前厅部工作手册

1、- PAGE 47 -部门概述述前厅部是是酒店销销售客房房、为宾宾客提供供各种服服务的综综合性部部门，是是房务部部的一个个关键分分部门。它的工工作具有有接触面面广、政政策性强强、业务务繁杂的的特点，在在房务部部的经营营管理中中具有举举足轻重重的地位位。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序散客接待待服务标标准 工工作要求求岗位具 体体 工工 作作 要要 求求前台接待待1、电话话接听服服务用语语要规范范，必须须使用普普通话，声声音甜美美，语音音清晰。2、以客客人为中中心，把把酒店的的产品及及优惠活活动推销销给客人人。3、严格格按照国国家及酒酒店有关关政策给给客人进进行登记记入住，核核对好证证件，散散客

2、入住住不超过过3分钟钟。4、各种种表格填填写要规规范，不不允许出出现漏填填现象。5、与各各环节沟沟通好客客人信息息，以便便做好相相关服务务。6、按照照程序处处理好客客人住店店期间的的续住、换房、留言等等服务。7、保证证客人消消费的金金额入帐帐准确无无误，诚诚信经营营。8、做好好客房钥钥匙的管管理及客客史档案案的整理理工作。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序团体接待待服务标标准 工工作要求求岗位具 体体 工工 作作 要要 求求前台接待待1 提前前将团队队有关资资料准备备好，安安排好房房间，将将钥匙准准备好。2 将客客房安排排表发送送到有关关部门。3 团队队入住时时与陪同同确认人人数及房房数的变变动

3、，确确认早餐餐、叫早早、查房房、出行行李时间间并及时时通知相相关部门门，发给给陪同团团队早餐餐券。4 钥匙匙发放前前做到钥钥匙，客客房安排排，电脑脑排房“三核对对”。5 获取取团队签签证或名名单，并并尽量逐逐个登记记。6 向客客人介绍绍酒店服服务设施施及项目目。7 做好好电脑相相应处理理。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序VIP客客人接待待服务标标准 工工作要求求岗位具 体体 工工 作作 要要 求求前台接待待1 VIIP到达达前熟悉悉掌握客客人身份份、职务务、特征征、喜好好、查阅阅是否有有档案、有无特特殊要求求。2 按VVIP特特征安排排好房间间，钥匙匙到位，检检查鲜花花、水果果、欢迎迎信到位位

4、情况，通通知AMM查房。3 确认认车次到到达时间间，及时时通知各各部门做做好接待待工作。4 VIIP到达达时热情情礼貌称称呼客人人姓氏，保保证服务务快速热热情。5 根据据VIPP行程安安排及时时与各部部门沟通通做好服服务工作作。6 提前前落实费费用问题题，做到到及时快快捷。7 与各各部门沟沟通，将将VIPP信息整整理存档档。1 以优优美动听听，规范范的服务务用语接接听，转转接好酒酒店的VVIP客客人电话话。2 熟悉悉VIPP的姓名名及职称称，开通通电话情情况。3 VIIP叫醒醒一定要要按时以以优质的的服务提提供，进进行电脑脑、人工工双重操操作。4 做好好VIPP的保密密工作。5 随时时注意VV

5、IP客客人房间间电话的的良好情情况，保保证客人人的正常常通讯。1 按前前台安排排的VIIP房号号、姓名名、职务务准确无无误提供供欢迎信信。2 VIIP房间间客人传传真及时时送至房房间。3 为客客人准确确及时提提供订票票信息，及及时解决决客人提提出的各各项服务务要求。4 为客客人提供供打印服服务做到到准确无无错别字字，客人人满意率率达到998%。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序电话预订订客房程程序1 目的的为了确保保电话预预订客房房的规范范化,特特制定本本操作程程序。2 范围围本操作程程序适用用于电话话预订客客房管理理的控制制。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人：前台领领班4 职责责前厅部负负

6、责本程程序的实实施。5 内容容5.1 接电话话后，主主动问候候并自报报部门（RRcepptioon 您好 总台！）5.2 确认客客人电话话订房后后，问清清客人所所需房类类、抵店店日期，做做好房态态控制。5.3 记下该该客人（住住店客人人）的姓姓名和公公司名称称，确认认该公司司是否有有协议或或享有折折扣，如如是，应应告诉客客人；如如不是，及及时与客客人确认认好房价价。5.4 问清客客人的付付款方式式（如为为代订，请请确认其其客人是是否能挂挂帐、开开长途、VODD等）、是否有有特殊要要求或特特别服务务、保证证订房等等，如有有应在订订单中注注明。5.5 向客人人说明酒酒店保留留客房期期限的有有关规定

7、定，询问问客人到到店时间间，根据据酒店住住房情况况确认保保留期限限，如已已超过与与订房者者规定的的时间，可可视其自自动取消消。5.6 复述订订房内容容，保证证订房的的准确性性（一般般预订不不为客人人提供房房号）。5.7 记下对对方（订订房人）的的姓名、单位名名称和联联系电话话。5.8 预订事事宜结束束后，向向客人道道谢、道道别。5.9 预订后后，要在在电脑中中做预订订处理。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序酒店内部部订房程程序1 目的的为了确保保酒店内内部订房房的规范范化,特特制定本本操作程程序。2 范围围本操作程程序适用用于酒店店内部订订房管理理的控制制。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人：

