管理沟通基础知识基本概述课件

1、管理沟通基础知识基本概述课件管理沟通基础知识基本概述课件 IntroductionCommunication StrategyEffective Listening WritingMaking Presentations NegotiatingInterviewingRunning MeetingsCourse Syllabus IntroductionCourse Sylla ReferencesMary Munter, Guide to Managerial Communication, 4th edition, Prentice Hall, Tsing Hua University Pr

2、ess,1999Michael E. Hattersley, Linda McJannet, Management Communication Principles and Practice, China Machine Press, McGraw-Hill, 1998Ron Ludlow, Fergus Panton, Effective Communication, Prentice Hall, 1997Kitty O. Locker, Business and Administrative Communication, 5th edition, China Machine Press,

3、McGraw-Hill, 2000魏江，管理沟通理念与技能，科学出版社，2001苏勇，罗殿军，管理沟通，复旦大学出版社，1999罗锐韧，曾繁正，管理沟通，红旗出版社，1997 ReferencesMary Munte GradingClass Participation 20%Group Presentation 40%Individual Assignment 40% GradingHarold Koontz (哈罗德孔茨)：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”Henri Foyol (亨利法约尔): planning计划, organizing组织, co

4、ordinating协调, commanding领导, controlling控制Henry Mintzberg (亨利明兹伯格): “Verbal and written contacts are the managers work.” “Managers must be able to communicate easily and efficiently.”Harold Koontz (哈罗德孔茨)：“管理就是设计约翰奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”约翰奈斯比特：“

5、未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮” 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：为什么要进行沟通? 可以提高管理效能。了解人员情况。使人员参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。有助于老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间,组织内部人员与组织外部人员之间的相互沟通和相互理解。有

6、助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。 为什么要进行沟通? 可以提高管理效能。Part 1 Introduction 第一节 管理沟通的内涵和要素 第二节 沟通的类型 第三节 管理模式与沟通Part 1 Introduction 第一节 管理第一节 管理沟通的内涵和要素 一、管理沟通的概念 Concept of MC机机沟通人机沟通人人沟通 管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程 第一节 管理沟通的内涵和要素 一、管理沟通的概念 沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。 传递的信息必须要清晰明确，必须要让

7、接收者听明白。 如： “小王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了?” “王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。” 沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。 管理沟通的内涵：1. 沟通首先是意义上的传递。2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。5. 沟通的信息是包罗万象的。 管理沟通的内涵：1. 沟通首先是意义上的

8、传递。 二、管理沟通的过程 Process of MC 图1.1 管理沟通的过程 二、管理沟通的过程 Process of MC三、管理沟通要素（Elements of MC）信息源 Information Source (Who is initiating action?)听众 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences )沟通目标 Communication Objective (solving problem)环境 Environment (internal & external)信息 Mes

9、sage (Consider how much information they need, what doubts theyre likely to have, how your proposal will benefit them?)媒介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference )反馈 Feedback (Communication is not an act, but a process. ) 三、管理沟通要素（Elements of MC）

10、信息源 In 有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道? 有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通 什么妨碍了沟通？ 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”

11、什么妨碍了沟通？ 方式一：“小刘，你接电话的 Barriers to communication:status effects 地位影响semantic problems语义问题perceptual distortions 感觉失真cultural differences 文化差异 physical distractions 环境混乱 poor choice of communication channels 信息渠道选择不当no feedback 无反馈 Barriers to communication: 第二节 沟通的类型 一、沟通的分类 Communication Style 1根据信

12、息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal communication)、非言语沟通(nonverbal communication)。 图1.2 沟通的种类 第二节 沟通的类型 2根据途径的异同分为正式沟通 formal communication非正式沟通 informal communication下向(downwards) 上向(upwards)横向(sideways) 斜向(diagonal)grapevine2根据途径的异同分为正式沟通 formal commun二、口头信息沟通 speaking优点：快速传递，即时反馈 信息存在着巨大的失真的可能性 二、口头信息沟通 spea

13、kingCase 2： 名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。Case 2： 名医劝治的失败 我国古代春秋战 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去

14、问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析Case 2： 名医劝治的失败 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就Case 3： 沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合

