服务礼仪培训修改版

1、服务礼仪培训2022/9/11什么是礼仪?2022/9/11礼仪的定义 是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成 的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。是人们在社会交往中形成的行为规范和准则。2022/9/11Contents目录010203大厅服务礼仪电话服务礼仪上门服务礼仪2022/9/1101大厅服务礼仪2022/9/11大厅服务礼仪仪容、仪表01仪态022022/9/11Time仪容de仪表The post time每一个员工都是公司形象的代言人每个人的服饰、举止、仪容都是一种交际语言符号客户服务代表着装礼仪对服装的总体要求是：朴素、大方、整洁、得

2、体。 统一工装 保持工装干净和端正 不要挽袖、不要解开扣子 工牌，上面应具备照片、工号、单位等项目要端正地佩带（或放置）在规定的位置：徽章式：端正地佩带在左上胸胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上挂牌式：字面朝外端正佩带2022/9/11着装三色法则 正式场合穿西装全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、领带、衬衫总体上不多于三种。正式场合穿深色西装、白色衬衫，社交场合则可以穿同色衬衫。（男士西装、女士制服裙）三一定律 重要场合外出时，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，且首选黑色。三大禁忌 袖子上的商标没有拆，穿夹克打领带，不穿白色袜子,袜子跟皮鞋一个颜色或者跟裤子一个颜色,黑色西装绝对不能和白色袜

3、子搭配.2022/9/11女士裙装的四大禁忌裙装四大禁忌不能穿：黑色皮裙别忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调在重要场合穿套装，尤其是穿套裙时不能光腿裙装搭配三截腿2022/9/11头发1. 注意长度：男人讲究前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。2. 注意干净：把头发梳理和整洁，要洗干净；头发一定要常梳，常洗，常理。3. 强调修饰：在工作场合，强调女同志的发饰越少越好，其样式越单调越好。不要搞大红、大绿、大蓝、大紫之类。4. 关注式样：商务人员基本要求，庄重保守，不能太时尚。 首饰佩戴尽量减少，低调。2022/9/11面部仪容客服淡妆上岗：简约、清丽、素雅、自然保持口腔清洁卫生，勤漱口、涮牙，

4、饭后及时清理口腔注意耳朵、鼻的清洁，特别注意鼻毛、耳毛2022/9/11 微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客,甜美的微笑能拉近彼此的距离2022/9/11应双手接递以示尊重如无法以双手奉物，尽量以右手呈送用右手是对客户的尊重和礼貌。 递送物品的姿态姿 态2022/9/11窗口服务注意事项一、能做好角色互换，调节把控好自己的情绪，以最佳的状态为客户服务二、热情招呼顾客（眼到、口到、意到）三、主动询问所需服务事项 耐心解答四、离开时，不忘道别2022/9/1102电话服务礼仪2022/9/11 电话礼仪就

5、是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。一、什么是电话礼仪2022/9/11重要性提升服务水准树立良好形象进行客户沟通二、电话礼仪的重要性2022/9/11服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。语言表达：服务用语能灵活贯穿运用，语言表 达力求准确明了、专业规范。三、客服热线服务要求2022/9/11客户疑难问题 对疑难问题自己不懂时不装懂，也不推诿，婉言 向用户解释并请相关人员为用户解答。客户提 出问题 要有问有答、耐心解释、言语诚恳、百问不厌，对用户不懂的地方不教训、不责备工作 有差错 应诚恳向用户至歉，并立即纠正

6、差错，不强词夺理，诚恳接受用户批评。客户失 礼行为 要克制忍耐、得理让人，不与用户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵养感化用户，必要时可请值班负责人解决问题。四、电话服务态度规范2022/9/11五、服务的四大原则 对客户一视同仁 细心、有人情味 以客户需要为主 服务出于诚意2022/9/11对不起十字基本礼貌用语请谢谢您好！再见六、电话服务基本礼仪用语（一）2022/9/11常用规范用语:六、电话服务基本礼仪用语（二）1、xx先生/女士,请问怎样称呼您?2、我马上帮您查一下,请您稍等！3、感谢您耐心的等待!4、还有什么问题需要处理的吗？5、感谢您的建议2022/9/111左手持听筒、右手拿笔2

7、电话铃声响过两声之后接听电话3报出公司或部门名称4确定来电者身份姓氏5听清楚来电目的6注意声音和表情7保持正确姿势8复诵来电要点9最后道谢10让客户先收线七、电话礼仪接听技巧七、电话礼仪接听技巧2022/9/111、保持良好的姿态2、保持微笑3、声音适中4、不可转换成客户方言5、不可直接挂机八、客服部电话礼仪2022/9/11了解客户姓名及需求 请问怎么称呼您？ 请问有什么可以帮您？开头语 您好，欢迎致电丰都自来水公司，很高兴为您服务。结束语 您好，先生/女士,在为您服务之前我们的工作人员会及时跟您取得联系，再次感谢您的支持，祝您心情愉快。确认业务记录 您好先生/女士，XX公司非常感谢您的信赖