8、前台领领班4 职责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 接到订订房单后后，检查查是否有有足够的的房间，如如确认后后，前台台方可签签收。5.2 接到订订房单后后，检查查订房单单内容是是否完整整、正确确。5.3 审查订订房单上上是否有有订房负负责人的的亲笔签签名。5.4 所给予予的优惠惠折扣是是否在该该负责人人的权限限范围内内。5.5 接收后后在电脑脑中做预预订处理理。5.6 如预订订房价的的优惠幅幅度超载载权限或或协议范范围内或或者订单单填写的的不完整整，前台台应婉转转拒绝接接受。5.7 前台接接到订单单后，如如有疑问问之处，需需及时与与负责人人联系并并落实清清楚，并并要求书书面说明

9、明。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序散客入住住服务程程序1 目的的为了确保保散客入入住接待待服务的的规范化化,特制制定本操操作程序序。2 范围围本操作程程序适用用于散客客入住接接待管理理的控制制。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人：前台领领班4 职责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 热情同同到达前前台的客客人打招招呼，主主动问候候客人。5.2 询问客客人是否否有预订订。5.3 如有预预订：5.3.1 问问清客人人姓名，迅迅速准确确地从预预订单及及电脑中中查找客客人的资资料，跟跟客人核核对房价价、房类类及抵离离日期、付款方方式确认认无误后后，找出出预留空空房。5.3.2 请客客

10、人出示示证件核核对并进进行电脑脑扫描，请请客人在在登记表表上签名名，并请请客人预预交押金金。5.4 如无预预订：5.4.1 了解解房间状状态，问问询客人人所需房房类，并并根据客客人情况况推荐房房类，如如有客人人所需房房类，帮帮客人办办理登记记手续，询询问付款款方式：5.4.2 如如用现金金，打印印好押金金收据，请请客人签签字，将将中间蓝蓝联交给给客人。5.4.3 如如用信用用卡，核核对是否否持本人人卡、有有效期及及是否为为正常卡卡。刷卡卡后在卡卡单上填填写持卡卡人的身身份证号号码，请请持卡人人本人在在卡单上上签名，并并核对卡卡单上的的名字与与信用卡卡上的签签字是否否一致。（查询询信用卡卡时，长

11、长城卡和和外卡可可直接从从POSS机上要要授权；龙卡、牡丹卡卡可用PPOS机机查止付付，如PPOS出出现故障障时，龙龙卡可打打电话至至8000860030888，牡牡丹卡为为955588电电话查询询；太平平洋卡、金穗卡卡可打电电话至银银行查止止付）。5.4.4如用用支票，需需核实支支票印章章、有效效期、付付款行名名称、出出票人帐帐号是否否齐全清清晰完整整（如有有一个印印章的一一般不予予受理，如如信誉好好的在保保证无差差错的情情况下可可接收）密密码支票票需要让让客人填填上密码码，对于于残缺破破损的支支票不予予受理。将详细细内容填填在押金金收据上上，请客客人签名名，留下下客人的的电话号号码。55.

12、4.5 如如钻石卡卡挂帐，首首先核实实钻石卡卡，然后后将钻石石卡号码码及客人人姓名刷刷在登记记表上，请请有效人人签字、核实笔笔迹。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序5.4.6如用用限额挂挂帐卡，确确认卡上上所剩余余额是否否足够，是是否为持持卡人本本人，写写一份押押金收据据记录好好，请客客人签名名，留下下电话号号码，把把挂帐卡卡放于前前台。5.4.7担保保挂帐，要要请客人人及有效效担保人人（酒店店管理人人员为有有效担保保人）在在登记表表上签字字，确认认好担保保的消费费项目。5.5 在客人人交押金金的同时时给客人人做钥匙匙、填写写房卡，留留下其联联系电话话。如有有早餐券券，及时时发放给给客人，并并告

13、之用用餐时间间及地点点。请客客人将房房卡及收收据收好好，告诉诉客人房房间所在在的楼层层及房号号，给客客人指引引电梯位位置，如如需要可可让行李李员送客客到房间间，最后后祝客人人居住愉愉快。5.6 通知FFSKPP住客，在在入住记记录本上上记录好好，及时时在接待待系统及及公安扫扫描系统统中开房房（接待待系统要要在电脑脑中输入入相应的的内容，如如含不含含早餐，是是否开长长途，谁谁可以签签单挂帐帐等）若若客人押押金不足足可只开开市 话，二二期所有有散客房房住客即即开长途途。5.7 资料输输入完整整后，登登记表的的第一联联和收据据一联订订在一起起，放在在相应的的格子内内；卡单单用袋装装好注明明房号，放放

14、在特定定位置。5.8 检查有有无错误误。5.9 如登记记房间时时，无客客人所需需房类或或无空房房，应建建议客人人住其他他种类的的房间或或先登记记后请客客人到休休息处稍稍等或帮帮客人联联系其他他酒店，等等有空房房再联系系客人搬搬回酒店店。5.100 向客客人推销销房价时时应从高高到低介介绍，尽尽量满足足客人的的要求。5.111 散客客登记入入住3分分钟。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序散客结账账服务程程序1 目的的为了确保保散客结结账接待待服务的的规范化化,特制制定本操操作程序序。2 范围围本操作程程序适用用于散客客结账接接待管理理的控制制。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人：前台领领班4 职

15、责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 热情同同客人打打招呼，先先问清客客人房号号并收回回房卡，核核实押金金收据（如如客人只只交回钥钥匙无收收据时应应先读钥钥匙，确确认房间间号）。5.2 通知FFSKPP查房，OOP关电电话。5.3 取出客客人的登登记表，打打印客人人的明细细账单，核核对分账账单是否否与明细细单相符符，将账账单请客客人过目目，等待待查房结结束如有有消费与与客人核核实得到到确认后后，及时时加入总总消费额额内,进进行结账账.5.3.1 如如用现金金付费，打打印支款款单后请请客人签签名，退退还客人人剩余押押金，并并请客人人当面清清点核对对。5.3.2 如如用信用用卡，则则