15、，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。 哈尔滨工业大学管理学院SBA管 理 沟 通Case 3： 沟通中的角色问题 英

16、国著名的 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的三、书面信息沟通 writing有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。 耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。 三、书面信息沟通 writing有形展示、长期保存、法第三节 管理模式与沟通 Personality and perception 个性和知觉 Management style and communication 管理模式与沟通第三节 管理模式与沟通 Personality

17、 aPersonality and perception Figure1.3 The Johari WindowOPEN：开放区域 BLIND:盲目区域HIDDEN：秘密区域 UNKNOWN:未知区域Personality and perception练习：self-disclosure and feedback 目的： 解除强加在自己身上的障碍，接收反馈信息，以信息共享方式精确认识自我形象和知觉偏差。方法步骤：练习在57人组成的小组内进行。每个人按“人际沟通知觉信息表”填写相关内容，表达对组内每一个成员(包括自己)的感性认识。小组内每个成员轮流朗声读出： 自己对自己的感性认识。 别人对自己的

18、感性认识(如有不明之处可以请求解释)。小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。 练习：self-disclosure and feedbac自 我 介 绍背景：你在哪里长大?你的专业是什么?你有哪些方面的知识专长?上学时，包含课外、工作和家庭生活，都做了些什么?兴趣：你的爱好是什么?你喜欢做什么?你喜欢谈论和思考什么?成绩：哪项成绩给你最大的满足感?列出最少5项。列出让你最感到骄傲和成就感的事情?目标：未来5年的专业和个人生活目标又是什么?团队经历：以前曾参加过哪些组织?你是领导、成员，还是两者兼有?你对高质量产品有无兴趣?更注重维护团队和睦，还是提高工作效率?与他人共事中，你最喜欢的和你最不

19、喜欢的分别是什么?工作和写作风格：你喜欢在观点尚处于不成熟阶段时说出来，还是在讨论之前先写出来? 你总想把每一步的细节和将要做的事情一一列出，还是更乐于跟着感觉走? 专长方面：在知识和技巧方面你对组织通常有哪些贡献?你擅长集思广益、调查研究、设计表格、写作、编辑处理文字、管理工作流程还是维系团队凝聚力？ 自 我 介 绍背景：你在哪里长大?你的专业是什么?你有哪些方 二、管理模式与沟通 management style and communication Four basic leadership styles:Directing 命令型Coaching 指导型Supporting 扶持型Del

20、egating 委托型 二、管理模式与沟通 management style a management style and communication Figure 1.5 Four basic leadership styles指导型命令型委托型扶持型 management style and Analytical skills 分析技能Flexibility skills 变通技能Communication skills 沟通技能 Analytical skills 分析 运用四种领导模式实施管理，同时必须具有 以下几种交流技能： 怎样简明扼要地说明任务的性质? 怎样告知职员去做什么，如何

21、去做? 怎样鼓励圆满完成任务的职员？ 怎样与职员建立和谐的关系? 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的的感情? 怎样有效地委托职责，以便了解职员应该向你提出的问题? 作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为?实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。 运用四种领导模式实施管理，同时必须具有 EXERCISE1: What is your preferred leadership style? 考虑以下两个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择： 1你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为

22、她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办? (1)明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 (2)告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪里? (3)安慰她，帮她解决问题。 (4)让她自己找出应付新工作的方法。 EXERCISE1: EXERCISE2: What is your preferred leadership style?2你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办

23、? (1)实施变更，密切注视工作情况。 (2)告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 (3)同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。 (4)让他们自己找出完成生产指标的办法。 EXERCISE2:If you selected Choice l in each case, your preferred management style- is likely to be Directing. 命令型Choice 2 denotes a Coaching style 指导型Choice 3 denotes a Supporting st

24、yle 扶持型Choice 4 denotes a Delegating style 委托型However, your preferred style may not be the most effective in each case.If you selected Choice l in ea管理沟通专题 团队沟通 变革沟通 危机沟通 伦理沟通管理沟通专题 1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以

25、有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的

26、阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想

27、如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样

28、，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的

29、力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，

30、才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放