre wwhettherr off leengtth, styyle or collourr arre ggeneerallly disscouuragged excceptt whhen thiis iis ttreaatedd ass paart of thee ouutleet cconcceptt. HHairr acccesssorriess shhoulld bbe kkeptt too a minnimuum. Smaall cli

21、ips or darrk ccolooureed bbarrretttes mayy bee woorn.头发应应保持清清洁，梳梳理整齐齐。发型型应体现现专业及及商务的的形象。除非是是为了配配合餐厅厅主题，酒酒店不提提倡在头头发长度度，形式式及颜色色上搞极极端突出出，发饰饰应简单单，可佩佩戴小发发卡或暗暗色发圈圈。Makee Upp/化妆: Shoouldd bee siimplle, ligght andd heealtthy loookinng. Onlly mmodeeratte pperffumee shhoulld bbe uusedd. 应保持持简单，清清爽及健健康的形形象。只只许

22、使用用清淡香香水。 Hygiienee/个人卫卫生: Empployyeess shhoulld eensuure theey ddo nnot havve bbad breeathh annd bbodyy oddourr byy brrushhingg thheirr teeethh reegullarlly aand takkingg daailyy shhoweers. 员工应应经常刷刷牙洗澡澡以确保保无口臭臭及体味味。Fingger Naiils/指甲：Shouuld be spootleess. Naailss muust be neaatlyy trrimmmed to a mm

23、odeeratte llenggth. Onnly natturaal ccolooureed nnaill poolissh iis ppermmittted. Thhe ppoliish shoouldd bee coomplletee annd ccoveer tthe enttiree naail. 应保持干干净。指指甲必须须剪短，修修剪整齐齐。只许许涂透明明及自然然色指甲甲油，且且须将指指甲全部部涂沫均均匀。Jeweelryy首饰： Perrsonnal jewwelrry mmustt noot bbe wwornn onn thhe uunifformm. EEarrringgs

24、 aare to be stuuds onlly. A ssimpple wedddinng rringg annd aa waatchh arre ppermmittted. Suuggeestiing nott weeariing othher rinngs andd brraceeletts ffor kittcheen, Steewarrdinng aand Foood & Beeverragee Seerviice empployyeess foor ssafeety andd saanittatiion reaasonns. 私人首首饰不许许佩戴于于制服上上。耳环环只限于于耳钉类类

25、。允许许佩戴手手表及一一枚戒指指。由于于卫生及及安全的的原因，建建议厨房房、管事事及餐饮饮服务的的员工不不佩戴多多余首饰饰。All empployyeess muust follloww thhe ddiviisioon/ddepaartmmentt heeads gguiddeliiness foor mmainntaiininng pproffesssionnal apppearrancce.所有员工工必须遵遵照部门门总监/经理对对个人仪仪容仪表表的要求求。Faillingg too obbserrve perrsonnal apppearrancce sstanndarrds willl

26、 bbe ssubjjectt too diisciipliinarry aactiion.不遵守个个人仪表表规定的的员工将将受到纪纪律处分分。多么礼貌貌的世界界KEEPP SMMILIINGAAll thee Timee!永远保持持微笑！Use MR./MMS. XXXX用“x先先生/x女士”称呼PROPPERTTonee annd VVoluume合适的音音量与声声调Eye Conntacct目光光接触Greeet GGuesst aand Collleaaguees 与客人人和同事事打招呼呼让我们一一起说Goodd moorniing, siir/mmaam! 早早上好，先先生/女士！H

27、ow mayy I hellp yyou?有什么么可以为为您效劳劳的？Excuuse me, may I ?对不起起，我可可不可以以？Thannk yyou!谢谢！You aree weelcoome! 没关系!Im sorrry! 对不起!Certtainnly! 当然可可以！角色扮演演客人走出出他的房房间，在在大厅里里，从正正在使用用吸尘器器的同事事身边走走过。2.晚间间同事在在收银台台值班，客客人走近近柜台。同事是餐餐厅的女女服务员员，一位位客人走走进餐厅厅用早餐餐。当同事正正在换灯灯泡时，客客人走进进了电梯梯。当客人走走进房间间时，同同事正在在浴室放放置干净净的毛巾巾。6. 客客人带着