16、将总消消费额填填入卡单单，将属属于客人人的一联联给客人人。5.3.3 如如用支票票，将总总消费填填在支票票上，核核对大小小金额是是否相符符，将票票根交给给客人。5.3.4 如如客人先先用信用用卡做抵抵押退房房时改用用现金结结算，付付完现金金后，需需将卡单单作废后后还给客客人。5.3.5 如如客人先先用现金金，后用用其他方方式付费费，如支支票、信信用卡或或挂帐等等，应先先按其正正规手续续办理完完后，收收回押金金收据，再再打印支支款单，让让客人签签字，退退其押金金，在电电脑中做做退款处处理。5.3.6 如如用限额额挂帐卡卡，需要要从卡上上把消费费额减去去，在账账单上注注明单位位名称、卡号、结存额额

17、，并请请有效人人签字，作作挂帐处处理。5.4 结账后后问客人人是否需需要开发发票（挂挂帐客人人不开发发票），问问清开什什么名称称的费用用，发票票要与客客人的付付款方式式相符，审审查无误误后，把把客人联联递给客客人。5.5 与客人人道别，欢欢迎客人人下次再再来，接接待系统统及公安安局扫描描系统中中都要做做退房处处理。5.6 将账单单及客人人的有关关资料订订在一起起，放在在规定的的抽屉内内，以备备夜审审审核。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序5.7 如果客客人电话话退房,做如下下处理.5.7.1 接接到客人人电话退退房，问问清客人人房号及及姓名，确确认钥匙匙在房间间还是客客人拿着着。答复复客人给给其

18、退出出房间，请请其放心心，并提提醒客人人有时间间时来结结账。5.7.2 通通知FSSKP查查房（并并查有无无钥匙），OOP关电电话。5.7.3 查查房后如如有消费费挂入房房间帐，先先打印二二份未结结账单，然然后在电电脑中做做临时挂挂帐处理理。（其其中一份份单独交交夜审备备查，并并在账单单上注明明此房间间帐为临临时挂帐帐等字样样；另一一份账单单同登记记表订在在一起放放于未取取押金夹夹子内，做做好详细细记录）。5.8 在公安安局扫描描系统中中做退房房处理。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序散客续住住服务程程序1 目的的为了确保保散客续续住服务务的规范范化,特特制定本本操作程程序。2 范围围本操作程程

19、序适用用于散客客续住服服务管理理的控制制。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人：前台领领班4 职责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 如客人人直接到到前台要要求续住住，查询询电脑是是否有空空房：5.1.1 如如有问续续住几天天，查询询客人资资料，查查询押金金是否足足够，如如已超出出限额，要要请客人人再补交交押金，给给其重新新做钥匙匙，换新新房卡。5.1.2 如如无空房房，向客客人解释释其原因因，并向向客人致致谦，询询问客人人是否等等有空房房时，通通知他或或建议客客人选择择其他房房类或联联系其他他酒店。5.2 进行电电脑处理理。5.3 如客人人在房间间打电话话要求续续住，按按续住手

20、手续办理理，并问问客人是是让行李李员给其其换钥匙匙，还是是客人自自己来换换，根据据情况做做好相应应处理，如如押金不不足，跟跟客人说说明需补补交押金金，写好好续交押押金收据据，准备备好房卡卡钥匙，视视情况给给其送到到房间或或客人自自己到前前台交押押金。5.4 如客人人是在外外面打电电话要求求续住，问问清房号号、姓名名、续住住天数，查查询电脑脑，看一一下付款款方式，如如押金足足够，向向客人说说明回来来后直接接到总台台取钥匙匙即可，如如押金不不足，需需向客人人解释清清楚。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序散客换房房服务程程序1 目的的为了确保保散客换换房服务务的规范范化,特特制定本本操作程程序。2 范

21、围围本操作程程序适用用于散客客换房服服务管理理的控制制。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人：前台领领班4 职责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 首先了了解客人人换房原原因、所所在房间间、姓名名、要求求，满足足客人正正当换房房要求。5.1.1 如如是因房房间设备备问题，应应先向客客人道歉歉，征得得客人允允许，及及时通知知工程部部维修，如如半小时时内无法法修复，为为客人进进行换房房。5.1.2 如如客人所所需房类类比原房房价高，将将差额告告之客人人，征得得客人同同意之后后方可换换房。5.1.3 如如经AMM做解释释不成功功，客人人一再坚坚持的情情况下，可可考虑予予以换房房。5.1

22、.4 如如房间紧紧张，一一时无法法为客人人调换，应应耐心向向客人解解释，一一有空房房立即调调换。5.2 调房时时由行李李员到总总台取新新钥匙，到到客人原原房间换换回旧钥钥匙，并并帮客人人把行李李送到新新换的房房间。5.3 电脑换换房及时时通知FFSKPP及OPP，换房房单经AAM签字字批准后后送至有有关部门门。5.4 如客人人要求自自己不在在场的情情况下换换房，总总台要将将换房单单及新的的钥匙交交给AMM，由AAM具体体安排换换房事宜宜。5.5 因酒店店原因需需要客人人调房而而客人又又不在房房间的，需需前台尽尽快联系系客人，并并向客人人致歉说说明原因因，客人人同意后后，需向向其说清清新调的的房

23、号，并并告诉客客人回酒酒店后可可直接到到前台取取钥匙。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序团体订房房程序1 目的的为了确保保团体订订房服务务的规范范化,特特制定本本操作程程序。2 范围围本操作程程序适用用于团体体订房服服务管理理的控制制。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人：前台领领班4 职责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 团体订订房一般般由市场场营销部部负责。5.2 接到订订房单后后，首先先确认当当天预留留房是否否超界，并并审查订订房单内内容是否否齐全，包包括抵离离日期、房类、房数、房价、付款方方式、会会议签单单有效人人等。确确认后，前前台方可可签收。5.3 电脑中中做好预预订

