服务意识培训课件1

1、服 务 意 识授讲：郑 群二零零七年八月什么是服务？ 能使客户了解核心产品和价值的各种行为、信息总和.服：衣服、服从务： 务实、务必 外在的、必须的，对他人实施实事的一项工作或事由。服务意识的概念 什么是服务？服务就是SERVICE S-Smile （微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都 做得很出色。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客户提供服务。 V-Viewing （看待）： 服务人员应该将每一位客户看作是需要提供优质服务的 贵宾。 I-Inviting（ 邀请）： 服务人员在每一

2、次接待服务结束时，都应该显示出诚意 和敬意，主动邀请客户再次光临。C-Creating（创造）： 每一位服务人员应该想方设法精心创造出使客户能享受 其热情服务的氛围。E-Eye （眼光）：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客户，适 应客户心理，预测客户要求，及时提供有效的服务，使 客户时刻感受到服务员在关心自己。服务意识的概念服务意识的概念 什么是意识？ 意识是赋与现实的心理现象的总体，是作为直接经验的个人的主观现象。所以对自身以外者的意识，只能从主体所暴露的外在表现来推测判断。 意识的科学定义：意识是世界的内在规定、一般规律和组成部分，是具有客观实在性同世界的其它组成部分处在对立统一关

3、系中的事物。 什么是服务意识？ 1、服务从业人员对自身职责、义务、规范、标准、要求的认识。 2、全体员工在与一切和企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 服务意识要求服务从业人员时刻保持客人在我心中的真诚感。 敬业 忠诚 服从 服务意识的概念 服务意识的具体要求具备四个方面： 1、服务仪表:就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。2、服务言谈:是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 3、服务举止: 是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。 4、服务礼仪:是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序

4、方面应遵循的基本要求和规范。 礼貌十条金科玉律及时的关注问候和微笑使用客户姓名使用魔力的字眼语音语调仔细聆听保持目光接触身体语言严谨整洁的仪容仪表额外的帮助电话礼仪表明身份表明目的称呼姓名仔细聆听做好记录重复魔力字眼道谢/告别 服务五要素：一、服务要有意识：二、服务要讲规范：三、服务要有耐心：四、服务要讲技巧：五、服务要务实：“细节决定成败”的道理，是我们无论在工作、学习和生活中都必须要注重和遵循的。服务原则与四个反应五个工作原则：平等尊重；热情快乐；积极主动；简洁高效；关注细节。四个反应：第一个表情：微笑第一句话： 问候第一个想法：我可以为他做什么？第一个行动：实现你的想法。物业管理与服务物

5、业管理中的糟糕的服务及导致的后果1、恶劣的态度；2、糟糕的形象；3、不重视顾客的需求；4、不尊重顾客的礼节；5、使用不规范的语言；6、未能及时解决客户的问题；7、未能为客户提供便利的服务导致客户不满意， 轻度：抱怨，忍耐； 稍重：抱怨、投诉； 严重：投诉、拒付费用、终止服务关系不可原谅的服务不知道客户的基本情况不可原谅;让顾客等待不可原谅对顾客说“不”不可原谅拒绝提供个性化服务不可原谅对所有顾客等同对待不可原谅不尊重顾客不可原谅感同身受的客户服务如果您是客户，您希望得到： 受到关注 每个人都能热心提供帮助 要解决问题，而不是问问题 当有人为你尽力时，你能留意到经常问自己这个问题：我对待客户的方

6、式是否和我想被别人所对待的一样呢？物业管理与服务客户投诉处理原则仔细聆听表示同情和理解表达歉意采取主动解决问题不要忘记： 跟进并确认客户满意如何让员工树立良好的服务意识？ 快乐工作的环境 正确服务理念 开展“满意100分活动” 树立主人翁意识把公司当作自己的家 角色、定位意识有人负责我服从、无人负责我负责 职业人的工作意识过硬的专业技巧与技能 物业管理与服务提高自身服务意识的方法与训练每个人都是佛陀，只是他自己不知道。（人修炼佛陀的过程就是不断发现自己是佛陀的过程） 最好的学习方法： （1） 听：20% （2） 看：30% （3） 做：50% （4） 听 + 看 + 做 = 100 %我们时刻要保持的心态：把客户现实的需求牢记心中，并努力让客户满意；在客户还没提出要求前把事情做好（超前）；客户不是上帝，是人；任何问题均有解决的方法；我们不可能让客户100%满意，但我们相信可以做到99%；自己能做到、做好的工作，一定要坚持做到、做好；皇帝不是天生具有管理国家的能力，如果你出身在帝皇之家，你也可以成为优秀的皇帝；勇于承担责任，用心做事，你会拥有更多的机会！我们时刻要反问自己：该扮演什么样的角色？该有什么样的标准？该承担什么责任？该具备哪些的能力？ 虽然服务是一种有着很大弹