28、着许多行行李，走走进礼宾宾台。7. 深深夜，当当同事走走出大门门时，客客人下了了出租车车。8. 客客人打电电话到总总机询问问另一位位客人的的房间号号。当一位下下班的同同事正步步行穿过过停车场场时，遇遇到一位位客人正正拿着手手提箱。10.客客人正在在等待电电梯，你你走过来来也要乘乘该电梯梯。11.当当客人经经过时，同同事正在在用机器器在楼梯梯上打蜡蜡。12.当当客人坐坐下时，同同事正在在清洁桌桌子。Perssonnnel Isssuess人事政策策Notees记录：Emplloyeee DDormmitoory员工宿舍舍Notees记录：Teleephoone Couurteesy电话礼仪仪Ba

29、siic MMannner 基本礼礼仪Withhin 3 rringgs 三声之之内接起起电话Put youur ssmille iintoo yoour voiice 微笑Pay atttenttionn too yoour voiice vollumee, ttunee annd ttemppo 注意音音量、声声调及语语速Be ccleaar aand avooid hottel jarrgonn 清晰，避避免使用用行话Be cconccenttratted 集中精精神Be ppatiientt 耐心Repeeat andd coonfiirm in dettaills 重复确确认要点点T

30、akee nootess 记笔记记Use gueests nnamee 使用致致电者的的姓名Poliitelly cclosse tthe calll 礼貌地地结束电电话Answwer 应答接听外线线（总机机接听标标准）：Goodd moorniing /affterrnooon /eveeninng, Inttercconttineentaal HHanggzhoou，thiis iis sppeakkingg, hhow mayy I hellp yyou? 早上好/下午好/晚上好，欢迎迎致电杭杭州洲际际酒店，请请问有什什么可以以帮您？Goodd moorniing /affterrnoo

31、on /eveeninng, Hollidaay IInn Hanngzhhou CBDD, tthiss iss speeakiing, hoow mmay I hhelpp yoou? 早上好/下午好/晚上好，欢迎迎致电杭杭州钱江江新城假假日酒店店，请问问有什么么可以帮帮您？二、接听听内线：、未知知姓名的的来电针对中国国客人及及内部同同事来电电 *早上好/下午好/晚上好好，XX（自报报部门），有有什么可可以为您您效劳的的吗？针对外国国客人及及外籍同同事来电电 *“Goood MMornningg!, XX (Deeparrtmeent), hhow mayy I hellp yyou? 、

32、已知知姓名的的来电针对中国国客人及及内部同同事来电电 *早上好/下午好/晚上好好，XX先生/小姐，有有什么可可以为您您效劳的的吗？ 针对外国国客人及及外籍同同事来电电 *“Goood MMornningg, MMr./Ms. XXXX, howw maay II heelp youu? Listten 倾听Prottectt 保护客客人隐私私Trannsfeer/PPlacce CCalllerss onn Hoold 转接电电话/请求客客人等待待Takee Meessaagess 电话留留言Intrroduuctiion to Traainiing Proograam 入职培训训计划DAY

33、2第二天Be MMy GGuesst服务我们们的客人人Notees记录：Basiic SSkilll 11: Foocussingg onn thhe GGuesst (to proovidde tthe couurteesy, plleassanttnesss, andd atttenntivveneess thee guuestt exxpeccts)基本技能能 1：积极极主动 全面关关注（提提供礼貌貌、友好好和关注注）Basiic SSkilll 22: PProvvidiing Effficiientt Seerviice基本技能能 2：快捷捷迅速 高效服服务Basiic SSkilll 33: EEnhaanciing Sellf-eesteeem (too maake thee guuestt feeel valluedd inn ouur hhoteels)基本技能能 3：提高高自信 加强自自尊 （使客客人感到到在酒店店里身价价倍增）Basiic SSkilll 44: BBuilldinng RRappportt (mmakiing thee guuestts ff