24、。5.4 操作完完毕，把把订房单单按日期期放入订订房夹子子内，以以便夜班班人员写写重要活活动安排排表。5.5 团队由由市场营营销人员员做电脑脑预订，前前台只需需接单并并控制好好房间的的预留数数；会议议由前台台全面负负责。5.6 电脑中中做预订订后，需需把预订订账号及及预订人人姓名记记录在预预订单上上。5.7 如有大大型团体体，需把把详细内内容写在在交班本本上，注注意事项项需提前前做好，并并做重点点口头交交班。房房价方案案，团队队需在电电脑排房房前，改改正房价价方案，会会议需在在新建时时，就要要把房价价方案重重新输入入。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序团队接待待程序1 目的的为了确保保团体接接待

25、服务务的规范范化,特特制定本本操作程程序。2 范围围本操作程程序适用用于团体体接待服服务管理理的控制制。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人：前台领领班4 职责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 到达前前5.1.1 团团队到达达之前，将将团队资资料准备备好，安安排好房房间，并并在电脑脑中做电电脑排房房。5.1.2 把把钥匙、房卡及及餐券准准备好，将将客房安安排表发发送有关关部门（客客房、礼礼宾、总总机、前前台各11份，并并由礼宾宾做好签签收记录录）。5.2 到达时时5.2.1 团团队到达达时，确确认该团团队名称称，将客客人引领领到休息息处稍等等，由陪陪同到前前台办理理手续。5.2

26、.2 与与陪同核核对实际际团队到到达情况况（人数数变化、房数变变化、用用餐次数数变化）如如有大的的变动，通通知市场场营销部部团队联联络员。5.2.3 将将提前做做好的团团队钥匙匙，客房房安排与与电脑排排房进行行“三核对对”，确认认无误后后将钥匙匙发给领领队，告告之所有有的房间间及楼层层，先让让客人到到房间休休息。5.2.4 获获取团队队签证或或团队名名单，请请领队或或陪同签签名，确确认无误误后复印印两份，一一份给前前台，一一份给保保安部（送送公安局局）；如如是会议议团，需需请有效效人签字字并确定定好会务务组房间间。5.2.5 确确认叫早早、用餐餐、出行行李、查查房时间间，导游游或陪同同房号，填

27、填在团队队客房安安排表上上。如用用餐时间间特殊，需需征得餐餐饮部同同意，方方可答复复客人，将将所有信信息反馈馈给相关关的部门门，做好好记录。5.2.6 为为全陪办办理入住住登记手手续，确确认付款款方式，发发给团队队早餐券券，告之之用早餐餐所在餐餐厅。5.2.7 向向客人介介绍饭店店的有关关服务设设施位置置。5.2.8 通通知客房房住客，做做电脑开开房处理理。如开开电话，通通知总机机，如是是团队，要要做“16免免1”的处理理。前台台需确认认好陪同同及导游游房号，选选择恰当当时间由由客房主主管或领领班负责责送免费费果盘。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序前台VIIP接待待程序1 目的的为了确保保VI

28、PP宾客的的接待质质量,特特制定本本操作程程序。2 范围围本操作程程序适用用于VIIP宾客客接待的的管理。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人：前台领领班4 职责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 入住前前：5.1.1 前前台接到到VIPP通知单单后，首首先VIIP客人人的身份份、职务务、特征征、喜好好，查阅阅是否有有档案，有有无特殊殊要求。5.1.2 确确认房间间类型、入住天天数、此此行大体体目的、活动安安排表（如如会议外外出时间间、用餐餐时间地地点以便便更及时时的为客客人服务务）5.1.3 核核实付款款方式、签字有有效人，如如为酒店店招待，接接待部门门的具体体要求。5.1.4

29、 确确定房号号，通知知客房VVIP接接待要核核对房号号、到达达时间，做做好并试试好钥匙匙。5.1.5 VVIP到到达当天天再次向向客房确确认房间间情况、鲜花、水果是是否到位位，通知知商务 中心打打欢迎住住，通知知AM查查房，检检查钥匙匙。5.1.6 确确认车次次，到达达酒店的的确切时时间，通通知各部部门。5.2 入住时时5.2.1 如如到前台台登记，保保证能准准确称呼呼客人姓姓氏，提提前把VVIP客客人资料料登记好好，让客客人签字字即可，询询问有无无其它要要求，保保证服务务快速热热情。5.2.2 如如VIPP由酒店店领导或或AM直直接引领领至房间间，可另另行选择择恰当时时间到房房间请客客人签字

30、字。5.2.3 客客人到店店时，及及时通知知FSKKP安排排人员在在电梯口口迎接。5.2.4 如如有必要要，安排排行李员员控制电电梯等客客人。5.3 入住后后5.3.1 通通知相关关部门（总总机、礼礼宾、客客房）VVIP客客人资料料，保证证提供优优质服务务。5.4 退房、5.4.1 提提前落实实好费用用承担问问题，不不要耽误误VIPP客人时时间，通通知有关关人员相相送。5.4.2 与与各部门门沟通，掌掌握VIIP客人人的喜好好，做好好记录，整整理存档档，以备备下次提供个性性化服务务。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序前台废钥钥匙程序序1 目的的为了确保保能把未未收回的的房间钥钥匙作废废,特制制定