8、，现在跟您确认下您的需求：您是月日时要求。您看有误吗？九、来电接听流程用语2022/9/11保持冷静澄清问题、获取信息仔细倾听提出解决问题的办法达成共识十、如何应对电话“钉子户”2022/9/11客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题客户还未挂机便与同事交谈解答过程中使用过多专业术语精神萎靡,态度懒散与客户发生争执责问、反问、训斥或漫骂客户与客户交谈时态度傲慢与客户闲聊或开玩笑频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、呀等)拖腔、语气生硬、使用顶撞语、冷语、辨语通话时打呵欠、喝水、吃东西（比如嚼口香糖）严禁在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线十一、电话礼仪服务禁忌2022/9/111、三个

9、原则处理客诉2、四个步骤平息不满3、五个环节处理技巧4、六大要点处理方法5、十个建议必须谨记十二、客户投诉处理2022/9/11三个原则处理客诉原则一： 不要人为的给客户下判断原则二： 换位思考，站在客户的立场上看问题原则三： 坚持以下利益原则：让公司赚钱，不 赚不赔，少赔为赚。2022/9/11四个步骤平息不满1、让顾客发泄2、充分的道歉，让顾客知道你已经 了解了他的问题3、询问顾客的意见4、跟踪服务2022/9/11五个环节处理技巧1、建立客户意见表2、详细了解投诉或抱怨的内容3、分析问题信息，向客户说明及解释工作，与 客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，客服代表须提出自 己的处理意见

10、，申请领导批准后，要及时答复客户。5、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。2022/9/11六大要点处理方法1、耐心多一点2、态度好一点3、动作快一点4、语言得体一点5、补偿多一点6、办法多一点2022/9/11十个建议必须谨记1、微笑露一点2、嘴巴甜一点3、说话轻一点4、脑筋活一点5、理由少一点6、度量大一点7、做事多一点8、脾气小一点9、行动快一点10、效率高一点2022/9/11客户期望“我要快速准确地找到要通话的人”“通话人欢迎我的致电”礼仪锦囊听到电话铃声响起，最好在第3声时接听，若电话已经响了5声才接，要先向对方道歉。开场白问好，自报家门：“您好，我是XX!遇到打错的电话，应

11、礼貌告知对方拨错电话。喜悦的心情声音比平时说话音量高些亲切、优美的音质十三、电话情景再现（一）2022/9/11客户期望“声音清晰，明朗”礼仪锦囊吐字清脆 标准普通话语速适当较平时说话放慢积极聆听，适当提问。“嗯，哦，还有吗？”左手拿听筒，右手记笔记5W1H的记录原则“你先听我说”十三、电话情景再现（二）2022/9/11客户期望礼仪锦囊检查聆听结果：您看，根据您刚才说的，我是不是可以这样理解？尽量用客户熟知的语言来交流如：营销口，前台，后台支撑等客户的语言顾问式Offer技巧，”根据您刚才提到的，结合我们过往的经验，我建议您“关注客户的个人利益和公司利益“那你告诉我我想知道的吧”“你明白我的

12、意思了吗？”十三、电话情景再现（三）2022/9/11客户期望礼仪锦囊再次检查我们给客户的建议，她是否清晰明白，是否有异议？如有异议，进入异议解决流程： 再提问聆听定位检查。清晰告诉客户你的行动计划，确认挂电话前，要感谢来电，并等待客户先挂机“接下来，你怎么做？”“我们再确认一下吧。”十三、电话情景再现（四）2022/9/1104上门服务礼仪2022/9/11上门服务礼仪上门服务“八个一”0102上门服务“八个不准”0203其他注意事项2022/9/11上门服务“八个一”一套工作服上门服务时身着统一的工作服，并保持清洁。一套工作卡上门服务时必须佩戴公司统一制作的工作卡，及时向客户表明身份。一句

13、问候语进门依据问候语，出门一句告别语。一双鞋套进客户家门时，穿上自带的鞋套。一块清洁布随身携带一块清洁布，用于现场清洁。一个工具包上门服务前必须带齐工具用品（含作业台布和杂物袋），不得向客户借用。一张联系卡服务完毕后给客户递上一张“上门服务联系卡”，明确服务规范和联系方式。一张反馈单服务完毕后请客户填写“上门服务反馈单”，对本次服务进行评价。2022/9/11上门服务“八个不准”一、不准衣冠不整，形象邋遢。二、工作时不损坏客户的物品。三、未经许可，不准使用客户的电话或其他物品。四、不准自行向客户收取任何服务费用。五、不准酒后上门。六、不准与客户有语言、行为上的冲突和顶撞。七、不准讲粗话和黄色下流、反动的笑话。八、不准谈及有损公司形象和声誉及与本职工作无关的事情。 2022/9/11其他注意事项：工作人员上门服务前注意事