31、本操操作程序序。2 范围围本操作程程序适用用于钥匙匙作废的的管理。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人：前台领领班4 职责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 接到客客人电话话退房或或钥匙未未收回通通知后，要要把客人人原先的的房间钥钥匙废掉掉。5.2 电子磁磁卡锁的的处理.5.2.1 重重新做一一把新钥钥匙，到到房间用用新做的的钥匙开开一次房房门，原原先的钥钥匙即可可作废。5.3 IC卡卡门锁的的处理.5.3.1 查查询丢失失或未收收回钥匙匙的抵离离日期。5.3.2 从从电脑钥钥匙机IIC卡系系统中将将要作废废的钥匙匙做遗失失注销。5.3.3 重重新做一一把新钥钥匙到房房间开一一次

32、房门门,即可可使原先先的钥匙匙作废。5.4 未收回回钥匙的的房间要要做好记记录。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序保险箱使使用程序序1 目的的为了确保保规范的的为宾客客寄存贵贵重物品品,特制制定本操操作程序序。2 范围围本操作程程序适用用于宾客客贵重物物品寄存存的管理理。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人：前台领领班4 职责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 客人寄寄存贵重重物品时时，先请请客人将将保险箱箱使用登登记表填填写好并并签字。5.2 引领客客人到行行李房，当当面将保保险箱打打开，让让客人把把贵重物物品放入入并当面面将保险险箱锁好好，请客客人检查查无误后后，将保保险箱号号

33、填在使使用登记记表上，并并签名，写写好寄存存日期及及时间，将将其中一一把钥匙匙交给客客人。5.3 保险箱箱使用登登记表一一式两份份，小联联给客人人。客人人凭钥匙匙及小联联来取物物品。5.4 保险箱箱钥匙为为2把，只只有2把把同时开开才能打打开，如如客人钥钥匙丢失失而需要要工程人人员撬开开而导致致保险箱箱受损的的，可视视情况请请客人赔赔偿（此此注意事事项需提提前向客客人说明明）。5.5 客人物物品取走走后，两两份登记记表需要要存档备备查。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序免费房操操作程序序1 目的的为了提供供规范的的酒店内内部免费费高度开开设,特特制定本本操作程程序。2 范围围本操作程程适用于于酒

34、店内内部免费费房开设设。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人：前台领领班4 职责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 各部门门免费招招待房具具体由总总办掌握握，招待待部门可可填写酒酒店招待待申请单单，经经部门总总监签字字确认，报报总办主主任直接接签免。5.2 房价按按成本输输入电脑脑（一期期24元元/间，二二期299元/间间）5.3 房间客客人用的的MNBB，按全全价输入入，由后后台负责责打折。5.4 免费房房退房直直接从房房间作款款待即可可。5.5 安排招招待房时时，需确确认是否否撤MNNB，关关VODD，是否否开电话话等，总总办招待待房可保保留酒水水，只撤撤收费物物品即可可。潍

35、坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序行李寄存存、领取取服务程程序1 目的的为了确保保行李服服务的规规范化,特制定定本操作作程序。2 范围围本操作程程序适用用于行李李服务管管理的控控制。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人: 礼宾宾领班4 职责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 行李寄寄存.5.1.1 在在办理行行李寄存存手续前前，首先先和客人人讲明贵贵重物品品、易烂烂、易破破、易燃燃物品按按规定不不能寄存存的，如如果客人人事先不不讲明，一一旦发生生损坏情情况，酒酒店概不不负责。5.1.2 如如果客人人带有贵贵重物品品，应建建议其存存入前台台贵重物物品保险险箱内5.1.3 准准备好行行李

36、寄存存牌，并并向客人人说明寄寄存期限限最长为为三个月月，若超超过三个个月，酒酒店将依依据规定定处理。5.1.4 请请客人在在行李寄寄存牌上上写明姓姓名，由由行李员员填写房房号，行行李件数数、寄存存日期、取件日日期。5.1.5 填填写完后后，行李李员将一一联撕下下交给客客人保管管，并告告知客人人领取行行李时凭凭此寄存存牌，存存根则绑绑在所寄寄存的行行李上，并并在存根根上签上上经办人人的姓名名。5.1.6 与与客人道道别，然然后在行行李寄存存记录本本上记下下客人的的姓名、房号、行李件件数、寄寄存日期期、行李李寄存牌牌号码、寄存位位置、经经办人签签名。5.1.7 将将客人所所寄存的的行李锁锁在行李李

37、柜内或或放在行行李架上上，并做做好详细细交班。5.1.8 工工作时如如发现客客人寄存存的行李李危险品品，应立立即通知知部门、大堂副副理和保保安部，自自己不得得随便处处理。5.1.9 如如行李寄寄存期限限已过，应应立即通通知领班班，由领领班汇报报部门，依依据酒店店规定处处理。5.1.10 对一些些易碎物物品，应应注明“小心轻轻放”之类字字样或做做好交班班。5.1.11 客人来来到后，微微笑着向向客人打打招呼，问问清来由由。5.2 行李李领取.5.2.1 请请客人出出示行李李寄存卡卡与行李李寄存记记录核实实是否一一致5.2.2 核核对无误误后拿着着寄存卡卡去行李李房取行行李。潍坊滨海金辉大酒店前厅

38、部工作程序5.2.3 在在行李房房内再核核对一遍遍，看寄寄存行李李存根上上的号码码和客人人提供的的行李寄寄存卡号号码是否否一致。5.2.4 确确认无误误后将行行李拿到到行李柜柜台，交交给客人人检查是是否有丢丢失或损损坏。5.2.5 客客人检查查无误后后，请客客人在记记录本上上签名，行行李员负负责记好好领取日日期、时时间、行行李件数数。5.2.6 最最后，行行李员也也应在记记录本上上签字，并并做好详详细交班班。5.2.7 取取行李时时，如不不是客人人本人来来取，应应请来人人出示证证件，写写出客人人姓名并并与客人人留下的的姓名等等核对无无误，再再请其签签名方可可发给。5.2.8 帮帮客人运运送行李

39、李时，严严格按照照行李服服务标准准和行李李运送程程序。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序借伞、还还伞程序序1 目的的为了确保保宾客借借伞、还还伞服务务的规范范化,特特制定本本操作程程序。2 范围围本操作程程序适用用于宾客客借伞、还伞服服务管理理的控制制。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人: 礼宾宾领班4 职责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 借伞5.1.1 主主动向客客人问好好，如果果客人是是住店客客人，请请客人出出示房卡卡，核对对房号后后，用钥钥匙将伞伞取出，为为客人拿拿下伞套套，留下下客人的的房卡作作抵押即即可将伞伞交给客客人。5.1.2 非非住店客客人借伞伞，请客客人到前

40、前台办理理交500元押金金，并告告知客人人伞完好好归还时时，押金金马上退退还。5.1.3 收收据一共共三联，前前台留一一联，客客人留一一联，一一联留底底，在交交班本上上写清。5.1.4 如如果AMM或部门门经理担担保不交交押金，请请AM或或经理在在交班本本上签字字证明。5.1.5 在在借给客客人伞时时，要与与客人核核实伞有有无损坏坏，以便便分清责责任。5.2 还伞5.2.1 请请客人出出示收据据核对。5.2.2 检检查伞的的使用情情况，如如损坏，应应情况做做一定的的赔偿，如如无损坏坏，将雨雨伞收下下，非住住店客人人应将550元押押金归还还客人，将将收据收收回。5.2.3 在在交班本本上写清清楚

41、伞已已归还，将将伞晾干干后套上上伞套放放回伞架架。5.2.4 如如是酒店店常客或或VIPP还伞，如如伞损坏坏，应向向上级汇汇报请示示是否予予以免赔赔。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序代客外出出购物、店方无无法提供供发票或或收据的的处理1 目的的为了确保保代客购购物票据据处理的的规范,特制定定本操作作程序。2 范围围本操作程程序适用用于代客客购物票票据处理理的管理理。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人: 礼宾宾领班4 职责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 与客人人或委托托代办人人联系，将将情况说说明。5.2 如一时时无法联联系，应应请店方方出示相相应的证证明并签签字。5.3 记

42、录该该店的联联系电话话及其他他联系方方式。5.4 将证明明交与客客人或委委托代办办人并说说明原因因，如客客人有疑疑问可将将商店的的电话号号码告诉诉客人，请请客人核核实。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序无卡取物物程序1 目的的为了确保保宾客无无卡取物物的规范范操作,特制定定本操作作程序。2 范围围本操作程程序适用用于宾客客无卡取取物服务务的管理理。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人: 礼宾宾领班4 职责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 若客人人丢失行行李寄存存卡的下下联，则则要求客客人说出出姓名、房号、行李件件数与特特征及寄寄存日期期。5.2 确认无无误后，先先请客人人拿出能能

43、证明身身份的证证件，连连同行李李上联复复印在一一起。5.3 请客人人在复印印表上写写收到条条并签名名，标明明日期，然然后将行行李交与与客人，随随后由经经手人签签名。5.4 将复印印表保留留存档，以以备后查查。5.5 交接手手续要严严格，当当面检查查行李有有无破损损，便于于分清责责任。5.6 严格按按行李服服务标准准和行李李运送程程序为客客人提供供行李服服务。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序外出为客客人委托托代办邮邮政EMMS业务务程序1 目的的为了确保保为宾客客代办EEMS服服务的规规范化,特制定定本操作作程序。2 范围围本操作程程序适用用于代办办EMSS服务的的管理。3 编制制人：前前厅主管

44、管 执执行人: 礼宾宾领班4 职责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 接到客客人的快快件业务务后，需需询问客客人费用用是否再再会还是是挂房间间帐，并并询问收收银处，不不可以挂挂帐的立立即向客客人说明明。5.2 留下客客人的联联系电话话及房间间号码，随随时将业业务处理理结果告告知客人人，拨打打“1855”邮政EEMS服服务专线线，告知知邮递业业务人员员具体地地址，请请其过来来取快件件。5.3 如果“1855”无法办办理的，派派人外出出到邮局局办理，所所需费用用由客人人自付。5.4 如果在在礼宾人人员紧缺缺的情况况下，当当值人员员视情况况灵活处处理，不不要导致致工作的的脱节，尽尽快为

45、客客人办理理完毕。5.5 办理完完毕后，要要联系客客人告知知已办理理完毕。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序音控室内内设备操操作程序序1 目的的为了确保保为音控控室设备备的规范范使用,特制定定本操作作程序。2 范围围本操作程程序适用用于音控控室设备备使用的的管理。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人: 礼宾宾领班4 职责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 每日除除尘，确确保各设设备整洁洁无污。5.2 卫星电电视接收收设备及及混频器器严禁非非工程人人员乱动动。5.3 除查看看CATTV及信信号质量量外，不不允许开开启电视视，以延延长其寿寿命。5.4 按酒店店规定的的时间顺顺序播放放自

46、办节节目，室室内各放放大器严严禁私自自调整。5.5 VCDD碟片每每次播放放前请用用清洁海海绵沾清清洁液轻轻轻擦拭拭干净，用用完后放放回原处处。5.6 根据需需要随时时调整背背景音乐乐的音质质。5.7 非工作作需要，任任何人禁禁止私自自进入音音控室。5.8 如TVV信号质质量较差差，应立立即通知知工程维维修人员员来检修修，保证证节目顺顺利播放放。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序联系长途途出租车车程序1 目的的为了确保保为宾客客联系出出租车的的规范操操作,特特制定本本操作程程序。2 范围围本操作程程序适用用于为宾宾客联系系出租车车的管理理。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人: 礼宾宾领班4 职

47、责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 接到客客人口头头或电话话预约，首首先询问问客人乘乘车区间间及搭乘乘时间，请请客人稍稍侯，并并将酒店店出租车车价格告告知客人人。5.2 如客人人同意用用酒店出出租车，应应立即联联系总办办车队，询询问有无无车可租租，同时时听取客客人的意意见，并并将其反反馈给总总办。5.3当当酒店无无车可租租或客人人无法接接受酒店店价格时时，行李李员应主主动联系系店外出出租车。5.4 告知客客人联系系到出租租车的价价格，尽尽量由客客人自己己与出租租车协商商价格，必必要时协协商出租租车司机机到客人人指定的的地方协协商。5.5 确认之之后，帮帮客人将将行李装装车，请请

48、客人留留下姓名名及其联联系方式式，行李李员在记记录表上上做详细细的记录录。5.6 给客人人递送酒酒店名片片，客人人途中或或到达目目的地后后，如有有问题，可可致电酒酒店，以以方便客客人急时时之需。5.7 祝客人人旅途愉愉快，欢欢迎客人人下次再再来。5.8 联系店店外出租租车时，要要记下出出租车型型、车牌牌号，便便于以后后查询。5.9 严格按按照行李李服务标标准和行行李运送送程序提提供行李李服务，为为客人装装行李时时，注意意核对行行李件数数。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序打包服务务操作程程序1 目的的为了确保保为宾客客打包服服务的规规范操作作,特制制定本操操作程序序。2范围本操作程程序适用用于为

49、宾宾客打包包服务的的管理。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人: 礼宾宾领班4 职责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 接到客客人要求求打包电电话后，准准备好打打包机，包包装带、铁皮扣扣子、卡卡钳，按按客人要要求提供供打包服服务。 经客人人当面确确认行李李件数开开始打包包。 使用时时，均由由打包机机、拉紧紧器的前前后压脚脚，压住住包装带带两头，用用手推动动拉紧器器手柄，使包装带带收紧，用用机座上上的转刀刀切下剩剩下的带带，并用用铁扣套套上包装装带后接接头，用用卡钳扎扎牢。5.4 包装完完毕，由由客人当当面验收收，并帮帮客人将将打包后后的行李李放在客客人指定定的位置置上。55、向客

50、客人微笑笑道别。5.5 打包机机应经常常保持清清洁，定定时加润润滑油，以以保持清清洁。5.6 合理使使用包装装带和铁铁扣，以以保证打打包牢固固。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序散客接待待服务控控制规范范检查内容容岗位检 查查 内内 容容检 查 人领 班班主 管管经 理理前台接待待1 接听听电话是是否使用用规范服服务用语语，讲普普通话。2 推销销方式方方法，语语言是否否正确。3 登记记手续中中各项表表格，程程序是否否严格按按照要求求规范操操作。4 散客客住店期期间各项项服务是是否按程程序做到到位。5 账务务处理是是否规范范正确。6 是否否为客人人建立完完备的客客史档案案。当班的工工作全部部检查，

51、按按照前厅厅部员工工奖惩办办法进行行考核。每天抽查查20%，做好好领班的的考核。每周抽查查10%，做好好主管的的考核。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序团体接待待服务控控制规范范检查内容容岗位检 查查 内内 容容检 查 人领 班班主 管管经 理前台接待待是否提前前将团队队信息掌掌握好，钥钥匙、房房间是否否准备好好。电脑中团团队信息息是否输输入完备备及入住住后各项项信息是是否修改改完全。团队到达达后人数数、房数数的变化化，用餐餐、叫早早、查房房、出行行李时间间是否已已确认交交通知相相关部门门。钥匙发放放前是否否做到钥钥匙、客客房安排排、电脑脑排房“三核对对”。是否将酒酒店服务务设施、项目告告知团队

52、队导游。当班的工工作全部部检查，按按照前厅厅部员工工奖惩办办法进行行考核。每天抽查查20%，做好好领班的的考核。每周抽查查10%，做好好主管的的考核。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序VIP客客人接待待服务控控制规范范检查内容容岗位检 查查 内内 容容检 查 人领 班班主 管管经 理理前台接待待是否提前前掌握了了详尽的的VIPP信息，并并据此安安排好房房间。是否提前前将钥匙匙做好、试好，是是否确认认房间鲜鲜花、水水果、欢欢迎信的的到位情情况，是是否AMM查房。是否确认认VIPP车次及及引领情情况，直直接称呼呼姓氏、职务。是否整理理存档。当班的工工作全部部检查，按按照前厅厅部员工工奖惩办办法进行行

53、考核。每天抽查查20%，做好好领班的的考核。每周抽查查10%，做好好主管的的考核。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序前厅部员员工守则则1 目的的为了确保保培养一一批高素素质的前前厅服务务人员,特制定定本员工工守则。2 范围围本员工守守则适用用于前厅厅部员工工素质要要求的管管理。3 编制制人：前前厅主管管 执执行人: 前厅厅全员4 职责责前厅部负负责本程程序的实实施。5 内容容5.1 宗旨5.1.1“宾客至至上，服服务第一一”是我们们的服务务宗旨。“客人永永远是对对的”，是我我们座右右铭。对对此，每每一个前前厅部员员工务必必深刻领领会，贯贯彻落实实到一言言一行中中去。5.1.2 酒酒店行业业是服务

54、务行业，我我们要发发扬中国国传统的的礼节和和好客之之道，树树立服务务光荣的的思想，加加强服务务意识，竭竭力提供供高效、准确、礼貌的的服务，为为宾客创创造一个个“宾至如如归”的境界界。5.2 仪容5.2.1 本本部员工工以站立立姿势服服务。深深夜班员员工十二二点钟以以后方可可坐下，但但若有客客人前来来，当即即起立。5.2.2 正正确的站站立姿势势应是：双脚以以两肩同同宽自然然垂直分分开（体体重均落落在双脚脚上，肩肩平、头头正、两两眼平视视前方、挺胸、收腹）。5.2.3 在在服务区区域内，身身体不得得东歪西西倒，前前倾后靠靠，不得得伸懒腰腰、蛇背背，耸肩肩。5.3 仪表5.3.1 身身体、面面部、

55、手手部必须须清洁，提提倡每天天洗澡，换换洗内衣衣物。5.3.2 每每天要刷刷牙漱口口，提倡倡饭后漱漱口，上上班前不不吃异味味食物以以保证口口腔清洁洁。5.3.3 头头发要常常洗、整整齐。上上班前要要梳头，头头发不得得有头屑屑。5.3.4 女女员工上上班要化化妆，但但不得浓浓妆艳抹抹，男员员工不得得化妆。5.3.5 不不得佩戴戴任何饰饰物、留留长指甲甲，女员员工不得得涂色在在指甲上上。5.3.6 必必须佩带带工号牌牌，工号号牌应佩佩在左胸胸处，不不得任其其歪歪扭扭扭，注注意修整，发现现问题及及时纠正正，从后后台进入入服务区区域之前前，也应应检查仪仪表。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序5.4 表情

56、5.4.1 微微笑，是是员工最最起码应应有的表表情。5.4.2 面面对客人人应表现现出热情情、亲切切、真实实、友好好，必要要时还要要有同情情的表情情。做到到精神振振奋，情情绪饱满满，不卑卑不亢。5.4.3 和和客人交交谈时应应眼望对对方，频频频点头头称是。5.4.4 双双手不得得叉腰、交叉胸胸前、插插入衣裤裤或随意意乱放，不不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔孔，不得得敲桌子子、打击击或玩弄弄其他物物品。5.4.5 行行走要迅迅速，但但不得跑跑步，不不得二人人并肩而而行、搭搭膊、挽挽手，与与客人相相遇应靠靠边而走走，不得得从二人人中间穿穿行，请请人让路路要讲对对不起，不不得横冲冲直撞，粗粗俗无礼礼。5.

57、4.6 不不得哼歌歌曲、吹吹口哨、跺脚。5.4.7 不不得随地地吐痰，乱乱丢杂物物。5.4.8 不不得当众众整理个个人衣物物。5.4.9 不不得将任任何物件件夹于腑腑下。5.4.10 在客人人面前不不得经常常看手表表。5.4.11 咳嗽、打喷嚏嚏时应转转身向后后，并说说对不起起。5.4.12 不得谈谈笑、大大声说话话、喊叫叫、乱丢丢乱碰物物品，发发出不必必要声响响。5.4.13 上班期期间不得得抽烟、吃东西西。5.4.14 不得用用手指或或笔杆指指客人和和为人指指示方向向。5.4.15 要注意意自我控控制，随随时注意意自己的的言行举举动。5.4.16 客人和和你讲话话时应全全神贯注注，用心心倾

58、听，不不得东张张西望，心心不在焉焉。5.4.17 在为客客人服务务时不得得流露出出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和和恐惧的的表情，不不得扭捏捏作态、做鬼脸脸、吐舌舌、眨眼眼。5.4.18 员工在在服务、工作、打电话话和与客客人交谈谈时，如如有客人人走近，应应立即示示意，以以表示已已注意他他（她）的的来临。不得无无所表示示，等客客人先开开口。5.5 言谈5.5.1 声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，不不要装腔腔作势，声声量不要要过高，亦亦不要过过低，以以免客人人听不清清楚。5.5.2 不不准讲粗粗话、使使用蔑视视和污辱辱性的语语言。55.5.3 三三人以上上对话，要要用相互互都懂的的语言。5

59、.5.4 不不得模仿仿他人的的语言语语调和谈谈话。潍坊滨海金辉大酒店前厅部工作程序5.5.5 不不开过份份的玩笑笑。5.5.6 说说话要注注意艺术术，多用用敬语，注注意“请”字当头头，“谢”字不离离口。5.5.7 不不得以任任何借口口顶撞、讽刺、挖苦客客人。5.5.8 要要注意称称呼客人人姓氏，未未知姓氏氏之前，要要称呼“先生”或“女士”。5.5.9 指指第三者者时不能能讲“他”，应称称“那位先先生”或“那位女女士”。5.5.10 无论从从客人手手上接过过任何物物品，都都要讲谢谢谢。5.5.11 客人讲讲“谢谢”时，要要回答“不用谢谢”，不得得毫无反反应。5.5.12 客人来来时要问问好，注注意讲“欢迎您您到宾馆馆”，客人人走时，注注意讲“祝您愉愉快”，或“欢迎您您下次再再光临”。5.5.13 任何时时候不准准讲“喂”或说“不知道道”。5.5.14 离开面面对的客客人，一一律讲“请稍候候”。如果果离开时时间较长长，回来来后要讲讲“对不起起，让您您久等”。不得得一言不不发就开开始服务务。5.6 制服5.6.1 制制服干净净、整齐齐、笔挺挺。5.6.2 非非因工作作需要，不不得在酒酒店外穿穿制服